管理溝通終極

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)溝通一溝通：溝通是人們通過語言和非語言方式傳達(dá)并理解信息或知識(shí)的過程，是人們了解他人思想，情感，見解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過程。信息發(fā)送者和信息接受者都是溝通的主體。信息發(fā)送者同時(shí)也是信息源。二溝通基本模型（6+1模型）：溝通的起始點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終結(jié)點(diǎn)是信息的接收者。一個(gè)完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)（即信息源（發(fā)送者），編碼，渠道，接收者，解碼，反饋）和一個(gè)干擾源（即噪音），即所謂的6+1模型。1信息源：信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，是由信息發(fā)送者經(jīng)過思考策劃后才進(jìn)入溝通

2、過程的，是溝通的起始點(diǎn)。2編碼：將信息以相應(yīng)的語言，文字，符號(hào)，圖形或其他形式表達(dá)出來的過程就是編碼。通常，信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要，選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息，以便其接受理解。3渠道：隨著通訊工具的不斷發(fā)展，信息發(fā)送的方式越來越多樣化。除了通過語言進(jìn)行面對(duì)面直接交流，還可以借助電話等方式發(fā)送信息。發(fā)送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注重選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與合適的環(huán)境。4接收者：是信息發(fā)送的對(duì)象，接收不同的接收方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收效果。長我良好的傾聽技能是有效傾聽的基礎(chǔ)。積極傾聽有助于有效地接收信息。5解碼：接收者理解所獲信息的過程稱為解碼。信息發(fā)送者和接收

3、者用同一種語言進(jìn)行溝通，是正確解碼的重要基礎(chǔ)。6反饋：信息接收者對(duì)所獲信息作出的反應(yīng)就是反饋。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已接收，并對(duì)信息發(fā)送者作出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)候，溝通過程就形成了一個(gè)完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，使信息發(fā)送者了解信息是否被接收和正確理解。反饋使人和人之間的溝通成為雙向互動(dòng)的過程。7噪音：能夠?qū)π畔鬟f過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。噪音對(duì)信息傳遞的干擾會(huì)導(dǎo)致信息失真。其是一種干擾源，可能有意無意地影響編碼或解碼的正確。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，貫穿整個(gè)溝通過程。為了有效溝通，要有意識(shí)的避開或減弱噪音源。噪音的主要來源有：溝通雙方個(gè)性不同會(huì)影響正常溝通

4、，例如文化程度，氣質(zhì)，性格等。三溝通中的障礙（結(jié)合發(fā)送者和接收者方面，案例分析/簡答都考）在實(shí)際生活和工作中，由于多溝通要素的存在，尤其是各種干擾源的存在，因此在溝通過程中會(huì)出現(xiàn)各種障礙，導(dǎo)致溝通失敗或無法實(shí)現(xiàn)溝通目的。信息溝通中的障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)噪音，失真或中止的因素，主要包括：源于信息發(fā)送者方面的障礙。目的不明。發(fā)送者不清楚自己要說什么，對(duì)所要傳遞的信息內(nèi)容，交流的目的不明確，這是溝通過程中遇到的第一障礙，將導(dǎo)致溝通的其他環(huán)節(jié)無法正常進(jìn)行。思路不清。無論口頭演講還是書面報(bào)告，都要求思路清晰，條理分明。否則會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使傳遞者無法了解所要傳遞的真實(shí)信息。選擇失誤

5、。如果信息溝通渠道選擇失誤，會(huì)導(dǎo)致信息傳遞受阻或延遲傳遞的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。若信息溝通對(duì)象選擇錯(cuò)誤，直接影響信息交流的效果。形式不當(dāng)。使用語言和非語言表達(dá)同樣信息時(shí)候，一定要相互協(xié)調(diào)。源于信息接收者方面的障礙。過度加工。接受者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行過濾加工，容易使所傳遞的信息被斷章取義，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。知覺偏差。信息接收者的個(gè)人特征，如個(gè)性特點(diǎn)，認(rèn)知水平，文化修養(yǎng)等將直接影響到對(duì)信息傳遞者的正確認(rèn)識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣髦型鶓T于以自己為準(zhǔn)則。心理障礙。由于信息接收者在溝通中曾經(jīng)受過傷害，對(duì)信息傳遞者心存疑惑，會(huì)拒絕接收所傳遞的信息，甚至抵制參與信息交流。管理溝通1

6、管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)，信息傳遞和交流活動(dòng)。管理溝通是圍繞企業(yè)運(yùn)營目標(biāo)而進(jìn)行的信息，知識(shí)傳遞和理解的過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的道德媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。2管理者的溝通角色（了解四個(gè)角色，案例）1）領(lǐng)導(dǎo)者。作為領(lǐng)導(dǎo)者，管理者主要負(fù)責(zé)率領(lǐng)和激勵(lì)下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而工作。管理者要負(fù)責(zé)組織人員配備培訓(xùn)等，并統(tǒng)籌和所有下屬參考的活動(dòng)。這個(gè)角色要求管理者擅長面談等口頭和非語言溝通形式。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者一定要通過口頭和肢體語言來激勵(lì)和鼓舞員工，能夠更加快更直接有效的傳達(dá)管理者的意圖。（人際關(guān)系角色）2）傳遞者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好地工作的信息傳遞給有關(guān)人員，就

7、是管理者作為傳播的職責(zé)。管理者可以采用所有的溝通形式傳播信息，如面談，電話交談，書面通知等形式，將相關(guān)信息傳播給有關(guān)人員。因此，管理者必須懂得如何通過多種途徑完成溝通，或針對(duì)信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。（信息傳播角色?）企業(yè)家（企業(yè)文化創(chuàng)建者）。必須積極探尋組織發(fā)展的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略和持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行過程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目。一定程度上要求管理者具有良好人際溝通能力，幫助決策，同時(shí)能與他人就新思想新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。（決策制定角色）4）資源配置者。作為資源配置者，負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如人力財(cái)力，信息和物質(zhì)資源等。在實(shí)施資源分配時(shí)候，通常需要使用書面溝通形式，如指令，批示，授權(quán)

8、書等。（決策制定角色）3約哈瑞窗（四個(gè)我）案例分析？將人的心靈想象成一扇窗，其中的四個(gè)區(qū)域分別代表個(gè)體特征中與溝通有關(guān)的部分。不僅有助于我們認(rèn)知自己，而且有助于我們更加客觀了解他人，從而減少溝通中的知覺偏差。第一扇窗：公開的我。這個(gè)區(qū)域包括我們知道，他人也知道的信息，反映出彼此相互理解并分享信息，雙方不存在溝通障礙。共同擁有的信息直接來源于有效的反饋和公開場合。第二扇窗：背脊的我。這個(gè)區(qū)域包括那些他人全部知道而自己卻一無所知的信息，是一個(gè)隱藏而難以察覺的區(qū)域。因此，必須通過不斷的溝通獲得反饋，從而了解他人對(duì)你的評(píng)價(jià)。第三扇窗：隱秘的我。這個(gè)區(qū)域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。在工作場所，

9、這是指你的同事或其他重要的人并不了解的有關(guān)你的工作表現(xiàn)和能力的信息。過于自我封閉會(huì)拒人千里之外。第四扇窗：潛在的我。這個(gè)區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成，是一個(gè)具有潛力和創(chuàng)造力的領(lǐng)域。通過有效的溝通，可以加強(qiáng)工作聯(lián)系和自我認(rèn)知，從而縮小未知區(qū)域的范圍。通過自我學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)來促進(jìn)自我潛力的開發(fā)，可以將潛在意識(shí)和愿望變成美好的現(xiàn)實(shí)。4有效管理溝通的策略有效的管理溝通不但能夠促使組織成員達(dá)成共識(shí)，了解組織成員的物質(zhì)和精神需求，提升組織管理效能和成員工作效率，促使成員積極參與管理，激發(fā)成員的潛能和團(tuán)隊(duì)精神，使組織適應(yīng)外部環(huán)境的變化，有助于組成員對(duì)變化與風(fēng)險(xiǎn)的正確認(rèn)知，并作出快速反應(yīng)。為了達(dá)成

10、有效管理溝通的目的，有效管理溝通的策略：重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)。激烈的市場競爭中，由于外部環(huán)境變化以及內(nèi)部規(guī)模擴(kuò)張而導(dǎo)致弊病和混亂狀況，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)顯得無能為力。為了跟上時(shí)代步伐，組織必須進(jìn)行結(jié)構(gòu)重組。營造新型的組織文化氛圍。隨著新技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，組織的員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。廣大知識(shí)員工的出現(xiàn)對(duì)組織固有文化提出了挑戰(zhàn)，員工的激勵(lì)和溝通隨著他們的工作性質(zhì)，技術(shù)水平和家庭物質(zhì)生活條件發(fā)生變化。因此，組織要營造一個(gè)開放式，學(xué)習(xí)型的，合作互助式的文化氛圍，以滿足員工對(duì)受尊重的實(shí)現(xiàn)自我的需要。健全完備，高效的溝通網(wǎng)絡(luò)。有效管理是企業(yè)不斷發(fā)展的保證，而有效管理需要完善，高效的溝通網(wǎng)絡(luò)體系來保障。健全完備

11、，高效的溝通網(wǎng)絡(luò)可以為應(yīng)對(duì)不確定性因素做準(zhǔn)備，以順應(yīng)多變的環(huán)境。提升管理溝通能力。具備出色的溝通能力是企業(yè)家成功實(shí)施管理的關(guān)鍵。要求管理者導(dǎo)入新的管理理念，運(yùn)用新的管理模式，并從四個(gè)方面隨時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。感同深受：站在員工和他人的立場來考慮問題，換位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)意識(shí)。高瞻遠(yuǎn)矚：為了提高溝通的有效性，必須不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)進(jìn)步。隨機(jī)應(yīng)變：根據(jù)不同的溝通情境和對(duì)象，采取不同的對(duì)策。自我超越：對(duì)自我的溝通風(fēng)格和行為應(yīng)該有清楚的認(rèn)知，不斷反思評(píng)估調(diào)整和超越自我。只有這樣，管理者才真正確立公司愿景，開發(fā)人力資源和激勵(lì)員工參與，從正確的做事轉(zhuǎn)向做正確的事，從而真正實(shí)現(xiàn)有效的管理。5Cis

12、（外部溝通cis包括什么基本內(nèi)容？）CIS一般定義為：將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)(特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng))傳達(dá)給企業(yè)周邊的關(guān)系者，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。也就是結(jié)合現(xiàn)代設(shè)計(jì)觀念與企業(yè)管理理論的整體運(yùn)作，刻畫企業(yè)個(gè)性，塑造企業(yè)優(yōu)良形象，這樣一個(gè)整體系統(tǒng)稱之為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。3. 構(gòu)成要素 CIS的構(gòu)成要素：MIS(Mind Identity System) 理念識(shí)別系統(tǒng)BIS(Behavior Identity System)行為識(shí)別系統(tǒng)VIS(Visual Identity System) 視覺識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)VI手冊(cè)的設(shè)計(jì)就是將企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化設(shè)計(jì)，并裝訂成

13、冊(cè)。管理溝通的相關(guān)理論（簡答題）1赫茲伯格的雙因素理論：赫茲伯格提出人們具有兩方面相對(duì)獨(dú)立的需求，即保健因素和激勵(lì)因素。把有關(guān)企業(yè)的政策，管理行為，工作條件，人際關(guān)系，地位，安全和生活條件稱為保健因素；把工作成就感，工作成績獲得認(rèn)可，富于挑戰(zhàn)性的工作，承擔(dān)責(zé)任較大的工作以及有利于職業(yè)生涯發(fā)展的工作稱為激勵(lì)因素。強(qiáng)調(diào)增加工資或改善工作條件能夠降低不滿意度，但未必能提高滿意度；而改變工作設(shè)計(jì)使之更豐富，更有趣，更有挑戰(zhàn)性，卻能夠使員工獲得成就感，提高滿意度，進(jìn)而提高生產(chǎn)率。2阿吉里斯的不成熟成熟理論：其認(rèn)為人是一個(gè)發(fā)展的有機(jī)體，其個(gè)性成長是一個(gè)從不成熟到成熟，即從被動(dòng)到主動(dòng)，從依賴到獨(dú)立，從有限行

14、為方式到復(fù)雜多樣的行為方式，從缺乏自覺到自覺資源的連續(xù)發(fā)展過程。還指出，基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的模式只會(huì)使優(yōu)秀員工成為白癡，官僚制模式只會(huì)挫傷員工的積極性。所以，他主張改革組織設(shè)計(jì)，更好的滿足個(gè)人發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的統(tǒng)一。3馬斯諾的需求層次理論：他認(rèn)為，人們只有在首先滿足了基本的需求（如生理和安全的需求）之后，才能朝自我實(shí)現(xiàn)和潛能開發(fā)的方向努力。生理需要，是個(gè)人生存的基本需要。安全需要，包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。社交需要，人是社會(huì)的一員，需要友誼和群體的歸宿感，需要彼此同情、互助和贊許。尊重需要，包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。，指通過自

15、己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望，從而對(duì)生活和工作真正感到很有意義。4麥格雷戈的x-y理論：認(rèn)為X理論接近于科學(xué)管理理論，任何員工都不喜歡工作，除非嚴(yán)加控制，否則他們會(huì)懈怠責(zé)任；Y理論則認(rèn)為員工具有極強(qiáng)的自我管理，自我控制和創(chuàng)新能力，把員工看作寶貴的人力資源。把x理論稱為控制-官僚型管理風(fēng)格，把y理論稱為參與-促進(jìn)型管理風(fēng)格。麥格雷戈指出管理者應(yīng)該改變思維方式和管理方式，相信員工是可以信賴的，可以自我管理的，經(jīng)常和員工進(jìn)行溝通。在組織中營造這樣的工作環(huán)境，有助于員工的潛能激發(fā)，不斷激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。他認(rèn)為，管理的根本任務(wù)是使員工通過實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)達(dá)成個(gè)人目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)溝通1團(tuán)隊(duì)溝通：團(tuán)隊(duì)溝通是

16、指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中相互交流，相互促進(jìn)的過程。團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)（Team）是由和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)是一種有效的組織形式，團(tuán)隊(duì)的一切活動(dòng)都和溝通過程相互作用。（兩點(diǎn)結(jié)合起來）2團(tuán)隊(duì)溝通的要素：其包括規(guī)范的制定，成員的角色和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。1）規(guī)范的制定。在團(tuán)隊(duì)中需要制定規(guī)范以約束成員的個(gè)體行為。溝通和法則是一對(duì)相互約束的關(guān)系，法則為團(tuán)隊(duì)確立了一定的秩序，在團(tuán)隊(duì)溝通中，許多秩序來自規(guī)范。規(guī)范是在團(tuán)隊(duì)中發(fā)展起來的，包括行為，思想和感覺。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，規(guī)范的形成和延續(xù)需

17、要團(tuán)隊(duì)成員的默契和相互認(rèn)同。2）成員的角色。分為兩類：積極的角色和消極的角色。積極的角色。包括：領(lǐng)導(dǎo)者-善于確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并激勵(lì)下屬完成任務(wù)的成員。謀略者-善于為團(tuán)隊(duì)工作出謀劃策的成員。他們?yōu)榻鉀Q團(tuán)隊(duì)存在和遇到的問題提出改進(jìn)和處理的新建議和新方法。信息者-善于為團(tuán)隊(duì)工作提供信息，數(shù)據(jù)和事實(shí)依據(jù)或證據(jù)的成員。協(xié)調(diào)者-善于協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的成員，通過積極有效溝通妥善處理矛盾和沖突，緩解團(tuán)隊(duì)成員的工作壓力，整合團(tuán)隊(duì)中的不同思想和建議。評(píng)估者-善于對(duì)方案和計(jì)劃作出分析的成員。激勵(lì)者-善于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)成員士氣的成員。追隨者-善于認(rèn)真負(fù)責(zé)地實(shí)施計(jì)劃的成員。旁觀者-善于以局外人的眼光對(duì)團(tuán)隊(duì)工作作出

18、評(píng)價(jià)，并提出建設(shè)性建議和建設(shè)的成員。消極的角色。包括：絆腳石；自我標(biāo)榜者；支配者（試圖操縱團(tuán)隊(duì)，干擾他人工作和提高自己地位的成員）；逃避者。3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。包括勝任能力，值得他人依賴的能力，適應(yīng)環(huán)境的能力，把握方向的能力和敬業(yè)能力。4成功團(tuán)隊(duì)的特征1）團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入。2）團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。3）團(tuán)隊(duì)成員注意溝通，共同努力。4）團(tuán)隊(duì)成員積極參與決策，為提供有效的問題解決方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5）團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng)，歡迎不同的聲音。6）一旦作出決策，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)全力以赴予以實(shí)施。7）團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時(shí)增減。8）團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注意與

19、外界進(jìn)行有效溝通。會(huì)議溝通會(huì)議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動(dòng)。如何組織會(huì)議？（會(huì)議7要素）主題。明確會(huì)議的必要性和確定會(huì)議的目標(biāo)和主題。一旦確定了會(huì)議的主題和必要性，就應(yīng)當(dāng)設(shè)置一個(gè)具體的目標(biāo)，如達(dá)成協(xié)議或通過策劃方案等。擬定會(huì)議議程。明確會(huì)議主題和目標(biāo)后，就可以決定會(huì)議議程，按會(huì)上將要討論的問題的重要性和類別依次排序，并限定各項(xiàng)內(nèi)容上衣的時(shí)間。會(huì)議議程應(yīng)包括時(shí)間，日期，地點(diǎn)，議題和參與對(duì)象等。準(zhǔn)備會(huì)議文件。應(yīng)手機(jī)和整理與會(huì)議議題相關(guān)的信息。如果有必要，可以裝訂成冊(cè)。會(huì)議時(shí)間確定。制定詳細(xì)的會(huì)議時(shí)間表，具體行程時(shí)間分列出。會(huì)議場所預(yù)定。具體選擇何地應(yīng)該根據(jù)會(huì)議的性

20、質(zhì)而定。如果是儀式性會(huì)議，可以在單位的會(huì)議室或者賓館的大會(huì)議廳舉行；如果是決策性會(huì)議，可以安排在能促進(jìn)真正溝通意見的環(huán)境中進(jìn)行。另外會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)確定好，要事先列好相應(yīng)的清單并在會(huì)前進(jìn)行核實(shí)。10）分發(fā)預(yù)閱資料。會(huì)前先將會(huì)議議程和整理好的文件分發(fā)給與會(huì)者，使大家對(duì)將要討論的問題事先有準(zhǔn)備。出席人。根據(jù)會(huì)議主題，選擇對(duì)會(huì)議內(nèi)容比較了解并與起工作相關(guān)的人員參加。列席人。指參加會(huì)議有發(fā)言權(quán)而沒有表決權(quán)的非正式成員。9）主持人確定。主持人應(yīng)具有敏捷的思辨能力，表達(dá)能力強(qiáng)，富有幽默感，有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力?？梢試L試選擇群體中具有相當(dāng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人來擔(dān)任主持人。10）記錄人。記錄可采取錄音筆，速記，筆記非語言

21、溝通的要點(diǎn)以及360度視頻的方式。3會(huì)議流程（六點(diǎn)ppt）危機(jī)溝通危機(jī)的特征（只答強(qiáng)調(diào)的點(diǎn)和補(bǔ)充的點(diǎn)）1）突發(fā)性。2）破壞性。造成的破壞可能是有形的，也可能是無形的。會(huì)影響產(chǎn)品市場，也可能使品牌形象的認(rèn)知下降，甚至影響到企業(yè)的運(yùn)營層面。3）緊迫性。對(duì)危機(jī)的反應(yīng)越迅速，處理危機(jī)的決策越正確，損失越小。要抓住時(shí)機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，牢牢把握控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。4）情緒失控。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)候，它在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會(huì)中引起恐慌，這些情緒往往容易導(dǎo)致事態(tài)惡化。所以，在作對(duì)應(yīng)危機(jī)前的準(zhǔn)備時(shí)候，要充分考慮員工，股東，消費(fèi)者，媒體以及政府和其他社會(huì)組織的情緒有何影響。要及時(shí)實(shí)施有效的溝通，以緩解并消除這種情緒。

22、5）輿論關(guān)注。面臨危機(jī)要注重輿論導(dǎo)向，要有計(jì)劃地引導(dǎo)輿論朝有利于化解危機(jī)的方向發(fā)展。6）必然性。因?yàn)楫a(chǎn)品生命的周期和橫向市場競爭以及管理不當(dāng)都會(huì)導(dǎo)致。7）二重性。我們要有對(duì)立統(tǒng)一的觀念，辯證的看問題，化危為機(jī)。2危機(jī)溝通：是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生，減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。3危機(jī)溝通中的障礙（案例分析，識(shí)別出4個(gè)出來）1）缺乏危機(jī)溝通的意識(shí)。一些企業(yè)或管理者過于自信地認(rèn)為，危機(jī)是發(fā)生在其他公司的事情，自己無須預(yù)測危機(jī)，更沒有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。因此，一旦危機(jī)發(fā)生，就措手不及，不知如何溝通。2）封閉

23、式組織文化。封閉式組織文化中，組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向溝通，組織外部缺乏和利益相關(guān)者和其他相關(guān)的組織或機(jī)構(gòu)的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，組織內(nèi)部就一片混亂，組織外部就謠言四起。3）缺乏預(yù)警系統(tǒng)。由于組織缺乏必要的預(yù)警系統(tǒng)，不能不抓到預(yù)警信號(hào)，以致危機(jī)在毫不防備的情況下突然發(fā)生。4）不善傾聽。員工將自己的擔(dān)憂和意見向上級(jí)反映時(shí)候，上層管理者卻不以為然，更不用說采取任何積極的措施。5）提供虛假信息。在危機(jī)發(fā)生時(shí)候，它們往往因懼怕事態(tài)擴(kuò)大而不與媒體或公眾溝通，或者提供虛假信息，不愿透露真實(shí)情況，不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的有效溝通，從而陷入被動(dòng)地位，錯(cuò)失在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)。6）缺乏應(yīng)變能

24、力。由于習(xí)慣于平時(shí)較為平穩(wěn)正常的公司運(yùn)作，缺乏危機(jī)溝通以及危機(jī)前的準(zhǔn)備，一旦危機(jī)來臨就措手不及，最后導(dǎo)致危機(jī)管理失控。4處理危機(jī)有效策略（六點(diǎn)ppt）1）有效第三人，加強(qiáng)培訓(xùn)。有效處理危機(jī)要求組織成員具備良好的心理素質(zhì)，并掌握特殊的危機(jī)處理知識(shí)和技能。增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，減少或消除危機(jī)所帶來的恐懼，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作和溝通，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。2）社會(huì)形象樹立。企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)并導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)候，必須承擔(dān)起責(zé)任。在善后處理工作，必須信守諾言，誠信至上，以社會(huì)公眾和消費(fèi)者的利益為重，迅速作出反應(yīng)，及時(shí)采取不久措施，化解危機(jī)。不但可以恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)，也可以提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。3）危機(jī)隔

25、離。如品牌策略。在將危機(jī)負(fù)面影響隔離在最小的范圍內(nèi)不免造成 更大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以免殃及企業(yè)其他的生產(chǎn)經(jīng)營部門的相關(guān)公眾。4）制度化建設(shè)，創(chuàng)建開放式組織文化。要建立健全有效的組織溝通機(jī)制，保持內(nèi)部縱向，橫向溝通渠道暢通。在危機(jī)發(fā)生前，要與組織外部社會(huì)經(jīng)常積極主動(dòng)的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性，勇于承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)也要?jiǎng)?chuàng)建完善學(xué)習(xí)型組織，形成危機(jī)處理的習(xí)慣。5）觸發(fā)機(jī)制設(shè)計(jì)？6）強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)。通過建立完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企業(yè)的免疫力，應(yīng)變能力和競爭力，做到防范于未然。面談1面談：面談是指組

26、織中有目的有計(jì)劃地通過兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話而交談信息的過程。作用？優(yōu)點(diǎn)？（三點(diǎn)）面試官需要做哪些前期準(zhǔn)備？（簡答）工作分析。應(yīng)該對(duì)招聘崗位的工作做一番細(xì)致的了解與分析，從工作職責(zé)，所需知識(shí)，技能和能力，以及其他任職條件的角色撰寫崗位職責(zé)說明。明確目的。1。甄選適合擔(dān)任招聘崗位工作的應(yīng)聘者。這是進(jìn)行面試的主要目的，也是最基本的目的；2。向應(yīng)聘者說明招聘崗位工作的職責(zé)。這樣不但有助于應(yīng)聘者對(duì)信息的全面把握，也有利于應(yīng)聘者對(duì)自己對(duì)崗位工作的興趣以及能否勝任作出正確的判斷。同時(shí)也有助于招聘者迅速進(jìn)入角色，縮短適應(yīng)期；3。樹立良好的企業(yè)形象。對(duì)于應(yīng)聘者而言，面試者是招聘公司的代言人。面

27、試者的行為態(tài)度和風(fēng)格也會(huì)影響到應(yīng)聘者今后對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的看法。擬定面試問題。面試問題的擬定因招聘的要求不同而不同，應(yīng)聘不同職位工作的面試內(nèi)容也會(huì)因事而異。一個(gè)好的面試問題應(yīng)能使應(yīng)聘者充分展示能力。可以涉及內(nèi)容：個(gè)人背景，個(gè)人成就，理論知識(shí)，興趣愛好，邏輯思維能力，價(jià)值觀念，求職動(dòng)機(jī)和意愿。確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該有一個(gè)明確統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，因此確定標(biāo)準(zhǔn)答案很必要。不僅有助于提高面試的公正性，更有利于甄選合格人才，做到應(yīng)聘者在面對(duì)不同面試者時(shí)機(jī)會(huì)均等。組成面試小組并實(shí)施面試。在面試過程中，面試者要有控制面世進(jìn)程的能力。作為合格的面試者，不僅要掌握面試的基本理論和方法，還要了解招聘崗位的主要業(yè)務(wù)以及相關(guān)知

28、識(shí)。面試小組最好由參與工作分析和撰寫面試問題和答案的人組成，當(dāng)然招聘崗位的主管和人力資源管理部門的主管也可以參與其中。應(yīng)聘者應(yīng)關(guān)注什么？（簡答）準(zhǔn)備面試問題。面試中會(huì)遇到許多標(biāo)準(zhǔn)化的提問，因此應(yīng)聘者可以通過預(yù)先的準(zhǔn)備來揚(yáng)長避短，充分展示自己的才能。注意傾聽，認(rèn)真作答。仔細(xì)傾聽，了解面試者的意圖。面試過程中，也可以適當(dāng)提問。在面對(duì)問題時(shí)候，應(yīng)當(dāng)冷靜思考，認(rèn)真回答。留下良好的第一印象。良好的第一印象在面試中非常重要。因此，應(yīng)聘者在面試時(shí)候應(yīng)該注意：得體的衣著；良好的修飾；有力的握手；恰當(dāng)?shù)挠哪臀⑿?，適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|等等?；乇懿槐匾奶釂枴？梢晕竦鼐芙^面試者提出的某些問題，特別是一些易帶來其實(shí)性形

29、象的問題，不必有問必答。注意非言語行為的作用。與面試者保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|很重要，說話要清晰流暢。自我溝通自我溝通即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。自我溝通的方式：（簡答）自我拷問。即自問自答。就是當(dāng)個(gè)體遇到內(nèi)心沖突或問題時(shí)候，向自己提問。通過自我拷問，幫自己理順?biāo)悸罚{(diào)整心態(tài)，糾正錯(cuò)誤。自我批評(píng)。就是對(duì)子機(jī)的缺點(diǎn)和不足進(jìn)行自我檢討與糾正。因?yàn)槿绻ㄟ^自我反省事先意識(shí)到這些錯(cuò)誤，自己可在內(nèi)心坦然地接受自己對(duì)自己的批評(píng)而無須考慮自尊，并很快在行為加以自我糾正。自我分析。就是借助自我認(rèn)識(shí)能力，對(duì)自己進(jìn)行全方位的解析和評(píng)價(jià)。Swot分析法可用于自我分析，就是個(gè)體針對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)以及自己所處環(huán)境中可能的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析。可以講自己的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以及所處環(huán)境中可能的機(jī)會(huì)和威脅等一一列舉出來，并進(jìn)行系統(tǒng)分析。自我溝通的策略：（簡答）自我認(rèn)知。正確的認(rèn)識(shí)自我有助于我們對(duì)自己準(zhǔn)確的定位。我們可以通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，深刻客觀地認(rèn)識(shí)自我，全面認(rèn)識(shí)自己的能力，地位，優(yōu)缺點(diǎn)，偏見，態(tài)度等，從而為自己準(zhǔn)確定位，迅速找到自己的社會(huì)價(jià)值，充分發(fā)揮自己的最大潛能。正確了解自己的途徑：開子親友方面的反饋；來自好友方面的反饋；來自工作，學(xué)習(xí)環(huán)境的反饋；來