11.做到這五點才算是好用戶體驗

1、：做到這五點，才算是好用戶體驗用戶體驗|時間：2012-11-20 12:02 | 作者：到：出處：h/feed本文整理自 2012 年 11 月 9 日在 UPA 用戶體驗大會上的技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理非常有潛力，因為他懂技術(shù)，跟技術(shù)能更好的挑選技術(shù)方案。但我看到很多技術(shù)在做產(chǎn)品中犯的一個共同錯誤，太想要把自己的技術(shù)展現(xiàn)給用戶，把先進(jìn)的技術(shù)概念給用戶。這就是忘了從用戶角度出發(fā)，用戶到今天，特別是體驗時代，什么叫體驗時代？在電腦還是即刻時代的時候，電腦越復(fù)雜越好，能夠輸入復(fù)雜的指令，但是當(dāng)一個產(chǎn)業(yè)，比如今天蘋果都成了街機，電腦已經(jīng)成了標(biāo)配情況下，電腦從時代進(jìn)入到大眾時代，這時候體驗就變得更加重要，

2、用戶甚至都不知道蘋果用了什么 CPU，很多拿蘋果的美、高富帥不知道蘋果是四核還是雙核，只覺得用的很爽。每個用谷歌的人，只看到谷歌簡單搜索框，誰知道谷歌背后是什么樣的服務(wù)器模型，谷歌用了第幾代搜索引擎技術(shù)。很多技術(shù)做的產(chǎn)品，標(biāo)榜說這是第四代技術(shù)，我也不知道第四代用戶能不能理解，很多時候過于自己出發(fā)，就犯了一個教育用戶的錯誤，觀點是用戶不可教育的，用戶是你需要觀察適應(yīng)的。要適應(yīng)用戶的，最可怕的是糾正用戶養(yǎng)成多年的，這幾乎不可能的。從用戶出發(fā)，將心比心，是下面如何用戶體驗幾個觀點的一個基礎(chǔ)。用戶體驗有五點：第一，用戶體驗的是用戶需求。一是用戶體驗的，都是設(shè)計師，是不是設(shè)計？很遺憾，第一的不是設(shè)計，用

3、戶體驗最基礎(chǔ)的是用戶需求，如果脫離了用戶需求，一個設(shè)計再漂亮的產(chǎn)品，是無法和用戶共鳴，我在外國轉(zhuǎn)了一圈，很多大學(xué)生創(chuàng)意團隊做的很多東西，我舉個例子，在過去兩年一個曾經(jīng)很熱的概念 LBS，還有一個概念叫 O2O，大家看到什么成功的產(chǎn)品了嗎？沒有，很簡單，用戶選擇一個產(chǎn)品，白用戶去一個飯館吃飯或者決定買一個電視，設(shè)計師可能因為設(shè)計好看買回家，絕大多數(shù)做一個小用戶問一個簡單問題，我用這個產(chǎn)品解決什么問題，這個產(chǎn)品給我什么價值，說人話就是有啥用，如果這個問題不能解決，用戶不會想跟你談，但是有太多的用戶體驗忽略了這個產(chǎn)品，而是說最近有一個 O2O的概念，所以基于 O2O 做了一個設(shè)計，或者說最近想了一個

4、需求，做了一個什么產(chǎn)品。我在外面看了幾個這樣的產(chǎn)品，我第一反應(yīng)不是看界面，我是看描述，用戶在什么場景下來用，這是用戶體驗最重要的，大家所謂的用戶調(diào)研、用戶分析、用戶訪談，都不是用戶上來看你的界面，而是上來想用戶什么場景下才會用，這里很多產(chǎn)品經(jīng)理的弱點，用戶場景是經(jīng)不住推敲的，用戶根本沒有這種需求，這種需求是他想象出來的，我跟很多產(chǎn)品經(jīng)理講，你的產(chǎn)品第一版界面可以不漂亮，設(shè)計上可以有瑕疵，功能可以很簡陋，這些都不成為用戶產(chǎn)品的理由，用戶產(chǎn)品的唯一理由是跟你無法共鳴，看了半天不知道這玩意兒用。比如今天騰訊的產(chǎn)品已經(jīng)做得很漂亮，第一版的產(chǎn)品很簡陋，功能少很多，確實解決了一個中國當(dāng)時年輕人缺乏溝通工具

5、，360 今天的功能也做的極其龐大，甚至有點，產(chǎn)品也很多，但是 360 第一版功能極其簡陋，跟任何殺毒沒有辦法比，功能也極其簡單，能力也很薄弱，甚至一個都能把它給卸掉，連基本自我保護(hù)能力都沒有，但是當(dāng)時能夠起來，不是做得有多好，是當(dāng)時有一個巨大的市場需求，2006 年在中國，幾乎 99%的互聯(lián)網(wǎng)公司，無論大小，無論中外，都集體在做，而且沒有人管這個事情，所以它能殺，就能夠解決用戶的痛，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品是能解決用戶的痛，這個痛越大這個產(chǎn)品就受到用戶歡迎，受到用戶歡迎，又有用戶，有用戶能成長，就有機會去改善。，他剛回蘋果的時候，不是今天這么牛，他 1997 年回蘋果了，最先做的大家奉為設(shè)計大師的幾

6、個彩殼電腦，得的工業(yè)大獎，問題是改變了蘋果嗎？沒有，因為沒有真正達(dá)到用戶的需求，為什么后來iPod 打入了需求，iPod 真的是一個藍(lán)海市場嗎？錯，是一個新發(fā)明的需求嗎？根本不是，聽音樂是每一個人的基本需求，所有在的官司，當(dāng)時都反映了大學(xué)生都要在網(wǎng)上歌曲聽歌的需求，iPod 順應(yīng)了這個需求，沒有這個需求去空談 iPod 觸摸、外形白色漂亮，這都是空洞的東西。我反復(fù)強調(diào)，當(dāng)決定參與策劃做一個產(chǎn)品的時候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用戶到底有沒有這樣的需求，如果弱需求，這個產(chǎn)品將來推廣起來非常難，如果是強需求，是用戶攔不住的需求，這個需求就會很大的成功。舉三個例子，比如最火的，一個競爭產(chǎn)品曾

7、經(jīng)做了一個設(shè)計上很酷的東西涂鴉，把一種心情發(fā)給別人，并沒有用戶角度出發(fā)，每個用戶都是專業(yè)設(shè)計，每個用戶每天花很多時間涂鴉嗎，可能真的不去講一句話，當(dāng)時不太懂用戶心理，從這個產(chǎn)品上從來不在網(wǎng)上，也不用類似的產(chǎn)品，我一感覺，這個產(chǎn)品是點用戶的感覺都沒有， 中一個強需求，成為一個，男生能搖出妹生能搖出自己的點。網(wǎng)上有很多人用盜版的 QVOD，有人重新打包之后，裝一些和器，來愛情動作片，這個 360 彈出提示，不能播這個東西，有，他們聽 360 的木馬的嗎？沒有，把 360 關(guān)掉，如果 360 再彈，就把 360 徹底的卸掉，看完了之后再把 360 裝上，這種需求叫強需求。但是我再給大家舉一個例子，最

8、近談，是強需求嗎，里沒有裝的應(yīng)用似干什么，乎也不影響，為什么在之前所有做的公司都不太成功，因為是弱需求，裝很方便，到處都掃，哪有啊，跟商家談，商家說可以試一試，但是你有用戶嗎，又沒有用戶，就變成了一個死結(jié)。今天加應(yīng)用，它有做成功了，說明是好東西，錯，你裝這個產(chǎn)品，我一直作是因為有，不是，你裝，能交友，我非常尊重為產(chǎn)品成功的范例，在進(jìn)行和學(xué)習(xí)。有了一個強需求之后，在 2 億用戶基礎(chǔ)之上，加上一個的應(yīng)用，大家自然延展使用了，但是很，我也做，殊不知別人做就能成功，別多，沒有仔細(xì)分析用戶需求，只是看到別人做人有 2 億的基礎(chǔ)，你做不成功，因為你沒有強大的需求。最近唱吧為什么火？是說明對音樂的追求到達(dá)一

9、個新境界嗎？如果真的這么想就錯了，仔細(xì)分析一下，唱吧還是強需求，大家不要笑，很多成功的產(chǎn)品，是強需求，所以會有用戶，有用戶，用戶不斷的提要求，不斷的持續(xù)改進(jìn)體驗，體驗越改進(jìn)越好，最后就成功了，最后成功的時候，中國企業(yè)家宣傳的時候，不會像我這樣講真話了，就會說當(dāng)年我多么高瞻遠(yuǎn)矚，用戶的交互多么漂亮，投入了巨大的力量，用戶體驗、用戶交互多么好，最后獲得了成功。可能各位聽了這種之后，回去玩命的打造界面，調(diào)整顏色，最后產(chǎn)品還是不成功，為什么？因為沒有抓到用戶本質(zhì)的東西需求，所有離開了用戶需求的用戶體驗改進(jìn)都是耍?？吹酵饷嬉恍┊a(chǎn)品談 O2O 的概念，我再強調(diào)概念害死人，在公司談概念，這個公司就垮了，如果

10、產(chǎn)品經(jīng)理談概念，這個公司就更要誰能夠解釋 O2O、B2C，這種概念在互聯(lián)網(wǎng)這么多年，全部都是馬后產(chǎn)品的時候，如果 CEO 也了，因為概念是正確的廢話，的總結(jié)，概念離用戶很遠(yuǎn)，用戶不會因為叫ios 才來用，用戶最早上戶。是因為能。所以忘掉那些概念，而是去觀察用第二，超出預(yù)期的才叫用戶體驗。什么叫形成體驗？體驗一定要超出預(yù)期的才叫體驗，如果做的跟別人產(chǎn)品一樣，但是功能不叫體驗，很多人在別人產(chǎn)品的時候，經(jīng)常說某某公司做了什么功能，說照著做一個，但是想沒想過，如果做的一樣是沒有機會的，如果用戶用完了，感覺及格良好，用戶不會形成真正的體驗。什么的體驗像拿一個針刺一下，或者踢一腳，感覺被針扎了一下，它會形

11、成一種口碑，這種超出預(yù)期的東西，是不是很大？不說產(chǎn)品了，很多人模仿，我問過產(chǎn)品經(jīng)理，他說最大體驗的是什么？有的人說在酒店里用能搖出幾十個，用某些產(chǎn)品，十公里之內(nèi)都搖不出一個，哪一個超出預(yù)期，你就跟別人說兄弟用這個，它就能超出預(yù)期。我原來寫業(yè)，因為，我大家看一本書，我在里說叫商業(yè)秀，副標(biāo)題是所有的行業(yè)都是業(yè)是最靠體驗的，在日常生活中，賣一瓶水，你喝了你有體驗，反正能解渴，不超出體驗，好歹有一個東西，但是花 70 元看一場，在拉斯維看一場秀，得到了什么，什么都沒買到，買到的是一個標(biāo)準(zhǔn)體驗，所有擊。、所有秀能不能成功，在于能不能給你一個巨大的情感沖在拉斯維有一個酒店，客人已經(jīng)離店，在他走出酒店的時候

12、，門童會塞上幾瓶冰凍的礦泉水，這個酒店都是免費給水的，都是自己罐裝的，成本幾乎為零。但是這兩瓶水給客人的感覺是無微不至的和超出預(yù)期，我已經(jīng)結(jié)過賬了。住酒店，即便大家覺得我比大家有點錢，我住酒店我也很緊張，我也不敢動?xùn)|西，到了酒店，到處放著水，這個水一打開，這瓶水是免費的，那瓶是消費的，消費還特昂貴，我把它喝完了，我到樓下超市買一瓶可樂給它倒進(jìn)去，這就是正常的體驗。但是在我離店的時候，能夠給你送水，這就叫超出體驗?；蛘叻块g里兩瓶免費的水喝完了，補上的礦泉水也叫體驗，所以超出體驗，不要給用戶一萬塊錢，也是你要想用戶的期望和用戶的滿意度。再舉一個例子海底撈，真正吸引很多人去，是因為給大家提供的食材都

13、是金枝玉葉嗎？不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈？服務(wù)好。這個服務(wù)好好在哪里？只不過做了一些沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費磕瓜子，飯后免費吃西瓜，能舉出很多例子，你沒有女朋友，走的時候帶一個服務(wù)員走？網(wǎng)上有很多的例子，如果你做的體驗?zāi)軌虺鲇脩?，就能形成口碑?60 做了一個開機小助手，變成了一個流行的范式，恭喜你，你的工資了中國 1%的人，所以本月你要繼續(xù)努力，恭喜你，你的起床時間擊敗了寢室里其他三個同學(xué)，還有同學(xué)起床失敗，正在重啟。想超出用戶的預(yù)期，才能形成體驗，不一件很難的事。第三，用戶體驗要讓用戶可以感知。還有一點，體驗一定是用戶可以感知的，太多的誤

14、區(qū)是做了體驗是自說自話。舉個例就在想，怎么告子，360 做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數(shù)用戶感覺很好，因為訴用戶電腦里狀況不太好，因為用戶的電腦不是 1 跟 0，不是很好，沒有問題，要不就是有有木馬，有很多是灰色的狀態(tài)，有很多專業(yè)的文字告訴用戶，用戶還很有耐心，看只看 140 字的情況下，看文章都看標(biāo)題，用戶哪有時間看專業(yè)的描述呢？好在發(fā)現(xiàn)中國用戶，從小受應(yīng)試教育長大，都是應(yīng)試教育的受害者，雖然痛恨應(yīng)試，但是都渴望得分，都知道不及格不好，都希望得一百分，絕對不能得 99，要不然被其他小朋友嘲笑，所以就給大家定了一檢的分?jǐn)?shù)，很多人一看體檢分?jǐn)?shù)很，怎么才得 60 分、70 分，我要優(yōu)化

15、，一優(yōu)化，問題。用戶不能感知，但是你要創(chuàng)造感知。就自動掃描解決很多同樣，蘋果里面很多動作，iPad 翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至?xí)幸粋€反彈，為什么蘋果會做得這么細(xì)致？做一個產(chǎn)品，360 安全桌面，在 PC上試圖模仿蘋果的iPad 的體驗，第一版做的換把畫面切換回來，做完了之后，怎么跟蘋果的感覺山寨味很濃，一點感覺都沒有，找到一個研究蘋果的，仔細(xì)給上了一課，才發(fā)現(xiàn)，真的蘋果里有一個加速的函數(shù)，有一個運動的模型，蘋果為什么要下工夫？讓他的體驗可以被你感知。講兩個的例子，有一年一個運營商推 CDMA，找了很多賣點，最早說叫綠色無輻射或者輻射少，這個賣點好

16、不好？很多人一定說好，綠色是主旋律，有輻射，打多了得腦癌，為什么這個賣點沒有成功呢？是因為各位同學(xué)你對一個的輻射感受，你能感覺到嗎？你拿一個 CDMA打電話，能知道輻射大輻射小，其實你是沒有感知，在非用戶體驗的時代，很多產(chǎn)品熱中熱衷于找賣點，主要策劃賣點，就是用戶的，賣點怎么呢？賣點通過教育用戶，通過在賣場一對一用戶灌輸，把用戶到手，用戶交了錢，拿回家了。賣電視的，還在搞賣點，智能電視有九大功能，可以干十個事，但是回到家一個都不用，有體驗嗎？用戶不用的東西，沒有體驗。雖然靠強大的，賣點的做法，在一些行業(yè)還是會存在，這個時代會逐漸過去，有了互聯(lián)網(wǎng)用戶不再是的弱者，可以獲得體驗的交流。一定要讓用戶

17、能夠感受到的東西才叫賣點。當(dāng)你在家里策劃賣點的時候，它是真的嗎，它是事實嗎，它是不是用戶能夠感知到的東西，后來那家運營商又找到一個賣點，可以防人，別人怎么會，安全，就算，各位的被別人沒了嗎？大家會講，我是什么的內(nèi)容，你覺得了，無所謂，是用戶被感知的點嗎？就算你的聽了，所以這個賣點依然失敗了。被，你也不知道，他們也不能被證明用了這個不能被竊也有過失敗的教訓(xùn)，曾經(jīng)有用戶，我估計逆名提要求，需要一個密盤，我放在密盤的都需要加密，就做了一個功能叫 360 密盤，最后就找到了幾萬用戶，這幾萬用戶確實很那些忠實，我猜他們的密盤上一定有很多愛情動作片，一定有很多類似，他們確實有這種需求，但是對絕大多數(shù)用戶來

18、說，這是一個偽需求，用戶用完了沒有感知的需求。要做用戶可以感受，而且可以強烈感知和認(rèn)同的需求。第四，體驗都在細(xì)節(jié)，做用戶體驗要關(guān)注細(xì)節(jié)。這個例子不再多講，的傳記有一個例子，這個例子已經(jīng)到達(dá)了的程度，有一天給谷歌高管打，在蘋果 ios 有一個谷歌地圖圖標(biāo)，放大多少倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認(rèn)為這影響了 ios 的美觀，這是對細(xì)節(jié)的一種堅持。這個例子當(dāng)然，但是很多用戶體驗往往會毀在細(xì)節(jié)上，也往往成在細(xì)節(jié)上，為什么這么講？當(dāng)你跟競爭的時候，大的功能方面大家不會差的太多，其實用戶感知的東西，往往是細(xì)節(jié)，這時候就需要發(fā)揮設(shè)計師的敏感心去感受這種細(xì)節(jié)的內(nèi)容。海底撈提供的涮牛肉都是神戶的 A 級牛肉

19、嗎？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩是不是細(xì)節(jié)。比如兩個細(xì)節(jié)例子，如果坐中國航空公司的航班，我不知道他們?yōu)槭裁矗芏嗪娇展径颊f虧損，大談長遠(yuǎn)策略，沒有人關(guān)注座椅的距離，很多公司的經(jīng)濟艙，稍微胖一點塞在里面很痛苦，這種細(xì)節(jié)沒人管，最后不得不坐頭等艙，伙食跟三十塊錢一份盒飯是一個水平，多加三十塊錢可以讓你吃的很好，在飛機上本來沒有期望，如果吃的很好，就超出預(yù)期，對這家航空公司有好的期望或者有好的體驗，但是給你的食品讓你覺得很糟。有很多人來參加這個會，可能住在一些酒店，有些酒店真的很貴，倒是經(jīng)濟型酒店提供免費上網(wǎng)，很多酒店四五千一晚上，消費者的心里很奇怪，他覺得你是大客戶，都不在乎花五千住一個套間

20、，為什么兩百塊錢上一個晚上網(wǎng)呢，次住在酒店想是不是這里，我一發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)不免費，要給一百塊錢，就特心疼，我也不知道心疼哪來的，個道理。請朋友吃飯，十個人一桌，可能吃一千，對不起一包餐飲紙兩塊錢，就會感受非常不好，這就是很奇怪，不是用邏輯來做解釋，是一種消費的心理，也是用戶的心理。很多企業(yè)不關(guān)注這種細(xì)節(jié)，最后就失去了用戶。最可惡的是住酒店的時候，我后來自帶無線的WIFI，如果留心觀察，很多時候細(xì)節(jié)在別人注意不到的地方，你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能夠創(chuàng)造出來我前面說的一種超出預(yù)期，如果在產(chǎn)品的大面方面，別人都做了很多年，基本做到了無懈可擊，你的體驗恐怕就很難。我前面講過體驗就是力量，實際上也是

21、講細(xì)節(jié)，比如 360 做殺毒，我認(rèn)為技術(shù)，但是你們各位可能也不一定相信，為什么？因為你不是行業(yè)，你判斷不了哪一個殺毒引擎更好，我如果講殺毒引擎的技術(shù)你也聽不明白，但是成功的了整個殺毒的行業(yè)，靠的是用戶體驗，這個用戶體驗廣義來說不僅僅是我剛才說的體檢、開機加速、一鍵優(yōu)化，最重要的體驗是什么？給用戶超出預(yù)期的體驗是免費，商業(yè)模式不錯，但是馬后，對用戶來說不管什么商業(yè)模式，你怎么賺錢我不管，我知道我過去花一兩百買一套殺毒，給我免費了，不僅免費，還是免費，免費，當(dāng)時殺毒廠商說降價一半，變得更便宜，這個不叫超出預(yù)期，只是說在不斷的改善，只有徹底免費才叫超出預(yù)期。當(dāng)年 3Q 大戰(zhàn)的時候，也是一場由體驗的，

22、做的一個產(chǎn)品保鏢，不是讓的體驗更差，是讓體驗更好，比如彈，會影響其他公司的收入，但是用戶體驗很好，所以受到用戶的追捧。最近做搜索，坦率的說，如果我說的技術(shù)是第四代技術(shù)，的不好意思，因為這是撒謊，搜索技術(shù)十年來，從谷歌到，大家的技術(shù)沒有本質(zhì)性的變化，而且全世界搜索技術(shù)最好的公司顯然是谷歌，不這幾家公司，他們也不是靠技術(shù)打敗谷歌的，也都明白。但是我為什么看到了體驗改變的機會，是因為今天的搜索引擎越來越像引擎，和搜索混在一起，可能分的清，的父母絕對分不清，競價這種模式，誰有錢誰排在最前面，很多就排在最前面。醫(yī)療行業(yè)絕對是重災(zāi)區(qū)，各位看過病嗎？到醫(yī)院覺得很舒服嗎？在協(xié)和、同仁人滿為患，看不上病，排隊加

23、塞才能弄個號，說明醫(yī)療資源是匱乏的，協(xié)和、同仁好的醫(yī)院需要花五百塊錢一個點擊，需要到互聯(lián)網(wǎng)上買用戶嗎？不需要?；◣装賶K錢一個點擊，需要到他醫(yī)院里看白癜風(fēng)、不孕不育，我不能說這種醫(yī)院都是假醫(yī)院吧，但是是什么貨 色，大家也知道。所以這種體驗，已經(jīng)變成了，一方面搜索引擎幫助大家找到知識，找到很多信息的同時，一方面也出來了，搜索一下你就上當(dāng)，這就是用戶體驗。即便技術(shù)差不多，誰能夠在這個細(xì)節(jié)體驗上下決心做的不一樣，就不放醫(yī)療行業(yè)的，敢于向谷歌學(xué)習(xí)，打和搜索明顯分開，每頁就放三條，絕不多放，這種體驗的改進(jìn)也可能成為改變一個行業(yè)的力量。每次做這種重大體驗改變的時候，大家要有點沒心沒肺，因為你的對手可能雇大量的水軍，我人，我估計中國很多水軍公司靠罵我一年能賺好幾千萬。罵的最多的第五，用戶體驗一定要聚焦，傷其十指，不如斷其一指昨天在公司一個創(chuàng)新大賽里面，有一組產(chǎn)品用戶體驗部門提的方案，我點評說做了四個功能，我說有一個功能能夠打動用戶已經(jīng)很不簡單了，把這個功能想辦法做到極致，不是說一個功能覺得不夠，再做五六個功能，沒有五個圖標(biāo)都覺得不好意思拿出去，用戶選擇你的產(chǎn)品，經(jīng)常為一個理由特別簡單，一個理由足夠去選擇，做產(chǎn)品體驗的時候，很多時候應(yīng)該面面俱到，應(yīng)該全方位系統(tǒng)性思考，不錯，應(yīng)該考慮面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在眾多的功能中找到一個點作為突破點，再大的一個市場也需要一個針尖一樣點的