珠寶售后服務(wù)規(guī)范和流程

1、精選文檔珠寶售后服務(wù)規(guī)范和流程一：目錄第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表。第三章：服務(wù)規(guī)范。第四章：崗位職責(zé)。第五章：工作內(nèi)容。第六章：工作流程第七章：禮物包裝第八章：特點(diǎn)服務(wù)第九章：客訴辦理第一章；環(huán)境衛(wèi)生提高賣場整體環(huán)境衛(wèi)生，為顧客創(chuàng)造一個(gè)溫馨、整齊、舒坦的購物環(huán)境，讓顧客充分享受購物帶來的快樂和知足，好像家同樣的感覺；提高商質(zhì)量量，使顧客在購物過程中可以放心、安全、滿意的購物，做到商品陳設(shè)新奇，充分讓顧客感覺購物環(huán)境中的優(yōu)雅；1、柜臺衛(wèi)生主要存在幾個(gè)方面、.精選文檔玻臺面應(yīng)無手指印，水痕印，無手紋指紋柜臺不存在死角柜臺內(nèi)不贊同放與工作沒關(guān)的物件柜臺外頭字體一定齊整、無殘破現(xiàn)象、一定保持潔凈

2、5滅火器底座下面無塵埃、無死角，滅火器器械身體無塵埃、無死角凳子底部無塵埃，凳子楞上無塵埃，凳子表面潔凈、7操作間整齊，無塵埃第二章，儀容儀表儀容：1、頭發(fā)：頭發(fā)梳妝齊整沒頭屑，、劉?？墒驱R齊眉，發(fā)腳側(cè)可是耳，后可是頸2、面部：牙齒潔凈、口腔清爽，男職工胡子剃潔凈3、佩帶：飾物只好戴腕表，女士淡妝上崗，嚴(yán)禁佩帶醒目飾品和另類頭飾4、手：指甲常剪及潔凈,站即刻右手壓在左手上儀表：1、工裝：工裝潔凈、齊整，大小適中，紐扣齊備，西褲長短適中.精選文檔2、工卡：工卡按企業(yè)要求佩帶，照片須用一寸彩色紅底工裝照，書寫工整3、鞋襪：穿企業(yè)指定鞋襪面部要求：1、上崗前要修正眉形，如輪廓不顯然，要加以修飾。2、

3、上崗前要涂眼影3、上崗前一定涂抹淺色唇彩4、上班時(shí)期不贊同吃帶有異味得食品，要保持牙齒潔凈，口腔清爽。第三章服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范、上班不遲到、早走，代他人簽到、簽退；、一定嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，須告假者，一定執(zhí)行病事假手續(xù)；、嚴(yán)禁在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食品，嚴(yán)禁酒后上崗；.精選文檔、上班時(shí)期不贊同接打個(gè)人電話，不贊同買東西（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）；、嚴(yán)禁在賣場內(nèi)追趕打鬧、聚堆聊天，哼小曲，嚴(yán)禁串崗、空崗，阻礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）；、營業(yè)時(shí)期，嚴(yán)禁中間雙手叉腰、抱臂、插進(jìn)口袋，嚴(yán)禁趴貨架、靠貨架、坐商品；、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向后方，略加回避，如正在招待顧客，應(yīng)說“對不起”，嚴(yán)禁當(dāng)顧客的面喝水；

4、、嚴(yán)禁在賣場內(nèi)高聲的喊叫、高聲說話、亂碰物件、影響顧客購物；、當(dāng)班時(shí)期嚴(yán)禁出現(xiàn)訴苦、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；嚴(yán)禁講價(jià)還價(jià)講條件；.精選文檔10、按規(guī)定的時(shí)間、人數(shù)參加會議，參加會議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和筆錄本；11、參加集體大型活動時(shí)，要保護(hù)企業(yè)的形象，按規(guī)定進(jìn)場和離場，離場時(shí)，清理自己攜帶的雜物、每位職工都能養(yǎng)成優(yōu)秀的衛(wèi)生習(xí)慣，做到順手潔凈，在賣場看到果皮紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；、感冒一定戴口罩，不贊同隨處吐痰，亂丟垃圾；、工作地區(qū)內(nèi)不贊同抽煙；、騎乘摩托車一定戴頭盔，擁有效證件，不贊同酒后駕駛；、在賣場與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)一致站在

5、電梯右邊，為他人供給方便，與顧客眼光接觸時(shí)，應(yīng)主動打招呼或淺笑表示；、對顧客忘記物件，應(yīng)實(shí)時(shí)送還或送交服務(wù)臺做好記錄；、上下班一定走13號通道出入；.精選文檔、上班一定依據(jù)本部門規(guī)定的時(shí)間進(jìn)場，不贊同早到及在職工通道門口扎堆聊天；、在進(jìn)場或上班時(shí)不贊同穿拖鞋，不贊同將食品、飲料等帶入賣場，不贊同拎包、袋子進(jìn)場（小手包、化妝包除外）。2121、進(jìn)入賣場時(shí)一定正確佩帶工卡，不贊同從賣場往外送、扔工卡。一服務(wù)用語、在工作環(huán)境內(nèi)一定使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎蒞臨、請、感謝、對不起、不客氣、再會、歡迎下次蒞臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，立刻把拿來”，“不客氣，歡迎您下次蒞臨”

6、，“請慢走”。3、在賣場與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)一致站在電梯右邊，為他人供給方便，與顧客眼光接觸時(shí)，應(yīng)主動打招呼或淺笑表示。4、要做到“接一問二照料三”，在忙可是來時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語向顧客道歉，絕不贊同不搭理顧客。.精選文檔、眼神：為顧客供給服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)凝視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時(shí)，應(yīng)凝視顧客胸部以上。使顧客感覺尊敬、禮貌、和藹、自然。6、手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指挺直并攏，手臂與手段保持一個(gè)平面，手臂曲折成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶淺笑。讓顧客感覺到尊敬、

7、真摯、友好二服務(wù)禁忌、嚴(yán)禁以任何原由不搭理顧客，怠慢顧客，招待過程中不得顯示出不耐煩神情，嚴(yán)禁對顧客的要求不回復(fù)，不解說。2、不得頂嘴顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3、嚴(yán)禁寥寥無幾談?wù)擃櫩突蛟陬櫩捅澈笾钢竸潉潯?、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、展現(xiàn)、介紹商品時(shí)，嚴(yán)禁使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”.精選文檔“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否認(rèn)語，更嚴(yán)禁以貌取人。三；服務(wù)動作1、眼神：眼神可以最自然、最正確地展現(xiàn)人的心理活動。為顧客供給服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)凝視顧客的鼻子以下，下額以上的三

8、角區(qū)；若距離13米之間時(shí)，應(yīng)凝視顧客胸部以上。使顧客感到尊敬、禮貌、和藹、自然。2、手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手段保持一個(gè)平面，手臂曲折成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶淺笑。讓顧客感覺到尊敬、真摯、友好。3、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女職工右手輕握左手放于體前小腹處，男職工兩臂自然垂立于身體雙側(cè)，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；4、蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋曲折下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；5、走姿：沉著自如，輕快穩(wěn)重，精神飽滿，跨.精選文檔步平均；四；崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)鑒

9、別所回收或兌換飾品的真?zhèn)味?、?fù)責(zé)為顧客辦理有關(guān)舊金對調(diào)手續(xù)三、負(fù)責(zé)為顧客辦理舊金回收伏務(wù)四、為顧客免費(fèi)沖洗、拋光、養(yǎng)護(hù)、焊接、改指圈大小、電金、整型、包裝等服務(wù)五、為顧客開具商業(yè)發(fā)票六、為顧客供給專業(yè)的金飾咨詢、解答服務(wù)。七、為顧客供給稱重服務(wù)八、供給禮物包裝服務(wù)九、供給編織服務(wù)顧客到達(dá)柜臺前要站立淺笑并禮貌的咨詢顧客需要哪方面的幫助：“您好，請問你需要什么幫助？”當(dāng)顧客比許多時(shí)，售后代員應(yīng)禮貌的說：“請稍等，請按次序來，立刻就會到您了?！弊龅浇右粏柖樟先f交商品：當(dāng)維修睦顧客的商品后，要雙手將商品遞給顧客：請拿好你的商品，你檢查一下能否滿意。顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)平和耐心的加以勸止，.精選文

10、檔以保售后服務(wù)工作順利進(jìn)行。第五章；工作內(nèi)容一、舊金兌換足金兌換足金：每克工費(fèi)10元持本店小票工費(fèi)每克8元足金兌換千足金：每克工費(fèi)10元持本店小票工費(fèi)每克8元另補(bǔ)差價(jià)千足金兌換千足金：每克工費(fèi)12元持本店小票工費(fèi)每克10元另補(bǔ)差價(jià)黃金兌換鉑金：按當(dāng)天黃金回收金價(jià)加10元（各算各價(jià)）PT950鉑金兌換PT950鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元PT950鉑金兌換PT990鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元另補(bǔ)差價(jià)PT950鉑金兌換PT999鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元另補(bǔ)差價(jià)PT990鉑金兌換PT990鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元PT990鉑金

11、兌換PT999鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元另補(bǔ)差價(jià)PT999鉑金兌換PT999鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元18K兌換18K持本店小票按當(dāng)天足金賣價(jià)*0.75各算各價(jià)無小票按當(dāng)天黃金回收金價(jià)*0.65各算各價(jià)18K金兌換黃金、鉑金持本店小票按當(dāng)天黃金回收金價(jià)*0.75各算黃金、鉑金兌換鉆石、翡翠按當(dāng)天足金賣價(jià)，免加工費(fèi)超出金額按當(dāng)天折扣打折，不可以低于原商品價(jià)各價(jià)無小票按當(dāng)天黃金回收金價(jià)*0.65各算各價(jià)二、舊金兌換步驟1、顧客拿舊飾品拿來先判定成色（用熒光剖析儀檢測足金或千足金）再稱重.精選文檔2、把舊飾品的重量和成色告訴顧客并請顧客到柜臺精選新飾品3、當(dāng)顧客精

12、選完成以后，到售后開舊金小票要現(xiàn)見告顧客，驗(yàn)金使用火燒法，會致使飾品不可以佩帶（顧客贊同，方可沖洗驗(yàn)金）沖洗（翻開焊槍把要沖洗的舊飾品擱置在耐火磚上焊槍瞄準(zhǔn)飾品燒紅，把污垢去掉查驗(yàn)舊飾品成色、含金量）開舊金兌換票第一聯(lián)售后存底第二聯(lián)為顧客交托柜臺兌換單據(jù)（1.寫清楚飾品的種類和克重。2.開具的單據(jù)小寫和大寫要一致、清楚。單據(jù)涂改、破壞視為無效。3.顧客聯(lián)蓋有“當(dāng)天有效，過期作廢”章。4.回收員署名和標(biāo)志要寫清楚。）7、請顧客持舊金票到柜臺兌換已挑好的飾品備注：假如含金量達(dá)不到時(shí)，我們要依據(jù)成色折價(jià)三.舊金回收步驟.精選文檔1、依據(jù)國際行情當(dāng)天金價(jià)擬訂當(dāng)天金價(jià)：黃金、鉑金、鈀金、18K金2、先把

13、顧客要賣的金子稱重3、檢查金子含量看金子印記b.依據(jù)煅燒后的顏色鑒別金子含量發(fā)白色的含有少許銀，發(fā)黑、發(fā)青、發(fā)紅的含有少許的銅C.使用熒光剖析儀檢測含量）4、依據(jù)當(dāng)天的回收價(jià)錢給顧客開據(jù)舊金回收票5、請顧客查對無誤后，引導(dǎo)顧客到收銀臺領(lǐng)取現(xiàn)金6、把回收的金子放入舊金回收盒中備注：假如含金量達(dá)不到時(shí)，我們要依據(jù)成色折價(jià)四、飾品養(yǎng)護(hù)一、寶石、18K金鑲嵌飾品的養(yǎng)護(hù)內(nèi)容有：打磨、拋光、沖洗、電金。寶石飾品養(yǎng)護(hù)時(shí)候要先檢查寶石鑲嵌的堅(jiān)固性。假如寶石鑲嵌不是太堅(jiān)固的時(shí)候，要見告顧客此飾品不可以養(yǎng)護(hù)，需要改換。.精選文檔二黃金、鉑金、鈀金的養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容，有沖洗、維修、整型、拋光把變形的飾品比如；黃金戒指，擱

14、置在耐火磚上焊槍瞄準(zhǔn)飾品燒紅，攢鹽酸（這樣金子顏色會更好）放入清水沖刷。2.套入指圈棒而后拿塑料錘敲擊變形處3.直至恢復(fù)到本來的形狀即可再用鋼壓或瑪瑙刀進(jìn)行拋光。三鉆石的養(yǎng)護(hù)打磨；1.先用粗磨頭打磨（。1200.的砂紙）.2.而后用細(xì)磨頭打磨最后再用布輪頭打磨拋光；1、先把布輪機(jī)翻開開關(guān)2、而后給布輪機(jī)打蠟3、把飾品拿到布輪機(jī)邊沿打磨、拋光4、達(dá)到理想成效即可沖洗：1翻開超聲波開關(guān)把拋光好的飾品放入超聲波機(jī)器里沖洗。大體2分鐘左右把飾品沉著器里用鑷子取出。用吹干機(jī)吹干即可。電金：翻開電金機(jī)開關(guān)翻開抽風(fēng)機(jī)(由于電金水對身體有害).精選文檔開關(guān)按鈕往右旋轉(zhuǎn)調(diào)到指定電流（1.1A）電壓（4.34.5

15、V）取出電金水把白鈦網(wǎng)放入電金水中（注意鈦網(wǎng)不可以直接，接觸飾品，這樣飾品變黑）把飾品放入電金水中電金，約40秒左右取出，用清水沖刷，用吹干機(jī)，吹干即可。7、焊接：先看是什么飾品如：黃金。白金。18K金。銀飾。假如黃金，要用黃金焊點(diǎn)（由于他的含量能達(dá)到90，這樣維修出來，看不出來，沒有印跡。）假如鉑金就要用鉑金焊點(diǎn)，18K和銀飾，要用18K低焊。先檢查飾品的斷口處把斷口放好瞄準(zhǔn)、接緊翻開焊槍焊槍瞄準(zhǔn)斷口處進(jìn)行焊接要掌握好火侯，黃金的熔點(diǎn)是1064.43鉑金是1769銀飾是961第六章：工作流程1，到崗前8：308：40分1）人身安全。上下班途中駕駛或乘坐靈活車一定戴頭盔。嚴(yán)格恪守交通法。（2）

16、車.精選文檔輛寄存：按企業(yè)指定地方寄存：寄存地址是；軍分區(qū)院內(nèi)簽到前8：509：001）換衣室換工裝：職工有換衣柜，換衣柜鑰匙由個(gè)人保存，不可以擅自翻開他人的換衣柜，職工應(yīng)當(dāng)保持換衣柜整齊，不可以在換衣柜寄存現(xiàn)金和手機(jī)等名貴物件。2）整理儀容：頭發(fā)不可以染黑色之外的顏色，女職工頭發(fā)應(yīng)當(dāng)盤起，不戴過于醒目的發(fā)飾，不可以留長指甲，不可以涂淺色之外的指甲油。上崗前要涂眼影，一定涂抹淺色唇彩。上班時(shí)期不贊同吃帶有異味得食品，要保持牙齒潔凈，口腔清爽。(3)整理儀容：工裝一定沖洗潔凈、紐扣齊備。工裝一定保持平坦，表面不可以沾有異物。胸花佩帶一致地點(diǎn)（冬裝）。工裝打底衣要一致顏色、一致標(biāo)準(zhǔn)（冬裝毛衣一致為

17、黑色，夏裝吊帶一致為白色）冬裝衣領(lǐng)處暗扣要一致地點(diǎn)（衣襟以下8公分），不可以高低不齊。工裝不可以損壞，若有損壞實(shí)時(shí)上報(bào)改換新工裝。（改換工裝時(shí)間為半個(gè)月）工裝便裝不可以混穿。安全員袖標(biāo)佩帶在左臂上方。.精選文檔3、9：00簽到領(lǐng)鑰匙到營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。（1）9：00前簽到、領(lǐng)鑰匙、打掃衛(wèi)生。翻開柜子把需要用的工具取出來，比如：鑷子、指環(huán)棒、錘子、打火機(jī)、瑪瑙刀等插上電源對電子秤進(jìn)行校訂，校訂的法碼分別是200g和50g對汽油槍進(jìn)行連結(jié)：汽油罐上端鏈接口用油管與焊槍連結(jié)，下端連結(jié)口用油管與皮老虎連結(jié)，最后對機(jī)器進(jìn)行加油，每次加油量不超出20ml（注意：加油時(shí)不可以灑在地上或溢出機(jī)器。連結(jié)汽油罐時(shí)

18、依據(jù)汽油罐上的上方、下方表記進(jìn)行連結(jié)，切勿接反）對熒光檢測儀進(jìn)行連結(jié)和預(yù)熱，先把主線板的電源連結(jié)，而后挨次讓穩(wěn)壓器、電腦主機(jī)、電腦顯示屏與主線板連結(jié)，最后把檢測儀的電源與穩(wěn)壓器連結(jié)，所有儀器通電后，翻開電腦和檢測儀。翻開電腦上的檢測工作曲線進(jìn)行預(yù)熱，把銀板放在金屬檢測點(diǎn)長進(jìn)行500秒預(yù)熱，以穩(wěn)固檢測參數(shù)，預(yù)熱后，調(diào)整檢測時(shí)間為短時(shí)50秒，檢測參數(shù)為7000，調(diào)整主要金屬鉑金、黃金的檢測虛譜。并鎖定虛譜，即可正常工作。營業(yè)中：.精選文檔1）迎賓當(dāng)顧客到達(dá)柜臺時(shí)要站立淺笑并禮貌的咨詢顧客需要哪方面的幫助：“您好，請問您需要什么幫助？”2）當(dāng)顧客比許多時(shí)，售后代員應(yīng)禮貌的說：“請稍等，請按次序來，立刻就會到您了。”做到接一問二三照料。3）當(dāng)維修睦顧客的商品后，要雙手將商品遞給顧客：“請拿好您的商品，您檢查一下能否滿意?！?、正午交接班交接時(shí)間為：12：30。對班查票，稱舊金克重對班交接鑰匙。和對班交接會議內(nèi)容和當(dāng)天的金價(jià)6；17：30-18：30為職工就餐時(shí)間7:19:00-20：00為打票交金子時(shí)間按收銀員的署名分別查對張數(shù)、金額如和收銀員的張數(shù)、金額無差別，簽上姓名將回收小票按所回收