智慧城市天朗物業(yè)智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)實(shí)施方案

1、天朗物業(yè)服務(wù)平臺(tái)實(shí)施方案版本號(hào)創(chuàng)建人修改日期修改內(nèi)容密級(jí)1.0金忠維2015-01-12初稿內(nèi)部保密，版權(quán)必究一、準(zhǔn)備階段洽談合作框架，完善協(xié)議框架，確定沒有問(wèn)題，進(jìn)行合同簽訂。提交物業(yè)基本信息，確定前提推廣小區(qū)，公司進(jìn)行備案。（1-3工作日）申請(qǐng)?zhí)炖饰飿I(yè)微信公眾平臺(tái)，提交資料（物業(yè)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本電子版、運(yùn)營(yíng)者手持身份證照片電子版、天朗物業(yè)logo電子版）。（5-7工作日）認(rèn)證天朗物業(yè)微信公眾平臺(tái)，提交資料（營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本電子版，組織機(jī)構(gòu)代碼證，企業(yè)對(duì)公賬號(hào)，300元認(rèn)證費(fèi)）。（15-25工作日）確定后臺(tái)功能，溝通并選擇最需要解決業(yè)主問(wèn)題和服務(wù)物業(yè)的核心功能。（1工作日）后臺(tái)軟件使用培訓(xùn)，資料

2、準(zhǔn)備。（1工作日）二、推廣階段1.線下推廣方法物業(yè)辦門口、繳費(fèi)室擺放展架、粘貼二維碼，海報(bào)小區(qū)大門口拉條幅、海報(bào)、二維碼單元門口公告牌插單頁(yè)，電梯內(nèi)外粘貼二維碼小區(qū)幼兒園附近拉橫幅，貼海報(bào)，放帳篷，易拉寶小區(qū)大門柵欄貼海報(bào)，燈箱、廣告牌、航架粘貼海報(bào)和二維碼發(fā)動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目人員，保潔、維修等上門服務(wù)攜帶二維碼單頁(yè)入戶物業(yè)公告、問(wèn)卷調(diào)查、催費(fèi)通知等日常打印文件全部二維碼進(jìn)行設(shè)計(jì)包裝小區(qū)內(nèi)外商戶門口、室內(nèi)粘貼二維碼，擺放X展架小區(qū)擺攤商家?guī)づ駫鞕M幅、放展架、單頁(yè)小區(qū)游泳館、老年活動(dòng)室、草坪溫馨提示牌、亭子、快遞柜、便利店等人流量大的位置進(jìn)行布場(chǎng)。呼叫中心應(yīng)答推廣。線上推廣方法小區(qū)業(yè)主qq群辦公工作人員

3、朋友圈分享周邊商家會(huì)員群推送周邊商家朋友圈分享社區(qū)活動(dòng)群（幼兒園、體育運(yùn)動(dòng)、鄰里圈子）業(yè)主朋友圈分享物業(yè)公司網(wǎng)站宣傳推廣預(yù)期一個(gè)小區(qū)推廣階段一般一個(gè)月時(shí)間能達(dá)到預(yù)期，推廣期的主要目標(biāo)圍繞用戶關(guān)注數(shù)。以3400戶的小區(qū)計(jì)算、業(yè)主數(shù)量在加人左右，基本完成達(dá)到3000人，較好達(dá)到5000人，理想達(dá)到8000人才算推廣結(jié)束。推廣階段一定要物業(yè)項(xiàng)目上整體配合，才能達(dá)到效果最大化。推廣過(guò)程中，要形成每天數(shù)據(jù)分析，形成標(biāo)準(zhǔn)化。推廣過(guò)程中，用戶數(shù)在1000人以上，可以策劃一場(chǎng)大型活動(dòng)。在用戶數(shù)達(dá)到1000人左右的時(shí)候，線上軟文運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)要跟上，激活已有線上用戶。通過(guò)線下提高服務(wù)質(zhì)量，線上與互動(dòng)交流增加用戶

4、粘度。與第三方機(jī)構(gòu)合作為業(yè)主獲取實(shí)惠，增加自己的知名度和用戶數(shù)，同時(shí)也給第三方結(jié)構(gòu)帶來(lái)流量做到共贏。推廣前提竟可能不要發(fā)送廣告，軟文一定要進(jìn)行包裝，圍繞提升物業(yè)服務(wù)和品質(zhì)為主題進(jìn)行文案策劃。第一階段先提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，如小區(qū)公告、意見報(bào)修、小區(qū)論壇、多客服功能（需認(rèn)證通過(guò)）、查詢物業(yè)費(fèi)、交物業(yè)費(fèi)（需開通微信支付）、辦事指南、小區(qū)活動(dòng)、曝光臺(tái)、生活導(dǎo)航、二手交易、小區(qū)拼車等功能滿足業(yè)主基本需求。前提重點(diǎn)是打造呼叫中心和微信多客服的結(jié)合，通過(guò)微信平臺(tái)的上線，緩解呼叫中心客服壓力，適應(yīng)新的業(yè)主交互渠道，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。微信多客服要充分利用微信的產(chǎn)品屬性，先通過(guò)微信聊天互動(dòng)窗口進(jìn)行客戶互動(dòng)，把一部

5、分物業(yè)投訴問(wèn)題通過(guò)微信互動(dòng)的方式解答。后續(xù)通過(guò)用戶習(xí)慣培養(yǎng)，進(jìn)行業(yè)主問(wèn)題的分類，并建立客服知識(shí)庫(kù)，對(duì)用戶進(jìn)行自應(yīng)達(dá)。最后可以把信息自助查詢、人工咨詢、服務(wù)通知回訪、投訴處理等全部遷移到微信互動(dòng)窗口，并進(jìn)行相應(yīng)的功能開發(fā)和評(píng)分體系。接入周邊商家功能，優(yōu)先選擇服務(wù)質(zhì)量好的商戶，通過(guò)我們的營(yíng)銷和包裝，給業(yè)主提供日常的吃喝玩樂(lè)優(yōu)惠，給商戶帶入流量，培養(yǎng)以物業(yè)為核心，業(yè)主、商家參與的微生態(tài)。只要微生態(tài)形成，就可以啟動(dòng)積分系統(tǒng)。在推廣到一定階段，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)家庭只有一個(gè)業(yè)主關(guān)注平臺(tái)的現(xiàn)象，需要通過(guò)線下的活動(dòng)、產(chǎn)品的自推薦、利益誘導(dǎo)等方法，來(lái)繼續(xù)引導(dǎo)沒有關(guān)注的業(yè)主關(guān)注平臺(tái)，并培養(yǎng)用戶對(duì)于平臺(tái)功能使用，來(lái)提高業(yè)

6、主對(duì)平臺(tái)的黏性。第一階段招商目的，只是為了盤活小區(qū)周邊商家資源，給業(yè)主帶來(lái)不同的優(yōu)惠和便捷的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要做的不是利用平臺(tái)無(wú)止境的進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，一定是根據(jù)不同商戶的產(chǎn)品特性，進(jìn)行包裝，以圖文的形式推送給業(yè)主手機(jī)，讓業(yè)主自己進(jìn)行選擇，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（包括物業(yè)）需要做的就是時(shí)刻保證業(yè)主的利益，監(jiān)督產(chǎn)品的質(zhì)量，處理業(yè)主的投訴，這樣才能在一個(gè)良性的規(guī)則下進(jìn)行生長(zhǎng)，讓參與方的需求最大化，實(shí)現(xiàn)共贏。運(yùn)營(yíng)第一階段后期，物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、商家基本服務(wù)都已經(jīng)讓業(yè)主享受到了便捷和實(shí)惠之后，可以嘗試抓獲業(yè)主“懶、宅”的心里，可以整合周邊24小時(shí)便利店，把商品搬到線上，提供24小時(shí)上門服務(wù)、且線上購(gòu)買可以送同等金額的積分，

7、積分又可以進(jìn)行兌換，利用線下和線上不斷刺激業(yè)主的消費(fèi)需求，提供實(shí)實(shí)在在的便捷服務(wù)，培養(yǎng)用戶線上購(gòu)買習(xí)慣。在用戶基數(shù)達(dá)到一定數(shù)目后，可以進(jìn)行廣告的招商，但圍繞一個(gè)原則，就是不能用硬性的廣告?zhèn)τ脩舻捏w驗(yàn)，一定要經(jīng)過(guò)包裝，并且從開始就要體驗(yàn)出天朗業(yè)主的優(yōu)越性，所有的招商和廣告消費(fèi)，天朗業(yè)主持微信業(yè)主卡會(huì)有不同程度的優(yōu)惠折扣。在用戶基數(shù)達(dá)到一定數(shù)目后，可以配合線下的活動(dòng)，線上進(jìn)行單品或者精品的限時(shí)搶購(gòu)/促銷，真正意義上讓業(yè)主足不出戶，購(gòu)買到性價(jià)比最高的商品。第一階段運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，主要以用戶為主，所有的策略和方法都是為了增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)，對(duì)平臺(tái)的信任感和依賴感，只有信任建立起來(lái)，才能進(jìn)行第二階段運(yùn)營(yíng)。第一階

8、段招商的目的：招商策略小區(qū)周邊的商家大部分競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，優(yōu)先選擇小區(qū)內(nèi)部的商家，他們沒有門面，沒有宣傳渠道，很需要營(yíng)銷。重點(diǎn)選擇服務(wù)類的，并且是被團(tuán)購(gòu)和微信營(yíng)銷教育過(guò)的商家，他們對(duì)于新平臺(tái)有一定的了解，思維轉(zhuǎn)換非?？臁Ｄ壳捌脚_(tái)定價(jià)非常便宜，并且實(shí)實(shí)在在的能夠給他們帶來(lái)效果，在推廣期，可以選擇一部分服務(wù)好的商家進(jìn)行入駐。優(yōu)先選擇服務(wù)質(zhì)量比較好的商家，前提為了人氣，可以入住一些小微商家，作為我們重點(diǎn)扶持的對(duì)象。前期的重點(diǎn)工作一定要放在了解周邊商家服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況下，不能光想著以盈利為目的，只有讓商家實(shí)實(shí)在在享受到實(shí)惠，才能更主動(dòng)的參與到運(yùn)營(yíng)中來(lái)，線下運(yùn)營(yíng)是個(gè)臟活累活，一定要有長(zhǎng)期服務(wù)商家，服務(wù)業(yè)

9、主的思想準(zhǔn)備。商家定位周邊商家是我們社區(qū)020平臺(tái)參與角色，也是我們的核心用戶，不能用美團(tuán)的模式，把商家只當(dāng)做一個(gè)工具，我們應(yīng)該以顧問(wèn)和市場(chǎng)的角色扶持他們成長(zhǎng),為了第二階段的運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備。運(yùn)營(yíng)實(shí)際過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，前提很多商家存在不信任，試試看的態(tài)度，所以一定要要體現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的的專業(yè)程度和服務(wù)水平，讓商家也能享受上用戶的存在感，才會(huì)對(duì)于我們進(jìn)行信任。招商方式招商單頁(yè)進(jìn)行地推覆蓋，讓每個(gè)店都知道小區(qū)有自己的平臺(tái)。地推工作人員直接走出去，挑選重點(diǎn)商家進(jìn)行標(biāo)桿服務(wù)。拉商家一起進(jìn)小區(qū)做小型活動(dòng)，提高商家參與感和知名度。組織商家以志愿者的方式共同參與到社區(qū)文化建設(shè)中，既能宣傳自己，又能服務(wù)小區(qū)業(yè)主。第一階段

10、線下活動(dòng)的目的：提高天朗物業(yè)的知名度，建設(shè)天朗物業(yè)社區(qū)文化服務(wù)。推廣天朗物業(yè)微信服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)未關(guān)注業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注。培養(yǎng)業(yè)主對(duì)微信平臺(tái)功能認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行線上功能的使用。通過(guò)線下商品和線上的配合促銷，培養(yǎng)業(yè)主線上消費(fèi)習(xí)慣。通過(guò)節(jié)假日大型活動(dòng)、豐富業(yè)主的社區(qū)生活。第一階段運(yùn)營(yíng)整體目標(biāo)：前提對(duì)于小區(qū)業(yè)主、商家、物業(yè)都有個(gè)了解、認(rèn)知、培養(yǎng)、熟悉、接受的過(guò)程，并且推廣不同階段、各個(gè)小區(qū)的具體情況各不相同。社區(qū)O2O項(xiàng)目的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，在于線下的服務(wù)和線上的結(jié)合，只有把服務(wù)放在第一位，并且運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不怕苦，不怕累深入到社區(qū)做，才能盤活所有的資源。對(duì)于物業(yè)的服務(wù)，一定要得到物業(yè)高層的認(rèn)識(shí)和配合，在不斷運(yùn)營(yíng)中

11、，時(shí)刻保持和高層的思想認(rèn)知溝通，梳理出運(yùn)營(yíng)方案，定位清楚相關(guān)參與方的角色，才能持續(xù)保障可持續(xù)的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。對(duì)于商家的服務(wù)，要多幫助商家提高思想認(rèn)識(shí)，擁抱新的時(shí)代，能夠讓商家賺到錢，學(xué)到知識(shí)，擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)思路，才能形成口碑響應(yīng)，并提供更好的服務(wù)給業(yè)主。對(duì)于業(yè)主的服務(wù)，是我們的核心服務(wù)，只有業(yè)主的體驗(yàn)上來(lái)了，我們的服務(wù)做踏實(shí)了，才能讓業(yè)主對(duì)于我們有依賴和信任。這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案可尋找的，只有時(shí)刻把業(yè)主的利益和體驗(yàn)放在第一位，我們才能獲取更多的業(yè)主真實(shí)信息，才能提高我們的服務(wù)，設(shè)計(jì)出更好的軟件產(chǎn)品，讓業(yè)主使用。我們運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)圍繞的目標(biāo)都是打造以物業(yè)為中心的微生態(tài)平臺(tái)，只有平臺(tái)自己可以運(yùn)轉(zhuǎn)了

12、，真正意義上就盤活了資源。服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，只有好壞，用心去做才能做的更好。第二階段第二階段的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)主要是在第一階段的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)于用戶需求更多的采集、對(duì)于周邊商家服務(wù)更多的理解，對(duì)于物業(yè)公司流程和需求的學(xué)習(xí)，才能進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化、行業(yè)的整合，物業(yè)信息化和服務(wù)的改造。第二階段運(yùn)營(yíng)整體思路為資源深度整合，也需要跟物業(yè)公司深度戰(zhàn)略合作。有了用戶基數(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)思維和媒介，整合垂直行業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。以房屋中介行業(yè)為例，整合小區(qū)周邊房屋中介，自營(yíng)品牌模式，整合規(guī)劃房屋租賃市場(chǎng)。提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，收取服務(wù)費(fèi)。以實(shí)際運(yùn)營(yíng)某3400戶業(yè)主的普通小區(qū)，如果改造房屋租賃服務(wù)，我們看下收益情況。房屋租賃的角色：房源、房

13、東、租客、中介市場(chǎng)的利潤(rùn)分配：中介收取一月房租，房東一半房租、租客一半房租，中介給58、趕集交端口費(fèi)。新的模式：去中介、房東免費(fèi)、租客優(yōu)惠價(jià)產(chǎn)生利潤(rùn)：一個(gè)100平的房租，高新市場(chǎng)價(jià)2500，只收取租客1000元服務(wù)費(fèi)計(jì)，以一個(gè)小區(qū)100套空房產(chǎn)生的利潤(rùn)計(jì)算：100*1000=100000.00元。配套服務(wù)：每套房配置標(biāo)準(zhǔn)的保潔費(fèi)+家政+洗衣平臺(tái)搭建起來(lái)，微生態(tài)形成之后，可以自建或扶持周邊商家進(jìn)行小區(qū)跑腿服務(wù)，小區(qū)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，真正解決最后1公里問(wèn)題。家政、保潔、洗衣、美甲、美容、維修保養(yǎng)、洗車等上門服務(wù)的整合與改造。第三階段第一階段重點(diǎn)打造小區(qū)微生態(tài)，第二階段重點(diǎn)整合和規(guī)范商家服務(wù)，是項(xiàng)目運(yùn)

14、營(yíng)的基礎(chǔ)。第三階段重點(diǎn)發(fā)力對(duì)接天朗地產(chǎn)旗下資源，可以做深度戰(zhàn)略合作，隨著用戶粘度的增強(qiáng)，微生態(tài)的建立，只需要把現(xiàn)有天朗業(yè)務(wù)對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)就能達(dá)到快速變現(xiàn)，也可以做全國(guó)天朗資源共享。社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)搭建完成后，以對(duì)接外部資源為例（對(duì)接天朗酒店），有了第一、二階段的培養(yǎng)用戶，采用團(tuán)購(gòu)、線上預(yù)定、紅包等方式，針對(duì)天朗10w業(yè)主進(jìn)行限時(shí)房間搶購(gòu)，營(yíng)銷成本非常第，產(chǎn)生利潤(rùn)非常高，真正意義上做到對(duì)線下實(shí)體產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化。周邊商家：篩選不同類鷲9人住商家在30-EU家.外周邊商家：篩選不同類鷲9人住商家在30-EU家.外邊商家二每天來(lái)物業(yè)買攤位的商家很多,物業(yè)公司積累了很多fi勺資源，可以安就類直接轉(zhuǎn)換，每個(gè)。底篩選

15、75-1Q0宗.隨苕小區(qū)的不斷增加，業(yè)主關(guān)任杯酊g加，凝的導(dǎo)會(huì)成為合金星很高的媒體資源，無(wú)論是微信群發(fā)還是小區(qū)微網(wǎng)站廣告都可為代理帶來(lái)可觀的收益。小區(qū)商城/團(tuán)購(gòu)自營(yíng)或與他人舍作，共同打造C1卷專屬的移初網(wǎng)上商城，從而獲得良好的運(yùn)苣收蠹整個(gè)生態(tài)建立起來(lái),此部例J益才是核心收益.更署模式商家洛劉：可叫每月給商?hào)|隈供一那勺養(yǎng)上商品活動(dòng)r業(yè)主直超在線上預(yù)訂,收取活罰費(fèi)，積分禁航：當(dāng)海春入駐進(jìn)來(lái),可以讓業(yè)主和商家捺與到積分票猊中來(lái)，線上商品茂定：開啟C用的商品前冒嗔式，通過(guò)對(duì)三臺(tái)的衛(wèi)營(yíng),努力提高用戶的活躍堂,抓取詞訐用F的生活型求，畋掉中間供應(yīng)用節(jié)，提港優(yōu)展高度呈的商品給業(yè)主，以實(shí)際運(yùn)營(yíng)某34Q0F業(yè)壬的首通小區(qū)，小區(qū)周邊2。國(guó)米范圍大大3,的商力有4叩家左右.那么翔門興音一下，這一個(gè)小區(qū)的情況下，每年也益多少呢？收益類理收萩謔數(shù)量需討收益（年）店商入駐1加。元/坪80戢性1/5的苣京人資9600C元外商入