醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通2012.0415課件

1、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通劉德順醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛是指患者在醫(yī)療機構的診療活動中，與醫(yī)療機構及醫(yī)務人員發(fā)生包括醫(yī)療行為和其他民事權益的爭議。醫(yī)患糾紛與醫(yī)療糾紛相同之處在于主體都是醫(yī)患雙方不同之處是醫(yī)療糾紛主要指患者的生命權和健康權醫(yī)患糾紛除了患者的人身權，還包括生命權、健康權以外的其他民事權益，如隱私權、肖像權、處分權等。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是人際溝通的一種類型，醫(yī)患溝通與人際溝通有明顯的區(qū)別。一般的人際溝通以交流情感為主要手段,他實現(xiàn)的目的是精神和物質的滿足.醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務人員在治病過程中的交流與溝通，其最終目的治愈疾病，維護人的生命和健康。投訴的處理技巧先處理感情，再處理事件。迅速反應，決不拖延；

2、耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。一、醫(yī)患糾紛處理流程投訴調(diào)查處理（下發(fā)通知單科內(nèi)調(diào)查討論、形成意見和整改措施醫(yī)院糾紛處理認定與處理） 病人投訴接待部門認真聽取投訴人意見，做好記錄，明確投訴要點；調(diào)查被投訴的相關科室和相關責任人；根據(jù)投訴和調(diào)查情況將投訴進行分類，即服務投訴、物價投訴、醫(yī)療糾紛投訴等，確定處理時限根據(jù)分類情況組織相關專家討論，給出相關意見，確定處理原則；相關部門在37個工作日與投訴人溝通。三、醫(yī)患糾紛案例討論方法（一）診斷治療過程及處理1入院評估2診斷評估3治療過程評估4護理、監(jiān)測和隨后處理評估5病歷記錄評估6其他情況（二）人員、藥

3、品、設施設備等方面評估1醫(yī)務人員2設備3藥物4針對此病的醫(yī)療常規(guī)治療指南5.組織和管理6病人及其家庭 四、醫(yī)患關系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒. “患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.患者：手術不當，延誤醫(yī)療，用藥不當，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護理不當、看護不周、費用不合理醫(yī)院為什么這么亂？醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛 巨額陪償 醫(yī)生難當 醫(yī)鬧猖獗患者與家屬不能承受之痛同病不同價 差300倍問診不細致 上來就化驗程序不規(guī)范 盲目開處方不問診開藥 屬違規(guī)行為狂草寫處方 用藥不恰當流程不合理 問診多科室服務不到位 找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗單

4、各家不共享節(jié)假日看病 比平時更難患者希望同醫(yī)生一樣知道的診療信息 得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細的診療說明 得到最為適宜的收費，原則是越低越好 得到最完善的服務(符合自己個性化的服務)診療結果和過程同樣好 發(fā)生糾紛能夠再得到最大的賠償額度 醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學上的高風險性 能夠認識醫(yī)學診療上面的不確定性 能夠明白醫(yī)學的高依賴性(診療技術、經(jīng)驗、多項檢查的結果、患者的配合) 醫(yī)患關系的變化和舉證責任分配的合理性 醫(yī)療風險能夠得到法律保護或者保險的規(guī)避 我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光 醫(yī)院的補償機制，政府責任代替 醫(yī)療行業(yè)的性特點高科技生命科學高責任關系人的生命高

5、風險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生 如何提供優(yōu)質服務SERVICE(服務)S-Sympathy(同情、同情心) E-Excellent(出色的，卓越的，極好的)R-Rapid(迅速的)V-Virtue(美德、高尚的道德)I-Information(信息、知識)C-Communication(溝通、交往)E-Equivalent(等值的、相當?shù)? 歸結

6、起來一句話以人為本。醫(yī)院服務內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權益維護情感保護病人對醫(yī)院服務的特殊需要安全無并發(fā)癥，后遺癥完整多科配合，診療全面連續(xù)一個醫(yī)生負責診療過程經(jīng)濟合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經(jīng)濟有效醫(yī)患溝通的技巧“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是 1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%2.“想不想治？想治就回去準備錢吧。”選擇率為17.40%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負?！边x擇率為14.93% “醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分

7、別是 1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言六種醫(yī)患溝通方式一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。三個掌握掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。五個避免避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方