營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系

1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系之企業(yè)如何面對(duì)退換貨 在中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展下各行各業(yè)的企業(yè)為了壯大和占領(lǐng)自己的地 盤(pán)一場(chǎng)場(chǎng)無(wú)煙的戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)時(shí)發(fā)生。作為一名銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到在 一線(xiàn)和經(jīng)銷(xiāo)商打交道的業(yè)務(wù)在抱怨:貨款難收;退貨（臨期產(chǎn)品）難處 理，串貨難控制，其實(shí)這也是在一線(xiàn)和經(jīng)銷(xiāo)商打交道和企業(yè)共同頭痛 的和棘手的問(wèn)題。主要是由于在當(dāng)前許多的廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商退貨缺 乏良性的導(dǎo)引機(jī)制和壓貨風(fēng)險(xiǎn)由廠(chǎng)家承擔(dān)，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有任何壓力，加 之銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)對(duì)企業(yè)的不負(fù)責(zé)任，由于這些問(wèn)題使壓貨變得 草率、隨意，經(jīng)常就使在旺季無(wú)所顧忌的大量囤貨和大量鋪貨，淡季 又是大量退貨。大量完好的產(chǎn)品發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商，退回來(lái)時(shí)已經(jīng)”面目 全非”，成了不能再銷(xiāo)售

2、的過(guò)期、破損品,而且嚴(yán)重誤導(dǎo)了廠(chǎng)家的生 產(chǎn)決策、原料采購(gòu)，讓廠(chǎng)家付出了慘痛的代價(jià)。特別是中小企業(yè)，由 于產(chǎn)品力、資金、品牌效應(yīng)等存在不足，為了謀求發(fā)展，對(duì)這些問(wèn)題 也只能睜一只眼閉一只眼，任人宰割。競(jìng)爭(zhēng)越激烈的行業(yè)，越是如 此。這樣退貨就成為越來(lái)越多廠(chǎng)家的沉重負(fù)擔(dān)。對(duì)于這些問(wèn)題廠(chǎng)家往往礙于發(fā)展大計(jì)不但不敢怒不敢言，還要 裝著賠笑臉。而經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于廠(chǎng)家的”包容”非但不領(lǐng)情，到旺季甚至 更變本加厲，”惡性循環(huán)”又重新上演。有的廠(chǎng)家最后終于無(wú)法容忍， 便開(kāi)始對(duì)退貨嚴(yán)格限制,卻不料使一向驕橫成性的經(jīng)銷(xiāo)商大怒，不但 報(bào)復(fù)性的進(jìn)行惡意砸價(jià)、拋貨、串貨，搞亂搞垮市場(chǎng)而且紛紛倒戈, 轉(zhuǎn)去做競(jìng)品,同樣讓廠(chǎng)家蒙受巨

3、大損失！那么，有沒(méi)有什么方式能夠比較合理的處理這個(gè)問(wèn)題呢讓廠(chǎng)商 雙方都能滿(mǎn)意呢?首先，讓我們來(lái)辨證的看待經(jīng)銷(xiāo)商的退換貨問(wèn) 題。在企業(yè)初創(chuàng)階段，或者一個(gè)新牌子初上市時(shí)，常有對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商”不好銷(xiāo)包退”的承諾,甚至愿意先發(fā)貨給經(jīng)銷(xiāo)商、賣(mài)完產(chǎn)品再回 款的做法，真實(shí)目的是消除經(jīng)銷(xiāo)商接新牌子的顧慮，讓其感覺(jué)到合作 沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、”不會(huì)賠錢(qián)”，能輕松的賺錢(qián)。即使如此，因?yàn)槭切屡谱?，?jīng) 銷(xiāo)商剛開(kāi)始進(jìn)貨也是會(huì)有市場(chǎng)考量的，不會(huì)大量盲目的屯貨（當(dāng)然有 個(gè)別想驪一筆貨款的另當(dāng)別論），因此該時(shí)期的這種做法會(huì)對(duì)廠(chǎng)家產(chǎn) 生非常正面的效應(yīng)。經(jīng)銷(xiāo)商的退貨情況一般出現(xiàn)在廠(chǎng)商合作的中后期，其原因是生 產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有前瞻的引導(dǎo)機(jī)制和對(duì)市

4、場(chǎng)前期調(diào)研不細(xì)、市場(chǎng) 的掌控能力不夠。大部分的生產(chǎn)廠(chǎng)家在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)期對(duì)市場(chǎng)一無(wú)所 知,只是派銷(xiāo)售人員去開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，銷(xiāo)售人員對(duì)要去的市場(chǎng)并不了解可 是有身背公司的期待和任務(wù)，銷(xiāo)售人員到達(dá)市場(chǎng)后急功近利不對(duì)市 場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)了解盲目尋求經(jīng)銷(xiāo)商，只要有人干就開(kāi)始自己業(yè)務(wù)工作, 這時(shí)銷(xiāo)售人員只關(guān)注對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商簽單前的心理安撫,卻忽視了在能夠 足夠消除經(jīng)銷(xiāo)商的合作顧慮之后，沒(méi)有對(duì)合作之后各時(shí)期的退換貨 設(shè)定一個(gè)分階段的管理控制政策。其實(shí)在這時(shí)候廠(chǎng)家應(yīng)站在廠(chǎng)商 雙方的角度制定一個(gè)比較合適退貨比例,如:合作之后半年內(nèi),如果 經(jīng)銷(xiāo)商決定放棄經(jīng)銷(xiāo)權(quán)，終止合作，廠(chǎng)家無(wú)條件接受乙方的全部全額 退貨，因?yàn)橐粋€(gè)新牌子（產(chǎn)品）在市場(chǎng)

5、上市有一個(gè)推廣期，這樣做在經(jīng) 銷(xiāo)商的角度上能夠解決了經(jīng)銷(xiāo)商簽單前的心理顧慮，達(dá)成了合作，站 在廠(chǎng)家的角度上這個(gè)牌子（產(chǎn)品）在當(dāng)?shù)厥欠衲軌蛘咀∧_或當(dāng)初選 擇的經(jīng)銷(xiāo)商是否適合廠(chǎng)家在6個(gè)月的周期中自然知分曉同時(shí)也能 夠保護(hù)市場(chǎng),這樣給雙方都有一個(gè)更好的選擇;半年之后退貨則要 扣除部分損失費(fèi)。好多的經(jīng)銷(xiāo)商都是做小生意逐漸發(fā)展起來(lái)的，能 有今天不容易，半年后退貨降低了經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)，只是讓她合理 的承擔(dān)一點(diǎn)損失時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)理解同時(shí)由于要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)因此她在 進(jìn)貨的時(shí)候也會(huì)理性多了?？墒窃谑袌?chǎng)的實(shí)際操作中我們經(jīng)?？?到廠(chǎng)家硬性的要求經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)比如3050%的退貨損失或概不退還, 這樣引起經(jīng)銷(xiāo)商的強(qiáng)烈反感，可

6、是又想經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品就勉強(qiáng)接受,這樣在 經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中有所顧忌畏首畏尾影響市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，因此 處理的訣竅就是適當(dāng)?shù)淖尳?jīng)銷(xiāo)商為退貨買(mǎi)點(diǎn)單,但又要合情合理,經(jīng) 銷(xiāo)商能夠接受，這樣政策才有執(zhí)行的意義。在我多年的實(shí)踐工作中看到有很多的退貨損失都是能夠避免 或者經(jīng)過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)減少損失的。要減少退貨給市場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商、 廠(chǎng)家?guī)?lái)的損失，我們必須要了解產(chǎn)品滯銷(xiāo)和退貨的真正原因，要求 我們要有前瞻性和掌控性，比如對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商安全庫(kù)存的掌控和管理，我 們首先要解決的是經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存內(nèi)產(chǎn)品積壓，其次是市場(chǎng)產(chǎn)品積壓、 調(diào)還等，對(duì)積壓產(chǎn)品要盡快進(jìn)行的促銷(xiāo)消化或調(diào)整。我們具體的分 析一下市場(chǎng)產(chǎn)品的退貨。一、經(jīng)銷(xiāo)商退換貨的情況及處理

7、建議1、公司產(chǎn)品在上市過(guò)程中或新品推廣中有的產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)過(guò) 努力推廣積壓部分產(chǎn)品，這種原因主要是廠(chǎng)家設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，在現(xiàn) 在有好的的企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中存在好多的問(wèn)題,也有好多是在 閉門(mén)造車(chē)，可能是產(chǎn)品不適合該地區(qū)或產(chǎn)品本身就有問(wèn)題，為了不影 響經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司的積極性和市場(chǎng)的不良影響應(yīng)及早處理或退貨。2、經(jīng)銷(xiāo)商在進(jìn)貨時(shí)缺乏理性，特別是在廠(chǎng)家有包退的承諾時(shí) 盲目進(jìn)貨，造成產(chǎn)品的過(guò)期或積壓品。這種原因主要是廠(chǎng)家管理措 施不到位，銷(xiāo)售人員不負(fù)責(zé)，解決這個(gè)問(wèn)題的最好原因是一方面讓經(jīng) 銷(xiāo)商分擔(dān)一點(diǎn)退貨包裝損失，從而讓其的進(jìn)貨行為變的理性;另一方 面加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的管理，讓銷(xiāo)售人員負(fù)起責(zé)來(lái)，為經(jīng)銷(xiāo)商做合理的要 貨計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存管理，不要讓經(jīng)銷(xiāo)商盲目屯貨。3、促銷(xiāo)壓貨。現(xiàn)在各企業(yè)在行業(yè)內(nèi)都在接受激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑 戰(zhàn)，各企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額和穩(wěn)固自己的地盤(pán)紛紛展開(kāi)各種促銷(xiāo) 手段，大部分的企業(yè)在這方面營(yíng)銷(xiāo)手段比較靈活，在促銷(xiāo)方案的制定 時(shí)因地而異，促