全員醫(yī)療服務(wù)營銷與醫(yī)院文化講義課件

1、 張 英景惠管理研究院 首席研究員清華大學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院管理高研班 特聘教授北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部醫(yī)院EMBA班 特聘教授中山大學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院管理高研班 特聘教授 浙江大學(xué)醫(yī)院EMBA班 特聘教授 華中科技大學(xué)職業(yè)院長研修班 客座教授全員醫(yī)療服務(wù)營銷與醫(yī)院文化 全員醫(yī)療服務(wù)營銷與醫(yī)院文化蕭斯塔克的產(chǎn)品與服務(wù)理論服務(wù)分類-按實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度劃分實(shí)體物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)純實(shí)物產(chǎn)品鹽牙膏服裝附帶服務(wù)的實(shí)物物品汽車電視機(jī)伴有產(chǎn)品的服務(wù)航空醫(yī)院酒店純粹的服務(wù)咨詢教學(xué)生產(chǎn)規(guī)?；a(chǎn)品、服務(wù)差異化顧客關(guān)系化知識增值化蕭斯塔克的產(chǎn)品與服務(wù)理論服務(wù)分類-按實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角 醫(yī)療服務(wù)的特殊性 不可儲存,不容易進(jìn)行展示和溝通

2、,服務(wù)難以定價,第一次接受服務(wù)者存在心理障礙。 服務(wù)的提供與病人的滿意取決于醫(yī)務(wù)人員的真實(shí)行為，服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素、無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符。 病人參與并影響服務(wù)的質(zhì)量與效果，病人及家屬之間相互影響。 醫(yī)療服務(wù)不可以更正或重新來過。 醫(yī)療服務(wù)的特殊性 為什么必須重視服務(wù)? 醫(yī)療技術(shù)數(shù)字化 醫(yī)療技術(shù)同質(zhì)化 醫(yī)療流程標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)療服務(wù)模仿化 能夠區(qū)別開來的是“說不清、講不透、就是信、感覺好”的東西。（簡單地理解就是品牌/口碑） 為什么必須重視服務(wù)?企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計(jì)1%-離開人間3%-搬家5%-受負(fù)面評論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對待企業(yè)

3、失去顧客的原因統(tǒng)計(jì)1%-離開人間 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主，消費(fèi) 行為則僅以自給自足為原則。 工業(yè)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上是以商品制造為主，消 費(fèi)行為強(qiáng)調(diào)功能與效率。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上強(qiáng)調(diào)分工以及產(chǎn)品功能， 消費(fèi)行為以服務(wù)為導(dǎo)向。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以 商品為道具，消費(fèi)行為則追求感情與 情境的訴求，創(chuàng)造值得消費(fèi)者回憶的 活動，并注重與商品互動。 醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入體驗(yàn)服務(wù)時代 哈佛商業(yè)評論認(rèn)為：體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動。但他們同時認(rèn)為：只有當(dāng)你為你的消費(fèi)者和你在一起的時間收費(fèi)時，你才算進(jìn)入體驗(yàn)業(yè)。 醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入體驗(yàn)服

4、務(wù)時代 哈佛商業(yè)評論 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫派恩指出： 所謂體驗(yàn)就是指人們用一種本質(zhì)上說是以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。而服務(wù)只是指由市場需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務(wù)經(jīng)濟(jì)的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)一樣，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)高于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，由于一項(xiàng)服務(wù)被賦予個性化之后，變得值得回憶，所以一項(xiàng)服務(wù)的顧客定制化，就使它成為一種體驗(yàn)。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫派恩指出： 伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來在生產(chǎn)和消費(fèi)行為方面所發(fā)生的變化： 以體驗(yàn)為基礎(chǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動。 強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的溝通，并觸動其內(nèi)在的情感與情緒。 以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，并增加產(chǎn)品的附加值。 以建立品牌、商標(biāo)、標(biāo)語及整體意象

5、塑造等方式，取得消費(fèi)者認(rèn)同。 伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來在生產(chǎn)和消費(fèi)行為方面所發(fā)生的變化世界名企的體驗(yàn)營銷理念 微軟XP系統(tǒng)（Experience)： “重新定義人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系。” 戴爾：“顧客體驗(yàn)：把握它?！?惠普：“整體客戶體驗(yàn)。” 聯(lián)想：“全面客戶導(dǎo)向?！?特洛伊（安全套）： “為了最精彩的體驗(yàn)?！笔澜缑蟮捏w驗(yàn)營銷理念 微軟XP系統(tǒng)（Experience 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要樹立營銷理念 “市場營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價值的藝術(shù)，是使你的顧客變得更加富足的藝術(shù)。營銷人的口號應(yīng)該是：質(zhì)量、服務(wù)與價值?！?“營銷管理是選擇目標(biāo)市場，并通過創(chuàng)造、溝通和傳

6、遞卓越的顧客價值來吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)。” 營銷學(xué)之父菲利浦科特勒 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要樹立營銷理念 “市場營銷并 萊斯特.王德曼說：工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費(fèi)者發(fā)問：“這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？” 紫牛作者賽斯.高汀認(rèn)為：“真正的營銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)的一門藝術(shù)?！?萊斯特.王德曼說：工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生 營銷要達(dá)到的效果想到口香糖，就是“箭牌”；想到膠卷，就是“柯達(dá)”；想到創(chuàng)口貼，就是“邦迪”；想到運(yùn)動鞋，就是“耐克”；想到美式快餐漢堡包，就是“麥當(dāng)勞”

7、；想到炸雞，就是“肯德基”；想到防止蛀牙，就是“高露潔”；想到舒適安全的車，就是“奔馳”。 營銷要達(dá)到的效果想到口香糖，就是“箭什么是醫(yī)療服務(wù)營銷？ 醫(yī)療服務(wù)營銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)（或醫(yī)生）通過創(chuàng)造并同病人（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價值，從而滿足人們健康需求的一種社會和管理過程。醫(yī)生是醫(yī)院營銷管理過程中的核心，因?yàn)獒t(yī)生是提供醫(yī)療服務(wù)的主體。要做好醫(yī)院營銷必須發(fā)揮好醫(yī)生的主動性和積極性。什么是醫(yī)療服務(wù)營銷？ 醫(yī)療服務(wù)營銷是病人的醫(yī)療服務(wù)需求 美國社會學(xué)家塔爾科特帕森斯認(rèn)為患病是一種偏離社會行為的表現(xiàn)，病人是一種社會角色。 他認(rèn)為病人角色概念有四方面的內(nèi)容： 個體不負(fù)責(zé)任； 免除正常義務(wù)； 有努力恢復(fù)健康

8、的義務(wù)； 有主動求醫(yī)的行為。 病人的醫(yī)療服務(wù)需求 美國社會學(xué)家塔爾科特 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)基本需求驚喜的服務(wù)期望得到的服務(wù)顧客的需求與期望 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)基本需求驚喜的服務(wù)期望得到品牌的基本概念品牌形象理論的代表者大衛(wèi)奧格威對品牌做出這樣的定義，“品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征，它是品牌的屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽(yù)、廣告風(fēng)格的無形組合?！?科特勒認(rèn)為，品牌是一個名字、稱謂、符號或設(shè)計(jì)，或是其總合，其目的就是區(qū)別于其他競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。品牌的基本概念品牌形象理論的代表者大衛(wèi)奧格威對品牌做出這樣品牌定義：一個名字！符號特性區(qū)隔特性 一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用。 其目的是

9、借以辨認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。品牌定義：一個名字！符號特性區(qū)隔特性 一種名稱、術(shù)語、 功能和技術(shù)層次: 如：“寶潔公司，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”及其下屬系列產(chǎn)品品牌、納米旋風(fēng)、生物基因工程。 情感和人性層次: 如：“有家就有聯(lián)合利華”、雕牌的“下崗女工篇” 。 社會和公德層次: 如：王老吉為地震災(zāi)區(qū)捐款1億元等。 品牌的競爭和發(fā)展，就是在這三個層次上，逐層提升，并循環(huán)展開。 品牌的層次 功能和技術(shù)層次: 如：“寶潔公司功能性利益： 以超前的意識和超值的方式為顧客提供耳目一新、充滿創(chuàng)意、物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。情感性利益： 與眾不同的優(yōu)越感和自豪感 充滿人性、富有人情的美好時光自我

10、表現(xiàn)型利益： 積極進(jìn)取，敢于挑戰(zhàn)權(quán)威； 渴望超越，不甘于維持現(xiàn)狀； 勇于突破，不受陳規(guī)拘束品牌的價值功能性利益： 以超前的意識和超值的方式為顧客醫(yī)療服務(wù)品牌的價值理性價值以產(chǎn)品性能為主感性價值以品牌聯(lián)想為主顧客價值醫(yī)院品牌醫(yī)療服務(wù)品牌的價值理性價值感性價值顧客價值醫(yī)院品牌顧客價值中的三種收益顧客總收益顧客總投入顧客價值=產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入+顧客價值中的三種收益顧客總收益顧客總投入顧客價值=產(chǎn)品收益營銷理論的發(fā)展 1 4P理論 20世紀(jì)60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 核心：消費(fèi)者請注意 2 4C理論 20世紀(jì)90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購買

11、便利 溝通 核心：請注意消費(fèi)者 營銷理論的發(fā)展 1 4P理營銷理論的發(fā)展 3 4R理論 20世紀(jì)末 艾登伯格 關(guān)系（服務(wù)和經(jīng)歷） 節(jié)?。夹g(shù)和便利） 關(guān)聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報酬 （品位和時間） 核心：請關(guān)注消費(fèi)者 4 整合營銷傳播（IMC）理論 20世紀(jì)末21世紀(jì)初 舒爾次 找出客戶是誰 以客戶為中心進(jìn)行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息 建立完整 客戶資料庫 實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向溝通，最終達(dá)到客戶對品牌的忠誠 核心：VI系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理營銷理論的發(fā)展 3 4R理醫(yī)院營銷要做什么？ 營銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時，也使醫(yī)院獲得利益。 醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿足顧客

12、。 決定醫(yī)院命運(yùn)的，不是醫(yī)院的經(jīng)營活動，而是顧客醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院是由顧客購買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。 營銷是醫(yī)院最根本的職能。 失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價值。 醫(yī)院營銷要做什么？ 營銷就是為了創(chuàng)造和滿醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營銷？ 核心問題：競爭 如果醫(yī)院： 不能滿足就醫(yī)顧客需求滅亡 （想一想：為什么有的醫(yī)院要關(guān)停并轉(zhuǎn)？） 能夠滿足就醫(yī)顧客需求生存 （想一想：為什么有的醫(yī)院會半死不活，醫(yī)務(wù)人員收“紅包”，拿藥品回扣？） 不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求發(fā)展 （想一想：為什么有的醫(yī)院設(shè)備不斷增添，人才不停地往里擠？）醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營銷？ 核心問題：競爭營銷規(guī)劃三階段醫(yī)院市場細(xì)分醫(yī)院目標(biāo)市場選擇

13、醫(yī)院市場定位營銷規(guī)劃三階段醫(yī)院醫(yī)院目標(biāo)醫(yī)院市場細(xì)分的概念 我們的產(chǎn)品和服務(wù)再好，品牌再響亮，也不可能滿足所有人的所有需要，也不可能滿足所有人的一部分需要，更不可能滿足一部分人的所有需要，只能滿足一部分人的一部分需要，而找到這部分需要，并用可行的營銷差異化策略去滿足它，就要進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位。市場細(xì)分的概念市場細(xì)分的概念 所謂市場細(xì)分，是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，通過一個或數(shù)個變量，根據(jù)消費(fèi)者購買行為的差異性，把消費(fèi)者總體劃分為類似性購買群體，便于服務(wù)組織提供不同服務(wù)和營銷組合的過程。簡單來說就是將一個大市場分割為若干個小市場，而每一個小市場的客戶都有類似的消費(fèi)需求，購買心態(tài)，消費(fèi)模式和購買方式

14、。 市場細(xì)分的概念 所謂市場細(xì)分，是以消市場細(xì)分的原則市場細(xì)分的原則 可完成性 可區(qū)分性 可防衛(wèi)性 可盈利性 可識別性 可觸及性 可執(zhí)行性確定市場細(xì)分優(yōu)先性的依據(jù) 規(guī)模 增長速度 消費(fèi)模式 成本 長期盈利潛力 與醫(yī)院能力的吻合 程度市場細(xì)分的原則市場細(xì)分的原則確定市場細(xì)分優(yōu)先性的依據(jù)市場細(xì)分的主要變量按照顧客特征細(xì)分人口統(tǒng)計(jì)學(xué)細(xì)分性別、年齡、家庭生命周期等。社會經(jīng)濟(jì)學(xué)細(xì)分購買力、教育程度、社會等級等。心理學(xué)細(xì)分生活方式特征、態(tài)度、個性等。地理細(xì)分市場范圍、人口密度、氣候、面積等。按照顧客行為細(xì)分利益細(xì)分從產(chǎn)品中尋求的利益或需求的滿足。使用率產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)量或頻率。促銷反應(yīng)細(xì)分對某個特殊形式的

15、促銷活動作何反應(yīng)。忠誠細(xì)分對顧客表現(xiàn)的對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。市場細(xì)分的主要變量人口統(tǒng)計(jì)學(xué)細(xì)分性別、年齡、家庭生命周期等。市場細(xì)分的方法完全細(xì)分 針對每一購買者制定個別的營銷方案，比如美容手術(shù)。按一個影響因素細(xì)分 保險公司的保險單按投保年齡進(jìn)行了完全細(xì)分 兒童計(jì)劃免疫按照年齡不同注射不同的疫苗按兩個以上影響因素細(xì)分 為產(chǎn)婦提供高檔次的溫馨病房 每年為中年企業(yè)家體檢一次市場細(xì)分的方法完全細(xì)分麥當(dāng)勞針對青少年星巴克針對商務(wù)人士中國移動按購買力變量細(xì)分為四個子市場: 全球通 神州行 大眾通 動感地帶南航明珠俱樂部根據(jù)飛行里程將會員分為： 金卡 銀卡 普通卡麥當(dāng)勞針對青少年 如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有能夠搶先

16、進(jìn)入潛在消者的頭腦，從而沒有搶占現(xiàn)有市場中的第一，也大可不必灰心。你還可以去搶先創(chuàng)造細(xì)分市場，創(chuàng)造一種能使你立于第一的新產(chǎn)品，成為該類細(xì)分市場的第一，而不是努力去創(chuàng)造出比“第一”更好的產(chǎn)品。 創(chuàng)造第一的方法有很多的，它甚至可以是一個新的品牌名稱、一種新的營銷方式、一個特別的價格等等而創(chuàng)造細(xì)分市場，成為第一。 如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有能夠搶先進(jìn)入選擇目標(biāo)市場密集單一市場選擇一類目標(biāo)顧客并為之提供某種專業(yè)服務(wù)。產(chǎn)科醫(yī)院有選擇的專門化采用此法選擇若干個細(xì)分市場，其中每一個都有吸引力和符合醫(yī)院要求，并且彼此聯(lián)系很少。婦女兒童醫(yī)院服務(wù)專門化醫(yī)院向各類顧客提供同一種服務(wù)。眼科醫(yī)院市場專門化專指為滿足某個目標(biāo)

17、顧客群體的各種需要而提供的服務(wù)。老年醫(yī)院完全覆蓋市場指醫(yī)院用各種服務(wù)滿足各種顧客的不同需求。綜合性醫(yī)院選擇目標(biāo)市場密集選擇一類目標(biāo)顧客并為之提供某種專業(yè)產(chǎn)科醫(yī)院有醫(yī)院市場定位 醫(yī)院市場定位就是醫(yī)院在充分分析顧客需求和醫(yī)療市場競爭態(tài)勢后，對本院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行整體的規(guī)劃與設(shè)計(jì),使其能夠在目標(biāo)顧客的心智中占有一個獨(dú)特的位置。醫(yī)院市場定位市場定位分析外部市場分析 通過外部市場分析，可以確定某種服務(wù)市場需求的總體水平、發(fā)展趨勢、地理分布。據(jù)此對市場進(jìn)行細(xì)分，并深入了解各個細(xì)分市場的規(guī)模和潛力、顧客需要和偏好、顧客對競爭者的看法。醫(yī)院內(nèi)部分析 分析醫(yī)院的人力資源、技術(shù)、資金、品牌等資源的優(yōu)勢及局限性、其他

18、制約條件、管理層的價值觀和目標(biāo)，據(jù)此選擇自己愿意并且能夠?yàn)橹?wù)的一個或幾個目標(biāo)細(xì)分市場。競爭分析 通過界定和分析直接或間接的競爭者，幫助醫(yī)院認(rèn)識自身的優(yōu)勢和劣勢，并決定如何將自己的服務(wù)與競爭者區(qū)別開來。將競爭者分析與內(nèi)部分析結(jié)合起來，服務(wù)組織可以明確向目標(biāo)顧客提供哪些利益。市場定位分析外部市場分析 在國內(nèi)市場，指甲鉗一向被定位為“日用小五金”。既然定位是“日用小五金”，當(dāng)然不可能賣出好價錢，而只能按照日用工具定價。但是，中山的圣雅倫公司把指甲鉗定位為“美容工具”或“個人護(hù)理用品”。如果定位為“日用小五金”，產(chǎn)品就會走批發(fā)市場，而定位為“有文化內(nèi)涵的個人護(hù)理用品”，則可以開發(fā)大客戶，按照禮品銷

19、售；即使零售，也是和其他精品，例如瑞士軍刀，放在一起銷售，產(chǎn)品檔次馬上就不一樣了，這就是定位。 在國內(nèi)市場，指甲鉗一向被定位為“日用小五金”。既然選擇營銷策略 A 以整體醫(yī)療市場為目標(biāo)的市場的無差異營銷。如廣泛地治療各種常見病、多發(fā)病的醫(yī)院。 B 針對不同醫(yī)療細(xì)分市場而分別設(shè)計(jì)營銷組合策略的差異性營銷。如綜合性醫(yī)院確定某幾個科室為重點(diǎn)?？?，或者只設(shè)置某幾個科室的醫(yī)院。 C 針對一個或者幾個特殊細(xì)分市場而設(shè)計(jì)相應(yīng)的營銷組合策略的集中性營銷。如專門的腫瘤?？?、腦專科醫(yī)院。選擇營銷策略 三種醫(yī)院營銷策略營銷組合整個市場無差異性營銷戰(zhàn)略營銷組合營銷組合營銷組合細(xì)分市場細(xì)分市場細(xì)分市場差異性營銷戰(zhàn)略集中

20、性營銷戰(zhàn)略細(xì)分市場細(xì)分市場細(xì)分市場營銷組合三種醫(yī)院營銷策略營銷組合整個市場無差異性營銷戰(zhàn)略營銷組合營兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)新生兒健康檔案與疫苗接種 建立新生兒成長檔案，提供嬰幼兒成長知識咨詢，定期回訪、提醒各種疫苗的注射等。 親子園啟蒙教育 根據(jù)現(xiàn)代腦科學(xué)的最新研究成果和3歲前嬰幼兒身心發(fā)育特點(diǎn)，借鑒早期家庭教育課程，醫(yī)院應(yīng)組成專門的早期教育專家團(tuán)隊(duì)，開發(fā)制定系統(tǒng)的親子活動方案，通過啟智健心的玩教具、怡人的環(huán)境、全新快樂的游戲使寶寶的感知能力、運(yùn)動能力、生活自理能力和社會交往能力都得到提高，充分拓展寶寶的發(fā)展空間，發(fā)揮寶寶潛能，培養(yǎng)愉悅的情緒和良好的社會適應(yīng)能力。同時為家長提供良好的家庭

21、教育范例，讓父母成為合格的第一任啟蒙老師，讓每個寶寶都有一個最佳的人生開端，充滿希望地邁向成功的明天。 親子園的目的是對0-3歲的寶寶從營養(yǎng)、智力、技能訓(xùn)練、早期教育、潛能開發(fā)等幾個方面進(jìn)行全面全程監(jiān)測和健康指導(dǎo)。針對嬰幼兒不同發(fā)展階段進(jìn)行營養(yǎng)測評、智力篩查、技能測評及訓(xùn)練、育兒宣教等項(xiàng)目，對孩子進(jìn)行智商、情商培養(yǎng)，促進(jìn)發(fā)育，使智力得到早期開發(fā)。并通過各階段綜合測評，及時發(fā)現(xiàn)孩子各生長階段發(fā)展的不足，并進(jìn)行及時干預(yù)和保健，使“健康寶寶更健康，聰明寶寶更聰明”。 兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)新生兒健康檔案與疫苗接種兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)嬰幼兒水育中心 偉大的心理學(xué)家巴甫洛夫說過一句名言：“

22、嬰兒降生的第三天開始教育，就遲了兩天”。新生兒、嬰幼兒時期是人生生長最重要、發(fā)育最旺盛的時期。從新生兒時期開展游泳與撫觸運(yùn)動，不僅可以促進(jìn)嬰幼兒的發(fā)育，同時可以促進(jìn)嬰兒的心理發(fā)育和智商、情商的提高。為06歲嬰幼兒提供多項(xiàng)護(hù)理服務(wù)與健康促進(jìn)措施，如嬰幼兒游泳、嬰幼兒沐浴、嬰幼兒保健按摩等，并為嬰幼兒家長免費(fèi)提供嬰幼兒喂養(yǎng)、日常護(hù)理及小兒常見病的護(hù)理指導(dǎo)和咨詢。中心要引進(jìn)先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，設(shè)計(jì)溫馨舒適的環(huán)境，專業(yè)護(hù)理周到細(xì)致，細(xì)微之處盡顯個性化與人性化，以“寶寶健康快樂，媽媽幸福輕松”為廣告語，以專業(yè)精神和真誠的服務(wù)使中心真正成為“媽媽的好幫手，孩子的好朋友?！?兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)嬰

23、幼兒水育中心兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)學(xué)習(xí)困難門診 采用智力、注意力、感覺統(tǒng)合能力、學(xué)習(xí)能力因素診斷、學(xué)習(xí)適應(yīng)性測驗(yàn)等先進(jìn)診斷量表，在規(guī)范化診斷基礎(chǔ)上制定個性化訓(xùn)練方案，應(yīng)用兒童感覺統(tǒng)合訓(xùn)練、兒童學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練等手段，提高學(xué)生注意、記憶、計(jì)算力、閱讀、拼寫、本體感覺、觸覺、空間知覺、手眼協(xié)調(diào)等方面的能力，改善學(xué)習(xí)組織協(xié)調(diào)能力，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，全面提高孩子學(xué)習(xí)能力和社會適應(yīng)能力。 兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)學(xué)習(xí)困難門診兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練室 通過訓(xùn)練醫(yī)師和計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行“學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練”，從注意力、記憶力、運(yùn)動能力、聽覺分辨、視-動統(tǒng)合、閱讀寫作、數(shù)學(xué)計(jì)算、概念理解、邏輯推理等

24、方面得到提高，克服學(xué)習(xí)障礙。 感覺統(tǒng)合訓(xùn)練室 應(yīng)用器材把訓(xùn)練內(nèi)容按照一定的程序和難度進(jìn)行編排，在訓(xùn)練人員指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)動、平衡、觸覺、視覺等方面的訓(xùn)練，提高小兒運(yùn)動能力、本體感覺、空間知覺、手眼協(xié)調(diào)、集中注意、人際協(xié)作等方面的能力，預(yù)防和治療感覺統(tǒng)合失調(diào)、注意缺陷多動障礙、學(xué)習(xí)困難和孤獨(dú)癥等。 兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練室 兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)心理測量與心理咨詢 利用韋氏幼兒、兒童智力診斷量表、艾森克個性測定、兒童氣質(zhì)測定、家庭養(yǎng)育環(huán)境調(diào)查表、圖片詞匯試驗(yàn)、繪人試驗(yàn)、兒童行為評定量表、Conner量表、兒童自我意識量表、兒童社會適應(yīng)行為適應(yīng)問卷等先進(jìn)測定量表和軟件，對兒童智

25、力、個性、氣質(zhì)、情緒、行為進(jìn)行評估、診斷、咨詢和矯治。 兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)心理測量與心理咨詢兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)兒童語言發(fā)育門診 早期進(jìn)行兒童聽力篩查，對于兒童語言發(fā)育落后、發(fā)音不清、使用語言不當(dāng)、接受指令能力差等問題，進(jìn)行“兒童語音測試”、“兒童語言發(fā)育進(jìn)程評估”、“口腔功能評定”；在此基礎(chǔ)上對兒童的構(gòu)音、語言理解、表達(dá)、口腔運(yùn)動功能等進(jìn)行干預(yù)訓(xùn)練。兒童多動癥門診 兒童多動癥又叫作“注意力缺陷多動障礙”或“注意力缺陷障礙”，是一種常見的兒童心理疾病。其癥狀一般在7歲前表現(xiàn)出來，8-10歲為發(fā)病的高峰期，男孩發(fā)病率較女孩高。目前這類兒童比較多，醫(yī)院可針對注意力缺陷多動障礙的治

26、療以心理行為治療為主，輔以中西醫(yī)結(jié)合藥物治療、飲食治療等相結(jié)合的綜合療法。 兒童市場細(xì)分(年齡0至9歲)兒童語言發(fā)育門診 臨床內(nèi)容人群預(yù)防保健健康促進(jìn)健康管理非孕期婦女孕產(chǎn)婦/新生兒兒童婦科婦女保健健康促進(jìn)健康管理產(chǎn)科圍產(chǎn)保健健康促進(jìn)健康管理兒科兒童保健健康促進(jìn)健康管理按照學(xué)科、政策和人群需求分類按照管理需要分類 醫(yī)院婦女兒童中心臨床內(nèi)容人群預(yù)防保健健康促進(jìn)健康管理非孕期婦女孕產(chǎn)婦/新生兒醫(yī)院婦女兒童中心圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)中心婦女兒童中心婦女健康中心兒童健康中心診療保健心理咨詢營養(yǎng)形體孕前孕期產(chǎn)時產(chǎn)后診療保健功能監(jiān)測與訓(xùn)練游戲醫(yī)院婦女兒童中心圍產(chǎn)婦女婦女兒童診療孕前診療兒童健康中心兒科+兒童保健婦女健康

27、中心婦科+婦女保健圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)中心 產(chǎn)科新生兒科+遺傳科圍產(chǎn)保健青春期保健新生兒保健哺乳質(zhì)量促進(jìn)孕前保健產(chǎn)后康復(fù)兒童健康中心兒科+兒童保健婦女健康中心婦科+婦女保健圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)腦血管病 高發(fā)病率 高致殘率 高死亡率 出血性腦血管病 缺血性腦血管病 動脈性疾病 靜脈性疾病腦血管病 高發(fā)病率 出血性 缺血性動脈性靜脈性 老年 癡呆 帕金 森病 神經(jīng)變性病 神經(jīng)變性病神經(jīng)危重癥促進(jìn)器官移植 腦功能監(jiān)測與評價 神經(jīng)保護(hù)治療 急診救治 多器官功能不全 神經(jīng)危重癥促進(jìn)器腦功能急診救治 多器官功能不全 神經(jīng)科10大核心技術(shù) 帕金森病 介入神經(jīng)放射學(xué) 癲癇 老年癡呆（ AD) 組織工程與神經(jīng)影像 低氧醫(yī)學(xué) 細(xì)胞治療

28、疼痛醫(yī)學(xué) 血管病學(xué) 神經(jīng)電生理 神經(jīng)科10大核心技術(shù) 高血壓病的營銷方法尋找病源： 我國人群高血壓患病率呈增長態(tài)勢，2002年成人高血壓患病為18.8，比1991年增長31。估計(jì)目前全國有高血壓患者2億，每10個成人至少有2人是高血壓。部分北方地區(qū)成人高血壓患病率達(dá)30%，即每10個成人有3人是高血壓。 高血壓是腦卒中、心臟病及腎臟病最主要的危險因素，由于我國人群高血壓控制率較低，使心腦血管病發(fā)病及死亡率居高不下。估計(jì)每年新發(fā)腦卒中200萬人，新發(fā)心肌梗死50萬人。腦卒中現(xiàn)患700萬人，心力衰竭現(xiàn)患400多萬人，心肌梗死現(xiàn)患200萬人。每年心腦血管病死亡300萬人，其中一半與高血壓有關(guān)。高血壓

29、病的營銷方法尋找病源：高血壓病的營銷方法 為65歲以上老年人體檢（利用政府政策） 為單位職工體檢，建立健康檔案 到社區(qū)和農(nóng)村進(jìn)行義診 所有到院病人（兒童可除外）必須測量血壓 成立高血壓防治聯(lián)盟 充分利用好5月17日世界高血壓日和10月8日全國高血壓日開展主題活動。 高血壓病的營銷方法 為65歲以上老年人體檢（利用政府政策 10月8日全國高血壓日主題營銷活動10月8日全國高血壓日主題： 鹽與高血壓高血壓日宣傳要點(diǎn) 1高血壓是全球腦卒中、心臟病和腎臟病死亡的最大獨(dú)立危險因素。 2鹽是升高血壓的重要危險因素。 3減少鹽的攝入量可降低人群血壓水平。中國居民膳食指南（2007版）推薦：每日每人攝入食鹽小

30、于6克。一個普通啤酒瓶蓋裝鹽，平裝滿一蓋，即相當(dāng)于5-6克食鹽。 4如鹽攝入量減少一半，每年全球可減少腦卒中，心臟病和慢性腎臟病死亡250萬人。 5.鹽和高血壓是兩個無聲殺手。 10月8日全國高血壓日主題營銷活動10月8日全國高血壓 糠尿病的營銷方法 糖尿病是現(xiàn)代疾病中的第二殺手，其對人體的危害僅次于癌癥。其實(shí)，糖尿病本身并不可怕，可怕的是糖尿病的并發(fā)癥，糖尿病帶來的危害，幾乎都來自它的并發(fā)癥。 中國目前糖尿病的發(fā)病率約為5%。在我國糖尿病患者中，合并高血壓者多達(dá)1200萬，腦卒中者500萬，冠心病者600萬，雙目失明者45萬，尿毒癥者50萬。 我國糖尿病患者只占30%的就診率，有70的人不知

31、道自己患了糖尿病。 糠尿病的營銷方法 糖尿病是現(xiàn)代疾病中的第二殺手，糠尿病的營銷方法 預(yù)防糖尿病的三道防線： 第一道防線：預(yù)防糖尿病 第二道防線：預(yù)防糖尿病并發(fā)癥 第三道防線：降低糖尿病慢性并發(fā)癥引起 的殘廢和早亡糠尿病的營銷方法 預(yù)防糖尿病的三道防線： 糠尿病的營銷方法 某醫(yī)院成立了糖尿病并發(fā)癥監(jiān)測中心,并建立糖尿病并發(fā)癥治療中心、胰島素調(diào)節(jié)中心、糖尿病眼病診療中心、,匯聚了糖尿病科、內(nèi)分泌科、心血管科、眼科、腎科、足科等多個學(xué)科。 糠尿病的營銷方法 某醫(yī)院成立了糖尿病并發(fā)癥世界糖尿病日主題活動 加拿大 著名的糖尿病專家班亭教授是第一位把胰島素用于兒童糖尿病患者的醫(yī)生，從而拯救了無數(shù)的患有糖

32、尿病兒童的生命，為了緬懷班亭教授這一功績，1991年世界衛(wèi)生組織和國際糖尿病聯(lián)盟決定把他的生日11月14日，定為世界防治糖尿病日。 世界糖尿病日主題活動 加拿大 著名的糖尿病眼科營銷的切入點(diǎn)-白內(nèi)障 臨床上除了先天性白內(nèi)障外，老年性白內(nèi)障最為常見，隨著年齡增加，老人晶狀體會慢慢發(fā)生硬化和渾濁而逐漸造成視力障礙。老年性白內(nèi)障多見于50歲以上，80歲以上老年人白內(nèi)障的患病率幾乎為100。 眼科可治療白內(nèi)障切入,與殘聯(lián)、慈善總會在“光明工程”上大做文章。 眼科營銷的切入點(diǎn)-白內(nèi)障 臨床上除從一個小故事講起 一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小孩子們逗他，往他的屋頂上扔石頭。老人威脅他們，可孩子們越來越來勁兒

33、。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒用，還是搞惡作劇。老人想了個主意，每次扔石頭，給5元錢，買糖分給其他孩子吃。小孩子們的積極性一時被激發(fā)了起來。后來，老人說給3塊錢。分的糖就少了。小孩子們的積極性減弱了很多。后來，老人只給1元，就沒有人愿意扔石頭了。 從一個小故事講起 一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小500強(qiáng)企業(yè)家給我們的思考 有一個測試表明世界500強(qiáng)的企業(yè)家普遍有道德自戀的傾向，他們認(rèn)為員工在企業(yè)中工作的真實(shí)需求排序?yàn)椋汗べY快樂事業(yè)夢想，認(rèn)為員工大多數(shù)是為了經(jīng)濟(jì)收入而工作。當(dāng)問到你本身的真實(shí)動機(jī)是什么時，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實(shí)現(xiàn)人生夢想和實(shí)現(xiàn)自我。也就是說：認(rèn)為員工為了錢，自己為了夢想。5

34、00強(qiáng)企業(yè)家給我們的思考 有一個測試表明世界500強(qiáng)文化是什么？文化或文明，就其廣泛的民族學(xué)意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力和習(xí)慣在內(nèi)的復(fù)雜整體。（英國人類學(xué)家泰勒 ）文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包含顯性式樣又包含隱性式樣，它具有為整個群體共享的傾向，或是在一定時期中為群體的特定部分所共享。（美國學(xué)者克魯柯亨和凱利 ）文化是什么？文化或文明，就其廣泛的民族學(xué)意義來說，乃是 凱恩斯：“一種好的思想想要改變?nèi)祟悮v史的進(jìn)程大約需要50年的時間?！?人類的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？ 凱恩斯：“一種好的思想想要改變?nèi)?/p>

35、類歷史 魯迅在1934年8月漢字和拉丁化一文中寫道：“漢字是古代傳下來的寶貝，但我們的祖先，比漢字還要古，所以我們更是古代傳下來的寶貝。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的?！蓖?2月，他在關(guān)于新文字一文中進(jìn)而表示：“方塊字真是愚民政策的利器漢字也是中國勞苦大眾身上的一個結(jié)核，病菌都潛伏在里面，倘不首先除去它，結(jié)果只有自己死?！?瞿秋白：“漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀(jì)茅坑。” 魯迅在1934年8月漢字和拉丁化一文中寫 1918年錢玄同在新青年上發(fā)表的中國今后的文字問題中，錢玄同稱，“廢孔學(xué)，不可不先廢漢文；欲驅(qū)除一般人之幼稚的、

36、野蠻的思想，尤不可不先廢漢文”，“欲使中國不亡，欲使中國民族為二十世紀(jì)文明之民族，必須（以）廢孔學(xué)，滅道教為根本之解決，而廢記載孔門學(xué)說及道教妖言之漢文，尤為根本解決之根本解決。” 1918年錢玄同在新青年上發(fā)表的中國今后 漢語的危機(jī)（朱競 編 文化藝術(shù)出版，2005年8月）一書的主題： 漢語是世界上最美的語言。 英文世界里，沒有20000個單詞別想讀報，沒有30000個單詞別想把時代周刊讀順。 漢字：國家的掃盲標(biāo)準(zhǔn)是1500字，理工科的大學(xué)生一般掌握4000個漢字，搞科研都沒問題的。 中國人的思考速度比美國人的思考速度快。因?yàn)?，中國人的“聲音的種類”比美國多。 說漢語比說英語能更多得使用右腦

37、（天才腦）。先天方面，中國人比西方人有著更多的優(yōu)勢。 漢語的危機(jī)（朱競 編 文化藝術(shù)出版，20 德國社會學(xué)家尼克拉斯盧曼（19271998）把社會系統(tǒng)分為9個子系統(tǒng)： 政治 經(jīng)濟(jì) 法律 道德 教育 科學(xué) 宗教 藝術(shù) 生態(tài) 各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代； 各系統(tǒng)之間彼此開放，共同組成社會。 德國社會學(xué)家尼克拉斯盧曼（19271998）把醫(yī)院文化組織文化 組織文化是組織內(nèi)部成員共享的一種價值觀念，是與其他組織區(qū)分的重要標(biāo)志 。也許組織中的每個人不能明確的說出文化是什么，但是每個人都能感受到。醫(yī)院文化 醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為

38、準(zhǔn)則和所奉行的價值觀念，是社會道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個醫(yī)院的價值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。 醫(yī)院文化 組織文化是組織內(nèi)部成員共享的一種價值觀念，是醫(yī)院文化員工習(xí)慣性的思考問題的方式是什么？思維方式醫(yī)院的價值取向是什么？價值觀念員工采取行動的自我指導(dǎo)的原則是什么？行為規(guī)范和準(zhǔn)則醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？共同意識 共同的價值觀是醫(yī)院文化的核心，為醫(yī)院全體員工提供了共同的思想意識、精神信仰和日常行為準(zhǔn)則 醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員遵循的價值觀念、共同意識、思維方式、行為規(guī)范及準(zhǔn)則的總和。醫(yī)院文化思維方式醫(yī)院的價值取向是什么？

39、價值觀念員工采取行動的醫(yī)院文化的三個層面精神文化行為文化物質(zhì)文化核心層中間層表象層大小變化量醫(yī)院文化的三個層面精神文化行為文化物質(zhì)文化核心層中間層表象層醫(yī)院文化的內(nèi)涵精神層文化：醫(yī)院所有員工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ)精神層物質(zhì)層制度層制度層文化：對醫(yī)院員工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設(shè)醫(yī)院創(chuàng)造的物質(zhì)文化：是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院容貌、醫(yī)院標(biāo)識、醫(yī)院院歌、文化傳播網(wǎng)絡(luò)，是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體 醫(yī)院文化的物質(zhì)層、制度層及精神層，三個層次緊密聯(lián)系，相互作用醫(yī)院文化的內(nèi)

40、涵精神層文化：醫(yī)院所有員工共同信守的基本信念、價激勵作用凝聚作用約束作用協(xié)調(diào)作用美化作用導(dǎo)向作用潛移默化的使醫(yī)院員工接受共同價值觀，把思想、行為引導(dǎo)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)上來。醫(yī)院宗旨和經(jīng)營理念是良好的激勵標(biāo)尺。產(chǎn)生對工作的責(zé)任感、自豪感和使命感，增強(qiáng)對集體的認(rèn)同感和歸屬感。醫(yī)院的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強(qiáng)制性的方式，對思想和行為進(jìn)行約束。協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標(biāo)；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂、求新的愿望得到滿足。醫(yī)院文化的作用激勵作用凝聚作用約束作用協(xié)調(diào)作用美化作用導(dǎo)向作用潛移默化的使

41、長青線：高于同行業(yè)平均水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)線：同行業(yè)平均水準(zhǔn)死亡線：低于同行業(yè)平均水準(zhǔn)文化管理監(jiān)督與控制作為推動力自覺與自律作為牽引力漸進(jìn)式管理跳躍式管理軟性引導(dǎo)剛性約束標(biāo)準(zhǔn)線死亡線長青線制度管理文化管理的作用長青線：高于同行業(yè)平均水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)線：同行業(yè)平均水準(zhǔn)死亡線：低于 地域文化因素 社會文化因素 醫(yī)院體制因素 行業(yè)特征因素外部因素 傳統(tǒng)文化文化成因剖析 地域文化因素 社會文化因素 醫(yī)院體制因素 自身綜合實(shí)力因素 領(lǐng)導(dǎo)層觀念因素 改革因素 發(fā)展歷史因素內(nèi)部因素文化成因剖析 自身綜合實(shí)力因素 領(lǐng)導(dǎo)層觀念因素 改革因素 文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的作用重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682%

42、166% 員工增長率282%36%公司股票價格增長率901%74%公司凈收入增長率756%1% 資料來源：約翰科特和詹姆斯赫斯克特合著企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績 美國知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰科特教授與其研究小組，用了11年時間，對企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進(jìn)行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費(fèi)者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的作用重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化 文化是性格 播下一種行為,收獲一種習(xí)慣; 播下一種習(xí)慣,收獲一種性格; 播下一種性格,收獲一種命運(yùn)。 威廉詹姆斯 文化是性格 播下一種行為,收獲一種 文化好壞的判

43、斷標(biāo)準(zhǔn) 一個醫(yī)院的文化有好壞之分，判斷一個醫(yī)院文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看醫(yī)院文化能否提升醫(yī)院的核心競爭力。 凡是有利于醫(yī)院競爭能力提高的文化就是先進(jìn)的文化，否則就是落后文化。 文化好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn) 文化是核心競爭力偷不去買不來拆不開 帶不走流不掉 張維迎資金設(shè)備人才技術(shù) 文化是核心競爭力偷不去資金醫(yī)院文化的診斷分析愿景/目標(biāo)文化理念分析文化行為分析建立基于競爭力的醫(yī)院文化提升醫(yī)院的核心競爭力戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)認(rèn)定和改良認(rèn)定和改進(jìn)醫(yī)院文化的診斷分析愿景/目標(biāo)文化理念分析文化行為分析建立基于景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 規(guī)范度： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價值觀、醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院院歌

44、等醫(yī)院理念體系以及VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境建設(shè)要求等。 和諧度： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間的協(xié)作情況，上下級之間、同級之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系的和諧程度等。景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 規(guī)范度：景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系忠誠度： 評估指標(biāo)主要包括下級對上級的信任程度，醫(yī)院各級各類人員的執(zhí)行力，員工對崗位職責(zé)的履職情況以及上級對下級的授權(quán)程度等。 活躍度： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。 成長度： 評估指標(biāo)主要包括員工晉升情況、收入增長情況、個人技能提升情況和獲得各種

45、資格或獎勵情況等。景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系忠誠度：景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 學(xué)習(xí)力： 評估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個人人均支付學(xué)習(xí)費(fèi)用、家庭藏書數(shù)量、年度閱讀圖書與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時間等。 凝聚力： 評估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進(jìn)數(shù)量、離職率、員工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標(biāo)包括：社會公眾對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標(biāo)）、病人及家屬對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標(biāo)）、門診與住院病人增長率、復(fù)診病人增長率等。景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 學(xué)習(xí)力：景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系激勵力： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院績效

46、考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。約束力： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀(jì)情況。影響力： 評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱號情況，參與重大事件情況，媒體報道情況，代表性人物情況等。景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系激勵力：醫(yī)院文化的類型松散型醫(yī)院文化 和諧型醫(yī)院文化 目標(biāo)導(dǎo)向型醫(yī)院文化 官僚型醫(yī)院文化團(tuán)隊(duì)合作型醫(yī)院文化 保守型醫(yī)院文化 變革型醫(yī)院文化 俱樂部型醫(yī)院文化利益導(dǎo)向型醫(yī)院文化 品牌型醫(yī)院文化 醫(yī)院文化的類型松散型醫(yī)院文化 和諧型醫(yī)院文化 醫(yī)院不同發(fā)展階段的文化特點(diǎn)生存階段的醫(yī)院文化特點(diǎn)重目標(biāo)發(fā)展階

47、段的醫(yī)院文化特點(diǎn)重規(guī)則二次創(chuàng)業(yè)階段的醫(yī)院文化特點(diǎn)重整合成熟階段的醫(yī)院文化特點(diǎn)重創(chuàng)新醫(yī)院不同發(fā)展階段的文化特點(diǎn)生存階段的醫(yī)院文化特點(diǎn)重目標(biāo)醫(yī)院文化建設(shè)的六大模塊醫(yī)院文化建設(shè)制度體系設(shè)計(jì)理念體系設(shè)計(jì) 行為規(guī)范設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)醫(yī)院文化建設(shè)的六大模塊醫(yī)院文制度體理念體行為規(guī)文化活形象系文理念體系設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)理念體系設(shè)計(jì)提煉醫(yī)院精神確立醫(yī)院價值觀明確醫(yī)院使命確定經(jīng)營宗旨確定醫(yī)院哲學(xué)確定醫(yī)院院訓(xùn)理念體系設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)理念體

48、系設(shè)計(jì)搜集現(xiàn)行制度分析現(xiàn)行制度修訂完善制度制度試行檢驗(yàn)制度審定通過編印制度匯編制度體系設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)理念體系設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范設(shè)計(jì)管理人員行為規(guī)范設(shè)計(jì)醫(yī)生行為規(guī)范設(shè)計(jì)護(hù)士行為規(guī)范設(shè)計(jì)員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)病人行為規(guī)范設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)理念體系設(shè)計(jì)文娛活動設(shè)計(jì)表彰活動設(shè)計(jì)溝通活動設(shè)計(jì)黨團(tuán)活動設(shè)計(jì)慰問活動設(shè)計(jì)喜慶活動設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)形

49、象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)理念體系設(shè)計(jì)醫(yī)院院徽設(shè)計(jì)醫(yī)院旗幟設(shè)計(jì)醫(yī)院名片設(shè)計(jì)員工制服設(shè)計(jì)各種標(biāo)志設(shè)計(jì)各種標(biāo)牌設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)制度體系設(shè)計(jì)理念體系設(shè)計(jì)醫(yī)院院報設(shè)計(jì)醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計(jì)人際交往設(shè)計(jì)公共關(guān)系設(shè)計(jì)媒體關(guān)系設(shè)計(jì)重大活動設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)文化傳播設(shè)計(jì)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)文化活動設(shè)計(jì)行為規(guī)范設(shè)計(jì)管理的三個遞進(jìn)階段經(jīng)驗(yàn)管理能人科學(xué)管理制度文化管理理念管理的三個遞進(jìn)階段經(jīng)驗(yàn)管理能人科學(xué)管理制度文化管理理念管理的三個遞進(jìn)階段能人型基于經(jīng)驗(yàn)?zāi)芨芍贫刃突谥贫饶芸?文化型

50、基于心理能容管理的三個遞進(jìn)階段能人型基于經(jīng)驗(yàn)?zāi)芨芍贫刃突谥贫饶?文化管理是當(dāng)今最先進(jìn)的管理 人管人累死人，制度管人煩死人， 文化管理管靈魂。 三流醫(yī)院人管人，二流醫(yī)院制度管人，一流醫(yī)院文化管人。 松下的名言：人不如一只被馴服的獅子。 文化管理是當(dāng)今最先進(jìn)的管理醫(yī)院文化建設(shè)的必要性之一：適應(yīng)規(guī)范化管理的需要醫(yī)院文化管理制度柔性管理剛性管理以人為本，依靠人的自我控制和主觀能動性對人的行為進(jìn)行外部控制 積極的醫(yī)院文化是醫(yī)院制度的有益補(bǔ)充 合理的醫(yī)院制度推動醫(yī)院文化的良性發(fā)展 從管理哲學(xué)的角度看，醫(yī)院文化就是以文化為手段，以管理為目的的文化管理模式。進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)，可以結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)管理思想和策略，

51、為醫(yī)院全體員工構(gòu)建一套明確的價值觀念和行為規(guī)范，作為制度體系的必要補(bǔ)充，使管理更加規(guī)范化。管理性質(zhì)控制方式相互關(guān)系醫(yī)院文化建設(shè)的必要性之一：適應(yīng)規(guī)范化管理的需要醫(yī)院文化管理制醫(yī)院文化建設(shè)必要性之二：適應(yīng)新的競爭環(huán)境的需要人們的就醫(yī)觀念、醫(yī)療服務(wù)需求以及員工的價值觀念、思維模式、生活方式都發(fā)生了重大變化。文化制勝培育員工的競爭意識、市場意識，增強(qiáng)危機(jī)感；強(qiáng)化“人本管理”意識，在醫(yī)院共同價值觀的引導(dǎo)下，給人以信任、榮譽(yù)和激勵，激發(fā)員工工作熱情，提高生產(chǎn)效率；依靠優(yōu)秀的醫(yī)院文化，吸引外部人才加入、發(fā)揮內(nèi)部人才潛能、提升員工素質(zhì)，是形成醫(yī)院核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。醫(yī)院要應(yīng)對來自國家醫(yī)療政策調(diào)整，醫(yī)療保障制

52、度的約束，醫(yī)保管理部門的管控等各種政策性制約，必須有統(tǒng)一的價值觀和行為規(guī)范。制勝法寶創(chuàng)新制勝成本制勝文化制勝醫(yī)療市場逐步開放，各種所有制的醫(yī)院共同參與競爭，不論何種體制和規(guī)模的醫(yī)院，都面臨著競爭。醫(yī)院文化建設(shè)必要性之二：適應(yīng)新的競爭環(huán)境的需要人們的就醫(yī)觀念醫(yī)院文化建設(shè)必要性之三：適應(yīng)醫(yī)院未來發(fā)展戰(zhàn)略的需要外部內(nèi)部必須考慮競爭的態(tài)勢必須考慮員工的需求醫(yī)院文化是為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的，有什么樣的戰(zhàn)略就需要有什么樣的醫(yī)院文化文化與 戰(zhàn)略醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略醫(yī)院文化建設(shè) 理念上：因勢而變，持續(xù)創(chuàng)新 管理上：以人為本，以客為尊 組織上：高效運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)協(xié)作 行動上：按照規(guī)范，有效執(zhí)行醫(yī)院文化建設(shè)必要性之三：適應(yīng)醫(yī)

53、院未來發(fā)展戰(zhàn)略的需要外部內(nèi)部必醫(yī)院文化建設(shè)必要性之四：建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院的需要 醫(yī)院要持續(xù)發(fā)展，并取得良好的經(jīng)營業(yè)績，員工更加感覺到知識的緊迫感，現(xiàn)有學(xué)識不能夠滿足醫(yī)院 的飛速發(fā)展而給員工帶來困惑。學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉 建立個人愿景勇于自我超越； 改善心智模式突破思維牢籠； 塑造共同愿景致力團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新； 加強(qiáng)團(tuán)體學(xué)習(xí)激發(fā)群體智慧； 進(jìn)行系統(tǒng)思考整合創(chuàng)新成果。專業(yè)技能個人成長競爭需要醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)醫(yī)院文化建設(shè)必要性之四：建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院的需要 醫(yī)院要持醫(yī)院文化建設(shè)必要性之五：滿足員工內(nèi)在需求自尊社交安全生理自我實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)必要性之五：滿足員工內(nèi)在需求自尊社交安全生理自我愿景精神文化精神精神文化愿景醫(yī)院

54、愿景是醫(yī)院未來的發(fā)展理想，也就是描繪醫(yī)院在一定時期內(nèi)的發(fā)展藍(lán)圖和所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。宗旨醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的目的和意圖。核心價值觀醫(yī)院核心價值觀是指醫(yī)院員工對工作、病人、自己的職業(yè)、對個人與醫(yī)院以及醫(yī)患關(guān)系等基本價值取向的信念、信仰和理想。愿景醫(yī)院愿景是醫(yī)院未來的發(fā)展理想，也就是描繪醫(yī)院在一定時期內(nèi)醫(yī)院精神醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。醫(yī)院精神是醫(yī)院宗旨、價值觀、管理理念的集中體現(xiàn)，它構(gòu)成醫(yī)院文化的基石。發(fā)展戰(zhàn)略醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略是在醫(yī)院宗旨的指引下，全面分析醫(yī)院的外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件，明確實(shí)現(xiàn)醫(yī)院宗旨的策略和方法，是制定醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。經(jīng)營理

55、念醫(yī)院經(jīng)營理念就是醫(yī)院在研究分析醫(yī)療服務(wù)市場和病人需求以及同行業(yè)競爭者情況后，確立的生存與發(fā)展理念。醫(yī)院精神醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心管理理念醫(yī)院管理理念是指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)施管理活動的基本思想、價值觀念、行為準(zhǔn)則等，是醫(yī)院開展各種活動的前提和基礎(chǔ)。人力資源管理理念醫(yī)院人力資源管理理念是指如何認(rèn)識員工的價值，如何處理與員工的關(guān)系，以及在選人、用人、育人、留人中所秉持的價值理念。管理理念人力資源管理理念質(zhì)量管理理念醫(yī)院質(zhì)量管理理念是提升醫(yī)療質(zhì)量（涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤等各個方面的全面質(zhì)量），不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高病人滿意度和社會美譽(yù)度的基本價值觀念。學(xué)術(shù)理念醫(yī)院學(xué)術(shù)理念是醫(yī)

56、院在開展學(xué)術(shù)研究和應(yīng)用學(xué)術(shù)成果時所遵循的基本價值觀念。質(zhì)量管理理念學(xué)術(shù)理念服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念是指醫(yī)院及員工在提供醫(yī)療服務(wù)過程中如何認(rèn)識自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解醫(yī)療服務(wù)的構(gòu)成要素并對這些要素進(jìn)行有效組合的最基本的思考與做事觀念。院訓(xùn)醫(yī)院院訓(xùn)是對全體員工的告誡與警醒，它既是醫(yī)院辦院宗旨、治院精神的反映，又是一所醫(yī)院院風(fēng)的集中表現(xiàn)。服務(wù)理念院訓(xùn) 峨眉山市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)院文化理念愿 景： 創(chuàng)建三級中醫(yī)醫(yī)院和樂山市規(guī)模最大的中西醫(yī)結(jié)合骨傷診療中心。宗 旨： 弘揚(yáng)醫(yī)道 濟(jì)世利人 峨眉山市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)院文化理念愿 景： 核心價值觀： 仁心 致和 精進(jìn) 誠信 仁 心：孟子曰：“君子所以異于人者，以

57、其存心也。君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！保ǔ鲎悦献尤收邜廴耍?仁者是充滿慈愛之心，滿懷愛意的人；仁者是具有大智慧，充滿人格魅力的人?！叭省币皇且詤f(xié)調(diào)人與人、人與社會之間的相互關(guān)系為旨?xì)w；二是重視發(fā)揮人的主觀能動性，強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在道德修養(yǎng)。孔子言“仁”從“愛人”為核心，包括恭、寬、信、敏、惠、智、勇、恕、孝、弟等內(nèi)容，而以“已所不欲，勿施于人“和”已欲立而立人，已欲達(dá)而達(dá)人”為實(shí)踐方法。 核心價值觀： 致和：致和即謂人事極其和順。 精進(jìn)：出自無量壽經(jīng)中：“勇猛精進(jìn)，志愿無倦?！北緸榉鸾陶Z，一指奮勉修行；二指刻苦修習(xí)，猛進(jìn)不已。日本京瓷集團(tuán)稻盛和

58、夫提出了六項(xiàng)精進(jìn)：付出不亞于任何人的努力；要謙虛，不要驕傲；要每天反省；活著，就要感謝；積善行，思利他；忘卻感性的煩惱。 誠信：“誠”：是儒家為人之道的中心思想，我們立身處世，當(dāng)以誠信為本。宋代理學(xué)家朱熹認(rèn)為：“誠者，真實(shí)無妄之謂?！薄靶拧保赫f文解字認(rèn)為“人言為信”，程頤認(rèn)為：“以實(shí)之謂信?！薄靶拧钡幕緝?nèi)涵就是信守諾言、言行一致、誠實(shí)不欺。子曰：“人而無信，不知其可也?！闭J(rèn)為人若不講信用，在社會上就無立足之地，什么事情也做不成。左傳云：“信，國之寶也。” 致和：致和即謂人事極其和順。醫(yī)院精神： 自省 自強(qiáng) 奉獻(xiàn) 創(chuàng)新 自省：孔子說：“見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也?！保ㄕ撜Z里仁） 這是一種高度

59、自省的狀態(tài)。“自省”就是通過自我意識來省察自己言行的過程，其目的正如朱熹所說：“日省其身，有則改之，無則加勉。”孔子的學(xué)生曾子很能力行“自省”這一主張，他經(jīng)常做到“吾日三省吾身”，即檢查自己“為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”（論語.學(xué)而） 溫家寶：一個國家、一個民族，總要有一批心憂天下、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，總要有一批從容淡定、冷靜思考的人，總要有一批剛直不阿、敢于直言的人。醫(yī)院精神： 自強(qiáng) ：周易乾：“天行健，君子以自強(qiáng)不息。地勢坤，君子以厚德載物?！痹谏鐣焖侔l(fā)展，競爭壓力越來越大的現(xiàn)代社會，只有做到自強(qiáng)不息，才能勝任自己的崗位，才能符合醫(yī)院的要求，才能跟上時代的發(fā)展。 奉獻(xiàn)：在公民

60、道德建設(shè)實(shí)施綱要中，“敬業(yè)奉獻(xiàn)”被視為公民的“基本道德規(guī)范。所謂奉獻(xiàn)，就是一心為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展竭盡全力。奉獻(xiàn)是社會主義職業(yè)道德的最高境界。一名員工如果真正做到了奉獻(xiàn)，他就能在工作中做到愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)病人、奉獻(xiàn)社會。 創(chuàng)新：隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，群眾就醫(yī)需求偏好的不斷變化和員工擇業(yè)觀念的改變，醫(yī)院所面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都在發(fā)生著深刻的變化，醫(yī)院只有不斷的創(chuàng)新，才能適應(yīng)社會的變化和各方面的需求，才能獲得健康持續(xù)的發(fā)展。 自強(qiáng) ：周易乾：“天行健，君子以自強(qiáng)不發(fā)展戰(zhàn)略： 學(xué)科創(chuàng)品牌 中醫(yī)顯特色 服務(wù)樹形象 管理出效益 經(jīng)營理念：