餐飲服務(wù)流程五字訣

1、餐飲服務(wù)流程五字訣 客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開口問(wèn)您好 臉上常掛笑 微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行 降座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情 待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套 熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明 主動(dòng)加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明 下單要清晰 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開瓶手要輕 斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行 工作預(yù)備時(shí) 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否預(yù)備好工作用具及前一天遺留工作是否

2、已經(jīng)預(yù)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手拾起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。假如每個(gè)房間每天可以節(jié)省一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)省六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。 5. 營(yíng)業(yè)前，認(rèn)真檢查自己的工作區(qū)域餐前預(yù)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要認(rèn)真復(fù)查一下考卷一樣。 客人降座中 6. 服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就落下來(lái)。 7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最

3、大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非惟獨(dú)經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為一般服務(wù)員，假如你情愿，你也一樣可以。 8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng) 為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希翼客人遺留下自己的東西，更不希翼客人把不屬于自己的東西帶走。 客人點(diǎn)菜時(shí) 9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。 10.開單時(shí)字跡要清晰明白，不要白費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。

4、一張菜單是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。 11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，惟獨(dú)主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并依據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少無(wú)數(shù)部門無(wú)數(shù)人的麻煩。 13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。 服務(wù)客人時(shí) 14. 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候

5、照應(yīng)好顧客的孩子，比照應(yīng)好顧客都實(shí)用。 15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。 16.上菜時(shí)要清晰響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清晰知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積存下一批客人。 17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，幸免將湯汁、酒倒在客人身上。 18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。 20.假

6、如送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。尋理由說(shuō)服客人接受不是聰慧之舉。 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒暢。 22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量幸免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。 23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。 24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。 25. 為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。 26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。 27.看到

7、蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想方法泯滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。 28.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。 29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。 30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。 32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開，會(huì)讓客人更加

8、驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。 33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。 34.看到客人掏香煙，應(yīng)該即將拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。 35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上潔凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。 36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)幸免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。 37.如臨時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是

9、在離開的那小會(huì)兒。 38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。 39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。 40.在工作中，如有事尋不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑尋經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐普通都配備對(duì)講機(jī)。 41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。 客人買單時(shí) 42.客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候

10、越是容易出錯(cuò)。 43.客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。假如客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。 44.買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“感謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“感謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“感謝”、送回尋零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“感謝”。客人是我們的衣食父母，固然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“感謝”。 45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清晰告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清晰。尤其要注意鈔票的真假。 46.買單給客人送回發(fā)票和尋零時(shí)，記得在尋零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給酒店帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。 47.客人買單以后，將花瓶放

11、上桌，表示已買完單?？腿穗x去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。 48.客人就餐完畢離開時(shí)，告辭一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。 49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特殊留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新鮮的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。 50.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪?？腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：感謝您的鼓舞，這是我們應(yīng)該做的。 客人離開后 51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等

12、，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特殊注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)峻時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。 52. 客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開始做起。 53.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為潔凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。 54.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。漸漸你就會(huì)發(fā)覺(jué)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。 56. 是你自己打破的東

13、西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。 57.發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，幸免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。 58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，幸免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝?huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。 59. 沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。 60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。 61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。 62.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。假如你希翼別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。 63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。 64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻撓并問(wèn)明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。 65.撿到客人遺留的任何物品，要即將交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。 66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比絞盡腦汁去“拍馬屁”效果要好得多