業(yè)主滿意度調(diào)查

1、業(yè)主滿意蝴查為了提高小區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主開(kāi)展物業(yè)滿意度調(diào)查，是對(duì)自己管理 工作的肯定，同時(shí)也是物業(yè)公司可作為今后改善管理服務(wù)的依據(jù)。要想全面地了解業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度，就要全面的設(shè)置調(diào)查所涉及的范圍與內(nèi)容。我們 在做滿意度調(diào)查時(shí)，按照以下六個(gè)步驟來(lái)實(shí)施。第一步：確定調(diào)查內(nèi)容業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)涉及物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面：1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（3）保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況 （1）電梯、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)情況；（2）供水、機(jī)電公用設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)情況;（3）小區(qū)墻體

2、維護(hù)情況；（4）小區(qū)娛樂(lè)設(shè)備維護(hù)情況。2、小區(qū)管理服務(wù)情況（1）安全管理服務(wù)情況;（2）環(huán)境管理服務(wù)情況;（3）社區(qū)文化服務(wù)情況。4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況（1）業(yè)主投訴意見(jiàn)處理及時(shí)性和處理結(jié)果情況;（2）停水、停電等信息預(yù)先通知情況；（3）社區(qū)政策落實(shí)情況。5、小區(qū)收費(fèi)情況(1)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)情況；(2)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。6、小區(qū)住宅房屋舒適情況 (1)業(yè)主對(duì)住宅設(shè)計(jì)的滿意情況；(2)業(yè)主對(duì)房屋工程質(zhì)量的滿意情況。第二步：發(fā)布調(diào)查通知為了使業(yè)戶對(duì)調(diào)查工作提前做好準(zhǔn)備，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通 知，可張貼在小區(qū)公告欄中。經(jīng)典范本：業(yè)主滿意度調(diào)查通知尊敬的業(yè)主：你們好！為

3、了讓大家有一個(gè)良好的居住環(huán)境，提高 X X物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量，X X物業(yè)公司將進(jìn)行第 次滿意度調(diào)查工作。被調(diào)查對(duì)象為 花園一期、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時(shí)間為本周六(月 日)，屆時(shí)由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來(lái)物業(yè)公司進(jìn)行滿意度調(diào)查表的填寫(xiě)，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格 進(jìn)行填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢發(fā)送至電子信箱，如 有疑問(wèn)請(qǐng)撥打電話 進(jìn)行咨詢。(本次滿意度調(diào)查時(shí)間為10個(gè)工作日)。感謝大家對(duì)我們工作的積極配合！ X X物業(yè)管理有限 公司 年 月 日第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多，如上門調(diào)查，即業(yè)主親自上門或者安排專門 員工上門調(diào)查等。不過(guò)一般用得最多的還

4、是問(wèn)卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè) 主關(guān)心的各個(gè)方面設(shè)計(jì)出問(wèn)卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫(xiě)，以此來(lái)收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管 理的意見(jiàn)和建議，如下例所示。經(jīng)典范本：業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的業(yè)主：您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理 中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng) 中劃“J”。該調(diào)查是我們公司對(duì)“*年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪， 以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答會(huì)對(duì)我們的工作幫 助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表！(一)綜合管理服務(wù)類1、您對(duì)現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口

5、非常不滿意2、您覺(jué)得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善？物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情口物業(yè)對(duì)公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、 室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)口安全防范，對(duì)外來(lái)人員、小商小販、閑雜人等的 檢查口小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛違章停放口對(duì)業(yè)主擅自違法改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻 止3、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意?口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意4、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？(XXXXXXXX)口知道口不知道5、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？口非常滿意滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意您6、您對(duì)投訴處理是

6、否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？合理不合理 8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎?口偏高合理口偏低口偏高合理口偏低（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類1、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意 2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意口非常滿意滿意基本滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意3、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？非常滿意滿意基本滿意 （三）秩序維護(hù)服務(wù)類1、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車

7、輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意 2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡邏密度，巡邏線路是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意3、您對(duì)小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？ 口非常滿意滿意基本滿意 口一般 口不滿意 口非常不滿意 （四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平1、您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意？口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意非常滿意 滿意 基本滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意2、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?非常滿意 滿意 基本滿意3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意

8、？口非常滿意滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意（五）維修服務(wù)類1、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意4、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意口非常不滿意（六）其它1、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么建議？2、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么要求？再次感謝您的支持與配合！房號(hào)：業(yè)主簽名:備注：滿意度調(diào)

9、查指標(biāo)介紹 1、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題五個(gè)答案：A、非常滿意 B、滿意C、一般 D、不滿意E、非常不滿意分別置換為5、4、3、2、1分。2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度二得分之和有效答卷數(shù)量。平均滿意度二各單項(xiàng)滿意度之和單項(xiàng)滿意度數(shù)量問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容1、問(wèn)卷以封閉式問(wèn)題為主，以個(gè)別開(kāi)放式問(wèn)題為輔。并 確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。2、問(wèn)卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開(kāi)設(shè) 計(jì)問(wèn)題。輔以綜合評(píng)價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問(wèn)題。第四步: 發(fā)放和收集問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間：第一階段：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（5天），編制方案，調(diào)查問(wèn)卷 設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。第二階段：報(bào)告執(zhí)行，走

10、訪完成（一周），調(diào)查走訪，回 收問(wèn)卷。第三階段：調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào) 告（十天），調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷要在合適的時(shí)間，例如在節(jié)假日、周末或在 晚間，顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順 利完成。另外每個(gè)訪問(wèn)時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。調(diào)查方法：入戶訪問(wèn)、普查本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法，調(diào)查 員要先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌，回收問(wèn)卷時(shí)要 保證回收率。問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。調(diào)查的組織實(shí)施：1、由客服部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān) 督調(diào)查過(guò)程，匯總、分析數(shù)據(jù)。2、各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào) 查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明

11、確職責(zé)分工。3、各職能 部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。 訪問(wèn)流程：1、首先對(duì)所有參與訪問(wèn)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；2、訪問(wèn)員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問(wèn)題 進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)；3、大范圍訪問(wèn)進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問(wèn)時(shí)間控制在周一到周 五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。 本次調(diào)查訪問(wèn)員在訪問(wèn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持 表示感謝，避免過(guò)多辯解。對(duì)于訪問(wèn)過(guò)程中客戶提出的比 較緊急問(wèn)題，訪問(wèn)員需進(jìn)行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門處 理；4、問(wèn)卷審查，重在是否遺漏，管理人員負(fù)責(zé)；5、問(wèn)卷復(fù)核（復(fù)核比例100%）,管理部負(fù)責(zé)。6、數(shù)據(jù)處理（1）數(shù)據(jù)錄入（2）邏輯檢查7、結(jié)果分析

12、（1）現(xiàn)狀分析（2）改進(jìn)建議形成初步的調(diào)查報(bào)告第五步：撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對(duì)所有調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析，將業(yè)主對(duì)問(wèn)卷中提到的各項(xiàng)目意見(jiàn)和建議明確列出， 撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，并著手在下階段工作中予以改進(jìn)。物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動(dòng)，不搞形式主義，要真正關(guān)心 業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的更加信任。范本：業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查背景按照既定工作計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解物業(yè)公司 近半年來(lái)的工作情況。二、調(diào)查目的1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求;2、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度；三、調(diào)查方式1、上門回訪2、問(wèn)卷調(diào)查3、日常溝通四、調(diào)查內(nèi)容1、物業(yè)管

13、理服務(wù)總體印象；2、管理人員服務(wù)；3、維修服務(wù)；4、公共設(shè)施設(shè)備；5、保潔、綠化；6、公共秩序維護(hù)；五、調(diào)查分析（一）調(diào)查情況：發(fā)放問(wèn)卷*份，實(shí)際回收*份，可用 問(wèn)卷*份。（二）評(píng)估方法：滿意；基本滿意；一般；(4)不滿意；非常不滿意;備注：1、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%；2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%；3、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%；4、秩序部調(diào)查的滿意率為74%；5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%；六、其他問(wèn)題及建議.小區(qū)停車問(wèn)題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費(fèi)過(guò)高；.小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高；.小區(qū)保安：A、門崗形同虛設(shè)8、出入管理混亂C、夜間 巡邏不到位；.

14、解決問(wèn)題效率有待提高；.小區(qū)綠化需進(jìn)一步完善；.公共走廊墻磚脫落嚴(yán)重；.小區(qū)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度；七、調(diào)查總結(jié)此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意 度較高，其對(duì)我公司服務(wù)軟件的評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù)， 小區(qū)停車、解決問(wèn)題的效率、監(jiān)控力度的加強(qiáng)、公共走廊 墻磚這幾大問(wèn)題，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復(fù)將會(huì)更進(jìn) 一步提升業(yè)主對(duì)物業(yè)總體的印象及滿意度。而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi)，小區(qū)保潔、安保問(wèn)題、管理人 員辦事效率、維修及時(shí)率還有待進(jìn)一步的提高，其主要意見(jiàn)反映如下：（一） 小區(qū)保潔a.業(yè)主普遍認(rèn)為其服務(wù)效率有待提高；b.樓道及公共區(qū) 域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達(dá)到物業(yè)費(fèi)收取的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)； （二）小區(qū)安保a.業(yè)主

15、缺乏對(duì)小區(qū)安保的信心，其主要原因多源自于細(xì)節(jié) 問(wèn)題未處理好；b.安保形象差（門崗及巡邏崗經(jīng)常有人以 不適宜的坐姿坐在不適宜的地方）；c.門崗出入管理混亂; d.夜間巡邏不到位；（三）管理人員辦事效率較好；（四）維修及時(shí)率基本還可以，有待進(jìn)一步提高；經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對(duì)我物業(yè) 公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細(xì)節(jié)問(wèn)題上做的還有 待提高，這也是業(yè)主提的較多的問(wèn)題。以上調(diào)查分析、總 結(jié)，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷、上門回訪、日常受理業(yè) 主訴求、報(bào)修的溝通為主要依據(jù)。第六步：公示和改進(jìn)致小區(qū)業(yè)主的一封信一一關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問(wèn)題 處理回復(fù)為了 2020年更好的為各位業(yè)主服務(wù)

16、，我公司東方駿景項(xiàng)目 管理處近期組織了一次業(yè)主滿意度調(diào)查，針對(duì)業(yè)主提出的 各項(xiàng)合理建議和意見(jiàn)進(jìn)行了分析匯總，并召開(kāi)專題會(huì)議就 業(yè)主所提問(wèn)題進(jìn)行了研究，現(xiàn)將業(yè)主集中關(guān)注問(wèn)題回復(fù)如 下：一、電動(dòng)車充電 關(guān)于電動(dòng)車充電問(wèn)題，我物業(yè)公司極為重視，對(duì)其他小區(qū) 充電情況進(jìn)行考察，旨在給業(yè)主提供一個(gè)便捷、安全、經(jīng) 濟(jì)效益的充電環(huán)境，就目前所掌握情況，多數(shù)小區(qū)電動(dòng)車 露天充電存在極大弊端，造成電動(dòng)車電瓶燒壞，甚至出現(xiàn) 自燃狀況，誘發(fā)火災(zāi)，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充 電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動(dòng)車充電積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，如 有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲 取合理的、便利的可行性充電方案。二、小

17、區(qū)衛(wèi)生、綠化問(wèn)題1、立即著手保潔崗位的人員調(diào)整；2、加強(qiáng)保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 3、定期對(duì)小區(qū)公共綠地及樓道進(jìn)行消殺，同時(shí)希望各位業(yè) 主養(yǎng)成出入關(guān)門以及良好的衛(wèi)生習(xí)慣，生活垃圾不要隨處 亂扔；4、關(guān)于小區(qū)綠化，我物業(yè)公司已安排專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行定期 維護(hù)、修剪、澆水。三、小區(qū)停車1、對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛我們將安排巡邏隊(duì)員進(jìn)行規(guī)整，同時(shí)希望 各位業(yè)戶主動(dòng)把車輛停放在停車區(qū)內(nèi)；2、針對(duì)小區(qū)車輛亂停亂放，我們會(huì)加大巡查力度，增布崗 哨、增加監(jiān)控的方法去防范。四、門崗出入管理1、我們將對(duì)提出所存在的問(wèn)題整改，進(jìn)行一次集中整頓， 從責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)上下手，在專業(yè)上進(jìn)行培訓(xùn)；2、平時(shí)工作中我們加大自查與督察，同時(shí)希望各位業(yè)戶在 百忙中多提出寶貴意見(jiàn)，在工作中多加諒解、配合，大家 共同建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境；3、關(guān)于機(jī)