《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》第六章：現(xiàn)代飯店管理理論與方法課件

1、第六章 現(xiàn)代飯店管理理論與方法【本章導(dǎo)讀】現(xiàn)代飯店管理是一門綜合性科學(xué)，只有認(rèn)識(shí)并運(yùn)用它的客觀規(guī)律，才能對(duì)它的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)實(shí)行科學(xué)的、有效的控制與管理。為適應(yīng)現(xiàn)代飯店管理的需要，這門學(xué)科已逐步形成了一套管理理論與方法，它包括飯店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論和管理方法等內(nèi)容。第一節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容一、現(xiàn)代飯店的管理特點(diǎn)1. 整體性2. 層次性3. 系統(tǒng)性4. 涉外性5. 多樣性二、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容1現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理2. 現(xiàn)代飯店資源管理3. 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理(1)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。(2)制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。(3)制定服務(wù)規(guī)程。(4)控制服務(wù)質(zhì)量。4. 現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)管理5. 現(xiàn)代飯店安全

2、管理(1)建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)(2)制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施(3)緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理第二節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基本原理 一、人本原理1人本原理的核心內(nèi)涵2現(xiàn)代飯店管理中的人本原理(1)飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。(2)飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。(3)人力是飯店最重要的資源和財(cái)富。(4)飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。(5)關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。(6)人本管理的基本手段是培育飯店文化。二、專業(yè)化原理隨著科學(xué)技術(shù)在飯店服務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展，現(xiàn)代飯店管理需要處理和傳遞的信息越來越多，飯店服務(wù)及管理需要的硬件也越來越現(xiàn)代化，能源

3、與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術(shù)人員。因此，飯店服務(wù)及管理的順利運(yùn)作需要飯店人員要樹立專業(yè)化觀念，把專業(yè)技術(shù)工作讓技術(shù)人員去做，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長(zhǎng)。三、效益原理飯店在策劃設(shè)計(jì)、拓展新的服務(wù)運(yùn)作模式，開發(fā)新項(xiàng)目時(shí)應(yīng)該具有效益思想，通過效益來衡量新產(chǎn)品和新項(xiàng)目的可行與否，爭(zhēng)取飯店的服務(wù)能做到效益與影響并舉?，F(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益三個(gè)不同的層面。四、優(yōu)化原理優(yōu)化原理是管理科學(xué)的核心。它認(rèn)為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有利條件來進(jìn)行服務(wù)管理活動(dòng)的過程中總是有潛力可挖掘。因此，它提倡為達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益，飯店管理人員在決策時(shí)應(yīng)

4、綜合考慮，運(yùn)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析方法進(jìn)行定性定量的分析，比較所有可能實(shí)施的各種方案，從中確定最佳的方案并付諸實(shí)施。優(yōu)化原理認(rèn)為飯店服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)的優(yōu)化。因而飯店服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在靈敏度高的信息系統(tǒng)以及對(duì)外部環(huán)境具有自適應(yīng)能力的反饋控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以便在決策實(shí)施過程中能捕捉各種反饋信息，進(jìn)行監(jiān)控并做出及時(shí)、相應(yīng)的調(diào)整。五、環(huán)境作用原理環(huán)境作用原理認(rèn)為良好的工作環(huán)境是提高員工服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提。它從生理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度出發(fā)，全面的分析了工作環(huán)境(包括物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)對(duì)員工生產(chǎn)服務(wù)中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，減少員工在服務(wù)中由于不良環(huán)

5、境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面的建議。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初?？茖W(xué)管理理論的主旨在于解決原來家庭式的經(jīng)驗(yàn)性管理所帶來的弊端，它倡導(dǎo)并推行管理的制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而與原來的經(jīng)營(yíng)管理模式形成一個(gè)對(duì)立的體系。科學(xué)管理理論的主體框架應(yīng)該包括科學(xué)管理的目的、科學(xué)管理的方法和科學(xué)管理的制度基礎(chǔ)等三個(gè)基本方面。1標(biāo)準(zhǔn)化管理(1)工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。(2)工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化管理在現(xiàn)代飯店管理中有較高的應(yīng)用價(jià)值，標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要內(nèi)容為：統(tǒng)一原理，即在一定時(shí)期、一定條件下，使標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的形式、功能或其他技術(shù)特征具有一致性。簡(jiǎn)

6、化原理。協(xié)調(diào)原理。選優(yōu)原理。2職能制與“例外原則”3崗位制度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作4按勞取酬與定量工資制二、行為科學(xué)理論1動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理2行為控制原理從認(rèn)同與依從角度出發(fā)的他控。從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。行為控制原理強(qiáng)調(diào)：思想工作必須作在前頭，懲罰是一種不得以的消極措施；要注意從主觀上對(duì)行為動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，又不能忽視客觀上工作環(huán)境對(duì)人們行為的影響；行為控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，要跟蹤受控后的發(fā)展并根據(jù)反饋信息繼續(xù)施加影響。3組織與指揮原理(1)飯店服務(wù)組織建設(shè)的重要性應(yīng)有一個(gè)工作效率高、適應(yīng)能力強(qiáng)、信息系統(tǒng)完整、反饋控制系統(tǒng)健全、有各種委員會(huì)會(huì)議監(jiān)督顧問的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。(2)人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。(3)指揮、協(xié)

7、調(diào)的藝術(shù)。4運(yùn)籌學(xué)法(1)規(guī)劃論法。(2)排隊(duì)論法。(3)庫存論法。(4)決策論法。飯店服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是飯店服務(wù)組織中許多個(gè)人和集團(tuán)決策的集合。飯店服務(wù)資源管理活動(dòng)的中心決策。服務(wù)決策是一個(gè)過程，而不是一次簡(jiǎn)單的行動(dòng)。決策的原則為：第一，信息準(zhǔn)確原則；第二，預(yù)測(cè)先行原則；第三，可行性論證原則；第四，系統(tǒng)整體原則。(5)權(quán)變理論法。四、微觀服務(wù)管理理論1飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論2飯店服務(wù)組織管理理論(1)服務(wù)評(píng)價(jià)理論(2)服務(wù)規(guī)范理念(3)服務(wù)組織革新3服務(wù)引導(dǎo)原理服務(wù)引導(dǎo)是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)者一方已經(jīng)準(zhǔn)

8、備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。服務(wù)引導(dǎo)與期望管理的區(qū)別在于前者是通過分析，主動(dòng)創(chuàng)造一種賓客需求狀態(tài)，使之心理需求發(fā)生良性轉(zhuǎn)變的行為，賓客在主觀上是愿意的；后者雖也是主動(dòng)地調(diào)整賓客期望，但在實(shí)際操作中較難做到，也不一定得到賓客的響應(yīng)?？梢钥闯龇?wù)引導(dǎo)的根本在于它不是強(qiáng)制，而是促成引導(dǎo)對(duì)象的自發(fā)選擇。如何才能做到服務(wù)引導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織的管理意圖呢？首先，服務(wù)引導(dǎo)要與賓客需求相適應(yīng)。其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。再次，要充分發(fā)揮服務(wù)提供者的個(gè)性和主觀能動(dòng)性。無論是質(zhì)量管理、組織管理還是服務(wù)引導(dǎo)都必須貫徹“人本管理”原則，作為服務(wù)管理的基本理念，滲入管理的不同層面，服務(wù)管理才能取得切實(shí)成效。4服

9、務(wù)心理理論(1)基于心理原理的飯店服務(wù)類型(2)服務(wù)消費(fèi)者心理原理知覺與消費(fèi)決策。學(xué)習(xí)與消費(fèi)決策。需要、動(dòng)機(jī)與消費(fèi)決策。人格與消費(fèi)決策。態(tài)度與消費(fèi)決策。(3)個(gè)性化服務(wù)中的心理原理馬斯洛的需要層次論。赫茲博格的“雙因素理論”。5服務(wù)的制度理論(1)所有權(quán)特性原理(2)組織制度特性原理增加飯店服務(wù)消費(fèi)者在服務(wù)過程中的參與程度。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高個(gè)性化程度。第四節(jié) 現(xiàn)代飯店管理方法 一、現(xiàn)代飯店管理的基本方法1經(jīng)濟(jì)方法采用經(jīng)濟(jì)方法管理飯店的基本內(nèi)容如下。(1)按照“國(guó)家調(diào)節(jié)市場(chǎng)，市場(chǎng)引導(dǎo)企業(yè)承包新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制”，把飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的軌道。(2)以經(jīng)濟(jì)效益為飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)

10、，根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益的高低來評(píng)定飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方法和措施的優(yōu)劣。(3)正確處理國(guó)家利益和飯店利益、飯店利益和職工利益之間的關(guān)系，建立飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，把經(jīng)濟(jì)利益和經(jīng)濟(jì)責(zé)任綜合起來，并根據(jù)工作好壞，經(jīng)濟(jì)效益的大小情況，給飯店員工必要的獎(jiǎng)罰。2行政方法行政方法是依靠飯店各級(jí)組織及管理者的權(quán)威，用指令性的計(jì)劃手段和行政法規(guī)、命令以及各種具體規(guī)定頂班強(qiáng)制性的手段，按民主集中制的原則來管理飯店。3法律方法是把飯店管理中比較穩(wěn)定、成熟、帶有規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)或事務(wù)用立法的形式規(guī)定下來，以保證飯店管理的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策、制度、方法的實(shí)施，并用語調(diào)整飯店內(nèi)外部之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。4宣傳教育方法是通過政治思想工作來激發(fā)飯店員工

11、的勞動(dòng)熱情，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理飯店的目的。國(guó)外稱詞方法為“倫理學(xué)法”。飯店的倫理學(xué)與人們的道德觀念有關(guān)，它指導(dǎo)著飯店各部門和所有員工的行為，它要求教育員工要有好的職業(yè)道德和品行，能自覺處理好自己的工作。5數(shù)學(xué)方法是通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)律性進(jìn)行管理的方法。它具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等特點(diǎn)。(三)目標(biāo)管理目標(biāo)管理在飯店運(yùn)用中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題(1)組織目標(biāo)是共同商定的，因此應(yīng)根據(jù)組織的總目標(biāo)決定每個(gè)部門以及每個(gè)人擔(dān)負(fù)的任務(wù)、責(zé)任以及應(yīng)達(dá)到的分目標(biāo)；(2)飯店應(yīng)以總目標(biāo)和分目標(biāo)作為部門、班組和個(gè)人任務(wù)和考核的依據(jù)，飯店的一切活動(dòng)也應(yīng)圍繞著這些目標(biāo)，并使員工由履行職責(zé)變

12、為達(dá)到目標(biāo)。(3)由于目標(biāo)管理的管理機(jī)制、工作方法與工作程序比較復(fù)雜，如果飯店員工的素質(zhì)不高的話，就不易做到。因此飯店在運(yùn)用此種方法時(shí)，應(yīng)重視提高員工的素質(zhì)；(4)飯店運(yùn)用目標(biāo)管理方法時(shí)，若飯店各部門的協(xié)調(diào)、控制不好或是放任自由，容易造成飯店不平衡發(fā)展甚至管理失控。(四)成本管理1. 成本的計(jì)劃與核算2. 成本中心的構(gòu)建3. 構(gòu)建利潤(rùn)中心4. 構(gòu)建成本控制體系成本管理方法在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用方式主要有：1. 連鎖經(jīng)營(yíng)2. 價(jià)值工程價(jià)值工程方法在飯店中的應(yīng)用包括：(1)確定飯店價(jià)值工程所要達(dá)到的目標(biāo)及其研究對(duì)象。(2)收集有關(guān)的情報(bào)資料。(3)價(jià)值分析與功能評(píng)價(jià)。(五)戰(zhàn)略管理(1)戰(zhàn)略制定(2)

13、戰(zhàn)略實(shí)施(3)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略管理方法在飯店中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：(1)經(jīng)營(yíng)分析(2)競(jìng)爭(zhēng)分析(3)戰(zhàn)略重組(六)柔性管理(1)特色產(chǎn)品(服務(wù))(2)柔性生產(chǎn)(3)柔性組織(4)人性為本柔性管理方法在飯店中的應(yīng)用包括：(1)管理信息系統(tǒng)(2)柔性制造和敏捷制造(3)跨部門小組(七)知識(shí)管理(1)知識(shí)共享(2)學(xué)習(xí)組織(3)組織聯(lián)盟(4)知識(shí)分配知識(shí)管理方法在飯店中的應(yīng)用包括：(1)知識(shí)議程(2)知識(shí)庫(3)內(nèi)部網(wǎng)(4)知識(shí)聯(lián)盟(5)知識(shí)主管，或知識(shí)總監(jiān)(八)創(chuàng)新管理(1)獨(dú)自創(chuàng)新(2)飯店創(chuàng)新(3)聯(lián)合創(chuàng)新(4)創(chuàng)新文化(1)設(shè)立研究開發(fā)管理機(jī)構(gòu)(2)創(chuàng)新小組或創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)(3)創(chuàng)新基金(4)管理創(chuàng)新(1)觀念創(chuàng)新(經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新)(2)組織創(chuàng)新(3)技術(shù)創(chuàng)新(4)制度創(chuàng)新(九)計(jì)算機(jī)管理1. 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用(1)全電腦化管理系統(tǒng)(2)局部電腦化管理系統(tǒng)2. 現(xiàn)代飯店前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)(1)預(yù)訂房系統(tǒng)(2)前廳作業(yè)電腦系統(tǒng)(3)電腦化客房管理系統(tǒng)