醫(yī)療行業(yè)客戶滿意調(diào)研課件

1、課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章 三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧 目標(biāo)與介紹 目標(biāo)與介紹客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1因?yàn)橛腥巳ナ?因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?因?yàn)橛亚?因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)14因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問題68因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿 沒有達(dá)到期望值 對(duì)你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實(shí)際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 不良態(tài)度客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿 不兌現(xiàn)承諾客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中只

2、有4向你抱怨其中的24確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54到70的客戶還會(huì)留下如果客戶問題得到及時(shí)解決，則95的客戶還會(huì)留下13的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的56倍客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺客戶滿意概論客戶滿意因素客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問題達(dá)成一致尋求解決方案客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問題達(dá)成一致尋求3-5-3Call backC onfirm C ompleteC ommitC

3、onnect 五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）3-5-3Call backC onfirm C omp五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶 Connect: 及時(shí)有效的溝通1. 及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC 時(shí)，ASC 要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。 五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶 Connect: 及時(shí)有效的溝通2.溝通更有效每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！” 然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)

4、及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問題。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修 周期和維修質(zhì)量等。2 因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通， 并道歉。3 遵守惠普公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4 對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用

5、表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5 體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和客戶邊談邊修機(jī)器，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí)回答問題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)在機(jī)器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機(jī)器及工作使用過 的地面、桌面做適當(dāng)清潔五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果1 機(jī)器修復(fù)后，做機(jī)器測(cè)試，使客戶看到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常2 進(jìn)一步

6、和客戶交流，提供減低機(jī)器故障率的建議3 如果問題需要走升級(jí)渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶 明確的行動(dòng)計(jì)劃，確保得到客戶的同意4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果5 歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問題，并對(duì)客戶選擇惠普產(chǎn)品 表示感謝五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部曲五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）金牌服務(wù)三部曲五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶Call B

7、ack:關(guān)心電話回訪1 在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪2 詢問用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的4 對(duì)用戶的寶貴意見和建議表示感謝5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在2天內(nèi)解決；.五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專業(yè)人士建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象難忘的第一印象 身體語言 55%聲音控制 38%所講的話 7%建立專業(yè)形象難忘的第一印象身體語言 55%建立專業(yè)形象儀表穿著得體-整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止文雅-站姿、走姿及坐姿聲音親切-語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表惠普公司為榮以 為客戶服務(wù)為幸

8、建立專業(yè)形象儀表為客戶解決問題獲取信息目的：了解客戶需求以開放式的問題開始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)為客戶解決問題獲取信息為客戶解決問題提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶的理解服務(wù)的延伸為客戶解決問題提供信息為客戶解決問題送修服務(wù)1.機(jī)器的接收自我介紹詢問故障，再現(xiàn)故障檢查機(jī)器配置，耗材及附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾為客戶解決問題送修服務(wù)為客戶解決問題送修服務(wù)2.機(jī)器的維修專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查為客戶解決問題送修服務(wù)為客戶解決問題送修服務(wù)3.用戶取機(jī)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)機(jī)器交接常識(shí)介紹

9、主動(dòng)尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶為客戶解決問題送修服務(wù)為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話詢問，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹機(jī)器維修驗(yàn)機(jī)和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體諒情感客戶有情緒是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費(fèi)過高等待太久，耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它 體諒情感客戶有情緒是因?yàn)轶w諒情感 客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良體諒情感 客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良體諒情感客戶不滿時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待 尊重 立即行動(dòng) 補(bǔ)償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感體諒情感

10、客戶不滿時(shí)想得到體諒情感站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場(chǎng)處理問題不要推卸責(zé)任體諒情感體諒情感善待“情緒”客戶表示關(guān)注（處境及感受）詢問客戶的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪體諒情感善待“情緒”客戶電話技巧電話服務(wù)的特點(diǎn)： 通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專業(yè)形象電話技巧電話技巧在電話中應(yīng)該文明用語語言友善耐心的聽表現(xiàn)出同情心有責(zé)任讓用戶把話講完電話技巧在電話中應(yīng)該電話技巧在電話中不該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷/中途掛斷用戶的電話把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任說“與我無關(guān)，我不管”電話技巧在電話中不該電話技巧在電話中自信，熱情讓客戶聽到“微笑”仔細(xì)聆聽，耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說“不”電話技巧在電話中電話技巧如何接聽電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話致以問候語提供您的姓名詢問用戶是否需要幫助如用戶等候過久，先表示抱歉電話技巧如何接聽電話電話技巧如何讓用戶在電話中等候詢問客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意告知用戶等候的原因控制等候時(shí)間回線后感謝用戶的耐心等待電話技巧如何讓用戶在電話中等候電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào) 征求客戶意見轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說明后，掛機(jī)如果無法轉(zhuǎn)接：1.將對(duì)方電話告訴客戶 2.請(qǐng)客戶記下電話號(hào)碼電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話電話技巧如何記錄電話信息同時(shí)外出時(shí)，客戶來電，應(yīng)先答“不在”告知客戶同