客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊調(diào)度分冊

1、 4/4(文檔)客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊調(diào)度分冊 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊 調(diào)度分冊 二一三年八月 前言 為指導(dǎo)和規(guī)范四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司（以下簡稱“四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司”）員工基本服務(wù)行為，提高總體服務(wù)水平，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，依據(jù)四川廣電網(wǎng)絡(luò)、四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司相關(guān)管理制度制定本手冊。 本手冊選編內(nèi)容，以調(diào)度共性服務(wù)內(nèi)容為主，并結(jié)合各區(qū)（市）縣的服務(wù)水平及客戶需求制定。 本手冊由四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司倡議制定。 本手冊最終解釋權(quán)歸四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司所有，所涉及的局部調(diào)整內(nèi)容，將另行通知。 起草單位：四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都

2、分公司客戶服務(wù)部。 目錄 1.日常工作模式 (1) 1.1調(diào)度工作時限 (1) 1.2調(diào)度交接班規(guī)范 (1) 1.3辦公環(huán)境管理 (2) 2.工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范 (3) 2.1工單處理規(guī)范 (3) 2.2調(diào)度指令下達規(guī)范 (6) 2.3公告信息整理與發(fā)布 (7) 3特殊事件及異常處理規(guī)范 (8) 3.1調(diào)度特殊事件處理 (8) 1.日常工作模式 1.1調(diào)度工作時限 調(diào)度須保證24小時在崗，紅線電話須保持24小時暢通，電話鈴響三聲內(nèi)須接聽。 1.2調(diào)度交接班規(guī)范 交接的工作內(nèi)容要保證完整、準確，不得產(chǎn)生錯、漏的情況并應(yīng)當按時交接。 1.2.1交班準備 正常情況下，調(diào)度應(yīng)在交班前對當班工作進行小結(jié)

3、匯總，并在交接班前15分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容。 交班內(nèi)容: A.未辦結(jié)且需要催辦和跟蹤處理的事件信息。 B.突發(fā)事件，如特殊客戶、大面積故障、安播事件等情況。 C.特殊客戶、VIP客戶、110或119、市長熱線報修、專線報修等需要跟蹤處理的工單情況。 D.計劃開展反授權(quán)、關(guān)模升級、營銷活動、系統(tǒng)割接、平臺升級、節(jié)目調(diào)整等情況。 E.調(diào)度使用的相關(guān)系統(tǒng)和設(shè)備運行情況。 F.其它需要交接的事項。 1.2.2接班準備 A.接班調(diào)度應(yīng)提前15分鐘到崗，認真查看交接匯總表準備接班。 B.由調(diào)度主管對調(diào)度進行出勤檢查。 1.2.3交接班過程 A.正常情況下，交接班必須當面進行交接。 B.交班人員填寫

4、交班信息，檢查無誤后確認簽名。 C.接班人員認真閱讀交班信息，填寫接班信息，確認后簽名。 D.交接班結(jié)束，接班人員工作準備就緒，并由交班人員確認交接工作無遺漏后，交班人員方可離開。 E.當班調(diào)度接班后，應(yīng)注意值班重要事項，合理分配工作任務(wù)，及時確認、報備非法插播、片區(qū)故障或安全播出等問題。 1.2.4交接班特殊情況處理 A.交接班過程中，如發(fā)生了大面積故障或其他緊急情況時，電話量和待處理的工單較多，交班人員應(yīng)推遲交接班工作，待故障原因確認、故障情況發(fā)布后，再進行交接班。 B.交班調(diào)度請假或因故離開不能當面交接時，應(yīng)提前請示值班主管并由值班主管指定相關(guān)人員負責交班工作。 1.3辦公環(huán)境管理 1.

5、3.1調(diào)度室內(nèi)部環(huán)境應(yīng)保持整潔、明亮。 1.3.2保持調(diào)度辦公室的設(shè)備運行正常、干凈清潔。 1.3.3嚴禁在辦公區(qū)域使用高負荷充電設(shè)備等有可能影響設(shè)備正常運行或造成安全事故的物件。 1.3.4客戶資料及各類業(yè)務(wù)報障工單資料存放規(guī)范整齊、歸類合理。 2.工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范 2.1工單處理規(guī)范 調(diào)度實行“首問負責制”，首位轉(zhuǎn)單的調(diào)度負責對各相關(guān)部門所派發(fā)的安裝、報修、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)工單問題進行分派、跟蹤、交接、再跟蹤，直至問題得到解決。 2.1.1工單查收 A.要求隨時查看工單更新情況，并及時根據(jù)工單業(yè)務(wù)類別進行分類和整理，以便根據(jù)情況迅速進行工單分派和調(diào)度安排。 B.要求隨時關(guān)注是否有同片區(qū)/

6、小區(qū)/路段同一時間內(nèi)出現(xiàn)多張業(yè)務(wù)相近的報修工單，若是出現(xiàn)，第一時間調(diào)度安排相關(guān)人員到現(xiàn)場落實是否出現(xiàn)片區(qū)故障。確保大面積故障的及時公告和迅速處理。 2.1.2工單分派 A.一般維護工單：要求首次分派時限為10分鐘。 B.對VIP客戶、專線裝維、市長熱線投訴工單：要求分派時限為5分鐘；并在30分鐘內(nèi)安排裝維落實處理，確保有相關(guān)工作人員與客戶取得聯(lián)系。 C.要求工單轉(zhuǎn)派準確：維修單轉(zhuǎn)派給對應(yīng)的維修人員；安裝單轉(zhuǎn)派給對應(yīng)的安裝人員；售后、流轉(zhuǎn)單轉(zhuǎn)派給資料錄入或營業(yè)網(wǎng)點工作人員；投訴單轉(zhuǎn)派給對應(yīng)的投訴處理人員；專線業(yè) 務(wù)報障工單需第一時間派發(fā)給專線對接處理人。 D.分公司內(nèi)部有單向、雙向不同裝維隊伍或

7、代維公司外包區(qū)分等情況的，要求正確及時的進行工單轉(zhuǎn)派分配。 2.1.3工單跟蹤 A.工單的跟蹤處理規(guī)范 a)調(diào)度需要跟蹤各類業(yè)務(wù)工單的處理情況，及時催促相關(guān)人員處理。 b)要求對VIP、專線、投訴或催單多次的特殊客戶業(yè)務(wù)工單情況進行收集、整理和匯總并定期追蹤，保證客戶訴求故障得到及時處理。 c)多次催促或工單內(nèi)容中坐席人員備注了重要情況說明的業(yè)務(wù)工單，要引起重視，督促裝維人員在10分鐘內(nèi)跟客戶取得聯(lián)系落實具體處理時間，并及時進行工單跟蹤，確?？蛻粼V求得到及時處理。 d)要求對裝維人員反饋的客戶特殊故障情況進行登記、跟蹤，并對此類未能及時處理的業(yè)務(wù)工單進行二次調(diào)度安排，直至客戶訴求問題得到妥善解

8、決。 B.電聯(lián)相關(guān)人員了解工單處理情況 a)調(diào)度與客戶及相關(guān)人員聯(lián)系時須使用呼叫中心系統(tǒng)電話進行聯(lián)系，保證錄音等相關(guān)情況有據(jù)可查。 b)使用普通話，語言表達要求簡練清楚，語音適中。通話過程中使用文明用語。 c)與客戶電話聯(lián)系時要求準確、真實地記錄客戶意見。 d)電聯(lián)客戶時盡量注意避開客戶休息時間，且通話時長一般不超過3分鐘。 e)如客戶對處理過程或處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)負責安撫并及時重新安排裝維人員處理。 2.1.4工單轉(zhuǎn)派 A.負責工單的內(nèi)部再分派，如分流裝維、營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)工單及投訴后續(xù)處理業(yè)務(wù)工單。代維公司人員不得替代各分公司調(diào)度履行職責。派發(fā)后的所有工單由調(diào)度調(diào)配跟進。 B.轉(zhuǎn)派時限從上一

9、部門回饋處理結(jié)果起不超過30分鐘。 2.1.5工單辦結(jié) A.工單辦結(jié)回復(fù)內(nèi)容填寫必須真實、規(guī)范，正確選擇“訴求細分”選項，回復(fù)內(nèi)容詳盡、準確，須與客戶反饋的處理結(jié)果一致。 工單辦結(jié)要求包括： a)訴求細分選項要求，“報修工單”對應(yīng)“維修情況”、“售后服務(wù)工單”對應(yīng)“售后處理情況”、“投訴建議表揚工單”對應(yīng)“投訴建議處理情況”。 b)正確選擇“辦結(jié)”或“未辦結(jié)”。 c)需要備注時，填寫內(nèi)容需語句通順、意思明確、準確完整。 d)VIP客戶、專線工單處理結(jié)果必須詳細備注處理情況。 B.對于已處理工單，及時進行工單信息反饋，要求反饋內(nèi)容真實、準確。 a)信息回復(fù)的基本要點包括:故障原因+解決方案+處理

10、情況。 b) 分公司在處理報修工單時，若出現(xiàn)“預(yù)約時間處理”，工單須寫明“具體的預(yù)約時間”，如“已和用戶預(yù)約至x號周x（上午）處理”。 c)對“預(yù)約處理”、“電話指導(dǎo)”遠程處理等情況，如最終故障并未得到解決或不能立即確定是否解決，須在工單結(jié)單后通過“信息追加”補充說明處理結(jié)果或未處理原因等需要說明的情況，如未作出內(nèi)容說明，默認用戶訴求已正常處理完結(jié)。 2.1.6工單回退 及時回退不屬于處理范圍內(nèi)或坐席派發(fā)出錯導(dǎo)致調(diào)度部門無法處理的工單，且在做回退處理時注明回退原由。 2.2調(diào)度指令下達規(guī)范 2.2.1將相應(yīng)工單分配到相關(guān)處理部門/人員處，及時準確的進行相關(guān)人員調(diào)度安排。 2.2.2依照工單緊急

11、程度、工單重要性、工單特殊性、裝維人員方便性等原則進行合理的工單分配，并及時下發(fā)調(diào)度指令。 2.2.3出現(xiàn)片區(qū)故障時,通過掌握裝維人員的工作情況及時準確的進行調(diào)度安排，以最快速度調(diào)度裝維人員進行故障搶修。 2.2.4出現(xiàn)緊急或特殊情況時，能根據(jù)事件情況準確、及時的下達調(diào)度指令調(diào)度相關(guān)部門/人員進行處理。 2.3公告信息整理與發(fā)布 2.3.1故障信息發(fā)布規(guī)范 A.及時對相關(guān)部門提供的各類大面積故障信息資料進行收集、整理、錄入、更新、上報、公示。 B.在故障發(fā)生時及時發(fā)布公告，報備要素：接xx部門/人員（上報部門名稱或人員姓名）通知，故障地點、故障起因、影響范圍、預(yù)計恢復(fù)時間、統(tǒng)一解釋口徑。如公告未寫明“上報部門名稱或人員姓名”默認發(fā)布人為責任人。 C.故障恢復(fù)時報備要素：接xx部門/人員（上報部門名稱或人員姓名）通知、故障原因確認、故障恢復(fù)時間。如公告未寫明“上報部門名稱或人員姓名”默認公告修改人為責任人。 D.公告信息錄入后，仔細核對，