《社交禮儀》講義

1、社交禮儀講義什么行為是社交？什么是禮儀？社交 禮儀指的是兩人或兩個(gè)以上的人為了交流信息而相互作用的過(guò)程 禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 社會(huì)交往中有“禮”才行有“禮”走遍天下無(wú)“禮”寸步難行社 交社交的策略、尋找習(xí)性相近的人。 、把握自身特長(zhǎng)的分寸。、注意儀表與氣質(zhì)。社交中的黃金原則 （）對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。 （）對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么. （）當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。（）要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。 做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信

2、、安全。 交際中運(yùn)用目光的藝術(shù) （）當(dāng)別人在交際場(chǎng)合說(shuō)了錯(cuò)話或做了不自然的動(dòng)作時(shí)，他一定會(huì)感到很尷尬，生怕人們嘲笑，蔑視他。這時(shí)你千萬(wàn)別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會(huì)認(rèn)為你在用目光諷刺嘲笑他。 （）一般來(lái)說(shuō)，雙方在交談中，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛或臉部，以示尊重別人，但是，當(dāng)雙方緘默無(wú)語(yǔ)時(shí)，就不要再老是看著對(duì)方的臉。因?yàn)殡p方無(wú)話題時(shí)，本來(lái)就有一種冷漠、躊躇不安的感覺(jué)。如果在此時(shí)，你注視對(duì)方勢(shì)必使對(duì)方顯得更尷尬。 （）送客人時(shí)，要等客人轉(zhuǎn)過(guò)身并走出一段路后，不再回頭張望你時(shí)，你才能轉(zhuǎn)移目送客人的視線。 （）如果你在街上或人多的市場(chǎng)商店里看到某陌生人風(fēng)度翩翩，相貌端秀，服飾新穎，

3、你想欣賞他（她）的美感時(shí)，請(qǐng)你從側(cè)面或后面欣賞，不要在人家的對(duì)方停住腳步來(lái)看他（她），因?yàn)檫@樣做是很不禮貌的，當(dāng)你發(fā)覺(jué)對(duì)方目光將要與你的 目光相遇時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)避開(kāi)。 交談的最佳距離和角度 西歐一些國(guó)家認(rèn)為，兩個(gè)人交談的最佳距離為一米，但意大利人經(jīng)常保持0.3到0.4米。 然而，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應(yīng)為1.3米，這樣就不至于因交談 而感染上由飛沫傳染的疾病，保證健康。 因此，從保證健康出發(fā)，兩個(gè)人交談的最佳距離為1.3米；并最好有一定角度，兩人可斜站對(duì)方側(cè)面，形成度角為最佳，避免面對(duì)面。這個(gè)距離和角度，既無(wú)疏遠(yuǎn)之感，又文明衛(wèi)生。 另外，在交談中，如偶然咳嗽要用手帕遮住口鼻，不 要隨地吐痰

4、，更不能直對(duì)前面。 請(qǐng)教別人的三種訣竅 、面對(duì)自己根本不理解的問(wèn)題，要問(wèn)出個(gè)所以，搞清來(lái)龍去脈，不要顧及情面，縮手縮腳，不管懂不懂都點(diǎn)頭稱是，要有打破砂鍋問(wèn)到底的精神，直至把問(wèn)題弄明白才罷休。 、請(qǐng)教別人，要本著先思考后請(qǐng)教的原則，對(duì)于自己經(jīng)過(guò)思考可以弄懂，然而又一時(shí)不開(kāi)竅的問(wèn)題，在請(qǐng)教別人的時(shí)候，最好只求別人提示，啟發(fā)一下，然后充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)作用，繼續(xù)去獨(dú)立思考，不要讓人家把全部都講出來(lái)。 、向別人請(qǐng)教之后，自己應(yīng)再認(rèn)真思考一番，其意義在于消化別人給你講的東西，這就是荀子所說(shuō)的“入乎耳，箸乎心”琢磨一下別人解決這個(gè)問(wèn)題的途徑，想一想自己在問(wèn)之前為什么沒(méi)有想出來(lái)，自己的思路有什么問(wèn)題，

5、這樣的思考有助于培養(yǎng)自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。 怎樣向異性朋友傾吐 美國(guó)心理學(xué)家林冬博士曾對(duì)名志愿接受研究者調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)所有的 人都可以從與異性朋友的互吐衷腸中，獲得解除內(nèi)心抑郁的功效。 對(duì)于男性，女性中的絕大多數(shù)都是最佳聆聽(tīng)者，她們較善解人意，理解和體貼談話者的處境和苦楚，使得男性免除了在同性面前怕丟面子的顧慮，暢所欲言，傾吐心事。 男朋友同樣會(huì)對(duì)女性的困難和感受顯示極大的同情和深入的理解，這是她們?cè)谕蚤g不易獲得的反應(yīng)。 怎樣避免愚蠢的偏見(jiàn) 不妨親自觀察后再下結(jié)論。 如果你感情用事地相信了什么，你也有辦法知道自己 的偏見(jiàn)。 應(yīng)該熟悉你“圈子”之外的觀點(diǎn)。 對(duì)于那些想象力豐富的人來(lái)說(shuō)，

6、假想自己與一個(gè)持不同觀點(diǎn)的人爭(zhēng)論是個(gè)極好的主意，可不受時(shí)空的限制。 對(duì)于奉承你的觀點(diǎn)，一定要小心。日常處世八戒 、今日能做的事決不推到明天。 、自己能做的事不要麻煩別人。 、不要預(yù)花還未到手的錢(qián)。 、不要貪圖便宜而購(gòu)買你不需要的東西。 、不要盲目驕傲，盛氣凌人。 、未發(fā)生的事情不要庸人自擾。 、凡事不可不講究方式方法。 、當(dāng)你氣惱時(shí)，不要失去理智。先數(shù)到十再開(kāi)口；假如怒火中燒，那就數(shù)到 一百。 在人際關(guān)系中，對(duì)立面難以調(diào)適怎么辦 ？ 在人際交往中，由于互相不能滿足物質(zhì)或精神的需要而形成疏隔、排斥的心理 狀態(tài)，會(huì)造成對(duì)立的人際關(guān)系。在生活中，對(duì)立的人際關(guān)系有以下幾種： 一、是上下對(duì)立。這是一種縱

7、向的對(duì)立，一般表現(xiàn)為被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者、子女與家長(zhǎng)之間在心理上的對(duì)立。二、是平行對(duì)立。這是一種橫向的對(duì)立，主要指地位平等的同事、同學(xué)或兄弟姐妹之間的心理上的對(duì)立關(guān)系。平行對(duì)立又可分為同質(zhì)對(duì)立和異質(zhì)對(duì)立兩種情況。 平行對(duì)立分為兩種:同質(zhì)對(duì)立，是指那些在學(xué)歷、能力、經(jīng)歷、目標(biāo)傾向諸方面大體相似的人之間， 在心理上的對(duì)立關(guān)系，造成同質(zhì)對(duì)立的主要原因是“輕”互相輕視、“妒” 妒能、“爭(zhēng)”競(jìng)爭(zhēng)、“疑”猜疑。異質(zhì)對(duì)立，是指那些在學(xué)歷、能力、 經(jīng)歷、目標(biāo)傾向諸方面相去甚遠(yuǎn)的人之間，在心理上的對(duì)立關(guān)系。形成這種關(guān)系的主要原因，是雙方缺乏溝通和了解，往往以先入為主的成見(jiàn)相看，或是盲目的自尊或自卑意識(shí)作用，導(dǎo)致異質(zhì)

8、對(duì)立。 交談中不善于打開(kāi)話題，怎么辦 ? 好話題的標(biāo)準(zhǔn)是： 至少是一方熟悉，能談；大家感興趣， 愛(ài)談；有展開(kāi)探討的余地， 好談。 找話題的方法是： 中心開(kāi)花法。 即興引入法。 投石問(wèn)路法。 循趣入題法。 引出話題的方法還有很多，如“借事生題法”、“由情入題法”、“即景出題法”等。引話題，類似“抽線頭”、“插路標(biāo)”，重點(diǎn)在引，目的在導(dǎo)出對(duì)方的話 兒。 交談中不善于提問(wèn)怎么辦 ?由此及彼地問(wèn)。 因人而異地問(wèn)。 胸有成竹地問(wèn)。 適可而止的問(wèn)。 彬彬有禮的問(wèn)。 禮 儀禮儀=儀容行為態(tài)度 態(tài)度 謙和、禮貌行為 規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)儀容 精神、簡(jiǎn)潔儀 容頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做 奇異發(fā)型。（商務(wù)禮儀中

9、：男性不留長(zhǎng) 發(fā)，發(fā)不蓋耳；女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾。）眼睛：無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不充血，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色 眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，女性不帶耳環(huán) 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。胡子：每天刮胡；不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。嘴：牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客 時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗 口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物。臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾 物。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡 與 身份。進(jìn)入室內(nèi)要

10、脫帽。你會(huì)敲門(mén)和退出嗎？敲門(mén)、退出站門(mén)前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門(mén)三下（每次間隔一秒），視場(chǎng)合說(shuō)“您好”或自報(bào)家門(mén)；如無(wú)人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)退出時(shí)，走到門(mén)口要轉(zhuǎn)身面對(duì)客人，倒退出門(mén)，并將門(mén)輕輕關(guān)上站 立男性站姿：A式 雙腳自然打開(kāi)，與肩同寬；B式 雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 A 式 雙腳靠攏成45度； B式 雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。就 座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔

11、一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。胸部與桌面一個(gè)拳頭距離，不要趴在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動(dòng)作行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過(guò)，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對(duì)方手 勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以

12、下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手 勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握

13、手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。鞠 躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。送 行道別后，視等級(jí)送到門(mén)口、電梯口、樓外客人走后，揮手致意面向客人離開(kāi)方向，目送客人，直到客人消失在視線之外視 線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物距 離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）11 . 5米（站立）0.5米（坐著）1 . 5米左右（一站一坐）視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布

14、。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。小 結(jié)1、相反理論：禮儀與我們?nèi)粘５南敕?、作法往往相?、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕3、當(dāng)別人面，不做不雅的生活動(dòng)作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃4、儀容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，實(shí)時(shí)精神飽滿，實(shí)時(shí)調(diào)整自我5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)別人自我介紹 應(yīng)籌式：在不太重要的場(chǎng)合。如在火車上等場(chǎng)合只要說(shuō)出叫什么名字就可以了，不必報(bào)上職務(wù)。 工作式：你好，我是XX公司的XX經(jīng)理。 交流式：你好，我是XX，請(qǐng)多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便 。 禮儀式：如：開(kāi)學(xué)儀式，升旗儀式等等。比較莊嚴(yán)。 練習(xí)：請(qǐng)對(duì)你身邊的人進(jìn)行一個(gè)自我介紹介紹他人順序：把職

15、位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李平董事長(zhǎng)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞

16、交名片？右手遞，名片正面順對(duì)客人。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。座位安排以與門(mén)相對(duì)的上方為尊以右為尊以中為尊您會(huì)接 嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！天高集團(tuán)！”如果對(duì)方打錯(cuò) ，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，

17、詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在 里不談私事，不閑聊。您埋怨過(guò)代接 的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷 。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴 時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找

18、誰(shuí)和怎么找。您埋怨過(guò)代接 的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接 時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接 ，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接 。如果被叫人正在接一個(gè)重要 ，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái) 。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 練習(xí)：請(qǐng)模仿一個(gè)打 的場(chǎng)景，甲要找乙參加一個(gè)晚會(huì)，但乙不在，丙接的 。你會(huì)吃飯嗎？你懂中國(guó)的酒文化嗎？中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子