服裝產(chǎn)品客戶服務(wù)方案樣本

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除?！睈?ài) 衣戀”淘寶店服裝產(chǎn)品顧客服務(wù)方案 電子商務(wù)0922 第四小組 組長(zhǎng): 陶守如組員: 劉巧珍陳相巍 劉得輝夏孝升張文良目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc 一、 項(xiàng)目概述 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 二、 項(xiàng)目的人員分工 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 三、 具體實(shí)施方案 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 1、 售前了解 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 2

2、、 售中導(dǎo)購(gòu) PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3、 售中物流 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4、 售后處理 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 四、 網(wǎng)店顧客服務(wù)的具體內(nèi)容 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 1、 顧客服務(wù)的意義 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc ( 1) 塑造店鋪形象 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc ( 2) 提高成交率 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLI

3、NK l _Toc ( 3) 顧客回頭率 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc ( 4) 更好的服務(wù)顧客 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 2、 客服基本能力 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 1) 客服基本要求: 熟悉電腦, 快速錄入能力 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 2) 品格要求 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 3、 客服需具備的知識(shí) PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 1) 商品專業(yè)

4、知識(shí) PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 2) 網(wǎng)站交易規(guī)則 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 3) 物流及付款知識(shí) PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 4) 常見(jiàn)網(wǎng)址和信息的掌握 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 4、 客服溝通技巧 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 1) 樹(shù)立端正的態(tài)度 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 2) 活用旺旺 PAGEREF _Toc h 11 HYPER

5、LINK l _Toc 3) 基本的溝通技巧 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 4) 不同類型顧客的不同溝通技巧 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 五、 總結(jié) PAGEREF _Toc h 13一、 項(xiàng)目概述所謂客服就是人與人溝通, 經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行銷售和溝通, 依靠平臺(tái)資源, 依據(jù)買(mǎi)家的心理, 對(duì)我們的商品進(jìn)行有效地推銷和銷售, 其中包括一些細(xì)節(jié)上的初步企劃,具體分為, 售前了解, 售中導(dǎo)購(gòu), 售中物流, 售后處理。我們店鋪主營(yíng)服裝, 主要銷售對(duì)象是廣大年輕的消費(fèi)者, 經(jīng)過(guò)良好的顧客服務(wù), 來(lái)吸引更多的消費(fèi)者, 從而提

6、高我們網(wǎng)店的信譽(yù)等級(jí)和銷售量。二、 項(xiàng)目的人員分工成員工作任務(wù)備注陶守如制定工作計(jì)劃, 將工作安排到小組內(nèi)的每個(gè)人, 組織督促小組成員及時(shí)完成工作。每天登錄阿里旺旺, 并注意上面的相關(guān)信息, 管理店鋪, 上傳和下架產(chǎn)品, 并統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要經(jīng)常進(jìn)行討論, 討論各自在工作中遇到的問(wèn)題, 其它成員能夠提出解決措施, 并討論措施的可行性。在工作的過(guò)程中, 遇到不懂的問(wèn)題能夠請(qǐng)教本組其它成員或其它組的成員, 每個(gè)成員都要認(rèn)真完成自己的任務(wù)。小組內(nèi)部各成員的任務(wù)經(jīng)雙方同意后能夠互相調(diào)換, 達(dá)到每個(gè)人都做自己擅長(zhǎng)的工作, 從而提高小組的工作效率。劉巧珍售前了解: 對(duì)我們店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行具體深入的了解

7、, 包括款式, 顏色, 尺碼, 布料適合人群, 產(chǎn)品定位, 購(gòu)買(mǎi)群體, 以及相似產(chǎn)品的推銷等。陳相巍售中導(dǎo)購(gòu): 正式與顧客溝通及推銷的過(guò)程, 首先的問(wèn)候自不必多說(shuō), 然后我們會(huì)面對(duì)顧客所提出來(lái)的許多問(wèn)題, 包括衣服的尺碼, 價(jià)格的多少, 質(zhì)量的好壞, 物流和快遞, 產(chǎn)品的用途等, 我們必須做出積極正面客觀的回答。劉得輝售中物流: 及時(shí)聯(lián)系快遞或者物流公司, 及時(shí)了解貨物出現(xiàn)問(wèn)題的情況并及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系, 還有必須對(duì)快遞公司有所了解。哪個(gè)地方發(fā)哪個(gè)快遞快些, 走陸路還是走航空, 必須做到心中有數(shù), 以應(yīng)對(duì)顧客隨時(shí)的詢問(wèn)。張文良售中物流: 每天上線必須要關(guān)注還在路上沒(méi)有到達(dá)顧客手中的商品, 一個(gè)

8、貨品在一個(gè)地方停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 就要知道這個(gè)東西是出了什么問(wèn)題。夏孝升售后處理: 作為網(wǎng)上的銷售售后是很麻煩和復(fù)雜的, 首先要學(xué)會(huì)和顧客溝通, 及時(shí)的解決顧客的問(wèn)題, 要具備流暢的語(yǔ)言表示能力, 在最初最小的讓步和為店鋪爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)的同時(shí)讓顧客滿意。三、 具體實(shí)施方案1、 售前了解首先對(duì)自己的商品進(jìn)行具體深入的了解, 包括款式, 顏色, 尺碼, 布料適合人群, 產(chǎn)品定位, 購(gòu)買(mǎi)群體, 以及相似產(chǎn)品的推銷等。( 1) 款式、 顏色和尺碼: 作為商品的基本屬性, 是我們作為網(wǎng)上銷售人員必須熟悉知道的, 從顧客的角度來(lái)講, 必須要熟知這些商品的基本屬性才能在顧客的詢盤(pán)中處于穩(wěn)定、 正確的解釋, 給顧

9、客更多的信任, 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題, 要了然與胸, 不能有超過(guò)1分鐘的反映時(shí)間, 相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)客服人員的考驗(yàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)是很大的, 其次要學(xué)會(huì)圓滑, 問(wèn)題不能認(rèn)死, 以處理突發(fā)情況的發(fā)生, 根據(jù)顧客的心理來(lái)推銷顧客需要的產(chǎn)品。必須做到能洞察顧客的心理。我們做網(wǎng)上生意的, 必須要了解產(chǎn)品的各種屬性, 熟知各種衣服的款式、 顏色和尺碼, 這樣在顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候就能夠占據(jù)優(yōu)勢(shì)。( 2) 適合人群: 我們店鋪以銷售服裝為主, 主要面對(duì)對(duì)象為網(wǎng)上網(wǎng)下廣大年輕的消費(fèi)者, 這樣就要求我們的客服人員熟知顧客的特殊性, 有針對(duì)性的進(jìn)行網(wǎng)上銷售, 能在腦子中迅速的放映應(yīng)有的折扣標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念, 因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售是有記錄的,

10、 一言一行都要附有責(zé)任, 因?yàn)榫W(wǎng)店的發(fā)展, 以誠(chéng)信為本, 只有三思而后行做到心中有數(shù)才能做到不失言, 面對(duì)不同的顧客群體, 說(shuō)不同的話, 用不同的推銷風(fēng)格, 能起到事半功倍的作用。( 3) 商品的相似推銷: 知道哪個(gè)款式的產(chǎn)品是相似的, 在斷碼的情況下能夠有后備的商品款式, 差不多能讓顧客接受, 在商品短缺的情況下有更多周旋的余地, 可能因?yàn)閮r(jià)格, 顏色, 款式, 布料的不同而有所相似的商品要重點(diǎn)推銷, 以一個(gè)相似點(diǎn)作為基礎(chǔ), 然后以點(diǎn)帶面的推銷相似度極高的商品。我們?cè)阡N售的時(shí)候, 能夠?qū)⑾嗤钍降牟煌伾煌瑑r(jià)格不同布料的衣服放在一起來(lái)銷售。2、 售中導(dǎo)購(gòu)作為網(wǎng)上銷售最重要的環(huán)節(jié), 是正式與

11、顧客溝通及推銷的過(guò)程, 我們就是實(shí)體店的服務(wù)員, 而買(mǎi)家就是電腦那邊的顧客, 因此我們要學(xué)會(huì)溝通的技巧, 以及推銷的技巧, 口乃心之門(mén)戶, 當(dāng)然作為網(wǎng)上銷售, 我們與顧客的對(duì)話就變成了網(wǎng)上的打字, 往往一個(gè)表情, 一句問(wèn)候語(yǔ), 就能引起顧客的好感, 下面重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)這個(gè)接單的技巧: 技巧: 首先的問(wèn)候自不必多說(shuō), 然后我們會(huì)面對(duì)顧客所提出來(lái)的許多問(wèn)題, 包括衣服的尺碼, 價(jià)格的多少, 質(zhì)量的好壞, 物流和快遞, 產(chǎn)品的用途等, 我們必須做出積極客觀的回答。( 1) 尺碼: 首先我們要熟知我們自己的商品的特性。因?yàn)槭蔷W(wǎng)上購(gòu)物, 因此顧客不可能去試穿, 而且只是單純的看到款式, 那么這個(gè)尺碼就是很關(guān)鍵

12、的而且是顧客必須詢問(wèn)的因素了, 標(biāo)碼是偏大, 還是偏小, 客服人員的回答絕對(duì)不能含糊不能猶豫, 因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的特殊性, 必須在衣服的成本上還要帶有運(yùn)費(fèi)的因素, 時(shí)間的因素, 因此尺碼、 顏色的問(wèn)題特別重要, 客服是不能有半點(diǎn)馬虎的。( 2) 質(zhì)量: 質(zhì)量的好壞, 說(shuō)到質(zhì)量我們不得不說(shuō)衣服是個(gè)消耗品, 看個(gè)人穿著的習(xí)慣而定商品的質(zhì)量問(wèn)題, 首先我們要很肯定的告訴顧客, 我們網(wǎng)店衣服的質(zhì)量是能夠保證的, 如果不能滿足顧客的要求, 顧客則能夠免費(fèi)的退貨。我們?cè)阡N售的同時(shí), 能夠向顧客宣傳我們的網(wǎng)店和產(chǎn)品, 讓顧客能夠更深刻的了解我們。( 3) 物流和快遞: 這個(gè)問(wèn)題還是有不少人會(huì)問(wèn)起的, 如果是零售的話

13、, 首先要熟知南京的工種快遞和物流的公司, 哪家快遞能到顧客的地方, 哪家快遞的價(jià)格如何, 當(dāng)然是給顧客的價(jià)格-快遞收咱們的價(jià)格=快遞利潤(rùn), 不要小看這些快遞利潤(rùn), 這些利潤(rùn)往往比商品的利潤(rùn)還要多, 快遞的時(shí)間一般是2-5個(gè)工作日能到, 可是具體時(shí)間要看當(dāng)?shù)乜爝f的派送情況, 這句話很重要, 要把遲到的貨物的責(zé)任歸屬問(wèn)題灌輸給顧客, 告訴她們我們及時(shí)的發(fā)貨, 及時(shí)的填單了, 如果快遞那邊有什么消息, 我們會(huì)第一時(shí)間通知您的, 可是為了以后的售后問(wèn)題, 還是盡量把這個(gè)物品到的時(shí)間模糊比較好。( 4) 商品的用途: 我們網(wǎng)店銷售的服裝主要適合18到28歲的年輕女性, 有職業(yè)裝和淑女裝, 可是作為客服

14、不能把商品局限化, 在發(fā)現(xiàn)商品特定屬性的前提下發(fā)現(xiàn)商品別的用途, 然后再進(jìn)行有針對(duì)性的一款多能的推銷, 能達(dá)到意想不到的效果。3、 售中物流我們這里說(shuō)的叫售中不叫售后, 因?yàn)樯唐窙](méi)有確實(shí)的讓顧客拿到, 就不算交易結(jié)束, 同樣我們還不能放松警惕, 一個(gè)好的客服人員每天上線必須要關(guān)注還在路上的沒(méi)有到達(dá)顧客手中的貨品, 一個(gè)貨品在一個(gè)地方停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 就要知道這個(gè)東西是出了什么問(wèn)題, 及時(shí)聯(lián)系快遞或者物流公司, 及時(shí)了解貨物出現(xiàn)問(wèn)題的情況, 及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系, 這樣顧客會(huì)很愿意與你進(jìn)行下次的合作, 因?yàn)樗齻兏械奖恢匾暳? 還有必須對(duì)快遞公司有所了解, 哪個(gè)地方發(fā)哪個(gè)快遞快些, 走陸路還是走航空,

15、 必須做到心中有數(shù), 以應(yīng)對(duì)顧客隨時(shí)的詢問(wèn), 下面我們自己總結(jié)了幾個(gè)常見(jiàn)的快遞公司的特點(diǎn): ( 1) 圓通快遞: 這個(gè)快遞公司價(jià)格是比較低的, 而且江浙滬全境派送, 江浙滬一般5元起重1KG續(xù)重1元, 是最最便宜的快遞, 面對(duì)網(wǎng)上顧客多為江浙滬的情況, 圓通快遞是最好的不二選擇, 缺點(diǎn)是: 除了江浙滬外別的地方一般只能到2級(jí)城市, 在往下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)就不能普及了, 而且別的地區(qū)的派送速度有點(diǎn)慢, 服務(wù)質(zhì)量不是很好, 因此要是偏遠(yuǎn)地區(qū)還是打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)客服的好, 不然貨物擱淺一個(gè)周期就能耗掉一個(gè)月, 這個(gè)時(shí)間一般顧客是等不起的。( 2) 申通快遞: 我們認(rèn)為這是最好的快遞, 極少會(huì)出現(xiàn)丟件或者派送地址不

16、明確的地方, 價(jià)格適中, 不是很貴, 大概都在10元以下, 包含不少村鎮(zhèn), 覆蓋面積及廣, 而且速度很快, 是比較令人放心的快遞, 缺點(diǎn): 收費(fèi)相對(duì)圓通較貴, 續(xù)重的方式有些貴, 可是小件的東西我們覺(jué)得還是走申通是最好的選擇。( 3) 順豐快遞: 黃極品質(zhì), 奢華享受, 可是相正確也是黃金價(jià)格, 最便宜的件也是18元起, 稍微遠(yuǎn)點(diǎn)的就是30元, 可是保證24小時(shí)內(nèi)到達(dá), 效率是很高的, 除了價(jià)格昂貴基本沒(méi)有缺點(diǎn), 比較適合運(yùn)送急件或者重要公文合同什么的, 派送范圍極為廣大確定, 可是很少有人會(huì)運(yùn)送順豐的, 就是因?yàn)閮r(jià)格昂貴。( 4) EMS: EMS和順豐的區(qū)別就是一個(gè)是國(guó)營(yíng)的一個(gè)是私營(yíng)的,

17、一個(gè)能夠運(yùn)往國(guó)外任何地方, 而順豐只能局限于香港、 澳門(mén)、 韓國(guó)、 新加坡, EMS區(qū)分于E郵寶還是很好的, 可是價(jià)格昂貴, 和順豐有一拼, 可是沒(méi)有順豐快, 優(yōu)點(diǎn):全國(guó)全境派送, 只要中國(guó)的土地上還有人,EMS就能送到; 缺點(diǎn): 價(jià)格昂貴,速度一般不如順豐甚至有時(shí)還不如申通。4、 售后處理售后服務(wù), 就是在 HYPERLINK t _blank 商品出售以后所提供的各種 HYPERLINK t _blank 服務(wù)活動(dòng), 從 HYPERLINK t _blank 推銷工作來(lái)看, 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種 HYPERLINK t _blank 促銷手段, 在追蹤跟進(jìn)階段, 推銷人員要采取各種形式

18、的配合步驟, 經(jīng)過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高 HYPERLINK t _blank 網(wǎng)店的信譽(yù)和形象, 擴(kuò)大產(chǎn)品的 HYPERLINK t _blank 市場(chǎng)占有率, 提高推銷工作的效率及效益。作為網(wǎng)上的銷售, 售后還是很麻煩和復(fù)雜的, 首先要會(huì)溝通, 由于經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò), 如何能表現(xiàn)出我們對(duì)顧客的誠(chéng)意就取決于客服人員的語(yǔ)言表示, 在最初最小的讓步和為網(wǎng)店?duì)幦∽畲蟮睦麧?rùn)的同時(shí)讓顧客滿意, 下面說(shuō)些小例子是我們以前遇到的: ( 1) 商品和我看到的顏色不同: 首先確定的告訴顧客, 我們都是原物拍攝, 有時(shí)氣候和拍攝水平的影響可能會(huì)導(dǎo)致色差, 希望顧客能夠理解, 還有就是顯示器的分辨率色差等因素, 希望顧客能明白,

19、 下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)打折或者包郵(此為空頭支票)。( 2) 質(zhì)量問(wèn)題: 這個(gè)就比較麻煩了, 畢竟顧客買(mǎi)的是新衣服。如果質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題, 買(mǎi)來(lái)就變成舊的了, 這個(gè)是對(duì)顧客的打擊, 我們首先應(yīng)該聲明在包裝前我們的包裝人員是檢查過(guò)商品的質(zhì)量的, 都是沒(méi)有問(wèn)題的, 有可能是快遞在運(yùn)送途中商品磨損導(dǎo)致的, 可是我們會(huì)做好售后象征性的陪些錢(qián), 或者同意顧客退貨換貨等, 表明我們是利薄本高, 盡量顯示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意和做好服務(wù)的信心, 從而贏得顧客的支持。( 3) 如果遇到實(shí)在解決不了的問(wèn)題, 我們能夠果斷引入電子銷售平臺(tái)的法則來(lái)保護(hù)我們的合法權(quán)益。四、 網(wǎng)店顧客服務(wù)的具體內(nèi)容1、 顧客服務(wù)的意義 ( 1) 塑造店

20、鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言, 顧客看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片, 而看不到商家, 無(wú)法了解店鋪的實(shí)力, 往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感, 這個(gè)時(shí)候, 經(jīng)過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流, 顧客能夠經(jīng)過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度, 客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候, 都會(huì)讓顧客感覺(jué)她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道, 而是和一個(gè)善解人意的人在溝通, 這樣, 會(huì)幫助顧客放棄開(kāi)始的戒備, 從而在顧客心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)顧客再次購(gòu)物的時(shí)候, 也會(huì)更優(yōu)先選擇那些她所了解的商家。( 2) 提高成交率現(xiàn)在很多顧客都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家, 或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)顧客的疑問(wèn), 能夠讓顧客

21、及時(shí)了解需要的內(nèi)容, 從而立即達(dá)成交易。同時(shí), 對(duì)于一個(gè)猶豫不決的顧客, 一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服, 能夠幫助買(mǎi)家選擇合適的商品, 促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為, 從而提高成交率。( 3) 顧客回頭率當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易, 買(mǎi)家不但了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度, 也對(duì)賣(mài)家的商品、 物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候, 就會(huì)傾向于選擇她所熟悉和了解的賣(mài)家, 從而提高了顧客再次購(gòu)買(mǎi)幾率。( 4) 更好的服務(wù)顧客如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和顧客的網(wǎng)上交流, 那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)顧客的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服, 能夠給顧客提供更多的購(gòu)物建議, 更完善的解答顧客

22、的疑問(wèn), 更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋, 從而更好的服務(wù)于顧客。 2、 客服基本能力1) 客服基本要求: 熟悉電腦, 快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能, 可是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí), 包括熟悉WINDOS系統(tǒng); 會(huì)使用WORD和EXCEL; 會(huì)發(fā)送電子郵件; 會(huì)管理電子文件; 熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料等。2) 品格要求 ( 1) 誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí), 作為客服, 我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度, 誠(chéng)信待客, 誠(chéng)實(shí)工作, 誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。( 2) 耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)顧客, 需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些顧客喜歡問(wèn)比較多、 比較具體的問(wèn)題, 也是因?yàn)轭櫩陀幸蓱]或者比較細(xì)

23、心, 這個(gè)時(shí)候, 需要我們耐心的解釋和解答, 打消顧客的疑慮, 滿足顧客的需要。( 3) 細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品, 每天面對(duì)不同的顧客, 處理數(shù)十訂單, 需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤, 都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。( 4) 同理心同理心就是把自己當(dāng)作顧客, 設(shè)身處地來(lái)體會(huì)顧客的處境和需要, 給顧客提供更合適的商品和服務(wù)。( 5) 自控力自控力就是控制好自己的情緒, 客服作為一個(gè)服務(wù)工作, 首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和顧客, 客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)顧客。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有, 有好說(shuō)話的, 就也有不好說(shuō)話的, 遇到不好說(shuō)話的, 就要控制號(hào)自己的情緒,

24、耐心的解答, 有技巧的應(yīng)對(duì)。3、 客服需具備的知識(shí) 1) 商品專業(yè)知識(shí) ( 1) 商品的專業(yè)知識(shí): 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、 材質(zhì)、 尺寸、 用途、 注意事項(xiàng)等都有了解, 最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí), 商品的使用方法, 洗滌方法, 修理方法等有基礎(chǔ)的了解。( 2) 商品周邊知識(shí): 不同的商品可能會(huì)適合部分人群, 比如化妝品, 有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題, 不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別; 比如內(nèi)衣, 不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要, 適合于不同的內(nèi)衣款式; 這些情況都需要我們有基本的了解。 對(duì)同類的其它商品有基本的了解, 這樣, 我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候, 能夠更好的回

25、復(fù)和解答。2) 網(wǎng)站交易規(guī)則 ( 1) 淘寶的交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則, 來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候, 顧客可能第一次在淘寶交易, 不知道該如何進(jìn)行, 這個(gè)時(shí)候, 我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則, 有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。另外, 我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情, 了解如何付款、 修改價(jià)格、 關(guān)閉交易、 申請(qǐng)退款等。 ( 2) 支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則, 能夠指導(dǎo)顧客經(jīng)過(guò)支付寶完成交易, 查看支付寶交易的狀況, 更改現(xiàn)在的交易狀況等。 3) 物流及付款知識(shí) ( 1) 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般經(jīng)過(guò)支付寶和銀

26、行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬, 能夠網(wǎng)上銀行付款, 柜臺(tái)匯款, 工行同城能夠經(jīng)過(guò)ATM機(jī)完成匯款?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易。 ( 2) 物流: 快遞公司、 快遞業(yè)務(wù)、 郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、 速度、 聯(lián)系方式, 查找方式等。4) 常見(jiàn)網(wǎng)址和信息的掌握快遞公司聯(lián)系方式、 郵政編碼、 郵費(fèi)查詢、 匯款方式、 批發(fā)方式等。 4、 客服溝通技巧 1) 樹(shù)立端正的態(tài)度 ( 1) 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎( 2) 保持積極態(tài)度, 樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確理念, 打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)( 3) 禮貌對(duì)客、 多說(shuō)”謝謝”( 4) 堅(jiān)守誠(chéng)信( 5) 凡事留有余地( 6) 處處為顧客著想, 用誠(chéng)心打動(dòng)顧客( 7) 多虛心請(qǐng)教、 多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音( 8) 要有足夠的耐心與熱情( 9) 做個(gè)專業(yè)賣(mài)家, 給顧客準(zhǔn)確的推介 ( 10) 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)2) 活用旺旺 ( 1) 旺