護理糾紛防范培訓課件

1、護理糾紛防范護理糾紛防范主要內容一 、護理質量缺陷相關概念二、護理糾紛產生原因三、發(fā)生糾紛舉證四、差錯事故的預防五、護理糾紛處理10/7/20222護理糾紛防范主要內容一 、護理質量缺陷相關概念10/2/20222護理糾美國醫(yī)學研究所：因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等 嚴重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費達1729億美元10/7/20223護理糾紛防范美國醫(yī)學研究所：因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等 醫(yī)療事故在醫(yī)院分布 三級醫(yī)院 29% 二級醫(yī)院 53% 一級醫(yī)院 17%10/7/20224護理糾紛防范醫(yī)療事故在醫(yī)院分布 三級醫(yī)院 29有關資料報道所提供的數(shù)據(jù)對全國32

2、6家各級各類醫(yī)院調查：有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛/年；索賠金額6000多萬，平均21萬/每所；三級醫(yī)院索賠10萬以上占60% ；10/7/20225護理糾紛防范有關資料報道所提供的數(shù)據(jù)對全國326家各級各類醫(yī)院調查：10醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢某省一項報道：全省各級各類醫(yī)療糾紛均達4000例左右且近年以年均20%的速度增長（真正構成醫(yī)療事故的，不到1）10/7/20226護理糾紛防范醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢某省一項報道：10/2/20226護理10/7/20227護理糾紛防范10/2/20227護理糾紛防范醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡：醫(yī)療賠償難矯枉過正醫(yī)鬧南平事件。流行語：大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠

3、、越賠越鬧。流行語：要想富做手術，做完手術找大夫。流行語；小病一頭豬，中病一頭牛，大病一棟樓。10/7/20228護理糾紛防范醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡：醫(yī)療賠償難矯枉過正醫(yī)鬧南平事件。1為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權意識提高 ，2、醫(yī)療制度改革，病人費用負擔加重 3、病人素質提高同時，對醫(yī)院的期望值增高4、新聞媒體不負責任炒作，激發(fā)的作用5、有一些醫(yī)務人員的責任心不強，對病人的感 受較少考慮6、年輕醫(yī)務人員在一 些病案處理時，經驗不足，技術水平不高，觀察不到位10/7/20229護理糾紛防范為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權意識提高 ，10/2為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理

4、環(huán)節(jié)上缺陷8、管理者認識：“人非圣賢，孰能無過”，缺 乏嚴格管理，嚴厲處罰機制9、醫(yī)學生、護生在學習教育階段欠缺對法律法 規(guī)、規(guī)范標準質量控制授課10、護士人力不足，工作超負荷，影響質量11、醫(yī)學特殊性，個體差異大，醫(yī)學發(fā)展，職 業(yè)風險10/7/202210護理糾紛防范為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷10/2/百 姓 呼 聲政 府 關 注 看病難、看病貴10/7/202211護理糾紛防范百 姓 呼 聲政 府 關 注 看病難、看病貴10三 者 關 系中國有24%保險 美國14%無保險 保 險 供給者 患者一個國家的傳統(tǒng)、 文化、價值觀，經濟能力，決定了能分給衛(wèi)生事業(yè)多少資源10

5、/7/202212護理糾紛防范三 者 關 系中國有24%保險 美國14%醫(yī)療服務人群的變化疾病構造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個人醫(yī)療支出比例越來越大，對醫(yī)療服務質量的要求不斷提高10/7/202213護理糾紛防范醫(yī)療服務人群的變化疾病構造的變化10/2/202213護理糾一 、護理質量缺陷相關概念1、護理質量缺陷 是指由于各種原因導致一切不符合護理質量標準的現(xiàn)象和結果。護理質量標準；是依據(jù)護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需要而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序、方法。10/7/202214護理糾

6、紛防范一 、護理質量缺陷相關概念1、護理質量缺陷 是指由于護理質量缺陷分四種醫(yī)療糾紛差 錯醫(yī)療事故患者不滿意10/7/202215護理糾紛防范護理質量缺陷分四種醫(yī)療差 錯醫(yī)療10/2/202215護理 一、護理質量缺陷相關概念2、患者不滿意 是指患者感知服務結果小于期望的恰當服務且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。3、醫(yī)療糾紛 是指患者或家屬就對醫(yī)療服務的過程、內容、結果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或對同一醫(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式或輕重程度產生分歧發(fā)生的爭議。10/7/202216護理糾紛防范 一、護理質量缺陷相關概念2、患者不滿意 是指患者感知服務一 、護理質量缺陷相關概念4、

7、醫(yī)療過失行為 是指醫(yī)務人員在醫(yī)務活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是各觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。10/7/202217護理糾紛防范一 、護理質量缺陷相關概念4、醫(yī)療過失行為 是指醫(yī)務人員在一、護理質量缺陷相關概念5、醫(yī)療過失行為責任程度判定次要責任輕微責任主要責任完全責任責任程度判定10/7/202218護理糾紛防范一、護理質量缺陷相關概念5、醫(yī)療過失行為責任程度判定次要責任一、護理質量缺陷相關概念6、護理差錯：凡在護理工作中，因責任心不強，粗心大意，不按規(guī)章制度辦事或技術方面等原因發(fā)生差錯，對病人發(fā)生直接或間接影響，但未造成嚴重后果

8、者，稱之為差錯。7、醫(yī)療事故 是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)務活動中，違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。10/7/202219護理糾紛防范一、護理質量缺陷相關概念6、護理差錯：凡在護理工作中，因責任 醫(yī)療事故的構成要件因果關系過失造成損害事故主體行為的違法性10/7/202220護理糾紛防范 醫(yī)療事故的構成要件因果關系事故主體行為的違法性10/2/一、護理質量缺陷相關概念9、醫(yī)療事故分級一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的； 三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致

9、一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。10/7/202221護理糾紛防范一、護理質量缺陷相關概念9、醫(yī)療事故分級10/2/20222一、護理質量缺陷相關概念10、不屬于醫(yī)療事故的情形緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的在醫(yī)療活動中由于患者病情異常或者患者體制特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的在現(xiàn)有醫(yī)學科學技術條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的無過錯輸血感染造成不良后果的因患方原因延誤診療導致不良后果的因不可抗力造成不良后果的10/7/202222護理糾紛防范一、護理質量缺陷相關概念10、不屬于醫(yī)療事故的情形10/2/二、護理糾紛產生原因1、違反查對

10、制度：導致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，造成不可彌補的損失 據(jù)有關資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素10/7/202223護理糾紛防范二、護理糾紛產生原因1、違反查對制度：導致發(fā)錯藥，打錯針，輸二、護理糾紛產生原因2、違反交接班制度3、護士責任心不強，不能認真巡視病房，對病人病情不了解，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機。4、護理工作依賴陪護、家屬5、服務態(tài)度不好10/7/202224護理糾紛防范二、護理糾紛產生原因2、違反交接班制度

11、10/2/202224二、護理糾紛產生原因6、發(fā)生在醫(yī)院內突發(fā)事件常?？梢詫е录m紛 。例如：輸液期間猝死、送患者檢查途中發(fā)生猝死、藥物引起的過敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床、在吸氧(吸痰)過程中裝置突然出現(xiàn)故障等等。10/7/202225護理糾紛防范二、護理糾紛產生原因6、發(fā)生在醫(yī)院內突發(fā)事件常?？梢詫е录m紛醫(yī)生被指手機聊天貽誤搶救時機致患者死亡2009-11-25 10:25:07來源: 大眾網(wǎng)(青島)近期，山東鄒城市民顧士華在鄒城市人民醫(yī)院做了前列腺增生手術后7天，突發(fā)心源性猝死。家屬反映，病人病危時，家屬曾到值班室喊醫(yī)生，而醫(yī)生正在打手機，約5分鐘后當護士再次喊醫(yī)生時，醫(yī)生才進入病房對

12、病人進行搶救。家屬懷疑醫(yī)生打手機聊天貽誤了搶救時機。10/7/202226護理糾紛防范醫(yī)生被指手機聊天貽誤搶救時機致患者死亡2009-11-護士被指打撲克延誤救人導致病人昏迷不醒2010-02-24 01:51:00來源: 京華時報(北京)北京豐臺醫(yī)院南院一位護士長日前被投訴，患者家屬稱，當老人急需搶救時，護士站卻空無一人，護士長正與人在休息室打牌。院方未否認護士長打牌一事，表示醫(yī)生并未采取不當措施及耽誤搶救。10/7/202227護理糾紛防范護士被指打撲克延誤救人導致病人昏迷不醒2010-02-24三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責任舉證是指對自己主張的事實提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)

13、中華人民共和國民事訴訟法，當事人誰主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定，由醫(yī)療行為引起的訴訟，由醫(yī)療機構舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結果之間不存的因果關系。10/7/202228護理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責任10/2/202228護理糾紛防三、發(fā)生糾紛舉證2、舉證內容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)療衛(wèi)生機構及其醫(yī)務人員。（2）當事者的行為有無違法性。（3）是否有過失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身損害的后果 （5）過失行為與后果之間是否存在必然的因果關系。10/7/202229護理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證2、舉證內容、舉證依據(jù)10/2/202229三、發(fā)生糾紛舉證3、拿什么舉證

14、（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料。（2）護理文書：從法律上明確了護理記錄是病歷重要組成部分；護理記錄為客觀資料；病人可以復印、復制。10/7/202230護理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證3、拿什么舉證10/2/202230護理糾紛 （3）醫(yī)療機構擁有的證據(jù)：書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、 掛號憑證、收費單、處方等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽資料：放射影像學資料、B超圖片、醫(yī)學圖片、錄音、錄像等。10/7/202231護理糾紛防范書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、 掛號憑證（3）醫(yī)療機構擁有的證據(jù)證人證言，當事人陳述，有關人員的陳述

15、等。法律法規(guī)和規(guī)章： 國家藥典。 診療、護理常規(guī)。 衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章。 醫(yī)學教材。 其也權威醫(yī)學文獻 。10/7/202232護理糾紛防范（3）醫(yī)療機構擁有的證據(jù)證人證言，當事人陳述，有關人員的陳述1、加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理2、建立預警機制、做好風險管理3、按護理級別要求巡視患者，病情變化及時通知醫(yī)生。4、履行護士在工作應盡義務及告知制度。5、認真做好護理文件書寫6、上班時間不做與工作無關的事情。四、差錯事故的預防10/7/202233護理糾紛防范1、加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理四、差錯事故的預防10/2/202護理糾紛防范培訓課件 四、差錯事故的預防8、加強對醫(yī)務人員的培訓和教育 醫(yī)療衛(wèi)生法律 部

16、門規(guī)章 診療護理規(guī)范 醫(yī)務人員職業(yè)道德 行政法規(guī)10/7/202235護理糾紛防范 四、差錯事故的預防8、加強對醫(yī)務人員的培訓和教育 侵權責任法第七章 醫(yī)療損害責任第五十四條 患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任10/7/202236護理糾紛防范 侵權責任法第七章 醫(yī)療損害責任1第七章 醫(yī)療損害責任第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。（注意家屬改為親屬）醫(yī)務人員

17、未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。10/7/202237護理糾紛防范第七章 醫(yī)療損害責任第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者第七章 醫(yī)療損害責任第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產者或者血液提供機構請求賠償，也可以向醫(yī)療機構請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機構請求賠償?shù)模t(yī)療機構賠償后，有權向負有責任的生產者或者血液提供機構追償。（10/7/202238護理糾紛防范第七章 醫(yī)療損害責任第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的第七章 醫(yī)療損害責任第六十條 患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任：（一）患者或

18、者其近親屬不配合醫(yī)療機構進行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經盡到合理診療義務；（三）限于當時的醫(yī)療水平難以診療。10/7/202239護理糾紛防范第七章 醫(yī)療損害責任第六十條 患者有損害，因下列情形之一的， 五、護理糾紛處理1、患者投訴的處理原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)相互補救、相互補臺、相互通氣-提醒匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進行調查：可以冷靜提問，可在交談中步步深入，了解情況，了解病人的心理、要求。妥善解決。10/7/202240護理糾紛防范 五、護理糾紛處理1、患者投訴的處理10/2/20

19、2240護五、護理糾紛處理2、出現(xiàn)差錯的處理原則：給病人盡可能減少損失。及時采取補救的對應措施。主動上報制度：當事人 護士長 /主治醫(yī)生 /科主任 護理部。保存相關證據(jù)。及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。10/7/202241護理糾紛防范五、護理糾紛處理2、出現(xiàn)差錯的處理10/2/202241護理五、護理糾紛處理3、醫(yī)療事故的處理行政調解民事訴訟行政處理協(xié)商解決刑事訴訟法院調解訴訟解決非訴訟解決10/7/202242護理糾紛防范五、護理糾紛處理3、醫(yī)療事故的處理行政民事行政協(xié)商刑事法院訴 2009年醫(yī)患黑色六月6月1日，河南省武陟縣一產婦在縣婦幼保健院正常生產時，因產中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。據(jù)悉，產婦羊水栓塞，屬于高風險型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達數(shù)小時。幾個大漢架著院長強行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實施暴力毆打，最后院長被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。10/7/202243護理糾紛防范 2009年醫(yī)患黑色