神州數(shù)碼一站式it服務(wù)臺解決方案

1、一站式IT服務(wù)臺處理方案神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)（北京）有限企業(yè)高教行業(yè)技術(shù)總監(jiān) 李亞峰9月第1頁提要一站式IT服務(wù)臺建設(shè)背景一站式IT服務(wù)臺處理方案一站式IT服務(wù)臺方案特點一站式IT服務(wù)臺方案組件DCN第2頁高校IT服務(wù)演進(jìn) - 服務(wù)化是大勢所趨第3頁高校IT服務(wù)面臨困難和挑戰(zhàn)校園IT部門領(lǐng)導(dǎo)校園IT運維老師報故障用戶第4頁高校IT服務(wù)背景分析第5頁高校IT服務(wù)背景分析第6頁高校IT服務(wù)預(yù)期效果和愿景第7頁提要一站式IT服務(wù)臺建設(shè)背景一站式IT服務(wù)臺處理方案一站式IT服務(wù)臺方案特點一站式IT服務(wù)臺方案組件DCN第8頁一站式IT服務(wù)臺 神州數(shù)碼一站式IT服務(wù)臺是以用戶為中心、以流程為導(dǎo)向，基于IP融合通信

2、技術(shù)新一代IT運維處理方案。 一站式IT服務(wù)臺關(guān)注校園IT運維過程日常問題，將IT服務(wù)過程工單化、流程化、透明化，形成以五管兩化三支撐為特色統(tǒng)一IT服務(wù)管理平臺，高度貼合校園IT服務(wù)需求，提升校園IT服務(wù)水平，優(yōu)化IT運維工作效率，為實現(xiàn)數(shù)字化校園發(fā)展目標(biāo)，建設(shè)當(dāng)代化校園奠定穩(wěn)固服務(wù)基石。高校IT服務(wù)臺是什么第9頁一站式IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐需求IT服務(wù)臺是基于“一站式服務(wù)”為關(guān)鍵IT服務(wù)提供平臺 對用戶發(fā)出服務(wù)請求、咨詢請求實現(xiàn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化一站式服務(wù)和工單化操作 流程化IT服務(wù)管理，針對IT服務(wù)進(jìn)行流程定制和管理 依靠規(guī)范化知識庫，無需聯(lián)絡(luò)二三線教授情況處理一些常規(guī)問題 充當(dāng)“過濾器”，將真正必要

3、請求轉(zhuǎn)到二線和三線 IT服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析以及報表形成全部系統(tǒng)化，減輕工作量， 提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度和標(biāo)準(zhǔn)化，防止體外循環(huán) 跟蹤事件處理進(jìn)程，當(dāng)事件處理完成,由服務(wù)臺宣告事件完成,并將其處 理結(jié)果統(tǒng)計到數(shù)據(jù)庫中 改進(jìn)客戶體驗，提升客戶滿意度，成為“客戶關(guān)系管理中心”第10頁一站式IT服務(wù)臺技術(shù)支撐需求IT服務(wù)臺是基于“一站式服務(wù)”為關(guān)鍵IT技術(shù)融合平臺 各種通信方式（語音、Email、短信、即時消息等一體化應(yīng)用） AnyService座席機(jī)制（集中座席、分布式座席、遠(yuǎn)程虛擬座席） AnyCall呼叫機(jī)制（電話、手機(jī)、有線、Wifi、互聯(lián)網(wǎng)） 虛擬化服務(wù)資源融合平臺（網(wǎng)絡(luò)中心、保衛(wèi)處、后勤部門以及供給

4、商等） 基于多套多層交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR） 基于智能呼叫分配子系統(tǒng)（ACD） 可定制流程化IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 。第11頁一站式IT服務(wù)臺處理方案構(gòu)架業(yè)務(wù)應(yīng)用層（管理系統(tǒng)）業(yè)務(wù)支撐層（IT服務(wù)臺中間件）融合交換層（IP語音交換）網(wǎng)絡(luò)接入層（語音及IP業(yè)務(wù)接入）媒體網(wǎng)關(guān)。手機(jī)、IP電話、WI-FI、Web、即時消息等IP融合通信平臺，提供呼叫接入、自動總機(jī)、話務(wù)分配、語音信箱、CTI集成等功效中間件服務(wù)，提供通話統(tǒng)一控制，統(tǒng)一狀態(tài)，統(tǒng)一報表和統(tǒng)一監(jiān)控。IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)管理軟件，提供IT運維日常咨詢、問題申告、業(yè)務(wù)受理、投訴提議等流程化服務(wù)SIP第12頁一站式接入 DCVG與PSTN側(cè)支持E

5、1數(shù)字中繼和FXO模擬中繼對接 PSTN側(cè)支持接入終端類型：模擬電話、GSM/3G手機(jī)、傳真 DCVG與IP側(cè)支持以太網(wǎng)方式對接 IP側(cè)支持接入方式：有線、WIFI、VPN IP側(cè)支持接入終端類型：IP電話、PC軟電話、Web call、基于SIP移動終端（iphone、ipad、安卓手機(jī)等） IT服務(wù)臺支持媒體類型：語音、短信、傳真、Email、即時消息等PSTN固定電話移動電話IP有線網(wǎng)絡(luò)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)關(guān)IP 融合通信平臺E1/FXO第13頁一站式融合 各種通信方式融合（語音、Web、短信、即時消息等一體化應(yīng)用） AnyService座云融合（當(dāng)?shù)刈?、遠(yuǎn)程座席、虛擬座席） 服務(wù)資源

6、融合（網(wǎng)絡(luò)中心、保衛(wèi)處、后勤部門以及供給商等） 任意通話錄音融合（IP電話、手機(jī)、Web Call）PSTNIP媒體網(wǎng)關(guān)IP 融合通信平臺E1/FXO錄音管理平臺當(dāng)?shù)刈h(yuǎn)程坐席虛擬坐席 第14頁一站式交付 按需定制IT服務(wù)流程 按需定制交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR） 按需定制智能呼叫分配子系統(tǒng)（ACD） 服務(wù)請求、工單分配一站式云管理 工單、報表、客戶、流程、知識庫統(tǒng)一云管理PSTNIP媒體網(wǎng)關(guān)IP 融合通信平臺E1/FXO當(dāng)?shù)刈h(yuǎn)程坐席虛擬坐席 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)第15頁一站式IT服務(wù)臺處理方案拓?fù)鋱D媒體網(wǎng)關(guān)融合通信平臺錄音管理平臺業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)固定電話移動電話有線網(wǎng)絡(luò)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)集中式值班席（

7、總部）PSTNIP分布式值班席（分支機(jī)構(gòu)）SOHO移 動虛擬值班席（合作搭檔/供給商）第16頁提要一站式IT服務(wù)臺建設(shè)背景一站式IT服務(wù)臺處理方案一站式IT服務(wù)臺方案特點一站式IT服務(wù)臺方案組件DCN第17頁IT服務(wù)理念變革以技術(shù)為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為中心以流程為導(dǎo)向 ，以客戶為中心IT 服務(wù)IT 流程業(yè)務(wù)需求第18頁一站式IT服務(wù)臺優(yōu)勢提升運維管理水平從先進(jìn)管理流程和理念出發(fā)，幫助您梳理和完善IT運維管理體系，為高校量身搭建一體化運維管理體系，幫助高校提供產(chǎn)、學(xué)、研和校園管理水平。一站式IT運維管理構(gòu)建從IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理面向業(yè)務(wù)管理一站式、端到端整體處理方案，從業(yè)務(wù)視角洞析IT管理全過程。提升網(wǎng)絡(luò)

8、中心價值提升、規(guī)范IT服務(wù)能力質(zhì)量;以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，為更全方面、更系統(tǒng)數(shù)字化校園建設(shè)提供強(qiáng)有力保障和支撐。高可靠IT系統(tǒng)提升故障響應(yīng)和處理時效，加強(qiáng)主動問題識別和風(fēng)險管理，有效提供數(shù)字化校園系統(tǒng)可靠性、連續(xù)性和穩(wěn)定性，為業(yè)務(wù)正常運作提供保障。透明、標(biāo)準(zhǔn)、流程實現(xiàn)IT運維管理透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，提升IT運維管理效率和管控能力提升網(wǎng)絡(luò)中心形象人才資源優(yōu)化，培養(yǎng)高級技術(shù)和管理人才，為老師節(jié)約大量時間讓IT部門主要精力放在戰(zhàn)略決議、項目管理和監(jiān)督管理上，提升對外業(yè)務(wù)能力和形象第19頁一站式IT服務(wù)臺與傳統(tǒng)IT服務(wù)對比比較項目傳統(tǒng)IT服務(wù)DCN一站式IT服務(wù)臺聯(lián)絡(luò)點分散：不一樣問題需要找

9、不一樣人來處理，經(jīng)常是不知道該找誰。集中統(tǒng)一：要處理各種問題只需聯(lián)絡(luò)IT 部門唯一接口。知識庫零碎：使用各種不一樣類型軟件作為支持，不一樣系統(tǒng)不一樣FAQ，不過編寫格調(diào)不一致，用戶極難準(zhǔn)確地查找到自己需要處理問題方法，難以形成知識庫。集中統(tǒng)一：統(tǒng)一接入界面，服務(wù)臺對全部處理過問題都要經(jīng)過規(guī)范化格調(diào)和流程進(jìn)行統(tǒng)計，并有統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫處理，因而，能夠快速準(zhǔn)確地定位需要處理問題。教授支持缺乏：與各系統(tǒng)教授交流極少，造成無法及時為用戶處理問題，各系統(tǒng)教授無法對系統(tǒng)中出現(xiàn)問題進(jìn)行歸類總結(jié)。多線支持：IT服務(wù)臺明確定義了二線和多線支持，能夠快速地處理客戶提出各種問題。問題處理能力依賴個人：組員間無法分享處理問

10、題一些經(jīng)驗和知識，依賴于個人知識和經(jīng)驗。缺乏重點和針對性：對全部提交問題缺乏一套規(guī)范識別問題影響度和緊急度。團(tuán)體協(xié)作：處理問題經(jīng)驗可導(dǎo)入知識庫共享，使得處理用戶問題有所保障。有重點，針對性強(qiáng)：針對服務(wù)級別并結(jié)合對影響度和緊急度評定，大大提升了處理問題針對性。統(tǒng)計和分析缺乏數(shù)據(jù)，難以進(jìn)行統(tǒng)計和分析：處于一個零碎狀態(tài)，很多數(shù)據(jù)都分布在不一樣個人或其它支持部門中，使得統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)缺乏，極難準(zhǔn)確地評定IT環(huán)境情況對整個部門影響。數(shù)據(jù)完備，可作預(yù)測分析，提供主動服務(wù)：綜合各種服務(wù)管理流程，評定IT系統(tǒng)可能會出現(xiàn)影響，在它們變成系統(tǒng)問題之前及早排除。第20頁一站式IT服務(wù)臺與其它呼叫中心對比項目傳統(tǒng)呼叫

11、中心IP呼叫中心DCN 一站式IT服務(wù)臺開放性私有封閉系統(tǒng)私有TAPI接口標(biāo)準(zhǔn)化SIP協(xié)議維護(hù)難度難度大難度大簡單投資保護(hù)低普通高性價比和穩(wěn)定性低普通高冗余低普通優(yōu)異，從硬件到系統(tǒng)提供多維度冗余備份和HA特征呼叫路由差普通優(yōu)異，各種維度智能路由技術(shù)方案完整性單一普通優(yōu)異，一體化完整處理方案第21頁AnyService與AnyCallDCN 一站式IT服務(wù)臺當(dāng)?shù)刈摂M座席遠(yuǎn)程座席客戶經(jīng)過各種方式、從任意位置訪問IT服務(wù)臺座席經(jīng)過各種方式、在任意位置進(jìn)行服務(wù)第22頁多層多套可定制IVR系統(tǒng)個性化按需定制交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）基于Web圖形化IVR流程編輯器，輕松實現(xiàn)IVR流程創(chuàng)建和修改經(jīng)過

12、IVR降低IT服務(wù)臺營運成本，從IVR獲取智能路由決議提供全天候二十四小時不間斷服務(wù)第23頁智能呼叫分配ACD系統(tǒng)自動呼叫分配子系統(tǒng)ACD（軟排，硬排）用于管理呼入呼叫路由、排隊、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)呼叫進(jìn)入IT服務(wù)臺系統(tǒng)后，ACD借助客戶預(yù)先定義規(guī)則對呼叫進(jìn)行路由、排隊ACD系統(tǒng)提供各種呼叫分配機(jī)制，實現(xiàn)座席代表與客戶最正確匹配，提升資源利用率和效率：先閑先分配基于業(yè)務(wù)代表技能分配基于等候時間分配基于客戶優(yōu)先級分配ACD系統(tǒng)能夠提供呼叫隊列、座席工作量統(tǒng)計信息，為聯(lián)絡(luò)中心運行管理、質(zhì)量考評、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃提供理論依據(jù)第24頁一體化IT運維支撐體系幫助用戶處理：制訂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)

13、范；流程定制化、電子化、考評量化、運維知識共享等問題一站式服務(wù)受理展現(xiàn)層服務(wù)臺知識庫管理工單管理通迅錄管理報表管理流程管理邏輯層配置層IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)模塊配置流程引擎域/人員/組權(quán)限工作時間管理報表設(shè)置分配規(guī)則管理集成接口數(shù)據(jù)管理輸出表單工單式業(yè)務(wù)處理第25頁五管兩式三支撐報表管理流程管理工單管理知識庫管理客戶管理IT服務(wù)臺 五管：流程管理、工單管理、客戶管理、報表管理、知識庫管理兩式：服務(wù)請求一站式、服務(wù)分配工單式三支撐：運維服務(wù)支撐、運維數(shù)據(jù)支撐、運維決議支撐第26頁提要一站式IT服務(wù)臺建設(shè)背景一站式IT服務(wù)臺處理方案一站式IT服務(wù)臺方案特點一站式IT服務(wù)臺方案組件DCN第27頁一站

14、式IT服務(wù)方案組件IVR/ACDIT服務(wù)臺業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)DCVG-3050系列DCVG-6100系列DCVP-301B 軟電話IP融合通信平臺DCVG-208系列業(yè)務(wù)應(yīng)用層呼叫控制層用戶接入層DCVP-H-RDCVP-HDCVP-3000HDCVP-1000H/500H媒體網(wǎng)關(guān)&IP智能終端DCVG-208-FMC第28頁組件一：智能通訊終端SIP IP電話機(jī)DCVP-301A，DCVP-301B，DCVP-202H支持PoEIP電話機(jī): DCVP-301A，DCVP-301B，DCVP-202H-PoE支持視頻IP電話機(jī): DCVP-302V軟電話應(yīng)用在計算機(jī)上IP軟電話應(yīng)用在智能終端上IP軟

15、電話應(yīng)用于手機(jī)軟電話呼叫中心座席軟電話 SIP-Aconsole 無線IP電話機(jī): DCVP-301W第29頁媒體網(wǎng)關(guān)機(jī)架型媒體網(wǎng)關(guān) DCVG-6100數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)DCVG-6100-1E1，DCVG-6100-2E1，DCVG-6100-4E1 DCVG-6100媒體網(wǎng)關(guān)DCVG-6100-48S，DCVG-6100-32O，DCVG-6100-16S6O，DCVG-6100-32S8O DCVG-3050媒體網(wǎng)關(guān)DCVG-3050-8S8O，DCVG-3050-16S，DCVG-3050-24S，DCVG-3050-16O，DCVG-3050-24O，DCVG-3050-12S12O，DC

16、VG-3050-20S4O桌面型媒體網(wǎng)關(guān) DCVG-208媒體網(wǎng)關(guān)DCVG-208-1S1O，DCVG-208-2S2O，DCVG-208-4S，DCVG-208-8S，DCVG-208-4O，DCVG-208-4S4ODCVG-3050DCVG-6100 DCVG-208 DCVG-208無線網(wǎng)關(guān)第30頁IP融合通信平臺DCVP-3000H運行級IP融合通信平臺DCVP-H企業(yè)級IP融合通信平臺DCVP-1000H企業(yè)級IP融合通信平臺DCVP-500H企業(yè)級IP融合通信平臺DCVP-3000H 運行級 IP融合通信平臺DCVP-H 企業(yè)級IP融合通信平臺DCVP-1000H/500H企業(yè)級

17、IP融合通信平臺IVR insideACD inside第31頁來電彈屏 系統(tǒng)來電彈屏功效方便讓話務(wù)員結(jié)合以前信息針對客戶做愈加人性化服務(wù)，提升客戶滿意度第32頁工單管理第33頁流程管理無需編程，能夠WEB在線擴(kuò)展各類運維管理流程第34頁報表管理第35頁知識庫管理知識生命周期管理共享運維經(jīng)驗解放關(guān)鍵技術(shù)人員降低 IT 工程師單點故障率查詢知識知識管理員工程師知識庫處理方案用戶查詢知識知識審核/評級第36頁可連續(xù)發(fā)展形態(tài)第37頁產(chǎn)品類型產(chǎn)品型號產(chǎn)品描述數(shù)量 IT服務(wù)臺基礎(chǔ)平臺 - 提供呼叫接入、自動總機(jī)、話務(wù)分配、語音信箱、CTI集成等功效融合通信系統(tǒng) DCVP-500H融合通信平臺。支持SIP

18、協(xié)議，1U機(jī)架式。 標(biāo)配5個10/100/1000M以太口，2個USB接口。最大支持10個座席訪問點，20路系統(tǒng)并發(fā)呼叫（含座席和IVR）。內(nèi)置智能IVR，自動總機(jī)，多方通話，呼叫轉(zhuǎn)接，呼叫轉(zhuǎn)移，語音信箱，自動外呼，TTS接口等。1DCVG-3050-16ODCVG-3050 16口FXO媒體網(wǎng)關(guān)（含1個配置口，2個100M以太口，1個USB接口）【R2版本】(依據(jù)實際情況選配)1SIP-ACD呼叫中心坐席模塊，支持IM分組及六種排隊策略（1個模塊支持5個座席）。1SIP-CTI中間件模塊，實現(xiàn)通話統(tǒng)一控制，統(tǒng)一狀態(tài)，統(tǒng)一報表和統(tǒng)一監(jiān)控。1錄音管理平臺 DCVP-500H-R錄音管理平臺。支持

19、SIP協(xié)議，1U機(jī)架式。內(nèi)存2GB，硬盤500GB，5個千兆以太口，2個USB接口。同時并發(fā)錄音數(shù) 50路。多級用戶權(quán)限管理，實時錄音查詢，在線收聽，下載；海量檢索；智能數(shù)據(jù)分析，圖形報表。1座席終端DCVP-301B智能型IP話機(jī)，支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議。標(biāo)配：32x160 LCD中英文屏幕，專用話務(wù)耳機(jī)接口，2個10/100M以太口，2個SIP賬號，支持PoE供電。5 IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)系統(tǒng) - 提供IT運維日常咨詢、問題申告、業(yè)務(wù)受理、投訴提議等流程化服務(wù) IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)SIP-SMP-5IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持5個IT服務(wù)坐席。提供IT運維日常咨詢、問題申告、業(yè)務(wù)受理、投訴提議等流程化服務(wù)，支持用戶來電彈屏、IT事件管理、問題管理、工單創(chuàng)建、流程審批、業(yè)務(wù)報表、知識庫等功效。1SIP-SMP-LIC-5IT服務(wù)臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶擴(kuò)允許可，支持5個IT管理員。0一站式IT服務(wù)臺推薦配置清單 - 5用戶第38頁一站式IT服務(wù)臺推薦配置清單 - 20用戶產(chǎn)品類型產(chǎn)品型號產(chǎn)品描述數(shù)量 IT服務(wù)臺基礎(chǔ)平臺 - 提供呼叫接入、自動總機(jī)、話務(wù)分配、語音信箱、CTI集成等功效融合通信平臺 DCVP-H媒體通信平臺。支持SIP協(xié)議，1U機(jī)架式。 標(biāo)配4個10/1