醫(yī)院定期收集病人意見建議的制度之歐陽體創(chuàng)編

1、歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編醫(yī)院期收集院內(nèi)意見建議的制度時(shí)間：創(chuàng)作：歐陽體醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的口行業(yè)”也是社會(huì)主 義精神文明建設(shè)的重要陣地醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)外意 見和建議并以此為動(dòng)力改進(jìn)工作達(dá)到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目 的醫(yī)院本項(xiàng)工作的開展由院長負(fù)總責(zé)社會(huì)服務(wù)部具體負(fù)責(zé)組 織實(shí)施調(diào)研據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報(bào)告并反饋 至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室監(jiān)督檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改進(jìn)等醫(yī)院定 期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：（一）醫(yī)院住院病人座談會(huì)一院病人座談會(huì)以住院科室為單位月召開一到兩次， 臨時(shí)應(yīng)急情況可隨時(shí)召開。二、住院病人座談會(huì)由科室主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)召 集醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部人員主持

2、召開病房住院患者及陪護(hù)家屬參 加，相關(guān)職能科室旁聽。三患者家屬座談會(huì)主要內(nèi)容包括 介紹患者住院須知； 2、安全宣教 、了解醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足； 4、聽取患 者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、治療環(huán)境、收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方 面的意見和建議； 5、鼓勵(lì)患者及家屬參與病房管理工作，促進(jìn)歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編病房管理質(zhì)量的提高等方面。四住院病人座談會(huì)有專人負(fù)責(zé)詳細(xì)的會(huì)議記錄會(huì)后及時(shí) 對(duì)患者及家屬提出的意見或建議匯總并反饋分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科 室。五、每次召開患者家屬座談會(huì)必須填寫詳細(xì)的計(jì)劃、實(shí)施、 記錄等表格并及時(shí)反饋處理，任何科室與個(gè)人不得推諉、敷衍、 拖延。六、通過定期召開患者家屬座談

3、會(huì)，不斷改進(jìn)工作，加強(qiáng)醫(yī) 患聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠道，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。（二）醫(yī)院出院病人電話回訪一科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對(duì)出院病人進(jìn)行電 話回訪。二、回訪對(duì)象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、自動(dòng)出院、轉(zhuǎn)院病人。對(duì) 出院病人一周內(nèi)回訪 并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意 度調(diào)查等，于每月 28 日前報(bào)社會(huì)服務(wù)部。三、各科主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士根據(jù)出院回訪計(jì)劃填寫出院 病人回訪登記本訪登記及計(jì)劃由各科護(hù)士長存檔備查。四、回訪工作要嚴(yán)格按回訪計(jì)劃執(zhí)行 回訪了解病人出院后 的病情及恢復(fù)情況 ,回訪內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛 煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。五、回訪時(shí)耐心聽取病人或家屬的提問 ,按照

4、服務(wù)用語規(guī)范 回答；對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍 ; 不能馬上解決歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)預(yù)約專家回院復(fù)查或 登門回訪的方法回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科護(hù)理 部，通過調(diào)查核實(shí)并于在 3 工作日內(nèi)給予答復(fù)。六回訪登記本及回訪計(jì)劃表嚴(yán)格整理歸類每月底由科主 任、護(hù)士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。七、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、社會(huì)服務(wù)部采取不定期抽查 ,檢查制 度落實(shí)情況。對(duì)未執(zhí)行或敷衍了事者 ,按作過錯(cuò)追究辦法進(jìn)行 處理。（三）醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)一社會(huì)監(jiān)員要有一定的代表性由 名人員組成社 會(huì)監(jiān)督員要具有認(rèn)真客觀公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良

5、好素 質(zhì)。二、社會(huì)監(jiān)督員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內(nèi) 因健康遷居外地等原因不能勝任監(jiān)督員工作的由聘任單位收 回聘書要向社會(huì)公布聘現(xiàn)任的監(jiān)督員的名單讓監(jiān)督員更好地 收集群眾的意見。三、要積極協(xié)助、配合監(jiān)督員開展工作，提供必要的情況和 資料。四、每年一次召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，虛心聽取社會(huì)監(jiān)督員 的意見和建議座談會(huì)由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)主持相關(guān)職能科室和業(yè) 務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加。歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編五、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)是社會(huì)監(jiān)督的一種形式，座談會(huì)的主 要內(nèi)容應(yīng)包括： 監(jiān)督我院依法行醫(yī)和依法提供服務(wù)的情況； 監(jiān)督我院執(zhí)行上級(jí)的規(guī)章制度和政策的情況否按規(guī) 定的工作規(guī)范提供診療服務(wù)或衛(wèi)生

6、服務(wù)，是否按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 等。 監(jiān)督醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的醫(yī)德規(guī)范的情況。 發(fā)揮橋梁紐帶作用，互相交流信息。社會(huì)監(jiān)員向接受監(jiān)督單位反映群眾對(duì)我院工作的意見提出建議向社會(huì)監(jiān)督員通 報(bào)我院的工作情況(至少每年通報(bào)一次)。 共同研究討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的對(duì)策、 措施。六、對(duì)社會(huì)監(jiān)督員提出的問題和建議，能當(dāng)即解決、解答的 要當(dāng)場(chǎng)解決、解答，給監(jiān)督員一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決 的要向監(jiān)督員做好解釋工作取得監(jiān)督員的諒解和支持時(shí)， 明確具體承辦科室和承辦人員求在一個(gè)月內(nèi)將承辦結(jié)果通報(bào) 監(jiān)督員七立社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)會(huì)議記錄本和監(jiān)督員意見和建議 處理登記本好有關(guān)記錄工作議記錄本記錄包括會(huì)議時(shí)間、

7、地點(diǎn)、參會(huì)人員、座談的具體內(nèi)容等。意見和建議處理登記奉記 錄包括社會(huì)監(jiān)督員提出的意見和建議承辦時(shí)間和情況監(jiān)督員 對(duì)辦理結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編八、每年將落實(shí)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)制度情況報(bào)區(qū)衛(wèi)生局。 （四）醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查一滿意度調(diào)查方式住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給 患者及其家屬患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后交由 住院處收回。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、診療環(huán) 境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時(shí)間、 食堂飯菜質(zhì)量等問題以及對(duì)我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi) 容。社會(huì)服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需 要

8、，不斷對(duì)住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù) 改進(jìn)。三滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部于每月月底回收 醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄 和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。四滿意度調(diào)查落實(shí)反饋醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)患者不滿意的 事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患 者的聯(lián)系方式與患者進(jìn)行電話溝通確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及 意見將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門相關(guān)部門對(duì)患者反 饋的問題進(jìn)行核實(shí)并提交整改措施對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制 度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人由相關(guān)職能部門提 出處罰措施院社會(huì)服務(wù)部對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和 效果進(jìn)行督查形成月度出

9、院患者滿意度調(diào)查情況匯總，向分歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后于院月會(huì)通報(bào)并掛醫(yī)院辦 公網(wǎng)公示。（五）醫(yī)院門、急診病人滿意度調(diào)查一滿意度調(diào)查方式醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部在門診各服務(wù)區(qū)域在 患者等候診療檢查時(shí)發(fā)放給患者及其家屬表填寫完整后由社 會(huì)服務(wù)部工作人員現(xiàn)場(chǎng)收回。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、門診診 療環(huán)境、門診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費(fèi)取藥的等 候時(shí)間收費(fèi)價(jià)格等問題以及對(duì)我院發(fā)展改進(jìn)的意見和建議等 內(nèi)容會(huì)服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需 要，不斷對(duì)醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成 持續(xù)改進(jìn)。三滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

10、醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部于每月月底匯總 醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄 和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。四滿意度調(diào)查落實(shí)反饋醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)患者不滿意的 事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患 者的聯(lián)系方式與患者進(jìn)行電話溝通確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及 意見將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門相關(guān)部門對(duì)患者反 饋的問題進(jìn)行核實(shí)并提交整改措施對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制 度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人由相關(guān)職能部門提 出處罰措施院社會(huì)服務(wù)部對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編效果進(jìn)行督查形成月度門診病人滿意度調(diào)查情況匯總，向分 管院領(lǐng)導(dǎo)

11、匯報(bào)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后于院月會(huì)通報(bào)并掛醫(yī)院辦 公網(wǎng)公示。（六）醫(yī)院職工滿意度調(diào)查一了解和收集職工的意見和建議持續(xù)完善和不斷改進(jìn)我 院的醫(yī)療服務(wù)工作，從而提高職工的滿意度和忠誠度。二、調(diào)查范圍：全院職工。三、調(diào)查原則：1、真實(shí)性原則：做到公開、公正、公平，以取得職工真實(shí) 意見，并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。2、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社 會(huì)服務(wù)部保存，其他人無權(quán)進(jìn)行查閱。3、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行反 饋，對(duì)滿意度未達(dá)標(biāo)的，社會(huì)服務(wù)部后期進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。四、調(diào)查內(nèi)容和方式：1查內(nèi)容職工對(duì)醫(yī)院工作環(huán)辦公環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù) 職工對(duì)生活條件職工對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)職

12、工對(duì)醫(yī)院的管理 和發(fā)展、職工對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。2、調(diào)查方式 取無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查； 采用 定期與不定期、綜合與專題相結(jié)合的方式進(jìn)行。五、調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用：1、職工綜合滿意度，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核依據(jù)歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編歐陽體創(chuàng)編歐陽美創(chuàng)編之一，用于總體評(píng)價(jià)醫(yī)院管理、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。 2、職工單項(xiàng)滿意度，作為制定下年度計(jì)劃的依據(jù)之一，不達(dá)標(biāo)的為需改進(jìn)的工作，要進(jìn)行專項(xiàng)研究和分析調(diào)查，查 找存在的問題和原因提交院辦公會(huì)研究列入專項(xiàng)工作改進(jìn)計(jì) 劃。（七）醫(yī)院設(shè)立意見箱每月由專人搜集和開啟意見箱公布舉報(bào)電話醫(yī)院監(jiān)察室 敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。在院長領(lǐng)導(dǎo)下院社會(huì)服務(wù)部依據(jù)各相關(guān)制度制定收集院 內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見和建議的工作計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)調(diào)研渠道的 建立及完善，科室的工作人員負(fù)責(zé)以上各項(xiàng)工作具體的開