現(xiàn)代商務(wù)禮儀教學(xué)講稿

1、PAGE PAGE 20Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.現(xiàn)代商務(wù)禮儀教學(xué)講稿第一編 禮儀概述第一章 禮儀概概述第一節(jié) 禮儀的的概念一、禮儀的的定義二、對(duì)定義義的理解解三、我國古古代對(duì)禮禮儀的論論說四、禮儀約約束的原原因第二節(jié) 禮儀的的能與作作用一、功能二、作用第三節(jié) 禮儀觀觀與禮儀儀修養(yǎng)一、禮儀觀觀1、禮儀是是禮義的的體現(xiàn)，互互為表里里2、禮儀要要恰當(dāng)、適適宜3、禮儀有有助于協(xié)協(xié)調(diào)人際際關(guān)系二、禮儀修修養(yǎng)的方方法與特特征(一)方法法1、自尊自自愛，自自我約束束2、遵守規(guī)規(guī)范，尊尊重他人人3

2、、顧全大大局，求求得和諧諧4、學(xué)習(xí)禮禮儀，重重在實(shí)踐踐(二)特征征1、以學(xué)識(shí)識(shí)為基礎(chǔ)礎(chǔ)2、以長遠(yuǎn)遠(yuǎn)為方針針3、以公眾眾為對(duì)象象4、以美譽(yù)譽(yù)為目標(biāo)標(biāo)5、以自覺覺為橋梁梁6、以靈活活為原則則7、以真誠誠為信條條第二章 人際交交往與禮禮儀第一節(jié) 人際關(guān)關(guān)系的功功能與發(fā)發(fā)展一、什么是是人際交交往一定社會(huì)生生活條件件下人與與人之間間的交往往即人際際交往，它它倡導(dǎo)盡盡責(zé)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)道德德，注重重現(xiàn)實(shí)，其其動(dòng)力來來源于人人的生產(chǎn)產(chǎn)、物質(zhì)質(zhì)的生產(chǎn)產(chǎn)和精神神的生產(chǎn)產(chǎn)。二、人際交交往的功功能1、開成合合力2、形成互互補(bǔ)3、互相激激勵(lì)4、聯(lián)絡(luò)感感情5、交流信信息三、發(fā)展歷歷程1、原始社社會(huì)血血緣關(guān)系系2、奴隸社社會(huì)依依

3、附關(guān)系系3、封建社社會(huì)宗宗法關(guān)系系4、現(xiàn)代社社會(huì)平平等關(guān)系系四、發(fā)展趨趨勢1、社會(huì)性性增強(qiáng)，自自然性減減弱2、自主性性增強(qiáng)，依依賴性減減弱3、平等性性增強(qiáng)，等等級(jí)性減減弱4、開放性性增強(qiáng)，封封閉性減減弱5、合作性性增強(qiáng)，分分散性減減弱6、復(fù)雜性性增強(qiáng)，單單一性減減弱第二節(jié) 人際關(guān)關(guān)系的類類型與原原則一、人際關(guān)關(guān)系的類類型1、結(jié)構(gòu)關(guān)關(guān)系經(jīng)濟(jì)、政治治、法律律、倫理理2、上下關(guān)關(guān)系3、血緣關(guān)關(guān)系4、地緣關(guān)關(guān)系5、業(yè)緣關(guān)關(guān)系二、人際交交往的原原則1、平等原原則2、互利原原則3、信用原原則4、相容原原則第三節(jié) 人際交交往的障障礙與技技巧一、障礙1、自我意意識(shí)障礙礙2、心理品品質(zhì)障礙礙3、嫉妒、羞羞怯、自

4、自卑4、代際隔隔閡5、自傲、自自私、猜猜疑二、技巧1、優(yōu)化個(gè)個(gè)人形象象2、與上級(jí)級(jí)交往服從不盲從從，尊重重不庸俗俗，規(guī)矩矩不拘謹(jǐn)謹(jǐn)3、與同事事交往互相幫助，正正確對(duì)待待他人成成績4、同學(xué)關(guān)關(guān)系謙受益，不不自我封封閉5、異性交交往坦然，禮貌貌，理智智一第二編 基本禮禮儀第一章 見面禮禮儀一、自信與與微笑1、增強(qiáng)自自信，大大膽交際際2、找準(zhǔn)面面具，保保持微笑笑（700%的人人喜歡微微笑，220%喜喜歡大笑笑）二、遵守時(shí)時(shí)間(1)對(duì)時(shí)時(shí)間空間間有所把把握(2)會(huì)議議時(shí)間（提提前23分鐘鐘）(3)約會(huì)會(huì)、赴家家宴準(zhǔn)時(shí)時(shí)(4)如遲遲到應(yīng)說說明原因因三、注重介介紹1、基本內(nèi)內(nèi)容(1)自我我介紹機(jī)機(jī)會(huì)把握握

5、（主動(dòng)動(dòng)報(bào)上自自己姓名名）(2)一般般介紹順順序男女，年年輕年長，職職低職高，客客人主人，晚晚到者早到者者，自己己同事別家同同行，公公司同事事給客戶戶，非官官方官方，本本國人外國人人，(3)介紹紹的語言言方式(4)多提提供個(gè)人人資料(5)記住住加上頭頭銜(6)突然然忘記對(duì)對(duì)方姓名名時(shí)的自自嘲(7)別人人介紹錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)的的糾正(8)別人人介紹時(shí)時(shí)注意記記住姓名名(9)正式式介紹絕絕不能使使用綽號(hào)號(hào)2、稱謂(1)一般般稱(2)職務(wù)務(wù)稱（個(gè)個(gè)別終身身制式的的頭銜）(3)職業(yè)業(yè)稱(4)姓名名稱(5)親屬屬稱(6)學(xué)位位、同志志稱(7)中外外姓名注注意（復(fù)復(fù)姓、多多字節(jié)姓姓及順序序）四、握手與與鞠躬(一)

6、握手手的種類類1、支配式式2、謙恭式式3、對(duì)等式式4、雙握式式5、“死魚魚式”6、捏手指指式7、拉臂式式8、摳手心心式(二)握手手時(shí)機(jī)1、遇見熟熟人2、與人道道別3、某人進(jìn)進(jìn)辦公室室及離開開時(shí)4、被介紹紹時(shí)5、向別人人慶賀時(shí)時(shí)6、安慰某某人時(shí)(三)握手手注意1、如對(duì)方方不能，則則改握前前臂或上上臂2、當(dāng)對(duì)方方職務(wù)要要高許多多時(shí)，當(dāng)當(dāng)對(duì)方雙雙手暫無無法挪開開時(shí)，不不便主動(dòng)動(dòng)握手3、如對(duì)方方未注意意，則不不必太計(jì)計(jì)較4、對(duì)對(duì)方方伸出的的手應(yīng)馬馬上相握握5、不能用用力過猛猛6、不能交交叉握7、時(shí)間不不超過33秒鐘8、不能戴戴手套9、擦干手手上水漬漬污物，如如不能則則向?qū)Ψ椒绞疽獠⒉⒅虑?0、保持持手

7、的溫溫暖11、目光光注視與與寒暄12、上下下而不是是左右晃晃動(dòng)13、距離離75公公分左右右(四)我國國的抱拳拳禮1、鞠躬2、注目3、脫帽4、距離22米5、傾度6、還禮五、名片遞遞接1、名片的的作用2、名片的的設(shè)計(jì)與與印制3、名片的的放置，使使用名片片夾4、遞送順順序，未未確定身身份之前前，先別別忙遞送送5、遞時(shí)面面帶微笑笑及手指指捏拿位位置6、接名片片方法，起起立，微微笑，認(rèn)認(rèn)真看或或讀7、如自己己沒帶名名片，可可給予說說明六、吻禮1、外交式式吻禮（右右上擁抱抱，左右右左）2、關(guān)懷式式吻禮3、親密式式吻禮4、上流社社會(huì)的吻吻手禮（不不常用）第二章 訪送禮禮儀訪送對(duì)象的的交際類類型了解對(duì)象交交往

8、類型型的重要要性有助于完成成訪送任任務(wù)，達(dá)達(dá)到訪送送目的有助于安排排合適的的人員有助于調(diào)適適自己的的工作方方式類型廣結(jié)人緣型型謙恭服務(wù)型型夸口許諾型型物質(zhì)籠絡(luò)型型精神賄賂型型軟纏硬磨型型拜訪禮儀選好時(shí)機(jī)，注注重預(yù)約約分類：事務(wù)性、禮禮節(jié)性、私私人拜會(huì)會(huì)經(jīng)常性時(shí)間恰當(dāng)之前先打招招呼未預(yù)約則應(yīng)應(yīng)一開始始就說明明情況失約則應(yīng)充充分說明明原因衣帽整潔，用用語合理理訪前應(yīng)著裝裝整齊應(yīng)先輕敲門門或按門門鈴詢問是否換換鞋及隨隨身攜帶帶物品的的放置進(jìn)屋后打招招呼及致致意，不不可過分分詢問別別人情況況及時(shí)說明禮禮物，便便于主人人放置在主人指定定位置上上就坐飲茶禮貌抽煙禮貌舉止穩(wěn)重，體體諒主人人不可亂動(dòng)亂亂翻，事

9、事前征求求同意適當(dāng)夸獎(jiǎng)主主人的布布置，對(duì)對(duì)熟悉的的人要夸夸獎(jiǎng)得具具體不能挑揀別別人不足足審慎喂主人人的寵物物告辭禮節(jié)不可呆過長長時(shí)間及時(shí)告辭的的情況：話不投投機(jī)，主主人看表表，主人人雙手支支撐于椅椅上告辭得在自自己說完完一段話話之后告別前應(yīng)對(duì)對(duì)主人的的熱情表表示感謝謝，客套套，向他他人致意意對(duì)別人相送送表示感感謝出門后對(duì)主主人的相相送致意意迎訪禮儀主雅客勤，收收拾門庭庭打掃房間，擺擺物整齊齊，通風(fēng)風(fēng)收拾個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，適適當(dāng)調(diào)整整服飾準(zhǔn)備糖果、香香煙、茶茶葉等書籍資料等等備飯菜，客客房，車車船票等等調(diào)整心境，熱熱情飽滿滿考慮所談問問題，胸胸中有數(shù)數(shù)以高度熱情情接待每每一個(gè)人人熱情歡迎，上上茶遞煙煙

10、接站，歡迎迎儀式，問問候及自自我介紹紹，取行行李（別別拿公文文包），風(fēng)風(fēng)土人情情介紹，讓讓客人休休息，留留下聯(lián)系系方式長者來訪，全全家歡迎迎衣服整齊熱情寒暄及時(shí)幫助其其放置好好物品雙手接禮物物及感謝謝，不問問價(jià)錢及及說“很便宜宜”之類的的話向已在之客客人介紹紹及失陪陪致歉對(duì)不速之客客應(yīng)以禮禮相待，不不可批評(píng)評(píng)家中人人多人來訪，一一視同仁仁上茶遞煙及及注意事事項(xiàng)吃水果注意意事項(xiàng)（凈凈手，代代削）審慎看表，送送有禮貌貌審慎“下逐逐客令”客人告辭時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)將重要要事項(xiàng)說說完起身熱情相相送貴客送至碼碼頭并熱熱情道別別及吉利利的話代問客人親親友同事事好贈(zèng)送紀(jì)念品品提醒有無忘忘帶之東東西送客至門口口，至

11、身身影消失失返回送客至站，應(yīng)應(yīng)目視交交通工具具離開小心關(guān)門禮品贈(zèng)送搞清對(duì)象，注注重效果果贈(zèng)送對(duì)象禮物的性質(zhì)質(zhì)相關(guān)禁忌送禮原因感謝別人的的介紹感謝某人請請吃飯祝福同事結(jié)結(jié)婚、生生小孩等等感謝提供生生意資訊訊感謝別人在在工作上上幫忙恭賀高升別人獲獎(jiǎng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注注意場合合時(shí)間及時(shí)場合適當(dāng)適當(dāng)包裝送別人喜歡歡的東西西重質(zhì)重量取掉標(biāo)簽包裝的好處處：表達(dá)達(dá)精心與與誠意，美美觀與藝藝術(shù)性，避避免俗氣氣，價(jià)格格神秘包裝注意顏顏色雙手捧送，目目視對(duì)方方，祝福福不過多說明明此禮物物的貴重重交談禮儀（言言之不文文，行之之不遠(yuǎn)）寒暄與敬語語問候寒暄，暖暖人心間間傳統(tǒng)問候（內(nèi)內(nèi)容與吃吃喝拉撒撒睡有關(guān)關(guān)；與正正在進(jìn)行行的

12、活動(dòng)動(dòng)有關(guān)；與了解解對(duì)方行行動(dòng)目的的有關(guān)；與夸耀耀對(duì)方有有關(guān)；語語言不涉涉及具體體雙方）行進(jìn)中的問問候多以以“你好”停下來進(jìn)行行問候則則較具體體具體寒暄要要考慮環(huán)環(huán)境和對(duì)對(duì)象誠懇贊美女女性不說反話多用敬語，展展示風(fēng)度度敬語的使用用場景相見道好，托托事道請請，酬勞勞道謝，失失禮道歉歉拜托語言“請多關(guān)關(guān)照”等，慰慰問語言言“辛苦了了”等，贊贊賞語言言“太好了了”等，同同情語言言“真難為為你了”等，掛掛念語言言“你現(xiàn)在在還好嗎嗎”等，祝祝福語言言“一路順順風(fēng)” 等久仰、久違違、恭候候、留步步、奉陪陪、失陪陪、指教教、包涵涵、借光光、賜教教、恭喜喜、拜訪訪、光臨臨、高見見、光顧顧、高壽壽、芳齡齡、惠書

13、書注視與呼應(yīng)應(yīng)尊重對(duì)方，善善用眼神神不同目光表表示不同同心境（友友好、憤憤恨、愛愛戀、自自負(fù)、坦坦誠）目光應(yīng)自然然、穩(wěn)重重、柔和和，上至至頭頂55厘米，左左右100厘米，下下至前胸胸注視區(qū)間（公公務(wù)、社社交、親親密）注視不等于于凝視不慌忙避開開對(duì)方目目光單獨(dú)眼神的的使用情感呼應(yīng)，展展示理解解交談的成敗敗在感性性而不在在理性觀點(diǎn)一致點(diǎn)頭頭稱是興奮幽默太有有意思了了緊張恐怖真嚇嚇人憂愁憂傷同情情不能與對(duì)方方情緒相相反不能滔滔不不絕注意打破沉沉默關(guān)鍵在于進(jìn)進(jìn)入談話話角色保持謙虛，三三思后言言謙虛本身是是一種有有禮的表表現(xiàn)（從從心理學(xué)學(xué)的角度度表現(xiàn)現(xiàn)欲）滿足渲瀉，緩緩解壓力力富蘭克林認(rèn)認(rèn)為，在在議論或

14、或反駁中中，贏了了對(duì)方的的勝利是是空虛的的因?yàn)闉闊o法贏贏得好感感三思后言顯顯得更成成熟和穩(wěn)穩(wěn)重，減減少失誤誤（想著著說和搶搶著說）贊美對(duì)方要要三思終止談話講講究方法法因?qū)W識(shí)原因因造成的的意見不不一，應(yīng)應(yīng)聽之任任之或有有禮有節(jié)節(jié)發(fā)表意意見不可故作高高深內(nèi)容與修飾飾內(nèi)容恰當(dāng)，和和諧愉快快避開不宜在在友好交交談中出出現(xiàn)的事事情，如如死亡等等，也不不涉及個(gè)個(gè)人隱私私方面的的內(nèi)容話題盡量符符合交談?wù)勲p方的的年齡、職職業(yè)、性性格、心心理等特特點(diǎn)對(duì)方顯得無無禮時(shí)要要寬容克克制注意在已有有話題中中尋找大大家有舉舉的細(xì)節(jié)節(jié)作為新新話題交談中應(yīng)注注意根據(jù)據(jù)對(duì)象選選擇不同同的表達(dá)達(dá)方式適度幽默，輕輕松活潑潑能表現(xiàn)說

15、話話者的風(fēng)風(fēng)度、素素養(yǎng)不是無分寸寸的耍嘴嘴皮對(duì)于長輩和和初次相相識(shí)的人人要注意意“度”善用感情，繪繪聲繪色色表情、聲調(diào)調(diào)等對(duì)說說話有重重要影響響70年代，美美國心理理學(xué)家阿阿爾培特特認(rèn)為：談話的的友好=7%內(nèi)內(nèi)容+338%聲聲調(diào)+555%表表情訓(xùn)練有素的的人自我我控制能能力很強(qiáng)強(qiáng)通過語速快快慢、聲聲音大小小判斷一一個(gè)人狀狀況怎樣說話聲音的重要要與好的的聲音明白易懂，措措辭清楚楚呼吸正確低而飽滿的的音調(diào)，信信心十足足口氣堅(jiān)定，突突出權(quán)威威速度適當(dāng)音調(diào)熱情、親親切、充充滿活力力表達(dá)強(qiáng)烈的的感情無地方口音音不說令人厭厭惡的字字眼發(fā)音正確少用口頭禪禪避免使用俚俚語好口才的標(biāo)標(biāo)志能談各種主主張（即即使不

16、懂懂）對(duì)別人正在在做的事事表現(xiàn)出出充分的的興趣能快速改變變話題巧妙轉(zhuǎn)移聽聽眾的興興趣不插嘴談經(jīng)驗(yàn)與知知識(shí)性內(nèi)內(nèi)容，不不臆測注視對(duì)方別在公眾前前糾正別別人錯(cuò)誤誤告訴并協(xié)助助傳播同同事們感感興趣的的好消息息友善發(fā)問，而而不打聽聽禮貌接受贊贊美或誠誠心贊美美知道談公事事的時(shí)間間準(zhǔn)備許多有有興趣的的話題幫助害羞的的人感覺自己言言談無趣趣時(shí)，知知道如何何改變快樂地步入入一個(gè)令令人困窘窘的場所所有幽默感避免談及的的話題與錢有關(guān)的的事自己和別人人的健康康狀況爭論性的話話題哀傷的話題題謠言與閑言言陳腐的話題題自己的家人人或小孩孩泛聽與聆聽聽與名人交談?wù)劥竽懽孕?，誠誠心誠意意一般來講較較客氣，可可大膽聯(lián)聯(lián)系交談

17、時(shí)舉止止大方穩(wěn)穩(wěn)重，不不獻(xiàn)媚珍惜機(jī)會(huì)，虛虛心、耐耐心、專專心聆聽（聽占占54%，說占占20%，讀占占16%，寫占占9%）聽的三種狀狀態(tài)漫不經(jīng)心地地聽挑剔式的聽聽移情式地聽聽聽的技藝環(huán)境安靜，減減少干擾擾避免先入為為主，不不受情緒緒氣氛影影響全神貫注，不不做無關(guān)關(guān)的事注意對(duì)方談?wù)勗挶举|(zhì)質(zhì)，不被被枝節(jié)問問題糾纏纏注意非語言言符號(hào)，了了解弦外外之音恰當(dāng)提問與與插話以以示重視視，但別別打斷對(duì)對(duì)方如冷場，則則問“為什么么”等不斷將對(duì)方方觀點(diǎn)與與己觀點(diǎn)點(diǎn)相比較較，預(yù)想想闡述理理由檢點(diǎn)體態(tài)語語言，給給對(duì)方談?wù)勗捯苑捶答伨芙^技巧準(zhǔn)備勇氣，適適時(shí)說“不”巧言誘導(dǎo)，委委婉拒絕絕道明原委，互互相理解解體姿禮儀體態(tài)的

18、禮儀儀功能表達(dá)真情，勝勝過語言言簡潔生動(dòng)，真真實(shí)形象象體姿、體態(tài)態(tài)的禮儀儀技巧與與功能體姿含義，各各有異同同（附圖圖）A、羞澀、拘拘謹(jǐn)；BB，拒絕絕、羞澀澀；C，無無奈、無無能為力力；D，興興奮、疲疲倦；EE，自滿滿、氣憤憤、厭煩煩；F，傲傲慢、消消極、抵抵抗；GG，疑惑惑、羞澀澀；H，探探詢、好好奇；II，乞求求、探究究站有站功，挺挺直如松松站立基本姿姿勢避免：兩腿腿交叉站站立；手手叉腰；雙臂交交叉抱于于胸前；雙手插插入衣袋袋或褲袋袋中；身身體抖晃晃走有走姿，從從容穩(wěn)定定良好的走姿姿應(yīng)避免：步步子太大大或太小??；雙手手插入褲褲袋；雙雙手反背背于背后后；身體體亂晃擺擺坐有坐相，文文雅端莊莊良好

19、的坐姿姿應(yīng)避免：上上體不直直，左右右晃動(dòng)；猛起猛猛坐，座座椅亂響響；“4”形疊腿腿，晃腳腳尖；雙雙腿分開開并遠(yuǎn)伸伸；藏腳腳于椅下下或勾住住椅腿進(jìn)出車的禮禮儀儀態(tài)萬千，手手勢領(lǐng)先先與頭部結(jié)合合與身體其他他部位結(jié)結(jié)合數(shù)數(shù)表示其他意意思，如如“OK”等舞會(huì)禮儀提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)認(rèn)真準(zhǔn)備備被邀客人男男女比例例正式舞會(huì)應(yīng)應(yīng)發(fā)請柬柬場地、燈光光、舞曲曲休息場所或或休閑活活動(dòng)做好準(zhǔn)備工工作：洗洗澡、食食物、打打扮、化化妝、服服飾禮貌邀請，文文明共舞舞舞會(huì)致意男士邀請女士回應(yīng)與與拒絕沖撞致歉不能中途告告退送女士回位位電話、空間間禮儀電話禮儀電話形象，十十分重要要為打電話，先先要思考考接通電話，莫莫忘客套套控制音量，

20、親親切穩(wěn)重重鈴聲一響，盡盡快接話話對(duì)方找人，禮禮貌待之之作好記錄，準(zhǔn)準(zhǔn)確應(yīng)答答接話完畢，莫莫忘客氣氣移動(dòng)電話，勿勿擾他人人空間禮儀人際交往，須須留空間間常見空間，各各有定數(shù)數(shù)親密距離，近近015厘厘米，遠(yuǎn)遠(yuǎn)15466私人距離，近近46766，遠(yuǎn)7761222社交距離，近近12222113，遠(yuǎn)遠(yuǎn)21336110公眾距離，近近6100以外，遠(yuǎn)遠(yuǎn)8000以外具體空間，因因情而變變民族、性別別、地位位、年齡齡、性格格、情緒緒、環(huán)境境等差異異服飾禮儀服飾的含義義是一種歷史史符號(hào)（時(shí)時(shí)代特點(diǎn)點(diǎn)）是一種社會(huì)會(huì)符號(hào)（經(jīng)經(jīng)濟(jì)、文文化、社社會(huì)風(fēng)貌貌、民族族）是一種審美美符號(hào)是一種情感感符號(hào)（重重視與否否）是一種個(gè)性性符號(hào)（性性格）不能以衣貌貌取人服飾的色彩彩與款式式造型服裝色彩，各各有效應(yīng)應(yīng)紅色，興奮奮、快樂樂黃色，過渡渡、增加加情感藍(lán)色，柔和和、寧靜靜、高遠(yuǎn)遠(yuǎn)橙色，明快快、富麗麗綠色，清爽爽、寧靜靜黑色，莊重重、肅穆穆紫色，華貴貴、充盈盈白色，純