《汽車服務(wù)企業(yè)管理》試題及參考答案A

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理課程試題及參考答案A （附評分標準）命題教師 使用班級一、選擇題（5小題，每空1分，共10分）1、“4s”汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營理念是向車主提供a汽車配件和技術(shù),并在全國建立汽車服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點，便于為d汽車服務(wù)。a）原廠 b）相關(guān)廠 c）國外廠 d）車主e）企業(yè)員工f）企業(yè)經(jīng)營者g）配 件供應(yīng)商h）未來客戶2、汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理是對汽車服務(wù)企業(yè)b所需的各種物資供應(yīng)、保管、合理使用等進行的一系列g(shù)工作的總稱。a）市場活動 b）經(jīng)營活動 c）文化活動 d）消費 e）技術(shù)f）新的服務(wù)項 目g）管理h）客戶3、系統(tǒng)管理是將汽車服務(wù)企業(yè)視為a 系統(tǒng),企業(yè)的管理中考慮并注重L體性，并運用系

2、統(tǒng)分析的方法，以實現(xiàn)最正確效果和最優(yōu)目標。a） 一個 b）兩個 c）多個d）任意個e）個f）整g）多h）綜合4、汽車服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理是以企業(yè)b 運動為重點，對汽車服務(wù)企業(yè) b的取得和有效使用進行管理。a）財產(chǎn) b）資金c）現(xiàn)金 d）本錢e）資產(chǎn)f）投資g）收入和盈利h）制動力 的大小及其穩(wěn)定性5、汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)道德是指調(diào)整一a 、 d 、企業(yè)內(nèi)部員工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。a）本企業(yè)與其他企業(yè)之間b）本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間c）其他企業(yè)之間d）企業(yè)與顧客之間e）顧客之間0企業(yè)與企業(yè)之間g）企業(yè)與政府之間二、填空題（7小題，每空1分，共20分）1、汽車服務(wù)企業(yè)以 潛在 和 現(xiàn)實的汽車使用者或消費者

3、為服務(wù)對象,企業(yè)經(jīng)營的所有活動都是以顧客 為中心展開的。（3分）2、獨資企業(yè)是由個人 投資、 個人 經(jīng)營、 個人管理、個人受益、 個人承當(dāng)經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，資產(chǎn)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)完全統(tǒng)一。（3分）3、汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略有以下5個方面的內(nèi)涵，包含 計劃 、 計策 、模 式、 定位 和觀念,稱為汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略的5P的內(nèi)涵。（3分）4、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計劃是針對本企業(yè)的整車銷售、配件銷售、車輛維修、汽車美容、 汽車租賃等汽車服務(wù)經(jīng)營 工程制定的計劃。它是汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)經(jīng)營的綱領(lǐng) 性文件,是企業(yè)開展 可行 性的綜合性計劃。（3分）5、汽車服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是汽車服務(wù)的技術(shù)性能,也是顧客在汽車服務(wù)過程 結(jié)束后

4、的“所得”，又稱為汽車服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量。（3分）6、汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬是用人單位為獲得勞動者提供的勞動而支付給者的 勞動報酬，這種勞動報酬可以是 實物 形態(tài)的,也可以是 非實物 形態(tài)的。（3分）7、汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)價值觀是指 企業(yè) 對社會存在的意義和價值、企業(yè)員工對 企業(yè)存在的意義和價值、經(jīng)營目的、經(jīng)營宗旨的價值評價和為之追求的整體化、個體差異化 的群體意識，是企業(yè)全體職工共同的 價值 準那么。（2分）三、簡答題（6小題，共50分）1、整車銷售服務(wù)企業(yè)有哪些？分別介紹。（此題10分）答：整車銷售企業(yè)有：汽車品牌專營企業(yè)、多品種經(jīng)銷企業(yè)和二手車交易企業(yè)。（1分）（1）汽車品牌專營企業(yè)。（3分）這

5、種企業(yè)與某一品牌汽車生產(chǎn)商簽訂特許專營合同，受許可合同的制約，接受生產(chǎn)商的指導(dǎo)、監(jiān)督、考 核；只經(jīng)營該品牌的汽車，并為該品牌汽車的使用者或消費者提供技術(shù)服務(wù)。（2）多品種經(jīng)銷企業(yè)。（3分）汽車經(jīng)銷商在同一賣場同時經(jīng)銷多個品牌的汽車。這種形式的優(yōu)點是建店本錢低，消費者在同一店 內(nèi)可以對多種不同品牌汽車進行比選。但是它難以提供專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，增添了消費者的購買顧慮。 這種經(jīng)營形式適合于經(jīng)銷生產(chǎn)廠商技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比擬規(guī)范和完善的汽車品牌或社會擁有量較少的汽車品 牌。（3）二手車交易企業(yè)。（3分）專門為舊車車主和舊車需求者提供交易，促成二手車交易的企業(yè)。舊車并不一定是車況差的車，主 要相對于一次交易來

6、說須辦理過戶手續(xù)的車輛。主要業(yè)務(wù)為舊車回收、車輛評估、技術(shù)狀況鑒定、舊車 售賣或撮合交易、擬定合同、代辦過戶手續(xù)、必要的檢測或維修等。我國舊機動車交易管理方法規(guī) 定：所有的舊機動車交易行為都必須在經(jīng)合法審批設(shè)立的舊機動車交易所進行。2、汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本職能？作簡單解釋。（此題10分）答：汽車服務(wù)企業(yè)管理的主要的基本職能包括：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制職能。（1）計劃職能。計劃職能是指把本企業(yè)的各種汽車服務(wù)經(jīng)營活動按照實現(xiàn)企業(yè)目標的要求，納入統(tǒng)一 的計劃，研究和預(yù)測未來汽車服務(wù)市場的變化，以及據(jù)此做出正確的決策，決定本企業(yè)的汽車服務(wù)經(jīng)營 目標和經(jīng)營方針，并編制為實現(xiàn)此目標的綜合經(jīng)營計劃以

7、及各項專業(yè)活動的具體執(zhí)行計劃及對計劃執(zhí)行 情況進行的檢查、分析、評價、修正等。（2分）（2）組織職能。組織職能是指按照制定的計劃，構(gòu)建企業(yè)的組織機構(gòu)，把本企業(yè)的員工、汽車服務(wù)經(jīng) 營物資和設(shè)備、銷售和維修的車輛等，從汽車服務(wù)的分工協(xié)作上下左右的關(guān)系、時間和空間的聯(lián)系上， 通過企業(yè)的組織機構(gòu)合理地組織起來，組成一個協(xié)調(diào)一致的整體，使企業(yè)的人、財、物得到最合理的使 用。（2分）（3）指揮職能。指揮職能包括領(lǐng)導(dǎo)、指揮、教育、鼓勵和激勵、正確處理各種關(guān)系等，管理人員通過 下達指令、命令和任務(wù)，使其下屬明確工作任務(wù)，干什么，怎么干，何時完成。（2分）（4升辦調(diào)職能。管理的協(xié)調(diào)職能是指為完成企業(yè)的汽車服務(wù)計

8、劃任務(wù)而對企業(yè)內(nèi)外各部門、各環(huán)節(jié)的 活動加以統(tǒng)一調(diào)節(jié)，化解矛盾，使之配合的管理活動。（2分）（5）控制職能。管理的控制職能是指根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營目標、計劃對企業(yè)的汽車服務(wù)經(jīng)營活動及 其成果進行監(jiān)督、檢查，使之符合于計劃，以及為消除實際和計劃間差異所進行的管理活動。（2分）3、汽車服務(wù)質(zhì)量的特性？作簡單解釋。（此題10分）答：（1）汽車服務(wù)質(zhì)量的可感知性（2分）汽車服務(wù)質(zhì)量的可感知性有時也稱為有形證據(jù)或有形展示，主要指汽車服務(wù)企業(yè)的“有形局部”。 汽車服務(wù)是無形的，但店址、企業(yè)標識、售車大廳、維修廠房、汽車服務(wù)設(shè)施、汽車服務(wù)設(shè)備、汽車服 務(wù)人員、服裝、汽車服務(wù)態(tài)度、汽車服務(wù)文明舉止、環(huán)境的整潔

9、明亮、環(huán)境美觀和有秩序、尾氣和廢舊 潤滑油的處理、顧客量、市場溝通資料、價目表、汽車技術(shù)性能要求、汽車服務(wù)流程等工作制度、質(zhì)量 制度、平安措施和設(shè)備、計算機和網(wǎng)絡(luò)等信息系統(tǒng)等卻是有形的。（2）汽車服務(wù)質(zhì)量的可靠性（2分）汽車服務(wù)質(zhì)量的可靠性是指汽車服務(wù)企業(yè)可靠、準確無誤地完成所承諾的汽車服務(wù)。（3）汽車服務(wù)質(zhì)量的時間性（2分）汽車服務(wù)質(zhì)量的時間性是指為顧客提供及時、準時和省時的汽車服務(wù)，在時間上滿足顧客的要求。（4）汽車服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證性（2分）汽車服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證性是指汽車服務(wù)人員的專業(yè)知識、技術(shù)職稱、汽車服務(wù)設(shè)備、汽車服務(wù)技 能和禮節(jié)能使顧客產(chǎn)生信任和平安感。（5）汽車服務(wù)質(zhì)量的相對性

10、（2分）汽車服務(wù)質(zhì)量的相對性是指企業(yè)的顧客和其他相關(guān)方可能對同一汽車服務(wù)的功能提不同的需求，也 可能對同一汽車服務(wù)的同一功能提出不同的需求。顧客不同，需求不同，質(zhì)量觀不同，質(zhì)量要求也就不 同，只有滿足需求的汽車服務(wù)才會被認為是質(zhì)量好的汽車服務(wù)。4、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要任務(wù)和職能？（此題8分）答：（1）汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要任務(wù)（2分）汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理工作的主要任務(wù)，就是在汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部制定各種有關(guān)的人事制度， 使之有利于充分發(fā)揮員工的才干，從而圓滿地實現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)的各種目標，通過改進員工的職責(zé)、技 能和動機，來調(diào)發(fā)動工的積極性和提高工作效率。（2）汽車服務(wù)企業(yè)人力

11、資源管理的主要職能人力資源管理工作的主要職能包括：人力資源配置（包括規(guī)劃、選拔、調(diào)配、晉升、降職、轉(zhuǎn)崗等）。（1分）績效考核。（1分）薪酬體系（工資、獎金、福利等）與激勵。（1分）人事制度建設(shè)。（1分）勞動關(guān)系管理。包括與員工簽訂勞動合同，處理員工與公司或員工之間可能出現(xiàn)的糾紛，規(guī)范員 工的權(quán)利和義務(wù)，建立員工投訴制度，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)處理員工管理的問題等。（1分）招聘與培訓(xùn)（包括技能培訓(xùn)、潛能培訓(xùn)、職業(yè)生涯管理、入企教育等）。（1分）5、汽車服務(wù)企業(yè)物資管理的任務(wù)？（此題6分）答：（1）建立健全物資管理機構(gòu)。（1分）（2）建立健全物資管理制度。（1分）（3）掌握物資的供需信息。（1分）（4

12、）供應(yīng)物資。（1分）（5）儲藏物資。（1分）（6）指導(dǎo)、催促員工合理使用和節(jié)約物資。（1分）6、汽車服務(wù)企業(yè)文化構(gòu)建的基本原那么？對基本原的構(gòu)建那么作簡單解釋。（此題6分）答：（1）以人為中心。（1分）汽車服務(wù)企業(yè)是以人為主體的經(jīng)濟實體，人材是汽車服務(wù)最重要的資源，是企業(yè)生存和開展的最大 動力，沒有具有汽車服務(wù)能力的人，汽車服務(wù)企業(yè)就無法開展汽車服務(wù)經(jīng)營，因此，汽車服務(wù)企業(yè)文化 構(gòu)建必須以人為中心。（2）自我構(gòu)建。（1分）由于企業(yè)文化所具有的主體性、客觀性、彌散性和社會性，因此，汽車服務(wù)企業(yè)文化只能由企業(yè)自 己構(gòu)建，企業(yè)是企業(yè)文化構(gòu)建的主體，沒有其他力量能取代企業(yè)自身的這種地位與功能。（3）領(lǐng)

13、導(dǎo)引領(lǐng)。（1分）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，又是企業(yè)的組織者和締造者，這就決定了汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企 業(yè)文化構(gòu)建中具有決定性的引領(lǐng)作用。（4）特色鮮明。（1分）不同汽車服務(wù)企業(yè)，由于汽車服務(wù)經(jīng)營工程不同，或相同汽車服務(wù)經(jīng)營工程但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部情況 不同，使汽車服務(wù)企業(yè)文化既有共性，又有個性，在構(gòu)建企業(yè)文化時，除了共性以外，還應(yīng)堅持本企業(yè)的個性特征原那么，即要抓住本企業(yè)的特點和具體情況，構(gòu)建具有本企業(yè)特色鮮明的企業(yè)文化，并努力創(chuàng) 新。（5）科學(xué)求實。（1分）企業(yè)文化的構(gòu)建雖然是一項主觀活動，但必須立足于企業(yè)的客觀實際，以科學(xué)的態(tài)度，實事求是地 進行企業(yè)文化的構(gòu)建。（6）面向時代。（1分）在改革

14、開放的新形勢下，汽車服務(wù)企業(yè)在面向本地區(qū)、面向全國的同時，必須面向世界，企業(yè)文化 要有超前意識，適應(yīng)時代的要求，以高起點、高品位的企業(yè)文化作支撐，確保在未來的競爭中立于不敗 之地。四、設(shè)計題（2小題，共20分）1、設(shè)計品牌汽車專營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，并對其組織結(jié)構(gòu)作簡單說明。（此題15分）答：設(shè)計的品牌汽車專營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：電控維修組領(lǐng)金維修組漆面維修組（3分）總經(jīng)理電控維修組領(lǐng)金維修組漆面維修組（3分）T市場開發(fā)組I卜|車輛接待組T展廳銷售組I T維修保養(yǎng)組T網(wǎng)絡(luò)銷售組I T配件供應(yīng)組-I車輛物流組I J車輛美容組-I信信維護組I-WI品牌汽車專營企業(yè)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)：銷售部、維修業(yè)務(wù)部、

15、財務(wù)部和行政部。（2分）銷售部主要負責(zé)與整車銷售活動有關(guān)的業(yè)務(wù)。銷售部下設(shè)市場開發(fā)組、展廳銷售組、網(wǎng)絡(luò)銷售組、 車輛物流組和信息維護組，每組下有一定的組員。（2分）維修業(yè)務(wù)部主要負責(zé)與本企業(yè)所售車輛品牌車輛的整車維修、保養(yǎng)、美容活動等有關(guān)的業(yè)務(wù)。維修 業(yè)務(wù)部下設(shè)車輛接待、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)和車輛美容組，維修保養(yǎng)下設(shè)動力、底盤、電控、鎖金、漆 面維修組，車輛美容組下設(shè)裝飾、洗車組，每組下有一定的組員。車輛接待組負責(zé)接待客戶的維修和保 養(yǎng)的車輛及將維修和保養(yǎng)后的車輛交還客戶。維修保養(yǎng)組負責(zé)維修和保養(yǎng)車輛；動力維修組負責(zé)燃油汽 車的發(fā)動機、純電動汽車的電動機及電池、混合動力汽車的增程器和電動機的維修；底盤維修組負責(zé)傳 動系、轉(zhuǎn)向系、行駛系、制動系的維修；鎖金維修組負責(zé)車身鍍金的維修；漆面維修組分別負責(zé)車身的 漆面維修。配件供應(yīng)組負責(zé)汽車配件供應(yīng)。車輛美容組負責(zé)汽車內(nèi)外裝飾和車輛清洗。（4分）財務(wù)部主要負責(zé)與企業(yè)對資金運作的管理