上財(cái)課件~企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部控制框架

1、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理及及內(nèi)部控制制制度框框架1主要內(nèi)容容中國(guó)企業(yè)業(yè)面臨的的挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)管理理與內(nèi)部部控制在在企業(yè)管管理中的的地位及及其重要要性風(fēng)險(xiǎn)管理理的概念念與思路路內(nèi)部控制制與業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組內(nèi)部控制制實(shí)務(wù)2授課目標(biāo)標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)管理理的概念念和思路路實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理與與內(nèi)部控控制制度度需要考考慮的關(guān)關(guān)鍵因素素風(fēng)險(xiǎn)管理理與內(nèi)部部控制制制度關(guān)鍵鍵因素的的系統(tǒng)性性及相關(guān)關(guān)性協(xié)助您們們了解風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理與內(nèi)部部控制制制度的框框架包括3一、中國(guó)國(guó)企業(yè)面面臨的挑挑戰(zhàn)4電子商務(wù)務(wù)虛擬組織織數(shù)字化集集成知識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)信息高速公路.正在改變變整個(gè)商商業(yè)世界界合并與收收購(gòu)WTO/全球化世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展趨勢(shì)表面現(xiàn)現(xiàn)象5迅速的逐步的

2、改進(jìn):改進(jìn)流程程新的管理理軟件重組：合并、分分立戰(zhàn)略聯(lián)盟盟重新定位位:綜合成本本管理綜合質(zhì)量量管理變革:價(jià)值鏈重重新設(shè)計(jì)計(jì)企業(yè)文化化重新定定位速度戰(zhàn)術(shù)上的的戰(zhàn)略上的的程度世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展趨勢(shì)轉(zhuǎn)變動(dòng)動(dòng)力6目前在中中國(guó)企業(yè)業(yè)里觀察察到一些些現(xiàn)象上級(jí)部門(mén)門(mén)考核缺缺乏具體體可操作作性的指指標(biāo)，指指標(biāo)往往往單向考考核，造造成企業(yè)業(yè)為達(dá)到到指標(biāo)而而不顧國(guó)國(guó)家的整整體利益益企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)精力力集中于于向政府府爭(zhēng)取和和利用優(yōu)優(yōu)惠政策策多于考考慮企業(yè)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展及企企業(yè)內(nèi)部部管理的的完善。成功的企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)忙于應(yīng)應(yīng)付政府府活動(dòng)、上級(jí)會(huì)會(huì)議、參參觀、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)介紹紹等，而而真正花花在企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)上上的時(shí)間間越來(lái)越越少，結(jié)

3、結(jié)果幾年年之后，企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益嚴(yán)重滑滑坡。企業(yè)內(nèi)部部管理人人員考慮慮權(quán)力劃劃分多于于考慮企企業(yè)的整整體發(fā)展展，內(nèi)部部關(guān)系裙裙帶風(fēng)嚴(yán)嚴(yán)重。盡管企業(yè)業(yè)內(nèi)部會(huì)會(huì)議眾多多，但部部門(mén)之間間各自為為政，缺缺乏正常常的溝通通環(huán)境，經(jīng)常會(huì)會(huì)議結(jié)束束問(wèn)題照照舊。老總忙于于解決具具體事務(wù)務(wù)，缺乏乏全方位位的考慮慮企業(yè)發(fā)發(fā)展。7戰(zhàn)略定位位不明:企企業(yè)缺缺乏對(duì)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)愿景景的認(rèn)識(shí)識(shí)和自身身的定位位，無(wú)法法組織和建建立未來(lái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)所所需的資資源和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力組織架構(gòu)構(gòu)紊亂:組組織架架構(gòu)不能能配合企企業(yè)戰(zhàn)略略的實(shí)施施，難以以整合提提升資源業(yè)務(wù)流程程松散:業(yè)業(yè)務(wù)部部門(mén)之間間聯(lián)系松松散，職職能重疊疊，缺乏乏信息共共享機(jī)制，無(wú)法為為

4、企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造附加加價(jià)值激勵(lì)機(jī)制制不足:缺缺乏全全面完備備的績(jī)效效評(píng)估制制度等激激勵(lì)機(jī)制制，人才才的成長(zhǎng)落落后于企企業(yè)的發(fā)發(fā)展信息技術(shù)術(shù)缺乏:信信息系系統(tǒng)較落落后，信信息技術(shù)術(shù)運(yùn)用程程度較低低，難以以為企業(yè)提提供決策策支持資金管理理低效:企企業(yè)缺缺乏成熟熟的資金金運(yùn)用和和投資管管理技能能，造成成資金運(yùn)用用的低效效率這些現(xiàn)象象的背后后原因是是8中國(guó)企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)型面面臨的挑挑戰(zhàn)員工觀念念落后，難以接接受新的的管理理理念大部分員員工缺乏乏管理的的專業(yè)背背景與技技能，難難以接受受新的管管理體系系和不適適應(yīng)與國(guó)國(guó)際接軌軌的管理理運(yùn)作方方式企業(yè)性質(zhì)質(zhì)決定員員工缺乏乏變革的的緊迫感感，并對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)變革存存在抵觸觸

5、員工習(xí)慣慣于在平平均主義義的環(huán)境境中生存存，對(duì)打打破現(xiàn)有有分配體體制有一一定的顧顧慮企業(yè)缺乏乏集成的的信息系系統(tǒng)，內(nèi)內(nèi)部條塊塊分割明明顯，各各自為政政，員工工對(duì)打破破現(xiàn)有的的運(yùn)作體體系有疑疑慮管理層與與員工之之間缺乏乏上下交交流的通通暢渠道道，以便便于管理理政策的的全面貫貫徹及實(shí)實(shí)施情況況的及時(shí)時(shí)和準(zhǔn)確確反饋9中國(guó)企業(yè)業(yè)的當(dāng)務(wù)務(wù)之急全方位位完善運(yùn)運(yùn)作架構(gòu)構(gòu)如何擬定定一個(gè)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織架架構(gòu)、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、信息息系統(tǒng)、績(jī)效考考核等多多方面緊緊密配合合的整體體方案如何根據(jù)據(jù)企業(yè)的的戰(zhàn)略來(lái)來(lái)重整業(yè)業(yè)務(wù)流程程和組織織架構(gòu)，以企業(yè)業(yè)資源系系統(tǒng)為龍龍頭來(lái)建建立內(nèi)部部信息共共享如何有效效地運(yùn)用用管理

6、信信息系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)配合合績(jī)效評(píng)評(píng)估體系系的設(shè)立立如何在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變員工工觀念的的基礎(chǔ)上上提高其其素質(zhì)及及整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的技技能，以以求與國(guó)國(guó)際水平平接軌10二、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理與與內(nèi)部控控制在企業(yè)管理理中的地地位及其其重要性性11企業(yè)管理理的整體體框架企業(yè)未來(lái)來(lái)的轉(zhuǎn)型型策略必必須在確確認(rèn)自身身戰(zhàn)略目目標(biāo)的基基礎(chǔ)上，對(duì)組織織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流流程、以以及業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估三三個(gè)元素素進(jìn)行整整合，并并取得信信息技術(shù)術(shù)的充分分配合與與支持，才能全全面提升升管理水水平。組織架構(gòu)構(gòu)及業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估中中最主要要的就是是人的因素素。經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略信 息技技術(shù)術(shù)業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè) 務(wù)流流程程組 織架架構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行12經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略信 息技

7、技術(shù)術(shù)業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè) 務(wù)流流程程組 織架架構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行企業(yè)管理理以經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略為先導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)在面面臨外部部市場(chǎng)環(huán)環(huán)境和行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的壓力力時(shí)，首首先需要要調(diào)整的的是其經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略，以適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)的變遷遷。13整體解決決方案以以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略為先先導(dǎo)尋求企業(yè)業(yè)潛在的的商業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)及威威脅，探探討企業(yè)業(yè)未來(lái)發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)和方向向。確定企業(yè)業(yè)必須具具備的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，明確企企業(yè)的共共同愿景景并擬定定具有綜綜合性及及可行性性的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。將來(lái)客戶目前目前產(chǎn) 品市場(chǎng)滲透透多樣化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)將來(lái)現(xiàn)在14企業(yè)價(jià)值值動(dòng)態(tài)模模型有形資產(chǎn)產(chǎn)土地建筑物機(jī)器設(shè)備備存貨財(cái)務(wù)資產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)金應(yīng)收帳款款投資權(quán)益與資金提提供者的的關(guān)系

8、員工供供應(yīng)商員工供應(yīng)商合作伙伴伴客戶資產(chǎn)產(chǎn)顧客渠道關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)組織資產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)能力力創(chuàng)新新能力經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略知識(shí)識(shí)管理組織架構(gòu)構(gòu)信息息系統(tǒng)企業(yè)文化化業(yè)務(wù)務(wù)流程品牌智智慧財(cái)財(cái)產(chǎn)15價(jià)值動(dòng)態(tài)態(tài)模型啟啟示資產(chǎn)可以以是有形形的也可可以是無(wú)無(wú)形的資產(chǎn)被定定義為一一切可以以為企業(yè)業(yè)帶來(lái)未未來(lái)價(jià)值值的資源源資產(chǎn)可以以同時(shí)為為所擁有有的和不不為所擁?yè)碛械模煽刂浦频暮头欠强煽刂浦频母黝愘Y產(chǎn)產(chǎn)都具備備產(chǎn)出的的能力資產(chǎn)都具具有生命命周期資產(chǎn)管理理應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)在價(jià)值值的創(chuàng)造造，而不不是價(jià)值值摧毀資產(chǎn)來(lái)自自于內(nèi)部部以及外外部的價(jià)價(jià)值16未來(lái)企業(yè)業(yè)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)調(diào)查客戶滿意意度員工保持持度收入增長(zhǎng)長(zhǎng)利潤(rùn)邊際際凈運(yùn)營(yíng)邊邊際技術(shù)投資資品牌認(rèn)

9、知知率市場(chǎng)份額額公司在股股東中的的形象資產(chǎn)回報(bào)報(bào)股東投資資回報(bào)市盈率專利和新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)0220440660088011000關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)17國(guó)有企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略目標(biāo)的的基本要要求國(guó)有企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略目標(biāo)的的基本要要求是國(guó)國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)的保值值增值缺乏有效效的風(fēng)險(xiǎn)管理理及企業(yè)內(nèi)部部控制機(jī)制，是是影響國(guó)國(guó)有企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略貫貫徹到位位的主要要因素18相互信任任關(guān)系市 場(chǎng)持續(xù)發(fā)展展集成性性的產(chǎn)品與服服務(wù)高效的運(yùn)運(yùn)作機(jī)制制電子商務(wù)務(wù)客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略性采采購(gòu)國(guó)有企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略方向19戰(zhàn)略一強(qiáng)強(qiáng)化化高效運(yùn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制制明確集團(tuán)團(tuán)/控股股公司與與子公司司/下屬屬公司的的責(zé)任與與權(quán)力關(guān)關(guān)系建立能夠夠?qū)崟r(shí)提提供管理理和財(cái)務(wù)

10、務(wù)信息的的ERP系統(tǒng)降低企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)成成本20戰(zhàn)略二建建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)：建立企業(yè)業(yè)客戶檔檔案、客客戶服務(wù)務(wù)中心建立客戶戶信息的的反饋體體系制定客戶戶服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)模模式21戰(zhàn)略三策策略略性采購(gòu)購(gòu)運(yùn)用計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，與供供應(yīng)商建建立虛擬擬化企業(yè)業(yè)，強(qiáng)化化與供應(yīng)應(yīng)商的合合作關(guān)系系22戰(zhàn)略四定定義義核心業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)的核心心業(yè)務(wù)企業(yè)的核核心業(yè)務(wù)務(wù)不一定定局限于于某一單單純的行行業(yè)企業(yè)的核核心業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)具有有發(fā)展?jié)摑摿蛿U(kuò)擴(kuò)充的余余地23戰(zhàn)略五選選擇擇目標(biāo)市市場(chǎng)在選擇目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)時(shí)，首首先要著著眼于國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)，側(cè)重重于國(guó)內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)的的需求與與發(fā)展；同時(shí)兼兼顧國(guó)際際市場(chǎng)目

11、標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)著重重考慮中中等收入入水平消消費(fèi)者的的需求24戰(zhàn)略六發(fā)發(fā)展展集成化化的產(chǎn)品品集成化產(chǎn)產(chǎn)品著眼眼于滿足足客戶的的需求，而不是是企業(yè)的的生產(chǎn)能能力和技技術(shù)針對(duì)不同同的客戶戶的需求求持續(xù)開(kāi)開(kāi)發(fā)與擴(kuò)擴(kuò)展集成成化的產(chǎn)產(chǎn)品25企業(yè)戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)架架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成成外部環(huán)境境分析客戶滿意意程度主要成功功因素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估理想及使使命確定定戰(zhàn)略定位位戰(zhàn)略改進(jìn)進(jìn)評(píng)估和控控制特定戰(zhàn)略略執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃內(nèi)部因素素分析行業(yè)/市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析全球最佳佳借鑒診斷成文執(zhí)行評(píng)估SWOTT分析26企業(yè)戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)的的意義了解企業(yè)業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)優(yōu)劣剖析企業(yè)業(yè)外部環(huán)環(huán)境幫助企業(yè)業(yè)迎接未未來(lái)的挑挑戰(zhàn)提供企業(yè)業(yè)未來(lái)明明確的目目標(biāo)及方方向

12、使企業(yè)每個(gè)成員員明白企業(yè)的目目標(biāo)擁有完善善戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系的企業(yè)業(yè)比沒(méi)有有該體系系的企業(yè)業(yè)有更高高的成功功機(jī)率企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略不是是固定不不變的，應(yīng)當(dāng)隨隨著企業(yè)業(yè)內(nèi)外部部環(huán)境的的改變而而有所調(diào)調(diào)整。企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃應(yīng)當(dāng)有有層次和和先后次次序，戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施應(yīng)做到到任務(wù)落落實(shí)到人人，并有有監(jiān)控機(jī)機(jī)制。27戰(zhàn)略方向向設(shè)定框框架主要戰(zhàn)略略實(shí)施計(jì)劃劃戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與衡量量指標(biāo)價(jià)值觀使命愿景企業(yè)未來(lái)來(lái)的境界界業(yè)務(wù)定義義與范圍圍決策綱領(lǐng)領(lǐng)具體行動(dòng)動(dòng)安排衡量戰(zhàn)略略實(shí)施績(jī)績(jī)效企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念我們將用用以下框框架確定定戰(zhàn)略方方向28以公司的的產(chǎn)品、服務(wù)和和健康信信息來(lái)源源來(lái)提高高公司顧顧客的生生活品質(zhì)質(zhì)；以永永遠(yuǎn)求新新為

13、公司司發(fā)展的的企業(yè)核核心愿景使命價(jià)值觀提升在中中國(guó)行業(yè)業(yè)在國(guó)際的的領(lǐng)導(dǎo)地地位創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)隊(duì)以人為本本追求卓越越戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)加強(qiáng)政府府關(guān)系管理理健全零售售及采購(gòu)購(gòu)體系降低營(yíng)運(yùn)運(yùn)成本與與費(fèi)用增強(qiáng)員工工技能并并加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神銷售額市場(chǎng)份額額品牌知曉曉度存貨周期期采購(gòu)成本本商品結(jié)構(gòu)構(gòu)員工流動(dòng)動(dòng)率員工滿意意度營(yíng)運(yùn)收入入利潤(rùn)銷售費(fèi)用用占總收收入比例例應(yīng)收帳款款周轉(zhuǎn)率率建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)及電子子商務(wù)客戶滿意意度內(nèi)容貢獻(xiàn)獻(xiàn)電子商務(wù)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)國(guó)際際化集團(tuán)團(tuán)公司投資收益益率組織及協(xié)協(xié)辦政府府活動(dòng)的的次數(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)樣本提供明確確的目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向提供可衡衡量的指指標(biāo)以保保證戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)29三、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)

14、管理的的概念與與思路30什么是風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)31企業(yè)目標(biāo)標(biāo)管理1、企業(yè)業(yè)目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)（五年年、十年年）短期目標(biāo)標(biāo)（一年年）2、達(dá)到到上述目目標(biāo)的關(guān)關(guān)鍵因素素3、如何何設(shè)立公公司政策策、策略略及程序序來(lái)管理理控制好好上述關(guān)鍵鍵因素，以確保保企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)32企業(yè)目標(biāo)標(biāo)管理企業(yè)總目目標(biāo)具體目標(biāo)標(biāo)利 潤(rùn)增長(zhǎng)10變動(dòng)成本增長(zhǎng) 30固定成本0 增長(zhǎng)收 入增長(zhǎng) 20生產(chǎn)安排價(jià)格采購(gòu)成本核算人力資源營(yíng)銷物流關(guān)鍵因素素33什么是經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的本義義是指未未來(lái)事項(xiàng)項(xiàng)的不確確定性從企業(yè)管管理角度度來(lái)看是是指對(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)具有有關(guān)鍵作用用的因素素的不確確定性34經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理系系統(tǒng)設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)

15、管理流流程目的及目目標(biāo)共同語(yǔ)言言結(jié)構(gòu)決策資料料訂立策略略避 免利 用接 受轉(zhuǎn)移減低評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)驗(yàn)明來(lái)源量度不斷的改改善管理能力力設(shè)計(jì)或引引進(jìn)管理能力力監(jiān)察風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理表現(xiàn)現(xiàn)35建立經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理系統(tǒng)統(tǒng)的主要要困難如何比較較全面的的確認(rèn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)如何采用用行業(yè)最最佳的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理控制方方法如何確信信所有的的風(fēng)險(xiǎn)控控制方法法、政策策、程序序均得到到執(zhí)行.36企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)模型TM競(jìng)爭(zhēng)者敏敏感性性股東東關(guān)系資資金充充足性金金融融市場(chǎng)災(zāi)難性損損失獨(dú)獨(dú)立政政治法法律行行政管理理行業(yè)業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信息技術(shù)術(shù)風(fēng)險(xiǎn)使用權(quán)完完整性性相關(guān)關(guān)性可可得到性性基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)貨幣利利率流動(dòng)性結(jié)結(jié)算再投資信信用雙邊關(guān)系系現(xiàn)金轉(zhuǎn)

16、移移或流速速改變廉政風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理欺詐詐雇雇員欺詐詐非法行為為無(wú)無(wú)授權(quán)使使用商譽(yù)譽(yù)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)力權(quán)權(quán)力限制表表現(xiàn)現(xiàn)激勵(lì)溝通營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)客戶滿意意人力力資源產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)效率率能力表表現(xiàn)差差異循環(huán)時(shí)間間資源源商品定價(jià)價(jià)過(guò)失失或損失失符合性業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)中斷健康和安安全環(huán)環(huán)境產(chǎn)品或服服務(wù)失敗敗商標(biāo)或產(chǎn)產(chǎn)品名侵侵蝕營(yíng)運(yùn)價(jià)格合合同投入入衡量結(jié)盟完完整性和和精確性性管理報(bào)告告決策信息息風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)預(yù)算和計(jì)計(jì)劃完完整性和和精確性性會(huì)計(jì)信息息財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)告告評(píng)價(jià)稅收養(yǎng)養(yǎng)老基基金投資評(píng)估估管管理報(bào)告告戰(zhàn)略環(huán)境檢視視業(yè)業(yè)務(wù)組合合價(jià)值衡量量組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)資源分配配計(jì)計(jì)劃生命周期期企業(yè)需要要按照以以下的“企業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)模型型”設(shè)計(jì)計(jì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部

17、管理理及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制體體系來(lái)全全面減少少企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)37環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)1.競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者令企業(yè)業(yè)失去原原有的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.敏敏感性企企業(yè)無(wú)無(wú)法對(duì)變變化的環(huán)環(huán)境作出出有效及及時(shí)的反反應(yīng)3.股股東關(guān)系系直直接關(guān)關(guān)系到企企業(yè)在資資本市場(chǎng)場(chǎng)上的籌籌資能力力4.資資本的可可獲得性性公公司可可能無(wú)法法籌措到到足夠的的資金來(lái)來(lái)支持自自身身發(fā)展38環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)（續(xù)）5.災(zāi)災(zāi)難性損損失自然然災(zāi)害給給企業(yè)造造成巨大大的損失失6.政政策.法法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 由由政策策.法規(guī)規(guī)的不可可測(cè)性及及變化給給企業(yè)帶帶來(lái)?yè)p失失7.行行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)由由于行業(yè)業(yè)有關(guān)要要素變化化，使企企業(yè)喪失失在行業(yè)業(yè)中的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)地位8.金

18、金融市場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)由由于金金融市場(chǎng)場(chǎng)的價(jià)格格波動(dòng)給給企業(yè)的的金融性性資產(chǎn)造造成成損失39流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)1.客客戶滿意意由于于對(duì)客戶戶服務(wù)不不夠重視視造成營(yíng)營(yíng)業(yè)額下下降2.人人力資源源崗位位人員資資格和能能力不夠夠3.產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)法法被市場(chǎng)場(chǎng)接受4.效效率企企業(yè)效效率低下令成本本高居5.能能力企企業(yè)生生產(chǎn)能力力過(guò)剩或或者不足足40流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)）6.表表現(xiàn)差差異企業(yè)業(yè)的運(yùn)作作水平與與國(guó)際先先進(jìn)水準(zhǔn)準(zhǔn)之間還還存在巨巨大的差差距7.時(shí)時(shí)間拖拖延業(yè)務(wù)務(wù)流程耗耗時(shí)過(guò)多多8.存存貨遺遺失由于于管理不不當(dāng)，存存貨的遺遺失給企企業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)斐删蘧薮蟮膿p損失失9.符符合由于于員工的的失誤，造

19、成產(chǎn)產(chǎn)品不能能符合市市場(chǎng)的需需要，無(wú)無(wú)法法完成企企業(yè)的預(yù)預(yù)期目標(biāo)標(biāo)41流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)）10.業(yè)業(yè)務(wù)中中斷企業(yè)業(yè)可能由由于主要要原材料料供應(yīng)的的突然中中斷.有有經(jīng)驗(yàn)人人員的的流失等等原因造造成業(yè)務(wù)務(wù)的中斷斷，給公公司的發(fā)發(fā)展造成成不利影影響11.采采購(gòu)購(gòu) 企企業(yè)可可能由于于缺乏材材料供應(yīng)應(yīng)商的選選擇余地地造成采采購(gòu)成本本偏高高，影響響企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力12.商商品定定價(jià)定價(jià)價(jià)的不合合理，比比如企業(yè)業(yè)使用現(xiàn)現(xiàn)行市價(jià)價(jià)與客戶戶簽訂遠(yuǎn)遠(yuǎn)期合合同，由由于市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格的的波動(dòng)給給企業(yè)帶帶來(lái)可能能的損失失42流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)）13.產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)失失敗由由于某某種產(chǎn)品品的失敗敗給企業(yè)業(yè)的整個(gè)

20、個(gè)形象造造成影響響14.環(huán)環(huán)境境由由于企業(yè)業(yè)破壞環(huán)環(huán)境而受受到第三三方或政政府的罰罰款15.健健康和和安全由由于對(duì)安安全生產(chǎn)產(chǎn)不夠重重視造成成員工的的傷亡，給企業(yè)業(yè)造成不不必要的的損失16.商商標(biāo)被被侵蝕由由于產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量不佳，造成企企業(yè)名譽(yù)譽(yù)受損43流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1.貨貨幣風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)貨貨幣匯率率的波動(dòng)動(dòng)直接影影響企業(yè)業(yè)的業(yè)績(jī)績(jī)2.利利率風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)利利率波動(dòng)動(dòng)可能會(huì)會(huì)增加企企業(yè)的借借款費(fèi)用用和減少少投資項(xiàng)項(xiàng)目的產(chǎn)產(chǎn)出3.流流動(dòng)性資資產(chǎn)變變現(xiàn)能力力差可能能企業(yè)陷陷入財(cái)務(wù)務(wù)危機(jī)4.現(xiàn)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移移速度現(xiàn)現(xiàn)金的的回籠速速度直接接影響企企業(yè)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)金的使使用效率率44流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)）5.結(jié)

21、結(jié)算企企業(yè)資資金在兩兩國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)上運(yùn)作作，可能能由于兩兩個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)結(jié)算時(shí)時(shí)間不同同給企業(yè)業(yè)的現(xiàn)金金流帶來(lái)來(lái)影響6.再再投資資資金在短短期高回回報(bào)投資資項(xiàng)目結(jié)結(jié)束回籠籠后無(wú)法法再次獲獲得相同同回報(bào)的的投資機(jī)機(jī)會(huì)7.信信用客客戶長(zhǎng)長(zhǎng)期拖欠欠貨款造造成企業(yè)業(yè)現(xiàn)金被被大量擠擠占45流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)授權(quán)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)1.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力業(yè)業(yè)務(wù)流程程的負(fù)責(zé)責(zé)人沒(méi)有有領(lǐng)導(dǎo)力力2.職職權(quán)權(quán)員員工或或者不能能盡職或或者做本本不應(yīng)由由其完成成的工作作3.限限制制管管理層層超越職職權(quán)限制制，濫用用權(quán)利4.表表現(xiàn)激勵(lì)勵(lì)由于于表現(xiàn)評(píng)評(píng)估制度度不合理理致使員員工對(duì)工工作缺乏乏興趣5.溝溝通通公公司內(nèi)內(nèi)部上下下以及橫橫向溝通通不夠造造成內(nèi)部部合作不

22、不夠緊密密46流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信息息處理/技術(shù)術(shù)風(fēng)險(xiǎn)1.使使用權(quán)對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)使使用的權(quán)權(quán)限設(shè)置置不夠安安全,造造成機(jī)密密的泄漏漏2.整整合性公公司兩個(gè)個(gè)實(shí)體使使用的系系統(tǒng)不同同，造成成公司的的數(shù)據(jù)不不具整合合性，給給管理造造成困難難3.相相關(guān)性所所收集的的數(shù)據(jù)與與管理所所需的數(shù)數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)關(guān)4.可可得到性性急需需的數(shù)據(jù)據(jù)無(wú)法得得到47流程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)廉正正風(fēng)險(xiǎn)1.管管理欺詐詐管管理層層在會(huì)計(jì)計(jì)報(bào)表中中作假蒙蒙騙總公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和投資資者2.雇雇員欺詐詐雇雇員私私自挪用用公司資資產(chǎn)造成成企業(yè)重重大損失失3.非非法行為為管管理人人員或員員工擅自自以公司司名義作作出違法法行為使使企業(yè)蒙蒙受損失失4.無(wú)無(wú)授權(quán)使使用員員工未

23、經(jīng)經(jīng)授權(quán)，為其他他目的使使用公司司資產(chǎn)48決策信息息風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)1.定定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 定定價(jià)不不合理造造成對(duì)企企業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的影響響2.合合同執(zhí)行行 公公司可可能由于于沒(méi)能按按期完成成合同，造成公公司被大大量罰款款和最終終失去某某個(gè)客戶戶3.衡衡量量由由于缺乏乏可靠的的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，造造成管理理層決策策較為隨隨意，容容易造成成決策失失誤給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)?yè)p失49決策信息息風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)續(xù)）4.符合合性公公司流程程中所執(zhí)執(zhí)行的目目標(biāo)和業(yè)業(yè)績(jī)考核核標(biāo)準(zhǔn)與與公司總總體的目目標(biāo)所要要求的不不相符合合5.管理理報(bào)告向有有關(guān)不門(mén)門(mén)遞交的的報(bào)告不不完整.不正確確.不及及時(shí)，使使企業(yè)遭遭受有關(guān)關(guān)方面的的罰款等等50決

24、策信息息風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)預(yù)算和計(jì)計(jì)劃預(yù)預(yù)算和計(jì)計(jì)劃不切切實(shí)際，無(wú)法執(zhí)執(zhí)行完整性和和準(zhǔn)確性性企企業(yè)財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)不不夠完整整和準(zhǔn)確確，無(wú)法法全面真真實(shí)地反反映映企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)狀狀況會(huì)計(jì)信息息過(guò)過(guò)渡依依賴于會(huì)會(huì)計(jì)信息息對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)狀狀況作出出判斷，忽視視其其他的因因素如客客戶滿意意度等51決策信息息風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)（續(xù)）稅收收由由于企業(yè)業(yè)沒(méi)能按按時(shí)按期期依法納納稅，遭遭到稅務(wù)務(wù)機(jī)關(guān)的的罰款福利基金金 福福利基基金的不不足造成成員工缺缺乏工作作積極性性投資評(píng)估估 管管理層層在缺乏乏財(cái)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)和相相關(guān)信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上作出出投資評(píng)評(píng)估，往往往往造成投投資的失失敗52決策信息息風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略環(huán)境監(jiān)視視 無(wú)無(wú)法及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境所發(fā)

25、發(fā)生的變變化，及及時(shí)調(diào)整整戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合合 企企業(yè)沒(méi)沒(méi)有良好好的業(yè)務(wù)務(wù)組合來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)其其業(yè)績(jī)的的最大化化價(jià)值評(píng)估估 管管理層層沒(méi)能從從戰(zhàn)略角角度評(píng)估估某項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 組組織衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)只關(guān)注注短期業(yè)業(yè)績(jī)或與與業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略不一一致53決策信息息風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略（續(xù)）組織結(jié)構(gòu)構(gòu) 組組織架構(gòu)構(gòu)與變化化了的企企業(yè)戰(zhàn)略略不相適適應(yīng)資源分配配 資資源分配配無(wú)法維維持企業(yè)業(yè)在市場(chǎng)場(chǎng)中的有有利地位位生命周期期 企企業(yè)沒(méi)能能依照產(chǎn)產(chǎn)品的生生命周期期及時(shí)調(diào)調(diào)整自身身的戰(zhàn)略略54警鐘長(zhǎng)鳴鳴泰國(guó)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)出乎意意料地波波及整個(gè)個(gè)東南亞亞地區(qū)，主要問(wèn)問(wèn)題便是是東南亞亞國(guó)家的的企業(yè)平平時(shí)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不不夠，沒(méi)沒(méi)有采取取

26、及時(shí)有有效的措措施。55警鐘長(zhǎng)鳴鳴（續(xù)）廣東國(guó)際際信托投投資公司司及三家家全資子子公司破破產(chǎn)還債債。主要要原因：長(zhǎng)期以來(lái)來(lái)經(jīng)營(yíng)管管理極其其混亂存在大量量高息攬攬存.帳帳外經(jīng)營(yíng)營(yíng).亂拆拆借.亂亂投資等等違規(guī)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)56我們認(rèn)為為企業(yè)所面面臨的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)無(wú)法完全全避免，但風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)是一定定能被控控制在最最小范圍圍中的。企業(yè)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制是企業(yè)業(yè)各位員員工的共共同責(zé)任任，而并并非管理理層單方方面的責(zé)責(zé)任。設(shè)立企業(yè)業(yè)管理控控制制度度并非是在企業(yè)業(yè)內(nèi)對(duì)權(quán)權(quán)力進(jìn)行行分配57我們的最最佳實(shí)務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)管理控控制系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)有效效的組織織架構(gòu)，使管理理層能方方便地隨隨時(shí)監(jiān)控控業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展，并并促進(jìn)公公司內(nèi)部部信息的

27、的交流和和共享。在組織中中貫徹高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)于企企業(yè)管理理控制的的正確觀觀念和風(fēng)風(fēng)格。組織控制制架構(gòu)和和企業(yè)管管理控制制系統(tǒng)的的運(yùn)作需需要不斷斷地加以以監(jiān)督和和改善。58四、內(nèi)部部控制與與業(yè)務(wù)流流程重組組59A.內(nèi)部控制制的概論論60什么是內(nèi)內(nèi)部控制制注：COSOO是指美國(guó)國(guó)反對(duì)虛虛假財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)告委委員會(huì)所所屬的內(nèi)內(nèi)部控制制專門(mén)研研究委員員會(huì)發(fā)起機(jī)機(jī)構(gòu)委員員會(huì)（CommmittteeoofSSpoonsoorinngOOrgaanizzatiionss off thheTreaadwaayCommmisssionn，簡(jiǎn)稱COSOO）。它包括美美國(guó)注冊(cè)冊(cè)會(huì)計(jì)師師協(xié)會(huì)，內(nèi)部審審計(jì)師協(xié)協(xié)會(huì)，財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理

28、理協(xié)會(huì)，美國(guó)會(huì)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)會(huì)，管理理會(huì)計(jì)協(xié)協(xié)會(huì)。內(nèi)部控制制是企業(yè)業(yè)為控制制經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)而而制定的的各項(xiàng)政政策與程程序。COSOO報(bào)告指出出：內(nèi)部部控制是是一個(gè)過(guò)過(guò)程，受受企業(yè)董董事會(huì)、管理當(dāng)當(dāng)局和其其他員工工影響，旨在保保證財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)告的的可靠性性、經(jīng)營(yíng)營(yíng)的效果果和效率率以及現(xiàn)現(xiàn)行法規(guī)規(guī)的遵循循。它認(rèn)認(rèn)為內(nèi)部部控制整整體架構(gòu)構(gòu)主要由由控制環(huán)環(huán)境、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估、控制制活動(dòng)、信息與與溝通、監(jiān)督五五項(xiàng)要素素構(gòu)成。61系統(tǒng)統(tǒng)檢查控制人工工檢查控制人工工預(yù)防控制制系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)防控制制可取的可信的可信的可取的內(nèi)部控制制程序的的種類62內(nèi)部控制制的種類類按控制的性質(zhì)分決策信息息監(jiān) 督特定風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)

29、控制制信息及信息處理理控制全面控制制63內(nèi)部控制制的種類類按控制內(nèi)容容分一般控制制應(yīng)用控制制按控制地地位分主導(dǎo)性控控制補(bǔ)償性控控制按控制功功能分預(yù)防式控控制偵察式控控制按控制時(shí)時(shí)序分原因控制制過(guò)程控制制結(jié)果控制制64內(nèi)部控制制的設(shè)計(jì)計(jì)原則相互牽制制原則協(xié)調(diào)配合合原則崗位匹配配原則成本效益益原則整體結(jié)構(gòu)構(gòu)原則65內(nèi)部控制制的屬性性職責(zé)分工工實(shí)物接觸觸控制內(nèi)部核查充分的書(shū)面記錄錄恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)66企業(yè)內(nèi)部部控制要要素一一般運(yùn)作作循環(huán)采購(gòu)購(gòu)存貨貨銷售售生 產(chǎn)原材料產(chǎn)成品收付款投資資工資資付款方向向67一般控制制點(diǎn)應(yīng)應(yīng)建立在在盡可能能接近行行動(dòng)發(fā)生生之處1.授授權(quán)權(quán)2.完完整整3.準(zhǔn)準(zhǔn)確確4.定定期復(fù)核核

30、5.評(píng)評(píng)估估6.資資產(chǎn)接觸觸68一般控制制技巧1.批批準(zhǔn)準(zhǔn)2.配配比和比比較3.序序號(hào)審核核和記錄錄4.復(fù)復(fù)核計(jì)算算5.合合計(jì)控制制6.驗(yàn)驗(yàn)證證69一般控制制技巧（續(xù)）7.分分析性程程序8.實(shí)實(shí)際存在在性驗(yàn)證證9.函函證10.控控制科目目與明細(xì)細(xì)帳的對(duì)對(duì)帳11.階階段性備備抵科目目的確定定12.接接觸限制制70內(nèi)部控制制的局限限內(nèi)部控制制的局限限主要表表現(xiàn)在：內(nèi)部管理理人員濫濫用職權(quán)權(quán)、蓄意意營(yíng)私舞舞弊等，導(dǎo)致內(nèi)內(nèi)部控制制失去應(yīng)應(yīng)有的控控制效能能。內(nèi)部人員員相互串串通作弊弊導(dǎo)致相相關(guān)內(nèi)部部控制失失去作用用。內(nèi)部人員員素質(zhì)不不適應(yīng)崗崗位要求求，影響響內(nèi)部控控制功能能的正常常發(fā)揮。成本效益益問(wèn)題。

31、對(duì)于不經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生或未預(yù)預(yù)計(jì)到的的經(jīng)濟(jì)業(yè)業(yè)務(wù)，原原有的控控制可能能不適用用。臨時(shí)時(shí)控制若若不及時(shí)時(shí)會(huì)影響響內(nèi)部控控制的作作用。71B.內(nèi)控與流流程重組組72企業(yè)管理理通過(guò)過(guò)流程運(yùn)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略信 息技技術(shù)術(shù)業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè) 務(wù)流流程程組 織架架構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)的的調(diào)整需需要業(yè)務(wù)務(wù)流程的的配合；當(dāng)然在在考慮流流程優(yōu)化化時(shí)，也也需要考考慮控制制流程風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，使使我們既既進(jìn)可攻攻，退亦亦可守73業(yè)務(wù)流程程重組的的警號(hào)企業(yè)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組需需求的診診斷信息息，其中中一些已已成為某某些機(jī)構(gòu)構(gòu)的典型型“警告告信號(hào)”：損失市場(chǎng)場(chǎng)份額交貨期延延長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力力下降生

32、產(chǎn)率降降低客戶滿意意程度降降低新近的政政府改革革立法法行業(yè)趨勢(shì)勢(shì)正在發(fā)發(fā)生改變變陳舊的信信息技術(shù)術(shù)方法74業(yè)務(wù)流程程的設(shè)計(jì)計(jì)直接影影響企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力業(yè)務(wù)流程程需要以以客戶為為導(dǎo)向，提高企企業(yè)的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保主主要業(yè)務(wù)務(wù)流程協(xié)協(xié)調(diào)一致致:達(dá)到更高高的效率率(時(shí)間間上)提供更好好的質(zhì)量量(質(zhì)量量上)增強(qiáng)成本本競(jìng)爭(zhēng)力力(成本本上)防范企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)去。現(xiàn)在75精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)構(gòu)，明確確職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理理和控制制質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)降低成本本消滅官僚僚主義業(yè)務(wù)流程程重組的的利益76業(yè)務(wù)流程程重組步步驟77業(yè)務(wù)流程程的最佳佳實(shí)踐營(yíng)運(yùn)流程管理支持流程13.績(jī)績(jī)效評(píng)估估管理10.無(wú)無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)管理11.環(huán)環(huán)境、員員工健康

33、康和安全全管理12.公公共關(guān)系系管理9.財(cái)財(cái)務(wù)管理理8.人人力資資源管理理2.制定定愿景和戰(zhàn)戰(zhàn)略1.了解解市場(chǎng)和客客戶3.設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷5.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)6.服務(wù)性機(jī)機(jī)構(gòu)提供服服務(wù)7.向客客戶開(kāi)票票收款及及提供服服務(wù)78市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理從：?jiǎn)渭兗兊匿N售售支持發(fā)展至：具備全全面的市市場(chǎng)營(yíng)銷銷功能注重：市場(chǎng)統(tǒng)一一規(guī)劃和和導(dǎo)向1.了解解市場(chǎng)和和客戶791.了解解市場(chǎng)和和客戶市場(chǎng)營(yíng)銷銷規(guī)劃及及調(diào)整根據(jù)公司司戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向進(jìn)行市市場(chǎng)營(yíng)銷銷規(guī)劃的的制定針對(duì)客戶戶的需求求設(shè)計(jì)不不同的銷銷售渠道道是市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略制制定中的的重要的的部分建立能滿滿足產(chǎn)品品需求及及其最終

34、終用戶需需求的渠渠道市場(chǎng)調(diào)研研進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研查查明客戶戶的期望望將公司內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行行的市場(chǎng)場(chǎng)研究與與外包市市場(chǎng)研究究相結(jié)合合由來(lái)自相相關(guān)部門(mén)門(mén)的人員員共同進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研及時(shí)并以以簡(jiǎn)明易易懂的方方式將市市場(chǎng)調(diào)研研結(jié)果送送到?jīng)Q策策制定者者手中與員工、調(diào)研參參與者和和客戶共共同分享享市場(chǎng)調(diào)調(diào)研的結(jié)結(jié)果信息收集集與共享享收集內(nèi)部部和外部部的數(shù)據(jù)據(jù),并為為信息的的收集和和分享建建立綜合合性的決決策支持持系統(tǒng)要求銷售售人員報(bào)報(bào)告顧客客滿意度度和期望望利用公告告牌來(lái)傳傳遞信息息80戰(zhàn)略規(guī)劃劃管理從：理論論化的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃管理發(fā)展至：與公司司整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)密切切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟跟蹤注注重重：戰(zhàn)略規(guī)劃劃管理的的可操作作

35、性2.制定定愿景和和戰(zhàn)略81內(nèi)外部信信息收集集和分析析任命專職職人員具具體負(fù)責(zé)責(zé)內(nèi)、外外部信息息的收集集和分析析工作使用綜合合有序的的研究方方法了解解客戶掌握競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者行為為，使公公司保持持領(lǐng)先地地位參與經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境法法規(guī)的制制定掌握技術(shù)術(shù)信息，明確技技術(shù)進(jìn)步步所提供供的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制定內(nèi)部部信息收收集的規(guī)規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略略的制定定和改進(jìn)進(jìn)通過(guò)不斷斷創(chuàng)新，制定有有效戰(zhàn)略略適時(shí)變化化公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，重重新定位位公司目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略實(shí)施施促進(jìn)公司司員工對(duì)對(duì)實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略的理理解和掌掌握需要充分分的人力力準(zhǔn)備戰(zhàn)略聯(lián)盟盟和合作作為戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟設(shè)定定明晰的的目標(biāo)選擇有實(shí)實(shí)力的、起平衡衡作用的的、并能能為聯(lián)盟盟補(bǔ)充所所需技能

36、能的合作作伙伴評(píng)估聯(lián)盟盟的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和成本本改善管理理風(fēng)格，保證強(qiáng)強(qiáng)大的信信任關(guān)系系和有效效的溝通通2.制定定愿景和和戰(zhàn)略82新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)管理理從：封閉閉的新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)管理發(fā)展至：以市市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向，組組建跨部部門(mén)的聯(lián)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，加加快新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)和研究究注重：客戶需求求3.設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品和和服務(wù)833.設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品和和服務(wù)新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想的篩篩選和確確立整合產(chǎn)品品創(chuàng)新流流程、改改善質(zhì)量量管理，制定相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建支持持創(chuàng)新的的企業(yè)文文化將顧客需需求和要要求轉(zhuǎn)化化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立立項(xiàng)管理理規(guī)劃成本本和質(zhì)量量目標(biāo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)前，進(jìn)進(jìn)行完整整的產(chǎn)品品定義新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)管理理建立多階階段研發(fā)發(fā)體系

37、，組建跨跨職能部部門(mén)的開(kāi)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍伍，并在在每個(gè)階階段進(jìn)行行嚴(yán)格的的評(píng)審在新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)進(jìn)進(jìn)程中，同步考考慮生產(chǎn)產(chǎn)問(wèn)題新產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)證管理理對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行測(cè)試試，確保保市場(chǎng)適適用性并并能滿足足客戶的的需求，達(dá)到客客戶的期期望通過(guò)周密密的計(jì)劃劃和監(jiān)控控來(lái)協(xié)助助新產(chǎn)品品上市新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目目整體管管理建立有效效的溝通通渠道促促進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)進(jìn)程完善監(jiān)控控體系和和制度，增強(qiáng)新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)測(cè)和和解決問(wèn)問(wèn)題的能能力84營(yíng)銷管理理從：銷售員員單兵作作戰(zhàn)模式式發(fā)展至：銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)模式式注重：前方銷售售和后端端支持部部門(mén)的整體配配合4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷85產(chǎn)品線規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品線的的規(guī)劃的的源頭來(lái)來(lái)自客戶戶的需求求讓客戶參

38、參與產(chǎn)品品設(shè)計(jì)以以達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品多樣樣性制定鼓勵(lì)勵(lì)員工投投入的開(kāi)開(kāi)發(fā)政策策新產(chǎn)品市市場(chǎng)導(dǎo)入入與產(chǎn)品品推廣確定市場(chǎng)場(chǎng)和銷售售目標(biāo)制定市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃考慮建立立新產(chǎn)品品入市指指導(dǎo)手冊(cè)冊(cè)與外部專專業(yè)公司司共同合合作收集客戶戶的反饋饋以備將將來(lái)產(chǎn)品品發(fā)展之之用對(duì)新產(chǎn)品品導(dǎo)入工工作進(jìn)行行回顧4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷86銷售計(jì)劃劃管理將銷售計(jì)計(jì)劃的制制訂與公公司戰(zhàn)略略和市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃相結(jié)結(jié)合銷售計(jì)劃劃的制訂訂過(guò)程有有明確的的時(shí)間安安排，銷銷售和其其他部門(mén)門(mén)進(jìn)行良良好溝通通，及時(shí)時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃劃的編制制建立在在數(shù)據(jù)和和分析的的基礎(chǔ)上上對(duì)銷售和和生產(chǎn)制制定統(tǒng)一一的預(yù)測(cè)測(cè)需求指派專人人作為銷銷售預(yù)測(cè)測(cè)負(fù)責(zé)人人,并且且明確預(yù)預(yù)測(cè)責(zé)

39、任任銷售政策策管理建立有高高度的盈盈利能力力分析的的會(huì)計(jì)模模型，進(jìn)進(jìn)行盈利利能力分分析根據(jù)分銷銷商情況況為其提提供不同同的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并對(duì)對(duì)付款方方式進(jìn)行行分析建立跨職職能部門(mén)門(mén)的合作作機(jī)制，制定和和完善銷銷售政策策銷售價(jià)格格管理對(duì)可能影影響公司司定價(jià)政政策和計(jì)計(jì)算方法法的公司司內(nèi)外部部變化及及時(shí)做出出反應(yīng)研究公司司運(yùn)作的的外部市市場(chǎng)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境理解公司司內(nèi)部流流程和定定價(jià)的重重要性調(diào)查產(chǎn)品品的市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值確定產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的實(shí)際際單位成成本嚴(yán)格執(zhí)行行定價(jià)政政策削減成本本和改善善市場(chǎng)策策略以減減輕價(jià)格格壓力4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷87合同和訂訂單管理理指定個(gè)人人或整個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)合同進(jìn)進(jìn)行管理理進(jìn)行專

40、業(yè)業(yè)化合同同管理需求定義義和匯報(bào)報(bào)流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單單的表格格記錄客客戶的訂訂單，對(duì)對(duì)訂單進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先級(jí)分析析在授權(quán)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)訂立的的合同做做出決定定消除制約約信息流流通的瓶瓶頸合同、訂訂單執(zhí)行行和跟蹤蹤管理銷售、生生產(chǎn)和物物流部門(mén)門(mén)進(jìn)行正正式和非非正式的的溝通，創(chuàng)建一個(gè)個(gè)全公司司范圍內(nèi)內(nèi)使用的的靈活的的，有豐豐富信息息的系統(tǒng)統(tǒng)與所有運(yùn)運(yùn)輸人員員保持及及時(shí)聯(lián)系系進(jìn)行銷售售退貨管管理注重銷售售利潤(rùn)4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷88銷售結(jié)算算管理整合收付付款流程程根據(jù)信用用評(píng)估采采取收款款政策日常銷售售管理對(duì)銷售員員進(jìn)行有有關(guān)公司司歷史和和公司目目標(biāo)尤其其是銷售售目標(biāo)及銷售員員職責(zé)的培訓(xùn)對(duì)銷售員員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品和

41、服服務(wù)的培培訓(xùn)銷售員應(yīng)應(yīng)成為公公司的顧顧客服務(wù)務(wù)代表銷售傭金金管理量化銷售售員傭金金確定的的指標(biāo)制定獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)優(yōu)秀員員工計(jì)劃劃銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)分析管管理及時(shí)向管管理層提提供提高高收入的的關(guān)鍵因因素分析析報(bào)告和和數(shù)據(jù)4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷89采購(gòu)管理理從：簡(jiǎn)單單的物料料需求響響應(yīng)和訂訂單處理理發(fā)展至：參與產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)和市場(chǎng)場(chǎng)決策注重：前端研發(fā)發(fā)階段的的參與和和供應(yīng)商商管來(lái)進(jìn)行事事前成本本和質(zhì)量量的控制制5.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)905.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)供應(yīng)商的的選擇和和管理建立便于于進(jìn)行供供應(yīng)商管管理的采采購(gòu)架構(gòu)構(gòu)和職能能優(yōu)先級(jí)級(jí)合并供應(yīng)應(yīng)商數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，使使供應(yīng)商商最大化化地提供供優(yōu)質(zhì)服服

42、務(wù)成為供應(yīng)應(yīng)商的業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴從從而提高高采購(gòu)物物料的質(zhì)質(zhì)量并降降低成本本建立最簡(jiǎn)簡(jiǎn)明的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核核供應(yīng)商商并始終終如一地地遵循該該標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及功能能將采購(gòu)整整合進(jìn)公公司的整整個(gè)工作作流程集中化的的采購(gòu)組組織建立跨部部門(mén)的采采購(gòu)小組組實(shí)現(xiàn)采采購(gòu)目標(biāo)標(biāo)使采購(gòu)人人員成為為知識(shí)專專家辦公用品品的采購(gòu)購(gòu)?fù)患译s雜項(xiàng)物料料的供應(yīng)應(yīng)商簽訂訂購(gòu)買(mǎi)合合約91客戶服務(wù)務(wù)管理從：以為為銷售提提供售后后支持為為主發(fā)展至：以盈利利為目標(biāo)標(biāo)，開(kāi)拓拓服務(wù)市市場(chǎng)注重：服務(wù)效益益的最大大化7.向客客戶開(kāi)票票收款及及提供服服務(wù)927.向客客戶開(kāi)票票收款及及提供服服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)管理計(jì)計(jì)劃管理理制定集成成和明晰晰的客

43、戶戶服務(wù)管管理計(jì)劃劃，規(guī)范范完善程程序綜合全面面地考慮慮影響客客戶服務(wù)務(wù)管理的的因素在系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上，制制訂客戶戶服務(wù)計(jì)計(jì)劃投訴和投投訴跟蹤蹤管理在客戶投投訴過(guò)程程中改善善客戶滿滿意度運(yùn)用關(guān)鍵鍵的業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)持持續(xù)地改改善投訴訴處理過(guò)過(guò)程簡(jiǎn)化投訴訴處理流流程使顧客能能夠方便便，靈活活，通過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)渠渠道進(jìn)行行投訴客戶咨詢?cè)兎?wù)和和需求調(diào)調(diào)查管理理建立以客客戶為中中心的服服務(wù)體系系重視與顧顧客的每每一次溝溝通，將將其視為為增加收收入的重重要機(jī)會(huì)會(huì)使客戶服服務(wù)代表表成為客客戶關(guān)系系管理的的專家使服務(wù)質(zhì)質(zhì)量符合合客戶的的需求維修網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修修網(wǎng)點(diǎn)管管理建立維修修網(wǎng)點(diǎn)管管理體制制938.

44、人力力資源管管理人力資源源管理從：?jiǎn)渭兗兊娜耸率率掷m(xù)操操作處理理發(fā)展至：管理和和服務(wù)雙雙重職能能注重：人力資源源開(kāi)發(fā)對(duì)對(duì)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的推進(jìn)進(jìn)948.人力力資源管管理創(chuàng)建和管管理人力力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略建立一個(gè)個(gè)集不同同企業(yè)功功能領(lǐng)域域人員的的團(tuán)隊(duì)以以發(fā)展人人力資源源戰(zhàn)略人力資源源部門(mén)需需要支持持戰(zhàn)略目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)并對(duì)對(duì)組織績(jī)績(jī)效產(chǎn)生生影響鼓勵(lì)員工工自我管管理，分分散數(shù)據(jù)據(jù)錄入并并增加信信息的共共享度，促成人力力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略在公公司全員員范圍的的共識(shí)設(shè)計(jì)崗位位職責(zé)和和能力素素質(zhì)模型型對(duì)具有高高潛質(zhì)的的員工給給予與高高層管理理者相互互影響和和影響公公司未來(lái)來(lái)發(fā)展方方向的機(jī)機(jī)會(huì)為員工建建立能力力素質(zhì)模模型

45、人員招聘聘預(yù)測(cè)與計(jì)計(jì)劃人員員需求并并基于企企業(yè)核心心技能制制定人力力資源招招聘計(jì)劃劃在制定招招聘計(jì)劃劃時(shí)，基基于人力力資源部部建立的的招聘渠渠道選擇擇最有效效的招聘聘方式將候選者者的能力力與崗位位要求匹匹配發(fā)展招聘聘方式，吸引合合適的員員工盡早刪除除不適合合的應(yīng)聘聘者，關(guān)關(guān)注適合合的應(yīng)聘聘者958.人力力資源管管理發(fā)展和培培訓(xùn)員工工優(yōu)化內(nèi)外外部培訓(xùn)訓(xùn)資源，使用合合適的培培訓(xùn)媒介介，提高高培訓(xùn)的的有效性性培訓(xùn)的目目的是為為了短時(shí)時(shí)間內(nèi)提提高員工工的工作作績(jī)效，給員工工實(shí)踐的的機(jī)會(huì)運(yùn)運(yùn)用培訓(xùn)訓(xùn)中的知知識(shí)，迅迅速轉(zhuǎn)化化為自己己的技能能激勵(lì)和保保留員工工保證員工工留存率率提高福利利以吸引引和保留留關(guān)鍵

46、的的員工跟蹤員工工變動(dòng)情情況建立基于于績(jī)效考考評(píng)體系系的薪酬酬體系建立具有有公平性性、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的薪薪酬體系系建立管理理層與員員工公開(kāi)開(kāi)交流的的溝通渠渠道969.財(cái)財(cái)務(wù)管理理財(cái)務(wù)、預(yù)預(yù)算管理理從：以事事后核算算管理和和財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)控為主主發(fā)展至：事前預(yù)預(yù)算指導(dǎo)導(dǎo)和提供供管理支支持服務(wù)務(wù)注重：提供管理理支持，控制公公司風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)979.財(cái)務(wù)務(wù)管理預(yù)算管理理將預(yù)算制制定同公公司戰(zhàn)略略相聯(lián)系系設(shè)計(jì)戰(zhàn)略略性分配配資源的的程序?qū)㈩A(yù)算目目標(biāo)完成成情況和和預(yù)算負(fù)負(fù)責(zé)人績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)相聯(lián)系系明確預(yù)算算編制周周期現(xiàn)金流管管理建立精確確的現(xiàn)金金預(yù)測(cè)模模型定期檢查查現(xiàn)金管管理系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)收帳款款管理財(cái)務(wù)部門(mén)門(mén)保持對(duì)對(duì)收入，收現(xiàn)和和

47、其他會(huì)會(huì)計(jì)調(diào)整整的跟蹤蹤分析收集相關(guān)關(guān)的客戶戶會(huì)計(jì)信信息提供內(nèi)部部財(cái)務(wù)信信息提供主要要績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo)的管理理報(bào)告內(nèi)審管理理與管理者者協(xié)商共共同確定定整個(gè)企企業(yè)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制系統(tǒng)98業(yè)務(wù)流程程借鑒-付款管管理舉例例相關(guān)流程程應(yīng)用付款管理理流程（C-211-0002-0002）規(guī)定了付付款申請(qǐng)請(qǐng)審批單單需經(jīng)由由部門(mén)總總經(jīng)理結(jié)結(jié)合合同同和預(yù)算算審批，然后經(jīng)經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)務(wù)部結(jié)合合合同、預(yù)算和和應(yīng)付帳帳款帳齡齡分析審審批同意意后方才才會(huì)支付付，以加加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制最佳實(shí)踐基本原理實(shí)施嚴(yán)格格、深入入的政策策以防止止支付欺欺詐和超超額支付付。應(yīng)付帳款款支付欺欺詐和超超額支付付現(xiàn)象較較為普遍遍且其數(shù)數(shù)額很大大。一

48、些進(jìn)行行詐騙的的常用方方法是偽偽造支票票或偽造造帳戶間間的電子子資金的的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建建未經(jīng)認(rèn)認(rèn)可的應(yīng)應(yīng)付帳款款以達(dá)到到表面上上的合法法。公司司可以采采取很多多種方法法來(lái)阻止止支付欺欺詐和超超額支付付行為的的發(fā)生，但根據(jù)據(jù)一些令令人不愉愉快的事事實(shí)，最最有效的的治愈方方法是在在問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的第第一階段段就阻止止它，那那就是，實(shí)施嚴(yán)嚴(yán)格、深深入的政政策以阻阻止這些些支付欺欺詐和超超額支付付的發(fā)生生99業(yè)務(wù)流程程圖舉例例右圖是業(yè)業(yè)務(wù)流程程圖的樣樣本，明明確了業(yè)業(yè)務(wù)流程程的部門(mén)門(mén)和步驟驟，其主主要要素素是：業(yè)務(wù)流程程涉及的的部門(mén)工作內(nèi)容容及步驟驟部門(mén)間的的相互關(guān)關(guān)系業(yè)務(wù)文件件工作步驟驟業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)業(yè)務(wù)文件

49、件工作內(nèi)容容100業(yè)務(wù)流程程圖-操操作手冊(cè)冊(cè)舉例右圖是操操作手冊(cè)冊(cè)的樣本本，明確確了各部部門(mén)職責(zé)責(zé)，減少少了部門(mén)門(mén)間的扯扯皮，其其主要要要素是：業(yè)務(wù)流程程范圍控制目標(biāo)標(biāo)涉及部門(mén)門(mén)特定政策策流程說(shuō)明明表格填制制方法職責(zé)分工工時(shí)間要求求系統(tǒng)操作作說(shuō)明101企業(yè)管理理的其他他重要方方面信息技術(shù)術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估估組織架構(gòu)構(gòu)102企業(yè)管理理信息息技術(shù)支支持和提提高流程程效率經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略信 息技技術(shù)術(shù)業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè) 務(wù)流流程程組 織架架構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行激烈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，手手工核算算已不能能滿足商商情瞬息息萬(wàn)變的的需要，因此需需要依靠靠信息技技術(shù)來(lái)支支持業(yè)務(wù)務(wù)流程的的“自動(dòng)動(dòng)化”及及“信息息化”，使企業(yè)業(yè)能

50、夠?qū)?duì)業(yè)務(wù)更更有效實(shí)實(shí)時(shí)的反反映。103信息技術(shù)術(shù)應(yīng)用要要素根據(jù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略及及流程重重組的需需要，訂訂立合適適的信息息技術(shù)方方案，配配合電腦腦化的進(jìn)進(jìn)程，徹徹底改善善企業(yè)的的內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作以助助將來(lái)企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展 績(jī)效評(píng)估估系統(tǒng)策略計(jì)劃和執(zhí)執(zhí)行監(jiān)督和評(píng)評(píng)估激勵(lì)和反反饋建立目標(biāo)標(biāo)和評(píng)估估體系關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)績(jī)效評(píng)估估數(shù)據(jù)篩選選和轉(zhuǎn)換換數(shù)據(jù)庫(kù)(客戶中中樞系統(tǒng)統(tǒng))決策支持持系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集集管理信息息查詢系系統(tǒng)在線分析析流程O(píng)LAPP知識(shí)管理理系統(tǒng)銷售和分分銷跟蹤系統(tǒng)統(tǒng)客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)資源源規(guī)劃系系統(tǒng)交易中樞樞系統(tǒng)104各管理系系統(tǒng)的關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)DW供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)統(tǒng)SCM供應(yīng)商管管理物流庫(kù)存存管

51、理結(jié)算支付付管理客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)CRM客戶界面面(呼叫中中心等)客戶銷售售渠道管管理客戶市場(chǎng)場(chǎng)銷售分分析辦公自動(dòng)動(dòng)化知識(shí)管理理系統(tǒng)OA/KKM文件流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布協(xié)同工作作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)共享發(fā)發(fā)布數(shù)據(jù)挖掘掘、在線線分析和決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)DM/ OLLAP/DDSS企業(yè)資源源計(jì)劃系系統(tǒng)ERP人力資源源財(cái)務(wù)制造分銷系統(tǒng)管理理企業(yè)信息息平臺(tái)Enteerprrisee Innforrmattionn Pllatfformm企業(yè)信息息總線Enteerprrisee Innforrmattionn Buus105企業(yè)最高高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)企業(yè)管理理系統(tǒng)要有有科學(xué)的的預(yù)期，企業(yè)管理理系統(tǒng)是體體現(xiàn)現(xiàn)代代管理思思想的管管理工

52、具具。企業(yè)管理理系統(tǒng)對(duì)企企業(yè)的所發(fā)揮作作用受企業(yè)管理理系統(tǒng)軟件及企業(yè)內(nèi)內(nèi)外部因因素的影影響，而不是萬(wàn)萬(wàn)能的企業(yè)管理系統(tǒng)只是是一種工工具，而而不是萬(wàn)萬(wàn)能的106企業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施是對(duì)對(duì)企業(yè)管管理觀念念的根本本轉(zhuǎn)變信息技術(shù)術(shù)人員只是是系統(tǒng)的的技術(shù)支支持；企業(yè)最高決策策者與管理人員才是實(shí)施工工作的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與主主要參與與者企業(yè)最高高決策層層對(duì)企業(yè)信息息系統(tǒng)要有有深入的的了解，對(duì)企業(yè)業(yè)存在的的問(wèn)題有有客觀的的認(rèn)識(shí)，對(duì)新的的系統(tǒng)的的期望有有清晰的的描述，對(duì)管理理的轉(zhuǎn)變變要有合合理的預(yù)預(yù)期企業(yè)管理系統(tǒng)統(tǒng)項(xiàng)目是管管理項(xiàng)目目而非純IT項(xiàng)目107企業(yè)管理理績(jī)效效評(píng)估推推動(dòng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略和和業(yè)務(wù)流流程的實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)

53、略略信 息技技術(shù)術(shù)業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè) 務(wù)流流程程組 織架架構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行根據(jù)管理理信息系系統(tǒng)所提提供的有有效及快快速的業(yè)業(yè)績(jī)考核核數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、部部門(mén)及員員工業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行評(píng)評(píng)估，以以推動(dòng)員員工不斷斷提升行行為表現(xiàn)現(xiàn)。將績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)再與企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)及流程程目標(biāo)相相比較，以進(jìn)一一步完善善公司管管理并確確保戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)108企業(yè)戰(zhàn)略略人力資源源發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略能力素質(zhì)質(zhì)模型設(shè)設(shè)計(jì)人員配置置人員培訓(xùn)訓(xùn)薪酬及激激勵(lì)機(jī)制制人力資源源管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)組織架構(gòu)構(gòu)及部門(mén)門(mén)職責(zé)業(yè)務(wù)流程程人力資源源管理框框架經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)組織行為個(gè)人行為技術(shù)支持績(jī)效管理理109應(yīng)在組織織的每一一個(gè)級(jí)別別應(yīng)用平平衡分?jǐn)?shù)

54、數(shù)卡:第一級(jí):企業(yè)整體體業(yè)績(jī)第二級(jí):部部門(mén)業(yè)績(jī)績(jī)第三級(jí):個(gè)個(gè)人業(yè)績(jī)績(jī)每一個(gè)分分?jǐn)?shù)卡不不應(yīng)是孤孤立的，應(yīng)與其其他分?jǐn)?shù)數(shù)卡相聯(lián)聯(lián)系，分分?jǐn)?shù)卡所所包含的的考核內(nèi)內(nèi)容應(yīng)與與企業(yè)的的戰(zhàn)略相相一致。第一級(jí)企業(yè)整體體業(yè)績(jī)第二級(jí)分(子)公司業(yè)業(yè)績(jī)第三級(jí)車間/小小組業(yè)績(jī)績(jī)企業(yè)戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)流程程 企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformance

55、Measure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerf

56、ormanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeas

57、urePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企業(yè)管理理最佳實(shí)實(shí)踐設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)和評(píng)估估體系平衡分?jǐn)?shù)數(shù)卡110設(shè)定

58、績(jī)效效目標(biāo)短期長(zhǎng)期克服績(jī)效效障礙獎(jiǎng)勵(lì)與指指導(dǎo)我們?nèi)绾魏卧O(shè)定方方向？我們鼓勵(lì)勵(lì)了正確確的行為為嗎？我們進(jìn)步步了多少少？什么是我我們的障障礙？我們想要要達(dá)到什什么？戰(zhàn)略聲明明客戶營(yíng)運(yùn)服服務(wù)需要采取取什么行行動(dòng)？監(jiān)控與評(píng)評(píng)估表現(xiàn)表?yè)P(yáng)承承認(rèn)平衡分?jǐn)?shù)數(shù)卡異常報(bào)告行動(dòng)計(jì)劃劃確認(rèn)績(jī)效效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程程績(jī)效管理理流程持續(xù)的學(xué)學(xué)習(xí)工作設(shè)計(jì)計(jì)/職業(yè)業(yè)道路規(guī)規(guī)劃缺乏知識(shí)識(shí)分享缺乏必要要的技術(shù)術(shù)，態(tài)度度，行為為職責(zé)的明明確度愿景使命 人員 技術(shù)企業(yè)流程程績(jī)效管理理循環(huán)通過(guò)建立立績(jī)效評(píng)評(píng)估體系系及相應(yīng)應(yīng)的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員員工積極極努力地地實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略目標(biāo)111績(jī)效指標(biāo)標(biāo)(案例例)Y：滿足此特特性N：不滿足此

59、此特性制定人力力資源規(guī)規(guī)劃完善人力力資源組組織體系系規(guī)范各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度與流流程完成人才才儲(chǔ)備的的網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)立推行績(jī)效效管理優(yōu)化薪酬酬體系提供發(fā)展展所需的的人力配配置人力資源源現(xiàn)狀分分析、盤(pán)盤(pán)活現(xiàn)有有資源籌建人力力資源委委員會(huì)建立共享享的信息息資源網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)初點(diǎn)素質(zhì)質(zhì)模型、進(jìn)行職職位分析析高、精、尖人才才的吸引引與培養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)用支出出控制在在財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算內(nèi)備注績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系可控性可實(shí)施性性簡(jiǎn)明性可信性整合性可衡量性指標(biāo)分類人力資源源部圍繞公司司年度生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)的的主要工工作本年度重重大專項(xiàng)項(xiàng)工作YYYYYYYYYYYNYYYYYNNYNYYYYYNYYYNYYYYYNYYYNYYYYY

60、YYYYYYNYYYYYNYYYNYYYYYNYYYNYNNNYYYNYYYYYYYYYYYNYYYYYYYYYYYNYYYYYNYYYNYNYYYYYYYNYYYYYYYYYYYYY難以量化對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作結(jié)果沒(méi)有實(shí)際意義缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不購(gòu)明確，無(wú)法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不購(gòu)明確，無(wú)法量化定義不購(gòu)明確，無(wú)法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不購(gòu)明確，無(wú)法量化非被考核部門(mén)可以控制缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化112通過(guò)KPI的設(shè)計(jì)和和執(zhí)行把部門(mén)的的利益捆捆綁在一一起，從從而促進(jìn)進(jìn)部門(mén)間間的合作作最大程度度地發(fā)揮揮各相關(guān)關(guān)部門(mén)的的監(jiān)控職職能提高管理理支持部部門(mén)的服服務(wù)