商務(wù)禮儀和職業(yè)道德課件

1、商務(wù)禮儀和職業(yè)道德 為什么商務(wù)禮儀如此重要？ ？建立客戶(hù)對(duì)我們的信賴(lài)，提升業(yè)績(jī)代表公司的整體形象，加深印象體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，塑造口碑客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀的重要性？作為一名客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該：看起來(lái)職業(yè)！聽(tīng)起來(lái)專(zhuān)業(yè)！ 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ) 產(chǎn)品知識(shí) 客戶(hù)經(jīng)理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù)流程儀容儀表接待禮儀電話(huà)禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四著裝要求忌過(guò)分鮮艷忌過(guò)分雜亂忌過(guò)分暴露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分短小忌過(guò)分緊身六禁忌工作場(chǎng)合莊重正式社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性休閑場(chǎng)合舒適自然三原則男士著裝標(biāo)準(zhǔn)及要求1.西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法：內(nèi)穿襯衫，最好打領(lǐng)帶，腳配皮鞋，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣；2.西裝選擇深色調(diào)，著裝色彩搭配應(yīng)遵守

2、“三色原則”；3.一般選擇單排扣，扣紐扣要求：雙粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面兩?；蛑虚g一粒；多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒；4.夏天可直接穿襯衫搭配身材長(zhǎng)褲5.注意的問(wèn)題：要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。 男士?jī)x表要求儀表要求:精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊必須經(jīng)常整刮胡須，剪鼻毛長(zhǎng)，保持面容整潔；西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；保持耳朵的清潔；飯后及時(shí)刷牙，保持口氣清潔女士?jī)x表要求儀表要求:化淡妝，面帶微笑；須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整，不宜過(guò)長(zhǎng)，

3、提倡盤(pán)發(fā)；職業(yè)裝、套裙、襯衣須平整、清潔；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油；穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無(wú)破損；配飾不宜多，佩戴首飾最多不應(yīng)超過(guò)三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件儀容儀表接待禮儀電話(huà)禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四1微笑問(wèn)候2主動(dòng)打招呼：“您好/早上好，歡迎光臨！”音量適度，以客戶(hù)聽(tīng)清即可根據(jù)客戶(hù)情況，可選擇與客戶(hù)握手或鞠躬。3 初步了解客戶(hù)的意向：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？4迎客問(wèn)候握手時(shí)應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；男女之間，女士先伸手；迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手長(zhǎng)晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；同級(jí)同輩之間，不分誰(shuí)

4、先伸手。握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國(guó)際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對(duì)方(表示誠(chéng)意) ；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過(guò)度;迎客握手根據(jù)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)五指并攏，手心略向上，目光注視座位客人就座后應(yīng)快速給客戶(hù)倒水。七分滿(mǎn)、溫水。待客倒水雙手拿杯送到客戶(hù)手中或放置桌面上，并對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)喝水”、或“請(qǐng)慢用”。待客-介紹禮儀尊者優(yōu)先指“優(yōu)先知道權(quán)”先把我方主管

5、介紹給對(duì)方先把職位低的介紹給職位高的人先把男士先介紹給女士先把年青的介紹給年長(zhǎng)的待客接名片收名片原則必須起身雙手接收名片。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，了解對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?，不可?lái)回?cái)[弄。如果互換名片，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。注意名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里），要保持名片或名片夾的清潔、平整。 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。送客和道別起立：與客戶(hù)結(jié)束談話(huà)后方

6、可站立，不得提早站起要求必須送客戶(hù)出門(mén)。主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)（各分行情況不同，視情況而定。）輕輕地向內(nèi)拉開(kāi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，讓客戶(hù)先行后再關(guān)門(mén)。道別：保持目光接觸。說(shuō)道別語(yǔ)：“請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)”。也可與客戶(hù)握手告別，目送客戶(hù)離開(kāi)3米外。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢(shì)與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會(huì)給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時(shí)，談到自己時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會(huì)給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)；擺弄手指。會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)；手插口袋。會(huì)讓人覺(jué)得工作上不盡

7、力、偷懶。 電話(huà)禮儀技巧一 讓自己處于微笑狀態(tài) 技巧二 音量與速度協(xié)調(diào)技巧三 判別通話(huà)者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)技巧四 表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明技巧五 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致技巧六 善用電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白技巧七 身體挺直、站著說(shuō)話(huà)或閉上眼睛技巧八 使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題技巧九 即時(shí)逆轉(zhuǎn)，掌握話(huà)語(yǔ)主動(dòng)權(quán) 電話(huà)前的準(zhǔn)備接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程問(wèn)候 例：您好,智信二元期權(quán)，我是*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？第一步認(rèn)真傾聽(tīng)并對(duì)電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)處理業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)：（需特別謹(jǐn)慎處理）第二步對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝第三步掛斷電話(huà)（等對(duì)方掛斷之后，再輕輕地放下電話(huà)）第四步(1)、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮

8、貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?(2)、一般拿起話(huà)筒后，應(yīng)說(shuō)“您好” (3)、再自我介紹，需要我?guī)兔? (4)、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。 (5)、如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”(6)、如對(duì)方要求電話(huà)記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：說(shuō)來(lái)的電話(huà)(WHO)，打電話(huà)找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。 (7)、電話(huà)完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較

9、好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。 (8)、碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的” (9)、接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。 接電話(huà)的禮儀儀容儀表接待禮儀電話(huà)禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四談?wù)勀闼斫獾幕ヂ?lián)網(wǎng)金融銷(xiāo)售人員的職業(yè)道德？1.要對(duì)客戶(hù)信息嚴(yán)格保密；2.要對(duì)客戶(hù)如實(shí)詳細(xì)提示產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)客戶(hù)權(quán)益;3.要遵守禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得利用內(nèi)幕信息為自己或他人謀取利益，4.要履行反洗錢(qián)義務(wù)，拒絕洗錢(qián)，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易；5.要廉潔從業(yè)

10、，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂及不正當(dāng)交易行為；6.必須將自己招攬的業(yè)務(wù)全部提交公司，不得為中介或其他同業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦和推銷(xiāo)貸款，不得進(jìn)行傳銷(xiāo)；7.要遵守有關(guān)法律法規(guī)和本單位有關(guān)進(jìn)行證券投資和其他投資的規(guī)定；8.要自覺(jué)維護(hù)公司利益，不得作出損害公司品牌形象的行為；9.要遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理；10.要嚴(yán)格按照公司操作流程開(kāi)展業(yè)務(wù)；VSoption銷(xiāo)售人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)十要1.未經(jīng)批準(zhǔn)不得在其他經(jīng)濟(jì)組織兼職；2.不得隱瞞或偽造重要客戶(hù)信息，協(xié)助客戶(hù)獲取貸款3.未經(jīng)公司允許，不得委托他人或中介機(jī)構(gòu)推銷(xiāo)公司產(chǎn)品4.不得對(duì)產(chǎn)品守則加以修改、變更或曲解，誤導(dǎo)性的宣傳說(shuō)明，引起客戶(hù)投訴5.不得泄露公司商業(yè)機(jī)密及客戶(hù)個(gè)人資料，不得利用所知道的客戶(hù)資料謀取個(gè)人利益。6.在辦理業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙客戶(hù)，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況，不得向客戶(hù)承諾給予合同規(guī)定以外的其