林長青：酒店員工服務(wù)意識(shí)與責(zé)任篇-中華講師網(wǎng)課件

1、成為卓越服務(wù)人系列培訓(xùn)之二： 主講人林長青 酒店員工服務(wù)意識(shí)與責(zé)任篇1課程內(nèi)容1、我們必須面對(duì)五個(gè)服務(wù)問題2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在酒店服務(wù)理念3、成功服務(wù)態(tài)度4、酒店服務(wù)四個(gè)境界5、服務(wù)角色認(rèn)知6、酒店服務(wù)責(zé)任7、賓客需求分析21、我們必須面對(duì)五個(gè)服務(wù)問題31.2產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭時(shí)代的服務(wù)競(jìng)爭；人類交流的兩種基本方式： 服務(wù)是實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的最正當(dāng)、最有效方式戰(zhàn)爭服務(wù)51.3如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)一根手指打人，沒感覺，兩根好點(diǎn)，還是沒力度。那么，三根、四根、五根握成一個(gè)拳頭打人，這下有感覺了吧！服務(wù)的力量來自整合！問題是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？服務(wù)的力量來自哪里？61.4服務(wù)成本在不斷提高未了解

2、顧客真正需求服務(wù)不夠?qū)嶋H未細(xì)分目標(biāo)顧客服務(wù)流程復(fù)雜未對(duì)新員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)效率低未自省,進(jìn)行五個(gè)一工程解決問題不徹底71.5服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)為什么員工就不能像企業(yè)和顧客期望那樣做好服務(wù)呢?原因1:員工不會(huì)做員工只會(huì)做原因2:指導(dǎo)行為的因素很多原因3:比突變更危險(xiǎn)是原因4:比聰明更重要是原因5:拙以見誠,巧以為詐82.1傳統(tǒng)服務(wù)理念重在滿足物質(zhì)需求10突破範(fàn)式服務(wù) vs 推銷HARDSELLING落力推銷HARDFEELING硬銷vs重在推銷12不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足2.1現(xiàn)代服務(wù)理念重在滿足精神需求滿足感隨著時(shí)間的流逝 神奇的 認(rèn)識(shí)為 理所當(dāng)然 .14服務(wù)全面性15重在營銷創(chuàng)新

3、幫他們買而非賣給他賣需要的而非賣你想賣的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣解決方案,不賣單個(gè)菜品;不問買不買,而問買幾個(gè)讓顧客受到尊重而至滿意而去.16重在顧客利益顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客是上帝客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們的工作就是為其服務(wù)，使他們得益?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的理由。173、成功服務(wù)態(tài)度18我們必須樹立一種職業(yè)觀念：服務(wù)第一步就要做好20祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了21顧客角度 易地而處 感同身受 設(shè)身處地23顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?顧客永遠(yuǎn)是值錢的!

4、24每次惠顧平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x$ 26顧 客 的 滿 意 程 度OK啦.70%80%90%100%超值服務(wù)意外驚喜喜出望外超越期望！嘩！27態(tài) 度 管 理行為后果負(fù)正態(tài)度28種下思想, 收獲行動(dòng);Sow a thought, reap an action;種下行動(dòng), 收獲習(xí)慣;Sow an action, reap a habit;種下習(xí)慣, 收獲性格;Sow a habit, reap a character;種下性格, 收獲前途。Sow a character , reap a destiny. 每天多做一點(diǎn)點(diǎn) 就是成功的開始！ 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 就是卓越的

5、開始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！314、酒店服務(wù)四個(gè)境界32下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務(wù), 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢;服務(wù)常受個(gè)人情緒影響, 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。33參等境界:（待架而沽）代價(jià)式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì); 往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇。34次等境界:（有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動(dòng)之精神, 對(duì)客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。 35最高境界:（未雨稠繆）服務(wù)于無形之中, 不待客人提出要求, 即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿;而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂

6、趣與挑戰(zhàn), 達(dá)成顧客的滿意為成就。 36一流的體驗(yàn)。缺點(diǎn)的自覺。臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)。客人的反應(yīng)只是一瞬間。最高境界:（未雨稠繆）375、酒店員工角色認(rèn)知38了解自己工作所扮演的角色。自我認(rèn)識(shí)我了解39角色認(rèn)知-定位我在那里？尊重自己工作所扮演的角色。認(rèn)真做事，聰明待客工作是事業(yè)，事業(yè)是做人40自制的七個(gè)C讓你更成功控制自己的思想:控制自己的時(shí)間：控制接觸的對(duì)象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標(biāo)：控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開啟注意角色情緒的控

7、制。41隨時(shí)保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。1.怎樣讓員工發(fā)自內(nèi)心地微笑？-光明思維2.如何保持積極的心態(tài)？3.反省才是成功之母？4.不要用別人的錯(cuò)誤懲罰自己5.擁有一顆感恩的心42左角：服務(wù)流程渙渙相扣關(guān)鍵把握絲絲相扣申述處理步步流暢客情管理循循跟進(jìn)上角：整潔舒適的酒店環(huán)境視角醒目的店標(biāo)招牌專業(yè)齊全的場(chǎng)內(nèi)設(shè)施寬敞明亮的商業(yè)場(chǎng)景右角：1.及時(shí)性2.禮貌度3.反應(yīng)性4.儀表感顧客服務(wù)金三角43服務(wù)工作藝術(shù)化成長空間感覺細(xì)微處靈感觀服務(wù)深度感化融為家庭感情尋求心靈感動(dòng)(五感而發(fā))446、酒店員工責(zé)任452、酒店責(zé)任成本與效益責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任服務(wù)責(zé)任銷售責(zé)任公關(guān)責(zé)任安全責(zé)任衛(wèi)生責(zé)任46賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)

8、的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)責(zé)任47安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)安全責(zé)任48把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品前臺(tái)要盡量提高價(jià)值對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式盡可能推介合適菜式，提高人均消費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品銷售責(zé)任49你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮公關(guān)責(zé)任50酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店

9、的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣成本與效益責(zé)任51賓客返回酒店消費(fèi)的原因 第四位 良好的設(shè)備 第五位 交通便利 第三位 合理的價(jià)格 第二位 良好的服務(wù) 第一位 干凈程度第六位 安靜隱蔽52衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對(duì)酒店的經(jīng)營具有重要的意義客房、餐廳及各經(jīng)營場(chǎng)所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起衛(wèi)生責(zé)任53酒店業(yè)是一個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)要遵守操作程序并堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的服務(wù)持續(xù)化程序化，才能使瑣碎的工作制度化標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任547、賓客需求分析55顧客從酒店買走的是什么？我想要的是.1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品服務(wù)文化56服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意57賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適58安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動(dòng)他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私59衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞60尊重客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重為客人讓路是對(duì)他/