危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升演示文稿

1、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升演示文稿第一頁，共二百四十六頁。危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升第二頁，共二百四十六頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運(yùn)作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法第三頁，共二百四十六頁。何謂危機(jī) 在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思： 一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏； 二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。 潛在風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵時(shí)刻第四頁，共二百四十六頁?！拔?機(jī)”：中國式解讀中國造字的玄妙：危危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī) 解決困局找到機(jī)會(huì)第五頁，共二百四十六頁。 海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、

2、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗頭 第六頁，共二百四十六頁。墨菲定律 If anything can go wrong, it will. 會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。 If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。 只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！第七頁，共二百四十六頁。蝴蝶效應(yīng)

3、 Butterfly Effect 一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。 預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測。 第八頁，共二百四十六頁。牛振華車禍的啟示第九頁，共二百四十六頁。您的理解？第十頁，共二百四十六頁。一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 第一種死法：不正當(dāng)競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：

4、“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。第十一頁，共二百四十六頁。危機(jī)源自何處第十二頁，共二百四十六頁。文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時(shí)一些合理的市場行為可能會(huì)變得不合理，從而引來消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。第十三頁，共二百四十六頁。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個(gè)生命周期：投入期、成

5、長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會(huì)來臨。案例：-創(chuàng)維黃宏生事件-伊利鄭俊懷事件第十四頁，共二百四十六頁。勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動(dòng)關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動(dòng)者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會(huì)發(fā)生此類事件。比如：百度裁員事件第十五頁，共二百四十六頁。假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

6、：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：第十六頁，共二百四十六頁。安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。-巨能鈣雙氧水事件案例：第十七頁，共二百四十六頁。財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌

7、-眾所周知的安然公司事件案例：第十八頁，共二百四十六頁。傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費(fèi)者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件第十九頁，共二百四十六頁。客戶糾紛市場化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-眾多的房地產(chǎn)糾紛-對電信企業(yè)投訴等案例：第二十頁，共二百四十六頁。惡性競爭在一個(gè)成熟的市場或者是一個(gè)不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機(jī)。-家電行業(yè)的惡性價(jià)格戰(zhàn)-

8、進(jìn)出口中不平等的標(biāo)準(zhǔn)限制性-詆毀競爭對手案例：第二十一頁，共二百四十六頁。政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。第二十二頁，共二百四十六頁。人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動(dòng)可能并不會(huì)引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會(huì)對企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，這種現(xiàn)象會(huì)日趨嚴(yán)重。四個(gè)因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例： -戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想

9、-牛根生離開伊利第二十三頁，共二百四十六頁。環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。-由于我國民眾對環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時(shí)，并未引起公眾的強(qiáng)烈譴責(zé)。但是，環(huán)保無疑會(huì)越來越受到重視，而危機(jī)爆發(fā)也將緊隨其后。第二十四頁，共二百四十六頁。社會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會(huì)危機(jī)都會(huì)對企業(yè)造成致命影響。案例： -SARS -禽流感第二十五頁，共二百四十六頁。新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做

10、出一定的修改，有時(shí)對企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)是致命性的，這就需要企業(yè)及時(shí)關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 案例： -果凍新政策的頒布 -雞蛋國標(biāo)的頒布 第二十六頁，共二百四十六頁。并購危機(jī)外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動(dòng)向，并購重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。競爭者收購暗中收購股票，從而達(dá)到控股的目的 -盛大收購新浪19.5%的股票 第二十七頁，共二百四十六頁。以上為15種常見的危機(jī)，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對第二十八頁，共二百四十六頁。 五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財(cái)產(chǎn)損失

11、賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟因管理不善引起的人身事故環(huán)境污染和公害破壞恐怖活動(dòng)引起的爆炸食物中毒企業(yè)的火災(zāi)事故員工的工傷事故侵犯人權(quán)企業(yè)的違法行為企業(yè)的反社會(huì)行為企業(yè)裁員引起的危機(jī)經(jīng)營階層瀆職危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測第二十九頁，共二百四十六頁。危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)第三十頁，共二百四十六頁。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法：強(qiáng)化

12、全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識.加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。 提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對企業(yè)的責(zé)任心。第三十一頁，共二百四十六頁。建立日常危機(jī)處理機(jī)制II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷

13、商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 你對企業(yè)的哪些方面不滿意？ 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域） 憑你個(gè)人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？ 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 如何評價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？ 如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？ 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。 第三十二頁，共二百四十六頁。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I

14、II. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長第三十三頁，共二百四十六頁。 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對措施。第三十四頁，共二百四十六頁。企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來臨倉促應(yīng)對；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管

15、理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他第三十五頁，共二百四十六頁。危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上下、下上、左右、確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源確保組織內(nèi)有危

16、機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)第三十六頁，共二百四十六頁。風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的程序：橫向程序與縱向程序風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的方法：1、頭腦風(fēng)暴法2、概率統(tǒng)計(jì)法3、人機(jī)統(tǒng)合法4、現(xiàn)場調(diào)查法危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)第三十七頁，共二百四十六頁。風(fēng)險(xiǎn)評估是在風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行區(qū)分、對風(fēng)險(xiǎn)危害度及優(yōu)先管理級別進(jìn)行排序，并制定針對性解決策略的過程風(fēng)險(xiǎn)類型劃分：1、效益風(fēng)險(xiǎn)2、結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)3、形象風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)評估第三十八頁，共二百四十六頁。風(fēng)險(xiǎn)等級排序：危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)評估D區(qū)低危害低概率定期評估、防微杜漸B區(qū)高危害低概率次優(yōu)先、做好

17、準(zhǔn)備C區(qū)低危害高概率日常監(jiān)控、警惕演化A區(qū)高危害高概率優(yōu)先、及時(shí)行動(dòng)第三十九頁，共二百四十六頁。危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)對策研究應(yīng)對策略策略說明承受風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險(xiǎn)配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn)緩解風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少與消除運(yùn)營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)第四十頁，共二百四十六頁。危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化X時(shí)間Y風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的影響程度OOAABBCD風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)EEMPQ危機(jī)管理進(jìn)程風(fēng)險(xiǎn)階段第四十一頁，共二百四十

18、六頁。危機(jī)的預(yù)警 危機(jī)預(yù)警體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測危機(jī)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息建立評估體系形成評估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)實(shí)施危機(jī)預(yù)控定性分析危機(jī)監(jiān)測子系危機(jī)評估子系統(tǒng) 危機(jī)預(yù)告子系統(tǒng)第四十二頁，共二百四十六頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、所處行業(yè)正在萎縮2、競爭對手日益強(qiáng)大3、客戶不增加或更迭頻繁4、主要部門的銷售額連年下降5、主打產(chǎn)品不受時(shí)常歡迎6、人均銷售額降低7、庫存產(chǎn)品日益增多8、客戶索賠增多 預(yù)警信號一：銷售額與利潤銷售額銷售回報(bào)率銷售成本第四十三頁，共二百四十六頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、連續(xù)5年虧空以上2、設(shè)備投資過多3、自有資本不足4、應(yīng)付賬款不斷增加5、應(yīng)收賬款不斷增加6、企業(yè)的現(xiàn)金流出現(xiàn)

19、紅字7、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)變慢 預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)案例：蟻力神的崩塌建議：一定要留過冬的糧食，永續(xù)生存比什么都重要第四十四頁，共二百四十六頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、經(jīng)理經(jīng)常不在，不知去向2、經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)院3、員工流動(dòng)頻繁4、員工無工作熱情，萎靡不振5、公司衛(wèi)生狀況差，無人清掃預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差第四十五頁，共二百四十六頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、老板每天都忙到深夜；2、當(dāng)下屬不能完成任務(wù)時(shí)，老板直接做而不是給予指點(diǎn)；3、老板很忙，下屬很閑；4、老板很累，下屬很輕松；5、下屬什么事情都請示老板；預(yù)警信號四：老板事必躬親案例：蔣介石為何敗于毛澤東第四十六頁，共二百四十六頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、沒有系統(tǒng)的人

20、員培訓(xùn)計(jì)劃2、人員培訓(xùn)費(fèi)用不斷增加3、招不到人或者招到人的成本過高預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重第四十七頁，共二百四十六頁。危機(jī)的預(yù)警 危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家第四十八頁，共二百四十六頁。單位姓名分工和責(zé)任董事長xxxx在重大事件上參與意見并決策、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)集團(tuán)內(nèi)資源總經(jīng)理xxx危機(jī)管理小組組長， 聽取匯報(bào)并決策、監(jiān)督危機(jī)管理工作的推進(jìn)和實(shí)施、協(xié)調(diào)事業(yè)部內(nèi)資源；對外新聞發(fā)言人公關(guān)總監(jiān)x

21、xxxx危機(jī)管理小組協(xié)調(diào)人，領(lǐng)導(dǎo)日常危機(jī)管理工作，參與危機(jī)事件策略制定并監(jiān)督和參與實(shí)施，向上級匯報(bào)危機(jī)管理進(jìn)展情況；必要時(shí)擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人人力資源部Xx對危機(jī)管理予以支持，參與危機(jī)事件策略制定、協(xié)調(diào)集團(tuán)公關(guān)資源市場處xxxxxxx診斷市場處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)市場處資源予以配合銷售處xxxx診斷銷售處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)銷售處資源予以配合生產(chǎn)處xxx診斷生產(chǎn)處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)處資源予以配合法律顧問了解、分析危機(jī)狀況，為危機(jī)

22、決策提供法律顧問并運(yùn)用法律武器予以配合公關(guān)公司Xxx媒介監(jiān)測和外部危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立，及時(shí)反饋危機(jī)信息； 向小組提供專業(yè)顧問建議、參與危機(jī)決策、制定主要傳播訊息、并負(fù)責(zé)實(shí)施； 跟蹤媒體反饋并匯報(bào)危機(jī)處理進(jìn)展；調(diào)動(dòng)自身資源予以支持廣告公司xxx 根據(jù)既定實(shí)施方案，調(diào)動(dòng)廣告公司資源和優(yōu)勢予以配合第四十九頁，共二百四十六頁。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、

23、參考咨詢小組。第五十頁，共二百四十六頁。領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開闊，具有大局意識；4人脈廣博，能上下周旋；5誠實(shí)守信，處處開誠布公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；7知識全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識；8外貌形象好；9為人具有親和力；10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。第五十一頁，共二百四十六頁。危機(jī)管理人員 的選擇標(biāo)準(zhǔn)第五十二頁，共二百四十六頁。危機(jī)管理計(jì)劃的寫作1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素及撰寫要領(lǐng)3、危機(jī)管理其他文案4、危機(jī)管理手冊第五十三頁，共二百四十六頁。1、前期工作（1）組織內(nèi)外的調(diào)查工作 ps:社

24、會(huì)與市場的調(diào)查；企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作 思考：你所在的企業(yè)可能遇到什么危機(jī)（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作 A、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成 B、制定危機(jī)防范措施 C、擬定危機(jī)處理對策 D、確定危機(jī)發(fā)生時(shí)所有員工必須遵守的準(zhǔn)則 E、保證上述方案落實(shí)的相關(guān)措施第五十四頁，共二百四十六頁。2、要素與撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言（3）危機(jī)管理政策（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則第

25、五十五頁，共二百四十六頁。3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報(bào)告書（2）危機(jī)事件報(bào)告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵第五十六頁，共二百四十六頁。4、危機(jī)管理手冊（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報(bào)告書（5）危機(jī)事件報(bào)告書（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（7）媒體詢問電話記錄單（8）公告和對外聲明第五十七頁，共二百四十六頁。 減少負(fù)面報(bào)道數(shù)量，建立和諧輿論環(huán)境 危機(jī)管理體系 （危機(jī)的預(yù)防與處理） 流程 資源危機(jī)分級管理流程 關(guān)系體系梳理行為指導(dǎo)應(yīng)對技巧 資源維護(hù)鞏固典型案例交流分享

26、寶馬經(jīng)銷商危機(jī)管理防護(hù)體系第五十八頁，共二百四十六頁。寶馬公司危機(jī)應(yīng)對中的定律、原則與流程三一定律： 一個(gè)小組、一個(gè)領(lǐng)袖、一個(gè)聲音三度定律： 態(tài)度、速度、尺度四個(gè)流程： 一般投訴、急躁憤怒、過激行為、媒體反應(yīng)第五十九頁，共二百四十六頁。媒體介入消費(fèi)者過激行為消費(fèi)者憤怒階段消費(fèi)者一般投訴階段媒體介入，處理不當(dāng)，導(dǎo)致曝光，轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī)。消費(fèi)者過激行為，有可能引發(fā)媒體曝光或者公眾曝光亮起預(yù)警紅燈消費(fèi)者情緒激動(dòng)，投訴頻次加大。消費(fèi)者打客服電話詢問或者登門詢問以消費(fèi)者和媒體為危機(jī)管理主線危機(jī)分級管理流程第六十頁，共二百四十六頁。高層中層基層把控社會(huì)級重大危機(jī)事件協(xié)調(diào)日常媒體級危機(jī)事件處理客戶投訴級危機(jī)

27、事件職能分 工 協(xié) 作寶馬寶馬+經(jīng)銷商經(jīng)銷商寶馬公司的媒體關(guān)系金字塔第六十一頁，共二百四十六頁。范例：佛山市C區(qū)中心醫(yī)院危機(jī)管理體系第六十二頁，共二百四十六頁。范例：某國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊第六十三頁，共二百四十六頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運(yùn)作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法第六十四頁，共二百四十六頁。 受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare第六十五頁，共二百四十六頁。兩個(gè)

28、輿論場的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論第六十六頁，共二百四十六頁。蘇寧電器購買空調(diào)的全過程第六十七頁，共二百四十六頁。周久耕： “一包香煙引起的悲劇”第六十八頁，共二百四十六頁。王銀峰“風(fēng)水門”事件第六十九頁，共二百四十六頁。媒體的特性 喉舌社會(huì)責(zé)任盈利工具第七十頁，共二百四十六頁。媒體暴力的兩種形式1、包括電影、電視、電子游戲、報(bào)刊在內(nèi)的媒體，含有或刊登暴力內(nèi)容，并對人們正常生活造成某種不良影響的暴力現(xiàn)象。2、媒體本身的暴力，媒體與媒體從業(yè)人員利用媒體本身作為大眾傳播媒介的話語權(quán)優(yōu)勢，對新聞當(dāng)事人或被涉及到的人群所實(shí)施的一種暴力行為。第七十一頁，共二百四十六頁。媒體分類版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介

29、行業(yè)媒介大眾媒介時(shí)政工商業(yè)金融/證券交通/運(yùn)輸科技/教育財(cái)經(jīng)生活服務(wù)第七十二頁，共二百四十六頁。互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)1、病毒效應(yīng)2、放大效應(yīng)3、雪球效應(yīng)4、審丑效應(yīng)5、野草效應(yīng)第七十三頁，共二百四十六頁。案例：Dell“換芯門”事件第七十四頁，共二百四十六頁。曝光頻率密集化、案件性質(zhì)惡劣化；涉官案件基層化、網(wǎng)民反應(yīng)升級化。燃點(diǎn)越來越低、爆點(diǎn)越來越高；速度越來越快、烈度越來越強(qiáng)。新聞源頭不可控、傳播速度不可控；內(nèi)容分散不可控、輿論放大不可控。第七十五頁，共二百四十六頁。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議 1、全員公關(guān)； 2、制度層面； 3、速度第一；4、抓大放小；5、專題報(bào)道；6、持續(xù)監(jiān)測；7、權(quán)威發(fā)布；第七十

30、六頁，共二百四十六頁。網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期5、輿情閱評工作6、敏感問題重點(diǎn)查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍8、尋求意見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通第七十七頁，共二百四十六頁。1、加強(qiáng)日常監(jiān)測（1）加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。（2）應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)。第七十八頁，共二百四十六頁。2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道（1）搜索引擎（2）門戶網(wǎng)站（3）BBS（4）微博（5）SNS第七十九頁，共二百四十六頁。3、細(xì)分內(nèi)容，對輿情內(nèi)容進(jìn)行分類（1）媒體輿論（2）網(wǎng)民輿論（3）設(shè)置關(guān)鍵詞案例:海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)第八十頁，共二

31、百四十六頁。4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期（1）常規(guī)監(jiān)測（2）非常規(guī)監(jiān)測思考:多長時(shí)間監(jiān)測合適？第八十一頁，共二百四十六頁。5、輿情閱評工作（1）定時(shí)、定點(diǎn)收集、閱評與登記（2）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)第八十二頁，共二百四十六頁。6、敏感問題重點(diǎn)督辦（1）三不分原則：不分時(shí)間、不分地點(diǎn)、不分大小。（2）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、相關(guān)人員包干（3）嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位第八十三頁，共二百四十六頁。7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)（3）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法（4）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟第八十四頁，共二百四十六頁。8、尋求意見領(lǐng)袖（1）意見領(lǐng)袖的作用（2）意見領(lǐng)袖的特征（3）意見領(lǐng)袖的確

32、定標(biāo)準(zhǔn)（4）意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)案例:南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案第八十五頁，共二百四十六頁。9、加大與網(wǎng)民的溝通（1）通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通（2）對網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng)（3）對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理案例:伍皓的微博第八十六頁，共二百四十六頁。海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件第八十七頁，共二百四十六頁。顧客集會(huì)成功化解的啟示第八十八頁，共二百四十六頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運(yùn)作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法第八十九頁，共二百四十六頁。領(lǐng)導(dǎo)才下飛機(jī)，記者問：你對三陪小姐有何看法？ 領(lǐng)導(dǎo)很吃驚：這里也有三陪小姐？ 記者第二天登

33、報(bào)領(lǐng)導(dǎo)飛抵某地，開口便問有無三陪 記者問領(lǐng)導(dǎo)：你對三陪問題有何看法？ 領(lǐng)導(dǎo)：不感興趣！ 記者第二天登報(bào)領(lǐng)導(dǎo)夜間娛樂要求高，本地三陪小姐遭冷遇 記者問領(lǐng)導(dǎo)，你對三陪小姐沒有看法？ 領(lǐng)導(dǎo)很生氣：什么三陪四陪五陪的？不知道！ 記者第二天登報(bào)三陪已難滿足領(lǐng)導(dǎo)，四陪五陪方能過癮第九十頁，共二百四十六頁。記者后來再問領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)言。 記者第二天登報(bào)面對三陪問題，領(lǐng)導(dǎo)無言以對 領(lǐng)導(dǎo)大怒，對記者說，這么亂寫，我去法院告你！ 記者第二天登報(bào)領(lǐng)導(dǎo)一怒為三陪 領(lǐng)導(dǎo)氣急之下，將記者告到法庭。媒體爭相報(bào)道法庭將審理領(lǐng)導(dǎo)三陪小姐案第九十一頁，共二百四十六頁。如何應(yīng)對新聞媒體？1. 快速作出反應(yīng)；2. 聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處

34、理危機(jī)；3. 讓CEO出面；4. 對未知的事實(shí)不要推測； 5. 不要隱瞞事實(shí)真相；6. 為媒體采訪敞開大門；7. 統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話；8. 頻繁溝通。第九十二頁，共二百四十六頁。媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度第九十三頁，共二百四十六頁。媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序第九十四頁，共二百四十六頁。媒體在危機(jī)傳播中的議題排序第九十五頁，共二百四十六頁。與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注.突出行動(dòng)60%我們正在努力.描繪遠(yuǎn)景10%我們將.我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的

35、所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動(dòng)關(guān)心遠(yuǎn)景第九十六頁，共二百四十六頁。半邊臉是溫文爾雅的學(xué)者，半邊臉是肌肉抽搐的魔鬼。-有人形容被新聞?dòng)浾叻钊羯耢`的“普利策獎(jiǎng)”創(chuàng)始人約瑟夫普利策。第九十七頁，共二百四十六頁。與記者溝通的原則把握絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈儯簧髦靥峒盃I業(yè)額、利潤、股票等財(cái)務(wù)信息；不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔ⅲ徊坏谜務(wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；不得對未公布的合并與收購進(jìn)行評論；未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展；未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例；永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介。不要對

36、不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介。第九十八頁，共二百四十六頁。記者溝通法則一媒介可以被購買，但新聞不能。【忠告1】 任何時(shí)候都不要期望PR操控新聞報(bào)道。第九十九頁，共二百四十六頁。記者溝通法則二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！局腋?】 對記者只說想說的話，而不是全部。第一百頁，共二百四十六頁。記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴?！局腋?】 與記者的合謀是危險(xiǎn)的，尤其是針對競爭對手。第一百零一頁，共二百四十六頁。說什么： 經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)； 公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑； 其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么： 對當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評論； 對公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評論；

37、 公司同事之間的家長里短； 競爭對手的非正式消息； 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！第一百零二頁，共二百四十六頁。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。【忠告4】 善待媒介的錯(cuò)誤報(bào)道，尤其是沒有主觀惡意的錯(cuò)誤報(bào)道。第一百零三頁，共二百四十六頁。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意?！局腋?】 極其冷靜地看待和處理媒介的負(fù)面報(bào)道。第一百零四頁，共二百四十六頁。媒介可以購買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對手；永遠(yuǎn)只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒

38、介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的。第一百零五頁，共二百四十六頁。巨能鈣的啟示第一百零六頁，共二百四十六頁。 2004年11月16日，河南商報(bào)“消費(fèi)者當(dāng)心巨能鈣有毒”第一百零七頁，共二百四十六頁。 2004年11月19日，巨能公司 在人民日報(bào)和經(jīng)濟(jì)日報(bào)等媒體 發(fā)表了律師聲明第一百零八頁，共二百四十六頁。 2004年11月19日，下午3時(shí)30分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會(huì)巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上第一百零九頁，共二百四十六頁。李成鳳：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演繹，就對一個(gè)經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且以消費(fèi)

39、者當(dāng)心，巨能鈣有毒為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。第一百一十頁，共二百四十六頁。給全國媒體和消費(fèi)者的一封公開信第一百一十一頁，共二百四十六頁。河南商報(bào)顧問馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng)。第一百一十二頁，共二百四十六頁。 馬云龍的回應(yīng)聲明第一百一十三頁，共二百四十六頁。2004年11月20日李成鳳和總裁辦副主任謝華做客新浪與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動(dòng)。第一百一十四頁，共二百四十六頁。二者回答出現(xiàn)矛盾第一百一十五頁，共二百四十六頁。2004年 11月22日巨能公司發(fā)表聲明對河南商報(bào)提出質(zhì)疑第一百一十六頁，共二百四十六頁。第四，一個(gè)經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評價(jià)，無毒無害且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)

40、，理應(yīng)由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？。第八，巨能鈣是經(jīng)過多個(gè)國家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒無害的。河南商報(bào)究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，還是河南商報(bào)說了算？。聲明的部分內(nèi)容第一百一十七頁，共二百四十六頁。 河南商報(bào)的反擊第一百一十八頁，共二百四十六頁。 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開展“危機(jī)公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報(bào)進(jìn)行了大量的攻擊和誹謗。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤的認(rèn)為我們軟弱可

41、欺。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公開回答。從今天起，我們以本報(bào)評論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。 河南商報(bào)編輯部第一百一十九頁，共二百四十六頁。 2004年11月22日，“吃口秀”第一百二十頁，共二百四十六頁。2004年11月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用6片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了10片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添了佐料和由頭。鏈接各方評說中國青年報(bào)巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃因?yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷搿保耗隳艹?，?/p>

42、未必能吃。一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀”，犯了“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的“印象”之后，再來“搶救”誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。第一百二十一頁，共二百四十六頁。屋漏便逢連夜雨第一百二十二頁，共二百四十六頁。2004年12月27日巨能公司發(fā)表向消費(fèi)者公開道歉信第一百二十三頁，共二百四十六頁。監(jiān)管者的反應(yīng)第一百二十四頁，共二百四十六頁。12月3日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào)稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況

43、看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為?！钡谝话俣屙摚捕偎氖?。誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？第一百二十六頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)言人培訓(xùn)體系第一百二十七頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)言人的授權(quán)體系制度框架之“授權(quán)體系”誰被授權(quán)？新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán)第一百二十八頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由第一百二十九頁，共二百四十六頁。案例：雀巢失敗的媒體應(yīng)對

44、第一百三十頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)布會(huì)的策劃與實(shí)施新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備. 確定發(fā)布的主題 主題明確 II. 確定發(fā)布人 權(quán)威性III.準(zhǔn)備發(fā)布材料（新聞通稿、背景材料、新聞發(fā)布稿） 派發(fā)材料 便于報(bào)道IV. 準(zhǔn)備答問口徑 跟蹤信源 輿情分析 了解與會(huì)記者情況V. 可否事先安排記者提問 少量安排“記托” . 跟蹤媒體的報(bào)道 跟蹤分析 評估效果第一百三十一頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)布會(huì)的基本程序站立式立式發(fā)布臺一名發(fā)言人站立發(fā)言程序：發(fā)言人發(fā)布新聞 點(diǎn)名提問 第一百三十二頁，共二百四十六頁。座談式多座發(fā)布臺一名主持人一名或多名發(fā)言人程序： 主持人宣布開始、介紹發(fā)言人姓名職務(wù)、說明發(fā)布會(huì)主題 主要發(fā)布

45、人發(fā)布信息 提問階段：主持人點(diǎn)叫記者 主持人提醒剩余時(shí)間和回答最后一個(gè)問題 主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束第一百三十三頁，共二百四十六頁。如何回答記者的提問？第一百三十四頁，共二百四十六頁。1、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】”第一百三十五頁，共二百四十六頁。2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請?jiān)试S我解釋一下。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】”

46、3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”第一百三十六頁，共二百四十六頁。 1、我們真正關(guān)心的問題是。 2、有必要在這兒強(qiáng)調(diào)的是。 3、我要提醒大家不要忽略。 4、更重要的一點(diǎn)。 5、大家最應(yīng)記住的是。 6、按照你的思路，我想到了另一個(gè)重要的問題。 7、你說的不無道理，但除此以外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)。 8、這個(gè)問題不大，我們來著重分析其中的一個(gè)方面。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：第一百三十七頁，共二百四十六頁。 9、不，你誤會(huì)了我的意思。讓我澄清一下。 10、

47、我們不妨換個(gè)角度來看這個(gè)問題。 11、你說的讓我想起了。 12、你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。 13、最為重要的是。 14、我想再強(qiáng)調(diào)一下這個(gè)問題。 15、今天我談了不少問題，我想重點(diǎn)可以歸納為以下三個(gè)方面。第一百三十八頁，共二百四十六頁。如何應(yīng)對不同類型的記者第一百三十九頁，共二百四十六頁。這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對此事的了解程度。【對策】 多談該記者無法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢或即采取的措施等，或提供一些新的事實(shí)和數(shù)字。“百事通”型：第一百四十頁，共二百四十六頁。這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走?！緦Σ摺?使用“橋梁法”與記者

48、周旋，始終堅(jiān)持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問題?！芭郧脗?cè)擊”型第一百四十一頁，共二百四十六頁。這類記者喜歡一次性提出若干問題?！緦Σ摺?選擇其中一個(gè)比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會(huì)后溝通，現(xiàn)在我想把時(shí)間留給其他記者?！皺C(jī)關(guān)槍”型：第一百四十二頁，共二百四十六頁。這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑【對策】 發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說的意思。我是說。”“偷換概念”型第一百四十三頁，共二百四十六頁。這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評論。【對策】泰然處之，不要與記者爭論或急

49、于為自己辯解，可以說：“您這樣看這個(gè)問題，我感到很遺憾，不過我所了解的實(shí)際情況是?！薄帮w鏢投手”型第一百四十四頁，共二百四十六頁。這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個(gè)問題。【對策】 適時(shí)打斷該記者的話，注意語氣仍然保持平靜，可以說：“請您耐心聽完我的回答，我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要”?！捌炔患按毙偷谝话偎氖屙摚捕偎氖?。這類記者的特點(diǎn)以朋友的身份與你套近乎，感覺你們就是多年的朋友。【對策】 不要提前露面，不要到記者那寒暄，言多必失，發(fā)布會(huì)結(jié)束后迅速離開?！疤捉酢毙偷谝话偎氖?，共二百四十六頁。先講一個(gè)故事，講一個(gè)段子，讓你很放

50、松?！緦Σ摺?你說的這個(gè)笑話很有意思，不過今天我們應(yīng)該談的問題是。“幽默搞笑”型第一百四十七頁，共二百四十六頁。這類記者的特點(diǎn)是采訪結(jié)束后，他不說話，但話筒對著你，并沒有離開?！緦Σ摺?心平氣和地說：“請問您還有什么其他問題嗎？”“沉默寡言”型第一百四十八頁，共二百四十六頁。一個(gè)問題已經(jīng)說得很清楚了，其還是反復(fù)問這個(gè)問題?！緦Σ摺?你可以這樣回答：“剛才那一點(diǎn)我已經(jīng)說得很清楚了，我們可以下來再溝通。”“胡作糊涂”型第一百四十九頁，共二百四十六頁。2、旗幟法對于一些非常重要的問題，要堅(jiān)持“旗幟法”，以不變應(yīng)萬變-即不管對方從什么角度反復(fù)發(fā)問，發(fā)言人都會(huì)按事先擬好的口徑表態(tài)。2002年1月，有外界

51、盛傳我國從國外訂購的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會(huì)上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復(fù)：“中國是個(gè)愛好和平的國家，不對任何人構(gòu)成威脅。對中國搞竊聽是沒有必要的?！彪m寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴(yán)正立場。第一百五十頁，共二百四十六頁。朱镕基總理答記者問第一百五十一頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單第一百五十二頁，共二百四十六頁。1、上級評價(jià) 2、記者評價(jià)3、公眾評價(jià) 4、自我評價(jià)5、專家評價(jià) 6、上座比例7、提問比例 8、報(bào)道比例9、引用比例 10、轉(zhuǎn)載比例新聞發(fā)布會(huì)的評估第一百五十三頁，共二百四十六頁。如何避免推理上的謬誤第一百五

52、十四頁，共二百四十六頁。為了增強(qiáng)說服力，新聞發(fā)言人在陳述與答問的過程中應(yīng)當(dāng)使用推理的手段。單靠雄辯的事實(shí)與翔實(shí)的數(shù)據(jù)有時(shí)候并不能達(dá)到預(yù)期的效果。但使用推理手段時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)邏輯上的謬誤，否則便會(huì)取得適得其反的傳播效果。第一百五十五頁，共二百四十六頁。案例：喝酒可以殺死寄生蟲第一百五十六頁，共二百四十六頁。一些常見的謬誤第一百五十七頁，共二百四十六頁。1、以偏概全背景：媒體披露美國國家公園保護(hù)工作不力，在社會(huì)上引發(fā)廣泛批評。國家公園協(xié)會(huì)舉辦新聞發(fā)布會(huì)，介紹相關(guān)情況。原稿：目前美國的國家公園體系確實(shí)存在嚴(yán)重的問題，所以必須立即采取有效措施加以改進(jìn)。應(yīng)改為：第一百五十八頁，共二百四十六頁。2、避免“熏

53、鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)來轉(zhuǎn)移聽眾對主要問題的注意力，近似于我們所謂的“風(fēng)馬牛不相及”。問：在昨晚的電視訪談中，您的競爭對手指控您擔(dān)任州長期間有腐敗行為，請問您對此有何評價(jià)？答：現(xiàn)在我喝同僚們關(guān)心的是如何提高人們的生活質(zhì)量。在這種情況下，他怎么可以這么說？應(yīng)改為：案例：第一百五十九頁，共二百四十六頁。3、對事不對人問：您的競爭對手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，您對此有何評價(jià)？答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟(jì)政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。應(yīng)改為：案例：第一百六十頁，共二百四十六頁。4、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個(gè)社會(huì)高中，要么這個(gè)社區(qū)的孩子都考不上大學(xué)

54、2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補(bǔ)貼。案例：或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實(shí)上這是一種假象。現(xiàn)實(shí)生活中通常會(huì)存在更多的選擇。第一百六十一頁，共二百四十六頁。5、避免“大篷車”謬誤競選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會(huì)大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費(fèi)者。實(shí)際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒有必然聯(lián)系。問：您對現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對外政策有何評價(jià)？答：我認(rèn)為他的對外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國人支持他。案例：第一百六十二頁，共二百四十六頁。6、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會(huì)一直滑到坡底，這形象說明了人們在邏輯上常常會(huì)

55、陷入的一種“謬誤”-武斷認(rèn)為只要采取了第一個(gè)步驟，便會(huì)自然而然進(jìn)入下一步，直到最終結(jié)果的產(chǎn)出。如果我們允許聯(lián)邦政府限制半自動(dòng)武器的銷售，那么他們緊接著便會(huì)禁止個(gè)人持有手槍-甚至獵槍。個(gè)人擁槍支是受憲法保護(hù)的權(quán)利，如果這種權(quán)利得不到保障的話，那么下一個(gè)限制的對象便是言論自由的權(quán)利。案例：第一百六十三頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)言人如何調(diào)動(dòng)受眾情緒第一百六十四頁，共二百四十六頁。總體上說，新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)保持客觀公正，盡可能少地?fù)诫s個(gè)人感情，但這并不等于發(fā)言人就是鐵板一塊。相反，他也應(yīng)當(dāng)善于調(diào)動(dòng)公眾的情緒，從而加強(qiáng)傳播的效果。第一百六十五頁，共二百四十六頁。李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”第一百六十六頁，共二百四

56、十六頁?？肆诸D是如何獲勝的第一百六十七頁，共二百四十六頁。如何接受記者專訪第一百六十八頁，共二百四十六頁。1、在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的2、專訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。3、在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)4、與記者商議以何種方式受訪第一百六十九頁，共二百四十六頁。底線法則所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息的性質(zhì)，要求記者在采用這些信息時(shí)遵循相應(yīng)的法則-可發(fā)表-背景-深度背景-不能發(fā)表第一百七十頁，共二百四十六頁。專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。2、如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。3、不要對記者提供的新信息表態(tài)

57、。4、不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。5、不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。6、不要接受記者當(dāng)場遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評論他人。第一百七十一頁，共二百四十六頁。專訪的四種方式第一百七十二頁，共二百四十六頁。面對面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。2、可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會(huì)被錄下來。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。第一百七十三頁，共二百四十六頁。電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方

58、式。2、問清楚記者準(zhǔn)備何時(shí)、以何種方式運(yùn)用電話采訪中得到的信息。3、問清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術(shù)語，要告訴記者怎么寫。5、一般來說，盡量減少電話采訪的時(shí)間，只談總體性的框架，不要深入細(xì)節(jié)。第一百七十四頁，共二百四十六頁。電臺采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。2、盡量不要用“嗯?！?、“啊?！?、“這個(gè)?！钡瓤陬^語。3、不要翻動(dòng)文字資料，盡量把一些要點(diǎn)、數(shù)字等做成卡片。4、盡可能用簡潔明了、通俗易懂的語言。5、如果記者重復(fù)問同樣的問題，顯然是誘導(dǎo)你按照他的意圖來回答。6、正面回答記者的問題。第一百七十五頁，共二百四十六頁。電視臺采訪1、電視媒體對時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備

59、。在回答問題時(shí)要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語調(diào)要有變化。4、眼神的活動(dòng)要自然，要看記者或主持人。5、耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說話時(shí)突然脫落。6、在錄播中，如果對自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時(shí)糾正。7、注意每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)細(xì)節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。第一百七十六頁，共二百四十六頁。電視鏡頭前的身體語言第一百七十七頁，共二百四十六頁。第一百七十八頁，共二百四十六頁。第一百七十九頁，共二百四十六頁。第一百八十頁，共二百四十六頁。第一百八十一頁，共二百四十六頁。第一百八十二頁，共二百四十六頁。第一百八十

60、三頁，共二百四十六頁。第一百八十四頁，共二百四十六頁。第一百八十五頁，共二百四十六頁。第一百八十六頁，共二百四十六頁。新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡1、語言關(guān) 要克服第一次的緊張，準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的意思而不是準(zhǔn)確的語言。2、心理關(guān) 要有一定的幽默感來化解緊張，但僅僅是點(diǎn)綴而不是貫穿整場。第一百八十七頁，共二百四十六頁。如何對付假冒偽劣記者第一百八十八頁，共二百四十六頁。1、告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識別假冒偽劣記者。2、向記者所說的單位核實(shí)，問單位有沒有這樣的記者、有沒有這個(gè)人。3、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，運(yùn)用司法手段打擊假冒偽劣記者。4、發(fā)現(xiàn)敲詐勒索的記者，要堅(jiān)決拒絕。5、對于搞有償新聞的偽劣記者要采取