提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件

1、1物業(yè)標準化服務培訓課程 提升物業(yè)服務水平的思維與方法 2物業(yè)標準化服務培訓課程 培訓紀律1、為配合好課程的環(huán)境，請關掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；2、培訓期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個有素質(zhì)的文明學生；3、聽課過程要積極配合主講人的互動，認真記錄，有所反應，共同營造良好氣氛。3物業(yè)標準化服務培訓課程 引 言我們?yōu)槭裁匆ぷ?？我們在為誰工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。長大后子承父業(yè)，開始種花。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何人都熱愛花，每天都定時給花澆水、拔草、遮風、擋雨?！安痪?/p>

2、是花嗎，值得這么呵護嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？”很多人不理解他，甚至認為他是個瘋子。“我是一個種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應盡的職責！”他對不理解的人說。正因為如此，他的花比其他花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。工作對很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因為職責的需要，因為制度的約束，因為習慣成自然。工作是生命的饋贈，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價值和成就，還能體會到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。5 目 錄一、服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性 二、如

3、何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度三、提供高質(zhì)量服務的五大法寶四、如何才能作好客戶服務的工作五、日常工作中服務意識的細節(jié)體現(xiàn)六、客戶溝通與聆聽的技巧物業(yè)標準化服務培訓課程6首先，我們了解一下“思維”這個詞的意思，“思維”是指在表象概念的基礎上進行分析、綜合、判斷、推理等認識活動的過程。思維是人類特有的一種精神活動，是從社會實踐中產(chǎn)生的。（現(xiàn)代漢語詞典1996年第3版，P1194）那么，我們今天就是要對“服務”進行分析、判斷、推理來認識一下其真正的含義，從而掌握提升服務水平的方法。提升物業(yè)服務水平和思維與方法7其次，我要簡單介紹一下我們今天培訓的思路。由于時間的關系，培訓主要“以理論為基礎、以生活為依托、以方

4、法的落點、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細節(jié)”。因為具體的著裝要求、語言規(guī)范、服務細節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓當中講過，唯獨是大家沒有實踐“執(zhí)行力”的作用。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓講義，會夠你看的了。最后，講一下今天我培訓的目的。主要是“拉開你的心窗，脫掉的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主”。提升物業(yè)服務水平和思維與方法8 企業(yè)文化當中學習觀的要求：1、隨時隨地隨人學習；辦法總比困難多；2、解決問題才是個人價值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負責任的行為；3、先付出才有回報，會吃虧才會贏（長期投資）；4、用

5、而知不足，知不足而學之；肯嘗試是第一步。公司可以提供學習的平臺，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。學會從別人的言行當中提煉出知識。工作需要一種持久的熱誠度，而不是3分鐘的熱度。多嚴格的公司制度也頂不住員工的一點點抱怨。員工不好做，老板更難當！員工對公司企業(yè)文化的掌握內(nèi)容10在物管行業(yè)，我把服務意識應有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務好了，業(yè)主滿意了，項目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次

6、上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價值才得到一種體現(xiàn)。 服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性12 案例1銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。 這就是服務不同。現(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務中心，800或400開頭的服務熱線，而我司提供

7、的服務是“真人”的服務為主。服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性14優(yōu)質(zhì)的服務是要靠一個團隊來提供的，客戶面對你一個就等于面對全部的同事。因此具備團隊的意識是顯示服務高低層次的關鍵。每個人都應當為幫助到同事而高興。（臺前臺后的支緩）“不想當將軍的士兵不是好士兵，但是一個當不好士兵的將軍一定不是好將軍”；阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團隊？團隊就是不要讓另外一個人失敗，不要讓團隊任何一個人失敗”。例子：“鯰魚效應”，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。物業(yè)服務人員應具備的服務意識 15 案例2以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有

8、些指示牌寫著“前方施工請繞行”。現(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。那么客戶服務究竟是什么呢？客戶服務是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。(每個人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務)服務產(chǎn)品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通

9、過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 16優(yōu)質(zhì)的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務的滿足感。當你的客戶服務工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，領導對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 17每個人都有不同的

10、工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認為與眾不同，而到頭來仍一無是處眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度”?。ㄍ庹Z）態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進?。挥械挠崎e自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 18服務人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思

11、維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)?？梢园阉Q為對事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題。（常聽到這樣的話“你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊”）常言說:態(tài)度決定行為,行為決定習慣,習慣決定性格,性格決定命運.態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 20 提供高質(zhì)量服務的前提：海爾張瑞敏說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想”，“要把工作當事業(yè)去做”?！爸挥兴刭|(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人”。物業(yè)管理的服務質(zhì)量是指物業(yè)管理服務活動達到規(guī)

12、定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎設施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務的工作質(zhì)量（服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。提供高質(zhì)量服務的五大法寶21 提供高質(zhì)量服務的成本：1、時間成本：跟進、巡查、家訪、調(diào)查2、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工成本：聆聽記、家訪記、會議記4、化裝形象設計成本：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費、絲巾、美容費等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細胞的犧牲：三思而后行、反向思維提供高質(zhì)量服務的五大法寶23法寶一：真誠、專業(yè)真誠：需要有一顆“真心”

13、，把業(yè)主當作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對待而不是當成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。業(yè)主是服務對象，一切服務的出發(fā)點是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時“誠意”要體現(xiàn)，“敷嵌”的應付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。專業(yè)：服務人員必須具備專業(yè)的知識與技能（考助理物業(yè)管理師，注冊物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。）提供高質(zhì)量服務的五大法寶24法寶二：主動、勇氣主動：服務是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的服務是叫“施舍”。對比一下古代的“怡紅院” 的“員工”，主動性特強。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，

14、早一刻道歉，說句“對不起”。勇氣：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次“kuo出去”，堅信“世上無難事，大不了死一次”，有了經(jīng)驗就不會退縮的了。提供高質(zhì)量服務的五大法寶26法寶四：主人、責任主人：即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺，工作就是家務事。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。（撿垃圾）責任：責任心是衡量一個人的重要指標。責任決定態(tài)度，責任顯示魅力。責任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒。回來時有咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班要留神。提供高質(zhì)量服務的五大法寶27 法寶五：思索、記性思索

15、：三思而后行，先思而后問。思考也是一個學習的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領導姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。提供高質(zhì)量服務的五大法寶28對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？我想從以下幾個方面談談個人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。本人認為，

16、物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務” 。如何才能作好客戶服務的工作30第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加。如何才能作好客戶服務的工作31第四，要明禮誠信，盡職盡則。

17、作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題 。如何才能作好客戶服務的工作32第五，要追求卓越，勇于開拓。客戶服務工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)

18、主關系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外，更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。 如何才能作好客戶服務的工作33 休息10分種1分鐘 5分鐘 10分鐘物業(yè)標準化服務培訓課程34 服務意識的細節(jié)體現(xiàn) ：有一本書叫細節(jié)決定成敗，代表著點點滴滴的重要性，細節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細節(jié)也反映著服務水平的高低。（萬科樓管員舉動的啟發(fā)）何為“素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。何為“修養(yǎng)”？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為“本質(zhì)”？就是指事物本來的性質(zhì)。何

19、為“細節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出細節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細節(jié)。做到“望、聞、問、切”4個要求。當勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細節(jié)；國外一些導游以一種手心向上、類似國內(nèi)“請”的手勢，而不是食指直點腦門、像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù)，是細節(jié)；服務員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細節(jié) 良好的服務細節(jié)是一種對人性的關懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。 日常接待過程中體現(xiàn)服務意識的細節(jié) 35 服務意識的細節(jié)體現(xiàn) ：員工的著裝工衣、領帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的

20、主動性動作、示意、問候、笑容；員工對接待細節(jié)的把握觀形察色、遞茶水；員工的語言表達感謝、認同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔錯誤。日常接待過程中體現(xiàn)服務意識的細節(jié) 36游戲 ：1）每兩個人共分一張A4紙（每人半張）；2）將半張紙撕成一樣大小的四條；3）將每一條放在另一條中間的部分；4）找一個人按指定圖案排列方式，向其他同事用口表達出來?？蛻魷贤雎牭募记?37一、了解“溝通”的本質(zhì)與特點。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，而能力卻需學習才會具備。曾經(jīng)有句名言：如果這一生真要出人頭地，一定要

21、學會溝通，特別是要向很多人講話。怪象：中國的孩子，在臺下會說很多的話，可是上到臺上，就不太會說話了。（政協(xié)委員）其實在中國式教育下，就是不知“什么話該說，什么話不能說”“什么話需要有技巧，什么時候又不需要技巧”?？蛻魷贤雎牭募记?38 溝通的目的：1）控制成員的行為；如：遵守公司制度。某個酒店的老總，一天巡查酒店30次，見到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵人員，改善績效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表達情感；如：情感的分享。4）促進信息流通。如：交接崗位時，工作經(jīng)驗、業(yè)主特征的傳遞?？蛻魷贤雎牭募记?39溝通的基本問題是心態(tài)； 基本原理是關心； 基本要

22、求是主動。心態(tài)：1）自私關心只在五倫之內(nèi)（在外地路邊看地圖路人的表現(xiàn)）； 2）自我別人的問題與我無關； 3）自大我的想法就是答案。關心：1）注意他的狀況與難處（買書時服務員的語言與行為）； 2）注意他的需求與不便（門崗的紅帽子服務）； 3）注意他的痛苦與問題（酒店里床頭的提示）。客戶溝通聆聽的技巧 40 主動溝通的體現(xiàn)： A 主動的支緩（晉升后提不足）B 主動的反饋（排隊買票）溝通的過程：發(fā)訊者 編碼 渠道 解碼 收訊者溝通的4個條件：1）技巧；2）態(tài)度；3）知識；4）文化背景?？蛻魷贤雎牭募记?41 溝通技巧的體現(xiàn)（如語言的技巧）：1、買化妝品時，找不到相應牌子，向服務員說了，可回應是：“

23、真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉?！苯Y(jié)果，選擇了另一種代替。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了）2、樂仔考試只得了56分，當媽媽責罵時，孩子回應：“排在我的后面還有28位同學呢！（全班才40人，還排在前12位呢）”客戶溝通聆聽的技巧 42二、掌握溝通的技巧 ：耐心傾聽：表示認同感的語氣回應“吾”“對”“是的”“不錯”“明白”表示關注客戶說話的神態(tài)動作“點頭”“作筆記”“眼光注視對方”“面對客戶”“側(cè)30度的身”“倒水”“CARESS”規(guī)則：“C”：concentrate，即專注?！癆”：acknowledge，即確認?！癛”：respond，即反應?！癊”：exercise

24、 emotional control，即情感控制?！癝”：sense，即感覺。“S”：structure，即結(jié)構(gòu)，要向客戶表達自己的意思。客戶溝通聆聽的技巧 43二、掌握溝通的技巧 ：反饋信息：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿解決疑難：費用咨詢、問辦事流程、計算方法解答、費用調(diào)整、減少損失、雙方讓步、主動道歉、回信反饋 客戶溝通聆聽的技巧 44三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識，要讓經(jīng)歷產(chǎn)

25、生經(jīng)驗，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗。判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機當一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時，他敢用手去摸。這是為什么？因為他沒有經(jīng)驗的積累（也沒人知會他）和相關的判斷能力。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。客戶溝通聆聽的技巧 45三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：相關的法律知識：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費規(guī)定、前期服務協(xié)議情緒控制能力：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動時就用力捏一下自己的大腿責任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工自信心：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)，

26、同時也人格魅力的表現(xiàn)?？蛻魷贤雎牭募记?46三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：主動意識：應該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。團隊意識：同事間相互補充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一語言表達與溝通能力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈活應對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達事情，相當于，跟一樣，換一種方式來說，就是，就好象，比如說，舉個例子就是客戶溝通聆聽的技巧 47三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時間、地點、人物和事件。有著豐富經(jīng)驗的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細節(jié)判斷客戶真正的需要。業(yè)務水平：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法?？蛻魷贤雎牭募记?48三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：業(yè)務水平：熟悉本職工作范圍的各項業(yè)務處理方法；了解物業(yè)管理的相關業(yè)務知識，工程裝修類；懂得運用法律法規(guī)作解釋，“底氣”要充足；工作堅持原則，一視同仁；有一顆同情心同一個小區(qū)（同一個崗位）的解釋口徑大家（同事間）要一致；同事間的配合與團隊的溝通；把握好客戶要找領導的尺度。客戶