酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程

1、酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程如家酒店連鎖公司Home Inns & hotels Management Co.2004年8月如家酒店管理學(xué)院課程介紹酒店培訓(xùn)的重要性影響培訓(xùn)的因素酒店培訓(xùn)員的職責(zé)提高培訓(xùn)員的培訓(xùn)技巧如家酒店培訓(xùn)體系實施如何針對不同崗位進行培訓(xùn)培訓(xùn)的目的企業(yè)文化的理解和認同員工知識、技能、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高適應(yīng)市場和顧客持續(xù)發(fā)展的需求樹立企業(yè)良好的品牌形象培養(yǎng)企業(yè)人才提高員工的忠誠度培訓(xùn)的益處培訓(xùn)的益處學(xué)員酒店賓客一位員工的價值 對培訓(xùn)的成本支出 培訓(xùn)師與學(xué)員的工資 設(shè)施設(shè)備的支出 培訓(xùn)資料培訓(xùn)支出 在培訓(xùn)過程中可能出現(xiàn)的過失 在培訓(xùn)期間較低的工作效率.每年總成本為4000元。 對員工

2、流失的代價 對客服務(wù)不周的客源損失 較低的工作效率導(dǎo)致人員增加 較多的過失增加酒店的成本 員工高的流動率，導(dǎo)致招聘和聘用 成本的增加 每年總損失為20000元。員工對培訓(xùn)的期望職業(yè)技能提高，不僅僅是理論。聯(lián)系實際的培訓(xùn)。與工作相關(guān)的培訓(xùn)。珍惜員工資歷的培訓(xùn)。舒適輕松的培訓(xùn)。有參與的培訓(xùn)。影響培訓(xùn)效果的因素培訓(xùn)員學(xué)員學(xué)習(xí)的方式溝通的技巧不同類型的學(xué)員視覺式學(xué)員聽覺式學(xué)員觸動式學(xué)員方式記憶比例讀10%聽20%看30%看和聽50%與他人交談70%加以運用80%培訓(xùn)他人95成人學(xué)習(xí)的特點注意力廣泛指導(dǎo)系統(tǒng)性個性化的學(xué)習(xí)進度重復(fù)性激勵性參與性影響學(xué)習(xí)過程的因素語言年齡教育/文化水平培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式工作經(jīng)

3、歷克服學(xué)習(xí)障礙了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源保持特殊需求的意識使自己的培訓(xùn)方式適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式溝通的途徑文字聲音手勢圖表溝通等式發(fā)送語言非語言接收聆聽理解內(nèi)容目的溝通=+溝通的要素聲音視覺語言溝通的要素聲音視覺語言關(guān)于溝通要素的練習(xí) 在下列空格中填上您認為從三個要素中所獲得信息的百分比。_% 聲音_% 視覺_% 語言溝通的要素視覺聲音語言聲音溝通要素多樣話的語調(diào)語音語速音量口頭語視覺溝通要素目光交流儀態(tài)形體語言面部表情語言溝通要素簡明扼要解釋說明用詞簡單、直接尊重聽眾重復(fù)要點檢查是否理解非語言溝通的作用 我們常常認為自己的語言頗具力量，而實際上真正有力量的卻是非語言溝通要素。我

4、們不僅僅用語言進行溝通。身為培訓(xùn)師，您要能夠洞察在與學(xué)員交往時的聲音和視覺等信息反映出的信號。同樣，您的非語言溝通技能也會影響學(xué)員對您的看法。 “行動勝于雄辯”聽聆聽？_聆聽集中注意力明白信息的真正含義評估信息的含義回答與記憶主動聆聽語言上的主動非語言上的主動思想上的主動行為上的主動有效溝通的障礙不公正的比較近者親，遠者疏先入為主的印象情緒化效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)我的作用是什么？通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來培訓(xùn)，培訓(xùn)對他們有什么益處等。您的工作就是幫助這些學(xué)員了解您要進行的這些培訓(xùn)任務(wù)在其整個工作、部門以及整個酒店中所處的環(huán)節(jié)。如果學(xué)員“投入”到培訓(xùn)中，他們就會得到更大的激勵，最終結(jié)果是學(xué)到

5、的更多，工作的更好，您本人也會因此而被視為是一個成功的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師的素質(zhì) 具有自信心 有耐心 有靈活性 樂于教人 具有幽默感 良好的溝通技能 對培訓(xùn)充滿激情 掌握了工作技能與程序 鼓勵學(xué)員思考如何學(xué)以致用 與學(xué)員分享您的經(jīng)驗和過失 為學(xué)員找到更好的工作方法 表現(xiàn)出一貫積極向上的態(tài)度 督促學(xué)員在培訓(xùn)中為自己建立目標 及時表揚，哪怕是最微小的進步 對錯1. 只有培訓(xùn)資料不熟悉的演講者才會緊張。2. 最有知識和經(jīng)驗的員工在公眾面前講話也會緊張。3. 多多練習(xí)可以克服緊張情緒。4. 緊張情緒是培訓(xùn)師準備不充分的表現(xiàn)。5. 良好的轉(zhuǎn)化緊張情緒友誼于講演。您怎么想？如何克服緊張情緒多多練習(xí)勇于想象樂在其

6、中酒店培訓(xùn)內(nèi)容標準服務(wù)安全培訓(xùn)方法集體培訓(xùn)一對一培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培訓(xùn)培訓(xùn)方法各有利弊有益之處？不利之處？使培訓(xùn)更有效的訣竅激勵學(xué)員增進工作表現(xiàn)按照從簡單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí)清晰的示范達到要求的技能使學(xué)員積極地參與使學(xué)員有實踐新技能的機會不時地對學(xué)員的工作予以反饋.了解培訓(xùn)的內(nèi)容工作任務(wù)清單標準操作程序及說明安排培訓(xùn)學(xué)員的時間安排您自己的時間安排和其他工作安排其他員工替班工作的落實情況您可能會受到賓客或同事干擾的情況培訓(xùn)地點的落實情況培訓(xùn)資源的落實情況學(xué)員人數(shù)培訓(xùn)時間的長短培訓(xùn)的主題客情學(xué)員的特殊需求增強培訓(xùn)效果學(xué)以致用的措施我讓學(xué)員知道培訓(xùn)是有價值的，對他們的工作是有幫助的我表揚那些成功的學(xué)以致用

7、的員工我在自己所進行的行為、技能和知識等培訓(xùn)方面以身作則鼓勵員工提高工作技能的訣竅增強自信心節(jié)約工作時間贏得他人尊重與贊賞測評培訓(xùn)觀察產(chǎn)生原因解決辦法員工好象對在培訓(xùn)中掌握了的信息結(jié)結(jié)巴巴的培訓(xùn)時練習(xí)不夠，不能長期保持在培訓(xùn)中花更多的時間動手練習(xí)員工在培訓(xùn)及工作中似乎很糊涂溝通或指導(dǎo)有障礙或是培訓(xùn)本身不夠清楚找出簡化要點的辦法，從簡單的開始，一步一步的增加學(xué)員遇到在培訓(xùn)中沒有遇到的情況培訓(xùn)不夠全面如果是相當(dāng)普遍的情形，就在培訓(xùn)中加上這部分的內(nèi)容員工重范在培訓(xùn)中出現(xiàn)過的錯誤員工不能始終一貫地應(yīng)用所學(xué)知識員工對工作正確與否顯出無所謂的樣子培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標制定培訓(xùn)計劃和執(zhí)行培訓(xùn)評估跟蹤培訓(xùn)過

8、程培訓(xùn)的四個步驟步驟一：準備培訓(xùn)步驟二：進行培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤準備培訓(xùn)分析培訓(xùn)需求寫出培訓(xùn)目標制定分步計劃決定培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)日程表選擇培訓(xùn)地點準備好培訓(xùn)材料和設(shè)備布置好培訓(xùn)場地培訓(xùn)需求的來源賓客反饋信息員工意見表現(xiàn)評估觀察新員工新設(shè)備進行培訓(xùn)幫助員工做好準備開始培訓(xùn)課程演示各個步驟避免使用行話留出足夠的時間重復(fù)各個步驟輔導(dǎo)練習(xí)讓員工練習(xí)輔導(dǎo)員工培訓(xùn)跟蹤每天輔導(dǎo)幾項內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反饋評估學(xué)員的進步獲取學(xué)員反饋如家培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)公司主管總經(jīng)理品牌部經(jīng)理直營店培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理直營店培訓(xùn)直營店培訓(xùn)特許經(jīng)營店培訓(xùn)市場聯(lián)盟店如家培訓(xùn)體系的實施如家培訓(xùn)體系的實施如家培訓(xùn)體系的實施培訓(xùn)

9、計劃和實施方法培訓(xùn)需求匯集和分析：- 公司培訓(xùn)主題活動：服務(wù)或銷售- 現(xiàn)場巡視員工實際操作標準和技巧- 每月員工的考核評定表- 賓客反饋意見- 質(zhì)量檢查結(jié)果- 員工需求問卷調(diào)查- 培訓(xùn)實施評估需要改進的問題培訓(xùn)需求分析表分析代碼： “+” 知道如何做并且做好 “-” 不知道如何做或做的很差 需要培訓(xùn) “O” 知道如何做，但沒有做 分析原因，加強督導(dǎo)說明- 此表根據(jù)崗位職位任務(wù)和質(zhì)量檢查中的相關(guān)項目；- 此表由酒店對員工的培訓(xùn)需求分析匯總，評定信息可來自于多方面- 從橫向分析，確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容，再制定培訓(xùn)內(nèi)容細項和計劃- 從縱向分析，哪位員工需要強化培訓(xùn)培訓(xùn)計劃表編號課程日期培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程

10、：培訓(xùn)師：職位：日期/時間：地點：編號：培訓(xùn)內(nèi)容提綱：培訓(xùn)實施統(tǒng)計表編號課程日期星期時間課時對象人數(shù)講師平均成績培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)實施統(tǒng)計表保持三張表單編號的一直性。培訓(xùn)記錄和檔案 表格名稱完成時間提交保存培訓(xùn)需求分析表每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓(xùn)部培訓(xùn)計劃表每月最后一周完成下月計劃每月30日提交下月培訓(xùn)計劃酒店/培訓(xùn)部培訓(xùn)記錄表與每次培訓(xùn)同時進行酒店培訓(xùn)實施統(tǒng)計表每月30日完成本月統(tǒng)計每月30日提交本月統(tǒng)計酒店/培訓(xùn)部員工培訓(xùn)手冊一個培訓(xùn)課程結(jié)束后填寫完整酒店入職培訓(xùn)的重要性飯店整體介紹具體工作介紹12具體工作介紹各項崗位職責(zé)安全信息和主要的政策規(guī)定與員工工作相關(guān)的員工手冊的內(nèi)容、工作環(huán)境及設(shè)施的位置等與其他崗位的關(guān)系具體工作介紹的益處使員工培訓(xùn)與發(fā)展保持一致性保持資源的流動性幫助員工保證服務(wù)質(zhì)量達到賓客的期望值保證所要求標準的連續(xù)性保證員工的工作能力幫助部門運轉(zhuǎn)得更順利指導(dǎo)員工如何正確地工作因工作成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣創(chuàng)造了團隊友誼和合作精神幫助員工更有效率地工作對部門的益處對員工的益處開展具體工作介紹的訣竅培訓(xùn)師的行為 微笑，保持目光交流 確定稱呼 在介紹之前，用幾分鐘了解新員工 培訓(xùn)師的信息 介紹部門相關(guān)的規(guī)章制度 強調(diào)員工的工作如何有助于全局運轉(zhuǎn) 討論員工要接受的培訓(xùn)，可能的話提供培訓(xùn)大綱 有效的提問技巧