銷售中的心理學(xué)課件

1、銷售中的心理學(xué)李金輝 2014年7月1綱要銷售的內(nèi)在博弈設(shè)立并實(shí)現(xiàn)全部銷售目標(biāo)人們因何而購(gòu)買創(chuàng)意銷售約見(jiàn)更多的客戶12345完成銷售成功銷售的10大關(guān)鍵67210個(gè)需要思考的問(wèn)題1、客戶為什么會(huì)應(yīng)付你？ 2、客戶為什么會(huì)對(duì)你失望？3、客戶為什么會(huì)后悔其采購(gòu)決策？4、客戶為什么會(huì)相信自己人的話？5、客戶為什么不愿見(jiàn)你？6、客戶為什么找借口推脫？7、客戶為什么推遲訂購(gòu)？8、客戶為什么總是要你證明你自己？9、客戶為什么總讓你提供成功的案例10、客戶為什么就是不購(gòu)買？3銷售人員牢記銷售過(guò)程是一種享受過(guò)程，如同征服高山。請(qǐng)牢記 銷售不是依靠艱苦努力就可以取得成就的。銷售是依靠智慧，依靠動(dòng)腦，是依靠思考的

2、。5 第一節(jié)：銷售的內(nèi)在博弈7影響銷售成效的七大決定因素1、潛在客戶開(kāi)發(fā)2、友善關(guān)系建立3、客戶需要識(shí)別4、產(chǎn)品或服務(wù)介紹5、反對(duì)意見(jiàn)回應(yīng)6、銷售達(dá)成7、再次銷售及客戶 推薦機(jī)會(huì)獲取8阻礙銷售成功的絆腳石1、害怕被拒絕2、拒絕并非針對(duì)你個(gè)人3、拜訪與簽單的五個(gè)回合4、害怕導(dǎo)致你為銷售失利找借口5、漫無(wú)目的的拖延6、過(guò)早的放棄努力10增強(qiáng)自尊 提高收入友誼因素搭建一座橋梁健康的人格廣交朋友自尊決定收入成功的催化劑：熱情失敗不是備選項(xiàng)進(jìn)行思維預(yù)演111、現(xiàn)在就下決心成為一個(gè)擁有完全自信、強(qiáng)烈自尊的銷售人員：“我感覺(jué)自己好棒！”2、不斷把自己想象成本公司業(yè)績(jī)最棒的人！3、無(wú)論發(fā)生什么，不放棄。失敗退

3、卻不在考慮之列4、把客戶拒絕看成銷售中正常而自然的部分，與日常的 天氣變化沒(méi)有什么區(qū)別5、按照最高收入和最成功人士的樣子打造自己，別人怎么做，你就怎么做6、記?。簺](méi)人比你聰明，也沒(méi)人比你優(yōu)秀，所以， 別人能做到的事情，你也能做到！7、只要覺(jué)得一個(gè)新想法對(duì)自己有幫助，就付諸行動(dòng)嘗試。你 嘗試的越多，就越有可能獲得最后的勝利！12年收入目標(biāo)年銷售目標(biāo)月目標(biāo)、周目標(biāo)、 日銷售目標(biāo)14成功的原因融入你的潛意識(shí)思維恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑捲谧约河曼c(diǎn)一把火想象目標(biāo)已經(jīng)成現(xiàn)實(shí)視自己是最好的堅(jiān)持與重復(fù)制定100個(gè)目標(biāo)15為什么要滿足消費(fèi)者？96%不滿意的消費(fèi)者從未抱怨，他們只會(huì)“用腳投票”如果處理了抱怨案例，

4、54%至70%的抱怨消費(fèi)者仍然會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。如果處理得很快，則繼續(xù)購(gòu)買的比例上升到95%消費(fèi)者如果對(duì)處理的方法感到很滿意，他會(huì)告訴5個(gè)人這件事滿意的消費(fèi)者會(huì)告訴3個(gè)人平均而言，不滿意的消費(fèi)者會(huì)告訴11個(gè)人，其中13%的人甚至?xí)嬖V20個(gè)人馬斯洛需求理論社會(huì)需要（歸屬感、愛(ài)）生理需要（饑餓、干渴）安全需要（安全、保護(hù)）自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)）尊重需要（自尊肯定身份）了解消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的類型生理風(fēng)險(xiǎn)功能風(fēng)險(xiǎn)金融風(fēng)險(xiǎn)丟失或浪費(fèi)錢對(duì)產(chǎn)品可能造成傷害的恐懼害怕看起來(lái)愚蠢心理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不再起你買它時(shí)的作用了解消費(fèi)者訴諸客戶需求金錢安全的產(chǎn)品和服務(wù)討人喜歡地位和名望（情感會(huì)扭曲評(píng)價(jià)）健康和苗條贊美和認(rèn)

5、可權(quán)利、影響力和受歡迎程度領(lǐng)先潮流愛(ài)和友誼個(gè)人發(fā)展自我轉(zhuǎn)變20購(gòu)買決定是感情用事增強(qiáng)購(gòu)買欲望減少對(duì)損失的恐懼著眼于價(jià)值，而不價(jià)格向需要者推薦強(qiáng)調(diào)最終的好處希望多考慮考慮重新措辭再次接近客戶適當(dāng)為自己定位（我是誰(shuí)？在做什么？為什么要這么做？）21我要做什么？學(xué)與教停下來(lái)傾聽(tīng)把你的產(chǎn)品描述成優(yōu)等產(chǎn)品適當(dāng)講真話僅說(shuō)質(zhì)量是不夠的性價(jià)比句句都是關(guān)鍵聲音聲音很關(guān)鍵22賣梳子給和尚242527 每一次電話接聽(tīng)和呼出28第四節(jié) 創(chuàng)意銷售29戰(zhàn)略銷售的4個(gè)關(guān)鍵專業(yè)化差異化細(xì)分化集中化30進(jìn)行透徹的市場(chǎng)分析到底誰(shuí)是你的客戶當(dāng)下誰(shuí)在購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)會(huì)是你的未來(lái)的客戶你的客戶因何而購(gòu)買誰(shuí)或什么是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你的競(jìng)

6、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么31你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？你的優(yōu)勢(shì)在哪里產(chǎn)品都一樣讓你產(chǎn)品標(biāo)新立異給他人留下好印象讓你覺(jué)察不到32第五節(jié) 接觸更多的客戶33第一次接觸好的開(kāi)始三成功的一半抓住溝通之初的30秒銷售的是感情和希望，而非產(chǎn)品斟字酌句、仔細(xì)措辭向客戶展示益處，并重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)回答要因人而異不要刻意銷售注意客戶的托辭，別被 搪塞了提及好的案例任何時(shí)間都要表現(xiàn)得專業(yè)3435改善電話開(kāi)發(fā)客戶的質(zhì)量保持主動(dòng)的態(tài)度在腦海里進(jìn)行排演積極肯定自己打好產(chǎn)品基本知識(shí)想象自己很受歡迎尊重自己銷售的產(chǎn)品36必須做到精確每天需要給每個(gè)客戶打電話，才能完成那個(gè)自己的銷售和收入目標(biāo)寫(xiě)出自己打電話需要跟客戶說(shuō)些什么，記住這些內(nèi)容，不斷練習(xí)，

7、直到這些內(nèi)容聽(tīng)起來(lái)自然又放松忽略開(kāi)始時(shí)碰到的銷售阻力；集中介紹產(chǎn)品的效果和益處，提及已經(jīng)用上這些產(chǎn)品的滿意客戶保持主動(dòng)：確定每次與客戶溝通的準(zhǔn)確信息和時(shí)間為每次溝通接洽做好準(zhǔn)備，以便讓客戶看起來(lái)聽(tīng)起來(lái)都絕對(duì)的專業(yè)37需要做到事事皆關(guān)鍵！客戶能夠聽(tīng)到、感覺(jué)到和觸及到的各個(gè)因素，你都要完全把握，事先做好計(jì)劃把自己看成“銷售醫(yī)生”，就像一位世界級(jí)的專業(yè)人士，博學(xué)多才，同時(shí)擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)待每一個(gè)客戶都彬彬有禮，總是保持積極、愉悅的狀態(tài)接聽(tīng)或撥打每一個(gè)電話時(shí)，想象自己是平靜、克制、樂(lè)觀的，也是完全放松的。因?yàn)槟惆炎约嚎闯墒裁礃?，你就?huì)變成什么樣！38第六節(jié) 完成銷售39 無(wú)論對(duì)于何種事情，我們的

8、態(tài)度都比事情本身更重要，因?yàn)閼B(tài)度決定著我們的成敗。 諾曼文森特40 購(gòu)買者的6大個(gè)性類型1、無(wú)動(dòng)于衷型（5%）2、自我實(shí)現(xiàn)型（5%）3、分析型（25%）4、感性購(gòu)買者（25%）5、驅(qū)動(dòng)型6、社交型41分析型購(gòu)買者特征有自制力以目的為向?qū)Х浅Ｔ谝饩群图?xì)節(jié)反復(fù)考慮和分析職業(yè)：會(huì)計(jì)、工程師、計(jì)算機(jī)人員、銀行家對(duì)策放慢節(jié)奏，注重細(xì)節(jié)，避免泛泛而談詳細(xì)講解產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來(lái)的益處42感性購(gòu)買者特征很有主見(jiàn)敏感，非常在意別人怎么說(shuō)怎么看職業(yè)：教師、人事管理者、醫(yī)生、護(hù)士、社區(qū)工作者對(duì)策他們需要討人喜歡關(guān)注其他滿意客戶建立關(guān)系不要催促他們43成為偉大傾聽(tīng)者專心傾聽(tīng)回復(fù)之前停頓片刻通過(guò)提問(wèn)來(lái)澄清用自己的話語(yǔ)

9、重復(fù)一遍使用開(kāi)放式問(wèn)題光講是賣不出去產(chǎn)品的44銷售策略試探性成交暗示性成交“談售后”成交需要謹(jǐn)記在潛在客戶和現(xiàn)有客戶面前要保持靈活性；或加快或放慢，或一般或具體，這樣才能向更多樣化的人群銷售產(chǎn)品一定要描繪客戶在擁有或使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)多么高興45常用成交方法直接成交法假設(shè)成交法二選一法順?biāo)浦鄯ㄍｎD法刪除法可能性法總結(jié)法降低風(fēng)險(xiǎn)法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)法顯示利益法反問(wèn)法準(zhǔn)客戶反對(duì)問(wèn)題處理反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因根據(jù)統(tǒng)計(jì)63%的生意是經(jīng)過(guò)5次的反對(duì)問(wèn)題的處理后才成交的。另外，75%的銷售人員在碰到準(zhǔn)客戶第一次提出反對(duì)問(wèn)題就打退堂鼓。而95%的生意是由25%懂得處理反對(duì)問(wèn)題技巧的銷售人員完成準(zhǔn)客戶提出一些反對(duì)問(wèn)題并不表

10、示拒絕購(gòu)買商品/服務(wù)或者拒絕你這個(gè)人，而是表示需要你提供更多的相關(guān)資訊，以便能作出最明智的購(gòu)買。當(dāng)準(zhǔn)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，表示生意越接近成交。俗話說(shuō)“嫌貨人，才是買貨人”銷售人員主要工作是協(xié)助準(zhǔn)客戶得到適合的商品/服務(wù)，提供有用的資訊給準(zhǔn)客戶，站在準(zhǔn)客戶立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵準(zhǔn)客戶反對(duì)問(wèn)題處理反對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的情況1、客戶不太需要所銷售的商品/服務(wù)（及早放棄）2、電話銷售人員銷售技巧不好3、業(yè)務(wù)人員說(shuō)得太完美，讓人生疑4、價(jià)格太貴問(wèn)題5、不希望太快做決定6、不想浪費(fèi)時(shí)間，尤其是正在忙的時(shí)候7、業(yè)務(wù)員提供的資料不夠充分8、害怕被騙9、銷售人員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題準(zhǔn)客戶反

11、對(duì)問(wèn)題處理故意裝傻法、疑問(wèn)法-判斷準(zhǔn)客戶反對(duì)問(wèn)題的真假反對(duì)問(wèn)題類型1、價(jià)格貴的反對(duì)問(wèn)題-要強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)值，而不要硬去比較價(jià)格2、對(duì)商品/服務(wù)本身所提出的反對(duì)問(wèn)題-要澄清客戶的疑慮，提出更多的商品/服務(wù)利益說(shuō)明3、拖延購(gòu)買時(shí)間的反對(duì)問(wèn)題-創(chuàng)造一種讓客戶覺(jué)得如果不買就后悔的急迫心理4、負(fù)面報(bào)道的反對(duì)問(wèn)題-提出一些具體的資料或具體的方法來(lái)證明負(fù)面報(bào)道與事實(shí)不符5、有關(guān)個(gè)人信心的反對(duì)問(wèn)題-提出具體證明顯示提供的商品或服務(wù)更好，讓準(zhǔn)客戶完全放心第七節(jié) 成功銷售的10大關(guān)鍵 50電話銷售使用語(yǔ)言應(yīng)注意事項(xiàng)盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用正面回答不要用會(huì)引起負(fù)面回答的問(wèn)句改掉口頭禪不要使用會(huì)讓準(zhǔn)客戶頭腦產(chǎn)生負(fù)面想法的字

12、眼不要說(shuō)話輕佻不要把商品過(guò)分完美化不要告訴客戶有關(guān)公司的負(fù)面資訊10大關(guān)鍵 因素1、熱愛(ài)自己的工作2、明確自己的期望3、用毅力和決心支持你的目標(biāo)4、致力于終生學(xué)習(xí)5、好好利用自己的時(shí)間6、跟隨領(lǐng)先者7、性格決定一切8、啟用天生的創(chuàng)造力9、應(yīng)用黃金法則10、付出成功所需的代價(jià)52設(shè)立10個(gè)目標(biāo)在未來(lái)12個(gè)月里達(dá)到的目標(biāo)這就是生活的主要原則和焦點(diǎn)為自己何時(shí)想實(shí)現(xiàn)設(shè)定一個(gè)期限按順序和優(yōu)先級(jí)組織清單，制定計(jì)劃對(duì)目標(biāo)開(kāi)始行動(dòng)，然后每天做些，直到完成切記：失敗不是備選項(xiàng)5354怎么發(fā)現(xiàn)自己的特有天分？1、它是你喜歡做的事情 2、它是吸引你所有注意力的事情3、你一生都樂(lè)于了解它，更加熟練掌握它 4、你樂(lè)于談

13、及它、討論它5、它是容易學(xué)、容易做的某件事情55激勵(lì)自己56激勵(lì)自己向最好的人學(xué)習(xí)選擇自己的榜樣詢問(wèn)建議看起來(lái)像那么回事人往高處走跟著鷹飛翔避免致命錯(cuò)誤5758596061培養(yǎng)正面積極心態(tài)根據(jù)國(guó)外分析顯示我們一生的工作成就10%歸功于我們所知道的知識(shí)，而90%歸功于我們看待工作的態(tài)度1、把準(zhǔn)客戶的拒絕當(dāng)成是磨練銷售技巧的工具2、不要讓上一通電話的情緒影響下一通電話3、接受每一天會(huì)接受許多“NO”的事實(shí)4、事先在頭腦中預(yù)演自己成功地進(jìn)行電話銷售的每一步驟5、控制自己的情緒6、當(dāng)情緒低潮時(shí)回憶成功的案例7、不要擔(dān)心可能會(huì)丟掉生意8、打電話給滿意自己服務(wù)的老客戶9、記住自己所銷售的商品/服務(wù)是在幫助客戶10、永遠(yuǎn)保持正面思考的態(tài)度培養(yǎng)