臺州五優(yōu)教育學(xué)員服務(wù)辦法

1、22/22臺州五優(yōu)教育學(xué)員服務(wù)手冊第一章、臺州五優(yōu)教育服務(wù)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)目標(biāo)為來我中心學(xué)習(xí)的學(xué)員提供完善的服務(wù)與支持，成為五優(yōu)教育與學(xué)員的紐帶，反饋學(xué)員建議，推動博才教育更快、更好的進(jìn)展。（一）客戶服務(wù)內(nèi)容包括：解答客戶咨詢，把五優(yōu)教育特色盡量全面的介紹給客戶解決客戶在五優(yōu)教育學(xué)習(xí)過程中遇到的問題客戶意見、建議的搜集、反饋處理和跟蹤客戶投訴的妥善解決對搜集到的信息定期做統(tǒng)計表，反饋給相關(guān)部門，并做跟蹤客戶的接待、報名工作配合分中心舉辦的相關(guān)活動客戶回訪，了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況以及對五優(yōu)教育教學(xué)及服務(wù)的中意度建立和治理客戶檔案10、其他合理服務(wù)內(nèi)容（二）客戶支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和原則1、咨詢時刻：平常工作

2、時刻，周六、日不休息電話咨詢時刻：隨時隨地。（中心老師保持24小時開機(jī)狀態(tài)） 注：專門節(jié)假日需要休息需提早通知客戶，并依照不同節(jié)日做調(diào)整。2、客戶服務(wù)人員解答咨詢清晰準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練。3、使用文明用語，不與客戶發(fā)生爭吵4、實事求是，不對客戶做誤導(dǎo)宣傳5、接聽電話應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)，電話接待掌握相關(guān)技巧，并自報家門6、客戶投訴認(rèn)真接待，及時處理，并對投訴客戶進(jìn)行跟蹤7、任何情況下不與客戶發(fā)生爭吵8、不詆毀競爭對手（三）五優(yōu)教育服務(wù)宗旨工作人員需耐心、細(xì)致、到位的講解五優(yōu)教育的宗旨特色。將五優(yōu)教育的優(yōu)勢、特色、最精彩的內(nèi)容完整無誤、充分的呈現(xiàn)給客戶（學(xué)生、家長、老師），但絕不夸大其辭，即使有缺點也

3、不能一味的、盲目的遮掩（但也不能主動暴露缺點），而應(yīng)巧妙回避，堅持實事求是，關(guān)心客戶分析、選擇。使其充分了解五優(yōu)教育、信任五優(yōu)教育，感受到五優(yōu)教育的真誠、對學(xué)生的真正負(fù)責(zé)。面對不同類型的客戶，他們所關(guān)注的問題亦不同，在與其的交流中注意用戶的心態(tài)，隨機(jī)應(yīng)變，但宗旨不變：真誠、責(zé)任心、不可盲目夸大、不能想因此，要將博才教育優(yōu)秀的教學(xué)理念循序漸進(jìn)的植根于學(xué)生、家長、老師的腦中。（四）五優(yōu)教育工作人員所應(yīng)具備的素養(yǎng)能認(rèn)同五優(yōu)教育的辦學(xué)方針，情愿與五優(yōu)教育共同進(jìn)展。認(rèn)同五優(yōu)教育的經(jīng)營理念，遵守五優(yōu)教育的各項政策。具有市場開拓意識和大團(tuán)隊意識，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廣泛利用非自有的社會資源及優(yōu)秀人才建立本地區(qū)的強(qiáng)大綜

4、合實力的經(jīng)營系統(tǒng)。具有以下三個方面的優(yōu)秀專業(yè)人才：教育教學(xué)培訓(xùn)、市場營銷治理、熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)強(qiáng)烈的品牌及服務(wù)意識，拋開本位主義，以學(xué)員需求為核心，不計較個人些微得失，建立本地公眾一致認(rèn)可的一流服務(wù)形象。教育意識：樹立辦學(xué)理念，多加關(guān)注教育信息，為人師表；待人接物心平氣和，主動熱情，不卑不亢，關(guān)懷學(xué)員方方面面，點點滴滴，每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都注意；整潔、有序、潔凈，處處考慮到對家長、學(xué)生心理因素的阻礙。（五）記住這幾個準(zhǔn)則口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍親切友善和助人為樂與成功成正比態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度客戶是我們的親人和朋友，客戶的問題確實是我們的問題客戶只有一個目的需要關(guān)心以及舒服的感受重視用

5、戶投訴，解決客戶投訴時切勿拖延保持良好心態(tài)（六）客戶服務(wù)的理念親切、自信、老實、快速、承諾（七） 一定要幸免措辭不當(dāng)這是不可能的我們的網(wǎng)站故障了我們一直都這么做你如何能夠這么做你如何一點電腦、網(wǎng)絡(luò)常識都沒有你聽我講！又如何啦？對不起，我們下班了我不明白如何不人都沒問題？ （八） 用下面的措辭使客戶放心我們一定能夠幫您解決請不著急，我來幫您解決不擔(dān)心，這是專門容易解決的當(dāng)客戶問到你的姓名時，不能夠講“您不用明白我的名字，您找服務(wù)部誰都行”要有信心告訴用戶自己的名字，而且應(yīng)該主動報出自己的姓名，如此能夠讓客戶放心并感受親切。遇到臨時不能解決的問題：先向客戶表示你的歉意，請對方留下電話號碼，并告訴對

6、方在約定的期限內(nèi)給予答復(fù)，切勿延時。第二章、客戶服務(wù)的重要性一、 一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)用戶改變供應(yīng)商的緣故不人的服務(wù)更好其他不人的價格更廉價不受重視不人的產(chǎn)品更好不人的服務(wù)更好其他不人的價格更廉價不受重視不人的產(chǎn)品更好二、客戶服務(wù)的定義為了能使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的傾力互動，分校所能做的一切。三、客戶服務(wù)的廣義概念1、客戶服務(wù)不只是消費者。假如我們不把客戶僅僅看成消費者我們就可不能把客戶服務(wù)僅僅視為是客戶服務(wù)部門的責(zé)任我們就會為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會有更多的客戶喜愛我們的分校2、優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你做什么”獲得關(guān)心，問題得到解決沒有遇到任何苦惱、推遲或拖延和真正熟悉自己業(yè)務(wù)的人打

7、交道與有權(quán)提供信息或有權(quán)就客戶的問題做決定的人打交道，而且毫無推諉以客戶希望的方式來對待客戶（尊重客戶，包括地位和身份）預(yù)見客戶的真正需求完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感3、 完美客戶服務(wù)的意義認(rèn)知服務(wù)專門簡單，然而要不斷地為客戶提供高水平的、熱情周到的服務(wù)，談何容易?？蛻艄忸櫮闶菫榱说玫街幸獾姆?wù)。他們可不能注意也可不能在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)。 要想讓學(xué)員把網(wǎng)校的美名傳揚(yáng)出去，就要使網(wǎng)校對學(xué)員的服務(wù)絕對出色，使學(xué)員絕對中意。如何樣才能做到這一點呢？ 答案是持之以恒的提供令學(xué)員中意的服務(wù)！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的王牌武器服務(wù)品牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌中意的客戶口中的一

8、句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品使用的一千個詞1、每個人都不情愿冒險嘗試新東西，良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？诒耐Ρ让襟w廣告強(qiáng)大五十倍2、口碑是通過服務(wù)來樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障“客戶叛離”是一種嚴(yán)峻的傳染病，唯一療法以客戶為中心3、老客戶企業(yè)進(jìn)展、壯大的基石老客戶更少的費用（專家可能：開發(fā)新客戶比為老客戶服務(wù)需要五倍的時刻、金鈔票與精力）4、 客戶服務(wù)部的作用窗口讓客戶了解五優(yōu)教育，樹立五優(yōu)教育在客戶心目中的形象讓中心了解客戶的需求，反饋客戶的信息，間接的推動其他部門的工作六、客戶服務(wù)治理的內(nèi)容建立客戶數(shù)據(jù)庫整理和分析有關(guān)客戶詳細(xì)材料總結(jié)和把握客戶特征，并對客戶進(jìn)行分

9、類進(jìn)行定期訪問、跟蹤提供增值服務(wù)，給客戶帶來特不的驚喜進(jìn)行客戶中意度的調(diào)查七、 客戶治理的原則企業(yè)的每個部門、部門內(nèi)的每個人是否都明確客戶的需求客戶服務(wù)不僅僅事某個部門、某些人的事，而應(yīng)該是整個中心努力的方向假如中心某些政策發(fā)生了變化，應(yīng)征求其他部門，是否對客戶產(chǎn)生了阻礙整個中心保持客戶服務(wù)水平一致客戶服務(wù)不僅僅事“我能幫你做什么”，還要預(yù)見客戶的真正需求持之以恒的為用戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)第三章、客戶服務(wù)技巧優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還必須掌握一門高超的客戶服務(wù)技巧，高超的客戶服務(wù)技巧的真諦只有兩個字“溝通”。一、最佳形象、語言及形體語言表達(dá)技巧（一）整合最佳形象技巧親善大使的第一印象親切、自然、樸實、

10、大方整潔的儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感信息的傳遞有一半能夠用形體語言來表達(dá)，面對面溝通的成功四要素 語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時，重要的不是你對他講什么，而是你對他如何樣講！你講話時對客戶產(chǎn)生的阻礙是一種感受，而不是事實！你講話的語氣和方式，往往比講話的內(nèi)容更重要。（二）正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運用針對不同的客戶、不同的情況調(diào)整語速，保持與用戶的頻率一致音調(diào)有起伏才會吸引對方，表示一種關(guān)注正常的服務(wù)語氣應(yīng)該是樂觀、和氣、舒服、通情達(dá)理、有克制、清晰、直接、自然。（三）客戶服務(wù)語言的正確表達(dá)方法在客戶服務(wù)的語言中應(yīng)盡量幸免使用負(fù)面語言，如：“我不能”、“我可不能”、“我不情愿

11、”、“我不應(yīng)該”等等，因為如此做只會使客戶感到你不能關(guān)心他，客戶是不情愿聽到你不能關(guān)心他的，他們只對解決問題感興趣，當(dāng)你講“不”時，與客戶的溝通會立即處于一種消極氣氛中。我們應(yīng)該告訴他我們能做什么，如此就能夠制造一個積極正面的解決問題的氛圍。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你講“我不能”時，客戶的注意力就可不能集中在你所能給予的，而會集中在“什么緣故不能”。正確方法：“讓我看一下我能幫您做什么（在現(xiàn)有的條件下你所能提供的其他關(guān)心）在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我可不能做”當(dāng)你講“我可不能做”時，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感受，認(rèn)為你在抵抗；而我們是希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確

12、方法：盡量幸免使用負(fù)面語言，可為他提供一個解決方案，請相關(guān)部門人員為其解決。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：可先表示“我專門情愿為您做”，重要的是你的態(tài)度，先表現(xiàn)出積極的一面。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你講“不”時，與客戶的溝通會立即處于一種消極氣氛中。正確方法：告訴用戶你能做的，并專門樂意關(guān)心他。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“然而”不論你前面講得多好，假如后來出現(xiàn)了“然而”，就等于對客戶前面所講的話進(jìn)行否定。正確方法：最好能夠轉(zhuǎn)用“但是”，讓語氣變得緩和一些。在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”，要讓客戶同意你的

13、建議，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時，要告訴他緣故。正確方法：將緣故、理由提早闡述給客戶，得到客戶的理解。（四）客戶服務(wù)中正確的形體語言表達(dá)技巧真誠的微笑客戶服務(wù)中應(yīng)幸免的不良形體語言，如：雙手抱在胸前表示封閉、懷疑、不同意講話時手指放在嘴上對自己沒有信心背靠或斜靠在物體上不注意，不尊重對方避開對方眼神的接觸不用心（五）傾聽技巧及電話技巧傾聽聽到客戶的問題或回答，只是耳朵同意了他們所講的情況，而傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所講的話，并讓對方強(qiáng)烈的感受到這一點。傾聽秘訣 你應(yīng)該花百分之八十的時刻去聽，給你的客戶百分之八十的時刻去講！不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話。清晰的聽出

14、對方的談話重點。適時的表達(dá)自己的意見（在不打斷對方講話的原則下）。確信對方的談話價值（找到重點，贊美、夸獎對方，感謝對方）。以全身講出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言（你是對方的一面鏡子）。幸免虛假的反應(yīng)（圓滑的基礎(chǔ)對他人真正的尊重、尊重所有人的選擇、不斷確信不人的價值）。（六）客戶服務(wù)電話技巧用聲音描繪最佳形象有效的利用提問技巧了解客戶的真正需求和方法通過提問，盡快找到客戶想要的答案通過提問，理清自己的思路通過提問，能夠讓憤慨的客戶逐漸變的理智客戶常見問題及答案的歸納匯總對常見問題進(jìn)行歸納匯總將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納將所有常見問題和答案匯總，方便客戶服務(wù)人員，提高效率客戶服務(wù)電話的語言

15、規(guī)范化“你好，五優(yōu)教育”二、如何了解和滿足客戶需求的技巧（一）客戶需要的感受：受歡迎及時服務(wù)感受舒適有序服務(wù)被理解被關(guān)心受重視被贊揚(yáng)被識不或記住受尊重被信任安全及隱私（二）客戶類型分析及應(yīng)對方法客戶服務(wù)所面對的是企業(yè)的所有客戶，而客戶由于自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)的不同，關(guān)于客戶服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們真正進(jìn)行有效的溝通，就必須針對不同的客戶采納不同的方法。1、友善型客戶性格隨和、對自己以外的人和事沒有過高的要求、具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德。通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，而不應(yīng)因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。2、獨斷型客戶異常自信，有專

16、門強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解不人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為、關(guān)于自己的方法和要求一定需要被認(rèn)可。不容易同意意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策略：盡可能滿足他的要求，并讓他有被尊重的感受。3、 分析型客戶素養(yǎng)、修養(yǎng)較高的客戶群，喜愛與層次高的人交往，思維縝密、情感細(xì)膩、容易被損害、有專門強(qiáng)的邏輯思維能力、明白道理，同時也講道理。對公正的處理和合理的解釋能夠同意，但不情愿同意任何不公正的待遇。善于運用法律手段愛護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：體現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，對問題作出合理解釋。4、 自我型客戶以自我為中心，缺乏同情心，從不適應(yīng)站在他人的立場

17、上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何損害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理、性格敏感多疑。時常以“小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會操縱自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。三、超出客戶中意的服務(wù)技巧讓更多的客戶成為回頭客始終喜愛客戶，即使客戶不喜愛我歡迎客戶對如何改善我的工作提出建議和氣的同意并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關(guān)懷客戶即使我不快樂，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜的同意壞消息或令人不愉快的時刻安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有關(guān)心的建議詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和給他帶來的利益不斷的追求客戶的贊揚(yáng)為學(xué)員提供附加服務(wù)讓學(xué)員驚奇讓學(xué)員感動想在學(xué)員的前面保持永恒的微

18、笑四、如何應(yīng)對投訴（一）分析投訴緣故百分之九十不中意的客戶從來不抱怨，但關(guān)于提出投訴的客戶來講，假如他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到中意。當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足時，就會心理失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個講法”的行為確實是顧客的投訴?？蛻羰裁淳壒侍岢霎愖h招生人員的緣故講解不到位，未讓客戶真正、全面的了解五優(yōu)教育太過技術(shù)性的講明錯誤的解釋來自客戶的緣故沒有真正了解五優(yōu)教育沒有需求資金匱乏（二）有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知多數(shù)不中意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，但他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們

19、不中意了，他們就直接離開你，而另做選擇。我們需要客戶的投訴，4的不中意客戶會向你投訴；96的不中意客戶可不能向你投訴，然而會將他的不中意告訴1620個人。有效處理投訴能夠?qū)⑼对V所帶來的不良阻礙降為最低點，從而有效的維護(hù)中心的自身形象。有效處理投訴能夠挽回學(xué)員對中心的信任，使中心的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。投訴能夠及時發(fā)覺企業(yè)存在的問題，防止客戶被對手搶走。一個忠實的客戶可阻礙28個潛在客戶；一個抱怨的客戶可阻礙19個潛在客戶。（三） 投訴處理的有效技巧正確處理客戶投訴的原則耐心傾聽客戶的抱怨堅決幸免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在顧客立場上將心比心迅速采取行動正確處理客戶投訴的方法和步驟

20、正確的態(tài)度歡迎客戶提出異議；同意投訴迅速處理，絕不拖延；平息怨氣當(dāng)客戶的出氣筒，并爭取先了解用戶可能提出的問題，并找出應(yīng)對方案；認(rèn)真傾聽客戶的異議，澄清問題每個人在不滿時都渴望傾訴，給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會分散客戶心中積壓的不滿情緒；用提問題的方法將投訴由“情緒”帶入“事件”，引導(dǎo)投訴客戶講述事實提供資料重述客戶的異議，至少要部分同意客戶的意見（yes,yesbut）；探討解決探測客戶真實的方法及緣故，了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方式的建議；采取行動迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決；感謝客戶再次為給客戶帶來的不變和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧；向客戶表達(dá)我們會努力改進(jìn)工作的決心。如何應(yīng)對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤幸免使用命令口吻，使用詢問、請求的口氣真誠道歉，絕對不要反駁和躲避責(zé)任認(rèn)真聽取意見，使客戶的