XR意外事件預(yù)防及處理解析課件

1、意外事件預(yù)防及處理原則 汕頭店-項輝 2008/12/27歡樂迪意外事件預(yù)防及處理原則 汕頭店-項輝歡樂迪 近段時間我場所意外事件頻頻發(fā)生,給現(xiàn)場的營運工作帶來很大的困擾,同時也給企業(yè)帶來了很大的負(fù)面影響.為了有效預(yù)防此類事件的發(fā)生、降低其發(fā)生的頻率，我們要不斷的總結(jié)、吸收經(jīng)驗，利用機(jī)會、案例教育提升整個門市的應(yīng)變能力，建立有效的預(yù)防及處理作業(yè)流程，作為公司永續(xù)經(jīng)營之基礎(chǔ)。 前言歡樂迪 近段時間我場所意外事件頻頻發(fā)生,給現(xiàn)場的營運工作帶來很大歡樂迪一、意外事件定義及處理原則 定義：因外部因素導(dǎo)致門市營運受到影響或人員財產(chǎn)遭受損失之事件均屬之.如：打架、顧客受傷、未付款、硬件設(shè)備損壞、突發(fā)狀況等

2、。 處理原則：狀況確認(rèn)后實時回報相關(guān)部門，進(jìn)行適當(dāng)處理如知會相關(guān)部門協(xié)助處理、報警、拍照存證、送醫(yī)包扎.后作暫行處置及填寫意外事件回報單MAIL給各區(qū)營運部主管，如遇重大狀況需要，知會相關(guān)部門立即到店處理相關(guān)事宜。歡樂迪一、意外事件定義及處理原則 定義：因外部因素歡樂迪二、意外事件的預(yù)防1、意外事件的預(yù)防人員的教育訓(xùn)練非常重要，每 月排組訓(xùn)計劃，加強(qiáng)員工與顧客的應(yīng)對禮儀及提高 人員的靈活性、警惕性做到早發(fā)現(xiàn)，早匯報，早處 理。2、案例及時分享，意外事件處理完畢總結(jié)經(jīng)驗，班次 宣達(dá)之以提升門市的應(yīng)變能力，同時有效預(yù)防其再 發(fā)生的可能。3、干部加強(qiáng)走動管理，特別是下半夜保證每個區(qū)有領(lǐng) 班在，發(fā)生狀

3、況第一時間處理之，對事件多發(fā)地特 別留意（安排保安定崗）如公共洗手間門口、電梯 口、柜臺、大廳、走道轉(zhuǎn)彎處等歡樂迪二、意外事件的預(yù)防1、意外事件的預(yù)防人員的教育訓(xùn)練歡樂迪4、加強(qiáng)保安巡場力度起到震懾作用，如遇問題及時制止、匯報。5、提升服務(wù)質(zhì)量、速度，盡量滿足顧客合理要求，讓客人充分享受服務(wù)，增強(qiáng)優(yōu)越感。6、干部巡場時，發(fā)現(xiàn)異常狀況的包廂，必須交接服務(wù)鈴和樓面干部，指定員工對該包廂監(jiān)控。7、干部處理異常事件時，要靈活、機(jī)動，控制好自己的情緒本著大事化小、小事化無的心態(tài)，彈性處理各項意外事件（如客人自帶、發(fā)票爭執(zhí)、損壞物品賠償、客人無意間對員工的輕微傷害等）8、作為班次主管要有當(dāng)機(jī)立斷的魄力，衡

4、量事件的輕重。歡樂迪4、加強(qiáng)保安巡場力度起到震懾作用，如遇問題及時制止、匯歡樂迪三、意外事件處理原則快！快！快！歡樂迪三、意外事件處理原則快！快！快！歡樂迪四、意外事件的種類 現(xiàn)場爭執(zhí) 打架事件 意外災(zāi)害（如失火、臺風(fēng)等） 恐嚇勒索 吸毒、販毒、持槍、持刀械 歡樂迪四、意外事件的種類 現(xiàn)場爭執(zhí)歡樂迪五、意外事件處理的步驟找出原因全力處理面對責(zé)任歡樂迪五、意外事件處理的步驟找出原因歡樂迪六、各種意外事件處理流程狀況處理方式注意事項警察臨檢微笑迎接招待確認(rèn)身份詢問來意盡量配合禮貌送客回報（口頭或書面）填寫重大事件回報單。 現(xiàn)場 顧客 申訴耐心聆聽移至大廳角落不要影響到其它候客收集信息了解需求提供解

5、決方案誠懇致歉回報店經(jīng)理或值班須持續(xù)追蹤申訴事項是否排除并已處理，填寫消費者申訴處理表。 顧 客 打 架轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場撤除物品安撫顧客觀察狀況收拾殘局盡量索賠回報1.適時決定是否需聯(lián)絡(luò)管區(qū)。2.若屬嚴(yán)重事件，應(yīng)以保持現(xiàn)場，等待警察處理。3.填寫重大事件回報單。歡樂迪六、各種意外事件處理流程狀況處理方式注意事項警微笑迎接歡樂迪員工顧客受傷檢視傷勢初步處理回報店經(jīng)理或值班填寫重大事件回報單強(qiáng)行跑單確認(rèn)身份委婉勸說收集信息保持安全回報1.強(qiáng)行跑單之款項追討仍以人員安全為主。2.填寫重大事件回報單。 勒 索 、 詐 騙拖延時間收集數(shù)據(jù)回報店經(jīng)理或值班處理立即報警1.錄音帶若需交予警方店鋪必需存?zhèn)浞荽娌椤?.

6、隨時留意店內(nèi)外，是否有可疑人物滯留。3.填寫重大事件回報單。 疑似 爆裂 物勿輕舉妄動先確認(rèn)周圍是否有疑似不明物體報警處理回報店經(jīng)理或值班處理后續(xù)事宜填寫重大事件回報單。歡樂迪員工檢視傷勢初步處理回報店經(jīng)理或值班填寫重大事件歡樂迪七、案例分享 現(xiàn)場爭執(zhí)案例：某日凌晨03：00，123包廂客人上洗手間時，因地板濕滑不慎摔倒，致頭破血流，同行友人當(dāng)場咆哮。處理重點:1、謙和有禮，認(rèn)錯道歉。2、立即了解傷者情況，嚴(yán)重者須立即送醫(yī)急救，并給予適時的安慰。3、安撫同行友人的情緒，并請其中較清醒或較理性的客人移至安靜的包廂談話，避免于事發(fā)現(xiàn)場處理。4、視情況給予消費優(yōu)惠或贈送及免單處理。5、如情況嚴(yán)重，須

7、立即通知相關(guān)人員協(xié)助處理，并通知保險公司有關(guān)負(fù)責(zé)人備案。歡樂迪七、案例分享案例：某日凌晨03：00，123包廂客人歡樂迪打架事件案例：320與321包廂客人因與走道上不慎碰撞而發(fā)生沖突，兩方人員馬于店內(nèi)大打出手，多人受傷。處理重點：1、立即通知保安及干部，保安負(fù)責(zé)勸架和制服肇事者，公司人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場危險物品撤離，并協(xié)助保安工作。2、視情況決定是否通知管區(qū)派出所，情節(jié)嚴(yán)重立即回報至店主管及營運部主管3、對損壞之貴重資產(chǎn)進(jìn)行拍照存證，以便后續(xù)求償。4、對渉案人員要收集有關(guān)證據(jù)，如記下車牌號、預(yù)定包廂的電話、會員卡資料及結(jié)帳銀行卡號等。5、保安及公司員工禁止參與打架斗毆。歡樂迪打架事件案例：320與

8、321包廂客人因與走道上不慎碰歡樂迪意外災(zāi)害假設(shè)狀況：某假日晚上，生意興隆，大廳候客滿座，此時消防警鈴大作，自動廣播系統(tǒng)啟動！處理重點：1、迅速查明報警原因，確認(rèn)是否為火災(zāi)狀況。2、利用滅火器材（如：滅火器、消防栓）進(jìn)行滅火。3、火勢嚴(yán)重，立即報警1194、安排人員按消防安全編組指引顧客疏散。歡樂迪意外災(zāi)害假設(shè)狀況：某假日晚上，生意興隆，大廳候客滿座歡樂迪恐嚇勒索假設(shè)狀況：某日領(lǐng)臺人員接獲炸彈威脅電話，要求店內(nèi)于規(guī)定時限內(nèi)給予歹徒10萬元人民幣，若不依便將店內(nèi)放置的炸彈引爆！處理重點：1、保持冷靜，不要驚慌。2、設(shè)法了解炸彈何時爆炸？為何放置？設(shè)法尋找炸彈放置何處？3、辨識歹徒聲調(diào)、方言、年齡

9、及口音，并設(shè)法拖延以便通知相關(guān)人員。4、立即報警處理。（聽從公安機(jī)關(guān)指揮）5、盡速疏散人員歡樂迪恐嚇勒索假設(shè)狀況：某日領(lǐng)臺人員接獲炸彈威脅電話，要求歡樂迪發(fā)現(xiàn)吸毒、販毒等消費者行為應(yīng)先進(jìn)行勸離，勸離無效時立即通報門市公安管區(qū)進(jìn)行報備，以主動配合公安機(jī)關(guān)為原則，在處理上應(yīng)注意莫讓消費者知道為我方檢舉，避免后續(xù)報復(fù)事件發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)可疑持槍、持刀械者，干部派專人及保安負(fù)責(zé)對該包廂進(jìn)行監(jiān)管，直至離場；若明顯是來尋仇打架的，在大廳將其攔下，交出危險物品才讓其進(jìn)入。吸毒、販毒以及渉槍、渉持刀械者歡樂迪發(fā)現(xiàn)吸毒、販毒等消費者行為應(yīng)先進(jìn)行勸離，勸離無效時立歡樂迪八、意外事件索要保險流程保險范圍：1.因無法的預(yù)

10、知、突發(fā)性事件使公司造成財產(chǎn)損失。如：A、火災(zāi)、地震、爆炸 B、臺風(fēng)、暴雨（霓虹燈被臺風(fēng)吹損壞造成損失的） C、客人之間打架斗毆使公司造成損失的 （兩批客人在公司打架，造成公司損失無法找 到客人賠償?shù)模g樂迪八、意外事件索要保險流程保險范圍：歡樂迪2.客人在公司消費，在不可預(yù)測、突發(fā)性的清況下造成人身傷害的例：A、客人來店消費，不小心摔倒受傷等。 B、客人來店消費不小心摔倒，而手里拿的手 機(jī)摔壞了，同樣可以理賠。歡樂迪2.客人在公司消費，在不可預(yù)測、突發(fā)性的清況下造成人身歡樂迪2.客人發(fā)生意外事件報警需保險索賠時,需準(zhǔn)備 以下材料:A、事故者（受傷者）身份證明（加蓋被保險人公章B、事故證明（寫

11、明時間、地點、人員、事情經(jīng)過、 原因、結(jié)果、責(zé)任等，加蓋被保險人公章）C、有效醫(yī)療病歷、出院小結(jié)、醫(yī)療發(fā)票原件、醫(yī)療 費用明細(xì)清單。D、被保險人支付給出事者的賠款收據(jù)。歡樂迪2.客人發(fā)生意外事件報警需保險索賠時,需準(zhǔn)備歡樂迪安全工作總負(fù)責(zé)人：張東寶安全工作組成員：陳元政、林順焰、張誠文、粱智芳、馮春意保安負(fù)責(zé)人：* * *（隊長）工作安排：1、每日檢查各消防設(shè)備，安全通道，確保各項設(shè)備完好。2、檢查各通道是否暢通無阻，各項監(jiān)控設(shè)備是否正常工作。3、檢查水電各項設(shè)備，排除可能存在的各項安全隱患。4、營業(yè)時間內(nèi)定期對場內(nèi)進(jìn)行巡視，確保場內(nèi)無各種犯罪事件發(fā)生，如巡視當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，應(yīng)及時制止，適當(dāng)時報上級部門或公安機(jī)關(guān)，并詳細(xì)備案，以備查驗。5、定期對場所內(nèi)各項設(shè)備，包括門