晉升人力資源經(jīng)理的30和27項(xiàng)能力及能力素質(zhì)模型

1、 PAGE 59 - 0/60晉升HRM不可缺的30+27項(xiàng)能力及能力素質(zhì)模型 第一部分：30個(gè)能力素質(zhì)詞典態(tài)度和品質(zhì)6.01誠信正直6.02敬業(yè)精神6.03全局觀念6.04團(tuán)隊(duì)合作6.05責(zé)任心6.06組織承諾個(gè)人特質(zhì)5.01成就動(dòng)機(jī)態(tài)度和品質(zhì)6.01誠信正直6.02敬業(yè)精神6.03全局觀念6.04團(tuán)隊(duì)合作6.05責(zé)任心6.06組織承諾個(gè)人特質(zhì)5.01成就動(dòng)機(jī)5.02溝通能力5.03關(guān)注細(xì)節(jié)5.04積極主動(dòng)5.05堅(jiān)持不懈5.06靈活性5.07人際交往5.08自控能力5.09自信心思維能力4.01創(chuàng)新能力4.02分析式思維4.03歸納思維4.04信息收集4.05學(xué)習(xí)領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)能力1.01團(tuán)隊(duì)領(lǐng)

2、導(dǎo)1.02戰(zhàn)略規(guī)劃專業(yè)素質(zhì)3.01成本意識(shí)3.02客戶導(dǎo)向3.03專業(yè)性管理能力2.01計(jì)劃執(zhí)行2.02決策能力2.03培養(yǎng)指導(dǎo)2.04 影響能力2.05組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力管理能力思維能力專業(yè)素質(zhì)個(gè)人特質(zhì)態(tài)度和品質(zhì)目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc395532375 1.01團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) PAGEREF _Toc395532375 h 4 HYPERLINK l _Toc395532376 1.02戰(zhàn)略規(guī)劃 PAGEREF _Toc395532376 h 5 HYPERLINK l _Toc395532377 2.01計(jì)劃執(zhí)行 PAGEREF _Toc395532

3、377 h 5 HYPERLINK l _Toc395532378 2.02決策能力 PAGEREF _Toc395532378 h 6 HYPERLINK l _Toc395532379 2.03培養(yǎng)指導(dǎo) PAGEREF _Toc395532379 h 7 HYPERLINK l _Toc395532380 2.04影響能力 PAGEREF _Toc395532380 h 8 HYPERLINK l _Toc395532381 2.05組織協(xié)調(diào) PAGEREF _Toc395532381 h 9 HYPERLINK l _Toc395532382 3.01成本意識(shí) PAGEREF _Toc3

4、95532382 h 9 HYPERLINK l _Toc395532383 3.02客戶導(dǎo)向 PAGEREF _Toc395532383 h 10 HYPERLINK l _Toc395532384 3.03專業(yè)性 PAGEREF _Toc395532384 h 11 HYPERLINK l _Toc395532385 4.01創(chuàng)新能力 PAGEREF _Toc395532385 h 12 HYPERLINK l _Toc395532386 4.02分析式思維 PAGEREF _Toc395532386 h 12 HYPERLINK l _Toc395532387 4.03歸納思維 PAGE

5、REF _Toc395532387 h 13 HYPERLINK l _Toc395532388 4.04信息收集 PAGEREF _Toc395532388 h 14 HYPERLINK l _Toc395532389 4.05學(xué)習(xí)領(lǐng)悟 PAGEREF _Toc395532389 h 15 HYPERLINK l _Toc395532390 5.01成就動(dòng)機(jī) PAGEREF _Toc395532390 h 15 HYPERLINK l _Toc395532391 5.02溝通能力 PAGEREF _Toc395532391 h 16 HYPERLINK l _Toc395532392 5.0

6、3關(guān)注細(xì)節(jié) PAGEREF _Toc395532392 h 17 HYPERLINK l _Toc395532393 5.04積極主動(dòng) PAGEREF _Toc395532393 h 17 HYPERLINK l _Toc395532394 5.05堅(jiān)持不懈 PAGEREF _Toc395532394 h 18 HYPERLINK l _Toc395532395 5.06靈活性 PAGEREF _Toc395532395 h 19 HYPERLINK l _Toc395532396 5.07人際交往 PAGEREF _Toc395532396 h 19 HYPERLINK l _Toc3955

7、32397 5.08自控能力 PAGEREF _Toc395532397 h 20 HYPERLINK l _Toc395532398 5.09自信心 PAGEREF _Toc395532398 h 21 HYPERLINK l _Toc395532399 6.01誠信正直 PAGEREF _Toc395532399 h 22 HYPERLINK l _Toc395532400 6.02敬業(yè)精神 PAGEREF _Toc395532400 h 23 HYPERLINK l _Toc395532401 6.03全局觀念 PAGEREF _Toc395532401 h 23 HYPERLINK l

8、 _Toc395532402 6.04團(tuán)隊(duì)合作 PAGEREF _Toc395532402 h 24 HYPERLINK l _Toc395532403 6.05責(zé)任心 PAGEREF _Toc395532403 h 25 HYPERLINK l _Toc395532404 6.06組織承諾 PAGEREF _Toc395532404 h 25 HYPERLINK l _Toc395532405 能力模型 PAGEREF _Toc395532405 h 27 HYPERLINK l _Toc395532406 1、任務(wù)分配能力 PAGEREF _Toc395532406 h 27 HYPERL

9、INK l _Toc395532407 2、影響力 PAGEREF _Toc395532407 h 27 HYPERLINK l _Toc395532408 3、積極性 PAGEREF _Toc395532408 h 28 HYPERLINK l _Toc395532409 4、判斷能力 PAGEREF _Toc395532409 h 28 HYPERLINK l _Toc395532410 5、項(xiàng)目管理能力 PAGEREF _Toc395532410 h 29 HYPERLINK l _Toc395532411 6、個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力 PAGEREF _Toc395532411 h 29 HYPE

10、RLINK l _Toc395532412 7、關(guān)系網(wǎng)建立 PAGEREF _Toc395532412 h 30 HYPERLINK l _Toc395532413 8、專業(yè)學(xué)習(xí)能力 PAGEREF _Toc395532413 h 31 HYPERLINK l _Toc395532414 9、團(tuán)隊(duì)精神 PAGEREF _Toc395532414 h 31 HYPERLINK l _Toc395532415 10、分析能力 PAGEREF _Toc395532415 h 32 HYPERLINK l _Toc395532416 11、創(chuàng)新能力 PAGEREF _Toc395532416 h 32

11、 HYPERLINK l _Toc395532417 12、建立信任的能力 PAGEREF _Toc395532417 h 33 HYPERLINK l _Toc395532418 13、以客戶為本 PAGEREF _Toc395532418 h 33 HYPERLINK l _Toc395532419 14、培訓(xùn)發(fā)展他人的能力 PAGEREF _Toc395532419 h 34 HYPERLINK l _Toc395532420 15、溝通能力 PAGEREF _Toc395532420 h 34 HYPERLINK l _Toc395532421 16、決策力和水準(zhǔn) PAGEREF _T

12、oc395532421 h 35 HYPERLINK l _Toc395532422 17、組織內(nèi)活動(dòng)能力 PAGEREF _Toc395532422 h 35 HYPERLINK l _Toc395532423 18、自信 PAGEREF _Toc395532423 h 36 HYPERLINK l _Toc395532424 19、展望力 PAGEREF _Toc395532424 h 36 HYPERLINK l _Toc395532425 20、激勵(lì)和關(guān)心下屬 PAGEREF _Toc395532425 h 37 HYPERLINK l _Toc395532426 21、督導(dǎo)能力（DI

13、RECTING WORK THROUGH OTHERS） PAGEREF _Toc395532426 h 37 HYPERLINK l _Toc395532427 22、預(yù)期應(yīng)對能力（INITIATIVE） PAGEREF _Toc395532427 h 38 HYPERLINK l _Toc395532428 23、判斷能力（JUDGMENT） PAGEREF _Toc395532428 h 39 HYPERLINK l _Toc395532429 24、傾聽與反應(yīng)（LISTENING AND RESPONDING） PAGEREF _Toc395532429 h 40 HYPERLINK

14、l _Toc395532430 25、組織內(nèi)活動(dòng)能力（ORGANIZATIONAL AWARENESS） PAGEREF _Toc395532430 h 40 HYPERLINK l _Toc395532431 26、主動(dòng)性（PERSONAL DRIVE） PAGEREF _Toc395532431 h41 HYPERLINK l _Toc395532432 27、關(guān)系網(wǎng)建立（RELATIONSHIP BUILDING） PAGEREF _Toc395532432 h 411.01團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)定義：通過授權(quán)、激勵(lì)等管理手段充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)勢，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，解決人員沖突，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成工作目標(biāo)。

15、關(guān)鍵點(diǎn)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)力，營造良好團(tuán)隊(duì)氛圍。行為分級：一級：告知團(tuán)隊(duì)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)某項(xiàng)決定的內(nèi)容或工作任務(wù)的要求，清晰地表明工作的原則和權(quán)限范圍，明確要完成的目標(biāo)。以正式的渠道公告授權(quán)內(nèi)容，向團(tuán)隊(duì)成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要的信息，幫助他們獲得配合和減少?zèng)_突。 二級：維護(hù)群體確保團(tuán)隊(duì)的合理需要得到滿足，并為團(tuán)隊(duì)成員的工作開展?fàn)幦∷枰母鞣N信息、資源。保護(hù)自己領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)及其聲譽(yù)，采取各類實(shí)質(zhì)性的舉措讓團(tuán)隊(duì)成員感受到自己對團(tuán)隊(duì)利益的重視。三級：做好表率通過以身作則，向團(tuán)隊(duì)成員示范自己所期望的行為，使他們接受自己為團(tuán)隊(duì)設(shè)定的使命和目標(biāo)，以及做出的安排和決定等，確保集體的任務(wù)能夠

16、完成。在必要的時(shí)候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴。四級：激發(fā)士氣針對不同的情況，靈活采取不同的激勵(lì)手段，激發(fā)下屬的熱情。善于描繪激動(dòng)人心的使命和目標(biāo)，使下屬充滿熱情和希望。采用各種方式來提高團(tuán)隊(duì)的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)整等，以改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作效率，加強(qiáng)集體向心力。五級：創(chuàng)造氛圍成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個(gè)人人格魅力或突出的工作能力在下屬和同事間樹立威信。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間互相幫助，創(chuàng)造坦率、溫暖、合作的團(tuán)隊(duì)氛圍。 1.02戰(zhàn)略規(guī)劃定義：通過對組織內(nèi)外環(huán)境的分析判斷，制定組織的中長期發(fā)展目標(biāo)，并能把具體工作安排和整體發(fā)展目標(biāo)有效結(jié)合起來的能力

17、。關(guān)鍵點(diǎn)：理解組織戰(zhàn)略并在日常工作中考慮到對組織長遠(yuǎn)目標(biāo)的影響。行為分級：一級：戰(zhàn)略理解認(rèn)識(shí)到自己的日常工作與組織戰(zhàn)略（由他人制定）的聯(lián)系，了解短期利益與長遠(yuǎn)目標(biāo)間的關(guān)系，清楚自己管轄范圍內(nèi)的工作在組織整體發(fā)展中的位置和作用。二級：戰(zhàn)略行動(dòng)按照外部或組織戰(zhàn)略的要求安排工作的輕重緩急和優(yōu)先次序，在資源分配方面，向戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)方向傾斜，不因?yàn)槎唐跇I(yè)績壓力，忽略長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求。三級：戰(zhàn)略設(shè)計(jì)在組織整體戰(zhàn)略的大范圍內(nèi)，根據(jù)局部區(qū)域的特點(diǎn)和條件，設(shè)計(jì)落實(shí)管轄范圍內(nèi)的工作戰(zhàn)略。四級：戰(zhàn)略執(zhí)行設(shè)定自己管轄范圍內(nèi)工作的具體目標(biāo)并推動(dòng)相應(yīng)的落實(shí)措施。能夠有效抵制與組織戰(zhàn)略方向不統(tǒng)一的工作行為。五級：戰(zhàn)略思

18、維了解分析社會(huì)市場大環(huán)境條件的變化和長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的要求對日常工作可能產(chǎn)生的影響，檢討當(dāng)前的戰(zhàn)略和工作部署。在當(dāng)前具體工作安排時(shí)要分析短期目標(biāo)是否有助于實(shí)現(xiàn)長期規(guī)劃，從宏觀和整體進(jìn)行考慮，做出有利于組織長遠(yuǎn)發(fā)展的工作決策。2.01計(jì)劃執(zhí)行定義：工作中能夠迅速理解上級意圖，形成目標(biāo)并制定出具體可操作的行動(dòng)方案，通過有效組織各類資源，和對任務(wù)優(yōu)先順序的安排，保證計(jì)劃的高效、順利實(shí)施，并努力完成工作目標(biāo)的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：制定可操作性工作計(jì)劃，區(qū)分輕重緩急，克服困難完成工作目標(biāo)。行為分級：一級：明確目標(biāo)能夠根據(jù)公司或上級的明確要求，結(jié)合本崗位的職責(zé)，確定自己工作的短期目標(biāo)。二級：目標(biāo)分解根據(jù)具體目標(biāo)，將工

19、作分解為若干的關(guān)鍵可操作性步驟，設(shè)立優(yōu)先次序，形成任務(wù)時(shí)間進(jìn)度表。三級：資源配置能夠準(zhǔn)確評估實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需的人、財(cái)、物等資源，并做出資源配置的可行性方案。四級：監(jiān)控與反饋建立監(jiān)控和反饋機(jī)制，能夠從整體上把握計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程。五級：靈活應(yīng)變在工作計(jì)劃中預(yù)先考慮預(yù)留彈性或額外工作時(shí)間，以應(yīng)對意外事件。主動(dòng)評估工作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對各種障礙和問題，并提前制定應(yīng)變方案，以確保工作任務(wù)總是按時(shí)、保質(zhì)地完成。2.02決策能力定義：通過對多個(gè)可行方案進(jìn)行分析和判斷，挑選出最適當(dāng)?shù)姆桨讣皩?shí)施時(shí)機(jī)，并能夠勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，做出有利于推進(jìn)工作的明晰決定的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：對方案的分析和判斷能力，做決定的果斷性

20、和冒險(xiǎn)意識(shí)。行為分級：一級：常規(guī)決定在收集到較為充分的信息后，清楚地向團(tuán)隊(duì)成員表明自己的要求，并給予他們基本的、例行的指示，但當(dāng)對一些例外事項(xiàng)或突發(fā)事件時(shí)，往往需要借助他人力量。二級：立場堅(jiān)定能夠堅(jiān)持立場，決策時(shí)以事實(shí)為依據(jù)，拒絕他人不合理的要求；對一些例外事項(xiàng)和突發(fā)事件也能獨(dú)立判斷，做出決策。三級：全面考慮面對有競爭性的方案時(shí)，能夠全面考慮各方意見，細(xì)致分析影響因素，認(rèn)真對比各個(gè)備選方案，及時(shí)不拖延的做出決定。四級：風(fēng)險(xiǎn)決策能夠合理預(yù)測決策可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，衡量潛在的收益，及時(shí)做出抉擇，并勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。五級：長遠(yuǎn)規(guī)劃在復(fù)雜、模糊且風(fēng)險(xiǎn)很高的形勢下，或能夠在大多數(shù)人反對的情況下仍堅(jiān)持觀點(diǎn)，毫不猶

21、豫地做出對組織有長遠(yuǎn)影響的有利決策。2.03培養(yǎng)指導(dǎo)定義：有培養(yǎng)他人的意愿，通過關(guān)注下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導(dǎo)，必要的支持，通過與下屬分享經(jīng)驗(yàn)、評價(jià)反饋等方法提高其工作績效的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：指導(dǎo)和培養(yǎng)下屬及他人的意識(shí)和效果。行為分級：一級：正面評價(jià)相信他人有主動(dòng)性，并且有能力學(xué)會(huì)或改進(jìn)工作，對他人取得的正面成績或進(jìn)步行為表示公開贊揚(yáng)。對下屬目前特點(diǎn)、優(yōu)勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊(yùn)涵在其身上的潛能和未來前途有肯定的預(yù)測和評價(jià)。二級：傳授方法進(jìn)行詳細(xì)的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項(xiàng)任務(wù)的具體步驟，提出明確有用的建議。通常能夠針個(gè)體不同的特點(diǎn)，采用不同的指導(dǎo)方式，使其

22、掌握完成任務(wù)的具體方法。三級：分享經(jīng)驗(yàn)在做指示或示范時(shí)，愿意與他人分享成敗的經(jīng)驗(yàn)，提供為什么要采用某種做法的道理，幫助他人理解以強(qiáng)化培訓(xùn)效果，并利用提問題、測驗(yàn)或其它的方法來判斷他人是否理解，以協(xié)助其順利完成任務(wù)。為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動(dòng)提供有用的工具、有價(jià)值信息和資源條件支持等）。四級：提供反饋對他人的工作表現(xiàn)及時(shí)給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)的地方或取得進(jìn)步的方面。在他人遇到挫折時(shí)給予支持和鼓勵(lì)，針對行為而非個(gè)人給予反饋，并對其未來的表現(xiàn)表達(dá)出正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議。五級：鍛煉成長發(fā)現(xiàn)他人需要提高的方面，為其安排有針對性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項(xiàng)

23、目或其它實(shí)踐機(jī)會(huì)，并設(shè)計(jì)工作改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃，以促進(jìn)其學(xué)習(xí)和成長。鼓勵(lì)下屬承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下充分授權(quán)，讓他們按照自己的方式完成工作。2.04影響能力定義：運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個(gè)人魅力等間接策略來影響他人，使其接受自己的觀點(diǎn)或使其產(chǎn)生預(yù)想行為的能力。 關(guān)鍵點(diǎn)：為影響他人所采取行動(dòng)的復(fù)雜性。行為分級：一級：直接說服采用單一、直接的方法或論據(jù)對他人進(jìn)行說服（如：講大道理、平鋪直敘法、死纏爛打等），試圖使他人支持自己的觀點(diǎn)或要求對方做出承諾或保證。二級：簡單多元法采用兩種以上的步驟，或準(zhǔn)備多種論據(jù)進(jìn)行說服，但仍然是按照自己的想法進(jìn)行，沒有表現(xiàn)出有意識(shí)地針對被

24、影響對象設(shè)計(jì)影響方式。三級：對癥下藥善于換位思考，能夠根據(jù)對方的關(guān)注點(diǎn)（如：興趣、愛好、利益、聲譽(yù)、顧慮等），把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，靈活選擇適合對方的說服影響方式，或調(diào)整影響的內(nèi)容和形式。預(yù)先考慮到不同對象的可能反應(yīng)，提前做出準(zhǔn)備或預(yù)備方案，期待并準(zhǔn)備應(yīng)付別人可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)。四級：巧借力法尋找支持自己觀點(diǎn)并能對別人真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對目標(biāo)施加影響，如：借助上級力量，游說關(guān)鍵性人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影響等。五級：利益聯(lián)盟能夠根據(jù)情況設(shè)計(jì)復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成政治或利益聯(lián)盟，采用幕后交易的方式獲得他們的支持。2.05組織協(xié)調(diào)定義：根據(jù)工作目標(biāo)的需要，合理配置相關(guān)資源，協(xié)

25、調(diào)各方面關(guān)系、調(diào)動(dòng)各方面的積極性，并及時(shí)處理和解決目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中各種問題的能力。 關(guān)鍵點(diǎn)：對組織中的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行有效組織和合理調(diào)配。行為分級：一級：思路明確，資源到位了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務(wù)所需的資源按時(shí)到位。二級：組織和調(diào)動(dòng)資源組織各種工作時(shí)考慮周到，能根據(jù)任務(wù)的重要緊急程度，提前分配或調(diào)動(dòng)各種資源。有一定的組織活動(dòng)能力，愿意與人建立聯(lián)系，但缺乏足夠的創(chuàng)意方法，對參與者缺乏吸引力和控制力。三級：調(diào)解沖突組織中出現(xiàn)沖突時(shí)具有一定的調(diào)解技巧，必要時(shí)借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開展。四級：獲取支持工作中常能有新的創(chuàng)意，組織各項(xiàng)工作時(shí)有一定的方法和技巧調(diào)動(dòng)參與者的積極

26、性，善于根據(jù)工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。善于同各方面保持融洽的關(guān)系，在兼顧對方利益的基礎(chǔ)上促進(jìn)相互理解、共同合作，保證工作順利開展。五級：對外協(xié)調(diào)有良好的溝通能力，社會(huì)交往面較寬，善于與外界建立合作關(guān)系，利用方方面面的資源為工作服務(wù)。通過及時(shí)有效的分配和調(diào)動(dòng)資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。3.01成本意識(shí)定義：在保證正常工作狀態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過控制成本、增加產(chǎn)出、優(yōu)化流程等手段，使利潤最大化。關(guān)鍵點(diǎn)：控制不必要的開支，積極尋求節(jié)約成本的機(jī)會(huì)，追求利潤最大化。行為分級：一級：成本估算能夠運(yùn)用預(yù)算工具對工作中可能的成本進(jìn)行合理估

27、算。二級：費(fèi)用控制貫徹公司的財(cái)務(wù)制度，在保證工作質(zhì)量的前提下，定期監(jiān)督工作支出狀況，將費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)。三級：避免浪費(fèi)對他人的浪費(fèi)行為，能夠進(jìn)行提醒或勸阻。敢于挑戰(zhàn)并盡量避免可能會(huì)使成本增加的一些官僚做法。四級：主動(dòng)節(jié)約總是能夠想方設(shè)法，積極地以靈活、創(chuàng)新的方式（如優(yōu)化流程等）改善工作，從而節(jié)省成本。五級：成本效益分析能夠進(jìn)行投入和產(chǎn)出分析，在控制成本的基礎(chǔ)上，通過嘗試識(shí)別新的高產(chǎn)出機(jī)會(huì)，增加有效投入，以實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化。3.02客戶導(dǎo)向定義：能夠關(guān)注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注客戶需求，盡力解決客戶問題，全心全意為客戶服務(wù)。行為分級：一級：

28、及時(shí)回應(yīng)耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨，及時(shí)回應(yīng)客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。二級：保持溝通與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。三級：個(gè)性化服務(wù)把客戶的明確需求看成是自己的工作任務(wù)，為此投入時(shí)間和精力去做工作。當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需要時(shí)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶問題。四級：挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。五級：重視長遠(yuǎn)利益擔(dān)任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨(dú)立的觀點(diǎn)，并采取行動(dòng)解決問題，積極參與幫助客戶進(jìn)行決策。為客戶尋找長期利益，能夠采

29、取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。3.03專業(yè)性定義：由內(nèi)在的專業(yè)導(dǎo)向或者價(jià)值導(dǎo)向引起的一系列行為。在內(nèi)心中將自己看成是某個(gè)領(lǐng)域的專家形象，主動(dòng)提供專業(yè)級的技術(shù)支持和指導(dǎo)。關(guān)鍵點(diǎn)：知識(shí)的深度、廣度以及影響范圍。行為分級：一級：回答問題當(dāng)被問及時(shí)作為專家一樣回答問題，會(huì)告訴別人他對一些技術(shù)問題的理解。二級：額外幫助盡力回答更深入的問題，并花時(shí)間告訴他人額外的知識(shí)，幫助他們解決技術(shù)問題，或幫助其影響客戶。三級：技術(shù)顧問像一位技術(shù)顧問一樣，主動(dòng)提供個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，尋找機(jī)會(huì)幫助人們解決技術(shù)難題或提升技術(shù)水平。四級：內(nèi)部傳播作為技術(shù)工作人員向他人介紹新的技術(shù)，想要新的技術(shù)在公司范圍內(nèi)

30、得到認(rèn)可。五級：外部傳播想辦法向外部傳播專業(yè)知識(shí)：在專業(yè)性雜志上發(fā)表文章，公開演講，使新的知識(shí)，技術(shù)廣為人知。4.01創(chuàng)新能力定義：關(guān)注身邊的新技術(shù)、新方法和新事物，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方式，推陳出新，在服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品和管理等方面追求卓越，進(jìn)行突破性創(chuàng)新的行為特征。關(guān)鍵點(diǎn)：提出實(shí)用的新思路并運(yùn)用到工作中，感于嘗試、創(chuàng)造新概念，挑戰(zhàn)原有的假設(shè)或做法。行為分級：一級：經(jīng)驗(yàn)推斷當(dāng)面對新挑戰(zhàn)時(shí)，通常利用以往經(jīng)驗(yàn)，或者參照系統(tǒng)內(nèi)部的觀點(diǎn)進(jìn)行推斷。二級：創(chuàng)新思考主動(dòng)關(guān)注身邊發(fā)生的新技術(shù)和新方法，與現(xiàn)有事物進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)其中的差異所在。思考新技術(shù)或新問題對自己工作可能產(chǎn)生的影響。三級：挑戰(zhàn)現(xiàn)狀不斷對現(xiàn)有事物提出

31、問題，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方法和思維方式。對本職工作的改善有自己的見解，不斷引入其他領(lǐng)域的觀念和方法來指導(dǎo)工作。四級：推陳出新 嘗試新的事物，而且通過自己的判斷進(jìn)行合理使用，降低風(fēng)險(xiǎn)。改進(jìn)現(xiàn)有的方案，找到更好更有效的工作方式或產(chǎn)品。五級：發(fā)明創(chuàng)造形成和運(yùn)用新的概念，創(chuàng)造出全新的工作方法或產(chǎn)品。擁有市場上的新發(fā)明，或能夠建立獲得社會(huì)認(rèn)可的理論體系，可以指導(dǎo)并提高績效。敢于為制定新政策、采取新措施或嘗試新方法承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。4.02分析式思維定義：通過把整體分解為部分來認(rèn)識(shí)事物的能力，即對問題進(jìn)行逐步推進(jìn)式的分析，進(jìn)行前因后果的線性分析的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：將整體分解為部分，進(jìn)行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和

32、選擇。一級：分解問題將問題分解為各項(xiàng)獨(dú)立的互不聯(lián)系的任務(wù)或活動(dòng)，并羅列出來。二級：簡單因果將問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡單直接的因果關(guān)系（單因單果），進(jìn)行黑白分明的選擇（支持或反對，接受或拒絕等）。三級：多因多果將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡單的多重因果關(guān)系（一因多果，多因一果的簡單因果鏈）。四級：全面判斷將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性不等的若干部分，認(rèn)識(shí)到復(fù)雜因果鏈。能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，衡量不同行動(dòng)方法的價(jià)值。五級：未雨綢繆預(yù)測可能的障礙，并事先設(shè)想接下來解決問題的步驟。能事先想出幾個(gè)解決問題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對

33、不同方案進(jìn)行判斷和選擇。4.03歸納思維定義：由部分結(jié)合形成整體來認(rèn)識(shí)事物的能力，在面對復(fù)雜的問題或現(xiàn)象時(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)和掌握關(guān)鍵問題所在，或者是能夠創(chuàng)造性的分析問題。關(guān)鍵點(diǎn)：對信息進(jìn)行分類、總結(jié)提煉和形成概念的能力。一級：照搬套用能夠運(yùn)用淺顯的規(guī)律（經(jīng)驗(yàn)法則）和普通常識(shí)確定問題所在。當(dāng)所面臨的情況與以前經(jīng)歷過的情況相同時(shí)，能夠識(shí)別出共同之處并應(yīng)用以前的經(jīng)驗(yàn)。二級：模式識(shí)別面對不完全相同的現(xiàn)象和問題時(shí)，可以認(rèn)識(shí)到不同事物（如所面臨的情況與以前經(jīng)歷過的情況）之間的相似之處。三級：整體方法利用學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)，以及在處理其它問題時(shí)取得的經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)有問題進(jìn)行整體分析和處理。四級：化繁為簡面對復(fù)雜的情況時(shí)

34、，能將各種觀點(diǎn)、問題和搜索到的數(shù)據(jù)歸納提煉出核心的觀點(diǎn)或簡潔的結(jié)論。五級：獨(dú)具慧眼在處理問題時(shí)，能夠用自己創(chuàng)造的概念來反映各個(gè)事物間的內(nèi)在聯(lián)系并指導(dǎo)問題的解決。在處理問題中能夠發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，透過表面，深入問題的本質(zhì)，總結(jié)出規(guī)律。4.04信息收集定義：根據(jù)工作的需要，不局限于眼前現(xiàn)有的資料，主動(dòng)花費(fèi)力氣通過各種方法收集各類相關(guān)信息的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：在例行職責(zé)范圍以外，主動(dòng)廣泛獲取有用信息及發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)的意識(shí)和能力。行為分級：一級：打聽消息面臨困難任務(wù)時(shí)，想到要盡可能收集多方面的信息來解決問題。直接詢問相關(guān)知情人員，獲得現(xiàn)成的信息來源，并花時(shí)間匯集資料。二級：調(diào)查情況親自去現(xiàn)場對情況進(jìn)行

35、觀察，詢問相關(guān)人員，收集有用的信息。三級：挖掘真相接觸其他盡可能多的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點(diǎn)、背景資料及經(jīng)驗(yàn)等各種相關(guān)或潛在相關(guān)的信息。不滿足于表面信息的獲得，能深入詢問，挖掘問題的核心和真相。四級：系統(tǒng)研究建立相關(guān)的信息收集系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的正式研究渠道（如報(bào)紙、雜志等）來獲取信息。對收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)分類、整理和保存等方面的管理。五級：情報(bào)系統(tǒng)形成收集信息的習(xí)慣，建立起能夠長期運(yùn)作的信息收集系統(tǒng)。長期不間斷地使用自己的系統(tǒng)方法收集信息，并不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息收集途徑。4.05學(xué)習(xí)領(lǐng)悟定義：通過個(gè)人有計(jì)劃學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增加學(xué)識(shí)、提高技能，并把它應(yīng)用到日常工作中以提高個(gè)人和組織績效

36、。關(guān)鍵點(diǎn)：能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。一級：學(xué)習(xí)積累對別人身上的閃光點(diǎn)或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來。多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)好的想法和好的做法。二級：直接運(yùn)用將別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法，應(yīng)用到工作中。三級：舉一反三對別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法加以調(diào)整修改，運(yùn)用于解決不同的問題。四級：融會(huì)貫通將各方面知識(shí)的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經(jīng)驗(yàn)方法，并將之變成為自己的東西，用它來分析現(xiàn)實(shí)中的工作問題，提出有效的解決辦法。五級：提煉升華從經(jīng)歷的偶發(fā)體驗(yàn)或事件中，親自總結(jié)出解決問題的方法并加以運(yùn)用。5.01成就動(dòng)機(jī)定義：指個(gè)人有強(qiáng)烈的追求工作成

37、功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點(diǎn)：有事業(yè)心，設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的自我挑戰(zhàn)目標(biāo)，與他人競爭，追求工作精益求精。行為分級：一級：表達(dá)意愿表現(xiàn)出把工作做好的愿望。對浪費(fèi)和低效率感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費(fèi)時(shí)間、資源等）。二級：符合標(biāo)準(zhǔn)工作表現(xiàn)符合公司制定的管理標(biāo)準(zhǔn)。三級：制定標(biāo)準(zhǔn)為自己制定衡量進(jìn)步的具體的客觀標(biāo)準(zhǔn)（譬如自己要把工作成績做到前十名或者像某個(gè)榜樣那樣）。四級：改善績效根據(jù)所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)有的工作方法和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，以提高工作績效。五級：挑戰(zhàn)目標(biāo)為自己制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并采取具體行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成

38、功的可能性為80左右的目標(biāo)，如同類人員中的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)）。5.02溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達(dá)自己的意見，公開進(jìn)行反饋，與他人進(jìn)行信息傳遞的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點(diǎn)，并能向他人清楚表達(dá)自己的觀點(diǎn)。行為分級：一級：愿意溝通有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號。二級：準(zhǔn)確表達(dá)能夠耐心傾聽他人的觀點(diǎn)，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達(dá)自己的意見和想法，使對方能夠理解。三級：高效溝通在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。四級：注重技巧 通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰

39、地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達(dá)的感染力。五級：設(shè)計(jì)策略預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對象采取相應(yīng)的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。5.03關(guān)注細(xì)節(jié)定義：為了保證在工作中不出現(xiàn)錯(cuò)誤或失誤，而對自己和他人的工作進(jìn)行反復(fù)地監(jiān)督和檢查的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：對工作進(jìn)行反復(fù)檢查的意識(shí)和途徑。行為分級：一級：行事規(guī)范對自己的工作要求嚴(yán)格，都會(huì)按照既定的操作規(guī)范或上級指示進(jìn)行，較少出現(xiàn)錯(cuò)誤。二級：主動(dòng)檢查注重對自己的工作進(jìn)行檢查，以核實(shí)提供的資料和信息的真實(shí)性。三級：多方驗(yàn)證在提供資料或信息前，能夠主

40、動(dòng)通過多種途徑，對其真實(shí)性進(jìn)行交叉驗(yàn)證。四級：監(jiān)控他人注意督促下屬或配合自己工作的其他人員對工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行多角度、全方位的考慮，確保工作準(zhǔn)確無誤。能夠?qū)λ说墓ぷ鞯募?xì)節(jié)進(jìn)行要求或檢查，發(fā)現(xiàn)或糾正其工作中的差錯(cuò)和疏忽等。五級：運(yùn)用系統(tǒng)學(xué)習(xí)并督促自己及他人掌握各種可以提升和改進(jìn)工作細(xì)節(jié)的方法，能夠設(shè)計(jì)或使用程序化檢查錯(cuò)誤的手段。5.04積極主動(dòng)定義：在工作中自覺地付出超乎工作預(yù)期和原有需要層級的努力，在沒有他人鼓勵(lì)的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事情可能的障礙，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)避免問題的發(fā)生，提高工作績效的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：及時(shí)處理正在面臨的問題，為迎接將來可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)或問題提前采取

41、行動(dòng)。行為分級：一級：應(yīng)聲而動(dòng)在一兩天的時(shí)間范圍內(nèi)，認(rèn)識(shí)到眼前的機(jī)會(huì)并立即采取行動(dòng)，糾正眼前的問題。二級：當(dāng)機(jī)立斷在面對危機(jī)情況時(shí)，迅速果斷的采取行動(dòng)去處理問題。三級：短期計(jì)劃通過提前一個(gè)月采取獨(dú)特和額外的行動(dòng)來創(chuàng)造機(jī)會(huì)或降低問題發(fā)生的可能性（如設(shè)立新的項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有針對性的巡視等）。四級：中期計(jì)劃預(yù)測三個(gè)月范圍內(nèi)其他人并未意識(shí)到的某個(gè)機(jī)會(huì)或問題，并采取相應(yīng)的準(zhǔn)備行動(dòng)。提前三個(gè)月采取行動(dòng)以避免可能出現(xiàn)的危機(jī)。五級：長期計(jì)劃能夠預(yù)期到半年，或更多年以后可能發(fā)生的情況。提前半年以上采取行動(dòng)以創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問題，這些機(jī)會(huì)或問題通常不被其他人所意識(shí)到。5.05堅(jiān)持不懈定義：指個(gè)人堅(jiān)定不移地沿著既定

42、的目標(biāo)前進(jìn)并持續(xù)關(guān)注目標(biāo)，即使處于艱苦或不利的情況下，也能克服外部和自身的困難，堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。關(guān)鍵點(diǎn)：在遇到困難時(shí)不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。一級：信念堅(jiān)定在工作中樹立了不松懈的工作信念。在受到挫折和批評時(shí)，能夠抑制自己的消極想法和沖動(dòng)。二級：行為堅(jiān)定為了達(dá)到目標(biāo)，能夠持續(xù)不懈地努力工作，甚至面臨繁瑣的、枯燥的工作任務(wù)時(shí)也能堅(jiān)持。三級：克服困難面對挫折時(shí)能夠主動(dòng)意識(shí)并正確對待自己的不足，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，堅(jiān)持從頭再來。能夠承受較大的工作壓力，采取積極行動(dòng)去克服困難。四級：自我激勵(lì)追求目標(biāo)的過程中不斷地激勵(lì)自己，即使很艱難也照樣不停歇。五級：意志頑強(qiáng)面對突發(fā)情況或強(qiáng)烈反對也毫不退縮和動(dòng)搖，

43、并團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)他人為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一起奮斗。越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下不放棄采取新的理念和方法去探索，以完成任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)。5.06靈活性定義：隨機(jī)應(yīng)變，在工作及周圍的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，能依照情況需求改變自己的工作方法或處事方式，并在組織或工作要求上有所改變或能容易接受改變。關(guān)鍵點(diǎn)：不呆板，隨機(jī)應(yīng)變。一級：接受變化能客觀地看到情況的變化，面對新的、不同的環(huán)境或條件時(shí)，表示愿意調(diào)整。二級：愿意改變面對不同的證據(jù)和信息，有改變自己看法的意愿，不固執(zhí)己見。能夠分析周圍環(huán)境的變化情況，判斷自己需要怎樣調(diào)整。三級：個(gè)體變通為了完成任務(wù)或達(dá)到組織目標(biāo)，適當(dāng)?shù)貙φ５墓ぷ鞒绦蚧蛞?guī)章制度做臨時(shí)調(diào)整以適應(yīng)某種特殊情況。

44、針對情況或他人的反應(yīng)，改變自己的策略、目標(biāo)或計(jì)劃，以適應(yīng)個(gè)人情況和客觀環(huán)境。四級：組織調(diào)整在自己的組織內(nèi)部提倡或進(jìn)行小規(guī)?；蚨唐诘恼{(diào)整，以應(yīng)情況所需。五級：策略調(diào)整在自己組織內(nèi)部對工作計(jì)劃、行動(dòng)方案、預(yù)期目標(biāo)等進(jìn)行較大規(guī)模的全面及長期的調(diào)整以適應(yīng)具體環(huán)境的要求。5.07人際交往定義：與可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：與工作相關(guān)目標(biāo)人物建立關(guān)系的意識(shí)和親密程度。行為分級：一級：保持工作關(guān)系與他人保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。能夠接受他人邀請參加社交活動(dòng)，從而建立工作關(guān)系，但不擴(kuò)大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。二級：非正式接觸能敏感地把握他人的性格特點(diǎn)

45、和利益需求，為今后的交往奠定基礎(chǔ)。偶爾在工作中開始以非正式的方式與別人交流。三級：主動(dòng)聯(lián)絡(luò)積極創(chuàng)造與他人接觸的機(jī)會(huì)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對方，利用非正式接觸建立融洽關(guān)系。在交往場合，能夠調(diào)動(dòng)大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。四級：維護(hù)關(guān)系經(jīng)常在工作外的集會(huì)、活動(dòng)上，繼續(xù)與同事或客戶及其他相關(guān)人員保持友善關(guān)系。利用他人間接的關(guān)系，擴(kuò)大人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級：深厚情誼與他人建立長期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談?wù)撁舾袉栴}和私事。對方在對與自己有重要關(guān)系的問題上，能夠主動(dòng)地通風(fēng)報(bào)信。能夠利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.08自控能力定義：在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能夠保持冷靜

46、，控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：沒有沖動(dòng)行為，冷靜，能自我緩解壓力。行為分級：一級：拒絕誘惑有能力抵制可能的誘惑，不會(huì)采取不恰當(dāng)和沖動(dòng)的行為。二級：抑制感情在感覺到強(qiáng)烈的感情（例如：發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，能抑制其表現(xiàn)出來。三級：冷靜應(yīng)對當(dāng)感覺到強(qiáng)烈情緒時(shí)（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，不僅能抑制其表現(xiàn)出來，而且能繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開展工作。能夠長時(shí)間的抑制感情或抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進(jìn)工作。四級：建設(shè)性回應(yīng)感覺到強(qiáng)烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結(jié)避免今后出現(xiàn)類似情況的預(yù)防

47、措施和應(yīng)對方法。五級：安撫他人在群體人員都受到強(qiáng)烈沖擊時(shí)，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵(lì)別人也冷靜下來，保持良好心態(tài)。5.09自信心定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項(xiàng)任務(wù)、處理困難情境或解決問題的信念。關(guān)鍵點(diǎn)：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅(jiān)持己見。行為分級：一級：顯示自信明確表示不需要監(jiān)督或他人主動(dòng)的指導(dǎo)和幫助，自覺工作，以有信心、強(qiáng)有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級：自主行動(dòng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。必要時(shí)，即使別人反對，也能獨(dú)立行動(dòng)并對后果承擔(dān)責(zé)任。三級：充滿自信對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己是專家，能力比別人

48、強(qiáng)，是事情成功的關(guān)鍵和重要推動(dòng)者。證明自己的觀點(diǎn)有道理，在沖突中能夠清楚表達(dá)自己的立場，以行動(dòng)來證明自己所表達(dá)的自信心。四級：敢于挑戰(zhàn)喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)和工作。當(dāng)與上級管理人員、客戶或其他權(quán)勢人物產(chǎn)生意見分歧時(shí)，能直截了當(dāng)?shù)虮蛴卸Y地表明自己不同的看法。五級：無所畏懼始終堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和意見，不害怕與上級主管或客戶發(fā)生沖突。有意識(shí)地選擇極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。6.01誠信正直定義：能依據(jù)事物原本的情況處理組織中的事務(wù)，不受個(gè)人利益、好惡的影響，信守承諾，正確對待自己的錯(cuò)誤。關(guān)鍵點(diǎn)：遵紀(jì)守法：遵守社會(huì)公德和法律規(guī)范，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。信守承

49、諾：承諾過的事情一定要辦到。實(shí)事求是：誠實(shí)，不說假話，不為個(gè)人利益隱瞞事實(shí)或欺騙他人，對人對事公平公正。正直廉潔：遇到利益誘惑時(shí)能堅(jiān)持原則，不憑借職位之便謀取個(gè)人私利。行為分級：一級：遵守制度遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德。遵守公司的政策原則和規(guī)章制度，不超越制度規(guī)定權(quán)限。二級：信守承諾不輕易承諾，但對承諾過的事情會(huì)想辦法實(shí)現(xiàn)。三級：實(shí)事求是不說假話，真實(shí)反映客觀情況，不為個(gè)人利益隱瞞事實(shí)或欺騙他人。對事情進(jìn)行公平公正的評價(jià)和處理，不受個(gè)人利益影響。四級：正直廉潔遇到利益誘惑時(shí)能夠頂住壓力，堅(jiān)持原則。正直廉潔，不憑借權(quán)力謀取個(gè)人私利。五級：道德楷模從自我做起，自覺維護(hù)企業(yè)在市場中樹立的誠信形象，為他人

50、充當(dāng)起道德行為的楷模。對于他人違法經(jīng)營、損害企業(yè)誠信形象的行為能夠勇敢說服和勸導(dǎo)，做到自我監(jiān)督和與他人的相互監(jiān)督。6.02敬業(yè)精神定義：具有使命感，熱愛工作，認(rèn)可自己的工作職責(zé)，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動(dòng)去完成工作任務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)：甘于奉獻(xiàn)，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)。行為分級：一級：遵章守紀(jì)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到早退。保證飽滿的工作時(shí)間，不處理與工作無關(guān)的私人事情。二級：認(rèn)真做事認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，保證按時(shí)交付成果，符合一定的工作標(biāo)準(zhǔn)。三級：吃苦耐勞工作中能夠吃苦耐勞，不計(jì)較得失，以高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，盡力把工作做到最好。四級：全力投入對工作充滿激情，

51、甘于奉獻(xiàn)，寧愿放棄休息時(shí)間也要按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。在工作中遇到困難時(shí)不放棄，會(huì)努力克服困難完成任務(wù)。五級：甘于奉獻(xiàn)在工作中愿意為了公司或團(tuán)隊(duì)的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個(gè)人利益。6.03全局觀念定義：開展工作或進(jìn)行決策時(shí)，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠(yuǎn)利益出發(fā)，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個(gè)人利益。關(guān)鍵點(diǎn)：無本位主義，考慮和處理問題時(shí)兼顧其他部門和公司整體利益。行為分級：一級：認(rèn)清局勢明確了解組織中的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和本部門目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，企業(yè)整體利益與局部利益、個(gè)人利益之間的關(guān)系。理解組織的整體利益與局部利益、個(gè)人利益之間會(huì)不可避免地出現(xiàn)矛盾。二級

52、：服從組織關(guān)心組織整體發(fā)展和其他部門、崗位的工作情況。在組織要求局部利益或個(gè)人利益做出讓步時(shí)，能夠進(jìn)行自我調(diào)整，以服從大局。三級：遵從規(guī)則遵從企業(yè)運(yùn)作中的各種規(guī)則和組織的整體戰(zhàn)略方向，從組織的整體和長遠(yuǎn)利益出發(fā)考慮本部門的工作，不會(huì)為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡。四級：甘于奉獻(xiàn)積極倡導(dǎo)部門間的協(xié)同工作，并身體力行地團(tuán)結(jié)或配合他人共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在決策時(shí)通盤考慮，必要時(shí)為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個(gè)人利益。五級：積極維護(hù)當(dāng)局部利益和組織整體利益發(fā)生沖突時(shí)，能夠頂著所在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的壓力，做出有利于整個(gè)組織的決策。以企業(yè)發(fā)展大局為重，在組織利益受到損害時(shí)能夠挺身而出，積極

53、地維護(hù)企業(yè)利益。6.04團(tuán)隊(duì)合作定義：作為團(tuán)隊(duì)的一員，在團(tuán)隊(duì)中主動(dòng)征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵(lì)，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)與大家通力合作完成任務(wù)的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：愿意與他人合作的傾向，而不是獨(dú)立工作或出現(xiàn)沖突。行為分級：一級：信息共享愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團(tuán)隊(duì)的決定。能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源。二級：征求意見尊重他人的意見和專業(yè)知識(shí)，愿意向他人學(xué)習(xí)。在做決策時(shí)，誠懇地征求團(tuán)隊(duì)他人的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)。三級：鼓勵(lì)合作用正面字眼看待和談?wù)搱F(tuán)隊(duì)的成員，表達(dá)出對他人才智的尊重，對其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)給予公開贊賞和鼓勵(lì)。在危機(jī)或關(guān)鍵時(shí)刻愿意站出來幫助其他的團(tuán)隊(duì)成

54、員解決難題。四級：創(chuàng)造氛圍在團(tuán)隊(duì)中建立起飽滿的士氣，統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀以及健康的合作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。五級：解決沖突不會(huì)隱藏和回避團(tuán)隊(duì)中的沖突，開誠布公地處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，并積極尋求有利的沖突解決方案。6.05責(zé)任心定義：認(rèn)可自己的工作職責(zé)，認(rèn)真的采取行動(dòng)去完成這些職責(zé)，并自發(fā)自覺地承擔(dān)工作后果。關(guān)鍵點(diǎn)：所負(fù)責(zé)的工作出現(xiàn)問題時(shí)不推諉，敢于承擔(dān)責(zé)任并設(shè)法解決問題。一級：明確職責(zé)明確自己的工作職責(zé)和角色，認(rèn)識(shí)到自己承擔(dān)工作的重要性。二級：主動(dòng)落實(shí)以一種積極主動(dòng)的姿態(tài)處理事情，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況及時(shí)進(jìn)行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動(dòng)，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。三級：盡職盡責(zé)當(dāng)工作中

55、面臨需要同時(shí)處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時(shí)，能主動(dòng)采取應(yīng)對措施，保證不因?yàn)槁氊?zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作的完成情況。四級：光明磊落主動(dòng)公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題，不欺上瞞下，并及時(shí)主動(dòng)的采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生。五級：克己奉公支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，即使面臨巨大壓力或個(gè)人利益受到損失時(shí)，仍能不折不扣完成工作并承擔(dān)責(zé)任。6.06組織承諾定義：個(gè)體有能力和意愿使自己的行為與組織的需求、目標(biāo)等保持一致，并在行動(dòng)上協(xié)助達(dá)成組織的目標(biāo)或符合組織需求。關(guān)鍵點(diǎn)：把組織的任務(wù)放在個(gè)人喜好之上，愿意為組織利益做出犧牲。行為分級：一級：遵守制度了解并遵守組織的各種規(guī)章制度、禮儀規(guī)范、企業(yè)文化等。關(guān)

56、注組織的對外形象和榮譽(yù)。二級：服從安排了解并支持組織的任務(wù)和目標(biāo)。服從上級安排，根據(jù)組織的需要調(diào)整自己的工作，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。三級：宣揚(yáng)文化認(rèn)同組織價(jià)值觀和企業(yè)文化，經(jīng)常在組織內(nèi)外傳播、宣導(dǎo)組織要求的行為規(guī)范和價(jià)值導(dǎo)向。四級：個(gè)人犧牲組織利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，將組織需求置于個(gè)人需求之上，必要的時(shí)候犧牲個(gè)人利益以保證組織的利益。五級：要求他人即使會(huì)導(dǎo)致不受他人歡迎，為了組織的利益，也要力排眾議。要求他人也作出犧牲以符合組織的需求。第二部分：最前沿的27種能力模型能力模型1、任務(wù)分配能力任務(wù)分配能力：為了對組織和客戶更好的服務(wù)，指導(dǎo)并控制他人工作的能力第一級第二級 第三級第四級要給予充分的指

57、導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和參數(shù)能檢查員工是否知道對他們的期望可以將個(gè)人從常規(guī)事物中解脫出來，進(jìn)行更有價(jià)值的或長遠(yuǎn)工作的考慮，有系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細(xì)節(jié)在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定而自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”）設(shè)立可測量的員工績效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn)度。進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù)抓住對質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工。告戒失敗的后果或定期預(yù)測的好處，來采取措施提高績效問題。采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場，糾正績效問題，保證制定出可行性計(jì)劃。在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律/懲處程序2、影響力影響力：說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)

58、，推動(dòng)某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級第二級 第三級第四級清晰地解釋相關(guān)事實(shí)；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例。運(yùn)用直接的證明諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致范圍與利益等進(jìn)行說服。提出有說服力的論據(jù)以支持個(gè)人觀點(diǎn)，要求對方做出承諾或保證通過指出他們的憂慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益來說服他人。預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式。根據(jù)相應(yīng)的需要采取實(shí)時(shí)的風(fēng)格和語言應(yīng)對。用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個(gè)“雙贏”的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo)。運(yùn)用新的宣傳媒介吸引聽眾。開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒介，每種媒介適應(yīng)不同聽眾的興趣。使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點(diǎn)”，并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力。通過第三者或?qū)＜?/p>

59、來施加影響。結(jié)成聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢。精心策劃事件以間接影響他人（如計(jì)劃時(shí)間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議，影響證言等）。3、積極性積極性：一種采取行動(dòng)迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來機(jī)遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級第二級 第三級第四級在阻力和反對面前要堅(jiān)持住。當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)千萬不要放棄。要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成。表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。不需要催促，意識(shí)到并能根據(jù)當(dāng)前的機(jī)遇行事，迅速堅(jiān)定地解決目前問題。在被問及或受到指示之前積極尋求解決辦法。在事情變得被動(dòng)前行動(dòng)。在他人來沒有意識(shí)到機(jī)遇或問題所在時(shí)，鼓勵(lì)他們采取行動(dòng)。提醒別人意識(shí)到問

60、題所在。促使別人不坐等指示，積極開始行動(dòng)。通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵性市場的趨勢，采取措施創(chuàng)立未來 25年的戰(zhàn)略定位。鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為長遠(yuǎn)利益作出貢獻(xiàn)者。實(shí)施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的事情和行為。4、判斷能力判斷能力：說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)，推動(dòng)某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級第二級 第三級第四級考慮到必要的事實(shí)、信息、決定公司政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行理性的直接判斷。客觀估計(jì)形勢。從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論。做選擇時(shí)考慮正反兩個(gè)方面、風(fēng)險(xiǎn)以及影響等因素。認(rèn)真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個(gè)備選方案。中等風(fēng)險(xiǎn)水平。決定具體的行動(dòng)前系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時(shí)考慮到方方面面。