商務(wù)禮儀講座

1、成功有禮國際職業(yè)培訓(xùn)師高級企業(yè)培訓(xùn)師吳 冰 職業(yè)形象塑造及社交商務(wù)禮儀9/24/20221 個人形象塑造 接待拜訪禮儀 會議禮儀 宴請禮儀 電話禮儀 公共場所禮儀9/24/20222 儀表端莊，舉止大方，言語文明個人形象塑造 衣著整潔莊重得體，不穿奇裝異服，不穿“露、透、 瘦、短”等服裝，高跟鞋的鞋跟不超過 5cm，不穿 有響聲的高跟鞋。 不染彩發(fā)，男士不留長發(fā)、胡須；女士不披發(fā)，不 梳怪異發(fā)型； 工作中，女士不化濃妝，不帶夸張首飾； 不留長指甲，不涂濃艷指甲油。9/24/20223著裝原則TPOT：Time 時間 P：Place 地點 O：Object 目的三色原則：全身不超過三種顏色三一定

2、律：鞋、腰帶、公文包一個顏色著正裝須知9/24/20224個人形象塑造 舉手投足彬彬有禮； 坐立行蹲文雅大方； 笑臉常開； 正確使用眼神； 把握空間距離。 儀表端莊，舉止大方，言語文明9/24/20225 高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。 蘇格拉底9/24/20226 言行一致，表里如一； 語言規(guī)范，談吐文雅； 態(tài)度友善，語氣溫和； 講普通話，寫規(guī)范字； 遵守“職場六不談”； 不用“忌語” ，不講粗話、臟話。個人形象塑造 儀表端莊，舉止大方，言語文明9/24/20227 職場六不談 不非議國家和政府 不涉及國家機密和企業(yè)機密 不涉

3、及交往對象的內(nèi)政 不背后議論他人 不談低俗的話題 不談?wù)搨€人隱私9/24/20228 恭候迎接： 一般客人由公司專職接待人員安排接待， 重要客人則由專門人員在公司大門外迎接。辦公室日常接待工作步驟 敬茶介紹 ： 客人坐下后應(yīng)馬上倒茶（或水、飲料）等。 如果需要客人短時等待，需告知理由及等待時 間。等待的過程中應(yīng)提供飲料、報刊等供客人 打發(fā)時間。如果客人要找的人不在，可以讓客 人留下必要的信息。接待拜訪禮儀9/24/20229 安排活動： 對于預(yù)約來訪的客人，應(yīng)提前安排一些接待 活動，如觀看介紹公司業(yè)務(wù)的錄像、參觀某些部 門等。接待拜訪禮儀辦公室日常接待工作步驟 送客告別： 客人離開時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)相

4、送，重要客人要送到 大門口，直到確認(rèn)其不會回頭方可返回辦公室。9/24/202210 您好 歡迎光臨 請坐 請您稍等 對不起，讓您久等了 非常抱歉 請您原諒 承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝 謝謝您 歡迎再次光臨接待禮貌用語接待交談禁忌不問： 收入/ 婚姻家庭/ 年齡/ 健康 / 個人經(jīng)歷 / 信仰/ 住宅認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客人，平靜地說話，不起高腔。9/24/202211 提前將客人的詳細(xì)情況了解清楚，如：人數(shù)、姓 名、性別、職位、愛好、宗教或飲食禁忌、到達(dá) 航班、車次、返程時間、聯(lián)系方式等。接待遠(yuǎn)道而來的客人 弄清客人來訪的目的、性質(zhì)，針對具體情況制訂 接待方案，所選擇的接待活動項目應(yīng)當(dāng)在

5、一定程 度上同自己的業(yè)務(wù)范圍相關(guān)。要擬訂各個項目陪 同人員的名單，并提前通知整個接待過程中可能 涉及的所有人員做好準(zhǔn)備。9/24/202212 接待前期工作：安排接送人員及交通工具、提前 安排食宿、會客區(qū)物品準(zhǔn)備(包括鮮花、茶具等)。 食宿安排要考慮接待經(jīng)費預(yù)算、客人身份、來訪 時間等，要盡量滿足客人的基本生活需要。如果 客人要參觀學(xué)習(xí)，則應(yīng)事先安排好參觀點，并通 知有關(guān)部門或單位作好相應(yīng)準(zhǔn)備。可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指 示安排一些游覽觀光、文娛體育活動。接待遠(yuǎn)道而來的客人 根據(jù)來賓的身份和抵達(dá)的日期、地點，安排有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機場、碼頭迎接。接站 牌要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰。盡量不用白 紙

6、寫黑字。接待人員要主動為來賓提行李。9/24/202213 客人入住賓館時，應(yīng)幫客人辦理好一切手續(xù)并將 客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時介紹住處的服務(wù)及設(shè)施?？?慮到客人旅途勞累，接待者不宜久留。應(yīng)讓客人 早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方 式等告訴客人，并與客人再次協(xié)商日程安排。接待遠(yuǎn)道而來的客人 客人如有重要身份，或活動具有重要意義，則應(yīng) 通知有關(guān)新聞單位派人進(jìn)行采訪、報道，接待負(fù) 責(zé)人應(yīng)當(dāng)向媒體介紹情況，安排采訪對象談話， 并按照領(lǐng)導(dǎo)要求對稿件進(jìn)行把關(guān)。 客人離去時，應(yīng)當(dāng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車 站、機場、碼頭送行。9/24/202214 不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。 聯(lián)

7、系電話的內(nèi)容主要有： (1) 自報家門(姓名、單位、職務(wù)等)。 (3) 提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。(2) 詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。 (4) 在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點、人數(shù)。 注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。 (5) 向被訪者道謝。1、有約在先： 做個受歡迎的客人9/24/2022152、上門有禮： (1) 著裝得體，如約而至。 (2) 先行通報，施禮問候。(3) 應(yīng)邀就座。 用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。 如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身立 于門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與

8、主人相對。 若主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主 人讓座之后，要致謝，然后采用禮儀坐姿坐下。主人遞煙茶 要雙手接過并表示謝意。若主人無吸煙習(xí)慣，要克制自己的 煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人端上果品， 要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使 在最熟悉的朋友家里，也不宜過于隨便。 9/24/2022162、上門有禮： (4) 非請勿聽、勿視、勿動。(6) 適時告退。(5) 圍繞主題，言辭得體。 當(dāng)主人在與其他人交談時，一般應(yīng)自行回避，不要旁聽；不私自翻閱主人的資料、觸動主人的物品。談話時間不宜過長，“見好就收”。告辭時，要向主人表示 “打擾”之歉意。出門后，回身主動伸

9、手與主人握別，說： “請留步”。待主人留步后，走上幾步，再回頭揮手致意： 再見。 一般情況下，應(yīng)圍繞事先約定的主題交談，并限定范圍，不要跑題；用語文雅風(fēng)趣得體。9/24/202217會議組織者應(yīng)遵循 的禮儀主持者禮儀會議發(fā)言者禮儀會議參加者禮儀會議禮儀9/24/202218會議組織者應(yīng)遵循的禮儀會議禮儀1、確定會議的議題、時間、地點及要求2、確定會議的議程并告知與會者3、提供完善的會議場所并準(zhǔn)備會議用品4、安排座位5、準(zhǔn)時開會9/24/202219會議座位安排： 中型以上會議的會場要布置主席臺，主席臺以稍高出會場地面為好，其正前上方要懸掛會標(biāo)，一般為紅底黃字或白字。 主席臺座次：以臺上就坐的最

10、高職位者居中，然后按職務(wù)高低依次先左后右向兩邊順排。主持人的座位依職務(wù)確定。 日常會議的會場形式，可布置成圓形、橢圓形、長方形、馬蹄型、回字形等。 座談會的會場形式，以布置成半圓形、馬蹄型、六角形、八角形比較好。 中型會議的會場形式，可布置成而字形、倒山字形、半圓形等。9/24/202220談判式主席等級式自由式（主席可在任意位置）小型會議座位安排9/24/202221主持者禮儀 儀容：著裝整潔莊重，精神飽滿。 上主席臺：步伐穩(wěn)健有力，行走速度適宜。 站立主持：雙腿并攏，腰背挺直。單手持稿，右手持稿底 的中部。雙手持稿，與胸齊高。 坐姿主持：身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持 中，忌搔頭

11、、揉眼、抖腿等不雅動作。 口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。 會議中不對會場上的熟人打招呼，更不寒暄閑談； 會議開始前，或會議休息時間可點頭、微笑致意。 關(guān)閉手機。9/24/202222 會議發(fā)言分正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。 前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。 會議發(fā)言者禮儀正式發(fā)言者：衣冠整齊，登臺步態(tài)自然、有力；口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言者：發(fā)言講究順序和秩序；發(fā)言簡短，觀點明確；與他人有分歧，以理服人；如果有與會者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答；對不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由；

12、認(rèn)真聽取批評和意見，即使批評是錯誤的，也不失態(tài)。9/24/202223 衣著整潔，儀表大方； 準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座； 開會時用心傾聽，不交談，不接打手機； 發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，鼓掌致意； 中途離席輕手輕腳，不影響他人。 會議參加者禮儀9/24/202224宴請禮儀 中餐一般禮儀 準(zhǔn)時赴宴 謙讓入座，請尊者先入上座 入座后姿勢端正，雙腳放在地板上，不要將手臂放在 鄰座的椅背上 尊長優(yōu)先，客人不要搶在主人前動手取食 座位距茶壺最近的人要負(fù)責(zé)為其他人和自己斟茶，斟 茶的次序由尊者開始依次進(jìn)行，最后才為自己斟 9/24/202225 中餐一般禮儀 向尊者敬酒要起身。如果用的是中式小酒杯，應(yīng)

13、 用右手拿杯，左手托著杯底。 夾菜時，筷子不可在菜盤中挑肥揀瘦、在湯中洗涮 口中有食物時應(yīng)避免說話，以小口進(jìn)食為宜 進(jìn)餐過程中要與同桌人相互交流，并適時贊美菜肴 不替別人夾菜，不強行勸酒 吃食物時，不發(fā)出異響 不當(dāng)眾剔牙,不高聲喧嘩，不提前離席 第一道濕毛巾是擦手的，用餐結(jié)束時送上的毛巾擦 嘴，不宜擦頭頸或胳膊 9/24/202226 席位排列 宴會桌次排列 12例1主人 入 口 例221入口主人 桌次的高低以偏離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，近者高，遠(yuǎn)者低，并遵循“以右為上”。 9/24/2022279/24/202228123入口 例3主人123入口主人例41324入口主人 例5入口 例61主人53

14、429/24/2022291324入口 例756主人 例8入口1534267主人9/24/2022301324入口主人 例956789入口 例1024356789101主人9/24/202231入口 例11主人147103258969/24/202232 例12入口13451211612109387主人9/24/202233 宴會位次排列主人位主賓位坐在哪里呢9/24/202234 主人應(yīng)面對正門而坐，并在主桌就座。 舉行多桌宴請時，各桌應(yīng)有一位主桌主人的 代表在座，其位置一般與主桌主人同向。 各桌位次尊卑根據(jù)其距離該桌主人的遠(yuǎn)近而 定，近為上遠(yuǎn)為下。 各桌之上距離該桌主人相同的位次，主人右

15、邊為尊位。 宴會位次排列9/24/202235 便餐位次排列兩人一同并排就座：右高左低三人一同就座：中座為上若有人面門、有人背對門而座：面門為上若餐廳內(nèi)外有演出或美景：觀景為佳在大廳內(nèi)就餐：臨墻為好9/24/202236 電話是現(xiàn)代生活中不可或缺的溝通工具。在未見面的情況下，人們通過你在電話中的表現(xiàn)，對你的形象、性格、素質(zhì)進(jìn)行無限的描述和想象。電話禮儀9/24/202237 接打電話注意事項 上身正直，面帶微笑，用清晰、規(guī)范的語言，適中 的音量和語速，平穩(wěn)、和善、愉快的音調(diào)接打電話。鈴響3聲內(nèi)接電話。左手拿聽筒，必要時右手能夠方便地記錄通話內(nèi)容要點。雙腳放在地板上，身體不可歪斜、仰躺，否則會影響發(fā)聲。千萬不可邊打電話邊嚼口香糖、檳榔或吃東西。發(fā)布重要通知或傳達(dá)重要事項時，要求對方必須記 錄并復(fù)述。9/24/202238 手機使用禮儀 在公務(wù)活動中，將手機放在公文包或手提包中。 在公眾場合以及重要公務(wù)場合關(guān)閉手機或?qū)⑩徛?設(shè)置為“振動”狀態(tài)。 與人會面（用餐）時，不要旁若無人地接打電話。 在公眾場合打手機時，要盡