顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)與處理顧客投訴的方法課件

1、2022/9/22顧客滿意2022/9/22 令人印象深刻的服務(wù)2022/9/22顧客滿意的定義 做一切可以使顧客完全滿意的工作,顧客在麥當(dāng)勞的經(jīng)歷應(yīng)該超出他們期望的服務(wù).2022/9/22課程目標(biāo)1.顧客滿意的定義2.描述接待員為顧客提供完全滿意服務(wù)中的角色3.描述如何與顧客接觸的小技巧4.描述如何正確處理簡單的顧客投訴2022/9/22我們聽取 顧客反應(yīng) 的方式是什么？2022/9/22顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)1.提供熱且新鮮的產(chǎn)品2.快捷準(zhǔn)確3.迅速有效的解決顧客抱怨4.個(gè)人作用-對待客人如同朋友2022/9/22接待員在顧客滿意中的角色微笑，愉快 積極 禮貌亮麗的外表，積極的形象滿足顧客的要求用真

2、誠的“非模式化”的詞句向顧客問候提供有關(guān)促銷 營養(yǎng)方面的信息立即解決顧客投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并立即解決向值班經(jīng)理匯報(bào)QSC情況進(jìn)行顧客意見調(diào)查2022/9/22個(gè)人化服務(wù)技巧微笑，說“請”和“謝謝”運(yùn)用個(gè)人化的稱呼用語特殊對待兒童自由點(diǎn)膳和顧客簡單的聊天工作站的準(zhǔn)備(調(diào)味品等)2022/9/22與顧客交談2022/9/22為什么與顧客交談？要建立達(dá)到和顧客親密的家庭氣氛，樹立形象接受信息，防止問題發(fā)生2022/9/22何時(shí)與顧客交談？做巡視時(shí)，利用任何機(jī)會，但不要干擾顧客2022/9/22怎樣與顧客交談？用“道具” 幫助打破僵局自然并且讓人舒服微笑/目光接觸介紹自己并記住顧客的姓名觀察顧客的反映注

3、意顧客的空間2022/9/22處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機(jī)會2022/9/22處理顧客投訴的方法：對需求的快速反應(yīng)保持信心和控制把顧客帶離人多的地方為給顧客帶來的不便致歉并弄清發(fā)生了什麼事2022/9/22處理顧客投訴的方法：不要推卸責(zé)任立即解決調(diào)查問題并追蹤按你的承諾去做2022/9/22顧客滿意1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里

4、不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在

5、它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去

6、，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿