禮儀培訓(xùn)課件4

1、醫(yī)務(wù)禮儀主要內(nèi)容禮儀概論醫(yī)院人員職業(yè)化形象塑造醫(yī)務(wù)人員交往禮儀醫(yī)務(wù)人員公務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練 護(hù)患禮儀子曰：“不學(xué)禮，無以立” 彬彬有禮，無往不利。-英國諺語禮儀概論禮儀就是指在各種交往中，用于律己敬人的社會道德行為規(guī)范。禮儀包括：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。何為禮儀？（1）禮貌：是指在日常交往中反映的氣度和修養(yǎng).表現(xiàn)在交往的態(tài)度上,是一種外在美.（2）禮節(jié)：是指日常生活中所慣用的規(guī)則和形式.表現(xiàn)在交往的行為上，是一種內(nèi)在美。（3）儀表：指人的外表。包括容貌，姿態(tài)，風(fēng)度，服飾和個人衛(wèi)生等.（4）儀式：是為表敬意或表示隆重而在一定場合舉行的具有專門程序化的規(guī)范活動方式.禮儀的核

2、心：“敬”。 “君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)皆兄弟也?！?子夏 “仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。 ”-孟子禮儀的原則 禮儀的原則(1)尊重：主要包括自尊和尊重他人。馬斯洛的五種心理需求生理需求安全需求社交需求被尊重的需求自我價(jià)值的 實(shí) 現(xiàn)禮儀的原則(2)遵守：在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的言行舉止。非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動。（3）包容：要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。己所不欲，勿施于人。（4）適度：要求在運(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意

3、把握分寸，認(rèn)真得體?！岸Y之用、和為貴”禮儀的原則(5)自律：學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 曾子曰“吾日三省吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交不信乎？傳不習(xí)乎？” 君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。是故君子貌足畏也，色足憚也，言足信也。-禮記 (6)平等：在禮儀的核心點(diǎn)（即尊重交往對象、以禮相待）上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。但允許根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。禮儀的原則（7）從俗：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，要做到“入鄉(xiāng)隨俗”。 “入國而問禁，入境而問俗，入門而問諱?！保?）真誠：在人際交往中運(yùn)用

4、禮儀時(shí)，務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。 子曰：“誠則形，形則著，著則明，明則動，動則變，變則化，唯天下至誠為能化”。 “誠者，天之道；敬者，人事之本。敬則誠?！?明道語錄卷一禮儀的要點(diǎn)1區(qū)別場合2分清對象3把握尺度禮儀的真諦：做人“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史， 文質(zhì)彬彬，然后君子” 君子有九思：視思明、聽思聰、色思溫、 貌思恭、言思忠、事思敬、 疑思問、忿思難、見得思義。 禮儀的準(zhǔn)則禮儀的準(zhǔn)則：神形共美。包括：風(fēng)度、魅力、氣質(zhì)、儀態(tài)、語言。禮儀的特點(diǎn)規(guī)范性、多樣性、繼承性、差異性、社會性、應(yīng)用性、實(shí)踐性、普及性、限定性、可操作性、變動性。禮儀的作用（1）有助于同患者建立良好

5、的關(guān)系，取信于患者。（2）有助于體現(xiàn)個人的專業(yè)形象，增強(qiáng)自信心。（3）有助于樹立良好的單位形象。（4）事業(yè)成功的重要保證。醫(yī)務(wù)禮儀的作用（一）是一筆巨大的無形財(cái)富（二）是競爭中的有效手段（三）可以增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益（四）可以提高醫(yī)院的凝聚力和吸引力（五）是評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)（六）可培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的良好職業(yè)行為習(xí)慣醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化形象塑造職業(yè)化的核心 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代儀容禮儀（1）面容之美皮膚、眼部、耳鼻、口部、（2）發(fā)式之美干凈整潔、長短適中、發(fā)型得體、美發(fā)自然（3）化妝禮儀美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)禁忌：勿當(dāng)眾化妝、勿在異性面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面殘缺、勿借用他人化妝品、勿評

6、論他人化妝（4）其他手臂、腳部、體味等等儀表禮儀（1）儀表美容貌、形體、體態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。經(jīng)過修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的美。一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)。（2）儀表美的要求舉止大方、不卑不亢、打扮得體、彬彬有禮。（3）服飾禮儀醫(yī)務(wù)服裝的作用一、標(biāo)識作用“白大褂”的象征二、保護(hù)作用尊嚴(yán)的作用，防止污物、細(xì)菌的直接污染，防止感染他人。三、區(qū)分身份的作用在分工上作標(biāo)志服飾（一）一、衣著 醫(yī)務(wù)人員上崗必須穿著統(tǒng)一的隔離衣或工作裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套不得敞懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品。 領(lǐng)帶佩戴端正、無褶皺。二、著隔

7、離衣的原則制作粗糙不穿、布滿褶皺不穿、出現(xiàn)殘破不穿、有了污漬不穿、充斥異味不穿、單薄透亮不穿、尺寸不合體不穿、掉扣的不穿、內(nèi)衣袖口外露不穿二、鞋襪 醫(yī)務(wù)人員上崗不得穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋、夏天不穿露趾、露跟涼鞋。 外露的襪子顏色女醫(yī)務(wù)人員為肉色，男醫(yī)務(wù)人員為深色。 穿裙裝必須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲、無破洞。服飾（二）服飾（三）三、飾品 醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上盡量不佩戴飾品，最多不超過兩件。四、工號牌 醫(yī)務(wù)人員必須佩戴醫(yī)院統(tǒng)一的工號牌上崗。 工號牌別在左胸處，離肩部約二十公分。 工號牌只限本人使用。服飾（四）在不同時(shí)間、地點(diǎn)、場合，穿著符合自身身份的得體服裝。著裝場合著裝要求公務(wù)場合莊重保守社

8、交場合時(shí)尚個性休閑場合舒適自然服飾（五）西裝的穿著遵守“三個三”1、三色原則2、三一定律3、三大禁忌套裙的穿著大小適度、穿著到位、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止兼顧飾物區(qū)分場合、考慮性別、寧缺毋濫、防止犯忌儀態(tài)禮儀（1）站姿（2）走姿（3）坐姿（4）手勢（5）表情（6）致意（7）介紹 （9）引領(lǐng)（10）送物與接物 溝通中的信息表達(dá) （ 7% ） 你 在 說 什 么 文字 （ 38% ） 你 是 怎 么 說 的語音 （ 55% ） 你 的 身 體 語 言儀態(tài) 一、站姿 外觀印象：挺、直、高 基本要求：頭正、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂。兩腳成“V”狀分開，之間約30度（女士）的距離。注意提臀，身體重量

9、平均分布在兩條腿上。 應(yīng)當(dāng)避免的站姿： 1、身體抖動或晃動； 2、雙手插入衣袋或褲袋中； 3、雙臂交叉抱于胸前； 4、雙手或單手插腰； 5、兩腿交叉站立。 二、走姿 外觀印象：從容、平穩(wěn)、直線，有韻律感 基本要求：步伐穩(wěn)健，兩手協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體夾角在30-35度，跨步均勻，兩腳之間約1-1.5腳，女士雙腳應(yīng)落在一條直線上。上體要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，身體重心稍稍向前。 應(yīng)當(dāng)避免的走姿：1、內(nèi)八、外八、腳蹭地面； 2、身體亂晃亂擺、扭腰擺臀； 3、雙手反背于背后； 4、雙手插入褲袋； 5、步子太大或太??； 三、坐姿 外觀印象：安詳、莊重、精神振作 基本要求：入座要輕、整理衣服、坐

10、椅子2/ 3、挺直上身、上身前傾、頭部端正、目視前方或面對交談對象、雙膝并攏、腳位得當(dāng)。 應(yīng)當(dāng)避免的坐姿： 1、雙手置于膝上或椅腿上； 2、雙腿藏在座椅下或鉤住椅腿； 3、雙腿分開，伸得老遠(yuǎn)； 4、雙手扣腿，晃腳尖； 5、猛起猛坐，弄得座椅亂響； 6、上體不直，左右晃動。 四、手勢 外觀印象：簡潔明快、彬彬有禮。 常用手勢：指示物品、手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、舉手致意。手勢的要求：五指并攏、掌心斜向上、腕關(guān)節(jié)要伸直、動作要輕、從下向上。 手勢的禁忌：動作過大過猛，說話時(shí)用手指指點(diǎn)對方，除用于命令語外，一般指引時(shí)，手心不得向下。五、表情神態(tài) 外觀印象：目光坦然、親切和藹。 正確的眼

11、神：眼睛正視對方、神情專注、自然微笑。 注視的角度：嚴(yán)肅注視、社交注視、親密注視 眼語的禁忌：斜視、久視、渺視、上下打量、左顧右盼語言禮儀一、語言的要求（1）普通話（2）得體的稱呼（3）交談的原則態(tài)度坦誠、神情專注、謹(jǐn)慎多思、平等交談、有的放矢（4）交談的要求 準(zhǔn)確、禮貌、機(jī)智、幽默、簡潔、流暢、親切（5）交談的技巧善找話題、善轉(zhuǎn)話題、注意反應(yīng)、少講自己、及時(shí)發(fā)問、耐心傾聽。（6）交談的忌諱十忌二、醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（一）如何認(rèn)識醫(yī)護(hù)語言的作用（二） 醫(yī)護(hù)語言的禁忌（三）高超的醫(yī)護(hù)語言技巧修煉醫(yī)學(xué)鼻祖希波克拉底說： “醫(yī)生有兩件東西可以治病， 一是藥物，二是語言。”（一）如何認(rèn)識醫(yī)護(hù)語言的作用

12、之一：語言的“治”病與“致”病作用護(hù)士醫(yī)生的語言能夠影響病人機(jī)體的生理活動，病人的大腦皮質(zhì)可以依據(jù)不同語言的刺激，促使病情好轉(zhuǎn)或惡化。之二：安慰作用安慰作用通常對于患者有很強(qiáng)的激勵性。之三：指導(dǎo)作用指導(dǎo)用藥指導(dǎo)作息指導(dǎo)飲食之四：宣傳教育作用*醫(yī)務(wù)人員在診斷治療和護(hù)理中，努力宣傳推廣健康知識。（新陽醫(yī)院的健康處方是中國健康教育協(xié)會辦的）之五：心理治療作用*醫(yī)生通過語言、表情、姿勢、態(tài)度和行為去暗示、影響或改變病人的感受、認(rèn)識、情緒、態(tài)度和行為直接傷害性語言消極暗示性語言竊竊私語三種禁忌：（二）醫(yī)護(hù)人員語言禁忌之一：稱呼性語言禮貌尊稱自然得體考慮習(xí)慣審時(shí)度勢分清主次注意禁忌 （三）醫(yī)護(hù)人員語言修煉

13、之二：安慰性語言*積極熱情的歡迎態(tài)度*關(guān)注理解尊重滿足病人需求*與病人建立信賴關(guān)系之三：鼓勵性語言您這種病，比您重得多的都治好了，您一定要有信心！ “21世紀(jì)將是銷售愛心的時(shí)代”。 之四：勸說性語言*病人應(yīng)當(dāng)做到而一時(shí)不愿做的事， 往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說后而順從。之五：積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。之六：其他有效性語言指令性語言 、治療性語言、解釋性語言、保密性語言、針對性語言、委婉性語言 、道德性語言醫(yī)務(wù)人員的交往禮儀一、稱謂二、介紹三、常用的見面禮節(jié)四、交際禮儀五、公共禮儀（一）稱謂1、國際間通用的稱謂通稱、職銜、習(xí)慣稱、同志稱、特殊稱謂2、

14、國內(nèi)的習(xí)慣稱謂敬稱他人及其家人謙稱自己及家人職業(yè)稱職銜稱通稱姓氏稱親屬稱3、準(zhǔn)確把握稱謂的要求要根據(jù)對方交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近有區(qū)別地選擇稱謂要注意發(fā)族和區(qū)域的界限，把握交往人的稱謂習(xí)慣選擇稱謂要注意稱謂的感情色彩，給不同中交往對象以親切和被尊重之感4、稱謂避諱小名綽號雅號昵稱排行蔑稱和貶稱（二）介紹1、為他人作介紹的基本規(guī)則首先提到的是最受尊重的2、介紹的順序把男士介紹給女士把年輕的介紹給年長的把地位低的介紹給地位高的把后到的人介紹給先到的客人3、自我介紹力求簡潔適時(shí)進(jìn)行講究態(tài)度力求真實(shí)（三）見面的禮節(jié)1、握手三要素：握手的順序、時(shí)間、力度“該出手時(shí)才出手”女士、地位、年長的有伸手權(quán)。時(shí)間3妙

15、鐘（純禮節(jié)性）力度輕輕用力2、致意點(diǎn)頭致意微笑致意舉手致意起立致意欠身致意3、鞠躬彎腰行禮非常尊敬15度鞠躬禮你會做嗎？4、其他禮節(jié)舉手禮脫帽禮拱手禮合十禮擁抱禮親吻禮等5、遞接名片雙手遞、正面向上、雙手接、認(rèn)真看、并收好！（四）交際禮儀1、行進(jìn)中的位次排列常規(guī)：并排行進(jìn)：中央高于兩側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)單排行進(jìn)：前方高于后方上下樓梯：靠右側(cè)，上：前方高于后方下：后方高于前方出入電梯：無人值守陪同者先進(jìn)后出有人值守陪同者后進(jìn)先出出入房門：位高者先進(jìn)或先出房門2、乘坐轎車的位次排列公務(wù)、社交、重要客人3、宴會的位次排列桌次居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上位次：面門居中者為主人主人右側(cè)的位置是主賓餐桌三不準(zhǔn)4、作

16、客與待客之道“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”5、饋贈之道“來而不往非禮也”6、其他舞會、聚會、沙龍、邀約、約會等！（五）公共禮儀注意一切以禮先行注意維護(hù)公共環(huán)境注意保持空間距離1、行路2、購物3、圖書館、劇院、電影院、音樂會等4、觀看體比賽、表演賽、群眾性活動5、參觀瀏覽6、乘飛機(jī)、火車、公共汽車等醫(yī)務(wù)人員的公務(wù)禮儀一、文明的工作環(huán)境1、自然環(huán)境2、社會環(huán)境二、電話禮儀1、自然環(huán)境充足的光線 顏色的協(xié)調(diào)空氣的流通聲音的調(diào)節(jié) 2、社會環(huán)境同事關(guān)系1、上級要樹立權(quán)威要以身作則要辦事公正要以禮相待要關(guān)懷備至2、下級要尊重領(lǐng)導(dǎo)要服從領(lǐng)導(dǎo)要支持領(lǐng)導(dǎo)要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)3、平級要密切合作要積極交流要熱忱關(guān)心要寬大為懷電話

17、禮儀（一）一、時(shí)間適宜 醫(yī)務(wù)人員在接診時(shí)，不允許接打私人電話.打電話的時(shí)間應(yīng)是與對方約定的時(shí)間，或是對方方便的時(shí)間，打公務(wù)電話，不要在他人的私人時(shí)間。 每次通話的具體時(shí)間以短為佳，寧短勿長?！叭昼娫瓌t”。 給對方打電話應(yīng)在開始通話時(shí)，先看對方現(xiàn)在通話是否方便，若不方便，可另外約時(shí)間。電話禮儀（二） 二、語言規(guī)范 通話開始首先向受話人問好，然后自報(bào)家門，通話時(shí)應(yīng)簡明扼要，隨時(shí)注意使用禮貌用語。 電話結(jié)束前應(yīng)為對方留下愉快的結(jié)尾。 如果是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、上級單位通電話，應(yīng)由對方先掛斷電話，如果是同事之間通話則由發(fā)話人先掛斷電話。掛機(jī)動作要輕，不要有意無意用力扣話機(jī)。電話禮儀（三）三、控制聲音 電話

18、用語應(yīng)禮貌，語音應(yīng)柔和并做到語速適中，聲音不能疲憊、倦怠、冷淡、含糊。電話禮儀（四） 接聽電話應(yīng)做到積極反應(yīng)，準(zhǔn)確回答。 要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，并自報(bào)家門。 接電話時(shí)不與其他人交談，不看文件或吃東西。 對于不屬于自己業(yè)務(wù)范圍或處理不了的業(yè)務(wù)電話，應(yīng)解釋一下自己不能辦理的原因，將電話轉(zhuǎn)到正確的電話上。如果不能馬上解決問題，應(yīng)請用戶留下姓名、電話，一有結(jié)果就主動打電話給用戶。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀概述（24）實(shí)際上就是醫(yī)務(wù)人員在工作崗位（服務(wù)過程中）向服務(wù)對象表示尊重同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范形式。核心之點(diǎn)是尊重。五個關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)?；疽螅鹤鹬胤?wù)對象、尊重我們醫(yī)務(wù)人員

19、自身。 服務(wù)禮儀的意義有助于提高醫(yī)務(wù)人員的個人素質(zhì)。有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 。助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 服務(wù)禮儀三要素1、要有三聲（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）2、文有五句（請求語、問候語、感謝語、抱謙語、告別語）3、熱情三到（眼到、口到、意到）您好！敬人三要素接受服務(wù)對象重視服務(wù)對象（1）牢記服務(wù)對象的姓名（2）善用服務(wù)對象的尊稱（3）傾聽服務(wù)對象的要求贊美服務(wù)對象（1）適可而止（2）實(shí)事求是（3）恰如其分。服務(wù)意識意識是人類所固有的一種特性，是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等

20、等各種心理活動過程的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的。它是與醫(yī)院精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。醫(yī)院精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。 服務(wù)意識醫(yī)護(hù)人員有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院若要使自己立于常勝之地，就必須要培植良好的服務(wù)意識。這也是醫(yī)院管理當(dāng)局必須要樹立的重要的長久的目標(biāo)。服務(wù)意識：就是醫(yī)護(hù)

21、人員對自身工作的感覺。服務(wù)意識心里要想著患者要把患者當(dāng)回事，這算是我們醫(yī)護(hù)人員有了服務(wù)意識，僅僅有服務(wù)意識還不行，還要有正確的服務(wù)意識。正確的服務(wù)意識是要自知之明 要善解人意 要無微不至 要不厭其煩。服務(wù)意識至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)就是有求必應(yīng)、不厭其煩、愛崗敬業(yè)、忠于職守。 要做好服務(wù)工作一定要做到有始有終、善始善終、自始至終、盡善盡美。六、服務(wù)禮儀基本理論職業(yè)道德職業(yè)道德就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所需遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個人素質(zhì)與自我良心的制約。不管哪一個行業(yè)和職業(yè)，都需要有良好的職業(yè)道德。服務(wù)禮儀基本理論職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)指的是醫(yī)護(hù)人員在自己的工作崗

22、位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上體現(xiàn)出來的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處世等基本職業(yè)態(tài)度。這種職業(yè)修養(yǎng)往往體現(xiàn)在具體的細(xì)節(jié)上，但是，職業(yè)修養(yǎng)的養(yǎng)成卻是日積月累的。服務(wù)禮儀基本理論三）職業(yè)道德的要求1、思想品質(zhì)醫(yī)護(hù)人員的思想品質(zhì)包括三個方面，即熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛本職工作。（1）熱愛祖國作為一個國家公民，醫(yī)護(hù)人員首先要熱愛祖國，要以自己身為中國公民而自豪。（2）熱愛社會主義我國目前實(shí)行的是社會主義制度，作為醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)該熱愛我國的國家制度，積極維護(hù)社會主義國家的權(quán)利。（3）熱愛本職工作醫(yī)護(hù)人員要熱愛自己的本職工作，只有熱愛自己的本職工作，才能盡心竭力地做好這項(xiàng)工作。熱愛本

23、職工作要做到愛崗敬業(yè)，熱愛自己所在崗位的具體工作;維護(hù)本職業(yè)本崗位的利益，擔(dān)負(fù)起本崗位的職責(zé);工作時(shí)認(rèn)真踏實(shí)，用最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)禮儀基本理論2、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度具體體現(xiàn)在三個方面，即熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)。（1）熱情醫(yī)護(hù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)態(tài)度熱情，真誠待客，耐心細(xì)致，服務(wù)周到，時(shí)刻讓服務(wù)對象感受到服務(wù)的溫馨。（2）禮貌醫(yī)護(hù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)注意禮貌待客，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的語言、動作、神態(tài)，向服務(wù)對象提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)禮儀基本理論（3）優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般來說，醫(yī)院要為服務(wù)對象提供多種

24、服務(wù)，諸如正常服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、多功能服務(wù)等。正常服務(wù)，指的是常規(guī)情況下所進(jìn)行的服務(wù);專項(xiàng)服務(wù)，指的是滿足服務(wù)對象特殊需要的服務(wù);多功能服務(wù)，指的是在正常服務(wù)的同時(shí)，提供相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的多種需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅服務(wù)項(xiàng)目要齊全，而且服務(wù)要隨服務(wù)對象的需求而變化，以此為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的個性化的服務(wù)。服務(wù)禮儀基本理論3、工作作風(fēng)工作作風(fēng)主要體現(xiàn)在兩個方面，即清正廉潔和以大局為重。（1）清正廉潔醫(yī)護(hù)人員在工作中，可能會遇到紅包、回扣等事，這就要求工作人員不能利用職務(wù)之便，獲取私利，要做到清正廉潔。（2）以大局為重作為醫(yī)院的工作人員，要以大局為重。在面對關(guān)系醫(yī)院利益的事件時(shí)，應(yīng)挺身而出，以

25、在大局為重，不計(jì)較個人得失。服務(wù)禮儀基本理論2.醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德概念醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德指的是工作人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時(shí)所應(yīng)遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想就是要為人民服務(wù)，對服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方對于我方的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意，并且通過全體工作人員的一言一行，傳達(dá)出本單位對于服務(wù)對象的體貼、關(guān)心與敬意，反映出本單位積極進(jìn)取，報(bào)效于國家和社會的精神風(fēng)貌。服務(wù)禮儀基本理論對于醫(yī)護(hù)人員來說，努力鉆研業(yè)務(wù)要做到理論與實(shí)踐并重。一方面，醫(yī)護(hù)人員要積極學(xué)習(xí)各種專業(yè)理論知識，用科學(xué)的理論武裝自己，開闊自己的視野;另一方面，醫(yī)

26、護(hù)人員還應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行崗位訓(xùn)練，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際，理論指導(dǎo)實(shí)踐，理論服務(wù)于實(shí)踐。服務(wù)禮儀基本理論4、職業(yè)修養(yǎng)對于醫(yī)護(hù)人員來說，自身的職業(yè)修養(yǎng)往往會直接影響到他的服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度。因此作為醫(yī)護(hù)人員，一定要重視提高自身的職業(yè)修養(yǎng)。提高職業(yè)修養(yǎng)的方法有兩點(diǎn)：即目標(biāo)明確和努力鉆研。（1）目標(biāo)明確作為醫(yī)護(hù)人員，目標(biāo)就是要做到一個優(yōu)秀的工作人員。樹立了這個目標(biāo)，才會努力為這個目標(biāo)去學(xué)習(xí)。（2）努力鉆研目標(biāo)明確后，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)該不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)水平，力求為服務(wù)對象提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。首因效應(yīng)首因效應(yīng)的核心點(diǎn)是一個人在日常生活中初次接觸某人、某事、某物產(chǎn)生的即刻的客觀印象

27、。由三個主要理論觀點(diǎn)組成：心理定勢制約因互第一印象七秒鐘！我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會!角色定位一、確定角色二、設(shè)計(jì)形象 三、特色服務(wù) 四、不斷調(diào)整 角色定位（一）角色定位的概念1.角色的概念角色指的是一個人在某個場合中的身份。每一個人在日常生活中總是扮演著一定的角色，比如，如女職員在家里的角色是女兒、是妻子、是母親等;男職員在家里則是兒子、是丈夫、是父親等。角色定位2.角色定位的概念所謂角色定位指的就是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作過程中需要扮演的角色。（二）角色定位的內(nèi)容從事每一種工作，都要有一個明確的角色定位。角色定位的具體內(nèi)容包括：明確自己的角色、設(shè)計(jì)角色形象、不斷調(diào)整自己的角

28、色定位。角色定位（三）角色定位的要求1、明確自己的角色有醫(yī)院中，經(jīng)常會聽到一些員工這樣發(fā)牢騷：“在醫(yī)院里工作盡是受氣?！薄搬t(yī)院這碗飯不好吃呀！”這些牢騷說明了一點(diǎn)，那就是：“醫(yī)院員工沒有充分認(rèn)識到自己的工作角色?！苯巧ㄎ蛔鳛獒t(yī)護(hù)人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是工作人員的角色，在為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，要時(shí)刻牢記自己是醫(yī)護(hù)人員的身份。許多工作人員都覺得在醫(yī)院工作是一件非常驕傲的事情。事實(shí)上，現(xiàn)在的患者因?yàn)獒t(yī)院競爭激烈，對服務(wù)的要求越來越高，就越希望獲得高層次的享受，其服務(wù)要求就更嚴(yán)格。因此，對于工作人員來說，必須更加盡心盡力地為服務(wù)對象提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。角色定位2、設(shè)計(jì)角色形象俗話說：“干

29、什么，就要像什么。”角色定位理論認(rèn)為，一個人要取得成功，必須對自己進(jìn)行正確的角色定位。然后，根據(jù)他人對自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計(jì)。角色定位而作為一名醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)該清楚地意識到，自己應(yīng)該定位于服務(wù)他人的角色。將自己的角色正確地定位之后，醫(yī)護(hù)人員在為自己進(jìn)行相應(yīng)的形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須恪守本分，以樸素、大方、端莊、美觀為第一要旨。3、不斷調(diào)整自己的角色定位隨著對服務(wù)對象的不斷了解，工作人員應(yīng)不斷調(diào)整自己的角色定位，以適應(yīng)工作的需要。角色定位三、 雙向溝通（一）雙向溝通的概念人與人之間總是需要溝通的，醫(yī)護(hù)人員直接向服務(wù)對象提供服務(wù)，因此與服務(wù)對象的溝通尤其

30、重要。雙向溝通是醫(yī)護(hù)人員主動與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，進(jìn)而達(dá)到與服務(wù)對象之間充分的、互相的溝通。雙向溝通是醫(yī)護(hù)人員為服務(wù)對象提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本前提。雙向溝通二）雙向溝通的內(nèi)容雙向溝通理論認(rèn)為，在服務(wù)過程中，醫(yī)護(hù)人員與服務(wù)對象主動溝通是非常關(guān)鍵的，如果醫(yī)護(hù)人員不會主動與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，他就不可能提供高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。雙向溝通的具體內(nèi)容包括：理解服務(wù)對象的需求、加強(qiáng)與服務(wù)對象之間的相互理解、建立與服務(wù)對象之間的各種溝通渠道、提高與服務(wù)對象溝通的技巧等。雙向溝通（三）雙向溝通的要求1、理解服務(wù)對象的需求作為醫(yī)護(hù)人員，只有準(zhǔn)確地了解服務(wù)對象的需求，才能夠?yàn)榉?wù)對象提供正確的服務(wù)，滿足服務(wù)對象的要求。

31、理解指的是對于人的了解。對于醫(yī)護(hù)人員來說，理解服務(wù)對象，就是要盡可能清楚地掌握服務(wù)對象的實(shí)際情況與實(shí)際需要。2、加強(qiáng)與服務(wù)對象之間的相互理解當(dāng)服務(wù)對象來到醫(yī)院后，希望自己的要求與情感能夠得到工作人員的理解;而工作人員在工作中，也應(yīng)該爭取服務(wù)對象的理解。在醫(yī)護(hù)人員為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，理解應(yīng)該是相互的。醫(yī)護(hù)人員要理解服務(wù)對象的需求，服務(wù)對象需要醫(yī)護(hù)人員提供一些特殊的服務(wù)，在比較難辦到的情況下，醫(yī)護(hù)人員首先要通過溝通讓服務(wù)對象明白自己的難處，同時(shí)再努力去完成，盡量為服務(wù)對象提供個性化的服務(wù)，這樣，才能確保服務(wù)對象對服務(wù)的滿意。雙向溝通3、建立與服務(wù)對象之間的各種溝通渠道（1）溝通渠道的概念溝通

32、渠道指的是交往雙方所擁有的共同語言和在某程度上目的性達(dá)成的共識。這種溝通渠道是實(shí)現(xiàn)與服務(wù)對象溝通的前提，沒有這種溝通渠道，在服務(wù)過程中就很難做到真正的溝通。雙向溝通（2）溝通渠道的條件通常認(rèn)為，溝通渠道的建立，需要滿足兩個基本的條件。一是溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的;二是溝通渠道應(yīng)該是相對穩(wěn)定的。溝通渠道的約定俗成。所謂溝通渠道的約定俗成指的是在人際交往中，某種溝通渠道往往是在一定的地域之內(nèi)，經(jīng)過人們長期的社會實(shí)踐逐步認(rèn)定、逐步習(xí)慣，并且相沿成習(xí)的。在與服務(wù)對象進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往有許多渠道。值得注意的是，任何一種約定俗成的溝通渠道都具有明顯的地域性特征。溝通渠道的相對穩(wěn)定。任何一種溝通渠道形式，

33、都應(yīng)該具有相對穩(wěn)定的特征，不能朝秦暮楚，前后不一，這樣就會成為人們溝通上的一種障礙。雙向溝通（3）醫(yī)護(hù)人員常用的溝通渠道作為醫(yī)護(hù)人員，可以運(yùn)用下面這些溝通渠道加強(qiáng)與服務(wù)對象之間的溝通：仔細(xì)傾聽服務(wù)對象說些什么;制作反饋卡，讓服務(wù)對象對服務(wù)加以評論;給服務(wù)對象一個特別的電話號碼，讓服務(wù)對象提出建議和意見;在適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)尋求服務(wù)對象的反饋信息;其他有效的溝通渠道。雙向溝通4、提高與服務(wù)對象溝通的技巧雙向溝通理論認(rèn)為，服務(wù)禮儀實(shí)際上是一種醫(yī)護(hù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道。也就是說，服務(wù)禮儀實(shí)際上是一種溝通技巧。一般來說，在與服務(wù)對象溝通時(shí)要積極主動、態(tài)度誠懇，要站在服務(wù)對象的角

34、度去思考問題，同時(shí)一定要重視各種禮儀的運(yùn)用，比如，用誠懇的眼神注視服務(wù)對象，保持微笑等等 雙向溝通2、加強(qiáng)與服務(wù)對象之間的相互理解當(dāng)服務(wù)對象來到醫(yī)院后，希望自己的要求與情感能夠得到工作人員的理解;而工作人員在工作中，也應(yīng)該爭取服務(wù)對象的理解。在醫(yī)護(hù)人員為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，理解應(yīng)該是相互的。醫(yī)護(hù)人員要理解服務(wù)對象的需求，服務(wù)對象需要醫(yī)護(hù)人員提供一些特殊的服務(wù)，在比較難辦到的情況下，醫(yī)護(hù)人員首先要通過溝通讓服務(wù)對象明白自己的難處，同時(shí)再努力去完成，盡量為服務(wù)對象提供個性化的服務(wù)，這樣，才能確保服務(wù)對象對服務(wù)的滿意。敬人“三A”醫(yī)護(hù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意時(shí)，應(yīng)以自己的實(shí)際行動去接受對方、重

35、視對方、贊美對方。因?yàn)樵谟⑽脑~匯中，“接受（Accept）”、“重視（Attention）”、“贊美（Admire）”的的第一個字母都是“A”，所以在服務(wù)禮儀中被稱為敬人“三A”。敬人“三A”四、 敬人“三A”（一）敬人“三A”的概念醫(yī)護(hù)人員在工作崗位上服務(wù)于人的時(shí)候，一定要把“敬人”放在首位，所作所為時(shí)刻不失對對方的敬意敬人“三A”（二）敬人“三A”的內(nèi)容國內(nèi)一位知名的禮儀專家曾經(jīng)說過這樣一段話：“當(dāng)一名工作人員在自己的工作崗位上為服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)，能夠非常規(guī)范地運(yùn)用服務(wù)禮儀，固然最好。即使做不到這一點(diǎn)，比如說，他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做，或者他已經(jīng)做錯了，但是只要他能讓對方感受到自己不是有意

36、而為，并且能夠表現(xiàn)出對對方不失敬重之意，對方一般便不會為難他?！本慈恕叭鼳”因此，敬人“三A”的主要內(nèi)容是：接受服務(wù)對象，重視服務(wù)對象和贊美服務(wù)對象。醫(yī)護(hù)人員只要抓住這三個環(huán)節(jié)，往往就能夠取得很好的效果。（三）敬人“三A”的要求敬人“三A”1、接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，要求醫(yī)護(hù)人員不論來者是誰，都應(yīng)積極、熱情、主動地去接近對方，親和友善地接受對方，不能怠慢、冷落服務(wù)對象，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)體現(xiàn)在實(shí)際行動上。敬人“三A”2、重視服務(wù)對象重視服務(wù)對象，要求工作人員做到有召即來，有求必應(yīng)，有問必答，盡可能滿足服務(wù)對象的要求，并且主動關(guān)心對方，讓對方感到自己的是受到關(guān)注

37、的。3、贊美服務(wù)對象一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯定的，一個人在獲得他人中肯的贊美時(shí)，內(nèi)心的愉悅程度常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。敬人“三A”贊美服務(wù)對象，要求醫(yī)護(hù)人員善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的長處，并及時(shí)地、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊、欽佩。恰到好處地贊美服務(wù)對象，可以爭取服務(wù)對象的合作，也可以與服務(wù)對象保持和睦友好的關(guān)系。因此，有人說：“進(jìn)行七分批評，也要加上三分贊美?！痹诜?wù)過程中，工作人員有可能需要對服務(wù)進(jìn)行批評或者否定，這時(shí)，適當(dāng)輔以一些對服務(wù)對象的贊美，能夠讓服務(wù)對象較好地接受工作人員的批評和否定。但是，贊美的話宜點(diǎn)到為止，忌過度泛濫;宜實(shí)事求是，忌無中生有;宜恰如其分，忌夸大其詞;

38、宜因人而異，忌全體雷同。雙向溝通一、理解服務(wù)對象 二、加強(qiáng)相互理解三、建立溝通渠道 四、溝通技巧意義 親和效應(yīng)親和效應(yīng)是人們在日常交往中往往會因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或近似之處，從而感到更加容易親近和體諒對方?？蓮囊韵氯齻€要點(diǎn)學(xué)習(xí)這個理論：（1）近似性“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪” （2）間隔性 （3）親和力末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)要求人們在塑造單位或個人整體形象時(shí)，必須有始有終。必須注意兩個方面：（1）抓好最后環(huán)節(jié)一方面，在最后環(huán)節(jié)為客戶提供的設(shè)備、物品等要力臻完善；另一方面，要始終保持微笑，尤其是收尾時(shí)能夠笑臉相送。 （2）做好后續(xù)服務(wù)金牌服務(wù)技巧一、什么是金牌客戶服務(wù)？（1）對客戶表示熱情，尊重

39、和關(guān)注（2）幫助客戶解決問題（3）迅速響應(yīng)客戶需求（4）始終以客戶為中心（5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（6）設(shè)身處地為客戶著想（7）能夠提供個性化服務(wù)二、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)？（1）保持以客戶為中心的態(tài)度（2）理解客戶的觀點(diǎn)（3）掌握一種有效的服務(wù)技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為 三、金牌服務(wù)員工的職業(yè)化塑造（1）標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（2）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語（3）專業(yè)的服務(wù)技巧（4）標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)四、金牌服務(wù)員工的品格素質(zhì)要求（1）注重承諾 （2）寬容為美（3）謙虛誠實(shí)（4）有同理心（5）積極熱情（6）服務(wù)導(dǎo)向。護(hù)患禮儀一、接待門診患者二、接待急診患者 三、迎接入院患者四、送別出院患者五、對患兒的禮儀六、對孕產(chǎn)婦的禮儀七、對

40、老年患者的禮儀護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練一、接待門診患者門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢護(hù)士更是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系，展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此，必須有得體的外在形象，良好的交際禮儀修養(yǎng)。護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練當(dāng)患者來門診就時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情迎接，誠懇地自我介紹：“同志（女士，先生，首長，大娘，大爺），我是門診的導(dǎo)診護(hù)士，請問我能幫您做些什么嗎？”“請問您哪里不舒服？”“您的病需要外科醫(yī)生診治，我送您到外科診室就診。”在使用文明用語的同時(shí)，注意行體語言，例如，面對站立著的患者應(yīng)起立回答問題，指出方位時(shí)要等對方明白了，才返回工作地點(diǎn)。必要時(shí)應(yīng)將患者送達(dá)目

41、的地或介紹給另一位工作人員。護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練三、迎接入院患者入院患者，是指需要住院進(jìn)行治療的患者，要為患者及其家屬留下良好的第一印象，就必須彬彬有禮，落落大方，面帶笑容，熱情接待，使患者有如到家的感覺。當(dāng)入院患者來了，護(hù)士要起立面對患者，微笑相迎，邊安排患者落坐，邊親切地予以問候和自我介紹：“您好，我是辦公室護(hù)士，今天由我來接待您，請您先把病歷交給我”，同時(shí)雙手去接病歷，以示尊重，如果同時(shí)還有其他護(hù)士在場，也應(yīng)抬起頭來，面向患者，親切微笑，點(diǎn)頭以示歡迎。介紹患者的責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)生：“他是，是您的責(zé)任護(hù)士，等會兒她會詳細(xì)地為您介紹入院后有關(guān)事項(xiàng)?！弊o(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練四、送別出院患者得知患

42、者痊愈出院時(shí)，應(yīng)予以真誠地祝賀，比如送別時(shí)說：“先生，祝賀您康復(fù)了院！脫去病員服，您氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！”“出院后如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉還記得嗎？希望您能按護(hù)士指導(dǎo)的方法，堅(jiān)持鍛煉和調(diào)養(yǎng)，您會恢復(fù)得更快，更好的！”患者離去時(shí)，熱誠地送上一段距離，并囑托：“請走好”、“請慢走”、“請多多保重”等，但切忌說“歡迎下次再來”，一般可送至病區(qū)門口走出視線外，送至電梯口待電梯門關(guān)閉后；關(guān)至汽車上待馬達(dá)發(fā)動時(shí)方可轉(zhuǎn)身返回。護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練五、對患兒的禮儀兒童期的特點(diǎn)是善于模仿，接受能力快，求知欲強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等。在住院期間，護(hù)士的任何言談舉止，都將會給每位患兒產(chǎn)生很大的影響，與治療效果和今后的人生觀的形成，都有直接的關(guān)系。因此，作為一名兒科護(hù)士，應(yīng)針對兒童的生理及心理特性，注意做好以下方面的禮儀：護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練護(hù)士要為患兒樹立良好的自我形象，服裝合體、清潔、美觀，微笑、友好、和藹可親，發(fā)音清晰，語音柔和，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，通俗易懂，如稱呼多用小朋友和同學(xué)?！罢?、謝謝、對不起、別客氣、沒關(guān)系”等文明用語應(yīng)多用，少用“不許、不能、不要、不行”等命令式的語句。環(huán)境的布置盡可能擺放一些兒童喜愛的裝飾物和玩具、圖片、兒童讀物等，以適合兒童的心理特征，增加輕松的氣氛，減少其醫(yī)院的恐懼。色彩及其搭配上既要適合兒童特點(diǎn)，又要能美化環(huán)境。護(hù)士行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練要盡快地與患