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1、護(hù)理管理與創(chuàng)新1“雙線六制”的管理模式“雙線”以市場(chǎng)為導(dǎo)向的醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制以病人為中心的醫(yī)院文化建設(shè)2 “六制”需求決策機(jī)制績(jī)效激勵(lì)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制量化監(jiān)控機(jī)制特色形成機(jī)制資金運(yùn)作機(jī)制3 現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒和思考 4企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力= 領(lǐng)導(dǎo)力*執(zhí)行力*學(xué)習(xí)力*同心力5規(guī)范化管理：1、 制度與規(guī)則是管理工作的基礎(chǔ)工程發(fā)展的矛盾要靠制度來(lái)化解，發(fā)展的舉措要靠制度來(lái)保障，發(fā)展的成果要靠制度來(lái)鞏固2、 決定組織命運(yùn)的是組織文化普遍價(jià)值觀與內(nèi)心認(rèn)同感，精神風(fēng)貌與創(chuàng)新思維，發(fā)展理念與戰(zhàn)略眼光，社會(huì)責(zé)任感與道德 6企業(yè)興旺靠管理，管理關(guān)鍵在文化。現(xiàn)代管理學(xué)界有三句名言：智力比知識(shí)重要，素質(zhì)比智力更重要，每人

2、的素質(zhì)有不如覺(jué)悟重要。決定命運(yùn)不僅是制度，還有價(jià)值觀和理念7 護(hù)理管理主要內(nèi)容：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化質(zhì)量管理 注重人才培養(yǎng) 發(fā)揮中醫(yī)特色 10 強(qiáng)化質(zhì)量管理質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題質(zhì)量是醫(yī)院的生命線1、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)2、科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)3、合理的質(zhì)量管理方法4、重視持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)111、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)主要包括：護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會(huì)專(zhuān)科護(hù)理管理委員會(huì)職業(yè)安全及護(hù)士維權(quán)委員會(huì)123、合理的質(zhì)量管理方法1）掌握重點(diǎn) 薄弱點(diǎn)：高頻率問(wèn)題 關(guān)鍵點(diǎn)：安全和投訴 側(cè)重點(diǎn)：搶救配合 病情觀察 專(zhuān)業(yè)技能 消毒隔離16 2）攻關(guān)式質(zhì)量管理 RCA質(zhì)量管理：控制

3、源頭 五常法管理：卓越管理 6質(zhì)量管理：追求完美 174、 重視持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn) 五個(gè)到位： 制度落實(shí)到位 基礎(chǔ)質(zhì)量到位 診療規(guī)范到位 控制體系到位 創(chuàng)新機(jī)制到位18 注重人才培養(yǎng) 1、 重視推行人性化管理 情感管理提倡： 人性的理解， 人格的尊重， 人情的關(guān)注， 人道的關(guān)懷。19（2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)各級(jí)各類(lèi)人員培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 理論知識(shí) 操作技能培訓(xùn)方式：多樣化23（3）人文知識(shí)的培訓(xùn) 有利于身心健康 陶冶情操 改善精神面貌 引人思考 提高人的整體素質(zhì) 完善人的整體面貌 優(yōu)化自身的性格 給人以溫馨和信任 24（4）對(duì)外學(xué)習(xí)交流 擴(kuò)大學(xué)習(xí)面 吸收新理論、文化、技能 豐富知識(shí) 提高技術(shù)

4、和技能4 、在管理中創(chuàng)新，建設(shè)高素質(zhì) 護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍25信息社會(huì)的最大特征表現(xiàn)為瞬息萬(wàn)變。今天的信息在明天或許變成一堆垃圾。今天的成功者明天可能卻會(huì)關(guān)門(mén)倒閉。今天的新點(diǎn)子明天也許已是陳年芝麻。世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)成功的企業(yè),也沒(méi)有永遠(yuǎn)成功的人。要想超越自己的對(duì)手,要想出人頭地,你必須創(chuàng)新。不創(chuàng)新死亡Innovate or die開(kāi)卷26世界經(jīng)濟(jì)最關(guān)切的七大課題策略創(chuàng)新顧客關(guān)系全球化趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)變革策略聯(lián)盟報(bào)酬系統(tǒng)以及社區(qū)責(zé)任 開(kāi)卷27為什么要?jiǎng)?chuàng)新？一、創(chuàng)新求存 創(chuàng)新是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的根本性動(dòng)力和源泉。入選財(cái)富雜志原因第一是創(chuàng)新,第二是創(chuàng)新,第三還是創(chuàng)新。英特爾公司董事長(zhǎng)安迪葛魯夫在只有偏執(zhí)狂才能生存指出：要想

5、保住領(lǐng)先位置,關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新。 要想積極接受變革、成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新, 還必須有一種強(qiáng)烈的個(gè)性意識(shí)。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)：服務(wù)創(chuàng)新是最容易成功的 ！28二、創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的本質(zhì)要求對(duì)于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),最本質(zhì)的特征也正是創(chuàng)新。 “創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源?！?9何為創(chuàng)新？創(chuàng)新是個(gè)體或組織根據(jù)一定目的和任務(wù),運(yùn)用一切已知的條件,產(chǎn)生出新穎、有價(jià)值的成果(精神的、社會(huì)的、物質(zhì)的)的認(rèn)知和行為活動(dòng)。簡(jiǎn)要地說(shuō)：創(chuàng)新就是把具創(chuàng)意的理想轉(zhuǎn)化成有用的產(chǎn)品、服務(wù)與作業(yè)方式的過(guò)程。30醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新包括5個(gè)方面內(nèi)容:引進(jìn)一種新技術(shù)導(dǎo)管技術(shù)的應(yīng)用;采用新的服務(wù)方式預(yù)約服務(wù);創(chuàng)造新的市場(chǎng)新業(yè)務(wù)的拓展;使用新的材料降低成本;采用新的組

6、織形式后勤社會(huì)化；觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的） 。31“思維空間站”：是提高自身創(chuàng)造力的一種新的活動(dòng)形式，其目的就是進(jìn)行思維創(chuàng)新訓(xùn)練。通過(guò)思維傾向測(cè)試、團(tuán)隊(duì)精神游戲、逆向思維方法、全腦沖浪體驗(yàn)、動(dòng)手能力及創(chuàng)造能力鍛煉等多種益智活動(dòng)，提高和拓展員工的創(chuàng)造力和想象力，開(kāi)發(fā)聰明才智，充分挖掘大腦潛能，手腦并用，互為補(bǔ)益。 34世界最大零售企業(yè)沃爾瑪(Wal-mart)的技術(shù)創(chuàng)新就很有特點(diǎn)。沃爾瑪1985年啟用六頻道人造衛(wèi)星。老板通過(guò)錄像帶可以同時(shí)對(duì)所有員工講話作培訓(xùn),每一家分店都與阿肯色總部相連,分店的溫度、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、顧客的停留時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)行為模式等信息統(tǒng)統(tǒng)匯集到總部。沃爾瑪還是世界上第一家試用條

7、形碼即通用產(chǎn)品碼(UPC)技術(shù)的折扣零售商。1980年試用,結(jié)果收銀員效率提高50%,故所有(Wal-mart)分店都改用條形碼系統(tǒng)。 技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)院的無(wú)形資源和核心能力中的知識(shí)與技術(shù)要素。35服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),是產(chǎn)品創(chuàng)新。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)而言,則是服務(wù)創(chuàng)新。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的的因素出發(fā),去探求、設(shè)計(jì)出富有吸引力的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并考慮用哪種方式把它們推向市場(chǎng)。比如：醫(yī)院前線服務(wù)、經(jīng)營(yíng)辦公室、CRM系統(tǒng)等。 服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。361、以組織結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)的變革和創(chuàng)新，如重新劃分或合并部門(mén)，流程改造，改變崗位及崗位職責(zé)。調(diào)整管理幅度。 2以人為重點(diǎn)的變革和創(chuàng)新，即改變員

8、工的觀念和態(tài)度，知識(shí)的變革、態(tài)度的變革、個(gè)人行為乃至整個(gè)群體行為的變革。3以任務(wù)和技術(shù)為重點(diǎn)，任務(wù)重新組合分配，更新設(shè)備、技術(shù)創(chuàng)新，達(dá)到組織創(chuàng)新的目的。 組織和制度創(chuàng)新主要有三種模式37在管理世界中，沒(méi)有權(quán)威，只有創(chuàng)新。 管理創(chuàng)新世上沒(méi)有一個(gè)一成不變、最好的管理理論和方法。 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是指營(yíng)銷(xiāo)策略、渠道、方法、廣告促銷(xiāo)策劃等方面的創(chuàng)新。4C，4R等。38“4C”營(yíng)銷(xiāo)組合策略。顧客（Consumer）：一個(gè)需求不斷變化、層次不同的群體；成本(Cost)：就診者享受服務(wù)所愿意花費(fèi)的成本；便利(Convenience)：為就診者提供盡可能方便的服務(wù)通道，如強(qiáng)化前臺(tái)的服務(wù)功能和項(xiàng)目（預(yù)約）。溝通

9、(Communication)：醫(yī)院與就診者采取適當(dāng)?shù)碾p向溝通渠道進(jìn)行聯(lián)系，讓就診者更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中來(lái)，以便更好地為其服務(wù)。39“4Rs營(yíng)銷(xiāo)組合”理論在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用21世紀(jì)初美國(guó)學(xué)者舒爾茨提出新的“4Rs市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合”理論。關(guān)聯(lián)(Relevant)：在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，醫(yī)院必須時(shí)刻關(guān)注就診者的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠(chéng)度；同時(shí)注意與醫(yī)院的相關(guān)方形成一個(gè)卓越的戰(zhàn)略網(wǎng)，提高整個(gè)戰(zhàn)略網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；反應(yīng)(Reaction)：醫(yī)院應(yīng)在就診者需求變化時(shí)，甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以便與就診者的需求變化相適應(yīng)；關(guān)系(Relation)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，醫(yī)院與就診者建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系

10、，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，從而降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用；回報(bào)(Return)：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營(yíng)銷(xiāo)的根本出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)。40 戰(zhàn)略創(chuàng)新全球化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營(yíng)銷(xiāo)、懂外語(yǔ)，而且熟悉當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣的營(yíng)銷(xiāo)人才，以完善國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)體系，迅速準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)信息。41文化創(chuàng)新以人為本的組織文化成功的關(guān)鍵往往取決于對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理，偏重于人的作用和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 “柔性管理”就是一種以人為本的組織文化，它通過(guò)管理者與員工的直接交流，使管理者更加關(guān)注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。 42醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 醫(yī)患矛盾較為突出等問(wèn)題亟待解決。需求層次分化

11、，有關(guān)政策滯后經(jīng)營(yíng)方式呆板服務(wù)態(tài)度粗魯 三塊“惡性腫瘤”工作效率低劣建立健全公平的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，是實(shí)行和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提。真誠(chéng)服務(wù)勢(shì)必成為醫(yī)院生存最基本的競(jìng)爭(zhēng)手段。服務(wù)的宗旨就理當(dāng)“以人為本”。服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變社會(huì)現(xiàn)狀醫(yī)院陋習(xí)43忠誠(chéng)的就診者可以從四個(gè)方面判斷：忠誠(chéng)的就診者及其他們的親友經(jīng)常反復(fù)地光顧你醫(yī)院。忠誠(chéng)的就診者在你醫(yī)院就診時(shí)，不僅僅選擇一個(gè)專(zhuān)科，而是因?yàn)槟惴?wù)全面，給予多種選擇的余地。比如對(duì)腫瘤的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如對(duì)糖尿病和高血壓的后期治療，涉及的專(zhuān)科很多，一開(kāi)始的時(shí)候你就可以為他提供信心的感覺(jué)。他們信任您，支持您。更關(guān)注您所提供的新技術(shù)和新服務(wù)。

12、忠誠(chéng)的就診者樂(lè)于向他人推薦你醫(yī)院的服務(wù)。被推薦者相對(duì)于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠(chéng)于你醫(yī)院。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。 忠誠(chéng)的就診者會(huì)排斥你醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑對(duì)手醫(yī)院的吸引。44“服務(wù)”是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)最精華部分。就診者實(shí)際上需要的是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)獲得自己疾病的解除和滿足自己的愿望。 人類(lèi)的需要有限，但其欲望卻很多。目前無(wú)需求，并不等于將來(lái)也無(wú)需求。潛在需求會(huì)隨支付能力和需求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望。人們對(duì)健康價(jià)值的認(rèn)識(shí)是隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化的。就診者所“購(gòu)買(mǎi)”的不是技術(shù)，而是

13、期望。就診者不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能完整的同時(shí)獲得心理滿足。什么是服務(wù)？45服務(wù)理念的演變以醫(yī)院為中心以病人為中心以人為本新加坡醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：倡導(dǎo)“病人第一，員工第一”、“以人為本”的管理理念，病人和員工對(duì)醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對(duì)待員工方面，有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對(duì)待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同的設(shè)施及服務(wù)工作?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念大大提高了新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平。 46 “二次服務(wù)”是對(duì)初次服務(wù)不足的補(bǔ)救“同情、補(bǔ)償、加一”，它的含義是： (1)確保員工帶著關(guān)心和理解的態(tài)度去對(duì)待顧客的抱怨和隨之而

14、來(lái)的情況； (2)找到問(wèn)題的所在； (3)給顧客提供一次他們已支付范圍以外的免費(fèi)服務(wù)，用以補(bǔ)償我們的過(guò)失。 大多數(shù)的顧客抱怨不是來(lái)自于核心服務(wù)或價(jià)格上的失誤，而是來(lái)自于第一線工作人員的工作能力和態(tài)度問(wèn)題。為什么我們不做好初次服務(wù)，而減少我們的行政成本和服務(wù)成本呢？關(guān)于二次服務(wù)47第一步要對(duì)就診者所經(jīng)歷的不辯事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。第二步是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些關(guān)心的問(wèn)題。第三步要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。第四步要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予就診者一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償，哪怕是免一次掛號(hào)費(fèi)也好。第五步要遵守諾言。最后，要有跟進(jìn)行動(dòng)。二次服務(wù)的步驟連鎖服務(wù)48核心服務(wù)與附加服務(wù)核心服務(wù)：醫(yī)院提供醫(yī)

15、療技術(shù)服務(wù)；電影院放電影；汽車(chē)城賣(mài)汽車(chē)附加服務(wù)：服務(wù)傳送系統(tǒng)的附加部分，是為了方便就診者以及增加他們使用醫(yī)院服務(wù)價(jià)值而提供的服務(wù)。 附加服務(wù)是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的切入點(diǎn)。 附加服務(wù)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿而成為普遍性。 附加服務(wù)必須不斷地革新，持續(xù)改進(jìn)措施提高顧客的期望值。核心服務(wù)總被視為是理所當(dāng)然的事情！ 一個(gè)醫(yī)院，無(wú)論服務(wù)是核心業(yè)務(wù)還是服務(wù)的附加部分，就診者都會(huì)從附加服務(wù)中識(shí)別得到感知。 “病人總通過(guò)一些小事來(lái)評(píng)價(jià)我們!” 醫(yī)院的核心服務(wù)（如：聘用醫(yī)學(xué)天才、購(gòu)買(mǎi)高科技設(shè)備）就診者并不會(huì)去評(píng)價(jià)，他們甚至期望這些核心服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該更強(qiáng)大。 49增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 形成自己的質(zhì)量宣言：為病人提供優(yōu)質(zhì)的 護(hù)理和服務(wù)

16、，象對(duì)待我們自己的母親一樣，而無(wú)需特別的安排。 以病人為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：一、以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二、滿足并超出病人的期望；三、無(wú)論我們做什么事都要做得準(zhǔn)而好。50 為了使以病人為中心的觀念或者說(shuō)出發(fā)點(diǎn)，落在實(shí)處，首先在人力資源的管理上，我們?yōu)閼B(tài)度而聘用，為技能而培訓(xùn)。首先是充滿愛(ài)心的，工作能夠勝任，容易與人相處，能夠獲取信任，具有團(tuán)隊(duì)精神。 5107/08護(hù)理工作重點(diǎn)信息 TimeTrend 趨勢(shì) Talent人才戰(zhàn)略 Technology科技 Tolerance & Team Work 包容及團(tuán)隊(duì)協(xié)力 Therapeutic治療52緊跟時(shí)代 TimeTrend日本設(shè)計(jì)師原研哉如是說(shuō)：我

17、們立足之處， 是過(guò)去與未來(lái)的夾縫之間。 我們不一定要站在時(shí)代的前端。 在我們的身后， 或許也一樣隱藏著創(chuàng)造的源泉。 只有能夠在這兩者間從容穿行， 才能夠具有創(chuàng)造力。53人才戰(zhàn)略 Talent為護(hù)士職業(yè)生涯設(shè)計(jì)成長(zhǎng)進(jìn)步的階梯培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)護(hù)士培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士CNS管理人才的培養(yǎng)54科技 Technology 科技的進(jìn)步是為了什么? 科技發(fā)展是為了創(chuàng)造更有意義的生活。有意義的科技是以輔助人的方式，在生活中創(chuàng)造出珍貴的每一刻，讓情感得以累積，讓信仰更為堅(jiān)定，并讓人可以更了解周?chē)娜?、事、物?5科技 Technology 引導(dǎo)革新護(hù)理器具，減輕護(hù)士體力耗損在臨床護(hù)理工作中，增強(qiáng)護(hù)士的自主意識(shí)和自主決定能力護(hù)理

18、行為的科學(xué)性循證的開(kāi)展護(hù)理工作56包容與團(tuán)隊(duì)協(xié)力 Tolerance & Teamwork “中國(guó)所面對(duì)的真正挑戰(zhàn)是如何建立一個(gè)高效包容的社會(huì)?！薄鞍菪詮?qiáng)的社會(huì)，才是創(chuàng)意的溫床。”57治療 Therapeutic 關(guān)注病人護(hù)理效果關(guān)注病人安全關(guān)注病人是否獲得基本的治療服務(wù)關(guān)注病人治療的系統(tǒng)性關(guān)注病人情緒58 牢記病人是人，“病人是服務(wù)的對(duì)象”是做好服務(wù)工作的基本保證。1、 把病人當(dāng)人來(lái)尊重，不能當(dāng)物來(lái)擺布。2、 每個(gè)人都有自身的需要。3、 既然是人就不可能完美無(wú)缺， 也會(huì)表現(xiàn)出人性的弱點(diǎn)，因此 對(duì)病人不能苛求，要對(duì)他們抱 一種寬容、諒解的態(tài)度。59 做到“病人總是對(duì)的”。能讓病人放心、滿意的就是對(duì)的，否則就是不對(duì)的。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持教育，把服務(wù)不斷推向新水平， 使職工牢牢記?。夯颊呤俏覀兊囊率掣改?，我們要十二分地尊敬 患者，當(dāng)患者發(fā)生誤會(huì)，矛盾， 甚至沖突時(shí)，把“對(duì)”讓給患者。60與病人打交道的法則： 法則之一：病人總是對(duì)的 法則之二：如果病人不對(duì)， 請(qǐng)讀法則之一61三