管理學(xué)第十五章溝通課件

1、管理學(xué)第十五章溝通課件管理學(xué)第十五章溝通課件第一節(jié)溝通的性質(zhì)及過(guò)程第一節(jié)溝通的性質(zhì)及過(guò)程一、溝通的性質(zhì)溝通是信息交換并被兩個(gè)或兩個(gè)以上的人理解的過(guò)程.這個(gè)過(guò)程通常伴有激勵(lì)或影響行為的意圖。一、溝通的性質(zhì)在溝通過(guò)程中，至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者。 溝通的實(shí)質(zhì)：是信息的“分享”。在溝通過(guò)程中，至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者。二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接受者編碼解碼編碼解碼信息信息噪音二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接受者編碼解碼編碼解碼信息信息噪音三、溝通的類(lèi)別1、按功能劃分（1）工具式溝通（2）情感式溝通2、按方法劃分（1）口頭溝通 （2）書(shū)面溝通（3）非言語(yǔ)溝通（4）形體語(yǔ)言溝通（5）電子媒介溝通等三、

2、溝通的類(lèi)別3、按組織系統(tǒng)（1）正式溝通 （2）非正式溝通4、按方向（1）上行溝通 （2）平行溝通 （3）下行溝通5、按是否反饋（1）單向溝通 （2）雙向溝通3、按組織系統(tǒng) 四、溝通的模式 信息在不同人之間，以不同方向流動(dòng)的模式。 四、溝通的模式 信息在不同人之間，以不同方向流1、輪型網(wǎng)絡(luò) 輪型網(wǎng)絡(luò)通過(guò)一個(gè)中心人物傳遞信息，可以避免不必要的嘈聲和節(jié)約時(shí)間。1、輪型網(wǎng)絡(luò) 輪型網(wǎng)絡(luò)通過(guò)一個(gè)中心人物傳遞信息，可以避免不2、鏈型網(wǎng)絡(luò) 在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員們按照設(shè)定的順序互相溝通，一般出現(xiàn)在流水線群體這樣任務(wù)有先后順序、相互依賴(lài)的群體中。2、鏈型網(wǎng)絡(luò) 在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員們按照設(shè)定的順序互相溝3、環(huán)型網(wǎng)絡(luò) 在

3、環(huán)形網(wǎng)絡(luò)中，群體成員可能具有同樣經(jīng)歷、信仰、專(zhuān)門(mén)技術(shù)或背景。3、環(huán)型網(wǎng)絡(luò) 在環(huán)形網(wǎng)絡(luò)中，群體成員可能具有同樣經(jīng)歷、信仰4、全通道網(wǎng)絡(luò) 每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都與其余成員進(jìn)行直接交流，便于信息交換和充分利用信息資源。 4、全通道網(wǎng)絡(luò) 每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都與其余成員進(jìn)行直接交流五、非正式溝通 非正式溝通指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文規(guī)章制度無(wú)關(guān)系的溝通。五、非正式溝通 非正式溝通指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部 1、非正式溝通的特點(diǎn)非正式溝通效率較高， 非正式溝通信息交流速度較快，非正式溝通可能比較準(zhǔn)確，非正式溝通可以滿(mǎn)足職工的需要，非正式溝通有一定片面性。 1、非正式溝通的特點(diǎn)2、非正式溝通渠道的溝通模式

4、 單串型(單線式)：通過(guò)一長(zhǎng)串的人把信息傳給最終的接收者。2、非正式溝通渠道的溝通模式 單串型(單線式)：通過(guò)一長(zhǎng) 饒舌型(流言式) 積極主動(dòng)的尋找和告訴任何別人 饒舌型(流言式) 集合型(集束式) 某人把信息告訴經(jīng)過(guò)選擇的人，此人又依次把信息轉(zhuǎn)告其他經(jīng)過(guò)選擇的人。 集合型(集束式) 隨機(jī)型(偶然式)個(gè)人之間隨機(jī)的轉(zhuǎn)告。信息由A隨機(jī)傳遞給某些人，某些人再隨機(jī)傳遞給另一些人。 隨機(jī)型(偶然式) 3、正確對(duì)待非正式溝通：要高度重視傳播面廣、傳播速度快的小道消息?？梢栽诜钦角乐辛私獾揭恍┱角乐袩o(wú)法得到的信息，從側(cè)面了解員工的需求。 對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤，通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正往往效果更好

5、。 3、正確對(duì)待非正式溝通：第二節(jié)溝通的障礙及克服第二節(jié)溝通的障礙及克服一、有效溝通的障礙1、個(gè)人因素（1）有選擇的接受（2）溝通技巧的差異一、有效溝通的障礙2、人際因素溝通雙方的信任程度信息來(lái)源的可靠程度雙方的相似程度2、人際因素3、結(jié)構(gòu)因素地位差別傳遞鏈長(zhǎng)度組織規(guī)?？臻g約束3、結(jié)構(gòu)因素二、溝通障礙的克服積極傾聽(tīng)運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言（KISS 原則）抑制情緒注意非言語(yǔ)提示二、溝通障礙的克服積極傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng) 基本要求專(zhuān)注移情接受對(duì)完整性負(fù)責(zé) 傾聽(tīng)的技能目光接觸贊許性點(diǎn)頭避免分心動(dòng)作提問(wèn)、復(fù)述避免中間打斷說(shuō)話(huà)者 積極傾聽(tīng) 基本要求 傾聽(tīng)的技能 K I S S 原則 Keep It Short an

6、d Simple 言簡(jiǎn)意賅 K I S S 原則 Keep It 第三節(jié)沖突與談判第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。差異有：溝通差異結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異一、沖突的起源只要有人的地方，就會(huì)有沖突，即使是一個(gè)健全的組織，沖突也可能在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)發(fā)生?，F(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論認(rèn)為，如何對(duì)待沖突，是領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的技能之一。管理人員大約有五分之一時(shí)間花在沖突的處理上。只要有人的地方，就會(huì)有沖突，即使是一個(gè)健全的組織，沖突也可能二、沖突對(duì)組織影響沖突是不可避免的，是正常的。組織中很少?zèng)_突，反映出這個(gè)組織缺乏生氣，死水一潭。組織中沖突過(guò)多，會(huì)造成組織混亂、渙散、分裂。二、沖突對(duì)組織影響低 沖突最佳水平低 沖突高高績(jī)效低 沖突最佳水平低 沖突三、沖突處理1、回避2、遷就3、強(qiáng)制4、妥協(xié)5、合作三、沖突處理領(lǐng)導(dǎo)在選擇解決沖突的方法時(shí)，應(yīng)根據(jù)特定的情景采取不同的風(fēng)格。各種方式都有其缺點(diǎn)，各有各的適用面。