農(nóng)信社市場營銷策略與技巧課件

1、農(nóng) 信 社 市 場 營 銷 策 略 與 技 巧 主講：周 捷 2011.4.6 1農(nóng) 信 社 市 場 營 銷 策 略 與 技 巧 課程概要第一部分: 個人客戶營銷策略與技巧第二部分：公司客戶營銷策略與技巧第三部分: 高效客戶溝通技巧第四部分: 顧問式銷售技巧 2課程概要第一部分: 個人客戶營銷策略與技巧2課堂共識1、手機請調(diào)到震動2、教室內(nèi)請勿吸煙3、尊重其他學(xué)員發(fā)言4、參與越多收獲越多3課堂共識1、手機請調(diào)到震動3第一部分: 個人客戶營銷策略與技巧4第一部分: 個人客戶營銷策略與技巧4銷售是幫助你的客戶 改變目前的狀況。滿 意目前狀況理想狀況需求解決方法 什么是銷售？傳遞價值創(chuàng)造價值銷售是幫

2、助你的客戶 改變目前的狀況。滿 意目前狀況理想狀況需練習(xí):個人客戶與法人客戶的差異 個人客戶 法人客戶交易金額參與決策決策時間交易風險廣告影響6練習(xí):個人客戶與法人客戶的差異 個人客戶 法人銀行不同的營銷模式針對公司客戶或個人高端客戶針對個人普通客戶效能型效率型7銀行不同的營銷模式針對公司客戶或個人高端客戶針對個人普通客戶 零售業(yè)務(wù) 對公業(yè)務(wù)交易價值單筆價值較小單筆價值較大敏感要素價格 便捷 服務(wù) 關(guān)系關(guān)系 價值 服務(wù) 風險決策特征個體決策周期短個體動機+群體決策周期比較長營銷策略拉動手段廣告宣傳 網(wǎng)點促銷推動手段行業(yè)口碑 人員促銷 銀行不同的營銷模式8 零售業(yè)務(wù) 管理“效率型”團隊的側(cè)重點1

3、、注重整體過程2、注重細節(jié)固化3、注重創(chuàng)造強勢激勵的氛圍4、注重競爭意識（小組競賽、超額重獎）9管理“效率型”團隊的側(cè)重點1、注重整體過程9管理“效能型”團隊的側(cè)重點1、注重銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2、注重激發(fā)個性能力和創(chuàng)造力3、注重團隊銷售的整體配合4、注重長線和穩(wěn)定的管理方式10管理“效能型”團隊的側(cè)重點1、注重銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)10 案例：某行的現(xiàn)場營銷11 案例：某行的現(xiàn)場營銷11 網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的開展 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)吸引客戶客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機會柜員發(fā)現(xiàn)銷售機會主動營銷和發(fā)掘目標客戶公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動大堂經(jīng)理、低柜柜員：QBS提問式銷售客戶經(jīng)理/信貸員：SPIN顧問式銷售高柜柜員

4、：順勢營銷（一句話營銷）12 網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的開展 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)吸引客戶12理財信息欄張貼整齊13理財信息欄張貼整齊13 營銷主題更新及時14 營銷主題更新及時14大堂臺增加了宣傳資料15大堂臺增加了宣傳資料15折頁擺放整齊16折頁擺放整齊16 增加椅背后宣傳資料17 增加椅背后宣傳資料17發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注產(chǎn)品18發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注產(chǎn)品18指引客戶看詳細信息19指引客戶看詳細信息19 指引客戶關(guān)注理財產(chǎn)品20 指引客戶關(guān)注理財產(chǎn)品20呼叫大堂21呼叫大堂21轉(zhuǎn)介22轉(zhuǎn)介22客戶經(jīng)理站相迎23客戶經(jīng)理站相迎23 個人客戶開發(fā)的動作分解 1 尋找目標客戶2 拜訪準備3 接近客戶建立信任4 溝通并挖掘客戶需

5、求 5 產(chǎn)品價值呈現(xiàn)6 異議處理7 締結(jié)成交8 優(yōu)化客戶關(guān)系24 個人客戶開發(fā)的動作分解 1 尋找目標客戶24 銷售漏斗目標客戶潛在客戶意向客戶成交客戶 銷售漏斗目標客戶潛在客戶意向客戶成交客戶如何找尋潛在客戶 1 內(nèi)部挖掘 - 冰山以下超乎想象2 外部發(fā)掘 - 到有魚的地方打魚3 人脈拓展 - 人脈就是錢脈4 陌拜拓展 - 量大必然成交5 結(jié)盟拓展 - 一個好漢三個幫6 網(wǎng)絡(luò)拓展 - 虛擬世界變現(xiàn)實26如何找尋潛在客戶 26 如何發(fā)掘目標客戶 MAN法則Money 金錢 Authority 權(quán)利Need 需求27 如何發(fā)掘目標客戶 MAN法則27 如何發(fā)掘目標客戶 MAN: 理想的開發(fā)對象M

6、An: 用SPIN等技巧深入挖掘需求MaN: 接觸并影響有決定權(quán)的人mAN: 調(diào)查工作和信譽,適度提供融資maNMan 適度接觸,保持觀察mAnman: 不要接觸28 如何發(fā)掘目標客戶 MAN: 理想的開發(fā)對象28討論:拜訪前我們需要做哪些準備?29討論:拜訪前我們需要做哪些準備?29 接近目標客戶的技巧和細節(jié) 1 電話預(yù)約2 郵件/傳真/信函3 直接陌拜4 會議營銷5 進社區(qū)30 接近目標客戶的技巧和細節(jié) 30銷售模式轉(zhuǎn)變銷售過程 要求成交 介紹解決方案 發(fā)掘需求 建立信任時間時間31銷售模式轉(zhuǎn)變銷 要求成交 介紹解決方案 發(fā)掘需求 建立信任時小游戲 我讓財富撞了一下腰32小游戲 我讓財富撞

7、了一下腰32銀行雙方利益客戶關(guān)系是什么?信任是保證 信任+利益=關(guān)系33銀行雙方利益客戶關(guān)系是什么?信任是保證 信任+利益=關(guān)系33如何與客戶建立互信關(guān)系？有熟人牽線搭橋?qū)I(yè)形象、行為舉止溝通與傾聽尋求共同語言和愛好PMP MPMP PMPMP拜訪、拜訪、再拜訪關(guān)懷 、合作、誠信小恩小惠贏得客戶好感自信的態(tài)度消除客戶的疑慮成為為客戶解決問題的專家通過第三方證實34如何與客戶建立互信關(guān)系？有熟人牽線搭橋343535金牌原理與牧羊犬原理羊群效應(yīng) 客戶有哪些心理需求?36金牌原理與牧羊犬原理 客戶有哪些心理需求?36求名求權(quán)求官求財求職求成 關(guān)注人性六求37求名求權(quán)求官求財求職求成 關(guān)注人性六求37

8、 購買心理過程 - A.I.D.M.A.S AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到滿意 決定購買 強化記憶 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意38 購買心理過程 - A.I.D.M.A.S Attent 利益呈現(xiàn)的FABE法 Feature 特點 Advantage 優(yōu)勢 Benefit 利益 Evidence 佐證 39 利益呈現(xiàn)的FABE法39練習(xí) 設(shè)計金農(nóng)卡等產(chǎn)品的FABE話術(shù)。.My Documents網(wǎng)點營銷話術(shù)模板.doc40練習(xí) 設(shè)計金農(nóng)卡等產(chǎn)品的FABE話術(shù)。40 展現(xiàn)方法 活化演示 VS 體驗營銷 41 展現(xiàn)方法41 善

9、用 加 減 乘 除 當客戶提出異議時。 當做總結(jié)時。 當客戶砍價時。 當做利益分析時。42 善用 加 減 乘 除 當客戶提出異議時。42如何處理客戶異議?1、挖掘QBQ2、感同身受3、贊美PMP4、澄清事實/轉(zhuǎn)移話題5、反問提方案制人而不受制于人:先聲奪人法43如何處理客戶異議?1、挖掘QBQ43語言信號當客戶問：服務(wù)收費,辦理方式等是否可以打折或提供贈品假設(shè)我決定購買，那么還有那些客戶使用你們的產(chǎn)品該產(chǎn)品是否還有其它功能正面評價你的產(chǎn)品需要某一特殊功能當銷售人員成功的處理一次客戶異議征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”非語言信號當客戶仔細的研究你的產(chǎn)品愿意開始試用對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意變得

10、很友好或很放松增加和銷售員的眼部接觸開始研究銷售員遞過來的協(xié)議開始點頭并向你傾斜上身更專心地聽你說話當銷售人員完成了演示把協(xié)議遞給客戶何時該射門了?44語言信號非語言信號何時該射門了?44如何踢好臨門一腳?1、直接請求法2、雙選促成法3、投石問路法4、利益綜述法5、限時優(yōu)惠法6、限量專享法7、案例成交法8、假定成交法9、六問成交法45如何踢好臨門一腳?1、直接請求法45優(yōu)化客戶關(guān)系1、鞏固銷售行為2、把客戶當成朋友,隨時保持聯(lián)系3、關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品4、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù)5、爭取轉(zhuǎn)介紹6、重視客戶的反饋和不滿,及時處 理抱怨,化解矛盾.46優(yōu)化客戶關(guān)系1、鞏固銷售行為46潛在價值創(chuàng)新產(chǎn)

11、品和解決方案深化關(guān)系VIP專享服務(wù)顧問服務(wù)爭取交叉銷售降低服務(wù)成本高現(xiàn)有價值低低高客戶深度開發(fā)-老客戶增值策略客戶價值矩陣分析47潛在價值高低高客戶深度開發(fā)-老客戶增值策略客戶價值矩陣分析培養(yǎng)忠誠客戶 品牌的三度:忠誠源于依賴!48培養(yǎng)忠誠客戶 品牌的三度:48第二部分：公司客戶營銷策略與技巧49第二部分：公司客戶營銷策略與技巧49 公司客戶開發(fā)的的動作分解 1 甄選目標客戶2 拜訪準備3 接近客戶建立信任4 溝通并挖掘客戶需求 5 風險評估/價值評估6 方案設(shè)計（定價）與展示7 商務(wù)談判/簽約8 客戶關(guān)系管理50 公司客戶開發(fā)的的動作分解 1 甄選目標客戶50 如何甄選目標客戶 1 信息采集

12、2 自身分析3 競爭分析51 如何甄選目標客戶 51 如何收集企業(yè)的核心信息？ 機構(gòu)簡介行業(yè)特征資金運動規(guī)律管理現(xiàn)狀人事及組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)業(yè)政策和動態(tài)與他行的合作情況關(guān)鍵人物情報企業(yè)信息52 如何收集企業(yè)的核心信息？ 機構(gòu)簡介行業(yè)特征資金運商圈形態(tài)/消費特征項 目商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 辦公區(qū) 住宅區(qū) 文教區(qū) 混合區(qū)診斷內(nèi)容主要市場/目標排序競爭狀況/其他信息市場提升定位個人資源分析1、圍繞現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，做深做透產(chǎn)業(yè)鏈。 2、選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)定位中型企業(yè)，兩頭滲透。現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)：本行優(yōu)勢資源：本人優(yōu)勢資源：備注 區(qū)域金融商圈診斷表53商圈形態(tài)項 目商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 辦差優(yōu)經(jīng)營規(guī)模資產(chǎn)規(guī)模目標客戶的甄選54差優(yōu)經(jīng)營

13、規(guī)模資產(chǎn)規(guī)模目標客戶的甄選54差優(yōu)經(jīng)營規(guī)模成長性目標客戶的甄選55差優(yōu)經(jīng)營規(guī)模成長性目標客戶的甄選55案例 浙商銀行-打造中國最佳小企業(yè)服務(wù)銀行 以生產(chǎn)制造型小企業(yè)為主,同時積極開拓商貿(mào)型小企業(yè)業(yè)務(wù),相續(xù)推出多種信貸方式: 多方聯(lián)保:幾個借款人通過交納一定保證金的方式組成互 助的聯(lián)合擔保小組,相互提供貸款保證擔保,銀行則借此提 供一定額度的貸款. 上下游企業(yè)信用連接體:小企業(yè)利用有貿(mào)易合作關(guān)系的大企業(yè)信用,憑借大企業(yè)商業(yè)承兌匯票、應(yīng)收帳款等獲得融資. 會員制擔保 抵押加信用擔保 根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)和商貿(mào)型企業(yè)特點,分別推出定貸零還和 隨借隨還的還款方式.56案例 浙商銀行-打造中國最佳小企業(yè)服務(wù)銀

14、行 56案例 臺州商業(yè)銀行-人格化交易 臺商行的前身是成立與1988年的一家只有10萬元資本金、6名員工的城市信用社,2001年重組后,臺商行把自己定位于微小企業(yè)的伙伴銀行,循著“額小、面廣、期短、高效”的信貸方針為臺州市微小企業(yè)服務(wù).全行的200多名客戶經(jīng)理天天奔波在臺州的廠礦企業(yè)、大街小巷、集市社區(qū), “眼觀六路、耳聽八方”,對地方經(jīng)濟信息、人情事故了如指掌；面對客戶的金融服務(wù)需求,操作起來得心應(yīng)手.風險識別準確,遵循“到戶調(diào)查”和“眼見為實”原則,不強求客戶提供資產(chǎn)負債表,要求信貸人員根據(jù)對借款人實地調(diào)查,自編借款人財務(wù)水平和損益情況,說明其每月還貸能力. 截止2009年6月末，共有貸款

15、客戶3.99萬戶，每個客戶貸款平均額度僅為41.20萬元 ，不良貸款率在1%以下.57案例 臺州商業(yè)銀行-人格化交易 57案例 包商銀行獨特的信貸文化 自省文化-“沒有不還款的客戶，只有做不好的銀行”營銷文化-“創(chuàng)造客戶，創(chuàng)造市場”服務(wù)文化-“只能我等客戶，不能讓客戶等我”風險控制文化- 注重客戶生意經(jīng)營過程中的現(xiàn)金流動 情況誠信文化- 對客戶的不誠信行為和信貸員的職業(yè)操守 問題一律“零容忍” 58案例 包商銀行獨特的信貸文化 58“6C”法 Character 品德Capacity 能力Capital 資本Collateral 擔保品Condition 經(jīng)營狀況Continuity 事業(yè)的連

16、續(xù)性 59“6C”法 59案例 山東濰坊農(nóng)信聯(lián)社五要素調(diào)查法 企業(yè)法定代表人品行:法定代表人的專業(yè)知識、個人道德品行、社會信譽、管理決策、信用記錄、還款記錄 企業(yè)自有資產(chǎn)調(diào)查:企業(yè)房地產(chǎn)情況、設(shè)備情況、存貨情況、負債情況、自有資金投入情況、規(guī)模情況、對外擔保 企業(yè)經(jīng)營和貸款歸社率:實收資本到位情況、銷售情況、利潤框算、貨款回收率、應(yīng)收帳款回收率、信用社存款 工資增長及實際發(fā)放:企業(yè)近兩年工資發(fā)放與同行業(yè)對比情況、是否拖欠職工工資、工資增長幅度企業(yè)納稅、繳費情況調(diào)查:企業(yè)所得稅、增值稅或營業(yè)稅繳納情況、水電費和稅費繳納情況實行“五要素調(diào)查法”一年(截止2007年5月)新增小企業(yè)和個體工商戶315

17、5家,新增貸款11億元.60案例 山東濰坊農(nóng)信聯(lián)社五要素調(diào)查法60診斷銷售機會運營性需求行業(yè)性需求周期性需求創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展與成熟期、衰退期運營分析（即企業(yè)的GPN分析“目標問題需求”）商貿(mào)、服務(wù)、外貿(mào)、制造、公用潛在需求分析 理 財 管 理 融 資 銷 售采 購61診斷銷售機會運營性需求行業(yè)性需求周期性需求創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展與成熟公司利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情公司利益Vs個人利益點綴重要因素基礎(chǔ)62公司利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情公司利益Vs個人利益點綴重要因素 關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半第一步：尋找你的內(nèi)線第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)第三步：明確客戶的角色與職能分工第四步：確定影響決

18、策的關(guān)鍵人第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系第六步：63 關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半第一 為什么要有內(nèi)線？因為你需要知道：運營狀況信用狀況組織結(jié)構(gòu)職能分工關(guān)鍵人競爭對手動態(tài)64 為什么要有內(nèi)線？因為你需要知道：64決策人 (經(jīng)濟影響力，可以是一個人如:公 司老總也可以是一群人 如：董事 會)執(zhí)行人 (技術(shù)影響力，如：財務(wù)總監(jiān),會計 師等）使用人 (需求影響力，如：采購總監(jiān),銷售 總監(jiān)等）銀行大客戶采購中的影響人65決策人 (經(jīng)濟影響力，可以是一個人如:公銀行大客戶采購決策人作用：最后批準他們是誰：控制經(jīng)費/撥款/表決權(quán)關(guān)注：對公司發(fā)展的影響常問問題：我們能得到什么回報？66決

19、策人66執(zhí)行人作用:控制成本他們是誰：管理流程，負責商務(wù)談判，具體實施關(guān)注：合作條件常問問題：更優(yōu)惠的條件？67執(zhí)行人67使用人作用:申請建議他們是誰：使用資金的部門負責人關(guān)注：自身業(yè)務(wù)常問問題：對我們的業(yè)務(wù)有什么幫助呢？68使用人68了解客戶如何進行決策！69了解客戶如何進行決策！69 關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半第一步：尋找你的內(nèi)線第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)第三步：明確客戶的角色與職能分工第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持 良好關(guān)系70 關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人第三部分: 高效客戶溝通技巧71第

20、三部分: 高效客戶溝通技巧71角色扮演 誰先逃離: 以下五人被困在荒島上,只有一條小船一次只能帶走一個人.1 科學(xué)家:正在研究生物技術(shù)2 即將分娩的孕婦3 負責生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家4 某市的市長5 孤獨無助的小孩72角色扮演 誰先逃離:7273737474什么是溝通 ? 為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并且達成一致的過程.接收者發(fā)布者信息雙向性75什么是溝通 ? 為了一個設(shè)定的目標，把信息、 溝通的三個環(huán)節(jié) 聆聽反饋表達76 溝通的三個環(huán)節(jié) 聆聽反饋表達76溝通的核心技巧:聆聽保持目光接觸適當?shù)纳眢w語言 不打斷不爭論提問與復(fù)述不僅傾聽內(nèi)容更要傾聽感覺聆聽技巧是聆聽的技巧7

21、7溝通的核心技巧:聆聽保持目光接觸聆聽技巧是聆聽的技巧77使用積極的肢體語言 傾斜著身子,面向客戶仔細聽你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?yīng),如眼神、點頭、微笑、向前傾身摘要復(fù)述客戶的講話適時重復(fù)對方的話,表示完全的了解和尊重適當做記錄適當記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認真、負責的態(tài)度與客戶溝通要點 78使用積極的肢體語言 傾斜著身子,面向客戶仔細聽摘要復(fù)述客戶的非語言信號79非語言信號79 DISC 性格分析 美國心理學(xué)家 William Marston80 DISC 性格分析 美國心理學(xué)家 Will以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(表現(xiàn)型)D型(支配型)S型(和藹型)C型(分析型)81以人為主以事為主

22、外向內(nèi)向I型D型S型C型81 I型/表現(xiàn)型的特征1 非常健談,愛說話2 情緒化3 天真活潑4 注重外表5 熱情直率樂于助人6 想象豐富創(chuàng)造性強7 好奇喜歡新鮮刺激8 喜歡被贊美9 善于交際容易相處82 I型/表現(xiàn)型的特征1 非常健談,愛說話82 與表現(xiàn)型溝通與交往技巧1 充滿熱情的溝通2 做一個傾聽者3 積極的反饋4 多贊美不爭論5 注重頻繁跟進83 與表現(xiàn)型溝通與交往技巧1 充滿熱情的溝通83 C型/分析型的特征1 目標明確,做事深思熟慮2 富有天賦,創(chuàng)造力強3 注重條理,遵守秩序4 精益求精5 特別關(guān)注細節(jié)6 喜歡干凈整潔7 交友謹慎84 C型/分析型的特征1 目標明確,做事深思熟慮84

23、與分析型溝通與交往技巧1 態(tài)度要認真嚴肅2 用具體的事實夸獎他們3 注重細節(jié)4 說話要真誠,直截了當5 記錄要點6 尊重個人空間7 遵守時間,不可延誤85 與分析型溝通與交往技巧1 態(tài)度要認真嚴肅85 D型/支配型的特征1 天生領(lǐng)袖氣質(zhì)2 決策果斷,行動迅速3 意志堅定,敢于冒險4 目標導(dǎo)向,工作努力5 直率坦誠6 爭強好勝86 D型/支配型的特征1 天生領(lǐng)袖氣質(zhì)86 與支配型溝通與交往技巧1 聲音洪亮,充滿信心,語速快2 明確,不要模棱兩可3 不要太多寒暄,直奔主題4 不要回避目光接觸5 傾聽后再發(fā)表意見6 讓對方感覺掌握主動權(quán)87 與支配型溝通與交往技巧1 聲音洪亮,充滿信心,語速快87

24、S型/和藹型的特征1 性格平和,與世無爭2 謙讓隨和,容忍力強3 善于聆聽,不愛表現(xiàn)4 人際關(guān)系良好,但都是泛泛之交5 富有同情心6 緩和紛爭,化解矛盾7 優(yōu)柔寡斷 88 S型/和藹型的特征1 性格平和,與世無爭88 與和藹型溝通與交往技巧1 營造輕松氛圍2 不要急于表達3 適時贊美和認同他們4 語速慢,多提問5 頻繁的目光接觸 但不要盯著不放6 尊重他們,關(guān)懷他們 89 與和藹型溝通與交往技巧1 營造輕松氛圍89 不同性格的判別和交往細節(jié)判別:打電話:辦公室:交往細節(jié):到達時間:開場白:方案書:PMP:締結(jié)成交:90 不同性格的判別和交往細節(jié)判別:90第四部分: 顧問式銷售技巧 91第四部分

25、: 顧問式銷售技巧 什么是顧問式銷售? 顧問式銷售（Consultative Selling） 一種以客戶為中心，運用溝通和提問技巧，通過深入挖掘客戶需求并提供相應(yīng)解決方案，激發(fā)客戶購買欲望并促成成交的一種新的銷售理念和模式。92什么是顧問式銷售? 顧問式銷售（Consultative S需求是如何被開發(fā)的?幾乎是完美的我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求93需求是如何被開發(fā)的?幾乎是完美的我有一點點不滿意我的問題越來隱含需求客戶對難點、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點我遇到了難題“這車跑山區(qū)明顯的動力不足”我對目前的維修服務(wù)不及時很不滿意94隱含需求客戶對難點、

26、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點我遇到明確需求明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生 意成功的購買信號 我需要“我需一輛四輪驅(qū)動的越野車”我需要24小時內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)速度95明確需求明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生“我SSITUATION 背景問題PPROBLEM難點問題IIMPLICATIO暗示問題NNEED PAYOFF 需求效益問題 SPIN模式96SSITUATION 背景問題PPROBLEM難點問題ISPIN案例 A銀行在與B公司財務(wù)人員的接觸中了解到該司在銷售中回收的銀行承兌匯票數(shù)量不斷增加，存量已經(jīng)達到相當可觀的水平。但由于B公司現(xiàn)金余額亦十分充足，并無

27、辦理貼現(xiàn)的打算。 97SPIN案例 A銀行在與B公司財務(wù)人員的接觸中了需求效益問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問題(S)難點型問題（P）暗示問題（I）利益目的：為下面的問題打下基礎(chǔ) 98需求效益問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問題(S)難背景問題舉例公司的年銷售額是多少？每月的回款額？主要的收款方式？其中多少是銀行承兌匯票呢?99背景問題舉例公司的年銷售額是多少？99需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求 100需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。背

28、景問題(難點問題舉例對目前銀行的服務(wù)是否滿意？有哪些方面會影響你們的現(xiàn)金流呢？有哪些方面會影響你們資金收益呢？101難點問題舉例對目前銀行的服務(wù)是否滿意？101需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題。102需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問暗示問題舉例大量的銀行承兌匯票未到期會對你們的運營有什么 影響？大量的銀行承兌匯票未到期會對資金收益有什么影響？103暗示問題舉例大量的銀行承兌匯票未到期會對你們的運營有什么10客戶經(jīng)理：有哪些方面會影響你們資金收益呢？ （

29、難點問題）客戶： 大量的銀行承兌匯票未到期可能會影響資金收益吧.客戶經(jīng)理：您可以到我們銀行貼現(xiàn).客戶：貼現(xiàn)2000萬需要多少費用？客戶經(jīng)理：10萬客戶： 10萬！太高了！ 可能喪失一 些資金收益RMB10萬問題嚴重性危害性解決問題所花的費用難點問題104客戶經(jīng)理：有哪些方面會影響你們資金收益呢？ （難點問題）客客戶經(jīng)理：有哪些方面會影響你們資金收益呢？ （難點問題）客戶：大量的銀行承兌匯票未到期可能會影響資金收益吧.客戶經(jīng)理：大量的銀行承兌匯票未到期會對資金收益有什么影響？（暗示問題）客戶： 會造成我們的資金周轉(zhuǎn)率下降,利用率不高.資金周轉(zhuǎn)率下降資金利用率低機會成本. RMB10萬問題嚴重性危害性解決問題所花的費用暗示問題增加客戶痛苦105客戶經(jīng)理：有哪些方面會影響你們資金收益呢？ （難點問題）客需求-效益問題（N）詢問提議的對策的價值、重要性和意義背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益使客戶自己說出