醫(yī)療質(zhì)量管理常用管理工具課件

1、醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中常用的管理工具醫(yī)務(wù)處2012年6月醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中常用的管理工具醫(yī)務(wù)處PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。P.D.C.A即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（核查）、Action（處置），是從事持續(xù)改進(jìn)（改善）所應(yīng)遵行的基本步驟。PDCA循環(huán)實際上是有效進(jìn)行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博PDCA循環(huán)在評審中的應(yīng)用在新一周期的評審標(biāo)準(zhǔn)

2、細(xì)則里明確要求采納PDCA循環(huán)的管理思想，堅持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，學(xué)習(xí)了解及學(xué)會使用PDCA循環(huán)的方法對于落實醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，并采用這種方法改進(jìn)管理與質(zhì)量就顯得十分重要。PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。PDCA循環(huán)在評審中的應(yīng)用在新一周期的評審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則里明確要求PDCA循環(huán)的八個步驟分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃。執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。鞏固措施，把執(zhí)行的

3、效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。PDCA循環(huán)的八個步驟分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。循環(huán)的四個步驟，缺少任何一個步驟都不是一個完整的管理，完整的管理要完成四個步驟，PDCA循環(huán)把管理條理化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化了，這才是科學(xué)化的管理。循環(huán)的四個步驟，缺少任何一個步驟都不是一個完整的管理，完整的5W2H分析法簡介（1） WHY認(rèn)什么？認(rèn)什么要認(rèn)么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？ （4） WHEN何時？什么時營完成？什么時機最適宜？ （5） WHO誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰權(quán)權(quán)？

4、 （6） HOW 怎么做？如何提高效率？如何值施？方法怎樣？ （7） HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？5W2H法是第二次世界大戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。5W2H分析法簡介（1） WHY認(rèn)什么？認(rèn)什么要認(rèn)么做？理PDCA循環(huán)絕不是原地循環(huán)，而是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步，循環(huán)體現(xiàn)與時俱進(jìn)、與時俱新。PDCA循環(huán)絕不是原地循環(huán)，而是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一循環(huán)是一個認(rèn)識實踐、再認(rèn)識再實踐的過程，

5、使質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)。現(xiàn)狀問題原因措施實施驗證標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識飛躍認(rèn)識飛躍認(rèn)識飛躍實踐飛躍實踐飛躍實踐飛躍持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量升級循環(huán)是一個認(rèn)識實踐、再認(rèn)識再實踐的過程，使質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)二、PDCA循環(huán)管理常用的工具檢查表（Data collection form）分層法（Stratification）散布圖（Scatter）排列圖（Pareto）直方圖（Histogram）因果圖（Cause-Effect diagram）控制圖（Control Chart）PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用下列各組管理技術(shù)和方法。二、PDCA循環(huán)管理常用的工具檢查

6、表（Data collec檢查表（Data collection form）可使檢查工作有序、按計劃進(jìn)行，并提高效率；使檢查目標(biāo)清晰和明確；使檢查的內(nèi)容周密和完善。下列是評審員在現(xiàn)場試驗的部分檢查表：評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點不通過不適用261醫(yī)院有相關(guān)制度保障患者或其近親屬、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利。2611患者或其近親屬、授權(quán)委托人對病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（）【】1有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度并得到落實。2醫(yī)務(wù)人員尊重患者的知情選擇權(quán)利，對患者或其近親屬、授權(quán)委托人進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險告知的同時，能提供不同的診療方案

7、。3醫(yī)務(wù)人員熟知并尊重患者的合法權(quán)益。【】符合“”，并1患者或近親屬、授權(quán)委托人對醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。2職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【】符合“”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。1檢查表（Data collection form）可使檢查工分層法（Stratification）分層法又叫分類法或分組法，就是按照一定的標(biāo)志，把收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法。分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理，使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的的客觀事實。分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大通常有以下幾種分層方法：（1）按人員分層（2

8、）按設(shè)備分層（3）按不同物質(zhì)分成（4）其他分層法（Stratification）分層法又叫分類法或分組WhatWhenWhoWhereHow對策措施日期負(fù)責(zé)人地點方法人員標(biāo)準(zhǔn)化語言2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用新員工技能培訓(xùn)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用微笑服務(wù)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用儀器語音提示器2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝簡化干生化儀檢測流程2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用材料統(tǒng)一采血操作2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用更換新的取樣容器2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*采購流程標(biāo)本條碼化2013年1月

9、質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用窗口標(biāo)識2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝兒童和老年窗口2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝環(huán)境增加等待座位2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝抽血叫號制度、簡化流程2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運用檢驗工作對策制定對策分層措施簡易表WhatWhenWhoWhereHow對策措施日期負(fù)責(zé)人地點散布圖（Scatter）散布圖用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，可從點子云的形態(tài)推斷相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。X與Y之間正相關(guān)意味著X值增加，Y值增加；X與Y之間負(fù)相關(guān)意味著X

10、值增加，Y值相應(yīng)減少。散布圖（Scatter）散布圖用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間（說明：y=1和x=1兩條直線把圖分為四個象限，其中第一象限的醫(yī)院：費用較高，住院時間較長，因而績效較差；第二象限的醫(yī)院：費用雖然較低，但住院時間較長；第三象限的醫(yī)院：費用較低，住院時間較短，因而績效較好；第四象限的醫(yī)院：住院時間雖然較短，但費用較高。）2010年北京市三級醫(yī)院時間效率和費用效率分布時間效率指數(shù)費用效率指數(shù)（說明：y=1和x=1兩條直線把圖分為四個象限，其中第一象限止痛藥需求時間間隔與藥物劑量散布圖止痛藥需求時間間隔與藥物劑量散布圖排列圖（Pareto）是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的

11、圖。它是由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個按高低順序依次排列的長方形和一條累計百分比折線所組成的圖。排列圖又稱帕累托（柏拉）圖。如下圖：窗口標(biāo)識、標(biāo)本條碼化和醫(yī)患溝通三方面占影響滿意度所有因素的82.2%，根據(jù)80/20法則，主要制定針對這三方面的對策措施。排列圖（Pareto）是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所排列圖（Pareto）排列圖（Pareto）原因頻數(shù)占總投訴百分比累計百分比服務(wù)態(tài)度3656.3%56.3%醫(yī)療技術(shù)1218.8%75.0%工作責(zé)任心1015.6%90.6%其他69.4%100% 由此可見，由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)的原因引發(fā)的投訴占75%，為主要影響因素。原因頻

12、數(shù)占總投訴百分比累計百分比服務(wù)態(tài)度3656.3%56.直方圖（Histogram）直方圖是用來整理計量值的觀測數(shù)據(jù)，分析其分布狀態(tài)的統(tǒng)計方法，用于對總體的分布特征進(jìn)行推斷。直方圖的作用如下：（1）檢驗數(shù)據(jù)分布的類型，分析數(shù)據(jù)是否服從正態(tài)分布，判斷數(shù)據(jù)有無異常；（2）與標(biāo)準(zhǔn)界限作比較，可直觀地判斷分布中心是否偏離標(biāo)準(zhǔn)中心，以確定是否需要調(diào)整并求出其調(diào)整量；還可判斷數(shù)據(jù)分布的散差（分布范圍）是否滿足標(biāo)準(zhǔn)范圍的要求，以確定是否采取縮小散差的技術(shù)性措施；（3）用于進(jìn)行過程能力調(diào)查和不合格率估計；（4）客觀地反映操作者的技術(shù)水平和主觀努力程度。直方圖（Histogram）直方圖是用來整理計量值的觀測數(shù)據(jù)

13、直方圖（Histogram）直方圖（Histogram）直方圖（Histogram）直方圖（Histogram）因果圖（Cause-Effect diagram）定義：因果圖又叫石川圖或魚骨圖，是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖。作圖要點：（1）明確需要分析的質(zhì)量問題或確定需要解決的質(zhì)量特性。（2）召集有關(guān)的人員參加“諸葛亮?xí)奔紡V益、各抒己見。（3）向右畫一帶箭頭的主干，見主要問題寫在圖的右邊，一般按主次分類，然后圍繞各大原因逐級分析展開到能采取措施為止。（4）記錄有關(guān)事項。注意事項：1、針對性要強 2、原因分析要充分 3、群策群力因果圖（Cause-Effect diagram）定義：因果下圖

14、是檢驗科針對病人流失情況做的魚骨圖分析人儀器材料環(huán)境流程醫(yī)患溝通無語音提示規(guī)范語言少缺少技巧表情不熱情操作程度不熟練干生化儀檢測慢采血針刺痛明顯留取標(biāo)本容器不合適條碼化程度低動態(tài)窗口提示窗口標(biāo)識便民窗口人性化、個體化空間擁擠等待座位數(shù)量少等待時間長下圖是檢驗科針對病人流失情況做的魚骨圖分析人儀器材料環(huán)境流程下圖是檢驗科改進(jìn)工作流程后做的魚骨圖分析材料儀器人環(huán)境流程采血統(tǒng)一采操作血更換新的采血針更換新的采血容器簡化干生化儀檢測流程設(shè)置語音提示器微笑服務(wù)對新員工進(jìn)行技能培訓(xùn)醫(yī)患溝通制定標(biāo)準(zhǔn)化語音推廣溝通技巧和經(jīng)驗簡化流程，緩解空間擁擠和等待時間長增加床位和服務(wù)窗口便民窗口更換窗口表實老年人和兒童窗

15、口設(shè)置動態(tài)窗口提示門診和體檢標(biāo)本條碼化下圖是檢驗科改進(jìn)工作流程后做的魚骨圖分析材料儀器人環(huán)境流程采下圖是放射科掃描圖像質(zhì)量的魚骨圖分析掃描劑量圖像質(zhì)量人員技術(shù)水平情緒波動CT機方法機型探測器病人體重環(huán)境溫度門診醫(yī)生濕度NNcNNccc球管DAScc噪聲N氣壓N性別N掃描參數(shù)設(shè)定KvmA層厚pitch進(jìn)床速度XXXXXX下圖是放射科掃描圖像質(zhì)量的魚骨圖分析掃描劑量人員技術(shù)水平情緒等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料 CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理 病人的類型 病人到達(dá)的時間 病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度 工作量 設(shè)

16、備開機時間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準(zhǔn)備 下圖是CT檢查等待時間的魚骨圖分析 掃描部位 增強掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時段 等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料 CT掃描的速度 下圖是臨床路徑實施問題魚骨圖分析忘記路徑操作不熟練新入科，不了解對臨床路徑重要性認(rèn)識不足領(lǐng)導(dǎo)的重視其他科室開展情況周圍人員的積極性電腦故障電子病歷系統(tǒng)缺陷路徑設(shè)計缺陷步驟繁瑣增加臨床工作量對臨床幫助有限影響科室業(yè)務(wù)影響?yīng)劷鹑藛T設(shè)備環(huán)境政策臨床路徑實施醫(yī)護(hù)人員操作不規(guī)范下圖是臨床路徑實施問題魚骨圖分析忘記路徑操作不熟練新入科，不控制圖定義：控制圖

17、又叫管制圖，它是用于分析和判斷工序是否處于控制狀態(tài)所使用的帶有控制界限線的圖。原理：3Sigma 原理計量值：長度，時間，溫度等計量值控制圖：X Bar Chart（平均值-極差控制圖）計數(shù)值控制圖：P-Chart（不合格品率控制圖）DPMO-Chart（每百萬機會數(shù)中缺陷數(shù)控制圖）控制圖定義：控制圖又叫管制圖，它是用于分析和判斷工序是否處于甲級病案率控制圖月份 10.0910.1010.11 10.12 11.1 11.0211.03 11.04 甲級病歷合格率(%) 88.9 89.9 90.1 94.5 92.593.5甲級病案率控制圖月份 10.0910.1010.11 10.甘特圖(

18、Gantt chart)甘特圖，特稱條狀圖（Bar chart）。是在1917年由亨利甘特開發(fā)的，其內(nèi)在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動（項目），線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進(jìn)行，及實際進(jìn)展與計劃要求的對比。管理者由此極為便利地弄清一項任務(wù)（項目）還剩下哪些工作要做，并可評估工作是提前還是滯后，亦或正常進(jìn)行。是一種理想的控制工具。甘特圖(Gantt chart)甘特圖，特稱條狀圖（Bar 醫(yī)療質(zhì)量管理常用管理工具課件入院流程改進(jìn)甘特圖入院流程改進(jìn)甘特圖2012年醫(yī)務(wù)處工作計劃序號工作項目月份負(fù)責(zé)人執(zhí)行人12345678910

19、11121整理醫(yī)療規(guī)則制度李*趙*2嚴(yán)格落實醫(yī)療核心規(guī)章制度李*趙* 劉*3印發(fā)醫(yī)療規(guī)章制度李*趙*4每月檢查一次處方、申請單、病歷書寫情況李*張*5組織全體醫(yī)師參加醫(yī)療文書書寫培訓(xùn)李*張* 趙*6進(jìn)行病歷質(zhì)量評比李*孫*7醫(yī)師入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核李*趙* 劉*8建立健全“三基”培訓(xùn)考核制度與計劃李*張* 趙*9組織“三基”考核李*張*10健全各級各類醫(yī)療技術(shù)人員技術(shù)檔案李*趙*11組織全體醫(yī)師參加醫(yī)療法律法規(guī)培訓(xùn)李*孫*12制度醫(yī)療質(zhì)量檢查評比細(xì)則及獎懲制度李*孫*13檢查危急值報告制度落實情況李*張*2012年醫(yī)務(wù)處工作計劃序號工作項目月份負(fù)責(zé)人執(zhí)行人1234踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。10月-2210月-22Tuesday, October 11, 2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。04:08:4104:08:4104:0810/11/2