客戶基礎管理與營銷服務體系課件

1、客戶基礎管理與營銷服務體系2007年10月0客戶基礎管理與營銷服務體系2007年10月0中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計算、獲得及回饋計劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務目 錄1中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄1客戶戰(zhàn)略分群大客戶商業(yè)客戶公眾客戶原有的戰(zhàn)略分群個人客戶新增移動客戶政企客戶家庭客戶3G客戶現(xiàn)階段的戰(zhàn)略分群獲3G牌照2客戶戰(zhàn)略分群大客戶商業(yè)客戶公眾客戶原有的戰(zhàn)略分群個人客戶新增承接品牌經(jīng)營 優(yōu)化客戶戰(zhàn)略分群政企家庭個人黨、政、軍戶的獨特需求集團及行業(yè)客戶、聚類客戶和普通商戶的相似需求以家庭為識別單元，覆蓋家庭客戶需求個人客戶品牌個人客戶的信息體驗需求黨政

2、軍及重要客戶行業(yè)客戶聚類客戶普通客戶有寬帶需求的客戶單一語音需求客戶個人客戶品牌推出后細分。梳理品牌面向的需求聚類基于需求優(yōu)化客戶戰(zhàn)略分群3承接品牌經(jīng)營 優(yōu)化客戶戰(zhàn)略分群政企黨、政、軍戶的獨特需求政企客戶子群細分實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶 聚類客戶政企客戶擁有中國電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團體組織，包括原有統(tǒng)計屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶 行業(yè)客戶每個客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費特征的客戶 高端聚類客戶低端聚類客戶根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費價值特征，可進一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)

3、客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶 根據(jù)行業(yè)客戶價值段劃分為5A、4A、3A、2A 和1A 行業(yè)客戶 4政企客戶子群細分實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策的政企行家庭及個人客戶子群細分擁有中國電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶家庭客戶擁有中國電信產(chǎn)品的個人個人客戶以語音及其綜合信息服務需求為主的客戶子群e8類客戶e6類客戶以寬帶接入及基于其上的綜合信息服務需求為主的客戶子群商住一體客戶有辦公或經(jīng)營性質(zhì)的住宅客戶、臨街商戶 個人客戶子群細分標準將根據(jù)個人客戶品牌推出情況另行確定。 5家庭及個人客戶子群細分擁有中國電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住教學要求課程目標讓學員熟悉現(xiàn)

4、階段客戶戰(zhàn)略分群，了解政企客戶以及家庭客戶的子群教學重點1、現(xiàn)階段三大客戶群名稱，包含哪些客戶2、政企客戶群及家庭客戶子群的細分6教學要求課程目標6中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計算、獲得及回饋計劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務目 錄7中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄7客戶信用管理中國電信現(xiàn)階段客戶信用指客戶履行承諾，誠信消費電信業(yè)務以及按時付款或還款的意愿和能力。客戶信用管理通過對客戶進行信用評級，在銷售服務中采取差異化營銷策略，以達到經(jīng)營風險管控的目的 控制企業(yè)經(jīng)營風險減少客戶欠費和欺詐損失 企業(yè)保持持續(xù)、健康發(fā)展 現(xiàn)階段根據(jù)客戶交費和誠信消費的分布狀況，客戶

5、信用設置A、B、C 三個級別信用級別高低順序為A（信用好）B（信用一般）C（信用差）8客戶信用管理中國電信現(xiàn)階段客戶信用指客戶履行承諾，誠信消費電信用等級評級方式新入網(wǎng)客戶首次入網(wǎng)客戶基準信用級別為B 級，采用銀行劃帳、托收方式交納費用的客戶可調(diào)高至A 級中國電信離網(wǎng)的老客戶重新入網(wǎng)時，信用等級按該客戶離網(wǎng)時的信用級別設定在網(wǎng)客戶根據(jù)評級前客戶連續(xù)6 個月內(nèi)交費記錄和12 個月誠信消費記錄逐月滾動評定客戶信用級別，客戶有多個欠費或誠信缺失記錄時，按就低不就高方法評定客戶信用等級特殊客戶按協(xié)議周期交費的在網(wǎng)客戶，參照在網(wǎng)客戶評級方法，通過欠交時間確定客戶信用等級 話費買斷客戶，代理渠道采取話費買

6、斷方法代中國電信最終客戶繳費的，該最終客戶的級別設置為A 級,如發(fā)生C 級范圍內(nèi)的不良消費記錄，則應評定為C 級預付費客戶的信用等級為A級，如發(fā)生C 級范圍內(nèi)的不良消費記錄，則應評定為C 級9信用等級評級方式新入網(wǎng)客戶首次入網(wǎng)客戶基準信用級別為B 級，客戶信用等級應用方式客戶信用等級是判定客戶為、類客戶的依據(jù)之一 高信用客戶I類客戶信用度高、客戶價值大或具備戰(zhàn)略合作意義等重要程度高的客戶，可享受最長為12 個月的免停待遇 重要客戶類客戶經(jīng)常不按時交納電信費用的客戶類客戶低信用或有過不良消費記錄的電信客戶，需要電信公司重點關(guān)注A級B級C級客戶信用等級連續(xù)在18 個月以上信用等級為A 級的客戶 政

7、府客戶、高端企業(yè)客戶和重要公眾客戶 10客戶信用等級應用方式客戶信用等級是判定客戶為、類客戶客戶信用等級的應用客戶信用等級在業(yè)務受理環(huán)節(jié)的應用各省可以制定信用管理具體規(guī)則，明確不同信用等級對應的銷售服務工作。例如在業(yè)務受理時，要根據(jù)客戶信用等級，接受、拒絕客戶業(yè)務申請，或向客戶推薦低信用等級的產(chǎn)品。在欠費催繳環(huán)節(jié)，可以根據(jù)不同的信用等級，在催繳方式、催繳頻率、催繳時限上采取不同的方式，以提高催繳成功率，減少壞帳損失。11客戶信用等級的應用客戶信用等級在業(yè)務受理環(huán)節(jié)的應用11教學要求課程目標讓學員了解客戶信用有哪幾個等級，了解客戶等級在業(yè)務受理、欠費催繳等環(huán)節(jié)的應用；能在實際中向客戶解答信用等級

8、的含義并能適當引導客戶進行業(yè)務受理與欠費繳納教學重點1、客戶信用等級的設置級別2、各地編寫的客戶說明與解釋腳本3、各地制定的不同信用等級的業(yè)務受理與欠費催繳要求與方式12教學要求課程目標12客戶積分計算客戶積分計算對象商務領航中高端客戶黨政軍客戶商務領航低端客戶其他企業(yè)客戶家庭及個人客戶 客戶積分計算、獲得及回饋計劃是客戶品牌建設的重要內(nèi)容，是通過客戶積分獎勵、客戶卡、客戶俱樂部等形式，提高客戶忠誠度，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，保持客戶的在網(wǎng)時長，提高客戶使用以及客戶對外推介頻率的一系列工作的總稱。中國電信在網(wǎng)客戶13客戶積分計算客戶積分計算對象客戶積分計算、獲得及回饋計劃是客客戶積分組成與獲得客

9、戶積分組成電信積分客戶電信消費貢獻獲得的積分，主要包括消費積分、在網(wǎng)積分、信用積分、獎勵積分 非電信積分客戶在指定的合作伙伴和特約商戶消費獲得的積分客戶積分獲得是指在對所有客戶進行了積分計算后，針對其中的一部分客戶，如高價值、戰(zhàn)略性、高忠誠度、積分敏感客戶，通過明確責權(quán)利關(guān)系，向其公開積分結(jié)果，并作好回饋成本預提的過程。14客戶積分組成與獲得客戶積分組成電信積分非電信積分客戶積分獲得回饋形式黨政軍及商務領航中高端客戶商務領航低端客戶我的e家客戶面向黨政軍及中高端企業(yè)客戶單位，根據(jù)客戶價值等級，提供客戶業(yè)務優(yōu)惠、障礙處理、專家團隊咨詢和企業(yè)培訓等服務面向黨政軍及中高端企業(yè)客戶決策人和經(jīng)辦人，提供

10、面向個人的內(nèi)外部等級服務及電信E 家俱樂部活動面向低端企業(yè)客戶，主要針對個人提供直接回饋和消費、內(nèi)外部等級服務及客戶俱樂部活動主要提供直接回饋和消費、內(nèi)外部等級服務、客戶俱樂部活動及積分聯(lián)盟目前面向不同客戶提供不同的回饋形式15回饋形式黨政軍及商務領航中高端客戶商務領航低端客戶我的e家客客戶卡客戶卡全國統(tǒng)一名稱-“百事通”：為打造客戶品牌和業(yè)務品牌通用的客戶卡 現(xiàn)階段客戶卡是集客戶直接回饋、積分聯(lián)盟、等級服務、俱樂部會員、號百商旅服務等回饋于一體的客戶級身份識別卡。根據(jù)服務范圍和內(nèi)容,客戶卡分為兩大類品牌客戶卡-面向商務領航、我的e 家客戶發(fā)放 商旅卡-面向號百前向注冊客戶發(fā)放 根據(jù)客戶對象性

11、質(zhì)，品牌客戶卡和商旅客戶卡又分為以下兩個形式 公司卡-向政企客戶決策者或經(jīng)辦人個人，以公司名義記名的客戶卡 個人卡-面向家庭及個人客戶的記名積分客戶卡 客戶卡的形式16客戶卡客戶卡全國統(tǒng)一名稱-“百事通”：為打造客戶品牌和客戶卡級別貴賓級鉑金級鉆石級百事通商務領航卡百事通我的e家卡貴賓級鉑金級鉆石級擁有鉆石級服務代碼的商務領航品牌客戶及其決策人和經(jīng)辦人 擁有鉑金級服務代碼的商務領航品牌客戶及其決策人和經(jīng)辦人 擁有貴賓級政企服務代碼，并購買商務領航通信版TA或部分XA的低端企業(yè)客戶 最高價值品牌客戶 次高價值品牌客戶 中高價值品牌客戶 17客戶卡級別貴賓級鉑金級鉆石級百事通商務領航卡百事通我的e

12、家卡客戶卡樣卡（示例：百事通我的e家卡）百事通商務領航卡、我的e家卡及商旅卡主要區(qū)別是：在卡正面左上角分別為商務領航、我的e家及號碼百事通的標識18客戶卡樣卡（示例：百事通我的e家卡）百事通商務領航卡、我的e教學要求課程目標讓學員了解客戶積分規(guī)則、種類、業(yè)務規(guī)范，了解回饋形式，客戶卡名稱和樣式 ；能在實際工作中向客戶進行解釋與說明積分規(guī)則、回饋形式、兌換標準等，能通過客戶卡識別客戶身份。教學重點1、客戶卡名稱和樣式2、各地編寫的說明與解釋腳本3、各地制定的回饋形式、獎品內(nèi)容及兌換標準19教學要求課程目標19中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計算、獲得及回饋計劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務協(xié)

13、議渠道體系架構(gòu)客戶服務目 錄20中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄20客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖是對客戶數(shù)據(jù)進行搜集和分類整理后形成的信息集合，是企業(yè)洞察客戶需求，開展精確營銷的基礎 。信息分類：客戶統(tǒng)一視圖中所包含的客戶信息分為客戶核心視圖、客戶擴展視圖和客戶外圍視圖。核心視圖外圍視圖擴展視圖用于進行客戶識別和客戶歸并的信息，主要來源于客戶辦理業(yè)務的過程。更加深入的客戶社會活動特征信息，主要通過客戶經(jīng)理的深入接觸、營銷活動以及市場調(diào)查或第三方資料獲得。對客戶進行接觸管理、洞察分析、客戶評價的信息，主要來源于客戶管理、計費分析和渠道營銷服務過程中。21客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖是對客戶數(shù)據(jù)進行搜集和

14、分類整理后形成客戶核心視圖客戶核心視圖客戶識別信息客戶身份信息 客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息 客戶認證信息 客戶歷史信息 用戶信息 對客戶進行唯一性鑒別，主要有客戶標識碼一個信息項 描述客戶身份的信息，也用于客戶身份的真實性驗證，包括客戶名稱、證件憑證、證件地址、客戶現(xiàn)地址信息等描述客戶間相互關(guān)聯(lián)，包括客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息、關(guān)聯(lián)客戶標識碼等主要包括客戶密碼 包括客戶入網(wǎng)時間、客戶資料建立時間、客戶資料變更時間 產(chǎn)品代碼、用戶標識碼、用戶地址、產(chǎn)權(quán)類型、帳戶信息 22客戶核心視圖客戶核心視圖客戶識別信息客戶身份信息 客客戶標識碼生成注銷歸并變更分拆客戶核心標識碼是客戶身份的惟一性標識，一經(jīng)生成終身不變，不反映客

15、戶的屬性信息，不隨客戶屬性的變更而變更23客戶標識碼生成注銷歸并變更分拆客戶核心標識碼是客戶身份的惟一客戶的認證管理 客戶證件登記是客戶購買電信產(chǎn)品或變更產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)歸屬時出示的有效證件，用以明確產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)所有人或組織。直接核對有效登記證件在無法出示登記證件的情況下核對客戶密碼客戶認證有效證件政企客戶公眾客戶以營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證作為有效證件單位營業(yè)執(zhí)照（組織機構(gòu)代碼證）副本原件蓋紅色公章的營業(yè)執(zhí)照（組織機構(gòu)代碼證）復印件以居民身份證、戶口簿、軍人身份證件、武警身份證件、護照、部隊干部離休證、港澳臺通行證等為有效證件。24客戶的認證管理 客戶證件登記是客戶購買電信產(chǎn)品或變更產(chǎn)品的產(chǎn)客戶服務協(xié)

16、議規(guī)范(一)設計原則：按照免填單受理、一單清原則設計，一張登記單可完成同一客戶多項業(yè)務的受理，以簡化客戶確認程序，方便單據(jù)保管和攜帶 業(yè)務登記單規(guī)范文本業(yè)務服務協(xié)議規(guī)范文本客戶服務協(xié)議使用規(guī)范組成客戶服務協(xié)議規(guī)范業(yè)務登記單規(guī)范文本：由中國電信LOGO、標題、登記編號、登記日期、表格、客服熱線號碼、網(wǎng)上客服中心網(wǎng)址7 部分組成業(yè)務服務協(xié)議使用規(guī)范：由中國電信LOGO、標題和條款三部分內(nèi)容25客戶服務協(xié)議規(guī)范(一)設計原則：按照免填單受理、一單清原則設客戶服務協(xié)議電信公司提供的服務范圍、服務質(zhì)量標準、資費標準及費用繳納方法客戶辦理業(yè)務時、使用業(yè)務時應履行的義務協(xié)議的中止及爭議的解釋等客戶服務協(xié)議是

17、中國電信與客戶間就所提供業(yè)務約定權(quán)利義務關(guān)系的基礎性協(xié)議?？蛻舴諈f(xié)議內(nèi)容26客戶服務協(xié)議電信公司提供的服務范圍、服務質(zhì)量標準、資費標準客戶登記單中國電信自有營業(yè)廳應嚴格按照客戶服務協(xié)議規(guī)范開展業(yè)務受理工作網(wǎng)上客服中心應公布業(yè)務服務協(xié)議，客戶辦理業(yè)務過程中應填寫客戶信息，并確認同意業(yè)務服務協(xié)議內(nèi)容10000 號、網(wǎng)上客服中心開展的業(yè)務預受理工作，應與直銷渠道和實體渠道緊密配合，按照客戶服務協(xié)議規(guī)范簽訂業(yè)務服務協(xié)議、完善客戶基礎資料客戶登記單是業(yè)務服務協(xié)議的組成部分，客戶在登記單上簽字視為服務協(xié)議生效。27客戶登記單中國電信自有營業(yè)廳應嚴格按照客戶服務協(xié)議規(guī)范教學要求課程目標讓學員了解客戶視圖的

18、信息分類，了解核心視圖的基本信息，了解客戶歸并與拆分的規(guī)則、流程與要求，熟悉客戶的認證方式，熟悉客戶服務協(xié)議、客戶登記單的使用及填寫要求； 能正確填寫客戶視圖信息，能正確完成客戶歸并與拆分，能進行客戶認證，并能向客戶對客戶服務協(xié)議、客戶登記單的相關(guān)內(nèi)容進行解答及解釋教學重點1、核心視圖的基本信息（PPT22頁）2、各地制定的客戶歸并與拆分規(guī)則、流程及要求3、客戶認證要求（PPT24頁）4、客戶服務協(xié)議、客戶登記單28教學要求課程目標28中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計算、獲得及回饋計劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務目 錄29中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄29中國

19、電信渠道體系架構(gòu)30中國電信渠道體系架構(gòu)30銷售服務信息溝通渠道職能渠道是品牌形象塑造和品牌形象傳遞的核心通道渠道是實現(xiàn)品牌服務差異的載體和關(guān)鍵通過渠道準確傳遞客戶需求變化，有效優(yōu)化品牌內(nèi)涵借助品牌牽引，渠道的銷售和服務更加準確、有效企業(yè)客戶明確渠道定位 發(fā)揮渠道作用依據(jù)客戶消費特征和各類渠道特點，確定面向不同客戶群的主渠道有效承接品牌落地，渠道做好以客戶為導向的銷售執(zhí)行政企客戶個人客戶渠道實體直銷電子社會 自有營業(yè)廳合作營業(yè)廳客戶經(jīng)理10000（10001）網(wǎng)上客服中心代理代辦合作伙伴家庭客戶品牌為王渠道制勝31銷售服務信息溝通渠道職能渠道是品牌形象塑造和品牌形象傳遞的核直銷渠道政企客戶經(jīng)理

20、主要以一對一的方式，直接對政企客戶進行營銷，根據(jù)政企客戶的個性化需求、客戶區(qū)域、聚類、價值等特點，對政企客戶實施個性化營銷服務，按照不同客戶的特點，維系客戶關(guān)系、拓展應用服務、提升客戶價值等差異化的營銷服務 社區(qū)經(jīng)理重點負責本社區(qū)范圍內(nèi)所有客戶的裝、拆、移、修等維護工作；以派單形式輔助承擔面向家庭客戶和個人客戶的機會營銷；負責對區(qū)域內(nèi)競爭對手線路情況、營銷策略，以及客戶流失情況進行監(jiān)控，承擔一定的區(qū)域內(nèi)家庭和個人客戶的預算指標 32直銷渠道政企客戶經(jīng)理主要以一對一的方式，直接對政企客戶進行營實體渠道實體渠道分自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳由中國電信自建自營合作營業(yè)廳包括自建他營、他建他營，提

21、供全部或部分自有營業(yè)廳的服務功能，具有排他性的特點。實體渠道政企客戶家庭客戶個人客戶業(yè)務受理咨詢銷售演示宣傳體驗傳播品牌形象體驗產(chǎn)品功能33實體渠道實體渠道分自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳實體渠道政企客戶家庭電子渠道電子渠道10000號中國電信面向所有客戶提供營銷服務的渠道，提供包括我的e家類產(chǎn)品組合、商務領航類產(chǎn)品組合、固定電話、寬帶、小靈通、綜合信息等中國電信所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動營銷及客戶關(guān)懷等營銷服務 網(wǎng)上客服中心是中國電信電子渠道的重要組成部分，是中國電信面向所有客戶全面提供互聯(lián)網(wǎng)自助服務的統(tǒng)一門戶，是中國電信通過互聯(lián)網(wǎng)展示企業(yè)品牌、客戶品牌、業(yè)務品牌，介紹產(chǎn)品信息、促銷活動

22、內(nèi)容等的主要途徑，是中國電信提升客戶感知，逐步實現(xiàn)分品牌、分客戶群差異化服務的有效手段。34電子渠道電子渠道10000號中國電信面向所有客戶提供營銷服社會渠道社會渠道是利用社會資源，通過合作、代理等多種方式，提供營銷服務的渠道 代理代辦渠道承擔相對簡單、標準化的業(yè)務銷售與基本服務，包括代收費點、代銷點、資源性代辦點等 合作伙伴合作伙伴，主要與中國電信配合，為客戶提供基于社會資源的增值服務，是中國電信重要的轉(zhuǎn)型業(yè)務合作伙伴，重點承擔增值業(yè)務、綜合信息等新業(yè)務的營銷與服務。35社會渠道社會渠道是利用社會資源，通過合作、代理等多種方式，提教學要求課程目標讓學員了解中國電信的渠道體系架構(gòu)了解電子渠道與實體渠道的定位教學重點1、中國電信的渠道體系架構(gòu)2、電子渠道與實體渠道的定位與作用36教學要求課程目標36中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計算、獲得及回饋計劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務目 錄37中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄37客戶服務標準信息產(chǎn)業(yè)部電信服務規(guī)范該規(guī)范為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務中國電信集團公司服務標準例4.doc為提升電信企業(yè)服務質(zhì)量，集團公司在信息產(chǎn)業(yè)部電信服務規(guī)范的基礎上，發(fā)布的中國電信各類業(yè)務的服務質(zhì)量