如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)課件

1、視頻（南極大冒險(xiǎn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作）視頻（南極大冒險(xiǎn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作）如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、團(tuán)隊(duì)管理三、流程管理四、績效管理 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、團(tuán)隊(duì)管理三、流程管理四、績效管 一 、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)的設(shè)置 一 、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)的設(shè)（一）組織架構(gòu)的設(shè)置（一）組織架構(gòu)的設(shè)置 在汽車行駛中，乘客可以打瞌睡，但司機(jī)絕對(duì)不行。 - 這就是崗位！ 三、不發(fā)牢騷什么是崗位（二）崗位職責(zé) 在汽車行駛中，乘客可以打瞌睡，但司機(jī)絕對(duì)不行。 明確崗位是團(tuán)隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)！明確崗位是團(tuán)隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)！案例 一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑到他機(jī)床周圍的地面上

2、，車間主任叫操作工把灑掉的機(jī)油清灑干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書并沒有包括清掃的條文，車間主任顧不上去查工作說明書上的條文，就找來一名服務(wù)工來做清掃，但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作，車間主任威脅說要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車間來做雜務(wù)的臨時(shí)工，服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴， 有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機(jī)床操作工，服務(wù)工和清潔工，機(jī)床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面，服務(wù)工的工作說明書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時(shí)

3、服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃工作，清潔工的工作說明書中確實(shí)包含了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開始案例 一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑到他機(jī)床周圍的地面職責(zé)說明書過于簡略設(shè)崗重復(fù)因人設(shè)崗職責(zé)說明書過于簡略設(shè)崗重復(fù)因人設(shè)崗 二 、 團(tuán)隊(duì)管理（二）心態(tài)（一）執(zhí)行（三）承擔(dān)（四）誠信 二 、 團(tuán)隊(duì)管理（二）心態(tài)（一）執(zhí)行（三）承擔(dān)（ 二 、團(tuán)隊(duì)管理執(zhí)行力是企業(yè)的根本，是團(tuán)隊(duì)的核心（一）執(zhí)行 二 、團(tuán)隊(duì)管理執(zhí)行力是企業(yè)的根本，是團(tuán)隊(duì)的核心（一）執(zhí)行提升執(zhí)行力提升執(zhí)行力1、制定規(guī)則2、做好本職3、尋找方法怎樣做好執(zhí)行1、制定規(guī)則怎樣做好執(zhí)行.有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有規(guī)矩；

4、.有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有規(guī)矩；三大紀(jì)律 (1)行動(dòng)聽指揮； (2)不拿群眾一個(gè)紅薯； (3)打土豪要?dú)w公；六項(xiàng)注意 (1)上門板；(2)捆鋪草； (3)洗澡避女人(4)說話和氣； (5)借東西要還；(6)損壞東西要賠。三大紀(jì)律. 以一當(dāng)十不難，難的是以十當(dāng)一。 - 曾國藩步調(diào)一致才能得勝利。 . 以一當(dāng)十不難，難的是以十當(dāng)一。步調(diào)一致才能得勝利紅綠燈、斑馬線 是用來服從的，而不是用來談判的！紅綠燈、斑馬線 是用來服從的，而不是用來談判的！. 麥當(dāng)勞、沃爾瑪 、 IBM的核心競爭力到底是什么？ - 是面包夾肉嗎？ - 是天天低價(jià)嗎？ 麥當(dāng)勞： 三流的員工， 二流的管理者， 一流的規(guī)

5、則；. 麥當(dāng)勞、沃爾瑪 、 IBM的核心競爭力到底是經(jīng)過嚴(yán)格論證的規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)坐而言，起而行經(jīng)過嚴(yán)格論證的規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)坐而言，起而行2 做好本職2 做好本職六、完成任務(wù) 3 尋找方法六、完成任務(wù) 3 尋找方法想什么？有什么？想做什么？怎么做？達(dá)成目標(biāo)任務(wù)與目標(biāo)資源路徑與方法激勵(lì)與新目標(biāo)想什么？有什么？想做什么？怎么做？達(dá)成目標(biāo)任務(wù)與目標(biāo)資源路徑（二）心態(tài)（二）心態(tài) 如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)課件走向世界的護(hù)照 微笑 走向世界的護(hù)照 微笑 失 意失 敗 失意是心態(tài)，失敗是結(jié)果。結(jié)果我們不可預(yù)知，但心態(tài)我們絕對(duì)可以控制。失 意失 敗 失意是心態(tài)，失敗是結(jié)果。結(jié)命口令命你的語言

6、就是你的咒語。命口令命你的語言就是你的咒語。 我們抱怨工作不好，領(lǐng)導(dǎo)不好，環(huán)境不好，所有一切的不好，都緣于我們自己的心態(tài)不好。 好心態(tài)才有好工作 我們抱怨工作不好，領(lǐng)導(dǎo)不好，環(huán)境不好，所有一切的不什么是情緒？什么是情緒？塑造陽光心態(tài)，享受完滿人生塑造陽光心態(tài)，享受完滿人生心態(tài)對(duì)人的影響良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織，最后影響社會(huì)。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。心態(tài)對(duì)人的影響良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織，最后影響心態(tài)具有多大的力量呢？心態(tài)具有多大的力量呢？九個(gè)人過橋的試驗(yàn)教授說：你們九個(gè)人聽我的指揮，走過這個(gè)曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水。

7、走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個(gè)人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動(dòng)的鱷魚。教授問：現(xiàn)在你們誰敢走回來？教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上。嚇了一跳沒人敢走了只有三個(gè)人愿意嘗試：第一個(gè)人顫顫巍巍，走的時(shí)間多花了一倍；第二個(gè)人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在橋上；第三個(gè)人才走了三步就嚇爬下了。順利過橋九個(gè)人過橋的試驗(yàn)教授說：你們九個(gè)人聽我的指揮，走過這個(gè)曲曲彎教授這時(shí)打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說要知道有網(wǎng)我們?cè)缇瓦^去了，幾個(gè)人嘩啦嘩啦都走過來了。 只有一個(gè)人不敢走，教授

8、問他“你怎么回事”這個(gè)人說“我擔(dān)心網(wǎng)不結(jié)實(shí)”教授這時(shí)打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理能力心態(tài)影響這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理能力心態(tài)影響死囚試驗(yàn)教授把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里，蒙上死囚的眼睛，對(duì)死囚說：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個(gè)水龍頭，讓死囚聽到滴水聲， 教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實(shí)他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇?biāo)懒恕?死囚試驗(yàn)教授把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里，蒙上死囚的眼睛，對(duì)死囚這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理生理心態(tài)影響這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理生理心態(tài)影響心態(tài)對(duì)你的影響

9、心態(tài)好 生理健康，能力增強(qiáng)。 心情不好 生理差，能力差。心態(tài)對(duì)你的影響 心態(tài)好好的心情使你產(chǎn)生向上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，使你沉著、冷靜，締造和諧。好的心情使你產(chǎn)生向上的力量，差的心情使你不思進(jìn)取，甚至頹廢，使你憂愁、悲觀、失望、萎靡不振，如果你的心情不好，就會(huì)跟別人發(fā)脾氣，不愿意配合別人的工作，人際關(guān)系就會(huì)緊張。 差的心情使你不思進(jìn)取，甚至頹廢，態(tài)度決定結(jié)果 態(tài)度改變命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果 態(tài)度改變命運(yùn)（三）承擔(dān)（三）承擔(dān)學(xué)會(huì)承擔(dān)拒絕承擔(dān)責(zé)任的錯(cuò)誤 領(lǐng)導(dǎo)者要敢于擔(dān)責(zé)學(xué)會(huì)承擔(dān)拒絕承擔(dān)責(zé)任的錯(cuò)誤我們經(jīng)常聽到的：我以為會(huì)怎樣的我以為他會(huì)做好的都是誰誰誰不對(duì)，我已經(jīng)給他處分了都怨誰誰誰，他不該這樣做都

10、是誰誰誰的錯(cuò)，他沒有認(rèn)真去做我沒想到會(huì)這樣，不是我的錯(cuò)誰想到會(huì)出錯(cuò)呢我們經(jīng)常聽到的：我以為會(huì)怎樣的共同承擔(dān)責(zé)任找出方法，總結(jié)教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力，解決工作缺陷，而不是要指責(zé)和懲罰哪一個(gè)人，所以不要做總是在辯解的團(tuán)隊(duì)帶頭人，因?yàn)橐粋€(gè)有效的管理者，他一定會(huì)找起自己的責(zé)任，并為事情的結(jié)果勇敢地負(fù)責(zé)。共同承擔(dān)責(zé)任找出方法，總結(jié)教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力，解決工作（四）誠信言必信 行必果 孔子（四）誠信言必信 行必果 美國南北戰(zhàn)爭陣亡戰(zhàn)士紀(jì)念碑美國南北戰(zhàn)爭陣亡戰(zhàn)士紀(jì)念碑誠信，應(yīng)當(dāng)是團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)該遵守的一道“天條”，絕不容冒犯，否則將付出難以彌補(bǔ)的代價(jià)一個(gè)不守信的人，無法贏的下屬的信賴，即便服從，也只是無奈和應(yīng)景，誠信，應(yīng)當(dāng)是團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)該遵守的一道“天條”，絕不容冒犯，否 三 、流程管理 三 、流程管理如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)課件如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)課件如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)課件部門晨會(huì)準(zhǔn)備工作 /預(yù)約上門服務(wù)講解說明/收費(fèi)下一位用戶預(yù)約和服務(wù)。整理 /結(jié)束上門服務(wù)流程服務(wù)流程和規(guī)范宣貫服務(wù)技師形象和工具檢查服務(wù)活動(dòng)政策說明.技術(shù)問題交流反饋配件領(lǐng)取.費(fèi)用清算工具自查.路線安排部門晨會(huì)準(zhǔn)備工作 /預(yù)約上門服務(wù)講解說明/收費(fèi)下一位用戶