汽車4s店客服專員崗位職責（共5篇）

1、Word - 27 -汽車4s店客服專員崗位職責（共5篇） 篇：4s店客服專員崗位職責_4s店客服專員工作職責 4s店客服專員崗位職責_4s店客服專員工作職責 客服專員是隸屬于4S店里的客戶服務部,或者叫客戶體貼部,在無數(shù)比較重視客戶體悟的汽車品牌,都屬于自立于銷售和售后服務的自立部門。4s店客服專員崗位職責有哪些，下面是學識網(wǎng)的4s店客服專員崗位職責，歡迎閱讀。 崗位職責1：4s店客服專員崗位職責 客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶舉行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切交流,參加營銷活動,幫助市場銷售等等職責。 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,

2、收集客戶資料是一項十分重要的工作,它直接關系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的進展動態(tài)。 2.資料收拾?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管支配信息匯總,并舉行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日準時更新,避開遺漏。 3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員?？头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶舉行交流,并做具體備案。 二、對不同類型的客戶舉行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問,還可以發(fā)覺自身工作中的不足,準時補救和調(diào)節(jié),滿足客戶需求

3、,提升客戶愜意度。 回訪方式:電話交流、電郵交流、短信業(yè)務等 回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計收拾后分配到各客服專員,利用電話(或電郵等方式)與客戶舉行溝通交流并仔細記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫回訪報告,舉行終于資料歸檔。 回訪內(nèi)容: 1.咨詢客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和看法; 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期) 3.友誼提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注重:回訪時光不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 高效的投訴處理 完美投訴處理機制,注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到

4、有投訴即時受理,快速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面: 1.為顧客投訴提供方便的渠道; 2.對投訴舉行快速有效的處理; 3.對投訴緣由舉行最徹底的分析。 投訴解決宗旨:挽回不愜意顧客 投訴解決策略: 1、渠道短 2、代價平 3、速度快 4、熟悉服務與品牌的關系 顧客永久都是對的;顧客是商品的購買者,不是棘手的創(chuàng)造者;顧客最了解自己的需求、 興趣,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺到他的看法得到敬重,盡量用補償性辦法調(diào)整與顧客的關系。 四、與各部門密切交流,參加營銷活動,幫助市場銷售。 企業(yè)實施電話

5、營銷對銷售勝利與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,把握一定的業(yè)務技巧。 4s店客服專員崗位職責_4s店客服專員工作職責 崗位職責2：4s店客服專員崗位職責 1、負責回訪各類客戶關心的電話; 2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展; 3、對自己所做的工作會寫總結(jié); 4、能夠嫻熟操作PPT及各類辦公軟件; 5、能夠聽從部門經(jīng)理支配的其他工作。 崗位職責3：4s店客服專員崗位職責 1) 接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋。 (2) 收拾客戶資料，客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。 (3) 記錄匯總詢問的內(nèi)容，準時分析并反饋給客戶主管

6、。 (4) 對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 (5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準時回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 (6) 與其他部門密切交流，參加營銷活動，幫助市場銷售。 崗位職責4：4s店客服專員崗位職責 1、負責應對客戶詢問、受理投訴 2、收集、收拾和分析客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔 3、按公司要求準時聯(lián)系、通知客戶個案處理狀況 4、準時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門 5、準時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，

7、處理后要準時舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料; 6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查; 7、客戶管理和客戶活動的管理; 8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 看了4s店客服專員崗位職責的人還看了： 1. 2.3.4. 第2篇：4s店客服專員崗位職責 假如對您有協(xié)助！謝謝評論與共享 4s店客服專員崗位職責 導讀：本文4s店客服專員崗位職責，僅供參考，假如覺得很不錯，歡迎點評和共享。 4s店客服專員崗位職責（一） 1、負責回訪各類客戶關心的電話； 2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展； 3、對自己所做的工作會寫總結(jié)； 4、能夠嫻熟操作PPT及各類辦公軟件； 5、能夠聽從部門經(jīng)理

8、支配的其他工作。 4s店客服專員崗位職責（二） 1)接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋。 (2)收拾客戶資料，客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。 (3)記錄匯總詢問的內(nèi)容，準時分析并反饋給客戶主管。 (4)對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 (5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準時回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 (6)與其他部門密切交流，參加營銷活動，幫助市場銷售。 假如對您有協(xié)助！謝謝評論與共享 4s店

9、客服專員崗位職責（三） 1、負責應對客戶詢問、受理投訴 2、收集、收拾和分析客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔 3、按公司要求準時聯(lián)系、通知客戶個案處理狀況 4、準時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門 5、準時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要準時舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料； 6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查； 7、客戶管理和客戶活動的管理； 8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 ，希翼能協(xié)助您！ 第3篇：4S店客服專員崗位職責 4S店客服專員崗位職責 4S店客服專員崗位職責 1、負責應對客戶詢問、受理投訴 2、收集、收拾和分析

10、客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔 3、按公司要求準時聯(lián)系、通知客戶個案處理狀況 4、準時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門 5、準時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要準時舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料； 6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查； 7、客戶管理和客戶活動的管理； 8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 4S店客服專員崗位職責 1、受理及主動電話客戶，能夠準時發(fā)覺客戶問題并給到正確和愜意的回復； 2、與客戶建立良好的聯(lián)系，認識及挖掘客戶需求，并對客戶舉行系統(tǒng)的應用培訓； 3、具備處理問題、支配發(fā)展、跟進進程、交流及疑難問題服務

11、的意識跟能力，最大限度的提升客戶愜意度。碰到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤發(fā)展直至解決； 1 4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有些客戶舉行營銷，讓客戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品，達到最好的的效果。 5、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提高培訓。 4S店客服專員崗位職責 1.接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋 2.收拾客戶資料，客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài) 3.記錄匯總詢問的內(nèi)容，準時分析并反饋給客戶主管 4.對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調(diào)節(jié)，滿足客戶

12、需求，提升客戶愜意度 5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準時回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料 6.與其他部門密切交流，參加營銷活動，幫助市場銷售 4S店客服專員崗位職責 1.負責銷售及修理客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質(zhì)的服務提高客戶愜意度。 2.負責首保/日常保養(yǎng)提示、預約、服務營銷活動邀請等。 3.客戶關系的日常維護。 2 4.店內(nèi)會員卡的辦理。 5.領導交辦其他工作。 4S店客服專員崗位職責 1、潛客、銷售客戶的到店回訪，檢驗客戶對銷售服務的體悟感觸； 2、檢測銷售顧問、延長業(yè)務、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務質(zhì)量，提出改進建議，并監(jiān)控整改措施的落實； 3、

13、潛客、銷售客戶的忠誠度、愜意度調(diào)查，解答客戶問題； 4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗緣由，統(tǒng)計戰(zhàn)敗數(shù)據(jù)，提出改進建議； 5、內(nèi)部密采的執(zhí)行； 6、客戶投訴處理的監(jiān)督、幫助、支持，以及數(shù)據(jù)收拾； 7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實； 8、客服數(shù)據(jù)的收集、收拾、分析。 4S店客服專員崗位職責 1、完成各店愜意度調(diào)研工作，并形成報告 2、客戶流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店舉行分析 3、愜意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店準時處理率及閉環(huán)率并反饋 3 4、客戶信息的抽檢并形成報告 5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報告 6、每月各店愜意度改善文件的收集并檢查形成報告 7、投訴處理：抽檢各

14、店400派單處理率及準時率并通報 4S店客服專員崗位職責 1、72小時內(nèi)收拾客戶資料清單，做客戶愜意度跟蹤調(diào)研； 2、利用對客戶愜意度舉行調(diào)查，不定期提出對愜意度調(diào)查所采納的方式辦法的改進看法； 3、確認并更新已變更的檔案資料，更新客戶的信息數(shù)據(jù)； 4、對銷售或售后的客戶愜意度定期舉行匯總和分析，并形成顧客愜意度結(jié)果報告； 5、將愜意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關業(yè)務部門，定期統(tǒng)籌召開愜意度弱項分析改善會； 6、準時受理及響應客戶的各類投訴或埋怨，并對業(yè)務部門的問題處理結(jié)果舉行的終于的閉環(huán)確認； 7、幫助業(yè)務部門完成領導委派的其他暫時性工作。 4S店客服專員崗位職責 1、受理客戶投訴，幫助客戶關系經(jīng)理處

15、理客戶投訴，協(xié)調(diào)客戶投訴，并實施后續(xù)的跟進處理，將客戶投訴大事完整、精確地記錄并存檔，終于確?？蛻魧?jīng)銷商服務愜意； 4 2、參加新車交車儀式，向新車客戶介紹客戶關系專員職責，建立與客戶的融洽關系； 3、按要求定期回訪售后客戶及新車客戶的愜意度，將客戶愜意度調(diào)查結(jié)果相關文件收拾歸檔； 4、網(wǎng)站維護、網(wǎng)絡監(jiān)控、管理，確保網(wǎng)絡新聞的正常運轉(zhuǎn)； 5、定期發(fā)送客戶關心及活動邀約短信； 6、按要求回訪到店意向客戶服務愜意度。 4S店客服專員崗位職責 1、能夠準時發(fā)覺老客戶反應提出的問題并且準時記下，上報部門領導； 2、碰到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤發(fā)展直至解決； 3、負責公司團購

16、來店面客戶接待及客戶回訪。 4、接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋。 5、收拾客戶資料，客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。 6、記錄匯總詢問的內(nèi)容，準時分析并反饋給客戶主管。 7、對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 5 8、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準時回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 9、與其他部門密切交流，參加營銷活動，幫助市場銷售。 6 第4篇：4s店客服專員崗位職責 4s店客服專員崗位職責 篇1

17、：4S店售后客服工作職責?客服工作職責及工作明細? 一收拾售前全部已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的收拾收集）?1每日交車客戶信息的收拾從2022年1月到11月全部客戶資料的?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對）?2收拾售后每月保養(yǎng)客戶的具體信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細分布明細收拾歸檔。?3每日電話回訪的客戶檔案收拾（電子版）?隨時記錄反饋問題并收拾歸納。在回訪時所用的話術徹低根據(jù)i考核的內(nèi)容 ?逐項回訪。?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)修理客戶的回訪， ?三菱搬遷從11月7號電話所有通知（以

18、前的檔案表格中全部客戶），已群發(fā)給客戶告知搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時光報給售后經(jīng)理舉行落實記錄反饋落實解決收拾歸納。? 二客服工作使用并把握的系統(tǒng)學習（11月6號開頭學習把握）1懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)修理的明細）?2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的具體資料的查詢，售后來店保養(yǎng)修理 ?的客戶信息。）?3短信平臺的把握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提醒、店內(nèi)活動銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）? 三客服部與市場部協(xié)作定期進行的店內(nèi)活動（互動）?1客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的預備、場內(nèi)的收拾、活動中與 ?客戶互動、周到的服務等。?2客服部根據(jù)領導的指示定期按照客戶群體的不同，將對新老客戶

19、的興趣 ?愛好舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的溝通中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。?3客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項向來在做，按照客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意舉行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需舉行 ?適當調(diào)節(jié)，由于客戶的喜好無數(shù)，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶舉行挑選性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。?4客服部協(xié)作市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?協(xié)作發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲

20、品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感觸到我們熱烈的服務。在活動中客服與每位員工一起增強烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。 ? 四客戶部的崗位職責（包含差異化服務）?1電話回訪員的職責：每日根據(jù)新老客戶的資料舉行回訪。在回訪中提高?我們的服務，聆聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。利用客戶 ?反饋的問題做好與各部門的準時交流落實，按照各部門經(jīng)理的解決計劃相對的 ?舉行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

21、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提升我們的愜意度。利用老客戶發(fā)掘新的客戶。2客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶舉行專職化服務。第一時光的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們精心周到的服務，讓客人感觸舒心，自然，溫馨的歇息環(huán)境。售前面向的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感觸到我們雷諾的精心服務，客戶在店內(nèi)的時光就是我們促單的最好時光。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和修理期間，讓客戶在溫馨的歇息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在 利用與客戶的溝通更好的了解客戶的主意和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一

22、些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）1面訪作為客戶資料的完美起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人具體信息，信息的收集未能完美所以需要在后續(xù)的工作中來完美客戶的資料，為了是在公司進行的優(yōu)待活動中，第一時光通知客戶，在需要我們雷諾服務協(xié)助的時候我們可以知道客戶的具體信息，精確的送上我們的關懷維護（生日賀卡及禮品）2面訪的主要要求是在于客戶的溝通中將客戶對我們的一些相關建議第一時光反饋，我們可以準時的賦予解決。在了解中知道客戶的用車狀況及身邊用車伴侶和家人的一些具體信息，我們會按照客戶提的一些主意協(xié)助客戶來解決。

23、客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好i和csi的提高1客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)修理客戶。在回訪中按照廠家提供的回訪內(nèi)容舉行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的準時給與回復，如需要舉行確認的，與相關部門人員舉行落實，再與客戶回復。假如由于技術問題或客觀問題的，請相關部門經(jīng)理舉行盡快的核算處理。在一些無法轉(zhuǎn)變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2客服在面向廠家交流問題上，根據(jù)廠家的工作指示內(nèi)容仔細做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求舉行填寫上報。每日回訪中有客戶不愜意的需舉

24、行多次回訪直到愜意。3客服的工作主要在于和各部門之間的協(xié)作才干做好客戶愜意度，愜意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有根據(jù)要求做到位，改善提高還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。4客服部按照廠家發(fā)給的不愜意事項，利用領導的改善決策舉行監(jiān)督并協(xié)助協(xié)作售前售后做好客戶愜意度的提高。篇2：汽車4s店售后服務崗位職責匯編-最新 售后服務部崗位職責 一、基本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務說明（工作任務、職責）： 責任人：年代日 售后服務部崗位職責 一、基本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務說明（工作任務、職責）： 責任人：年代日 售后服務部

25、崗位職責 一、基本資料資料編號： 二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務說明（工作任務、職責）： 責任人：年代日 售后服務部崗位職責 一、基本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務說明（工作任務、職責）： 責任人：年代日 售后服務部崗位職責 一、基本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述：2、職務說明（工作任務、職責）： 責任人：年代日篇3：汽車4s店客戶服務部工作職責及規(guī)范 一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項十分重要的工作，它直接關系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的進展動態(tài)。2.資料收拾?？头?/p>

26、員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并舉行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準時更新，避開遺漏。3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶舉行交流，并做具體備案。 二、對不同類型的客戶舉行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 回訪方式：電話交流、電郵交流、短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計收拾后分配到各客服專員，利用電話（或電郵等方式）與客戶舉行

27、溝通交流并仔細記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，舉行終于資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.咨詢客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和看法；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友誼提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注重：回訪時光不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避開，三個必保，即 避開在客戶歇息時打攪客戶； 必需保證會員客戶的100%的回訪； 必需保證回訪信息的完整記錄； 必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個便利的時光）。 開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打攪您了。溝通：謝謝您

28、在時光接受了我們的服務項目，請問您對服務項目愜意嗎？ ：您對我們的服務有什么建議嗎？ ：（能否告知我您對哪方面不愜意嗎？/我們應改進哪方面的工作結(jié)束： ：謝謝您的答復，您假如需要什么協(xié)助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ ：十分感謝您的反應，這一點我們確實做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完美投訴處理機制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供方便的渠道

29、；2.對投訴舉行快速有效的處理；3.對投訴緣由舉行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不愜意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價平 快速度快 熟悉服務與品牌的關系 顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是棘手的創(chuàng)造者；顧客最了解自己的需求、興趣，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程：1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴記下表的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時光、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消退誤解；假如投訴成立，則按照顧客投訴信息確定被投訴的責任

30、部門，并請顧客賦予一定時光綻開調(diào)查。3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由 要查明客戶投訴的詳細緣由，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬維修質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。4、提出處理計劃。 按照實際狀況舉行部門研討提出不同相關解決計劃。主管領導應對投訴處理計劃一一過目，挑選最佳解決計劃，并準時作出批示。5、實施處理計劃 對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關規(guī)定舉行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決計劃后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完美企業(yè)的經(jīng)營管理，以提

31、升服務質(zhì)量和服務水平。投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生矛盾的技巧：1.不爭辯；不惡言；不動怒；2.不輕易允諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提升說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不可、不知道、不行以等”6.不疑惑顧客的誠實品行； 須注重： 敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心聆聽，從顧客角度動身分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參加共同挑選最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補償性辦法調(diào)整與顧客的關系。 三、與各部門密切交流，參加營銷活動，幫助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè) 務能力，把握一定的

32、業(yè)務技巧。 電話營銷交流技巧： 一、把握客戶的心理 二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。 三、開場白的技巧1、要引起客戶的注重的愛好；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有愛好，要協(xié)助客戶打算，引領客戶的思維；否決不要立即退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛；5、容易明白，不要引起顧客的反感。 篇2：汽車4S店的客服工作職責?客服工作職責及工作明細? 一收拾售前全部已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的收拾收集）?1每日交車客戶信息的收拾從2022年1月到11月全部客戶資料的?收集歸納（已交車客戶

33、的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對）?2收拾售后每月保養(yǎng)客戶的具體信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細分布明細收拾歸檔。?3每日電話回訪的客戶檔案收拾（電子版）?（1）售前客戶SSI回訪流程，從2022年11月7日開頭回訪?隨時記錄反饋問題并收拾歸納。在回訪時所用的話術徹低根據(jù)SSI考核的內(nèi)容 ?逐項回訪。?（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)修理客戶的回訪， ?三菱搬遷從11月7號電話所有通知（以前的檔案表格中全部客戶），已群發(fā)給客戶告知搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時光報給售后經(jīng)理舉行落實記錄反饋落實解決收拾歸納

34、。? 二客服工作使用并把握的系統(tǒng)學習（11月6號開頭學習把握）1懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)修理的明細）?2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的具體資料的查詢，售后來店保養(yǎng)修理 ?的客戶信息。）?3短信平臺的把握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提醒、店內(nèi)活動銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）? 三客服部與市場部協(xié)作定期進行的店內(nèi)活動（互動）?1客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的預備、場內(nèi)的收拾、活動中與 ?客戶互動、周到的服務等。?2客服部根據(jù)領導的指示定期按照客戶群體的不同，將對新老客戶的興趣 ?愛好舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的溝通中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

35、?3客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項向來在做，按照客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意舉行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需舉行 ?適當調(diào)節(jié)，由于客戶的喜好無數(shù)，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶舉行挑選性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。?4客服部協(xié)作市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?協(xié)作發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感觸到我們熱烈的服務。在活動中客服與每位員工一起增強烘托 ?氣氛，活動為了可以更好

36、的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。 ? 四客戶部的崗位職責（包含差異化服務）?1電話回訪員的職責：每日根據(jù)新老客戶的資料舉行回訪。在回訪中提高?我們的服務，聆聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。利用客戶 ?反饋的問題做好與各部門的準時交流落實，按照各部門經(jīng)理的解決計劃相對的 ?舉行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提升我們的愜意度。利用老客戶發(fā)掘新的客戶。2客休區(qū)專員的職責：每日對來

37、店的新老客戶舉行專職化服務。第一時光的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們精心周到的服務，讓客人感觸舒心，自然，溫馨的歇息環(huán)境。售前面向的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感觸到我們雷諾的精心服務，客戶在店內(nèi)的時光就是我們促單的最好時光。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和修理期間，讓客戶在溫馨的歇息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在利用與客戶的溝通更好的了解客戶的主意和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）1面訪作為客戶資

38、料的完美起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人具體信息，信息的收集未能完美所以需要在后續(xù)的工作中來完美客戶的資料，為了是在公司進行的優(yōu)待活動中，第一時光通知客戶，在需要我們雷諾服務協(xié)助的時候我們可以知道客戶的具體信息，精確的送上我們的關懷維護（生日賀卡及禮品）2面訪的主要要求是在于客戶的溝通中將客戶對我們的一些相關建議第一時光反饋，我們可以準時的賦予解決。在了解中知道客戶的用車狀況及身邊用車伴侶和家人的一些具體信息，我們會按照客戶提的一些主意協(xié)助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面

39、訪表）六如何做好SSI和CSI的提高1客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)修理客戶。在回訪中按照廠家提供的回訪內(nèi)容舉行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的準時給與回復，如需要舉行確認的，與相關部門人員舉行落實，再與客戶回復。假如由于技術問題或客觀問題的，請相關部門經(jīng)理舉行盡快的核算處理。在一些無法轉(zhuǎn)變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2客服在面向廠家交流問題上，根據(jù)廠家的工作指示內(nèi)容仔細做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求舉行填寫上報。每日回訪中有客戶不愜意的需舉行多次回訪直到愜意。3客服的工作主要在于和各部門之間的協(xié)作才干做好客戶愜意度，愜意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有根據(jù)要

40、求做到位，改善提高還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。4客服部按照廠家發(fā)給的不愜意事項，利用領導的改善決策舉行監(jiān)督并協(xié)助協(xié)作售前售后做好客戶愜意度的提高。 篇3：4s店售后服務部崗位職責及工作流程 第一部分 售后服務部人員編制（11崗人，兼職人，缺編人） 售后服務部經(jīng)理 1崗1人（在崗）技術總監(jiān) 1崗1人（兼）車間主任 1前臺主管 1服務顧問客服專員索賠專員配件經(jīng)理配件專員修理技師 1中級技工初級技工 1鈑噴1 崗1人（兼）崗1人（兼）崗2人（缺1人）崗1人（在崗）崗1人（在崗）崗1人（在崗）崗1人（在崗）崗3人（在崗）崗3人（缺人）崗3人（缺人）崗2人（在崗）111111 其次部分崗位分析 售后服務部經(jīng)理 技術總監(jiān) 表二： 車間主任 表二： 前臺主管 4s店客服專員崗位職責出自：百味書屋 表二： 表二： 第5篇：4s店客服專員崗位職責 4s店客服專員崗位職責4s店客服專員崗位職責 4s店客服專員崗位職責 接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客