建設(shè)一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的緣由課件

1、上海電視大學閔行一分校徐志瑛2022/10/11上海電視大學閔行一分校徐志瑛上海電視大學閔行一分校徐志瑛2022/10/10上海電視大學學習力應(yīng)用力時時能學處處可學學習者協(xié)調(diào)發(fā)展發(fā)展力人人皆學一站式學生支持服務(wù)虛擬平臺一站式學生支持服務(wù)實體平臺上海電視大學閔行一分校徐志瑛學習力應(yīng)用力時時能學處處可學學習者發(fā)展力人人皆學一站式學生支一、建設(shè)一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的緣由上海電視大學閔行一分校徐志瑛一、建設(shè)一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的緣由上海電視大學閔行一分校徐（一）基于學習者的需求 近年來，隨著我校辦學質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，越來越多的人選擇閔一，學校辦學規(guī)模逐年擴大，學生來自全國28個省市，他們學

2、習背景不同，個性化的學習目的和需求千差萬別，如何能集中、快速地響應(yīng)這些需求？上海電視大學閔行一分校徐志瑛（一）基于學習者的需求 近年來，隨著我校辦54 根據(jù)招生問卷統(tǒng)計，我?，F(xiàn)在外地生源與本地生源?？?：4，本科5：5。（一）基于學習者的需求本地外地本地外地65?？票壤究票壤虾ｋ娨暣髮W閔行一分校徐志瑛54 根據(jù)招生問卷統(tǒng)計，我?，F(xiàn)在外地生源與 外地學生在上海這個發(fā)展節(jié)奏頗快的大城市里工作、生活深感壓力重重，（包括經(jīng)濟、就業(yè)等壓力）因此，他們渴望通過在電大學習能得到學校、教師、同學的幫助、能學到知識、提升素質(zhì)，促進發(fā)展，改變命運。他們更期望學校能為他們推薦就業(yè)崗位，解決從求學到就業(yè)的一系列困

3、難。（一）基于學習者的需求學生畢業(yè)職業(yè)導(dǎo)航就業(yè)推薦上海電視大學閔行一分校徐志瑛 外地學生在上海這個發(fā)展節(jié)奏頗快的大城市里 我校90%的學生是成人在職學習，工學矛盾突出：既要完成學業(yè)，又要做好工作；家庭負擔繁重：既要教育子女，又要贍養(yǎng)老人；有的學生經(jīng)常出差，無法保證參加面授。如何關(guān)注這類學生的學習全過程，幫助他們正確處理和解決學習、家庭、工作三者間的矛盾，為他們提供全程的支持服務(wù)？所有這些來自于學生的個性化的需求都成為我們常思的問題。（一）基于學習者的需求期末考試學員工作電大報名上海電視大學閔行一分校徐志瑛 我校90%的學生是成人在職學習，工學矛盾（二）基于學校發(fā)展的需要 我校位于區(qū)府所在地，隨

4、著區(qū)域社會和經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的建設(shè)者選擇閔行，區(qū)域人口導(dǎo)入逐年增加。學員拿學位學員風采上海電視大學閔行一分校徐志瑛（二）基于學校發(fā)展的需要 我校位于區(qū)府所（二）基于學校發(fā)展的需要 隨著電大辦學質(zhì)量的提升，電大的品牌效應(yīng)在我區(qū)基本確立，我校辦學規(guī)模逐年擴大，學校從1992年的4名學生發(fā)展到今天的8562名。48562 曾經(jīng) 2009年單位：人上海電視大學閔行一分校徐志瑛（二）基于學校發(fā)展的需要 隨著電大辦學質(zhì)（二）基于學校發(fā)展的需要 日益壯大的學習者隊伍對開放教育課程平臺、教育教學管理平臺、遠程學習網(wǎng)絡(luò)平臺和其他非智力的支持服務(wù)提出了更多、更高、更為迫切的要求。上海電視大學閔行一分校徐志瑛（

5、二）基于學校發(fā)展的需要 日益壯大的學習（三）基于學習型城區(qū)建設(shè)的需要 2007年年底閔行區(qū)政府在整合各類終身教育資源的基礎(chǔ)上依托我校開展社區(qū)教育，從那時起我校在承擔電大學歷教育的同時還要承擔并組織全區(qū)各街鎮(zhèn)開展社區(qū)教育、職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)介紹。覆蓋全區(qū)面向全體市民上海電視大學閔行一分校徐志瑛（三）基于學習型城區(qū)建設(shè)的需要 2007年（三）基于學習型城區(qū)建設(shè)的需要 形成了我校學歷教育、職業(yè)教育、社區(qū)教育三足鼎立的發(fā)展格局，成為了區(qū)域內(nèi)市民終身學習的指導(dǎo)中心、遠程學習的輻射中心，職業(yè)技能的培訓(xùn)中心。 在創(chuàng)建學習型城區(qū)的建設(shè)中承擔了重要的任務(wù)。學校外延的拓展不時地沖擊內(nèi)涵的深化，原有的學習支持服務(wù)在

6、新形勢下必須改革創(chuàng)新，與時俱進。上海電視大學閔行一分校徐志瑛（三）基于學習型城區(qū)建設(shè)的需要 形成了我校 直面學習者的需求、學校發(fā)展的壓力、政府賦予的社會責任，我們深感建設(shè)“一站式”學生支持服務(wù)系統(tǒng)的重要、必要和迫切性。 2004年初，學校正式就此課題立項并迅速啟動，組成了一個23人參與的課題組，由專人負責，并在人、財、物上給予大力支持。 2007年，我校又將其功能進行了拓展，效果超出預(yù)期。為學習小組互動提供支持學習者意見和建議簿徐國保老師為學員解決技術(shù)問題上海電視大學閔行一分校徐志瑛 直面學習者的需求、學校發(fā)展的壓力、政府賦二、一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)上海電視大學閔行一分校徐志瑛二、一站式學生支

7、持服務(wù)系統(tǒng)上海電視大學閔行一分校徐志瑛服務(wù)宗旨：為了一切學習者，一切為了學習者學習者需求 參與學習 促進學員成長滿足個性化學習分享快樂一站式學習支持服務(wù)上海電視大學閔行一分校徐志瑛服務(wù)宗旨：為了一切學習者，一切為了學習者學習者需求 參與學習總體結(jié)構(gòu)虛擬平臺實體平臺移動校園系統(tǒng)心靈校園平臺網(wǎng)上資源平臺雙向視頻系統(tǒng)MSN、QQ實時客服平臺一站式服務(wù)中心教務(wù)處信息中心后勤處圖1 一站式學生支持服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)上海電視大學閔行一分校徐志瑛總體結(jié)構(gòu)虛擬平臺實體平臺移動校園系統(tǒng)心靈校園平臺網(wǎng)上資源平臺（一）實體平臺簡介 系統(tǒng)將學生最迫切需要解決、最關(guān)心的事務(wù)集中于一站式學生支持服務(wù)中心，由前臺人員統(tǒng)一接待、后

8、臺處理、統(tǒng)一反饋，并承擔著學生學前、學中、學后涵蓋全過程的支持服務(wù)，還根據(jù)學生個性化的需求增加了心理咨詢與職業(yè)推薦兩個非智力因素的服務(wù)項目。心理工作室職業(yè)推薦上海電視大學閔行一分校徐志瑛（一）實體平臺簡介 系統(tǒng)將學生最迫切需要解 咨詢、填表、錄入、校對、收費、反饋學習技術(shù)咨詢、疑難問題受理、物件寄存 前臺預(yù)約、學校聘請心理咨詢師治療 免費上網(wǎng)、下載電子期刊文獻及圖書 學生開展學習小組或與師生交流的場所 提供學習者與企業(yè)雙向選擇的機會服務(wù)部報名處心理咨詢室電子閱覽室休閑咖啡吧職業(yè)技能培訓(xùn)學習支持服務(wù)中心功能結(jié)構(gòu) 提供學習者與企業(yè)雙向選擇的機會職業(yè)技能培訓(xùn)（一）實體平臺簡介上海電視大學閔行一分校徐

9、志瑛 咨詢、填表、錄入、校對、收費、反饋學習技術(shù)咨詢、疑 咨詢者一旦邁入我校的一站式學習支持服務(wù)中心，即會獲得熱情洋溢地學習咨詢服務(wù)，指導(dǎo)老師會耐心地詢問準學習者的職業(yè)與專業(yè)傾向，幫助設(shè)計學生的學習規(guī)劃。對短期學習者推薦參加職業(yè)技能或繼續(xù)教育培訓(xùn)，對打算長期學習者便推薦參加開放教育學歷教育，通常咨詢者會滿意而歸。Description of the contents招生報名員熱情接待繼續(xù)教育火熱開展（一）實體平臺簡介上海電視大學閔行一分校徐志瑛 咨詢者一旦邁入我校的一站式學習支持服務(wù)中心 在完成報名手續(xù)后，學習者即可獲得專職輔導(dǎo)員的服務(wù)，同時領(lǐng)取教材、課表等重要學習輔助材料，學習過程中由課程教

10、師提供課程學習輔導(dǎo)，工學矛盾突出的同學可借助網(wǎng)上資源進行課程的自主學習，此階段一站式服務(wù)中心主要承擔非常規(guī)教學支持服務(wù)（見上文）、疑難問題受理與協(xié)調(diào)處理的功能。從而消除傳統(tǒng)學生支持服務(wù)中等待時間長、反饋速度慢、甚至“三不管”的現(xiàn)象。輔導(dǎo)員引導(dǎo)學員自主學習輔導(dǎo)員解決疑難問題領(lǐng)取教材（一）實體平臺簡介上海電視大學閔行一分校徐志瑛 在完成報名手續(xù)后，學習者即可獲得專職輔 為了讓學生享受增值的學生支持服務(wù)，考慮到成人學習者工作的不穩(wěn)定性與就業(yè)的壓力，一站式服務(wù)中心駐入了公益性的職業(yè)介紹所和心理咨詢室。直接讓學習者嘗到了專業(yè)學習的甜頭，讓學習改變生活。學生思想工作學習者接受新聞采訪（一）實體平臺簡介上海

11、電視大學閔行一分校徐志瑛 為了讓學生享受增值的學生支持服務(wù)，考慮到（一）實體平臺簡介 入學報名入學咨詢?nèi)雽W測試學費收繳入學前上海電視大學閔行一分校徐志瑛（一）實體平臺簡介 入學報名入學咨詢?nèi)雽W測試學費收繳入學前光盤刻錄教材購買資料查詢（一）實體平臺簡介學習中教案借用心理咨詢繼續(xù)教育物品寄存技術(shù)服務(wù)上海電視大學閔行一分校徐志瑛光盤刻錄教材購買資料查詢（一）實體平臺簡介學習中教案借用心理（一）實體平臺簡介問題受理生活服務(wù)學習中技能培訓(xùn)職業(yè)推薦畢業(yè)后上海電視大學閔行一分校徐志瑛（一）實體平臺簡介問題受理生活服務(wù)學習中技能培訓(xùn)職業(yè)推薦 虛擬平臺是通過軟件的整合與開發(fā)，為學生搭建了信息暢通的網(wǎng)上學習平臺

12、，如網(wǎng)上課程資源的多級訪問的一體化，師生網(wǎng)上多渠道的數(shù)字化溝通平臺等。虛擬平臺的整合有效在提升了學生網(wǎng)上自主學習能力，也降低了傳統(tǒng)方式學生問題受理的壓力。學生在虛擬平臺中無法解決的問題仍可以通過網(wǎng)上客服、移動校園等方式與實體平臺溝通與協(xié)調(diào)解決。（二）虛擬平臺簡介學校網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站系統(tǒng)畫面網(wǎng)上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)QQ實時MSN客服系統(tǒng)上海電視大學閔行一分校徐志瑛 虛擬平臺是通過軟件的整合與開發(fā)，為學生入學報名注冊系統(tǒng)分校網(wǎng)上課堂分?？荚噲竺到y(tǒng)畢業(yè)論文交流系統(tǒng)網(wǎng)上數(shù)字圖書館網(wǎng)上客服系統(tǒng)一站式虛擬服務(wù)平臺圖3 一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的虛擬服務(wù)平臺移動校園系統(tǒng)一站式實體服務(wù)平臺電話、郵件、QQ（二）虛擬平臺簡介上

13、海電視大學閔行一分校徐志瑛入學報名注冊系統(tǒng)分校網(wǎng)上課堂分?？荚噲竺到y(tǒng)畢業(yè)論文交流系統(tǒng)（三）學生支持服務(wù)模式教師、輔導(dǎo)員、學生會學習者上級電大分校教務(wù)處傳統(tǒng)直線服務(wù)模式圖上海電視大學閔行一分校徐志瑛（三）學生支持服務(wù)模式教師、輔導(dǎo)員、學生會學習者上級電大分校學生服務(wù)圖5 “一站式”服務(wù)模式教務(wù)服務(wù)教學服務(wù)一站式學生支持服務(wù)中心電大分校上級電大學習者自主學習學生會全方位全過程全體員工工作推介心理咨詢（三）學生支持服務(wù)模式上海電視大學閔行一分校徐志瑛學生服務(wù)圖5 “一站式”服務(wù)模式教務(wù)服務(wù)教學服務(wù)一站式學生支 調(diào)整后的服務(wù)模式，從原來直線型優(yōu)化為三維立體型，服務(wù)時間上是全過程服務(wù)，服務(wù)空間上全方位

14、服務(wù)，支持服務(wù)人員是全體教職員，學生享受服務(wù)的途徑擴充了，服務(wù)的功能也得到了拓展。（三）學生支持服務(wù)模式上海電視大學閔行一分校徐志瑛 調(diào)整后的服務(wù)模式，從原來直線型優(yōu)化為三維(四)支持服務(wù)系統(tǒng)主要特點學生支持服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)程式完整簡潔服務(wù)功能拓展有效服務(wù)功能拓展有效服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性強上海電視大學閔行一分校徐志瑛(四)支持服務(wù)系統(tǒng)主要特點學生支持服務(wù)程式完整簡潔服務(wù)功能拓服務(wù)程式完整簡潔 設(shè)計者總結(jié)了遠程開放教育的事務(wù)流程，構(gòu)畫出遠程開放教育的事務(wù)流程圖，對學生服務(wù)的后臺服務(wù)與前臺操作劃分明確，提供學習者完善的服務(wù)導(dǎo)向，同時為學習者提供簡潔的服務(wù)界面，對于需要及時響應(yīng)的服務(wù)優(yōu)先處理，盡可以減少學生服

15、務(wù)等待的時間，提高服務(wù)效率。上海電視大學閔行一分校徐志瑛服務(wù)程式完整簡潔 設(shè)計者總結(jié)了遠程開放教育服務(wù)功能拓展有效 考慮成人學習者的實際需求，我校在2007年起增加了心理咨詢、職業(yè)介紹、數(shù)碼服務(wù)、教案借閱、教材購買、物品寄存等人性化的服務(wù)功能，這些服務(wù)受到了學習者普遍的歡迎。上海電視大學閔行一分校徐志瑛服務(wù)功能拓展有效 考慮成人學習者的實際需求，服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性強 從一站式學生支持服務(wù)中心成立至今，我校在人、財、物上給予了大力支持，保證了系統(tǒng)的正常運作。一站式服務(wù)已經(jīng)成為閔一人服務(wù)共識、行動導(dǎo)向，系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)、每個人既有分工更有協(xié)作，團隊的精誠合作讓系統(tǒng)在學校發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，系統(tǒng)的穩(wěn)定運

16、行為學?？沙掷m(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。上海電視大學閔行一分校徐志瑛服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性強 從一站式學生支持服務(wù)中心成服務(wù)管理規(guī)范有序 為了保證服務(wù)的規(guī)范有序，學校制定了一站式學生支持服務(wù)中心的系列管理辦法，其中包括一站式報名處管理辦法、一站式服務(wù)部管理辦法、職業(yè)介紹所管理辦法、休閑咖啡吧管理規(guī)定、電子閱覽室管理規(guī)定、心理咨詢室管理辦法。對學習者咨詢、入學、教務(wù)、教學、考試、應(yīng)聘、心理咨詢等過程均配有規(guī)范性的服務(wù)流程。保證各項服務(wù)流程規(guī)范、高效。上海電視大學閔行一分校徐志瑛服務(wù)管理規(guī)范有序 為了保證服務(wù)的規(guī)范有序二、一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的成效上海電視大學閔行一分校徐志瑛二、一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的成效

17、上海電視大學閔行一分校徐志瑛 我校的一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)運行已有五年，隨著一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的深化與拓展，學生對此的評價極高、極好。一些失業(yè)的學生一報讀電大就找到了理想的工作，一些工作矛盾突出的學生通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和課程教師的全程跟蹤服務(wù)同樣完成了學業(yè)，一些學生解決了心里障礙，還有些學生在獲得文憑的同時獲得了更多的技能證書，專業(yè)知識和技能水平都得到了長足的發(fā)展。上海電視大學閔行一分校徐志瑛 我校的一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)運行已有五 在這里學生們通過小組活動結(jié)識了很多朋友。學生們的交往能力、對壓力的承受能力較前有一定的提高。他們口口相傳在閔一享受的優(yōu)質(zhì)的學習支持服務(wù)和用知識改變命運的感人故事。

18、一個“溫馨、便捷、高效”的一站式學生支持服務(wù)中心逐漸成為了我校一道亮麗的風景和閔一的品牌，吸引著無數(shù)的學習者。學校的凝聚力越來越強， 招生數(shù)逐年攀升。上海電視大學閔行一分校徐志瑛 在這里學生們通過小組活動結(jié)識了很多朋友。 4名1992年2002 9002003200420052006200720082009 1062 1441 1952 2505 31683338 381810年招生人數(shù)不斷攀升上海電視大學閔行一分校徐志瑛 4名1992年2002 900200320042005（一）學生普遍認同一站式學生上海電視大學閔行一分校徐志瑛（一）學生普遍認同一站式學生上海電視大學閔行一分校徐志瑛 自2

19、004年一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)以來：每學期學校在校學生推薦新生的比例逐年上升，每學期畢業(yè)率逐年穩(wěn)中有升，每學期新生整體流失率逐步遞減，每學期學生支持服務(wù)投訴率幾乎為零。上海電視大學閔行一分校徐志瑛 自2004年一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)以來（二）一站式虛擬平臺實現(xiàn)了上海電視大學閔行一分校徐志瑛（二）一站式虛擬平臺實現(xiàn)了上海電視大學閔行一分校徐志瑛 一站式虛擬平臺整合了移動校園系統(tǒng)（學生短信群發(fā)）、網(wǎng)上課堂平臺（師生資源與實時溝通平臺）等相關(guān)信息平臺，學習者可以直接遠程瀏覽各類學習資源與相關(guān)學習輔助信息。閔一學生可以借助平臺與教師、輔導(dǎo)員雙向溝通。上海電視大學閔行一分校徐志瑛 一站式虛擬平臺整合了移動校園系統(tǒng)（學（三）上海電大自2005年起在上海電大系統(tǒng)推廣上海電視大學閔行一分校徐志瑛（三）上海電大自2005年起在上海電大系統(tǒng)推廣上海電視大學 自2004年，我校一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)啟動以來，我校得到了上海電大的幫助和關(guān)注，2005年我校申請了上海教委課題，2007年我校擴建了一站式學生支持服務(wù)中心，拓展了一站式學生支持服務(wù)系統(tǒng)的功能。至今為止，上海地區(qū)已經(jīng)有20多所分校采用此服務(wù)模式?！耙徽臼健?/p>