關(guān)于促進中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范

1、一、中國服務(wù)外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀據(jù)全球服務(wù)外包年會主席科比特預(yù)測，到2010年全球外包市場將達20萬億美元規(guī)模，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，人才需求激增。”服?wù)外包涉及金融、銀行、保險、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財務(wù)會計、客戶關(guān)系管理等多個領(lǐng)域，在發(fā)展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。中國五年內(nèi)將為大學(xué)生提供100萬人的就業(yè)機會。2009年年上半年年中國服服務(wù)外包包取得較較快發(fā)展展。20009年年1-66月，全全國新增增服務(wù)外外包企業(yè)業(yè)14006家，新新增從業(yè)業(yè)人員229.77萬人(其中新新增大學(xué)學(xué)畢業(yè)生生占800.4%)；承承接服務(wù)務(wù)外包合合同執(zhí)行

2、行金額332.99億美元元(國際際服務(wù)外外包占777.88%)，同同比增長長42.4%。截截至20009年年6月，中中國服務(wù)務(wù)外包企企業(yè)共666733家，從從業(yè)人員員1211.5萬萬人(其其中大學(xué)學(xué)以上學(xué)學(xué)歷988.9萬萬人，占占81.3%)；累計計承接服服務(wù)外包包合同執(zhí)執(zhí)行金額額1422.4億億美元(國際服服務(wù)外包包占944.9%)。 中國發(fā)展服服務(wù)外包包的優(yōu)勢勢十分明明顯。首首先，中中國政府府大力支支持服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)展。為為了支持持中國服服務(wù)外包包的進一一步發(fā)展展，商務(wù)務(wù)部首先先啟動了了“千百十十工程”， 從從20006年開開始，商商務(wù)部、信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)部和科科技部先先后聯(lián)合合公布了

3、了兩批共共11個個城市為為服務(wù)外外包示范范基地城城市。其其次，中中國有大大批受過過高等教教育的勞勞動力隊隊伍。很很多勞動動力在計計算機和和數(shù)學(xué)方方面接受受過良好好教育。他他們守紀(jì)紀(jì)律、好好培訓(xùn)，能能勝任此此類工作作。而且且，中國國知識型型勞動力力成本相相對較低低。外包包業(yè)務(wù)需需要數(shù)以以百萬計計的低成成本勞動動力，而而中國正正好擁有有這樣的的勞動力力，目前前這種競競爭優(yōu)勢勢還在有有增無減減。再次次，除了了勞動力力成本低低之外，中中國基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)優(yōu)越、加加上跨國國公司需需要分散散風(fēng)險，中中國就成成為許多多跨國大大公司拓拓展外包包業(yè)務(wù)的的首選地地。因此，培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)外外包人才才并提供供服務(wù)外外包咨詢詢

4、已經(jīng)成成為提升升中國服服務(wù)外包包能力和和市場競競爭力的的重要支支撐力量量。盡管如此，中中國在接接受跨國國公司外外包業(yè)務(wù)務(wù)方面處處于初級級階段，所所占市場場份額很很小，中中國目前前承接的的國際外外包業(yè)務(wù)務(wù)為200億美元元，僅占占約5%的市場場份額，離離印度還還有不小小的差距距。但中中國發(fā)展展服務(wù)外外包的潛潛力很大大，正在在日益成成為跨國國公司外外包目的的地。據(jù)據(jù)統(tǒng)計，印印度服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)高度度依賴美美國市場場，但國國際金融融危機在在短期內(nèi)內(nèi)對印度度服務(wù)外外包的發(fā)發(fā)展產(chǎn)生生較大的的負(fù)面影影響。中中國服務(wù)務(wù)外包市市場相對對多元化化。歐美美等國基基于政治治、安全全、成本本等方面面的考慮慮，為了了平衡

5、風(fēng)風(fēng)險，正正在增加加對中國國的外包包，減少少對印度度的依賴賴。2000年年前后，電電信、金金融等行行業(yè)自建建的呼叫叫中心應(yīng)應(yīng)用已經(jīng)經(jīng)較為廣廣泛，同同時受全全球外包包趨勢的的影響，中中國國內(nèi)內(nèi)呼叫中中心外包包市場需需求開始始顯現(xiàn)，催催生出了了中國本本土的外外包呼叫叫中心。一一直到今今天，國國內(nèi)市場場也依然然是中國國呼叫中中心市場場的主體體，約占占80%，離岸岸市場以以日本、韓韓國為主主，中國國在日本本、韓國國的離岸岸外包市市場占據(jù)據(jù)著絕對對的統(tǒng)治治地位。據(jù)據(jù)統(tǒng)計，截截止到220088年，中中國呼叫叫中心坐坐席數(shù)量量近400萬，涉涉及了幾幾千家企企業(yè)，除除分布在在北京、上上海、廣廣州等經(jīng)經(jīng)濟發(fā)達達

6、城市外外，越來來越多的的呼叫中中心建立立在西安安、成都都、天津津等二線線城市。呼叫中心經(jīng)經(jīng)過近幾幾年的發(fā)發(fā)展，技技術(shù)越來來越成熟熟，作用用越來越越顯著。國國內(nèi)幾乎乎所有的的行業(yè)、所所有的大大中型企企業(yè)都建建立了自自己的呼呼叫中心心系統(tǒng)。從從整體上上看，中中國的呼呼叫中心心市場持持續(xù)了從從20003年下下半年開開始的企企業(yè)級呼呼叫中心心市場放放量增長長的趨勢勢，發(fā)展展相當(dāng)迅迅速。截截止20005年年底，中中國大陸陸呼叫中中心座席席總數(shù)達達到2116,0000多多個，市市場累計計規(guī)模為為2555.3億億元人民民幣。220088年奧運運會和220100年世界界博覽會會以及每每年召開開的高新新技術(shù)成成

7、果交易易會等，使使科技、經(jīng)經(jīng)濟、旅旅游、文文化等方方面的交交流非常常活躍，這這為呼叫叫中心市市場帶來來了新的的拉力?？傮w來看，中中國的國國際服務(wù)務(wù)外包發(fā)發(fā)展水平平尚處于于起步階階段，總總體水平平比較落落后，多多數(shù)業(yè)務(wù)務(wù)處于外外包價值值鏈的低低端，業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容以向周周邊國家家提供服服務(wù)為主主，外包包服務(wù)市市場發(fā)育育和外包包服務(wù)企企業(yè)競爭爭力不足足，但發(fā)發(fā)展速度度較快。1、外包市市場規(guī)模模較小，但但發(fā)展速速度較快快以發(fā)展較早早影響較較大的軟軟件外包包為例，從從總體規(guī)規(guī)模上來來看，根根據(jù)印度度軟件行行業(yè)協(xié)會會年度報報告顯示示，印度度20005-220066財年軟軟件出口口2366億美元元，主要要是外

8、包包模式，整整個產(chǎn)業(yè)業(yè)產(chǎn)值達達2966億美元元。中國國軟件協(xié)協(xié)會發(fā)布布的一系系列數(shù)據(jù)據(jù)顯示，中中國20005年年的軟件件出口值值僅為33599億美元元，其中中外包市市場僅992億億美元。從從這一數(shù)數(shù)據(jù)上來來看，中中國軟件件外包整整體規(guī)模模與印度度相去甚甚遠。從全球看，埃埃森哲數(shù)數(shù)據(jù)顯示示，20007年年全球IIT外包包市場規(guī)規(guī)模達到到.66萬億美美元，其其中中國國IT外外包服務(wù)務(wù)市場規(guī)規(guī)模僅為為10億億美元，只只占全球球市場的的0.44。220122年中國國IT外外包服務(wù)務(wù)市場規(guī)規(guī)模達229億美美元，占占全球軟軟件外包包的0.8，同同比增長長49.2。在在BPOO方面，GGarttnerr的報

9、告告顯示全全球的市市場規(guī)模模在20007年年達到.566萬億美美元而且且將會在在20112年達達到.39萬萬億美元元。在經(jīng)經(jīng)濟快速速發(fā)展的的帶動下下，中中國的BBPO市市場規(guī)模模在0007和和0112年分分別為.733億和77.211億美元元。五年年的年均均復(fù)合增增長率到到達11.4%.由此此可見，雖雖然目前前規(guī)模不不大，發(fā)發(fā)展速度度卻很快快。2、服務(wù)外外包企業(yè)業(yè)競爭力力不足總體來看，中中國服務(wù)務(wù)企業(yè)規(guī)規(guī)模比較較小，抗抗風(fēng)險能能力差，在在服務(wù)外外包方面面的經(jīng)驗驗欠缺，國國際競爭爭力差，缺缺乏有實實力的大大型外包包服務(wù)企企業(yè)。國國際上處處于軟件件外包最最高等級級的公司司是IBBM和EEDS，他他

10、們所能能接到的的業(yè)務(wù)金金額最大大能過11億美元元；其次次就是印印度的四四大巨頭頭，如TTATAA、InnFOSSYS和和WIPPRO等等，他們們的平均均業(yè)務(wù)額額在5000萬美美元，最最高能做做到上千千萬美元元，最大大的軟件件外包公公司人數(shù)數(shù)已經(jīng)達達到五六六萬人，而而中國最最大的軟軟件外包包公司只只有幾千千人。從從企業(yè)收收入上來來看，印印度最大大的軟件件外包公公司的年年產(chǎn)值已已經(jīng)超過過15億億美元，而而中國目目前最大大的軟件件外包公公司東軟軟20005年的的外包收收入僅為為0662億美美元。中國外包企企業(yè)不僅僅在總體體規(guī)模上上與全球球市場領(lǐng)領(lǐng)先的印印度企業(yè)業(yè)差距很很大，管管理方面面也過于于粗放，

11、開開發(fā)流程程有待細細分，技技術(shù)人員員不成規(guī)規(guī)模。在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與資資格認(rèn)證證方面，差差距更大大，印度度的大多多數(shù)軟件件公司通通過了IISO990000國際質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證與CMMM質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證，全全球每44家拿到到SEIICMMM5級級認(rèn)證的的企業(yè)有有3家是是印度企企業(yè)。最最近一兩兩年中國國軟件與與服務(wù)外外包企業(yè)業(yè)也開始始重視質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證，但與與印度企企業(yè)相比比，仍有有較大差差距，成成為接包包國際定定單的不不利因素素。二、產(chǎn)業(yè)園園區(qū)（基基地）發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀據(jù)美國高德德納公司司(Gaartnner)預(yù)計，220099年全球球IT服服務(wù)市場場將達到到70000億美美元以上上，其中中業(yè)務(wù)流流程外包包（

12、BPPO）將將在15500億億美元以以上。面面對國際際迅猛發(fā)發(fā)展的服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)，國國家高度度重視抓抓住我國國發(fā)展服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)的的機遇。國國務(wù)院在在國民民經(jīng)濟與與社會發(fā)發(fā)展第十十一個五五年規(guī)劃劃綱要中中明確提提出“鼓勵外外資參與與軟件開開發(fā)、跨跨境外包包、物流流服務(wù)等等。建設(shè)設(shè)若干服服務(wù)業(yè)外外包基地地，有序序承接國國際服務(wù)務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移移?！眹疑躺虅?wù)部和和信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部為為加快我我國承接接離岸服服務(wù)外包包業(yè)務(wù)，提提高我國國服務(wù)外外包企業(yè)業(yè)國際競競爭力，于于20006年99月聯(lián)合合發(fā)文，選選擇一批批中心城城市作為為開展離離岸服務(wù)務(wù)外包業(yè)業(yè)務(wù)的基基地城市市，在三三到五年年內(nèi)建設(shè)設(shè)10個個中國承承接

13、離岸岸服務(wù)外外包業(yè)務(wù)務(wù)的基地地，推動動1000家跨國國公司將將其一定定規(guī)模外外包業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移到到中國，并并培養(yǎng)110000家承接接離岸服服務(wù)外包包業(yè)務(wù)的的大中型型企業(yè)，全全方位接接納離岸岸服務(wù)外外包業(yè)務(wù)務(wù)。經(jīng)過過三年的的發(fā)展， 目前中中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)基地地呈現(xiàn)一一片蓬勃勃的景象象。1、各地方方政府正正大力響響應(yīng)國務(wù)務(wù)院及商商務(wù)部關(guān)關(guān)于大力力發(fā)展服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)的的號召積積極籌備備建設(shè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)當(dāng)前，國內(nèi)內(nèi)幾十個個城市所所屬的科科技園區(qū)區(qū)都在大大力響應(yīng)應(yīng)國務(wù)院院及商務(wù)務(wù)部關(guān)于于大力發(fā)發(fā)展服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的號號召，各各級招商商人員也也正在努努力尋求求服務(wù)外外包企業(yè)業(yè)在本地地區(qū)的落落戶，試試圖興

14、建建包括呼呼叫中心心等業(yè)務(wù)務(wù)在內(nèi)的的服務(wù)外外包產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)或或基地。目目前，主主要的服服務(wù)外包包園區(qū)或或基地包包括：北北京呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)基地地、大連連軟件園園、西安安呼叫中中心基地地、揚州州“中國聲聲谷”服務(wù)外外包園區(qū)區(qū)、洛陽陽呼叫產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園、蘇蘇州勝浦浦呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)基地、無無錫太湖湖保護區(qū)區(qū)、成都都服務(wù)外外包基地地、上海海服務(wù)外外包產(chǎn)業(yè)業(yè)基地等等。另一方面，雖雖然各地地政府都都在大力力響應(yīng)政政策，全全力發(fā)展展該產(chǎn)業(yè)業(yè)，但很很多人還還沒有明明確服務(wù)務(wù)外包的的概念，在在積極投投資興建建呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)（基基地）的的同時，也也在聘請請或邀請請一些所所謂的業(yè)業(yè)內(nèi)專家家進行咨咨詢和培培訓(xùn)呢，設(shè)設(shè)

15、備提供供商也對對此表示示出了濃濃厚的興興趣，紛紛紛樂于于投資。在這一趨勢勢下，無無論是培培訓(xùn)還是是咨詢，都都迫切需需要引進進和實施施一整套套全面而而系統(tǒng)的的人才培培養(yǎng)和技技能認(rèn)定定體系，從從產(chǎn)業(yè)的的起步階階段就對對這個市市場進行行規(guī)范和和指引，以以促進人人才培訓(xùn)訓(xùn)與服務(wù)務(wù)外包運運營管理理的規(guī)范范化及精精細化，使使得產(chǎn)業(yè)業(yè)能夠快快速健康康地發(fā)展展。2、各個呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)園園區(qū)缺乏乏個性化化的定位位和發(fā)展展手段鑒于各地對對于服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的特特征和發(fā)發(fā)展的理理解和經(jīng)經(jīng)驗不足足，無法法采取個個性化的的發(fā)展手手段，因因此只能能在互相相借鑒的的基礎(chǔ)上上，更多多的使用用原來制制造業(yè)發(fā)發(fā)展的各各種促進進

16、手段。這這一階段段的突出出特征就就是同質(zhì)質(zhì)化的競競爭格局局，即常常規(guī)服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展路徑階階段。遵遵循常規(guī)規(guī)的產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展路路線，需需要從基基礎(chǔ)設(shè)施施入手，首首先建設(shè)設(shè)產(chǎn)業(yè)園園區(qū)，搭搭建技術(shù)術(shù)支撐平平臺等基基礎(chǔ)ITT 支持持環(huán)境，同同時大投投入培養(yǎng)養(yǎng)本地外外包人才才，構(gòu)建建全面的的行業(yè)服服務(wù)體系系，以支支持本地地企業(yè)發(fā)發(fā)展壯大大。 常常規(guī)發(fā)展展路線的的缺陷在在于只抓抓住產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展的的共性特特征，而而沒有深深入了解解服務(wù)外外包產(chǎn)業(yè)業(yè)各子行行業(yè)的內(nèi)內(nèi)部規(guī)律律，特別別是各地地區(qū)產(chǎn)業(yè)業(yè)基礎(chǔ)、區(qū)區(qū)域優(yōu)劣劣勢等個個性特征征。由于于沒有真真正把握握產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展的規(guī)規(guī)律和本本地的特特點，這這個階段段的結(jié)果果

17、就是千千人一面面。 3、各產(chǎn)業(yè)業(yè)基地存存在同質(zhì)質(zhì)化客戶戶群現(xiàn)象象在全球推廣廣和招商商引資上上，各地地區(qū)都集集中在國國內(nèi)200家左右右的重點點外包企企業(yè)，全全球幾十十家跨國國外包企企業(yè)上，在在很多情情況下，同同樣一批批海外客客戶會參參加多個個城市舉舉辦的外外包論壇壇。有限限的客戶戶資源，面面對眾多多的城市市競爭，不不但增加加了招商商的成本本，而且且會造成成部分企企業(yè)為獲獲得支持持的尋租租現(xiàn)象。 三 、呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)能力力定義為了能夠支支持千百百十工程程的進行行，建議議呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)能力建建設(shè)管理理規(guī)范工工作小組組建立一一套依照照外包行行業(yè)的特特性來評評估各個個呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)的的模型出出

18、來。通通過對園園區(qū)的基基礎(chǔ)環(huán)境境（硬環(huán)環(huán)境）指指標(biāo)、服服務(wù)環(huán)境境（軟環(huán)環(huán)境）指指標(biāo)、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)環(huán)境境指標(biāo)、人人才環(huán)境境指標(biāo)、成成本環(huán)境境指標(biāo)、市市場營銷銷能力、商商業(yè)流程程管理能能力和信信用安全全環(huán)境指指標(biāo)等88方面來來進行評評比。本本模型是是圍繞著著將促進進某一城城市或經(jīng)經(jīng)濟開發(fā)發(fā)區(qū)發(fā)展展的關(guān)鍵鍵屬性和和制衡因因素進行行度量化化。我們們需要一一個全面面的、宏宏觀的度度量方法法來有效效的評估估各產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)能能夠在合合理的成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)下、提提供一個個有效和和良好的的環(huán)境來來持續(xù)經(jīng)經(jīng)營。1、成本控控制能力力成本的有效效性取決決于衡量量服務(wù)外外包供應(yīng)應(yīng)的單位位總成本本是否具具備有市市場競爭爭力。呼呼叫中

19、心心的單位位座席總總成本包包含了人人力薪資資成本，房房屋租金金、電話話通信成成本、設(shè)設(shè)備折舊舊成本、管管理成本本等。2、人才供供應(yīng)能力力 園區(qū)具有的的人才培培養(yǎng)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和和人才培培訓(xùn)基地地。當(dāng)?shù)氐貞?yīng)屆畢畢業(yè)生的的人數(shù)和和質(zhì)量、高高端人才才的培養(yǎng)養(yǎng)和獲取取、以及及外語人人才的數(shù)數(shù)量等。3、基礎(chǔ)環(huán)環(huán)境設(shè)施施能力 基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)設(shè)施包含含了當(dāng)?shù)氐亟煌?、電電力、電電信等基基礎(chǔ)設(shè)施施。園區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)整體設(shè)設(shè)施包含含企業(yè)的的扶持、經(jīng)經(jīng)營資金金的補助助、辦公公場地的的供應(yīng)、配配套設(shè)施施的完整整等。4、商業(yè)流流程管理理能力對商業(yè)流程程的發(fā)展展和管理理能力其其中包含含了類似似金融行行業(yè)后臺臺的帳戶戶管理、結(jié)結(jié)帳、

20、付付款； 人力資資源的招招聘、派派送； IT技技術(shù)的支支持、研研發(fā)； 快速消消費品的的售后支支持的營營銷等。5、信用安安全環(huán)境境能力信用安全指指的是園園區(qū)或地地方政府府對智慧慧財產(chǎn)權(quán)權(quán)的認(rèn)定定與保護護、對信信息保密密采取的的措施、商商業(yè)信用用的重視視和評定定和個人人保密安安全的相相應(yīng)政策策等。6、穩(wěn)定發(fā)發(fā)展能力力 穩(wěn)當(dāng)發(fā)展能能力包含含了持續(xù)續(xù)經(jīng)營企企業(yè)的一一切間接接成本，其其中包含含了匯率率的變化化、勞動動人力資資源相關(guān)關(guān)法律條條款、犯犯罪率、政政治穩(wěn)定定度、環(huán)環(huán)境穩(wěn)定定因素等等。四、中國發(fā)發(fā)展呼叫叫中心外外包產(chǎn)業(yè)業(yè)具有的的優(yōu)勢及及存在的的問題中國快速增增長的宏宏觀經(jīng)濟濟環(huán)境、巨巨大的制制造業(yè)

21、市市場、優(yōu)優(yōu)質(zhì)低成成本的勞勞動力、完完備的基基礎(chǔ)設(shè)施施尤其是是日益普普及的通通信設(shè)施施以及入入世之后后在服務(wù)務(wù)領(lǐng)域不不斷加大大的開放放力度，使使其日益益成為承承接跨國國公司服服務(wù)外包包的重要要目標(biāo)國國之一。以以軟件外外包為例例， 220088年中國國軟件離離岸外包包市場獲獲得高達達505的的高速增增長，市市場收入入達到11433億美元元。且這這一市場場仍將繼繼續(xù)保持持強勁的的增長態(tài)態(tài)勢，220066年至220100年年均均復(fù)合增增長率為為412。據(jù)據(jù)美國加加特納GARRTERRNA公司預(yù)預(yù)言，作作為新興興的外包包中心，中中國將在在20009年之之后，成成為繼印印度、菲菲律賓之之后的第第三大國國

22、際項目目外包基基地。對中國自身身而言，抓抓住全球球服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移移這一重重要戰(zhàn)略略機遇，大大力發(fā)展展服務(wù)外外包對于于中國發(fā)發(fā)展金融融、電信信、信息息技術(shù)、物物流等現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)，改改善產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)，提提高人力力資本水水平，解解決就業(yè)業(yè)，實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)濟可可持續(xù)發(fā)發(fā)展等具具有重要要的現(xiàn)實實意義。（一）中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)具具有的優(yōu)優(yōu)勢1、中國政政治環(huán)境境穩(wěn)定，投投資環(huán)境境不斷改改善，開開放領(lǐng)域域不斷拓拓寬。改改革開放放幾十年年來，中中國政治治環(huán)境穩(wěn)穩(wěn)定，經(jīng)經(jīng)濟水平平持續(xù)增增長，有有現(xiàn)代化化的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，在在吸引制制造業(yè)外外國直接接投資中中，取得得了卓著著成就，積積累了豐豐富的經(jīng)經(jīng)驗，并并形成一一套

23、有效效的引資資政策和和友好的的引資環(huán)環(huán)境。另另外，成成功應(yīng)對對19997年的的金融危危機與220033年的SSARSS疫情，也也為中國國贏得了了良好聲聲譽，這這對于下下一步吸吸引服務(wù)務(wù)業(yè)跨國國投資和和發(fā)展服服務(wù)外包包都是有有利的因因素。從從安全因因素考慮慮，相比比美國、印印度等國國面臨的的恐怖主主義襲擊擊而言，中中國是跨跨國公司司規(guī)避風(fēng)風(fēng)險的一一個較好好選擇；盡管印印度在很很多方面面存在無無可比擬擬的優(yōu)勢勢，僅僅僅從分散散風(fēng)險的的角度考考慮，跨跨國公司司也有將將服務(wù)外外包業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移的的內(nèi)在需需求，中中國成為為開展服服務(wù)外包包業(yè)務(wù)的的主要目目標(biāo)國之之一。尤尤其“十一五五”規(guī)劃提提出大力力發(fā)展生生

24、產(chǎn)性服服務(wù)業(yè)，鼓鼓勵發(fā)展展服務(wù)貿(mào)貿(mào)易，大大力引進進服務(wù)業(yè)業(yè)直接投投資，并并制定了了發(fā)展服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)的的具體政政策措施施如“千百十十工程”等，構(gòu)構(gòu)成發(fā)展展壯大服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)的的有利因因素。2、知識型型人力資資源較為為豐富。中國每年各類院校畢業(yè)的計算機專業(yè)畢業(yè)生約5百多萬人，具有較為充分的人力資源優(yōu)勢。同時我國人才培訓(xùn)資源基礎(chǔ)較好。除了正規(guī)的大學(xué)教育培訓(xùn)資源豐富外，我國還具有社會創(chuàng)辦計算機學(xué)院、軟件學(xué)院和呼叫中心培訓(xùn)人才和外語人才培訓(xùn)資源基礎(chǔ)較好的優(yōu)勢。整合好這些資源，都將成為發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、培養(yǎng)服務(wù)外包專業(yè)人才的有利條件。3、綜合成成本低。我國人均收入與消費水平均低于已開發(fā)國家和發(fā)達地區(qū)

25、。以服務(wù)外包從業(yè)人員月人均收入為例，上海為750美元，北京為650美元，大連為500美元，而其他二級城市不足300美元。約是美國的25%-35%，東京的35%-50%，韓國的40%-60%。同時，我國的物業(yè)成本遠低于發(fā)達國家大城市的相應(yīng)成本。較低的物價指數(shù)和人力成本，使我國在服務(wù)外包市場競爭中具有一定的吸引外商發(fā)包方的優(yōu)勢。4、龐大的的國內(nèi)消消費市場場。中國國經(jīng)濟持持續(xù)快速速發(fā)展，擁擁有巨大大的制造造業(yè)市場場，對現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)增長長的需求求旺盛。中中國具有有數(shù)目龐龐大的、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型之后后頗具實實力的傳傳統(tǒng)國有有企業(yè)和和飛速成成長的民民營企業(yè)業(yè)，這些些都是服服務(wù)外包包的潛在在客戶。此此外，中中國是世

26、世界上吸吸收外資資最多的的國家之之一。全全球最大大的5000家跨跨國公司司中，有有近4550家已已在華投投資，部部分公司司在華設(shè)設(shè)立了地地區(qū)總部部。目前前，外商商投資設(shè)設(shè)立的研研發(fā)機構(gòu)構(gòu)超過了了7000家，高高新技術(shù)術(shù)產(chǎn)業(yè)和和服務(wù)貿(mào)貿(mào)易領(lǐng)域域正在成成為外商商投資的的熱點。大大量的外外包服務(wù)務(wù)產(chǎn)生于于制造企企業(yè)中的的生產(chǎn)性性服務(wù)業(yè)業(yè)，數(shù)目目龐大、實實力雄厚厚的跨國國公司既既是巨大大的潛在在服務(wù)外外包買方方市場，也也是承接接服務(wù)外外包的重重要主體體。離市市場更近近，這是是中國特特有的優(yōu)優(yōu)勢之一一。5、對日、韓韓地理和和人文優(yōu)優(yōu)勢明顯顯。我國國與日、韓韓兩國都都位于東東北亞地地區(qū)，且且相距較較近，歷

27、歷史交往往悠久，民民俗、文文化、語語言、經(jīng)經(jīng)濟各方方面有著著千絲萬萬縷的聯(lián)聯(lián)系，并并建立起起了相互互交流、合合作的良良好環(huán)境境，尤其其是我國國在日語語、韓國國語人才才培訓(xùn)方方面，在在與印度度和菲律律賓等外外包大國國競爭中中具有比比較優(yōu)勢勢，使我我國在離離岸外包包業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展對日日、韓服服務(wù)外包包方面具具有明顯顯優(yōu)勢。6、中國擁擁有較好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施尤尤其是通通信設(shè)施施。經(jīng)過過改革開開放200多年的的經(jīng)濟建建設(shè)，中中國通訊訊、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施快快速發(fā)展展，部分分設(shè)施服服務(wù)水平平已達發(fā)發(fā)達國家家水平，但但與發(fā)達達國家相相比，尤尤其電信信通訊、能能源，交交通方面面等基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施條條件優(yōu)良良而且成成本低

28、廉廉，為服服務(wù)外包包的開展展提供良良好的硬硬件基礎(chǔ)礎(chǔ)。從軟軟環(huán)境看看，特別別是中國國興起了了許多地地理位置置優(yōu)越、人人文環(huán)境境良好、配配套設(shè)施施齊全的的軟件園園區(qū)，成成為各種種外商在在華投資資的首選選。以大大連為代代表的發(fā)發(fā)揮日語語優(yōu)勢、面面向日本本市場的的外包業(yè)業(yè)務(wù)一枝枝獨秀，得得到了快快速發(fā)展展。 （二）中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)園區(qū)將將面臨的的挑戰(zhàn)1、逐步增增長的工工資水平平可能削削弱成本本優(yōu)勢，大大量的勞勞動力儲儲備如何何轉(zhuǎn)化為為產(chǎn)業(yè)所所需的實實際人才才。因為為對于人人才的競競爭日漸漸加巨，造造成工資資水平的的逐步增增長。某某一些產(chǎn)產(chǎn)業(yè)密集集的城市市工資的的上升水水平已經(jīng)經(jīng)超過了了5%-1

29、0%的年增增長率。 雖然國國家每年年有大量量的應(yīng)屆屆畢業(yè)生生投入就就業(yè)市場場，但符符合企業(yè)業(yè)需要的的人才卻卻相當(dāng)有有限。 必須還還要經(jīng)過過一定程程度的再再教育和和培訓(xùn)才才能為親親眼所錄錄用。除除此之外外，中國國缺乏大大量以英英語為母母語的專專業(yè)技術(shù)術(shù)人才以以及有國國際視野野、經(jīng)驗驗豐富的的高級項項目經(jīng)理理人才。外外包對于于語言的的要求很很高。語語言習(xí)慣慣還會影影響到一一個人的的思維方方式、邏邏輯推理理能力等等等。短短期內(nèi)，我我們可以以培養(yǎng)大大批會講講英語的的人，但但是很難難培養(yǎng)具具有英文文思維習(xí)習(xí)慣的人人才。由由于外包包服務(wù)合合作過程程中，往往往會有有不同國國籍的人人員一起起工作，培培訓(xùn)、交交

30、流、技技術(shù)資料料、工作作語言等等等都是是英文，工工作人員員必須通通過英文文進行溝溝通和協(xié)協(xié)調(diào)，全全球855以上上外包項項目都是是以英語語作為溝溝通橋梁梁，軟件件外包中中英文軟軟件占880以以上，英英語語言言能力成成為跨國國公司選選擇外包包合作伙伙伴時僅僅次于成成本的第第二大因因素，缺缺乏精通通英語的的專業(yè)人人才是中中國企業(yè)業(yè)進軍歐歐美外包包市場的的重要障障礙。2、國內(nèi)企企業(yè)對于于外包存存在抗拒拒傾向 產(chǎn)業(yè)規(guī)規(guī)模的快快速攀升升。企業(yè)業(yè)對服務(wù)務(wù)的商品品化意識識薄弱以以及企業(yè)業(yè)之間缺缺乏信任任是制約約國內(nèi)外外包市場場啟動的的重要障障礙，但但是雖然然目前國國內(nèi)外包包市場啟啟動遲緩緩，中國國本土企企業(yè)的

31、外外包需求求才是外外包服務(wù)務(wù)未來真真正的市市場，中中小企業(yè)業(yè)群體之之龐大又又必將使使中低端端本土市市場成為為未來外外包市場場迅速成成長的主主要支撐撐點。3、對人員員的綜合合素質(zhì)提提出更高高要求。在合格的專業(yè)技術(shù)人才供給方面，還存在較大缺口。 2009年的一項數(shù)據(jù)顯示，目前中國對軟件人才的需求已達30萬人，它將以每年20左右的速度增長。未來5年，合格軟件人才的需求將遠大于供給，同時人才缺口將從當(dāng)前的15萬人左右擴大到50萬人以上。此外，外包對于管理人員提出了更高的要求。外包服務(wù)管理人員不僅需要技術(shù)技能還需要談判技能、溝通技能、商業(yè)技能以及財務(wù)技能等。外包在中國才剛剛起步，外包管理人員還十分缺乏。

32、4、對于呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)能能力的發(fā)發(fā)展和管管理缺乏乏統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)范。全國存在多個呼叫中心城市，園區(qū)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)運作上“各自為政” 的情況。由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了各地發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)能力難以衡量的問題，使得行業(yè)水準(zhǔn)受到影響。不利于行業(yè)健康、良性的發(fā)展和競爭。也使得整個中國的呼叫中心行業(yè)沒有有效的衡量尺度，使行業(yè)陷入缺乏監(jiān)管，沒有統(tǒng)一的導(dǎo)向，無統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃的局面。以致于服務(wù)水平難以提升?？陀^上影響了其他各行業(yè)對于呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包的信心。對于呼叫中心的發(fā)展環(huán)境，前景都起到負(fù)面的作用。因此要想使產(chǎn)業(yè)整體進入良性循環(huán)，一定要加強監(jiān)管出臺標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。5、來自新新興的低低成本國國家競爭爭。

33、勞動動密集型型產(chǎn)業(yè)在在多個發(fā)發(fā)展中國國家如火火如荼的的發(fā)展，使使得我國國面臨更更加激烈烈的國際際競爭，已已逐漸成成為本行行業(yè)所面面臨的嚴(yán)嚴(yán)峻問題題。隨著著埃及，俄俄羅斯等等國在呼呼叫中心心方面的的投入，使使客戶發(fā)發(fā)包方在在行業(yè)內(nèi)內(nèi)有更多多的，更更多樣化化的選擇擇。由于于這些國國家在地地理或經(jīng)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)構(gòu)方面有有很大的的優(yōu)勢，使使得中國國被迫在在成本，和和其他方方面做出出更大讓讓步。因因此，如如果想在在復(fù)雜的的國際市市場中占占有重要要地位中中國的外外包行業(yè)業(yè)應(yīng)該更更重質(zhì)量量，提高高監(jiān)管，形形成產(chǎn)業(yè)業(yè)的特色色，保持持服務(wù)水水平的穩(wěn)穩(wěn)步提升升，建立立良性行行業(yè)競爭爭。是產(chǎn)產(chǎn)業(yè)向著著更加完完善的方方向發(fā)

34、展展。 五、促進中中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)能力力建設(shè)管管理規(guī)范范的若干干意見1、創(chuàng)造更更有針對對性的政政策環(huán)境境從政府扶持持角度，中中國政府府非常重重視服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展，近幾幾年更相相繼出臺臺了“千百十十工程”、“國務(wù)院院9號文文”等極具具影響力力的產(chǎn)業(yè)業(yè)政策，從從財政、稅稅收、人人才培訓(xùn)訓(xùn)、電信信等方面面給予大大力支持持，鼓勵勵發(fā)展服服務(wù)外包包業(yè)，但但總體來來說，這這些政策策對ITTO產(chǎn)業(yè)業(yè)及ITTO企業(yè)業(yè)更為實實用，對對BPOO產(chǎn)業(yè)，特特別是呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)有有一定的的局限性性。此外外，目前前在中國國，呼叫叫中心尚尚未全面面對外開開放，其其歸屬于于電信增增值業(yè)務(wù)務(wù)，根據(jù)據(jù)相關(guān)規(guī)規(guī)定，外外

35、資持股股上限為為50%，而印印度與計計算機及及服務(wù)相相關(guān)的外外資股權(quán)權(quán)最高為為74%。這很很大程度度上限制制了外資資在中國國呼叫中中心領(lǐng)域域的資本本運作，造造成一部部分外資資在運營營呼叫中中心時，或或打“擦邊球球”或進行行非法經(jīng)經(jīng)營，這這對產(chǎn)業(yè)業(yè)的未來來發(fā)展極極為不利利。2、建立園園區(qū)個性性化發(fā)展展模式各地區(qū)應(yīng)依依據(jù)本地地的資源源優(yōu)勢，包包括區(qū)位位優(yōu)勢、成成本優(yōu)勢勢、人才才優(yōu)勢等等，以及及本地現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)業(yè)基礎(chǔ)，形形成本地地獨特的的產(chǎn)業(yè)優(yōu)優(yōu)勢，并并強化該該優(yōu)勢體體系。獨獨特的行行業(yè)聚焦焦。徹底底改變發(fā)發(fā)展初期期階段大大而全的的產(chǎn)業(yè)方方向，選選擇本地地具有優(yōu)優(yōu)勢和基基礎(chǔ)的細細分行業(yè)業(yè)，以及及有相對

36、對比較優(yōu)優(yōu)勢的目目標(biāo)地域域，形成成在細分分市場的的行業(yè)聚聚焦。針針對區(qū)域域定位，制制定有針針對性的的產(chǎn)業(yè)促促進政策策和城市市推廣措措施。 3、引進專專業(yè)服務(wù)務(wù)機構(gòu)，形形成專業(yè)業(yè)化，市市場化的的產(chǎn)業(yè)服服務(wù)體系系近幾年，在在世界經(jīng)經(jīng)濟增長長放緩的的背景下下，跨國國公司開開始了新新一輪產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整。制制造業(yè)全全球產(chǎn)業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)移仍仍然是其其重要內(nèi)內(nèi)容，但但服務(wù)業(yè)業(yè)跨國投投資發(fā)展展速度很很快，以以服務(wù)業(yè)業(yè)外包和和高科技技、高附附加值的的高端制制造及研研發(fā)環(huán)節(jié)節(jié)轉(zhuǎn)移為為主要特特征的新新一輪全全球產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整正在在興起。服服務(wù)外包包作為服服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)移的的重要形形式之一一，增長長勢頭尤尤為迅猛猛。據(jù)聯(lián)聯(lián)

37、合國貿(mào)貿(mào)發(fā)會議議資料，全全球跨國國直接投投資已從從制造業(yè)業(yè)外包轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)務(wù)業(yè)外包包為主，服服務(wù)業(yè)外外包成為為跨國投投資的主主要引擎擎，預(yù)計計未來幾幾年全球球軟件與與服務(wù)外外包市場場將以220至至30的速度度遞增，220099年、220100年、220111年總值值將分別別達到11.7萬萬億、22.0萬萬億和22.2萬萬億美元元。作為為一種全全新的商商務(wù)模式式和服務(wù)務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的重重要表現(xiàn)現(xiàn)方式，服服務(wù)領(lǐng)域域的外包包現(xiàn)象成成為全球球經(jīng)濟活活動轉(zhuǎn)移移的“領(lǐng)頭羊羊”。4、加強信信息安全全與知識識產(chǎn)權(quán)保保護這主要涉及及的是相相關(guān)法律律法規(guī)的的制定與與執(zhí)行，并并使之與與國際接接軌。之之所以將將其單提提出

38、來，就就是因為為這一環(huán)環(huán)不僅僅僅是中國國呼叫中中心外包包業(yè)，也也是中國國整個服服務(wù)外包包業(yè)的軟軟肋。而而信息安安全與知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)保護恰恰恰是國國際買家家最為關(guān)關(guān)注的要要素之一一。印度度20000年就就出臺了了信息安安全立法法20000IIT法案案，其其知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)法律律體系與與歐美接接軌也比比中國至至少提前前 300 年，220000 年正正式生效效的信信息技術(shù)術(shù)法對對非法傳傳播計算算機病毒毒、干擾擾服務(wù)、復(fù)復(fù)制軟件件、篡改改源文件件、偽造造電子簽簽名等違違法行為為都規(guī)定定了具體體的懲治治條款。盡盡管近年年來，隨隨著國家家和地方方政府制制定了相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)，并在在國際資資質(zhì)認(rèn)證證方面給給予

39、企業(yè)業(yè)不同程程度的財財政支持持，鼓勵勵企業(yè)申申請ISSO2770011等資質(zhì)質(zhì)認(rèn)證，但但與歐美美、印度度等相比比，中國國的信息息安全與與知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)保護護的整體體法律環(huán)環(huán)境仍有有所欠缺缺，亟待待改善。除除法律上上的硬性性規(guī)定外外，信息息安全與與知識產(chǎn)產(chǎn)業(yè)保護護還貫穿穿于日常常的運營營管理與與工作中中，形成成一種無無形的“約束氛氛圍”，滲透透在企業(yè)業(yè)文化中中，中國國的很多多服務(wù)外外包企業(yè)業(yè)及從業(yè)業(yè)者在這這方面都都有待加加強。5、保持成成本競爭爭的優(yōu)勢勢隨著中國經(jīng)經(jīng)濟的強強勁發(fā)展展，中國國的商業(yè)業(yè)成本也也在不斷斷增高。此此外，菲菲律賓等等新興服服務(wù)外包包承接地地的成本本更低，這這對一直直以來主主要依

40、靠靠成本優(yōu)優(yōu)勢參與與競爭的的中國呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)來來說，是是一個不不得不面面對的問問題。當(dāng)當(dāng)然，這這不單單單是中國國呼叫中中心的問問題，印印度也是是如此。不不過由于于中國地地域遼闊闊，國內(nèi)內(nèi)地域上上的成本本差異將將很大程程度地延延緩中國國呼叫中中心外包包成本增增長的平平均速度度。以人人力成本本為例，據(jù)據(jù)20008中中國城市市統(tǒng)計年年鑒顯顯示，220088年中國國一線城城市的平平均年薪薪為4554600元，二二線城市市為2775600元，三三線城市市僅為2220889元。三三線城市市的人力力成本僅僅為一線線城市的的一半，四四線、五五線城市市將更低低。利用用一線城城市與二二線城市市甚至三三線、四四

41、線城市市間的商商業(yè)成本本差及薪薪資差距距可以為為呼叫中中心企業(yè)業(yè)在中國國國內(nèi)部部署地區(qū)區(qū)性的差差異性戰(zhàn)戰(zhàn)略，也也可以使使中國呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)繼繼續(xù)保持持成本優(yōu)優(yōu)勢。6、完善教教育與培培訓(xùn)體系系呼叫中心是是典型的的勞動密密集型產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，人人力資源源情況直直接關(guān)系系著產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)展展。20008年年，中國國高校應(yīng)應(yīng)屆畢業(yè)業(yè)生達5559萬萬，加上上校企聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)訓(xùn)及專業(yè)業(yè)機構(gòu)培培訓(xùn)的人人員，按按理說中中國呼叫叫中心行行業(yè)的人人員供給給不應(yīng)存存在問題題。但目目前來看看，龐大大的人員員儲備還還未真正正轉(zhuǎn)化為為中國呼呼叫中心心的行業(yè)業(yè)競爭力力。中國國的高等等教育體體系里對對呼叫中中心相關(guān)關(guān)崗位還還沒有建建立起

42、系系統(tǒng)而全全面的學(xué)學(xué)科設(shè)置置及課程程設(shè)計，家家長及學(xué)學(xué)生對呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)的的認(rèn)知度度與關(guān)注注度有限限。同時，呼叫叫中心一一線坐席席人員的的流失率率高、穩(wěn)穩(wěn)定性差差，尤其其是外包包型呼叫叫中心更更為嚴(yán)重重，有的的高達550-770%。目目前中國國呼叫中中心的一一線坐席席人員普普遍呈現(xiàn)現(xiàn)“低齡化化”，很多多都是118-225歲的的年輕人人。這一一年齡層層的人大大多崇尚尚自由、自自尊心強強、拒絕絕束縛，而而呼叫中中心業(yè)務(wù)務(wù)當(dāng)前多多是低端端業(yè)務(wù)，重重復(fù)、枯枯燥；同同時，中中國呼叫叫中心員員工的收收入較低低（來自自埃森哲哲的研究究顯示，220088年中國國呼叫中中心員工工的平均均年薪是是30000美元

43、元），很很多人只只將其作作為一個個跳板，并并沒有長長期的職職業(yè)生涯涯發(fā)展規(guī)規(guī)劃。因因此，科科學(xué)有效效的崗前前及在崗崗培訓(xùn)極極為必要要，以協(xié)協(xié)助員工工建立長長期的職職業(yè)生涯涯規(guī)劃，及及時補充充員工的的工作技技能并關(guān)關(guān)注其情情緒變化化，降低低流失率率。7、提高服服務(wù)成熟熟度呼叫中心服服務(wù)成熟熟度的評評估重點點不在于于是否獲獲得了開開發(fā)能力力成熟度度模型集集成（CCMMII）認(rèn)證證、開發(fā)發(fā)能力成成熟度模模型（CCMM）認(rèn)認(rèn)證、人人力資源源成熟度度模型（PPCMMM）認(rèn)證證而是是最直觀觀的客戶戶體驗及及感受。中中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)服務(wù)務(wù)成熟度度的提高高可先從從以下兩兩方面著著手。一是制定行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及設(shè)立立行業(yè)協(xié)協(xié)會。行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)揮標(biāo)標(biāo)桿作用用，使呼呼叫中心心在運營營時有參參考的“尺寸”，及時時制定并并調(diào)整自自