客戶關(guān)系管理練習(xí)題DOC

1、客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀客戶關(guān)系管理練習(xí)題1、在客戶關(guān)系管理中，關(guān)于客戶價(jià)值的剖析與討論，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是(B)。A.VIP客戶與一般客戶平時(shí)呈20：80的比率分布B.企業(yè)的收益的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外面客戶的分布比率為20：80D.企業(yè)的收益的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。A.客戶的希望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格3.以下對CR

2、M的基本特色的描述，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（C）A、CRM是一種管理理、CRM是一種管理系統(tǒng)念B、CRM是一種管理軟件和技C、CRM是一種簡單的員工管理方法D術(shù)4.以下不屬于客戶周期理論三段論的是（D）。A、獲取新客戶B、提升對現(xiàn)有客戶的收益貢獻(xiàn)C、與收益客戶保持永久關(guān)系D、開發(fā)新產(chǎn)品5.以手下于1對1的營銷思想的是（B）。A、企業(yè)獲取一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的多倍B、即企業(yè)要盡最大的努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)到的個(gè)性化需要。C、重申企業(yè)經(jīng)過各種流傳媒介向客戶、分銷商、供應(yīng)商以及任何其他關(guān)系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必定是一致的和一致的。D、一個(gè)滿意的客戶能夠向多人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)

3、急不能夠待地向更多的人表達(dá)他的“劫難”經(jīng)歷。6.以手下于客戶讓渡價(jià)值的影響因素的是（D）A、外面環(huán)境因素B、企業(yè)因素C、企業(yè)與客戶的互動(dòng)D、以上都對（C）是指對一個(gè)新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的直接成本和收益的希望凈現(xiàn)值A(chǔ)、客戶歷史價(jià)值B、客戶當(dāng)前價(jià)值C、客戶一世價(jià)值D、客戶隱藏價(jià)值8.“戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷售環(huán)境的變化以下不屬于CRM中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)情況B、營銷能力C、企業(yè)從前用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷售環(huán)境以下對鑒識(shí)客戶需求描述，正確的選項(xiàng)是（D）A、會(huì)見優(yōu)等客戶B、建議箱、建議卡和簡短問卷C、檢查和客

4、戶數(shù)據(jù)庫剖析D、以上都對以手下于馬上獲取客戶好感方法是（D）A、問候B、感謝與夸贊C、介紹D、以上都對。以下不屬于間接搜尋客戶的方法的是（C）A、咨詢搜尋法B、獵犬法C、會(huì)議搜尋法D、資料盤問法13.以手下于直接搜尋客戶的方法的是（C）A、中心開花法B、電話搜尋法C、在親朋故友中搜尋D、信函搜尋法14.客戶對供電企業(yè)所供應(yīng)的電力服務(wù)的使用是基于以下哪一各種類的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親朋忠誠C.惰性忠誠D.相信忠誠1/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC企業(yè)推行客戶關(guān)系管理的最后目的是(B)。歡迎閱讀2/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀掌握客戶的開支動(dòng)向針對客戶的個(gè)性化特色供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，極

5、大化客戶的價(jià)值做好客戶服務(wù)工作盡可能多的收集客戶信息16.以手下于客戶忠誠度內(nèi)涵的是（A）。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和開支見解C、客戶忠誠和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。17.以手下于客戶忠誠的類其他是（D）A、激勵(lì)忠誠B、惰性忠誠C、超值忠誠D、以上都對。18.碰到隨機(jī)因素的影響，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系是（A）。A、正相關(guān)關(guān)系B、線性關(guān)系C、毫沒關(guān)系D、負(fù)相關(guān)關(guān)系19.以下不屬于客戶價(jià)值理論中的總客戶價(jià)值的是（D）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、精神價(jià)值20.以下不屬于客戶讓渡價(jià)值理論中的總客戶成本的是（C）A、錢幣成本B、時(shí)間成本C、運(yùn)輸成本D、精神成本21.以手下于

6、客戶讓渡價(jià)值的影響因素的是（D）A、外面環(huán)境因素B、企業(yè)因素C、企業(yè)與客戶的互動(dòng)D、以上都對“戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷售環(huán)境的變化23.企業(yè)建議的服務(wù)是一種“大服務(wù)”，不再限制于售后服務(wù)，而是為客戶供應(yīng)售前、售中和售后的全方向服務(wù)。這是指（A）A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷售環(huán)境的變化24.以手下于CRM中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)情況B、營銷能力C、研發(fā)能力和企業(yè)從前用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D、以上都對25.以下不屬于CRM中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)情況B、營銷能力C、企業(yè)從前用過的戰(zhàn)略

7、目標(biāo)D、銷售環(huán)境以下對鑒識(shí)客戶需求描述，正確的選項(xiàng)是（D）A、會(huì)見優(yōu)等客戶B、建議箱、建議卡和簡短問卷C、檢查和客戶數(shù)據(jù)庫剖析D、以上都對27.關(guān)于客戶的選擇的說法，正確的選項(xiàng)是（C）、所有的購買者都是企業(yè)的客戶；B、所有購買者都能給企業(yè)帶來收益；C、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提；D、沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于成立企業(yè)的市場形象。28.以下對好客戶的描述，正確的選項(xiàng)是（D）。、購買欲望強(qiáng)烈，購買力大，有足夠大的需求量，特別是對企業(yè)高收益產(chǎn)品采買量大；B、能保證企業(yè)盈利；C、服務(wù)成本低；D、以上都對。29.以下目標(biāo)客戶的選擇方法中正確的選項(xiàng)是（D）A、門當(dāng)

8、戶對實(shí)力相當(dāng)；B、雙向選擇C、依照現(xiàn)有忠誠客戶的特色選擇目標(biāo)客戶D、以上都對。30.以下搜尋客戶的方法中，屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是（C）A、贊美湊近法B、服務(wù)湊近C、逐戶接見法D、饋送湊近法、31.以下搜尋客戶的方法中，不屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是（B）歡迎閱讀3/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀A、會(huì)議搜尋法B、贊美湊近法C、到俱樂部搜尋法D、在親朋故友中搜尋32.以手下于馬上獲取客戶好感方法是（D）A、問候B、感謝與夸贊C、介紹D、以上都對。以下不屬于客戶就要被說服的信號(hào)的是（C）（C）指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和成立新的取代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。A、客戶流失B、客戶價(jià)值認(rèn)知

9、C、轉(zhuǎn)移成本D、客戶保持（B）就是經(jīng)過對客戶行為的深入認(rèn)識(shí)，主動(dòng)掌握客戶的需求，經(jīng)過連續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶供應(yīng)合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。A、客戶保持B、客戶關(guān)懷C、客戶價(jià)值認(rèn)知D、客戶忠誠36.以手下于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶溝通的手段的是（D）。A、主動(dòng)電話營銷B、網(wǎng)站服務(wù)C、呼叫中心D、以上都對37.CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理28.客戶對供電企業(yè)所供應(yīng)的電力服務(wù)的使用是基于以下哪一各種類的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親朋忠誠C、惰性忠誠D、相信忠誠客戶希望的服務(wù)質(zhì)量能夠用（B）來表示。A、企業(yè)價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)

10、值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價(jià)值40.客戶的利益忠誠本源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推行時(shí)的優(yōu)惠D、方便41.在客戶關(guān)系管理里，關(guān)于客戶價(jià)值的剖析與討論，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是(B)A、VIP客戶與一般客戶平時(shí)呈20：80的比率分布B、企業(yè)收益的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外面客戶的分布比率為20：80D、企業(yè)的收益的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益42.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下（A）因素決定的。A、客戶的希望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)

11、格客戶的忠誠種類不包括（D）A、相信忠誠B、壟斷忠誠C、隱藏忠誠D、歷史忠誠在客戶關(guān)系管理里，以下哪一種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生感情和依賴B、重復(fù)購買C、即便碰到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友介紹企業(yè)的產(chǎn)品的意愿45.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)認(rèn)知不包括（D）。A、產(chǎn)品的質(zhì)量和功能B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和感情C、客戶對產(chǎn)品的希望D、產(chǎn)品的功能從客戶價(jià)值的定義中，能夠看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的希望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠度47.以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的優(yōu)選

12、時(shí)間B、對價(jià)格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注程度D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)歡迎閱讀4/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中間，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范圍之內(nèi)。A、銷售管理B、采買管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略推行層次中，處于最高層的是（A）A、企業(yè)遠(yuǎn)景和企業(yè)戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺滿意從實(shí)質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能界線是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、

13、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條53.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者中間商開支者B、生產(chǎn)者開支者C、中間商開支者D、生產(chǎn)者中間商54.企業(yè)核心理念與企業(yè)價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)核心理念的外化B、企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)核心理念圓滿相同C、企業(yè)核心理念是企業(yè)價(jià)值觀的外化D、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)核心理念沒關(guān)系55.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。?A、客戶資源B、客戶財(cái)富C、客戶一世價(jià)值D、客戶關(guān)系關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，以下說法正確的選項(xiàng)是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)能夠互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)

14、和間接接觸點(diǎn)兩種57.依照客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，以下劃分正確的選項(xiàng)是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售開支者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、一般客戶、小客戶D、服氣型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型企業(yè)主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的特色和利害勢，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的情況。這是企業(yè)針對（B）而言的。A、隱藏期客戶服務(wù)B、開發(fā)期客戶服務(wù)C、成長遠(yuǎn)客戶服務(wù)D、成熟期客戶服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以(B)為中心。企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù)B、采買、生產(chǎn)和銷售C、采買、營銷和客戶服務(wù)

15、D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理D、聯(lián)系中心管理和Web集成管理62.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對關(guān)系營銷的特色不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、供應(yīng)優(yōu)秀服務(wù)以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信譽(yù)情況營銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘歡迎閱讀5/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀66.依照數(shù)據(jù)庫房的見解，能

16、夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫房的特色不包括以下（D）A、面向主題B、集成C、相對牢固D、不反響歷史變化以手下于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶種類B、禮品發(fā)放形式C、企業(yè)名稱D、行為愛好68.客戶關(guān)系管理營銷策略成功推行的要點(diǎn)是（C）A、挖掘隱藏顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負(fù)值客戶69.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用一致的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般擁有的功能有（A）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反響B(tài)、整車維修、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反響D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系70.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)收集、（B

17、）、使用數(shù)據(jù)、圓滿數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)積蓄、搜尋理想開支者、數(shù)據(jù)辦理B、數(shù)據(jù)積蓄、數(shù)據(jù)辦理、搜尋理想開支者C、搜尋理想開支者、數(shù)據(jù)辦理、數(shù)據(jù)積蓄D、數(shù)據(jù)辦理、搜尋理想開支者、數(shù)據(jù)積蓄（B）越大，客戶滿意度就越高。A、企業(yè)價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價(jià)值在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性（A）。A、較大B、較小C、沒關(guān)D、成必定比率73.企業(yè)開始從內(nèi)部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭取客戶，客戶的地位被提升到空前未有的高度，這是（B）的見解。A、客戶滿意論B、客戶中心論C、產(chǎn)值中心論D、收益中心論（D）是客戶對產(chǎn)品屬性、服務(wù)功能及使用結(jié)果的客觀討論。（A）是客戶為企業(yè)帶來的

18、價(jià)值。A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶財(cái)富價(jià)值D、客戶購買行為（B）是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行連續(xù)性的購買行為。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好客戶購買的總價(jià)值與客戶購買的總成本之間的差額我們稱之為（A）。A、客戶讓渡價(jià)值B、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶滿意價(jià)值D、客戶服務(wù)（B）是主要針對未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)行檢查，經(jīng)過客戶滿意研究來全面認(rèn)識(shí)客戶的不滿和需求?？蛻舻模–）是企業(yè)在供應(yīng)客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取收益的同時(shí)，經(jīng)過聯(lián)合銷售、供應(yīng)市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。（A）是互動(dòng)雙方互相視作“相同關(guān)系”，而且雙方努力保持與對方的相同地位。A、互補(bǔ)

19、性互動(dòng)B、互換性互動(dòng)C、平衡性互動(dòng)D、相同互動(dòng)以下選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)庫房的特色的是（B）A、面向主題B、隨時(shí)間變化的C、相對牢固的D、集成的以下說法正確的選項(xiàng)是（B）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低歡迎閱讀6/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要依照實(shí)質(zhì)情況來定二、判斷題（對的劃，錯(cuò)的劃）1.企業(yè)的客戶就是其用戶。（）還有員工也屬于企業(yè)客戶2.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）貫徹于整個(gè)營銷過程中的服務(wù)3.客戶不不過企業(yè)的營銷對象，也是企業(yè)的重要資源。（）4.對市場份額的強(qiáng)搶實(shí)質(zhì)上是對客戶的強(qiáng)搶。（）5.其實(shí)不是所

20、有的流失型客戶都值得挽留。（）6.企業(yè)收到央求后，經(jīng)過電話、郵件、上門等方式供應(yīng)服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。（）未收到央求即供應(yīng)服務(wù)7.成立和維系客戶關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)的服務(wù)水平。（）8.客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值組成了客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。（）9.客戶價(jià)值是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)立的價(jià)值。（）應(yīng)該是客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶帶來的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶為企業(yè)創(chuàng)立的價(jià)值10.客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志。（）11.客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)成立、保持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（）客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)成立、保持和增進(jìn)客戶關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果12.客戶關(guān)系價(jià)值能夠用客戶一世價(jià)

21、值來衡量。（）處于客戶讓渡價(jià)值劣勢的企業(yè)要想爭取客戶資源，有兩個(gè)可供選擇的路子：一是增加總的客戶價(jià)值，二是降低總的客戶成本。（）銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，供應(yīng)相關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建講和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系。（）應(yīng)屬于能動(dòng)型為客戶群分類，必定程度上運(yùn)用“8020規(guī)則”來劃分不一樣樣的客戶，經(jīng)常能收到較好的奏效。）只有大企業(yè)才需要推行客戶關(guān)系管理。（）任何企業(yè)都需要推行客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，而且在企業(yè)全面使用。（）還需要在整個(gè)企業(yè)貫徹CRM管理理念等等18.客戶關(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視為最要點(diǎn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)的盈利本源。（）那些采用了CRM系統(tǒng)的企業(yè)相關(guān)于沒有采用C

22、RM系統(tǒng)的企業(yè)，能夠降低對某些重要銷售人員的依賴性。（）的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（）21.客戶抱怨的主要原因是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)感覺未能切合本來的希望。（）22.為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地肩負(fù)額外的服務(wù)義務(wù)。（）過多肩負(fù)簡單以致額外的不滿23.客戶的希望值比產(chǎn)質(zhì)量量更重要。（）客戶滿意度取決于可感知奏效和希望值之間的比較；若是可感知奏效低于希望值，客戶就不會(huì)滿意。（）25.開支者不滿意必定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不用然保證就忠誠。（）26.客戶對企業(yè)表示滿意和對企業(yè)保持忠誠之間存在必定的聯(lián)系。（）不滿意必定不忠誠，滿意不保證必定忠誠。27.忠誠的客戶本源于滿意的客戶，滿意

23、的客戶必定是忠誠的客戶。（）不滿意必定不忠誠，滿意不保證必定忠誠。28.事實(shí)上，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶收益貢獻(xiàn)度就越大。（）要對有效客戶進(jìn)行鑒識(shí)細(xì)分29.企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專賣柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。（）30.客戶定位就是要最快最正確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，今后致力于解決該種類客戶的需求。（）歡迎閱讀7/9客戶關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀當(dāng)前流行的會(huì)員制管理中一般會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員的等級(jí)劃分，就是一個(gè)簡單的客戶細(xì)分的例子。（）32.世界各大企業(yè)通用的客戶細(xì)分是將客戶分為以下四類：VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并組成

24、一個(gè)“金字塔”式的客戶模型。（）應(yīng)該是VIP客戶、主要客戶、平時(shí)客戶、小客戶33.不是所有的客戶都是上帝，把資源平均耗資在每個(gè)客戶上其實(shí)不經(jīng)濟(jì)。（）34.一對一營銷的核心是以顧客份額為中心。（）35.客戶感覺滿意是成立客戶忠誠的基礎(chǔ)。（）36.客戶關(guān)系管理是一種旨在改進(jìn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理系統(tǒng)，其實(shí)不是一種管理思想。（）CRM也是一種新的管理思想37.客戶滿意度是成立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。（）客戶關(guān)系管理是成立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。38.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的CRM解決方案的支撐。（）39.客戶關(guān)系貫穿于市場營銷的全過程。（）40.客戶需求滿足率也是衡量客戶忠誠度的指標(biāo)。（）41.不能夠用客戶重復(fù)購買次數(shù)作為客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。（）重復(fù)購買次數(shù)能夠作為客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。長遠(yuǎn)客戶訂單平時(shí)比較頻頻、相似，而且購買量比較大，從而可以為企業(yè)降低服務(wù)成本。（）滿意的