質(zhì)量獎現(xiàn)場評審問題集錦

1、質(zhì)量獎提問問題集錦領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）a）從以下幾方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：公司的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀；如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及 其他相關(guān)方，領(lǐng)導(dǎo)如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用問題：.公司的使命及其詮釋是否體現(xiàn)了組織的角色和總體功能定位、目的.愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應(yīng)的宏偉圖景.價(jià)值觀及其詮釋是否闡明了公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。.公司文化的內(nèi)容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、受 歡迎的行為.使命、愿景和價(jià)值觀是怎樣形成的，怎樣體現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)對公司的遠(yuǎn) 見卓識.在確立使命、愿景和價(jià)值觀時(shí)，公司是如何讓員工參

2、與討論，進(jìn)行 雙向溝通的.溝通和展開價(jià)值觀方面，高層領(lǐng)導(dǎo)和其他領(lǐng)導(dǎo)怎樣以身作則，樹立 榜樣。b）如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個組織實(shí)現(xiàn)坦誠、 雙向的溝通，如何通過對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)問題：.公司是否建立并實(shí)施了有效的高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通的通道和方 式，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)的 充分參與，效果如何.公司針對不同類的相關(guān)方是否建立了適宜的溝通渠道，執(zhí)行頻率如 何。對不同的渠道是否不斷的完善.公司是否策劃了促進(jìn)大家坦誠、公開和雙向溝通的過程和活動，取 得了哪些預(yù)期效果。4.組織建立了哪些促進(jìn)績效提高的激勵機(jī)制，包

3、括物質(zhì)激勵與精神激 勵；這些激勵制度與實(shí)現(xiàn)卓越績效的目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致性如何是否覆 蓋了各類職能和崗位c）如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的 環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境問題：1、公司是否主動了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要 求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴(yán) 厲處罰2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否將改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價(jià)值觀或重要事 項(xiàng)以體現(xiàn)卓越績效的核心理念，是否為改進(jìn)和創(chuàng)新配置了足夠的資源3、高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵學(xué)習(xí)方面做了哪些事情，一是組織的學(xué)習(xí)（公司的改進(jìn)與創(chuàng)新活動）如何做的，二是員工的學(xué)習(xí)是如何鼓勵的d）如何履行確保組

4、織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)問題：1、公司的質(zhì)量意識如何，高層領(lǐng)導(dǎo)是否將質(zhì)量安全納入管理的重點(diǎn)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任2、高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量安全活動的范圍、頻率、深度是否反映了其履行 質(zhì)量安全職責(zé)程度；高層領(lǐng)導(dǎo)是否將“質(zhì)量責(zé)任制”貫穿于全員和全 過程，是否建立了質(zhì)量“一票否決制”e）如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平問題：1、公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過程, 包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識別和品牌傳播。該發(fā)展規(guī)劃是否與 組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致2、公司是否通過提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)顧客滿意，建 立起顧客對組織的信任與信仰，不斷提

5、高組織的品牌知名度、美譽(yù)度、 忠誠度3、公司是否建立了品牌建設(shè)的監(jiān)視、測量、分析和評審機(jī)制，是否通 過監(jiān)視和自我評價(jià)的結(jié)構(gòu)對品牌的戰(zhàn)略和方針進(jìn)行適宜的調(diào)整f）如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，推動組織持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng) 導(dǎo)者問題：1、公司有哪些風(fēng)險(xiǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)和其他管理者是否對組織可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有了較為全面的認(rèn)識。是否建立了流程，是否明確了職責(zé)，是否在 營造內(nèi)部重視風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極主動培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者g）如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景; 如何定期評價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果采取相應(yīng) 行動問題：.公司從愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵績效

6、指標(biāo)到改進(jìn)和創(chuàng)新行動的落地過 程怎樣，協(xié)調(diào)一致并有邏輯性如何請舉例說明公司是如何將愿景、 戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)的。.組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否科學(xué)、全面和系統(tǒng)。是否包括結(jié)果的6個 方面指標(biāo)，是否都關(guān)系到組織的核心競爭力，是否都與愿景戰(zhàn)略相 一致，是否隨競爭環(huán)境變化進(jìn)行動態(tài)、靈敏的調(diào)整.高層領(lǐng)導(dǎo)是否規(guī)律的評審組織級關(guān)鍵績效指標(biāo)。請拿出去年底、最 近評審的記錄。.評審形式有哪些，什么流程，有哪些內(nèi)容，主要競爭對手及標(biāo)桿數(shù) 據(jù)是否全面。是否有有效的數(shù)據(jù)采集途徑和辦法，基于數(shù)據(jù)的測量 和分析確定了哪些改進(jìn)的優(yōu)先次序和機(jī)會，并予以落實(shí).組織是否采取了切實(shí)的落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)的行動措施，是否徹底實(shí)施了 這些措施，效果如何組

7、織的治理（30分） a）組織治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織的行為的管理責(zé)任；b）財(cái) 務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他利益相關(guān)方的 保護(hù)；f）經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策問題：1、評審員首先要通過“組織概述” 了解和明確組織的類別和治理結(jié)構(gòu)的 要求，確定“組織治理”的重要程度2、組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全，是否按法律法規(guī)要求建立了治理機(jī)構(gòu)3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否對其管理行為和決策承擔(dān)責(zé)任4、組織是否積極履行財(cái)務(wù)管理方面的責(zé)任5、組織如何保持運(yùn)營的透明的性；意味著組織如何在對公眾披露其“真 實(shí)”運(yùn)營方面的公開和誠實(shí)程度6、內(nèi)外部審計(jì)否能夠保持獨(dú)立請出示過去三年的外部審計(jì)報(bào)告。7、

8、如何保護(hù)股東及其他利益相關(guān)方的利益b）如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo) 和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評價(jià)結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的 有效性問題：1、對領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的評價(jià)是否包括首席執(zhí)行官和治理機(jī)構(gòu)成員。是否確定 了結(jié)構(gòu)化的評價(jià)過程以及全面的評價(jià)指標(biāo)，如財(cái)務(wù)、員工、環(huán)境、社 區(qū)等2、組織是否確定了適宜的評價(jià)方法和結(jié)果要求，針對不同類型的組織,是否有一些不同的評價(jià)維度3、高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會、監(jiān)事會成員是否在獲得績效評價(jià)反饋后，利用 評價(jià)所提供的多視角信息來制定行動計(jì)劃，有效改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系 的有效性請拿出支持性材料。社會責(zé)任（30分）.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)

9、量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利 用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施問題：.請以證據(jù)說明組織有全面、客觀和系統(tǒng)的方法對質(zhì)量安全、環(huán)保、 節(jié)能方面的措施，請出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外 部審核記錄，管理評審記錄。.識別和確定了與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營有關(guān)的重大負(fù)面影響和風(fēng)險(xiǎn).請以證據(jù)說明組織在這方面與時(shí)俱進(jìn)，高于法律法規(guī)要求以及領(lǐng)先 于競爭對手.請證明組織沒有掩蓋與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營有關(guān)的重大風(fēng)險(xiǎn).2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響和 隱憂問題：.組織用了哪些方法傾聽公眾的隱憂.組織制訂了哪些針對性的解決隱憂的措施.組織如何關(guān)注并研究行業(yè)發(fā)展動態(tài)，領(lǐng)

10、先使用符合要求的新技術(shù).請用證據(jù)說明，組織針對隱憂進(jìn)行了實(shí)效的改進(jìn)。.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績效指 標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo) 問題：.在對社會有影響的重點(diǎn)方面均設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)、目標(biāo)和方法.在重點(diǎn)指標(biāo)方面設(shè)立高于法規(guī)要求的目標(biāo).依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)和發(fā)展趨勢，預(yù)測應(yīng)對公眾隱憂并制定相應(yīng)的解 決過程和監(jiān)測方法.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系請?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。問題：1、高層領(lǐng)導(dǎo)與各層次員工溝通誠信的重要性2、組織發(fā)布誠信標(biāo)準(zhǔn)、反腐公開函等，并傳遞員工和相關(guān)方3、用證據(jù)說明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系4、用證據(jù)說

11、明，企業(yè)有超越競爭對手的信用評價(jià)等級.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和檢測組織內(nèi)部、與顧客、 供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過程及績效 指標(biāo)1、組織是否制定了清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動和外部活動中應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則與組織價(jià)值觀之間的邏輯關(guān) 系。出示證據(jù)。2、組織是否實(shí)施了必要的溝通，是否以測量指標(biāo)予以監(jiān)控3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否體現(xiàn)了率先垂范作用公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及 員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)問題：1、公司是否在戰(zhàn)略策劃時(shí)包含了公益策劃，還是在年度工作計(jì)劃中體系;2、組織是否確定了公益支持

12、的重點(diǎn)，確定的理由或標(biāo)準(zhǔn)，是否納入財(cái)務(wù) 預(yù)算，確保其資源配置2、組織是否全面落實(shí)了支持計(jì)劃，是否視其情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，高層領(lǐng) 導(dǎo)及員工在公益支持中的貢獻(xiàn)如何，是否有特色的公益支持等戰(zhàn)略總則本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。戰(zhàn)略制定提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略制定過程.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、 短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相 對應(yīng)。問題：1、是否有清晰的戰(zhàn)略制定過程，分哪些步驟，是否體現(xiàn)了流程化、系 統(tǒng)性2、是否運(yùn)用了科學(xué)的工具和方法組織制定戰(zhàn)略的方式、參與戰(zhàn)略制定 的人員由誰，是否合理3、確定

13、的長短期策劃時(shí)間區(qū)間是什，合理性如何，這些區(qū)間是否能滿 足績效比較和績效預(yù)測的要求。確定這些區(qū)間的依據(jù)是什么，戰(zhàn)略制 定過程是否與這些時(shí)間區(qū)間一致.2如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分 析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：一顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；一競爭環(huán)境及競爭能力；一影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；一資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或 領(lǐng)域的機(jī)會；一經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；-國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化;-組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的 需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；一可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；一

14、戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。問題：1、組織在制定戰(zhàn)略時(shí)都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和有 可能影響組織的未來機(jī)會和方向的所有其他要求的信息2、組織如何進(jìn)行分析不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因 素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來3、是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場、競爭或法規(guī) 環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評價(jià)、分析這些變化將如何影 響到組織和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力4、組織如何準(zhǔn)確和誠實(shí)的評價(jià)H己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和戰(zhàn)略的能力與風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo). 1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指 標(biāo)。.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn) 品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)

15、會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī) 遇以及所有相關(guān)方的需要。問題：1、是否制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及對應(yīng)的時(shí)間表，是否進(jìn)行了清晰的描述，這些目標(biāo)與組織的愿景是否有因果關(guān)系2、時(shí)間表的設(shè)定是否合理，是否能夠幫助企業(yè)確定發(fā)展的健康趨勢3、戰(zhàn)略的確定和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是否體現(xiàn)了經(jīng)過科學(xué)分析的結(jié)果4、組織所做的策劃是否與在組織簡介中所列出的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢聯(lián)系起 來。所有的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢都應(yīng)該有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標(biāo)加以應(yīng)對5、組織如何均衡的考慮在“領(lǐng)導(dǎo)” 一章中所確定的利益相關(guān)方的需 求，確定一組平衡的戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略部署提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)， 以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測

16、組織未來的績效。實(shí)施計(jì)劃的制定與部署, 1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對 戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。問題：1、組織是否制訂了將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實(shí)施計(jì)劃的結(jié)構(gòu)化或系 統(tǒng)的過程；有目標(biāo)的前提下用什么方法設(shè)計(jì)出所使用的實(shí)施計(jì)劃；組 織是否依據(jù)成本、風(fēng)險(xiǎn)和成功可能性等評價(jià)備選計(jì)劃2、組織如何將實(shí)施計(jì)劃展開到不同的單位、職能和組織的各個方面至 每一位員工；這些計(jì)劃是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴；說明 各層次的計(jì)劃是相互聯(lián)系在一起的3、實(shí)施計(jì)劃是否對組織的日?；顒雍透倪M(jìn)活動起著管理作用。4、組織是否制定了戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃調(diào)整的系統(tǒng)性方法,近期做了哪

17、些調(diào)整，是否依據(jù)外部環(huán)境分析和內(nèi)部定期分析與評估。請?zhí)峁┳C據(jù)。.2說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和 服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。問題：1、組織是否制訂長短期的實(shí)施計(jì)劃，他們與關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標(biāo)、 測量指標(biāo)有很好的對應(yīng)性，層次是否清晰2、實(shí)施計(jì)劃是否可行，不脫離現(xiàn)實(shí)3、實(shí)施計(jì)劃是否包含了一些由于在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營 管理方面的變化而主動采取的措施.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn) 長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。問題：1、組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個過程是否與戰(zhàn)略實(shí)施 計(jì)劃的制定和部署整合在

18、一起2、獲取和配置資源的過程是否簡潔高效；說明花多長時(shí)間獲得和配置 正確的資源以開始實(shí)行實(shí)施計(jì)劃3、組織是否制定了一些重要的資源計(jì)劃。最好簡要說明讓評審員相信 這些計(jì)劃是實(shí)際的，能保障實(shí)際計(jì)劃的落實(shí).4說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié) 調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。問題：1、針對每一項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，是否都有可行的測量指標(biāo)；這些指標(biāo)是否為 關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可獲得性如何2、戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門各層次的測量指標(biāo)是否一脈相承、準(zhǔn)確支撐3、這些指標(biāo)是否涵蓋了全部的重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供 應(yīng)商、合作伙伴績效預(yù)測說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的

19、預(yù)測方 法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要 的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何 應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。問題：1、組織預(yù)測未來績效時(shí)是否考慮了以往的績效、顧客要求、資源約束、 競爭者的績效、非競爭者標(biāo)桿的績效2、組織如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析預(yù)測競爭對手未來績效，怎樣看待相對應(yīng)競爭者的競爭地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足3、組織是否能針對關(guān)鍵的活動，識別合適的、可比較和借鑒的標(biāo)桿，包括最佳績效數(shù)據(jù)背后的最佳實(shí)踐，是否能從中發(fā)現(xiàn)一些提高競爭力 的機(jī)會顧客與市場總則本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以

20、及建立顧 客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的了解提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。顧客和市場的細(xì)分.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和 服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。問題：1、組織選擇了哪些目標(biāo)市場，為什么會選擇這些顧客與市場2、組織用什么方法來劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個市場；細(xì)分的科學(xué)性、合 理性如何3、組織用什么方法進(jìn)行評估，采取何種策略確定目標(biāo)市場；組織是否 結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識別的優(yōu)勢，并結(jié)合自身資源和能力的實(shí)際情況；在 確定目標(biāo)顧客時(shí)，是否考慮未來產(chǎn)品可能的顧客與市場，有無進(jìn)入新的細(xì) 分市場的機(jī)會.2在顧

21、客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在 的顧客和市場。問題：1、組織是否對該類產(chǎn)品的總體市場或顧客進(jìn)行細(xì)分，而不是僅針對現(xiàn) 有的顧客與市場2、組織在細(xì)分市場和選擇目標(biāo)市場時(shí)，是否做到知己知彼顧客需求和期望的了解.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立 長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不 同的了解方法。問題:1、組織是否確定了每個目標(biāo)顧客群特別是關(guān)鍵顧客的需求和期望，依 據(jù)什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收 集的信息是否客觀、有代表性2、組織是否針對所識別的每類顧客群的關(guān)鍵需求、期望和偏好，進(jìn)行 分析

22、、確定在顧客購買決策和建立長期關(guān)系方面，對顧客來說哪些重要3、組織能否對不同顧客群采取有針對性的調(diào)查方法.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、 改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、 滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。問題：1、組織收集了哪些顧客的相關(guān)信息；有無考慮當(dāng)前顧客和以往顧客的 信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿 意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機(jī)構(gòu)收集的信息 來加以佐證2、組織通過何種適宜的途徑，將信息進(jìn)行積累，并充分利用起來；重 點(diǎn)關(guān)注有關(guān)顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據(jù)3

23、、組織如何使用這些信息，發(fā)現(xiàn)自身的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的 文化，努力滿足顧客需要，并識別創(chuàng)新機(jī)會，有無證據(jù).3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場 的變化。問題：1、組織對了解顧客需求和期望以及應(yīng)用顧客信息的方法，是否進(jìn)行了 系統(tǒng)的評價(jià)，采用了哪些方式進(jìn)行評價(jià)；對以開展的市場調(diào)研，是否列出 評價(jià)內(nèi)容和測量指標(biāo)；評價(jià)方法是否有效適宜，有無可重復(fù)性2、組織如何使用這些評價(jià)結(jié)果來改進(jìn)市場調(diào)研等方法，有無證據(jù)3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰(zhàn)略重點(diǎn)顧客關(guān)系與顧客滿意提要組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使 顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。顧客關(guān)系

24、的建立.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度, 獲得良好口碑。問題：1、組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無質(zhì)量不穩(wěn)定、 質(zhì)量事故或嚴(yán)重顧客投訴等情況2、組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組 織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度3、組織有無明確的建立顧客關(guān)系的測量方法與指標(biāo)，尤其針對與關(guān)鍵 顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信 息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將 這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。問題：1、產(chǎn)品在售前、售中、售后的各個階段，組織建立了哪些與顧客接觸

25、 的主要渠道這些渠道有無考慮不同顧客的需求2、渠道是否方便顧客信息查詢、進(jìn)行交易或投訴。評審員會關(guān)注，有 些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實(shí)際上，一些渠道并不通暢3、組織是否識別各類顧客對每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在有關(guān)人員和過程中傳達(dá)和落實(shí)；組織是否明確與顧客 接觸的有關(guān)測量方法和指標(biāo).3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限 度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合 作伙伴的改進(jìn)。問題:1、有無投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完 整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機(jī)的投訴管理系統(tǒng)；對投訴的處 理

26、是否明確測量方法和指標(biāo) 請出示文件及處理記錄。2、組織是否正確對待顧客投訴，能否統(tǒng)一、系統(tǒng)、高效的解決顧客遇 到的問題，化解顧客的不滿3、組織對投訴的相關(guān)信息是否被收集整理，并定期進(jìn)行分析，并用于 改進(jìn)；必要時(shí)用于合作伙伴的改進(jìn)請出示證據(jù)。.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：1、組織對建立顧客關(guān)系的方法是否有跟隨戰(zhàn)略、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期 開展評價(jià)、分析，必要時(shí)予以改進(jìn)2、查找證據(jù)，證明組織開展了系統(tǒng)的評價(jià)、分析與改進(jìn)顧客滿意的測量.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何 確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口 碑并嬴得市

27、場。1、組織通過那些方式進(jìn)行顧客滿意度測量除顧客滿意度調(diào)查外，組織 是否還監(jiān)測其他反應(yīng)顧客滿意度的信息有關(guān)測量活動有無相關(guān)規(guī)定，是否 定期開展2、顧客滿意度調(diào)查是自己開展還是委托第三方；測評的方法科學(xué)性、 合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調(diào)查項(xiàng)目；所發(fā)調(diào) 查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿 意度報(bào)告）3、組織是否根據(jù)組織概述中的產(chǎn)品及本類目中的顧客與市場細(xì)分，有 針對性的進(jìn)行測量；不同顧客群是否有不同的測量方法4、在滿意度測量中如何關(guān)注獲取有效的信息；有無收集競爭對手和顧 客忠誠的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動，有無細(xì)分分析和改 進(jìn)的證據(jù).

28、2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋 信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。問題：1、組織是否對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤采用了哪些形式；能否確保及 時(shí)有效；各種方式是否持續(xù)進(jìn)行；對存在問題的個案是否及時(shí)進(jìn)行處理并 反饋2、有關(guān)信息是否定期進(jìn)行匯總分析，并對產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營進(jìn)行 相應(yīng)改進(jìn)；是否識別出創(chuàng)新的機(jī)會；有無相關(guān)證據(jù).3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。問題：1、組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息；都 有哪些來源。從數(shù)據(jù)權(quán)威性看，由政府部門、行業(yè)協(xié)會、公共媒體或中介機(jī)構(gòu)對全 行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告權(quán)威性最高；組織委托第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)

29、查，次 之；組織自己進(jìn)行的調(diào)查，權(quán)威性稍差。（出示滿意度調(diào)查報(bào)告）2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內(nèi)部及有關(guān)伙伴的改進(jìn)；有無 相關(guān)證據(jù).4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：1、組織是否系統(tǒng)的評價(jià)顧客滿意和忠誠測量的方法，了解哪些指標(biāo)被 選出來作為顧客滿意測量系統(tǒng)有效性的最佳測量指標(biāo)評審組織的評價(jià)過程，如何評價(jià)步驟和階段，組織如何匯總和報(bào)告評 價(jià)結(jié)果2、評審評價(jià)結(jié)果和制定改進(jìn)測量顧客滿意方法的行動計(jì)劃，評審組織 在過去幾年中顧客滿意測量系統(tǒng)進(jìn)行了哪些改進(jìn)；是否與戰(zhàn)略同步發(fā)展； 有哪些證據(jù)資源總則本條款用于評價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和 相關(guān)方關(guān)系

30、等資源管理的情況。人力資源提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展, 提高員工的滿意程度。工作的組織和管理.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì) 劃，對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積 極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。問題：1、評審員會從組織概述中了解組織結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，了解組織的發(fā) 展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評價(jià)組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。2、組織如何對各部門的職能進(jìn)行定位，明確每個部門的職責(zé)和權(quán)限。 組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進(jìn)相互間的溝通和團(tuán)隊(duì)合 作；如何體現(xiàn)對員工積極性的調(diào)動，從而

31、促進(jìn)員工參與管理和潛能發(fā)揮； 內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對追求高績效的促進(jìn)作 用。3、組織如何持續(xù)評價(jià)和改進(jìn)其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā) 展方向；組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和高效性.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點(diǎn)和技 能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。問題：1、評審員會基于中描述，了解戰(zhàn)略實(shí)施所需的能力。組織是否或如何 進(jìn)行能力分析、識別差距和能力提升2、組織是否有系統(tǒng)的方法，識別所需員工的特點(diǎn)和技能3、為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內(nèi)容。4、評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工.3如何

32、聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何 在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。問題：1、希望看到組織的工作系統(tǒng)是開放的，其開放性能夠有利于采納員工 顧客等重要相關(guān)方的意見和建議（證據(jù)）2、組織如何將這些意見和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進(jìn)，促 進(jìn)整體績效的提升（證據(jù)）3、組織內(nèi)不同部門、職位和地區(qū)間進(jìn)行溝通與技能共享的渠道、方式、 內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)）員工績效管理如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評價(jià)、考核和反饋，以及如 何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和 組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。問題：1、首先

33、會依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因素，審查組織是 否有科學(xué)規(guī)范的員工績效管理系統(tǒng)2、通過審查組織的薪酬和激勵體系，評價(jià)組織如何利用績效評價(jià)的結(jié) 果促進(jìn)員工追求高績效。（查薪酬和激勵體系）3、組織所擁有的各項(xiàng)激勵政策也是關(guān)注的重點(diǎn)。激勵政策要么與顧客 滿意和忠誠有關(guān)，要么與組織對戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)，否則可能使組織資源沒有 發(fā)揮最大價(jià)值。（出示激勵政策）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展.1員工的教育與培訓(xùn)如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工 和組織的績效以評價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職 業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持 員工以多種方式實(shí)現(xiàn)

34、與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；問題：1、組織的教育培訓(xùn)體系是如何構(gòu)建的。培訓(xùn)開發(fā)體系必須考慮3個層 面，制度層面、資源層面、運(yùn)營層面。2、組織的教育培訓(xùn)體系如何與組織的長短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo) 建立聯(lián)系。（查）3、提供資料證實(shí)，為保證培訓(xùn)的針對性和有效性，組織如何征求和采 納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。（查計(jì)劃）4、教育培訓(xùn)的實(shí)施，是評審重點(diǎn)。培訓(xùn)有效性評估是另一個重點(diǎn)。（出 示培訓(xùn)效果評估證據(jù)）.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何 幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提 高組織的持續(xù)經(jīng)

35、營能力。問題：1、組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時(shí)會通過查看某類或某 些員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證。2、組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設(shè)置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支 持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應(yīng)該是量身定做的3、高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃，各級管理者的后備隊(duì)伍建設(shè)、晉升管理等 工作也是評審關(guān)注的重點(diǎn)。（出示計(jì)劃）員工的權(quán)益與滿意程度.1員工權(quán)益一如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確 定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好 應(yīng)急準(zhǔn)備；一如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持， 保障員工的合法權(quán)益;-如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和

36、改進(jìn)活動，并為員工參與 的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。問題：1、組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評審 員首先會了解是否實(shí)施了 GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實(shí)施這一體系不 是必須的，關(guān)鍵在于組織應(yīng)當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)注環(huán)境的改善并取得了應(yīng) 有的效果。（出示內(nèi)外審核節(jié)管理評審報(bào)告）2、組織有哪些應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。 組織為預(yù)防緊急情況和災(zāi)難發(fā)生所做的預(yù)防性工作。為了顧客和員工的利 益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性（出示預(yù)案）3、組織有那些群眾性質(zhì)量活動以及組織如何鼓勵員工參與并提供支持（如合理化建議，現(xiàn)場改善小組、TPM小組

37、等）.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同 員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。問題：1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵 因素，組織如何識別這些因素對不同員工的差異化影響2、組織為員工提供了那些有針對性、個性化的支持，及其在提高員 工權(quán)益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工意見和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見和建 議開展了哪些工作3、組織員工滿意度調(diào)查的方式和結(jié)果；滿意度調(diào)查是否實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管 理；組織依據(jù)調(diào)查結(jié)果做了哪些分析和改進(jìn)、效果如何（出示滿意度報(bào) 告、問卷，改進(jìn)等）財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保

38、證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管 理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要 的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資 源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。問題：1、評審員會根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長短期行動計(jì)劃，了解組織的資金需求 怎樣產(chǎn)生2、組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求3、組織如何通過實(shí)施資金預(yù)算管理，控制資金的有計(jì)劃使用；4、如何控制成本管理，如何實(shí)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如何加快資金周轉(zhuǎn), 提高資金的利用效率信息和知識資源如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并 使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)

39、數(shù)據(jù)和信息。1、評審員首先會了解組織各級人員對信息的需求2、組織有哪些途徑和手段開發(fā)信息源，獲取組織所需的信息3、組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評審員關(guān)注的重占 ，、如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。問題：1、評審員關(guān)注組織的信息化建設(shè)情況以及如何借助信息化平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布2、評審員會了解使用何種系統(tǒng)的方法來評價(jià)將要購買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性3、評審員會了解當(dāng)新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實(shí)施前，組織是否在可 行的情況下，先在組織某個部分進(jìn)行小型試驗(yàn)或試運(yùn)行，

40、并在運(yùn)行過程中采用適當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)的可靠性4、組織是否針對信息系統(tǒng)的中斷或面臨災(zāi)難性的毀壞而制定了全面的應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：1、組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種 方法評估組織的信息化水平2、組織如何制定長短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，以及在制定規(guī)劃時(shí)，如何 進(jìn)行信息化需求調(diào)查和分析（出示計(jì)劃）3、組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進(jìn)行信息化建設(shè)， 以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方 和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。問題：1、

41、組織是否有系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法來識別知識點(diǎn)種類，對不同種類 的知識如何進(jìn)行管理：如何收集和傳遞來自員工的知識（出示）如何保存與顧客有關(guān)知識的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績效或產(chǎn)品/ 服務(wù)密切相關(guān)的形成的文檔或信息（出示）如何收集和保存供應(yīng)商及合作伙伴的知識（出示）如何管理最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫（出示）2、組織是否擁有知識管理的責(zé)任部門以及相應(yīng)的制度流程。（出示制 度流程）3、對于授權(quán)使用者來說，知識數(shù)據(jù)庫是否容易登陸，并容易找到所需 的知識；數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、及時(shí)的更新如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安 全性和保密性。1、組織在確保知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、安全性、和

42、 保密性等方面分別采取何種方法，相關(guān)的制度和流程、技術(shù)手段都會是要 了解的內(nèi)容2、是否曾發(fā)生因?yàn)橹R的相關(guān)特性沒有滿足，對組織造成的損失技術(shù)資源組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分 析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。問題：1、在評審本條款時(shí)，中涉及的技術(shù)開發(fā)規(guī)劃是重要參考依據(jù)（出示 技術(shù)開發(fā)規(guī)劃）2、評審員會考察組織進(jìn)行技術(shù)評估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè) 中的水平，側(cè)重點(diǎn)在方法的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。同時(shí)通過評審組織 技術(shù)在行業(yè)的水平了解技術(shù)資源的優(yōu)劣勢。3、評審員會了解你在戰(zhàn)略分析時(shí)如何對組織擁有的技術(shù)進(jìn)行分析一，作 為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。如何以國際先進(jìn)技術(shù)

43、為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先 進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。問題：1、組織是否擁有跟蹤研究國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)方法（出示方法）2、近年來組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些3、是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合, 在引進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新4、是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果）如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。問題：1、組織是否在技術(shù)竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法（出示方法）2、組織如何將在技術(shù)創(chuàng)新方面形成的知識積累，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，并通過 專利申報(bào)進(jìn)行技術(shù)資產(chǎn)保護(hù)（出示專利）3、技術(shù)竅訣共享

44、機(jī)制也是評審人員關(guān)注的重點(diǎn)（出示證據(jù)）如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先 進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。問題：1、組織是否有技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃2、組織是否制定有規(guī)范的技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目管理辦法，對組織的技術(shù)創(chuàng)新 進(jìn)行系統(tǒng)管理（出示方法）3、組織為增強(qiáng)當(dāng)前所擁有的技術(shù)先進(jìn)性，如何進(jìn)行部署安排，促進(jìn)技 術(shù)開發(fā)計(jì)劃的有效實(shí)施。基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需 的基礎(chǔ)設(shè)施，包括:a）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測

45、和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問 題。問題：1、組織如何從設(shè)備設(shè)施的購置安裝、使用維護(hù)、升級改造、調(diào)配與報(bào) 廢等環(huán)節(jié)對其進(jìn)行全生命周期管理2、組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過程管理配備設(shè)備設(shè)施3、組織制定了那些預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí) 行情況如何（出示制度）4、組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實(shí)施改造和更新計(jì)劃。 評審員通過了解近年組織的相關(guān)項(xiàng)目資料，評價(jià)組織的管理方法（出示計(jì) 劃）5、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行和報(bào)廢不僅會對社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會影響 員工的職業(yè)健康，評審員會關(guān)注組織所采取的舉措和方法相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是

46、與關(guān)鍵供方和合 作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。1、組織有哪些具體的相關(guān)方以及他們在組織經(jīng)營活動中所扮演的角色 和作用。2、組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關(guān)方構(gòu)建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系（出 示支持性協(xié)議等）組織如何不斷優(yōu)化組織的供應(yīng)鏈管理體系，如何通過上下游企業(yè)的有 效溝通和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的效率和有效性，獲取競爭優(yōu)勢過程管理總則本條款用于評價(jià)組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。過程的識別與設(shè)計(jì)提要組織如何識別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。過程的識別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān) 鍵過程

47、，包括利用外部資源的過程。問題：1、評審員首先會了解組織所處的行業(yè)特點(diǎn)和組織戰(zhàn)略，了解組織是如 何對行業(yè)成功要素進(jìn)行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2、會對組織確定關(guān)鍵過程的方法感興趣，了解組織識別了哪些關(guān)鍵過 程以及這些過程對組織經(jīng)營成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價(jià)值過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要 時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。問題：1、會在過程識別基礎(chǔ)上，了解針對每一個過程，組織所確定的要求有 哪些2、會對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時(shí)是否結(jié)合 來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入,特別是來

48、自目標(biāo)顧客 的信息3、會了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠指導(dǎo)過程的設(shè) 計(jì)并有利于對過程實(shí)施狀況跟蹤監(jiān)測過程的設(shè)計(jì).1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和 組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、 周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素, 確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。問題：1、過程設(shè)計(jì)十分科學(xué)，是否滿足過程的要求。2、組織是否進(jìn)行技術(shù)論證和標(biāo)桿對比，確保組織關(guān)鍵過程的技術(shù)先進(jìn) 性和知識資產(chǎn)積累應(yīng)用，以及如何利用組織獲得的相關(guān)方信息，應(yīng)用到過 程設(shè)計(jì)中去。速度和敏捷性是最佳組織區(qū)別于其他組織的重要因素3、來自組織內(nèi)部不

49、同部門的相關(guān)人員如何參與過程設(shè)計(jì)，也是關(guān)注點(diǎn) 之一4、如果組織的過程設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)有利于研產(chǎn)銷過程間的協(xié)調(diào)一致性， 有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評分.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害； 在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。問題：1、組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識別有可能發(fā)生的災(zāi)害和 突發(fā)事件2、組織是否針對所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這 些預(yù)案是如何來應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。評審員更關(guān)注組織為了預(yù)防 這些緊急情況和災(zāi)難所做的預(yù)防性工作3、組織如何不斷優(yōu)化工作過程，將災(zāi)害和突發(fā)事件發(fā)生的可能

50、性降到 最低過程的實(shí)施與改進(jìn)過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性 和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來 自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。問題：1、本條款是的重點(diǎn)，會對關(guān)鍵過程的實(shí)施進(jìn)行全面的評審。首先要了 解與各關(guān)鍵過程相關(guān)的制度流程或規(guī)范，實(shí)施與控制方法和相關(guān)部門等 信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對所設(shè)計(jì)的關(guān)鍵過程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的 管理2、實(shí)施過程的監(jiān)控是評審時(shí)的重點(diǎn)。評審員要了解每一個過程的結(jié)果 類指標(biāo)，還會了解這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動性績效指標(biāo)和過程中的指標(biāo)。是否 能及時(shí)獲取相關(guān)績效信息、監(jiān)控過程能夠來臼顧

51、客、供應(yīng)商和相關(guān)方的影 響，如何使用其他外部人員的輸入來幫助管理過程3、會關(guān)注組織與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績效審核有關(guān)的內(nèi)容。如何使相 關(guān)的總費(fèi)用最小化，如何預(yù)防缺陷和返工并使保修成本最小化。過程的改進(jìn)如何評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波 動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各 部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。1、本條款評審重點(diǎn)在于組織如何利用過程績效的評價(jià)結(jié)果以及相關(guān)方 信息，改進(jìn)組織的過程使之與組織的發(fā)展保持一致。評審員首先會了解組織外部環(huán)境發(fā)生了哪些變化，組織戰(zhàn)略有哪些挑 戰(zhàn)以及關(guān)鍵過程的績效情況；會對組織過程改進(jìn)

52、之前所用的過程評價(jià)方法 感興趣2、評審員會結(jié)合組織戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，了解組織近年來所實(shí)施的過程 改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)成果。關(guān)于改進(jìn)管理在中重點(diǎn)描述，評審員在借鑒該部分 的內(nèi)容3、評審員關(guān)注組織分享過程改進(jìn)成果的方法。組織如何通過知識分享, 提升組織整體績效也是本條款評審的重點(diǎn)內(nèi)容測量、分析與改進(jìn)總則本條款用于評價(jià)組織測量、分析和評價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。測量、分析和評價(jià)提要如何測量、分析和評價(jià)組織各層次及所有部門的績效。績效測量.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信 息，監(jiān)測n常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。問題：1、首先會了解組織未來監(jiān)測運(yùn)營和更好地

53、決策，如何確定其所需的數(shù) 據(jù)和信息種類，組織為什么選擇這些指標(biāo)如何收集和匯總這些績效指標(biāo)的 數(shù)據(jù)，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標(biāo)、哪些是滯后 指標(biāo)2、關(guān)注組織如何測量績效；通過哪些指標(biāo)來動態(tài)監(jiān)測口常運(yùn)營績效， 通過哪些指標(biāo)監(jiān)測組織整體績效；每個指標(biāo)與組織運(yùn)營或整體經(jīng)營戰(zhàn)略的 關(guān)系3、評審員關(guān)注不同指標(biāo)之間的平衡性。時(shí)間方面平衡、不同利益相關(guān) 方的平衡、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡4、關(guān)鍵績效指標(biāo)間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統(tǒng)性和 成熟度.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng) 新。問題：1、首先會了解組織如何選擇對比數(shù)據(jù)，包括內(nèi)外部標(biāo)桿的選擇及其數(shù) 據(jù)的

54、收集、最佳實(shí)踐的管理、本公司歷史數(shù)據(jù)的收集。組織收集對比數(shù)據(jù) 和信息的方法是否符合標(biāo)桿分析的步驟和原理2、如何分析和利用這些數(shù)據(jù)幫助戰(zhàn)略決策、n常決策，促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng) 新，包括組織是否明確了績效差距，是否預(yù)測了未來績效水平，是否制定了能滿足未來競爭的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，是否制定了行動計(jì)劃，所產(chǎn)生的效果是 怎樣的，對于這些方法是如何不斷改進(jìn)和完善的.3如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi) 外部的快速變化保持敏感性。問題：1、了解組織如何確保數(shù)據(jù)收集方法的一致性和可靠性，組織如何在必 要時(shí)對測量系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)，實(shí)施適當(dāng)?shù)目刂埔源_保整個組織按照統(tǒng)一的方 法進(jìn)行測量2、是否對測量系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)

55、和優(yōu)化，包括對指標(biāo)及指標(biāo)值的調(diào)整，對 測量方法的改進(jìn)，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化和戰(zhàn)略 調(diào)整進(jìn)行動態(tài)調(diào)整績效分析和評價(jià). 1如何分析、評價(jià)組織績效，包括：如何評價(jià)組織的成就、競爭績效 以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評價(jià)組織的應(yīng)變能力。問題：1、組織用什么樣的分析方法和分析過程來分析所收集到的數(shù)據(jù)和信 息，其中包括分析的責(zé)任部門或人員、分析的手段、分析的頻率等2、組織的績效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當(dāng)前的成績、歷史 趨勢、對比績效、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的情況，是否有一些預(yù)警性分析以幫助組 織應(yīng)對環(huán)境的變化3、組織在顧客滿意、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)對財(cái)務(wù)績效結(jié)果的影 響是怎

56、樣的，即組織如何測量在質(zhì)量改進(jìn)活動方面的投入和所產(chǎn)生的回報(bào).2如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會; 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān) 鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。問題：1、組織是否有一套將評審發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃的一致性過程，近些年 的績效評審是否發(fā)現(xiàn)了一些改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會?？冃гu審在確定改進(jìn)的優(yōu)先 次序和創(chuàng)新機(jī)會方面的有效性如何2、組織實(shí)施了什么改進(jìn)和創(chuàng)新，這些活動與績效評審是否有直接關(guān)系3、組織是否將績效評審和決策傳遞到適宜的職能層次和關(guān)鍵崗位，是 否將適宜的信息傳遞到供應(yīng)商改進(jìn)與創(chuàng)新提要組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和

57、創(chuàng)新的方法。改進(jìn)與創(chuàng)新的管理.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn) 與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。問題：1、組織各層次的改進(jìn)和創(chuàng)新活動的管理是否有系統(tǒng)的方法，包括但不 限于對項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目的評價(jià)等2、改進(jìn)和創(chuàng)新的活動是否分類、分層管理，改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇是 否有一定機(jī)制或框架，說明組織為什么選擇這些項(xiàng)目而不是其他3、組織是否有促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新活動的制度，有哪些促進(jìn)因素，如激勵 等4、組織內(nèi)改進(jìn)和創(chuàng)新活動廣泛性如何，計(jì)劃和目標(biāo)是否清晰.2如何實(shí)施、測量、評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組 織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。問題：1、組織如何實(shí)施改進(jìn)

58、與創(chuàng)新活動，進(jìn)行有效地監(jiān)視和測量。包括組織 有怎樣的實(shí)施和跟蹤檢查機(jī)構(gòu)、檢查和控制的具體方法與內(nèi)容、階段性分 析和評價(jià)方法2、針對不同的改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目，組織有何種相對應(yīng)的評價(jià)和激勵辦法, 實(shí)施效果是否顯著，如何將評價(jià)結(jié)果進(jìn)行推廣并用于后續(xù)的改進(jìn)活動中， 并且需要明確組織評價(jià)的部門3、組織對改進(jìn)和創(chuàng)新制度實(shí)施什么樣的調(diào)整和改變，以保持組織創(chuàng)新 的活力改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用, 1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。1、組織改進(jìn)項(xiàng)目或活動的形式或種類是如何劃分的，這種劃分如何能 包含組織各個層次或各種職能.這些改進(jìn)之間的相互關(guān)系是怎樣的，是否 建立了整合化的管理平臺2、組織對不同的改進(jìn)形式有怎樣的系統(tǒng)的管理方法，這些可以體現(xiàn)為 組織形式、制度流程等3、組織的改進(jìn)活動本身是否具有H我完善機(jī)制4、組織是否采用多種改進(jìn)和創(chuàng)新方法并適用.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支 持。問題：1、組織改進(jìn)和創(chuàng)新中應(yīng)用了哪些具體的改進(jìn)技術(shù)或工具。如QC新老 七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、 TRIZ、QFD （質(zhì)量功能展開）、AP