二手盤物業(yè)接管方案

1、二手盤物業(yè)接管方案二手盤物業(yè)接管方案二手盤物業(yè)接管方案資料僅供參考文件編號：2022年4月二手盤物業(yè)接管方案版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： XX項目物業(yè)接管接管方案二一八年十月編制：_ _ 日期：_ _審核：_ _ 日期：_ _批準(zhǔn)：_ _ 日期：_ _概況流程步驟工作內(nèi)容目的為規(guī)范物業(yè)外接項目（小區(qū)）接管工作，為后續(xù)管控提供清晰指引和操作。適用范圍物業(yè)外接項目（小區(qū)）主導(dǎo)及參與部門開發(fā)商、業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會、原物業(yè)公司及新物業(yè)公司部門流程中承擔(dān)職責(zé)開發(fā)商（未成立業(yè)委會）成立接管小組，確定物業(yè)承接查驗方案；協(xié)調(diào)新舊物業(yè)公司交接過程中存在的問題；參

2、與三方驗收，驗收通過后按接管時間組織辦理交接手續(xù)。業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會（已成立業(yè)委會）原物業(yè)公司按時間節(jié)點向開發(fā)商、業(yè)主委員會及新物業(yè)公司移交有關(guān)資料，接管查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、核實資料。按照時間節(jié)點進行整改查驗發(fā)現(xiàn)的問題，整改完畢需三方驗收并簽名確認。按照物業(yè)服務(wù)合同接管時間辦理物業(yè)交接手續(xù)。新物業(yè)公司接收并審核原物業(yè)公司移交的資料文件；查驗公共部位、共用設(shè)備設(shè)施，對于存在問題進行詳細記錄并向開發(fā)商及業(yè)委會反饋。按照物業(yè)服務(wù)合同接管時間辦理物業(yè)交接手續(xù)。2. 工作程序 原物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等

3、竣 工驗收資料； 共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料； 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件； 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； 消防系統(tǒng)驗收證明； 物業(yè)規(guī)劃圖，建筑施工圖，工程驗收的各種簽證、記錄、證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料； 物業(yè)用戶有關(guān)資料； 承接查驗所必需的其他資料。 未能全部移交前款所列資料的，應(yīng)當(dāng)由原物業(yè)公司列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具體時限。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對下列物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行現(xiàn)場檢查和驗收 共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架

4、空層及設(shè)備間等； 共用設(shè)備：一般包括電梯、水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；共用設(shè)施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、機動車（非機動車）停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施以及物業(yè)服務(wù)用房等。新物業(yè)公司應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進行逐項驗收，注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時間。開發(fā)商或業(yè)主委員會應(yīng)對查驗接管過程進行記錄，并存檔備查。 水、電表進行抄底記錄 將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進行抄底記錄，

5、以交接時點為據(jù)，之前的由前任物業(yè)繳納，之后由新進駐物業(yè)公司繳納。 物業(yè)費、停車費等費用結(jié)轉(zhuǎn)物業(yè)向業(yè)主所收取的物業(yè)費、停車費及水、電費等其他費用，原物業(yè)公司有無已經(jīng)多收取的費用，如有，在進駐前需由原物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)給業(yè)委會、開發(fā)商及新物業(yè)公司，多收的各項費用需由原物業(yè)公司轉(zhuǎn)交給新物業(yè)公司，或者經(jīng)各方協(xié)商一致確定解決方案后以書面形式由各方簽字確認。新舊物業(yè)公司債權(quán)債務(wù)不作結(jié)轉(zhuǎn)，原物業(yè)公司應(yīng)向新物業(yè)公司提供審計報告，以備業(yè)主核查。 各類遺留問題的摸查及解決 原物業(yè)公司有無承諾給業(yè)主在物業(yè)費、停車費或者其他方面的優(yōu)惠，如有，需在進駐前由原物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)給業(yè)委會、開發(fā)商及新物業(yè)公司，對此的解決方案由各

6、方協(xié)商一致后以書面形式簽字確認。 工程遺留問題，要進行摸底調(diào)查，掌握小區(qū)或業(yè)主家中的工程遺留問題的類別、開發(fā)及施工方的維修情況、目前遺留問題的處理情況等，由原物業(yè)公司列出清單交給業(yè)委會、開發(fā)商及新物業(yè)公司，對此的解決方案由各方協(xié)商一致后以書面形式簽字確認。 對自來水公司、供電局及燃氣公司辦理相應(yīng)的用戶變更名稱手續(xù)，將小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。 核實原始資料，建立檔案在現(xiàn)場驗收檢查的同時，應(yīng)核實原始資料，逐項查明，發(fā)現(xiàn)有與實際不相符之處，應(yīng)及時做出記錄，并經(jīng)雙方共同簽字存檔。物業(yè)管理中的資料檔案，是便于物業(yè)管理企業(yè)日后管理的一項重要工作。管理過程中，應(yīng)將資料分類、裝訂成冊，或存入電

7、腦隨時調(diào)用。業(yè)主檔案的建立與管理業(yè)主資料1基本資料包括業(yè)主的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、戶口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通訊地址、聯(lián)系電話、緊急通訊方式、婚姻狀況、所屬單位名稱、職務(wù)、家庭（公司）主要成員、家庭（公司）常住人口數(shù)等。2物業(yè)資料包括物業(yè)類型、使用性質(zhì)、房號、房屋面積、按揭方式、入?。ㄈ胱。r間、水電表編號等。3車輛資料包括擁有車輛的數(shù)量、型號、顏色、車牌號碼、停車位辦理等；4消費資料包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項費用交納情況、管理費用繳納情況、水電費用繳納情況、裝修保證金及裝修稅交納情況、購買配套產(chǎn)品（如門禁卡、會員卡、報警系統(tǒng)等等）情況。5業(yè)主個性資料包括業(yè)主的興趣愛好

8、、身體特征、文藝或體育特長、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁忌等。6房屋修繕記錄包括房屋維修、防漏水工程及裝修情況等。7特約服務(wù)記錄包括業(yè)主報修及其它特約服務(wù)項目等。8投訴和建議情況包括投訴、建議的內(nèi)容、處理情況等。9獲得榮譽情況參與社區(qū)活動記錄及獲得過的榮譽。10突發(fā)事件的記錄包括突發(fā)事件過程、處理結(jié)果等。11使用物業(yè)過程中的違規(guī)記錄包括違規(guī)情況、處理結(jié)果。12家庭主要成員的健康檔案包括是否有長期的病人、特殊的疾病等。業(yè)主檔案建立1編號、分類業(yè)主檔案須按照小區(qū)、樓層、房號進行編號。每個業(yè)主檔案卷內(nèi)應(yīng)按業(yè)主、租戶分類。檔案分類和組卷必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。2資料收集與歸檔責(zé)任人：

9、管家；檢查人：客服主管歸檔方式：雙軌制，即保存原始資料和錄入電腦系統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時，須及時進行修改原資料或補充新內(nèi)容。收集途徑A/入住前通過發(fā)展商銷售部門取得，如前期物業(yè)管理協(xié)議、臨時業(yè)主公約、購房合同復(fù)印件，以及房產(chǎn)證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。B/在業(yè)主辦理入?。ㄈ胱。┦掷m(xù)時取得，如居民身份證（或暫住證）復(fù)印件、業(yè)主登記表、委托銀行收款協(xié)議、裝修申請表、業(yè)主本人及家庭主要成員相片等。C/日常不間斷地觀察、與業(yè)主的溝通、隨時記錄等方式取得；如停車位租賃合同、房屋租賃合同復(fù)印件、請修、投訴、建議、回訪、突發(fā)事件、各類社區(qū)文化活動等；檔案保管1業(yè)主檔案原始資料按編號（

10、房號）建檔案卷，并存放在檔案柜中。電腦系統(tǒng)中存放電子檔案。2必須保證業(yè)主檔案的安全，做好保密工作，不得隨意涂改，不得遺失或損壞。3做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施。業(yè)主檔案使用1需查詢業(yè)主資料時，應(yīng)由客服管家以查詢電子文檔為主要方式。非管理處人員查閱資料時，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可查詢。執(zhí)法人員因工作需要查詢時，應(yīng)當(dāng)核實執(zhí)法人員的身份，并依法規(guī)程序和要求查詢。2業(yè)主檔案原則上不得對外借閱。 外包服務(wù)項目合同及其他合同的交接或重新簽訂相關(guān)合同 辦理物業(yè)交接手續(xù)當(dāng)天工作 可按照“部門對部門”的方式進行交接，即可考慮先進行保安的交接，由秩序部安排好各崗位人員在交接當(dāng)天陸續(xù)接下各個崗

11、位，隨后可分別進行客服、工程、保潔、綠化等相應(yīng)交接，均可采取交接方部門對應(yīng)接替方的部門進行交接，雙方對應(yīng)交接部門均有負責(zé)人，由第三方進行監(jiān)督，交接完畢要有三方簽字確認的交接資料。 交接前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)用房的確定各工作崗位人員的準(zhǔn)備是否到位的情況辦公用品、員工工服等各類物資準(zhǔn)備情況工程、保潔的工具到位情況正常辦公所需的各類表格等文件垃圾清運、電梯維保等外包服務(wù)的考慮，保障交接當(dāng)日的物業(yè)服務(wù)正常的開展其他準(zhǔn)備工作 交接后服務(wù)措施：建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)

12、容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在*項目項目，推出 “加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在*項目項目我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時公示財務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。提供個性化的裝修管理

13、服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我認為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細致的“貼心工程師”。為此，在*項目項目的裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在*項目項目管理處的服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心的運作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及

14、信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求；第四、推出無時限服務(wù)，保證做到24小時秩序、24小時維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 致力于公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進項目有著較多

15、設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等，它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對樓宇管理的方法，我們將項目公共設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證公共設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在*項目項目公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們憑借自身經(jīng)驗對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)

16、物業(yè)的保值和增值。 安全管理措施：項目將通過人防、技防相結(jié)合，門崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對社區(qū)實行24小時安全管理。機動巡邏我們重點在于小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。在巡邏上，建議采用數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。門崗識別：有效識別非社區(qū)常住客戶，對外來訪客協(xié)助聯(lián)系住戶確認身份后給予引導(dǎo)前往，有效隔離非正常關(guān)系人員的進入。巡邏崗：實時引導(dǎo)外來訪客迅速便捷達到住戶樓層，及時配合中央控制室清理滯留于各樓層間的閑雜人員，對公共設(shè)施及公共區(qū)間的定期巡查，及時排除各類安全及消防隱患，協(xié)助工程部對裝修現(xiàn)場進行控制和管理，嚴格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃圾的出入。封閉管理：加

17、強車輛、物品、人員的控制，確認身份后給予放行。來訪人員需登記才能進入。內(nèi)保監(jiān)控管理24小時值守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時查控，并上報有關(guān)情況，認真做好記錄。24小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資料封存制度?！巴饩o內(nèi)松”的原則A/大門崗24小時值班，遇客戶進出高峰以及重點時期、時段，門崗保證不少于2人同時執(zhí)勤，確保無陌生人趁機進入小區(qū)。B/嚴把大門關(guān)，對進入小區(qū)的外來車輛、人員必須做到逐一登記，查明進入小區(qū)原因，執(zhí)勤人員必須與被訪問客戶取得聯(lián)系，核實訪客身份。 消防管理措施消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)。加強消防

18、安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識，同時我們將強化內(nèi)部管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作A/消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入住時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊消防知識手冊，同時聯(lián)系部分消防器材商家到安置區(qū)定點服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。B/做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強秩序維護員的消防

19、實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 車輛管理措施對機動車輛的管理車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點之一，如何確保小區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全，需要對社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測和合理的安排。小區(qū)地面車位劃分為固定車位區(qū)和訪客車位區(qū)。嚴格實行人車分流，在車行道路合理設(shè)置減速帶、停車及其它交通標(biāo)識。在上下班高峰期，增設(shè)臨時車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進出。同時，要求秩序維護員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導(dǎo)，加強巡視安排車輛合理停放。對自行車、電動車的管理對于自行車的管理，管理處將會根據(jù)小區(qū)實際情況，劃出專位進行分區(qū)

20、管理。 環(huán)境管理措施日常保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響到項目的整體形象，高品質(zhì)的保潔服務(wù)、高素質(zhì)的保潔服務(wù)人員不僅可為項目提供明凈、整潔的工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴的品質(zhì)增光添色。培訓(xùn)監(jiān)督、雙管齊下培訓(xùn)是開展工作的基礎(chǔ)，監(jiān)督是提高工作的動力。項目的環(huán)境工作作為體現(xiàn)物業(yè)管理水平的窗口，需要在培訓(xùn)與監(jiān)督工作上細作工作。培訓(xùn)中我們重點強調(diào)保證安全、注重禮儀、強調(diào)專業(yè)三大要點。通過培訓(xùn)，時刻保持員工高漲的工作熱情，將服務(wù)項目的尊榮感受轉(zhuǎn)化為工作動力。同時，各層管理人員做好督導(dǎo)工作。全員保潔、人過地凈要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有責(zé)任及時處理或者上報處理。重點區(qū)域、重點保潔對保潔員設(shè)

21、定具體管理目標(biāo)，加強巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。倡導(dǎo)陽臺綠化，美化環(huán)境。確保安置區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全。綠化管理措施根據(jù)項目綠化特點，每月制定切實可行的養(yǎng)護方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施：綠化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；對所有租擺植物的擺放、補植、施肥、病蟲害防治工作；對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；對斑禿裸露進行恢復(fù)整改工作；根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不同時令和季

22、節(jié)的綠化進行美化措施；重大節(jié)日或活動的綠化進行美化措施。 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理部門職責(zé)A、客戶服務(wù)中心a）負責(zé)客戶報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負責(zé)車位租賃及特約服務(wù)的辦理；c）負責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及管理；d）負責(zé)與項目組聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；e）負責(zé)社區(qū)文化活動的建設(shè)與管理；f）負責(zé)協(xié)助綜合事務(wù)部的行政事務(wù)及收款工作。B、工程管理部a）負責(zé)項目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負責(zé)項目房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責(zé)各類機電設(shè)備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責(zé)編制項目的水、電、氣、熱用量計劃/負責(zé)水、電、氣、熱的定期

23、抄錄、統(tǒng)計、和分析/負責(zé)制定項目的節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負責(zé)項目各類外委工程的項目立項、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；f）負責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負責(zé)與供電局、自來水公司、燃氣公司、熱力廠等社會機構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系。C、秩序維護部a）負責(zé)機動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；b）負責(zé)對社區(qū)進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責(zé)對社區(qū)重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；d）負責(zé)對社區(qū)公共設(shè)施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；e）負責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；f）負責(zé)項目的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護

24、工作；g）負責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；h）負責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；i）負責(zé)社區(qū)內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。D、環(huán)境管理部a）負責(zé)制定園藝養(yǎng)護、改造計劃，并督促實施；b）負責(zé)對園藝養(yǎng)護中的不符合項提出改進建議，并跟蹤落實情況；c）負責(zé)制定保潔計劃和方案并督促實施；d）負責(zé)對保潔過程中的不符合項提出改進建議并跟蹤落實情況；e）負責(zé)識別并評價社區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素，并對重大的環(huán)境因素制訂控制方案并實施；f）控制噪聲污染、光學(xué)污染、電磁污染、空氣污染等。服務(wù)人員崗位職責(zé)根據(jù)項目綠化特點，每月制定切實可行的養(yǎng)護方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理

25、采取以下措施：序號崗位名稱崗位職責(zé)1項目經(jīng)理A、與開發(fā)商關(guān)系維護、與銷售日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負責(zé)項目交付使用后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：識別評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。2客服主管A、客戶接待；B、負責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。3工程主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實、

26、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓(xùn)計劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對工程物料的管理審批。4技工A、完成本項目維修保養(yǎng)任務(wù)計劃：圓滿地完成上級下達的工作計劃與任務(wù)。B、按上級領(lǐng)導(dǎo)的安排做好設(shè)備維修工作；接到上的維修安排，立即規(guī)范維修。C、按規(guī)定負責(zé)突發(fā)事件和應(yīng)急維修事項。5秩序主管A、帶領(lǐng)秩序部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護社區(qū)客人及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序全無事故。B、制定、布置秩序部的工作計劃，督導(dǎo)秩序員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、

27、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門的客人投訴。F、負責(zé)秩序部的人事申請權(quán)，及時對新入職秩序員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6巡邏崗A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報告領(lǐng)導(dǎo)并保護好現(xiàn)場。C、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為。D、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)報告，并保護好現(xiàn)場。E、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。F、無重大治安事件。7保潔員A、定期對責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生的清掃；B、定期對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物

28、品表面進行擦拭；C、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備表面衛(wèi)生的清潔；D、配合大型文化活動后環(huán)境衛(wèi)生的清理。8綠化工A、負責(zé)小區(qū)綠植及草坪的養(yǎng)護、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定期小區(qū)綠植及草坪的消殺；C、對小區(qū)草坪斑禿的補植；D、公共場所綠植的租擺及養(yǎng)護；E、節(jié)日綠化環(huán)境的布置。客戶服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作的宗旨是“您的滿意是我們的追求”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪客戶滿意，留下美好印象，獲得最佳服務(wù)效果。服務(wù)人員應(yīng)思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址，客戶到客服中心辦事時，客服人員做到主動打招呼，熱情問候

29、，第一時間完成客戶交辦的任務(wù)。如外來客人咨詢時，應(yīng)做到專心傾聽，以示尊重。答復(fù)問訊時，應(yīng)做到百問不厭，有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。嚴格控制外來進出，認真填寫訪客單，在填寫前，應(yīng)先問明對方的情況，了解所辦之事，并在幫其聯(lián)系后，方可放行。每天按要求填寫客戶服務(wù)中心值班記錄表，將每天所發(fā)生的事情進行記錄，用這種方式向接班的其他同事進行交接。公共設(shè)施維護保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)對高層樓宇而言，設(shè)施、設(shè)備是其“心臟”部位。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度，將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全?？茖W(xué)的維修保養(yǎng)措施可以在保障設(shè)備設(shè)施正常使用功能的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的維修養(yǎng)護是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。堅持“因

30、地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃、規(guī)范合理的作業(yè)指導(dǎo)書并嚴格的組織和實施，可以達到如下目的：第一，延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用功能；第二，延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；第三，降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔(dān)，保障服務(wù)體系的可持續(xù)性改善和發(fā)展。A、技術(shù)力量配備配備專業(yè)技術(shù)人員作為日常管理及維修養(yǎng)護的技術(shù)保障；對維修技工進行持續(xù)的專項培訓(xùn)，不斷提高維修工作技能，對共用機電設(shè)備設(shè)施、共用部位其它設(shè)施進行精心的維修、養(yǎng)護，實現(xiàn)項目保值和增值的目標(biāo)。B、建立和完善共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案、應(yīng)用科學(xué)的管理和維修方法對物業(yè)的設(shè)施設(shè)備、共用部位進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳以及相應(yīng)的各種技術(shù)參數(shù)、名細等），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)施設(shè)備、水、電等能源的運行（使用）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學(xué)的參考。C、定期對物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好率的進行統(tǒng)計，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導(dǎo)向。D、根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及業(yè)主的需要，逐步對設(shè)施設(shè)備進行改良性維護（改造），擴展設(shè)施設(shè)備功能，在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各設(shè)備的智能化運行，達到