某別墅物業(yè)管理投標(biāo)書正文

1、目 錄某別墅概況2管理服務(wù)理念和目標(biāo)2前期介入管管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容及及工作重重點(diǎn)33項(xiàng)目管理機(jī)機(jī)構(gòu)運(yùn)作作方法及及管理制制度99管理服務(wù)人人員配置置288物業(yè)管理用用房及相相應(yīng)管理理設(shè)施的的配置443物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用的收收支預(yù)案案774物業(yè)管理服服務(wù)分項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與與承諾886物業(yè)維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)、保保潔、保保安、護(hù)護(hù)綠實(shí)施施方案995物業(yè)維修和和管理的的應(yīng)急措措施1108第十一章社區(qū)文文化與業(yè)業(yè)主互動(dòng)動(dòng)的具體體措施1115第十二章智能化化設(shè)施的的管理與與維修方方案1299第十三章施工噪噪聲控制制等應(yīng)對(duì)對(duì)預(yù)案1第十四章會(huì)所管管理方案案1附件：公元元物業(yè)管管理概況況1第一章某別別墅項(xiàng)目目概況1、基本介介紹 HYP

2、ERLINK /house/1810152902.htm 某別墅區(qū)毗毗鄰南京京高新技技術(shù)開發(fā)發(fā)區(qū)，距距離南京京長(zhǎng)江大大橋約115分鐘鐘車程，項(xiàng)項(xiàng)目全部部規(guī)劃為為獨(dú)棟的的別墅，并并率先采采用了44棟圍合合成一個(gè)個(gè)院落的的組團(tuán)設(shè)設(shè)計(jì)。在在項(xiàng)目規(guī)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)上，聘聘請(qǐng)了歐歐洲知名名的別墅墅設(shè)計(jì)專專家D+F設(shè)計(jì)計(jì)，景觀觀設(shè)計(jì)也也由澳洲洲知名的的TKDD設(shè)計(jì)公公司擔(dān)綱綱。整個(gè)個(gè)項(xiàng)目秉秉承歐洲洲居住文文化，容容積率降降低到00.2886的“極限”，戶型型更注重重起居室室私享的的空間。每每戶均有有前后兩兩個(gè)花園園，整個(gè)個(gè)別墅被被樹木和和花草包包圍。開發(fā)商對(duì)每每個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)都精益益求精，不不少原材材料都來來自國(guó)外外

3、：地磚磚從美國(guó)國(guó)進(jìn)口，入入戶門采采用了德德國(guó)技術(shù)術(shù)，別墅墅外立面面的色調(diào)調(diào)也專門門請(qǐng)美國(guó)國(guó)調(diào)色師師量身打打造。在在建筑風(fēng)風(fēng)格上， HYPERLINK /house/1810152902.htm 某采用了目前國(guó)內(nèi)外最流行的托斯卡納風(fēng)格，高低朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線條感強(qiáng)烈。此外，8米寬的道路設(shè)計(jì)可以保證充足的戶外車位，充分考慮業(yè)主的需要。項(xiàng)目還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場(chǎng)休息帶，入口廣場(chǎng)布置有會(huì)館、游泳場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)等。2、某別墅墅項(xiàng)目主主要規(guī)劃劃及技術(shù)術(shù)指標(biāo)用地面積133400平方米米建筑面積376899平方米米容積率0.2866綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)

4、175座配套建筑會(huì)所停車位350個(gè)小區(qū)出入口口東側(cè)、北側(cè)側(cè)各一個(gè)個(gè)居住總?cè)丝诳?00-8800人人建設(shè)工期05年7月月至088年122月，分分三期污水處理站站2座箱式變壓器器3座煤氣交換站站1座地面消防栓栓10個(gè)中控室1座3、居住群群體分析析某別墅的居居住群體體，以商商界成功功人士為為主體，另另有來自自文藝界界、政界界的精英英人士。他他們文化化素質(zhì)較較高，消消費(fèi)能力力強(qiáng)，觀觀念新，事事業(yè)心強(qiáng)強(qiáng)。該群群體生活活要求高高質(zhì)量，法法律維權(quán)權(quán)意識(shí)和和環(huán)保存存觀念強(qiáng)強(qiáng)，對(duì)別別墅的物物業(yè)管理理工作有有較強(qiáng)的的管理參參與意識(shí)識(shí)。管理服務(wù)理理念和目目標(biāo)公元物業(yè)服服務(wù)以專專業(yè)、干干擾極小小化和全全方位管管家式服

5、服務(wù)，為為某別墅墅業(yè)主的的成功精精英人士士提供尊尊貴生活活所需的的周到、體體貼的服服務(wù)軟環(huán)環(huán)境。一、公元物物業(yè)服務(wù)務(wù)理念：服務(wù)宗旨：在不違違反法律律和道德德的前提提下，為為業(yè)主解解決一切切困難；服務(wù)精神：為業(yè)主主排憂解解難，有有強(qiáng)烈的的為業(yè)主主服務(wù)的的奉獻(xiàn)精精神；尊重業(yè)主：為業(yè)主主提供滿滿意加驚驚喜的個(gè)個(gè)性化服服務(wù)；工作口號(hào)：貼心服服務(wù)每一一天；人生哲學(xué)：在業(yè)主主的生活活高品質(zhì)質(zhì)中找到到物業(yè)管管理人的的價(jià)值。二、公元物物業(yè)服務(wù)務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)內(nèi)容的的個(gè)性化化；服務(wù)資源的的網(wǎng)絡(luò)化化；服務(wù)方式的的委托代代辦；服務(wù)程序的的一條龍龍。三、公元管管家式服服務(wù)是適適用于別別墅物業(yè)業(yè)管理的的有效模模式，通通過全

6、程程、各個(gè)個(gè)方位、3365天天24小小時(shí)為業(yè)業(yè)主提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，可可以具體體表述為為：1、關(guān)注業(yè)業(yè)主不同同層次、不不同方位位的服務(wù)務(wù)需求；2、全過程程完成業(yè)業(yè)主的服服務(wù)指令令；3、3655天244小時(shí)滿滿足業(yè)主主的服務(wù)務(wù)需求；4、對(duì)業(yè)主主給予管管家式的的服務(wù)和和關(guān)懷?；卦L回訪需求反饋客 戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)簡(jiǎn)而言之，就就是在管管理、環(huán)環(huán)境、空空間各個(gè)個(gè)層次和和環(huán)節(jié)營(yíng)營(yíng)造一種種既相互互信任、相相互尊重重、貼身身的服務(wù)務(wù)，又有有明確的的行為規(guī)規(guī)則的這這樣一種種和諧、有有序的舒舒適環(huán)境境和文化化氛圍，使使業(yè)主在在生活、文文化上的的品味需需求得到到滿足的的一種人人性化和

7、和文化色色彩的物物業(yè)管理理服務(wù)模模式。四、管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)綜述某別墅的服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)，將按按照江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)四級(jí)級(jí)以上水水平來設(shè)設(shè)置。在在此簡(jiǎn)要要綜述如如下： 1房屋屋及共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備的維維修和管管理24小時(shí)受受理住戶戶報(bào)修。建立維修服服務(wù)回訪訪制度，有有回訪記記錄。房屋及設(shè)備備大中小小修和供供水供電電設(shè)施的的管理達(dá)達(dá)到行業(yè)業(yè)有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。定期以及冬冬、雨季季和天氣氣異常時(shí)時(shí)對(duì)房屋屋和公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備、道道路、綠綠地等進(jìn)進(jìn)行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題即即安排搶搶修。對(duì)質(zhì)量較差差、易出出問題的的部位，及及時(shí)記錄錄備案，重重點(diǎn)檢查查。檢查和大、中中、小修修要有記記錄。每年年底或或年初對(duì)

8、對(duì)上述項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行全面檢檢查，對(duì)對(duì)完損程程度做出出評(píng)價(jià)，列列出年度度養(yǎng)護(hù)維維修計(jì)劃劃。 2保保潔服務(wù)務(wù)別墅區(qū)內(nèi)道道路、樓樓梯每天天清掃一一次，垃垃圾每天天清運(yùn)一一次。及時(shí)清理別別墅區(qū)內(nèi)內(nèi)公共場(chǎng)場(chǎng)所的廢廢棄雜物物。及時(shí)清掃積積水和積積雪。及時(shí)組織清清理亂堆堆放物品品、亂張張貼的宣宣傳品。 3保保安服務(wù)務(wù)24小時(shí)有有專值看看守。進(jìn)行日常巡巡視。涉及人身安安全處，設(shè)設(shè)有明顯顯標(biāo)識(shí)并并有防范范措施。對(duì)火警事故故等其它它緊急情情況有處處置預(yù)案案，發(fā)生生時(shí)要及及時(shí)處理理，并上上報(bào)有關(guān)關(guān)主管部部門。對(duì)別墅區(qū)內(nèi)內(nèi)違法現(xiàn)現(xiàn)象，積積極與派派出所等等配合進(jìn)進(jìn)行處理理。 4別別墅區(qū)綠綠化管理理綠地?zé)o雜物物，無侵侵占現(xiàn)

9、象象，基本本無裸露露土地。別墅區(qū)園林林的維護(hù)護(hù)要達(dá)到到清潔、完完好、優(yōu)優(yōu)美。花草、樹木木修剪及及時(shí)，無無明顯枯枯枝死杈杈及病蟲蟲害現(xiàn)象象，樹木木基本無無釘拴捆捆綁現(xiàn)象象。 5消消防管理理建立消防責(zé)責(zé)任制。進(jìn)行消防訓(xùn)訓(xùn)練，保保證有關(guān)關(guān)人員掌掌握基本本消防技技能。消防設(shè)施設(shè)設(shè)備有明明顯標(biāo)志志。消防設(shè)施設(shè)設(shè)備完好好、放置置合理，定定期巡視視、檢查查。 6車車輛管理理車輛停放有有序，有有專人負(fù)負(fù)責(zé)看管管。機(jī)動(dòng)車指定定專用停停車場(chǎng)、劃劃定專用用停車位位、非機(jī)機(jī)動(dòng)車存存放在專專用停車車場(chǎng)所。 7裝裝修管理理監(jiān)督業(yè)主和和住戶遵遵照有關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行裝修修。 8代代收代繳繳服務(wù)代為收取水水費(fèi)、燃燃?xì)赓M(fèi)用用，按照

10、照有關(guān)規(guī)規(guī)定收費(fèi)費(fèi)，計(jì)數(shù)數(shù)準(zhǔn)確，并并提供憑憑據(jù)。 9檔檔案資料料管理有比較完整整的房屋屋及其設(shè)設(shè)施設(shè)備備的基礎(chǔ)礎(chǔ)資料，及及時(shí)變更更記錄，保保證檔案案資料帳帳實(shí)相符符。 10特約服服務(wù)通過物業(yè)自自身和合合作商家家，向別別墅業(yè)主主提供生生活中必必需的各各類特約約服務(wù)。第三章 前前期介入入管理服服務(wù)內(nèi)容容及工作作重點(diǎn)一、前期介介入時(shí)間間：自合合同簽定定之日起起，分前前期配合合、物業(yè)業(yè)管理籌籌備、入入伙裝修修三個(gè)部部分。二、前期管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)配置：前期項(xiàng)目經(jīng)理前期項(xiàng)目經(jīng)理前期駐場(chǎng)主管保安人員保潔人員樣板房服務(wù)員 三、前期期管理期期人員配配置1、前期項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理：人員員從公元元物業(yè)華華東區(qū)高高級(jí)項(xiàng)目目經(jīng)理

11、中中調(diào)配，專專業(yè)側(cè)重重于工程程技術(shù)和和前期介介入專業(yè)業(yè)。2、前期駐駐場(chǎng)主管管：從深深圳總部部有豐富富前期配配合和項(xiàng)項(xiàng)目銷售售協(xié)助管管理工作作經(jīng)驗(yàn)的的物業(yè)主主管，長(zhǎng)長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)。3、保安人人員：從從公元物物業(yè)華東東區(qū)統(tǒng)一一調(diào)配，統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)合格上上崗，形形象和素素質(zhì)符合合開發(fā)商商銷售部部門要求求。4、樣板房房服務(wù)員員：從公公元物業(yè)業(yè)華東區(qū)區(qū)統(tǒng)一調(diào)調(diào)配，統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)合格上上崗，形形象和素素質(zhì)符合合開發(fā)商商銷售部部門要求求。5、保潔人人員：在在南京當(dāng)當(dāng)?shù)卣衅钙?，統(tǒng)一培培訓(xùn)合格格上崗，形形象和素素質(zhì)符合合開發(fā)商商銷售部部門要求求。四、前期配配合主要要工作內(nèi)內(nèi)容：1、 項(xiàng)項(xiàng)目前期期介入1）公元物物業(yè)派

12、出出專家組組一次三三天，從從業(yè)主使使用和物物業(yè)管理理角度，對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)施工工等方面面提出供供參考的的輔助性性建議：建筑設(shè)計(jì)(地下、地地面、裙裙房、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)層、屋屋面)是是否便于于物業(yè)管管理；設(shè)備機(jī)房的的環(huán)境、通通風(fēng)是否否滿足要要求；根據(jù)環(huán)境管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及項(xiàng)目目規(guī)劃要要求，從從物業(yè)管管理角度度提出污污水排放放、噪音音處理、油油煙排放放、垃圾圾收集點(diǎn)點(diǎn)建造位位置等環(huán)環(huán)境方面面建議；管理用房位位置確定定的原則則及設(shè)計(jì)計(jì)、裝修修標(biāo)準(zhǔn)，管管理用房房位置的的參考意意見以及及管理用用房的布布局；根據(jù)空調(diào)位位置設(shè)計(jì)計(jì)圖紙，從從節(jié)能和和便于管管理的角角度提出出對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)的修改改建議；在空調(diào)調(diào)安裝時(shí)時(shí)，為便

13、便于以后后維修管管理及樓樓宇外立立面美觀觀的統(tǒng)一一，對(duì)需需改變安安裝位置置和工藝藝的地方方提出建建議；根據(jù)日常安安全管理理需求，對(duì)對(duì)項(xiàng)目智智能化系系統(tǒng)等配配套設(shè)施施從物業(yè)業(yè)管理角角度提出出合理化化建議；根據(jù)現(xiàn)代信信息化要要求，對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的綜合布布線系統(tǒng)統(tǒng)從物業(yè)業(yè)管理角角度提出出合理化化建議；根據(jù)消防法法規(guī)要求求，和項(xiàng)項(xiàng)目消防防設(shè)計(jì)要要求，對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的消防系系統(tǒng)從物物業(yè)管理理角度提提出合理理化建議議；審閱園林綠綠化設(shè)計(jì)計(jì)中植物物的選擇擇對(duì)不利利于以后后物業(yè)管管理養(yǎng)護(hù)護(hù)及有害害健康的的植物提提出調(diào)整整建議；從治安管理理、員工工生活、社社區(qū)文化化活動(dòng)需需要等方方面提出出修改建建議；根據(jù)公共部部位建筑

14、筑材料的的選用情情況，提提供保潔潔標(biāo)準(zhǔn)和和程序建建議；2）從客戶戶使用的的角度，提提出專業(yè)業(yè)化建議議：如從車輛停停放、商商業(yè)用房房的管理理與設(shè)置置內(nèi)容、應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案及安全全管理、消消防需求求等方面面建議；3）從環(huán)保保的角度度，提出出專業(yè)建建議：根據(jù)開發(fā)商商商在建建筑給水水與排水水方面的的節(jié)能、環(huán)環(huán)保等的的成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)提供供專業(yè)建建議。4）從創(chuàng)建建優(yōu)秀物物業(yè)管理理項(xiàng)目的的角度，根根據(jù)省級(jí)級(jí)、市級(jí)級(jí)、區(qū)級(jí)級(jí)優(yōu)秀物物業(yè)管理理項(xiàng)目的的考核評(píng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)小小區(qū)配套套設(shè)施、設(shè)設(shè)備提出出專業(yè)的的改進(jìn)建建議，以以便小區(qū)區(qū)交付后后盡快參參加評(píng)優(yōu)優(yōu)條件提提供保障障。5）從物業(yè)業(yè)管理角角度提供供專業(yè)咨咨詢、服服務(wù)以

15、降降低成本本提高效效益：公共部分裝裝修材料料的選用用；協(xié)助發(fā)展商商對(duì)供配配電設(shè)備備進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化選擇擇從性能能價(jià)格比比等多方方面確定定最優(yōu)方方案議協(xié)助發(fā)展商商選擇性性能穩(wěn)定定、質(zhì)量量可靠、售售后服務(wù)務(wù)良好的的智能化化系統(tǒng)、綜綜合布線線系統(tǒng)、消消防系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品；解答客戶關(guān)關(guān)于物業(yè)業(yè)管理相相關(guān)法規(guī)規(guī)、政策策的咨詢?cè)兓蛱峁┕┫嚓P(guān)法法規(guī)、政政策文本本。配合銷售期期間各類類物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的咨詢?cè)兣c解答答及現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員的培培訓(xùn)。2、銷售配配合策位的協(xié)助助分析與與建議；配合發(fā)展商商樓宇營(yíng)營(yíng)銷宣傳傳推廣工工作根據(jù)物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目檔次次定位和和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)價(jià)主管部部門有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理收費(fèi)費(fèi)政策以地情客體制訂合理

16、的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在售樓時(shí)向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助發(fā)展商商進(jìn)行銷銷售大廳廳的VII系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)、大大廳布展展、銷售售亮點(diǎn)設(shè)設(shè)計(jì)、大大廳物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)；負(fù)責(zé)銷售大大廳、樣樣板房、銷銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)工作作，提供供良好的的銷售形形象和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛氛協(xié)助發(fā)展商商對(duì)房屋屋銷售買買賣合同同條款進(jìn)進(jìn)行分析析、指導(dǎo)導(dǎo)，并提提出建議議；編制前期期物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)協(xié)議和和臨時(shí)時(shí)業(yè)主公公約，并并協(xié)助指指導(dǎo)發(fā)展展商與業(yè)業(yè)主簽訂訂；對(duì)發(fā)展商本本項(xiàng)目銷銷售人員員進(jìn)行物物業(yè)管理理專業(yè)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)； 五、前前期籌備備主要工工作內(nèi)容容1、管理思思路策劃劃對(duì)項(xiàng)目及所所在區(qū)域域進(jìn)行實(shí)實(shí)地考察察，通過過研

17、讀、消消化、理理解發(fā)展展商提供供的項(xiàng)目目可行性性報(bào)告初步規(guī)規(guī)劃方案設(shè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目模模型全套施施工圖紙紙等資料料了解項(xiàng)項(xiàng)目的規(guī)規(guī)劃意圖圖和設(shè)計(jì)計(jì)內(nèi)容，確確定項(xiàng)目目檔次，對(duì)對(duì)物管服服務(wù)模式式進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)和定定位。2、物業(yè)管管理方案案設(shè)計(jì)：根據(jù)公公元物業(yè)業(yè)的項(xiàng)目目操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，和和針對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)的管理理服務(wù)模模式，設(shè)設(shè)計(jì)整套套物業(yè)管管理全程程運(yùn)作的的有效物物業(yè)管理理方案。3、管理體體系建設(shè)設(shè)：根據(jù)據(jù)公元物物業(yè)的成成功管理理體系，結(jié)結(jié)合甲方方項(xiàng)目實(shí)實(shí)際情況況，建立立規(guī)范、專專業(yè)、有有效的物物業(yè)管理理的管理理流程、運(yùn)運(yùn)作程序序、服務(wù)務(wù)模式等等管理體體系。4.服務(wù)規(guī)規(guī)范設(shè)立立：根據(jù)據(jù)項(xiàng)目實(shí)實(shí)際情況況和設(shè)計(jì)計(jì)的物

18、業(yè)業(yè)管理方方案，本本著提高高管理和和服務(wù)水水平為目目標(biāo)，確確定服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)量量化考核核標(biāo)準(zhǔn)，并并建立相相應(yīng)的監(jiān)監(jiān)督考核核機(jī)制。5、機(jī)構(gòu)組組建(某某別墅入入伙前33月的第第一個(gè)星星期始,以項(xiàng)目目開發(fā)進(jìn)進(jìn)度為準(zhǔn)準(zhǔn))按管理方案案依據(jù)開開發(fā)進(jìn)度度與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)際需需求開展展下列相相應(yīng)工作作項(xiàng):相關(guān)人員配配置到位位辦公地點(diǎn)的的落實(shí)食宿情況的的落實(shí)新員工入職職的培訓(xùn)訓(xùn)管理運(yùn)作制制度的建建立公司規(guī)章制制度的建建立各崗位職責(zé)責(zé)、權(quán)限限的明確確確定各崗位位工作程程序與作作業(yè)規(guī)程程物資的配備備與補(bǔ)充充固定資產(chǎn)類類配置辦公易耗品品配置管理、生活活用房的的裝修員工制服、裝裝備配置置各類維修工工具、設(shè)設(shè)備配置置交通、

19、通訊訊工具配配置標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌牌的制作作6、物業(yè)的的接管驗(yàn)驗(yàn)收(在在政府主主管部門門驗(yàn)收合合格后一一周內(nèi)由由物業(yè)管管理處與與開發(fā)商商聯(lián)合承承建單位位進(jìn)行物物業(yè)接管管驗(yàn)收)接管驗(yàn)收的的準(zhǔn)備及及接管驗(yàn)驗(yàn)收工作作計(jì)劃的的制定物業(yè)移交過過程中資資料的交交接與管管理房屋的驗(yàn)收收與接管管對(duì)接管驗(yàn)收收存在的的問題提提出整改改建議公共設(shè)施的的驗(yàn)收與與接管對(duì)綠化工程程的接管管驗(yàn)收以以及對(duì)存存在的問問題提出出整改建建議接管驗(yàn)收的的注意事事項(xiàng)及遺遺留問題題的處理理器材的配備備與設(shè)備備設(shè)施的的完善六、入住組組織主要要工作（一）各部部門的職職責(zé)分工工與人員員配置1、管理處處經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)組織織安排入入住工作作。2、公共事事務(wù)部

20、負(fù)負(fù)責(zé)具體體辦理入入住手續(xù)續(xù)。3、財(cái)務(wù)部部負(fù)責(zé)核核收各項(xiàng)項(xiàng)入住費(fèi)費(fèi)用。4、機(jī)電維維修部負(fù)負(fù)責(zé)收樓樓時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的樓宇宇整改的的跟進(jìn)和和水電的的開通工工作。5、安全管管理部負(fù)負(fù)責(zé)安全全與交通通疏導(dǎo)工工作。6、環(huán)境服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)環(huán)境境的清潔潔保潔與與綠化美美化工作作。7、人員配配置表（根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)情況分分工編排排，略）（二）辦理理入住手手續(xù)的外外部條件件1、已通過過竣工驗(yàn)驗(yàn)收與接接管驗(yàn)收收。2、工程遺遺留問題題基本得得到解決決（附：遺留問問題尚未未解決跟跟進(jìn)表）。3、工程資資料已經(jīng)經(jīng)齊備。4、業(yè)主檔檔案資料料已經(jīng)移移交完畢畢，產(chǎn)權(quán)權(quán)確認(rèn)工工作已經(jīng)經(jīng)結(jié)束。5、小區(qū)實(shí)實(shí)現(xiàn)基本本使用功功能，可可以滿足足日常

21、生生活所需需。6、配套設(shè)設(shè)施基本本齊備，建建成并能能夠使用用。7、物業(yè)公公司依法法經(jīng)營(yíng)手手續(xù)已經(jīng)經(jīng)齊備。8、物業(yè)管管理公司司已經(jīng)同同委托方方簽訂完完畢物物業(yè)管理理委托合合同。（三）入住住的內(nèi)部部準(zhǔn)備工工作1、辦公室室及后勤勤事務(wù)管理處處裝修完完畢辦公設(shè)設(shè)備到位位并能有有效運(yùn)作作辦公電電話通訊訊暢通員工宿宿舍、食食堂落實(shí)實(shí)并發(fā)揮揮功能員工檔檔案已經(jīng)經(jīng)建立管理處處正式成成立、掛掛牌照相人人員及器器材已落落實(shí)。2、VI系系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)VII手冊(cè)已已通過評(píng)評(píng)審。員工服服裝、工工作牌辦辦公區(qū)標(biāo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)安裝到到位。VI禮禮品購置置完畢。入住接接待現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系系統(tǒng)安裝裝到位。轄區(qū)內(nèi)內(nèi)外指示示標(biāo)識(shí)、指指引標(biāo)識(shí)識(shí)

22、、服務(wù)務(wù)標(biāo)識(shí)基基本安裝裝到位。停車場(chǎng)場(chǎng)通過安安全審查查達(dá)到合合格。3、印刷或或購置以以下各類類入住表表格及物物品：住戶戶手冊(cè)。業(yè)主主公約。服務(wù)務(wù)指南。住宅宅使用說說明書。住宅宅質(zhì)量保保證書。入住住登記表表。業(yè)主主交費(fèi)一一覽表。入住住物品領(lǐng)領(lǐng)用登記記表。入住住驗(yàn)房表表。業(yè)主主家庭情情況登記記表。業(yè)主主大額財(cái)財(cái)產(chǎn)保管管申請(qǐng)單單。裝修修申請(qǐng)表表。檔案袋袋。法律法法規(guī)宣傳傳張貼，包包括物物業(yè)管理理?xiàng)l例、物物業(yè)服務(wù)務(wù)收費(fèi)明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)規(guī)定、物物業(yè)服務(wù)務(wù)收費(fèi)管管理辦法法、住住宅室內(nèi)內(nèi)裝飾裝裝修管理理辦法、業(yè)業(yè)主公約約、前前期物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同以以及地方方性涉及及收費(fèi)的的法律法法規(guī)。溫馨提提示牌。4、入伙氣氣氛

23、布置置 入口口處掛橫橫幅，插插彩旗，營(yíng)營(yíng)造熱烈烈的氣氛氛。 設(shè)置置指路牌牌，由入入口處到到管理處處。 掛燈燈籠，飄飄小彩帶帶，擺放放花籃、盆盆景。 張貼貼醒目的的“辦理入入住手續(xù)續(xù)流程圖圖”。 管理理人員著著裝整潔潔，精神神飽滿并并經(jīng)嚴(yán)格格訓(xùn)練。 辦公公室內(nèi)資資料擺放放整齊有有序。清潔開開荒已經(jīng)經(jīng)完畢。區(qū)內(nèi)綠綠化集中中整理完完畢。區(qū)內(nèi)平平面顯眼眼設(shè)施設(shè)設(shè)備集中中維護(hù)完完畢。5、其他制訂詳詳細(xì)的入入伙費(fèi)用用支出計(jì)計(jì)劃。交房人人員已經(jīng)經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)模擬演演練并熟熟練掌握握接待技技能。已制訂訂好應(yīng)急急接待預(yù)預(yù)案。已制訂訂好突發(fā)發(fā)事件處處置預(yù)案案。所有單單元門（包包括進(jìn)戶戶門）窗窗已鎖閉閉，業(yè)主主鑰匙已已

24、編號(hào)管管理。電梯保保護(hù)。入住通通知已發(fā)發(fā)出。地產(chǎn)交交房維修修協(xié)調(diào)小小組已成成立，施施工單位位維修責(zé)責(zé)任已落落實(shí)。各項(xiàng)收收費(fèi)項(xiàng)目目和收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已已經(jīng)過可可行性論論證。入住住工作倒倒計(jì)時(shí)編編排計(jì)劃劃已落落實(shí)。（四）入住住手續(xù)辦辦理組織織工作1、人員分分組落實(shí)實(shí)。2、入住接接待計(jì)劃劃（已與與地產(chǎn)公公司溝通通，略）。3、接待現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)功能能區(qū)分，主主要包括括：接待待區(qū)、客客戶等候候區(qū)、資資料確認(rèn)認(rèn)處、交交費(fèi)處、簽簽約處、樓樓宇驗(yàn)收收處、裝裝修手續(xù)續(xù)咨詢處處、物業(yè)業(yè)經(jīng)理接接待處、洗洗手間等等。4、入住手手續(xù)辦理理程序5、常見問問題的解解釋6、常見問問題的處處理7、新聞媒媒體接待待與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)拍照安安排。8、業(yè)主

25、檔檔案的制制作管理理工作。（五）總結(jié)結(jié)組織工工作1、統(tǒng)計(jì)當(dāng)當(dāng)日實(shí)際際入住戶戶數(shù)并與與計(jì)劃數(shù)數(shù)量對(duì)比比。2、統(tǒng)計(jì)接接待戶數(shù)數(shù)與順利利交房數(shù)數(shù)量，核核查交費(fèi)費(fèi)情況，并并按財(cái)務(wù)務(wù)規(guī)定做做好資金金保管工工作。3、檢討當(dāng)當(dāng)日接待待工作中中的失誤誤與分享享成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。4、對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)工作有有欠缺的的項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一一口徑。5、填寫入入住動(dòng)態(tài)態(tài)表報(bào)報(bào)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。6、業(yè)主入入住一周周內(nèi)，制制訂回訪訪計(jì)劃并并安排回回訪。7、定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)入住住情況并并進(jìn)行分分析跟進(jìn)進(jìn)。七、裝修管管理主要要工作（一）各部部門的職職責(zé)分工工1、管理處處經(jīng)理室室負(fù)責(zé)組組織安排排裝修管管理工作作。2、公共事事務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)具體體辦

26、理裝裝修手續(xù)續(xù)、裝修修施工檢檢查及驗(yàn)驗(yàn)收工作作。3、財(cái)務(wù)部部負(fù)責(zé)核核收各項(xiàng)項(xiàng)裝修費(fèi)費(fèi)用。4、機(jī)電維維修部負(fù)負(fù)責(zé)裝修修施工中中的水電電管理。5、安全管管理部負(fù)負(fù)責(zé)安全全與交通通疏導(dǎo)工工作。6、環(huán)境服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)裝修修垃圾清清運(yùn)的監(jiān)監(jiān)督管理理工作。7、安保部部負(fù)責(zé)裝裝修施工工人員管管理及出出入證辦辦理工作作。（二）辦理理裝修手手續(xù)的外外部條件件1、業(yè)主已已辦理完完畢入住住所有手手續(xù)。2、業(yè)主的的房屋整整改工作作已基本本完畢（業(yè)業(yè)主裝修修工作不不得與尚尚未整改改的工作作沖突）。3、有關(guān)裝裝修的收收費(fèi)項(xiàng)目目與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已已經(jīng)確認(rèn)認(rèn)。4、裝修管管理制度度制訂科科學(xué)、人人性化。4、裝修垃垃圾清運(yùn)運(yùn)分包合合

27、同已簽簽定。5、裝修商商家已聯(lián)聯(lián)系（根根據(jù)小區(qū)區(qū)情況，向向業(yè)主推推薦合格格的裝修修公司、材材料供應(yīng)應(yīng)商）。（三）裝修修手續(xù)辦辦理流程程（四）裝修修管理的的監(jiān)控措措施1、裝修氛氛圍宣傳傳業(yè)主辦辦理入住住手續(xù)時(shí)時(shí)便與之之進(jìn)行裝裝修管理理宣傳。門崗的的規(guī)范管管理，嚴(yán)嚴(yán)格控制制裝修材材料與裝裝修人員員。將裝修修有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)和收費(fèi)費(fèi)文件進(jìn)進(jìn)行公告告。“預(yù)案案制”的實(shí)施施。2、裝修接接待把關(guān)關(guān)嚴(yán)格裝裝修資格格審核。簽署裝裝修管理理相關(guān)文文件。對(duì)業(yè)主主與裝修修施工單單位進(jìn)行行全面培培訓(xùn)?！俺Z諾制”的實(shí)施施（略）。做好業(yè)業(yè)主裝修修方案審審核溝通通工作。收取違違約保證證金。3、裝修期期間監(jiān)控控門崗把把好裝

28、修修施工人人員與裝裝修材料料進(jìn)場(chǎng)關(guān)關(guān)。巡邏保保安崗做做好轄區(qū)區(qū)內(nèi)裝修修材料的的安全流流動(dòng)和裝裝修垃圾圾的指定定堆放。樓宇巡巡查員每每日的裝裝修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡查工工作，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與解決決業(yè)主裝裝修違章章問題。維修人人員保證證裝修期期間的用用電安全全，用水水暢通，協(xié)協(xié)助樓宇宇巡查員員開展工工作。實(shí)施夜夜間清場(chǎng)場(chǎng)制度。實(shí)施裝裝修違章章“一事一一報(bào)”制度。4、裝修完完畢的驗(yàn)驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)查查驗(yàn)公共共部位（結(jié)結(jié)構(gòu)與外外立面）與與相臨部部位使用用情況。查看計(jì)計(jì)量設(shè)施施完好情情況及有有無非法法改動(dòng)。對(duì)可能能影響今今后使用用的情況況向業(yè)主主進(jìn)行通通報(bào)并請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主簽簽字確認(rèn)認(rèn)，明確確責(zé)任。對(duì)違章章裝修施施工單位位進(jìn)行通通報(bào)

29、曝光光。（五）常見見違章裝裝修及管管理對(duì)策策1、常見違違章裝修修現(xiàn)象擅自開開工。亂拉電電線、超超負(fù)荷用用電。擅自改改動(dòng)燃?xì)鈿饩€路，安安裝燃?xì)鈿庥镁??？照{(diào)機(jī)機(jī)不按位位置安裝裝。隨意改改變窗臺(tái)臺(tái)、窗框框、玻璃璃、陽臺(tái)臺(tái)、護(hù)欄欄、戶門門顏色、格格調(diào)。隨意改改變陽臺(tái)臺(tái)功能。隨意封封陽臺(tái)，裝裝防盜門門、網(wǎng)(高層建建筑)。隨意拆拆改墻體體。在承重重墻、梁梁、柱上上穿孔、削削薄、挖挖槽。私自增增加線路路負(fù)荷。改動(dòng)上上下水、電電線（開開關(guān)盒）。私自開開鑿樓面面層，破破壞防水水層（224小時(shí)時(shí)閉水試試驗(yàn)）。擅自占占用公共共通道、天天臺(tái)、屋屋面。擅自在在室外加加裝燈、牌牌、廣告告等。堵塞地地漏和排排水管道道。擅自

30、移移動(dòng)消防防設(shè)施。擅自改改變門的的開啟方方向或使使用旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門（商商業(yè)），使使用消防防禁用品品。擅自動(dòng)動(dòng)火作業(yè)業(yè)。鋪裝過過重的地地板材料料。隨意丟丟棄裝修修垃圾，利利用公共共部位、場(chǎng)場(chǎng)地加工工裝修材材料。隨意向向窗外拋拋扔物品品。隨意用用電梯運(yùn)運(yùn)送裝修修材料（散散裝料和和超長(zhǎng)重重料）。沖洗地地面將水水沖向電電梯，破破壞電梯梯裝飾。不按規(guī)規(guī)定時(shí)間間施工，制制造噪音音。破壞公公共綠籬籬、綠地地。夜間隨隨意在住住戶家中中留宿。不辦理理施工工證，不不遵守小小區(qū)治安安管理規(guī)規(guī)定。隨意拆拆掉陽臺(tái)臺(tái)配重墻墻。高層住住宅、工工業(yè)廠房房、寫字字樓、商商場(chǎng)、娛娛樂廳等等不按規(guī)規(guī)定配置置滅火器器。隨意改改裝智能能化系

31、統(tǒng)統(tǒng)。擅自拆拆改煙道道，堵塞塞排氣孔孔。頂層以以下隨意意安裝太太陽能。2、管理對(duì)對(duì)策（略略）（六）違章章裝修的的處理辦辦法1、批評(píng)教教育，規(guī)規(guī)勸改正正。 2、出具違違章整改改通知單單限期期整改。3、責(zé)令恢恢復(fù)原狀狀。4、報(bào)政府府相關(guān)責(zé)責(zé)任部門門。5、扣留工工具（須須報(bào)管理理處主任任批準(zhǔn)）。6、停水停停電（須須報(bào)管理理處主任任批準(zhǔn)）。7、要求賠賠償損失失（須報(bào)報(bào)公司批批準(zhǔn)）。（七）總結(jié)結(jié)組織工工作1、每周統(tǒng)統(tǒng)計(jì)實(shí)際際裝修戶戶數(shù)并與與計(jì)劃數(shù)數(shù)量對(duì)比比。2、分析檢檢討當(dāng)日日工作中中的失誤誤與分享享成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。3、對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)工作有有欠缺的的項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一一口徑。4、填寫裝裝修動(dòng)態(tài)態(tài)表報(bào)

32、報(bào)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。5、業(yè)主裝裝修結(jié)束束一周內(nèi)內(nèi)，制訂訂回訪計(jì)計(jì)劃并安安排回訪訪。6、定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)裝修修情況并并進(jìn)行分分析跟進(jìn)進(jìn)。第四章 項(xiàng)目管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)運(yùn)作方方法及管管理制度度公元物業(yè)將將目標(biāo)管管理貫穿穿整個(gè)管管理過程程，建立立可量化化的分級(jí)級(jí)質(zhì)量目目標(biāo)管理理體系，嚴(yán)嚴(yán)格按照照ISOO90001質(zhì)量量管理體體系要求求，建立立質(zhì)量管管理與控控制體系系文件。一、目標(biāo)計(jì)計(jì)劃管理理目標(biāo)確定充分溝通管理處總經(jīng)經(jīng)理將根根據(jù)管理理處年度度工作目目標(biāo)，與與管理處處各部門門及員工工充分溝溝通，經(jīng)經(jīng)過協(xié)商商達(dá)成共共識(shí)。目標(biāo)分解經(jīng)過溝通，將將管理處處目標(biāo)分分解到各各部門，各各部門再再將部門門目標(biāo)分分解落實(shí)實(shí)各組或或個(gè)人，

33、同同時(shí)各部部門或個(gè)個(gè)人應(yīng)再再將目標(biāo)標(biāo)細(xì)化到到階段性性目標(biāo)。計(jì)劃制定各部門和個(gè)個(gè)人必須須依據(jù)本本部門或或個(gè)人目目標(biāo)制定定切實(shí)可可行的工工作計(jì)劃劃，以確確保目標(biāo)標(biāo)分步驟驟分階段段逐步實(shí)實(shí)現(xiàn)。檢查評(píng)審為了保證目目標(biāo)的按按時(shí)完成成，必須須對(duì)工作作計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行情況況隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控。每日檢查：由各部部門主管管或班組組長(zhǎng)對(duì)工工作情況況進(jìn)行巡巡視檢查查，并填填寫檢查查記錄表表；每周由管理理處總經(jīng)經(jīng)理攜各各部門經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行全面檢檢查；根根據(jù)日檢檢和周檢檢結(jié)果出出具檢查查報(bào)告及及整改措措施。每年由公司司組織一一次內(nèi)部部質(zhì)量審審核。對(duì)業(yè)主投訴訴的重大大問題或或突發(fā)事事件開展展調(diào)查。分析與改進(jìn)進(jìn)根據(jù)檢查記記錄表、檢檢

34、查報(bào)告告和內(nèi)部部質(zhì)量審審核報(bào)告告進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真研究究，分析析其發(fā)生生的深層層次原因因，以便便制定改改進(jìn)措施施，并對(duì)對(duì)整改措措施的充充分性、適適用性、和和有效性性進(jìn)行評(píng)評(píng)審。二、管理規(guī)規(guī)章制度度和資料料管理（一）管理理規(guī)章制制度規(guī)章制度在在日常物物業(yè)管理理實(shí)務(wù)運(yùn)運(yùn)行中既既是物業(yè)業(yè)管理的的保障，又又是實(shí)施施物業(yè)管管理的準(zhǔn)準(zhǔn)則，一一個(gè)企業(yè)業(yè)管理水水平的高高低就可可以從它它是否有有健全的的規(guī)章制制度并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行上來評(píng)評(píng)判。我公司管理理人員將將根據(jù)我我公司制制度體系系，結(jié)合合某別墅墅的實(shí)際際，制訂訂某別墅墅管理制制度和管管理體系系。其內(nèi)容主要要有以下下諸方面面（但不不限以下下內(nèi)容）組組成。公眾制度（具具體

35、內(nèi)容容略）某別墅業(yè)主主公約某別墅業(yè)主主精神文文明公約約消防安全責(zé)責(zé)任書裝修管理規(guī)規(guī)定用水管理規(guī)規(guī)定用電管理規(guī)規(guī)定煤氣使用管管理規(guī)定定專用房屋管管理規(guī)定定環(huán)境衛(wèi)生管管理規(guī)定定治安管理規(guī)規(guī)定防火防風(fēng)管管理規(guī)定定商鋪管理規(guī)規(guī)定停車管理規(guī)規(guī)定貨物出入管管理規(guī)定定崗位職責(zé)（具具體內(nèi)容容略）管理處總經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)客戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)工程經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)安全經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)保安崗位職職責(zé)車場(chǎng)管理員員崗位職職責(zé)監(jiān)控室保安安員崗位位職責(zé)設(shè)備運(yùn)行管管理員崗崗位職責(zé)責(zé)維修管理員員崗位職職責(zé)后勤管理員員崗位職職責(zé)(兼兼職)檔案管理員員崗位職職責(zé)(兼兼職)行政人事管管理員崗崗位職責(zé)責(zé)(兼職職)保潔員崗位位職責(zé)綠化

36、員崗位位職責(zé)客戶助理員員崗位職職責(zé)備注：各崗崗位人員員可根據(jù)據(jù)具體情情況設(shè)置置，可一一人兼崗崗。3、管理運(yùn)運(yùn)作制度度（具體體內(nèi)容略略）員工行為規(guī)規(guī)范房屋鑰匙管管理程序序供電管理程程序供水管理程程序裝修控制程程序收費(fèi)運(yùn)作程程序綠化管理程程序清潔衛(wèi)生管管理程序序治安管理程程序停車管理程程序值班管理程程序消防管理程程序公用設(shè)施改改造及維維護(hù)維修修工作程程序服務(wù)回訪工工作程序序財(cái)務(wù)核算程程序服務(wù)受理程程序商鋪管理程程序4、公司考考核管理理制度及及標(biāo)準(zhǔn)（具具體內(nèi)容容略）員工月度考考核辦法法員工年終考考核辦法法人力資源考考評(píng)制度度員工末位淘淘汰制度度物業(yè)資料管管理科學(xué)的、規(guī)規(guī)范化的的檔案管管理能有有效地為

37、為某別墅墅及公共共設(shè)施的的使用、維維修、改改建和各各項(xiàng)管理理工作提提供指引引和服務(wù)務(wù)。1.物業(yè)資資料管理理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄； 財(cái)務(wù)帳表及分布方案歸檔：按ISO 9001：2000國(guó)際體系標(biāo)準(zhǔn)。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。2.檔案資資料的分分類檢索索 （1）開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位移移交檔案案資料(復(fù)印件件) 1) 產(chǎn)權(quán)資資料2) 技術(shù)術(shù)資料某別墅規(guī)劃劃圖建筑施工圖圖竣工圖

38、 a. 總平平面圖 b. 單體體建筑、結(jié)結(jié)構(gòu)、設(shè)設(shè)備竣工工圖 c. 消防防、附屬屬工程及及地下管管網(wǎng)竣工工圖工程合同開、竣工報(bào)報(bào)告隱蔽工程驗(yàn)驗(yàn)收簽證證竣工驗(yàn)收證證明書鋼材、水泥泥等主要要材料的的質(zhì)量保保證書新材料、構(gòu)構(gòu)配件的的鑒定合合格證書書水電、衛(wèi)生生器具等等設(shè)備的的檢驗(yàn)合合格證書書砂漿、混凝凝土試塊塊試壓報(bào)報(bào)告供水試壓報(bào)報(bào)告3) 物業(yè)業(yè)資料某別墅基本本資料某別墅分項(xiàng)項(xiàng)資料公共配套資資料（2）管理理處自建建檔案資資料 1) 業(yè)業(yè)主資料料 A. 業(yè)主主基本情情況 B. 各項(xiàng)項(xiàng)簽約文文件 2) 日日常管理理資料 A. 環(huán)境境管理記記錄 B. 保安安管理記記錄 C.車輛檔檔案 D.裝修管管理資料料

39、檔案 E. 維修修服務(wù)檔檔案 F 收費(fèi)管管理檔案案 G.設(shè)備管管理檔案案H.綠化管管理檔案案I.環(huán)境管管理檔案案J 意見調(diào)調(diào)查、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)記錄錄 K. 業(yè)主投投訴及處處理記錄錄 L. 員工管管理檔案案M. 培訓(xùn)訓(xùn)檔案N.行政文文件3、檔案、資資料使用用流程：開發(fā)建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)單位提供的資料某管理處檔案室張貼文件物業(yè)管理公司建立的資料借閱文件復(fù)印文件作廢文件4、檔案資資料收、發(fā)發(fā)管理程程序（1）公司司重要資資料（如如開發(fā)建建設(shè)單位位提供的的資料）接接收必須須經(jīng)過管管理處經(jīng)經(jīng)理或其其指定負(fù)負(fù)責(zé)人驗(yàn)驗(yàn)收，完完善交接接手續(xù)后后方能分分卷歸檔檔。（2）日常常管理文文件按照照公司制制定的文文件管理理程序進(jìn)進(jìn)

40、行發(fā)放放及接收收，并分分卷歸檔檔。5、某別墅墅檔案資資料管理理要求（1）采用用多種形形式的文文檔儲(chǔ)存存方式，如如電腦磁磁盤、光光碟、錄錄像帶、錄錄音帶、膠膠卷、照照片、圖圖表等，并并采用相相適應(yīng)的的保管、儲(chǔ)儲(chǔ)存方法法。（2）盡可可能把其其它形式式的檔案案資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為電電子檔案案儲(chǔ)存，便便于查找找和利用用。（3）電腦腦文件必必須由專專人按照照規(guī)定設(shè)設(shè)置子目目錄進(jìn)行行分類管管理，并并定期按按相關(guān)管管理流程程清除過過期失效效文件。（4）原始始文件按按照文件件使用性性質(zhì)及重重要性進(jìn)進(jìn)行分類類，并編編制相應(yīng)應(yīng)的文件件目錄。（5）檔案案的鑒定定必須由由管理處處指定人人員負(fù)責(zé)責(zé)。（6）檔案案保管環(huán)環(huán)境要求求

41、達(dá)到防防火、防防潮、防防變質(zhì)等等。第五章 管理服服務(wù)人員員配置一、人員的的配備原原則 我們們對(duì)管理理人員的的配備以以有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、有知知識(shí)、有有技能、懂懂管理和和具有高高度的服服務(wù)意識(shí)識(shí)為準(zhǔn)繩繩，在此此基礎(chǔ)上上建立一一支高素素質(zhì)的物物業(yè)管理理從業(yè)人人員隊(duì)伍伍，為某某別墅物物業(yè)管理理創(chuàng)出優(yōu)優(yōu)質(zhì)品牌牌。在小小區(qū)管理理人員配配備中，我我們遵循循如下原原則：具有良好的的職業(yè)道道德觀念念：愛崗崗敬業(yè)、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信信、辦事事公道、服服務(wù)群眾眾、奉獻(xiàn)獻(xiàn)社會(huì)。在尊重人才才的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，既既注重專專業(yè)技能能，又注注重思想想道德，德德才兼?zhèn)鋫?。所有管理人人員需參參加物業(yè)業(yè)管理專專業(yè)上崗崗培訓(xùn)并并取得合合格證書書，保證證1

42、000%持證證上崗。二、某別墅墅物業(yè)管管理人員員來源組組成深圳市公元元物業(yè)管管理有限限公司向向某別墅墅派駐高高素質(zhì)管管理人員員。通過過專業(yè)的的營(yíng)運(yùn)管管理、完完善的人人員訓(xùn)練練網(wǎng)絡(luò)、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠菲焚|(zhì)督導(dǎo)導(dǎo)確保某某別墅整整體物業(yè)業(yè)管理水水平。三、人員配配置素質(zhì)質(zhì)要求表表序號(hào)崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1項(xiàng)目總經(jīng)理理本科35-400歲優(yōu)秀的組織織協(xié)調(diào)及及管理能能力，熟熟悉ISSO90001：20000版質(zhì)質(zhì)量體系系，英語語溝通能能力強(qiáng)，具具有豐富富的物業(yè)業(yè)管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。從事物業(yè)管管理八年年以上，并并有涉外外酒店工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)2主任本科30-400歲精通物業(yè)的的租售管管理、工工程運(yùn)營(yíng)營(yíng)、日常常維護(hù)、具具備

43、較強(qiáng)強(qiáng)的組織織管理、溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)能力，高高度的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作意識(shí)，英英語溝通通能力強(qiáng)強(qiáng)有五年以上上物業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)3管家服務(wù)部部經(jīng)理本科25-400歲英語流利，精精通管家家各方面面工作，具具備較強(qiáng)強(qiáng)的服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以以及高度度的團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作意意識(shí)有五年以上上管家經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富4客服經(jīng)理本科28-355歲具豐富的酒酒店管理理知識(shí)及及客戶服服務(wù)理論論，較強(qiáng)強(qiáng)的組織織協(xié)調(diào)能能力，英英語溝通通能力強(qiáng)強(qiáng)酒店管理專專業(yè)5大堂經(jīng)理本科28-355歲能夠用中英英文進(jìn)行行流利對(duì)對(duì)話，能能夠處理理突發(fā)事事件，應(yīng)應(yīng)對(duì)緊急急狀況，具具有良好好的職業(yè)業(yè)道德，較較強(qiáng)的英英語溝通通能力具有兩年以以上物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；6工程經(jīng)理本科3

44、5歲以下下有住宅物業(yè)業(yè)土建、機(jī)機(jī)電設(shè)備備、給排排水設(shè)施施維護(hù)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、組織織協(xié)調(diào)能能力強(qiáng)，英語溝通能力強(qiáng)工程專業(yè)，五五年以上上物業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)7保安經(jīng)理本科28-355歲責(zé)任心強(qiáng)、組組織協(xié)調(diào)調(diào)能力強(qiáng)強(qiáng)、具有有大型物物業(yè)的保保安管理理經(jīng)驗(yàn)，英語溝通能力強(qiáng)有三年以上上保安管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)者優(yōu)先先8環(huán)境經(jīng)理大專以上40歲以下下具有住宅物物業(yè)保潔潔、綠化化管理工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，較較強(qiáng)協(xié)調(diào)調(diào)能力及及溝通能能力，英英語溝通通能力強(qiáng)強(qiáng)需兩年以上上住宅物物業(yè)環(huán)境境管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)9租賃部經(jīng)理理本科30-400歲為客戶提供供專業(yè)的的房地產(chǎn)產(chǎn)顧問式式服務(wù)，有有較強(qiáng)的的溝通能能力、觀觀察力和和應(yīng)變能能力，具具團(tuán)隊(duì)合合作精神神

45、，英語語溝通能能力強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)關(guān)專業(yè)，五五年以上上房屋租租賃工作作經(jīng)驗(yàn)10行政經(jīng)理本科28-400歲三年以上行行政工作作經(jīng)驗(yàn)，熟熟悉財(cái)務(wù)務(wù)專業(yè)知知識(shí)，具具有良好好的溝通通協(xié)調(diào)能能力和行行政事務(wù)務(wù)處理能能力行政管理專專業(yè)11管家服務(wù)部部服務(wù)人員本科25-400歲英語溝通能能力強(qiáng)，有有較強(qiáng)的的團(tuán)隊(duì)合合作意識(shí)識(shí)，精通通管家各各方面工工作五年以上管管家經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)12行政內(nèi)勤大專以上30歲以下下兩年以上行行政工作作經(jīng)驗(yàn)，管理/行政政類專業(yè)業(yè)13財(cái)務(wù)內(nèi)勤大專以上30歲以下下兩年以上財(cái)財(cái)務(wù)工作作經(jīng)驗(yàn)，熟熟練使用用計(jì)算機(jī)機(jī)財(cái)務(wù)專業(yè)14租賃部服務(wù)人員大專以上25歲以上上房地產(chǎn)相關(guān)關(guān)專業(yè)，精精通租賃賃工作，有有客戶群

46、群，有服服務(wù)意識(shí)識(shí)三年以上房房屋租賃賃經(jīng)驗(yàn)15保安人員高中以上28歲以下下退伍軍人、身身高1775CMM以上，形形象良好好，身體體健康，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，有計(jì)計(jì)算機(jī)基基本操作作能力16綠化人員高中以上35歲以下下有種植、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，工作作踏實(shí)、身身體健康康、形象象良好17清潔人員初中以上30歲以下下形象良好、身身體健康康、工作作踏實(shí)18維修人員高中以上35歲以下下有專業(yè)上崗崗證，有有住宅物物業(yè)的水水、電、氣氣、土木木維修、供供暖設(shè)備備日常維維修的工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，有敬敬業(yè)精神神，形象象良好，身身體健康康。3、聘用人人員錄用用取向（1）管理理、工程程人員擬擬在公司司范圍內(nèi)內(nèi)選派優(yōu)優(yōu)秀管理理、技術(shù)術(shù)骨干

47、擔(dān)擔(dān)任。（2）清潔潔、綠化化、后勤勤人員擬擬招聘具具有相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)的的人員。（3）保安安人員擬擬招聘南南京周邊邊地區(qū)的的退伍軍軍人及警警校畢業(yè)業(yè)生。四、人員具具體編制制計(jì)劃：管理人員項(xiàng)目總經(jīng)理理人共13人管理處主任任2人管家服務(wù)部部經(jīng)理人安全部經(jīng)理理人環(huán)境管理部部經(jīng)理人工程部經(jīng)理理人客服部經(jīng)理理人大堂經(jīng)理人行政部經(jīng)理理人租賃服務(wù)部部經(jīng)理人管家服務(wù)部部服務(wù)人員2人共2人行政內(nèi)勤人財(cái)務(wù)內(nèi)勤2人維修人員維修班長(zhǎng)1人共14人強(qiáng)電維修工工5人弱電維修工工3人水暖維修工工2人土建維修工工1人電梯工1人保潔人員保潔班長(zhǎng)2人共22人清潔工20人保安人員分隊(duì)長(zhǎng)3人共69人車行主入口口門崗2人2崗33班12人車行次

48、入口口門崗2人2崗33班12人人行出入口口門崗1人3崗33班9人商業(yè)出入口口門崗1人2崗33班6人兩層地下車車庫巡邏邏崗1人2崗33班6人地上巡邏崗崗2人1崗33班6人地下車庫出出入口1人4崗33班人監(jiān)控室1人1崗33班3人綠化人員綠化班長(zhǎng)集中綠地面面積：4400001人共2人綠化員1人租賃服務(wù)部部服務(wù)人員2人共2人總計(jì)164人第六章物業(yè)業(yè)管理用用房及相相應(yīng)管理理設(shè)施的的配置物業(yè)管理用用房物業(yè)管理員員工宿舍舍（含員員工食堂堂）垃圾中轉(zhuǎn)房房清潔工具房房第七章物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用的收收支預(yù)案案第六節(jié)提升升某別墅墅物業(yè)管管理水平平的具體體措施一、全面推推行公元元“人性化化物業(yè)管管理理念念”公元物業(yè)借借鑒

49、國(guó)外外物業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，廣泛泛引入人人性化物物業(yè)管理理的先進(jìn)進(jìn)管理理理念，以以關(guān)注員員工的不不同需求求、關(guān)注注業(yè)主的的居住質(zhì)質(zhì)量、關(guān)關(guān)注環(huán)境境的溫馨馨和諧、關(guān)關(guān)注社區(qū)區(qū)的整體體氛圍為為特征的的具公元元特色的的人性化化管理模模式，使使公元物物業(yè)在管管理水平平上有了了質(zhì)的提提高。公公元的人人性化管管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了幾個(gè)個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主主來說，注注重了外外在環(huán)境境和內(nèi)在在情感的的統(tǒng)一；對(duì)公司司來說，實(shí)實(shí)現(xiàn)了規(guī)規(guī)范化管管理和人人性化管管理的統(tǒng)統(tǒng)一；對(duì)對(duì)員工來來說，體體現(xiàn)了企企業(yè)發(fā)展展和個(gè)人人成長(zhǎng)的的統(tǒng)一。公元“人性性化物業(yè)業(yè)管理模模式”可以表表述為：（1）關(guān)關(guān)注員工工和業(yè)主主不同層層次的需需求；（22）小區(qū)區(qū)

50、環(huán)境建建設(shè)中人人性化因因素的融融入；（33）對(duì)業(yè)業(yè)主在管管理服務(wù)務(wù)過程中中的“家庭式式關(guān)懷”；（44）現(xiàn)代代文明社社區(qū)精神神的塑造造。簡(jiǎn)言言之，就就是在管管理、環(huán)環(huán)境、空空間各個(gè)個(gè)層次和和環(huán)節(jié)營(yíng)營(yíng)造既相相互信任任、相互互尊敬，又又有明確確行為規(guī)規(guī)則約束束的和諧諧、有序序的舒暢暢環(huán)境和和文化氛氛圍，使使人們?cè)谠诠ぷ鳌⑸?、文文化娛樂樂等各方方面的品品味需求求均得到到滿足。公公元物業(yè)業(yè)在長(zhǎng)期期的物業(yè)業(yè)管理實(shí)實(shí)踐中提提煉出的的人性化化物業(yè)管管理模式式必將使使某別墅墅的物業(yè)業(yè)管理在在檔次上上得到全全面提高高。二、實(shí)踐“即時(shí)服服務(wù)和隱隱性管理理”相結(jié)合合的管理理設(shè)想我們?cè)谀硠e別墅物業(yè)業(yè)管理中中，將引引

51、入公元元物業(yè)“即時(shí)服服務(wù)”和“隱性管管理”相結(jié)合合的管理理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是公元物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；小區(qū)清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看

52、到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。三、管理處處主任職職業(yè)化管理處主任任的職業(yè)業(yè)化塑造造是公元元物業(yè)保保持優(yōu)秀秀的人才才隊(duì)伍的的重要舉舉措，公公司已制制定出一一整套職職業(yè)管理理處主任任的選拔拔、培訓(xùn)訓(xùn)、預(yù)用用、成才才到發(fā)展展的較系系統(tǒng)的方方案，并并逐步實(shí)實(shí)施。公公元物業(yè)業(yè)管理處處主任的的職業(yè)化化將保證證公元物物業(yè)的可可持續(xù)性性發(fā)展。我我們承諾諾，我們們將在某某別墅管管理處派派駐具有有豐富管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和管理理水平的的職業(yè)化化管理處處主任，并并接受開開發(fā)商的的監(jiān)督。四、全面實(shí)實(shí)施MIIS、CCIS系系統(tǒng)及CCS系統(tǒng)統(tǒng)工程1MISS系統(tǒng)：物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的各種種信息快快速反饋饋并及時(shí)時(shí)處理十十分重要

53、要，為了了保證某某別墅信信息反饋饋渠道通通暢，確確保所有有信息都都能得到到及時(shí)處處理，我我們將在在管理處處監(jiān)控中中心設(shè)置置信息控控制系統(tǒng)統(tǒng)及處理理系統(tǒng)，對(duì)對(duì)社區(qū)所所有信息息進(jìn)行接接收和處處理，并并在處理理措施指指令發(fā)出出后進(jìn)行行跟蹤管管理。2CISS系統(tǒng)：我們將將利用公公元物業(yè)業(yè)在小區(qū)區(qū)形象設(shè)設(shè)計(jì)上的的優(yōu)勢(shì)，對(duì)對(duì)某別墅墅進(jìn)行形形象設(shè)計(jì)計(jì)。該設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)容容包括小小區(qū)標(biāo)識(shí)識(shí)導(dǎo)視系系統(tǒng)、商商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的色調(diào)調(diào)、招牌牌規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)、小小區(qū)管理理人員的的服裝、綠綠化景觀觀的建造造等，這這些設(shè)計(jì)計(jì)完成并并實(shí)施以以后，某某別墅將將有一個(gè)個(gè)獨(dú)立完完整的形形象系統(tǒng)統(tǒng)，從而而大大提提高某別別墅的形形象，提提高社區(qū)區(qū)的文

54、化化品味。3CS系系統(tǒng)：我我們將在在某別墅墅的物業(yè)業(yè)管理中中實(shí)施顧顧客滿意意戰(zhàn)略，即即一切從從業(yè)主、住住戶的需需要出發(fā)發(fā)，以業(yè)業(yè)主滿意意為公元元物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的目標(biāo)標(biāo)，使某某別墅業(yè)業(yè)主和住住戶充分分感受到到高水平平管理服服務(wù)的價(jià)價(jià)值。五、實(shí)行社社區(qū)計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物物業(yè)應(yīng)該該實(shí)行現(xiàn)現(xiàn)代化的的先進(jìn)物物業(yè)管理理，實(shí)行行電腦化化管理是是提高物物業(yè)管理理水平的的關(guān)鍵所所在。公公元物業(yè)業(yè)將借鑒鑒金地物物業(yè)早在在19995年就就開發(fā)的的物業(yè)管管理軟件件系統(tǒng)，在在具體的的實(shí)際運(yùn)運(yùn)作中，隨隨著公司司規(guī)模的的不斷擴(kuò)擴(kuò)大和業(yè)業(yè)務(wù)的不不斷發(fā)展展，物業(yè)業(yè)管理軟軟件也多多次改版版升級(jí)，目目前最新新的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)版

55、已投投入實(shí)際際運(yùn)行，將將在某別別墅的管管理中大大顯身手手，從而而全面提提高某別別墅的物物業(yè)管理理水平。六、全面實(shí)實(shí)施ISSO90001質(zhì)質(zhì)量保證證體系實(shí)施ISOO90001質(zhì)量量保證體體系是進(jìn)進(jìn)行社區(qū)區(qū)規(guī)范化化管理的的保證，公公元作為為率先通通過國(guó)際際國(guó)內(nèi)雙雙重質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證的物物業(yè)管理理企業(yè)，我我們將在在某別墅墅的管理理中全面面導(dǎo)入IISO990011的管理理體系，保保證小區(qū)區(qū)的管理理規(guī)范化化、制度度化。七、建立治治安快速速反應(yīng)系系統(tǒng)安全防范是是物業(yè)管管理第一一要素，某某別墅的的治安工工作由中中央監(jiān)控控中心統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮調(diào)度，并并建立起起戰(zhàn)斗力力強(qiáng)的治治安快速速反應(yīng)系系統(tǒng)，該該系統(tǒng)既既強(qiáng)調(diào)迅

56、迅速快捷捷，又強(qiáng)強(qiáng)調(diào)多重重結(jié)合，迅迅速快捷捷即要求求保安員員在接到到快速支支援的命命令后990鈔鐘鐘內(nèi)趕到到現(xiàn)場(chǎng)，其其它崗位位人員也也會(huì)相繼繼趨前援援助；多多重結(jié)合合即小區(qū)區(qū)治安工工作要做做到流動(dòng)動(dòng)崗、固固定崗相相結(jié)合、整整裝與便便裝相結(jié)結(jié)合、全全面防范范與重點(diǎn)點(diǎn)防范相相結(jié)合，確確保小區(qū)區(qū)治安防防范萬無無一失。八、逐步增增加社區(qū)區(qū)管理服服務(wù)的技技術(shù)含量量未來的物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)是人人才的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，也也是管理理服務(wù)中中技術(shù)含含量的比比拼，技技術(shù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)將起起最終作作用。在在某別墅墅的物業(yè)業(yè)管理中中，我們們將逐步步加大技技術(shù)投入入力度，如如治安管管理中，逐逐步增加加技防在在管理中中的比重重；環(huán)境境清潔

57、逐逐漸實(shí)行行清潔機(jī)機(jī)械化，既既提高工工作效率率，又節(jié)節(jié)約人力力成本；在機(jī)電電設(shè)備管管理中，利利用公元元的技術(shù)術(shù)優(yōu)勢(shì)，加加快智能能化建設(shè)設(shè)。九、全面導(dǎo)導(dǎo)入公元元物業(yè)管管家式物物業(yè)管理理服務(wù)模模式我們將在某某別墅推推行“以客戶戶為中心心”的公元元物業(yè)管管家式物物業(yè)管理理服務(wù)模模式，倡倡導(dǎo)“以人為為本”全方位位個(gè)性化化的客戶戶服務(wù)。我我們將按按照現(xiàn)代代酒店服服務(wù)的國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及相關(guān)關(guān)要求來來對(duì)某別別墅進(jìn)行行全方位位的服務(wù)務(wù)：（1）某別別墅公元元物業(yè)管管家式物物業(yè)管理理的行為為標(biāo)準(zhǔn)：Smilee（微笑笑）：每每一位員員工必須須對(duì)所有有服務(wù)對(duì)對(duì)象（業(yè)業(yè)主）保保持真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑；Excelllennt（杰

58、杰出）：要將每每一項(xiàng)微微小的服服務(wù)工作作都要求求完善，做做得出色色。Readyy（準(zhǔn)備備）：主主動(dòng)，要要求能隨隨時(shí)為服服務(wù)對(duì)象象（業(yè)主主）提供供專業(yè)、規(guī)規(guī)范的服服務(wù)；Viewiing（看看待）：要把每每一位服服務(wù)對(duì)象象（業(yè)主主）都看看作需要要特殊照照顧的貴貴賓。Invittingg & creeatiing（創(chuàng)創(chuàng)造）：要精心心創(chuàng)造出出使服務(wù)務(wù)對(duì)象（業(yè)業(yè)主）能能感受到到的熱情情氣氛和和關(guān)懷體體貼的服服務(wù)；Eye（關(guān)關(guān)注）：始終要要用熱情情友好的的關(guān)注態(tài)態(tài)度對(duì)待待服務(wù)對(duì)對(duì)象（業(yè)業(yè)主），關(guān)關(guān)注業(yè)主主服務(wù)需需求，及及時(shí)提供供服務(wù)，使使之時(shí)刻刻有令人人重視的的感受；國(guó)際酒店業(yè)業(yè)認(rèn)為，SServvicee

59、（服務(wù)務(wù)）的概概念含義義可用上上述每一一英文的的每頭一一字母所所包含的的內(nèi)容來來理解，這這也是我我們對(duì)管管家式物物業(yè)管理理服務(wù)的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。（2）某別別墅管家家式物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)滿足足個(gè)性服服務(wù)需求求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)務(wù)對(duì)象的的個(gè)性服服務(wù)需求求，具體體要注意意下列兩兩點(diǎn)：要事前了解解服務(wù)對(duì)對(duì)象的各各種不同同的需求求：不同類型的的業(yè)主具具有不同同的個(gè)性性服務(wù)需需求。一一般而言言，業(yè)主主追求的的便利、迅迅速、安安全、舒舒適、文文明的商商住活動(dòng)動(dòng)環(huán)境。管管家式物物業(yè)管理理過程中中，在滿滿足業(yè)主主歸屬需需要方面面，應(yīng)特特別注重重業(yè)主對(duì)對(duì)管理項(xiàng)項(xiàng)目和服服務(wù)水平平的不同同感受，滿滿足其自自我實(shí)現(xiàn)

60、現(xiàn)需要方方面的需需求；這這樣，必必須事前前了解各各類型業(yè)業(yè)主的“個(gè)性”歸類集集中，擬擬定服務(wù)務(wù)的實(shí)施施計(jì)劃。按物質(zhì)性的的需求差差別與心心理性需需求差別別來分別別滿足服服務(wù)對(duì)象象（業(yè)主主）的需需要：物質(zhì)性的需需求差別別是指服服務(wù)對(duì)象象對(duì)具體體物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品（物物業(yè)管理理職能實(shí)實(shí)施效果果）的不不同需求求。心理理性的需需求差別別是指其其對(duì)具體體物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的需需求是相相同的，但但對(duì)產(chǎn)品品的形式式和表象象（即物物業(yè)管理理職能的的實(shí)施過過程）有有不同的的要求。在提供服務(wù)務(wù)時(shí)，不不僅對(duì)物物業(yè)管理理職能的的實(shí)施效效果有一一致性的的要求，特特別應(yīng)注注重實(shí)施施過程中中的業(yè)主主的感受受差異，在在物業(yè)管管理范疇疇中，盡盡