溝通技巧(40)-溝通的五大障礙課件

1、 溝通技巧歡迎參加主持:David10/13/20221溝通技巧 溝通技巧歡迎參加主持:David10/11/202課程安排提出問(wèn)題: 一. 溝通的概念 二. 溝通的作用分析問(wèn)題: 三. 溝通模式分析 四. 溝通障礙分析 解決問(wèn)題: 五. 溝通基本技巧 六.沖突解決技巧10/13/20222溝通技巧 課程安排提出問(wèn)題: 一. 溝通的概念10/11您的期望請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)一個(gè)您最希望在本次課程得到解答的具體問(wèn)題10/13/20223溝通技巧 您的期望請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)一個(gè)您最希望在本次課程得到解答的具體問(wèn)題1課程目的1.兩小時(shí)內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和六大技巧.2.幇助學(xué)員建立良好的人際關(guān)系氛

2、圍10/13/20224溝通技巧 課程目的1.兩小時(shí)內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和禪宗提出的一個(gè)問(wèn)題:“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn),會(huì)有聲響嗎?”答曰: “沒(méi)有”樹(shù)倒了,確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波,但除非有人感知到了,否則,就是沒(méi)有聲響. 溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生.10/13/20225溝通技巧 禪宗提出的一個(gè)問(wèn)題:“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn),會(huì)有聲響嗎?”答什么是溝通? 溝通就是可理解的信息和思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞和交換的過(guò)程.10/13/20226溝通技巧 什么是溝通? 溝通就是可理解的信息和思想在溝通的雙重作用:一.工作實(shí)際需要:是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為 一個(gè)有機(jī)整體的凝聚劑. 多數(shù)

3、人50%-70%的工作時(shí)間是進(jìn)行溝通. 同時(shí)工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善溝通造成.二.個(gè)人情智需要:是個(gè)人自我滿足的一種生理需 要,也是滿足對(duì)方自尊,激勵(lì)和 領(lǐng)導(dǎo)別人的需要. 家書(shū)抵萬(wàn)金和狼孩的故事10/13/20227溝通技巧 溝通的雙重作用:一.工作實(shí)際需要:是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為溝通的分類(lèi)一.按照組織系統(tǒng):正式溝通非正式溝通二.按照媒介方法:書(shū)面溝通和口頭溝通三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通四.按照級(jí)別方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通六.按照交流方式:封閉式溝通和開(kāi)放式溝通 本次課程重點(diǎn)是占日常溝通中80%以語(yǔ)言面談為主要方式的溝通.10/

4、13/20228溝通技巧 溝通的分類(lèi)一.按照組織系統(tǒng):正式溝通非正式溝通10/11/2信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過(guò)程解碼過(guò)程溝通的模式10/13/20229溝通技巧 信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過(guò)程解碼過(guò)程溝通的模式1請(qǐng)思考:在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個(gè)例子加以說(shuō)明.10/13/202210溝通技巧 請(qǐng)思考:在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?小游戲(請(qǐng)按提示動(dòng)作并保持安靜):1)請(qǐng)右邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,左邊同事不動(dòng).2)請(qǐng)左邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,右邊同事不動(dòng).3)請(qǐng)右邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面,左邊同

5、事不動(dòng).4)請(qǐng)左邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面.10/13/202211溝通技巧 小游戲(請(qǐng)按提示動(dòng)作并保持安靜):1)請(qǐng)右邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝10/13/202212溝通技巧 10/11/202212溝通技巧 10/13/202213溝通技巧 10/11/202213溝通技巧 小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么 不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話裏傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦铮俊毕狸?duì)的接線員問(wèn)。“在我家！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火?chē)嗎？” 時(shí)差周志中在房間打了電話問(wèn)飯店 櫃檯：“你能告訴我臺(tái) 北和紐約的時(shí)差嗎？總機(jī)：JUST A MIN

6、UTE.周志中回了一:“THANKYOU”， 然後掛斷了電話。10/13/202214溝通技巧 小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么 小問(wèn)題:一則上司與下屬的對(duì)話上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒(méi)有時(shí)間？上司：今天什麼時(shí)侯？下屬：隨便上司：什麼事？下屬：你沒(méi)有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什麼事。下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問(wèn)你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下屬：我要和你討論才知道.上司: 討論什麼?下屬：是這樣的.上司: 要我去的目的是什麼?下屬：你在好一點(diǎn).上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定.下屬：好的.請(qǐng)問(wèn)下屬的溝通能力要作何改善?10/13/202

7、215溝通技巧 小問(wèn)題:一則上司與下屬的對(duì)話上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：不知道。10小案例:如果你是經(jīng)理會(huì)怎么辦? 一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車(chē)間,但是這位主管認(rèn)為管理該車(chē)間這樣混亂的部門(mén)是件費(fèi)力不討好的事.經(jīng)理于是開(kāi)始了解主管的期望: 如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人,你會(huì)怎么說(shuō)? 如果這位主管只是得過(guò)且過(guò),你會(huì)怎么說(shuō)?10/13/202216溝通技巧 小案例:如果你是經(jīng)理會(huì)怎么辦? 一位經(jīng)理安排一名個(gè)人的經(jīng)歷:背景:我曾負(fù)責(zé)原公司與某高校合作的學(xué)歷教育項(xiàng)目, 涉及公司從專(zhuān)科至碩士共230人的教務(wù)管理.學(xué) 員分布在各事業(yè)部至生產(chǎn)部至生產(chǎn)線及各職能部 門(mén)等不同層級(jí).問(wèn)題:初期派發(fā)上課計(jì)劃至各

8、部門(mén)時(shí),往往出現(xiàn)學(xué)員不 能按時(shí)出席現(xiàn)象.調(diào)查原因,有部門(mén)文書(shū)助理通知 不到或通知信息不全問(wèn)題.有連絡(luò)渠道太長(zhǎng)難以 操作問(wèn)題,更有部分學(xué)員托辭未收到通知.電子郵 件網(wǎng)路不通或忘記等.方法:如果是你會(huì)怎么辦?10/13/202217溝通技巧 個(gè)人的經(jīng)歷:背景:我曾負(fù)責(zé)原公司與某高校合作的學(xué)歷教育項(xiàng)目,溝通的五大障礙一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式, 心理定勢(shì),作 出假設(shè)二.信息表達(dá)的模糊:表達(dá)含糊,缺少前后背景,過(guò)于簡(jiǎn)單 或啰嗦.三.溝通對(duì)方的反應(yīng):不符合對(duì)方的與趣期望和要求四.溝通渠導(dǎo)的遺漏:當(dāng)信息連續(xù)通過(guò)五個(gè)人時(shí),多達(dá) 80%的信息在溝通過(guò)程中丟失.五.外部噪音的干擾:有意的歪曲或拒絕接

9、受.如一些謠 言.10/13/202218溝通技巧 溝通的五大障礙一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式, 心理對(duì)待溝通障礙的心態(tài) 每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過(guò)程.我們各自有各自的障礙: 對(duì)于自己的障礙,要意識(shí)到它們并克服它們; 對(duì)于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解對(duì)待,這樣才能達(dá)到有效的溝通. 您認(rèn)為可以有哪些方法可以填補(bǔ)溝通的鴻溝呢?10/13/202219溝通技巧 對(duì)待溝通障礙的心態(tài) 每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過(guò)溝通第一大技巧:同理心 “溝通最大的問(wèn)題,是在于已經(jīng)溝通好的假象?！?-英國(guó)著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題. - 不僅包括理解

10、對(duì)方的處境,思維水平,知識(shí)素養(yǎng), 同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊,加強(qiáng)對(duì)方的自信,請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出自己的感受.10/13/202220溝通技巧 溝通第一大技巧:同理心 “溝通最大的問(wèn)題,是在于感情重于技巧最有力的鼓勵(lì)是贊美(具體和及時(shí))最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵(lì))用欣賞的態(tài)度去感謝幇助.用虛心的態(tài)度去接受忠告. 用微笑面對(duì)與您相處的人,包括在電話中.10/13/202221溝通技巧 感情重于技巧最有力的鼓勵(lì)是贊美(具體和及時(shí))10/11/20溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須知道說(shuō)什么?你必須知道什么時(shí)候說(shuō)?你必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)?你必須知道怎么說(shuō)?10/13/202222溝通技巧 溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須

11、知道說(shuō)什么?10/11/202牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李: 小王,我想和你討論你的上班時(shí)間問(wèn)題.你知道,這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)議論 過(guò) 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又遲到了.小王,對(duì)于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車(chē)在路上出了點(diǎn)麻煩,最近我.李: 這我理解,但是我仍希望你能按時(shí)上班.小王:好的,我利用中午的時(shí)間把耽誤的工作做完.李 .好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到.小王:昨天小趙遲到了,你卻沒(méi)有說(shuō)她.李: 小趙事先和我打過(guò)招呼.小王,你還是想想怎樣才能在早上按時(shí)到公司 上班吧.10/13/202223溝通技巧 牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李: 小王,我想和你討論你的上班時(shí)間問(wèn)溝通第三大技巧:客觀表達(dá)謹(jǐn)慎

12、地表達(dá)你的信息,用事實(shí),中性及非判斷性的詞匯.有效表達(dá)形式是“我”式陳述句, 包括: 1.行為 當(dāng) 2.你的反應(yīng) 我覺(jué)得 3.你希望的結(jié)果 我希望10/13/202224溝通技巧 溝通第三大技巧:客觀表達(dá)謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息,用事實(shí),中性及非客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟當(dāng)你對(duì)我大吼大叫,瘋言瘋語(yǔ)時(shí)你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙當(dāng)我聽(tīng)到你對(duì)我大聲說(shuō)話我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告 對(duì)于前者,對(duì)方可能急于替自己辯攎,根本無(wú)心聽(tīng)完你在說(shuō)什么.對(duì)于后者,對(duì)方很難反駁, 我們進(jìn)一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西.10/13/202225溝通技巧 客觀的描述你把我桌上弄得

13、亂七八糟 對(duì)于前者,對(duì)方可能你的反應(yīng)你讓我很難過(guò)她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人 如果你因?yàn)槟愕母杏X(jué)而指責(zé)別人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相譏:“是你自己要生氣的.”或“你難過(guò)可不干我的事.” 如果你對(duì)自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任,避免指責(zé)別人,才有可能掌握問(wèn)題的重點(diǎn).10/13/202226溝通技巧 你的反應(yīng)你讓我很難過(guò) 如果你因?yàn)槟愕母杏X(jué)而指責(zé)你希望的結(jié)果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我會(huì)很高與. 如果直接要求別人做某件事,通常會(huì)遭到拒絕. 如果你清楚説出你希望的結(jié)果,對(duì)方就知道怎么做. 更重要的是如果一直依賴別人,就無(wú)法掌握自己的人生.改變別人之前, 先改變自己.10/13/20222

14、7溝通技巧 你希望的結(jié)果我要你幇我洗碗 如果直接要求別人做溝通第四大技巧:善意聆聽(tīng)反省自己是否做過(guò) 1)在別人講話時(shí)走神 2)當(dāng)別人講話時(shí),表述自己的反應(yīng) 3)聽(tīng)別人講話,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 4)打斷別人的講話 5)當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?6)忽略過(guò)程只要結(jié)論 7)僅僅那些自己想聽(tīng)的內(nèi)容 8)為別人結(jié)束他的講話10/13/202228溝通技巧 溝通第四大技巧:善意聆聽(tīng)反省自己是否做過(guò)10/11/2022為什么我們不能更好地傾聽(tīng)?我們認(rèn)為有許多重要的事要做他們所講的我們已經(jīng)知導(dǎo)有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽(tīng)不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只想聽(tīng)那些想聽(tīng)的內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡

15、交談我們的思想自由游蕩我們的傾聽(tīng)僅僅是為了能更好對(duì)講話者進(jìn)行評(píng)價(jià)我們的心是關(guān)閉的.10/13/202229溝通技巧 為什么我們不能更好地傾聽(tīng)?我們認(rèn)為有許多重要的事要做10/1傾聽(tīng)的種類(lèi)用一只耳朵聽(tīng)(聽(tīng)而不聞):邊聽(tīng)邊干別的事 表情呆滯地聽(tīng):木呆呆地,好似電視觀眾 感謝式傾聽(tīng):不停地附合,僅僅出于尊重的需要 選擇性傾聽(tīng):按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見(jiàn)來(lái)聽(tīng) 積極傾聽(tīng):聽(tīng)清并理解對(duì)方的內(nèi)容,同時(shí)在身體 和語(yǔ)言上和講話者配合.你可以同意 對(duì)方觀點(diǎn),也可以不同意,但仍積極傾 聽(tīng)和理解講話者的觀點(diǎn).10/13/202230溝通技巧 傾聽(tīng)的種類(lèi)用一只耳朵聽(tīng)(聽(tīng)而不聞):邊聽(tīng)邊干別的事10/11積極傾聽(tīng)的幾種技

16、巧同化身體動(dòng)作聲音回應(yīng)復(fù)述用自己的詞匯解釋對(duì)方內(nèi)容從而檢查自己的理解.澄清適當(dāng)提問(wèn)表明你在探索并了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn).摘要概括要點(diǎn),表明誠(chéng)意并請(qǐng)對(duì)方補(bǔ)充漏聽(tīng)的地方.確認(rèn)問(wèn)對(duì)方,以確保對(duì)方看法一致.10/13/202231溝通技巧 積極傾聽(tīng)的幾種技巧同化身體動(dòng)作聲音回應(yīng)10/11/202溝通第五大技巧:開(kāi)放發(fā)問(wèn)避免無(wú)用的問(wèn)題: 引導(dǎo)性問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 居高臨下的問(wèn)題 多重問(wèn)題用以下形式提問(wèn):開(kāi)放式的問(wèn)題探索式的問(wèn)題中立性的問(wèn)題那是如何發(fā)生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發(fā)生了甚麼10/13/202232溝通技巧 溝通第五大技巧:開(kāi)放發(fā)問(wèn)避免無(wú)用的問(wèn)題:用以下形式提問(wèn):那是溝通

17、第六大技巧:肢體語(yǔ)言人們吸收信息的來(lái)源: 說(shuō)話者的談話內(nèi)容占7% 聲音的語(yǔ)調(diào).速度,分貝占38% 身體動(dòng)作的表達(dá)占55%10/13/202233溝通技巧 溝通第六大技巧:肢體語(yǔ)言人們吸收信息的來(lái)源:10/11/20個(gè)人的勢(shì)力范圍親近的朋友和家庭 45CM朋友或親近的同事 4580CM同事或熟人 60120CM陌生人(取決於友好程度) 大約150CM人倚靠在他人或物體上,是宣告對(duì)人或物的所有權(quán), 手和腳則可起延伸作用. 激怒他人的簡(jiǎn)單方法就是未經(jīng)允許即靠著/坐著或使用他們的私人物品.10/13/202234溝通技巧 個(gè)人的勢(shì)力范圍親近的朋友和家庭 眼睛心靈深處的透視鏡(練習(xí)) 商談視線-直視對(duì)方

18、的額心和雙眼之間一塊正三 角形區(qū)域會(huì)產(chǎn)生一種嚴(yán)肅的氣氛. 社交視線-注視對(duì)方雙眼和嘴巴之間形成的倒三 角形區(qū)域便會(huì)產(chǎn)生社交氣氛.親密視線-越過(guò)雙眼往下經(jīng)過(guò)下巴到對(duì)方身體其他部位.近距離時(shí),在 雙眼和胸部之間形成三角形;遠(yuǎn)距離時(shí)則在雙眼和下腹部之間.斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敵意.閉眼令人腦怒! 保持適當(dāng)?shù)啬抗饨佑|吧!10/13/202235溝通技巧 眼睛心靈深處的透視鏡(練習(xí)) 手勢(shì)人類(lèi)的第二張臉(練習(xí)) 掌心向上表示順從或請(qǐng)求 掌心向下表示權(quán)威或優(yōu)勢(shì) 手掌收縮伸出食指表示棍棒如果你一向習(xí)慣伸出手指指著對(duì)方說(shuō)話,請(qǐng)?jiān)囍毩?xí)掌心朝上,朝下的手勢(shì),你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)變得較輕松自在,對(duì)周?chē)娜艘灿懈e極的影響.10/13/202236溝通技巧 手勢(shì)人類(lèi)的第二張臉(練習(xí)) 身體方向心語(yǔ)的傳送管道一. 個(gè)人軀干或雙腳面對(duì)的方向,表示 他內(nèi)心向往的去處.二.開(kāi)發(fā)式:兩個(gè)人身體形成90度,歡 迎第三者加入.三.封閉式:身體角度為0.表示親密或 對(duì)抗.10/13/202237溝通技巧 身體方向心語(yǔ)的傳送管道一. 個(gè)人軀干或雙腳面對(duì)的方向,表示沖突解決技巧沖突的出現(xiàn)難以避免,甚至是一種正常現(xiàn)象,其關(guān)鍵是找到?jīng)_突的解決方法.更多的時(shí)候要樹(shù)立雙贏理念: 就是雙方共同解決問(wèn)題,讓每個(gè)人都可以從彼此的互動(dòng)中有所