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文檔簡介

1、服務意識與顧客服務技巧(銷售技巧)服務意識與顧客服務技巧(銷售技巧) 顧客心理 銷售流程 顧客抱怨主 要 內(nèi) 容 顧客心理 銷售流程主 要 內(nèi) 容購買心理過程及銷售應對 注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信心行動滿足購買心理過程及銷售應對 注意興趣聯(lián)想欲望比定義：顧客未上門之前的等待行動以正確的姿態(tài)等待客人要堅守固定的位置暫時沒有顧客時，整理商品時時以顧客為重引起顧客的注視等 待 時 機定義：顧客未上門之前的等待行動以正確的姿態(tài)等待客人等 定義：一邊與顧客打招呼，一邊與其接近的行動。當顧客長時間凝視某一種商品時當顧客觸摸商品時當顧客抬起頭來時當顧客停下腳步時當顧客的目光在搜尋時當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時

2、初 步 接 觸定義：一邊與顧客打招呼，一邊與其接近的行動。當顧客長時間凝定義：想辦法讓顧客了解商品。讓顧客了解商品的使用情形讓顧客觸摸商品讓顧客了解商品的價值多拿商品給顧客看商 品 提 示定義：想辦法讓顧客了解商品。讓顧客了解商品的使用情形商 定義：了解顧客購買動機觀察法：動作、表情推薦商品法詢問法傾聽法揣摩顧客需求定義：了解顧客購買動機觀察法：動作、表情揣摩顧客需求要實事求是地勸說要投其所好地勸說向顧客勸說時，配合一些動作讓商品自己證實其本身的價值幫助顧客比較商品勸 說要實事求是地勸說勸 說突然不再發(fā)問時開始注意價格時開始詢問購買數(shù)量時關(guān)心售后服務問題時不斷反復地問同一個問題時成 交突然不再

3、發(fā)問時成 交讓顧客知道價格唱收、唱報、唱付商品包裝技巧： 迅速、牢固、分類、 美觀、易拿收 款、包 裝讓顧客知道價格收 款、包 裝 傾聽 感謝 接受 處理 道歉 反饋 巧妙處理顧客抱怨 傾聽 巧妙處理顧客抱 做好聽的準備給顧客以說話的機會注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時間對顧客的話有反應注意平時的鍛煉傾 聽 的 藝 術(shù)傾聽的藝術(shù) 做好聽的準備傾 聽 的 藝 術(shù)傾聽的藝術(shù)顧客是市場;改變口號形式的上帝與父母服務的重要元素之一服務的重要元素之一服務的重要元素之二服務應以真誠務實的態(tài)度面對客戶(一個動作,一句問候,一個眼神)服務的重要元素之二服務的重要元素之三服務須有顆責任心的態(tài)度(關(guān)于黃梅縣劉老爹的故事)服務的重要元素之三服務的重要元素之四服務是真實情感的外露(中國與美國人賣鞋的態(tài)度)服務的重要元素之四服務的重要元素之五服務是生活中的自我與工作中自我的舍棄的心胸服務的重要元素之五服務的重要元素之六服務是技術(shù)與態(tài)度的一體化(留不住與留住)服務的重要元素之六服務的重要元素之七服務是帶給客戶的更多的意外感動服務的重要元素之七服務的重要元素之八服務是換位思

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