房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的論文

1、大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)PAGE PAGE 19目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc200585224第一部分客戶關(guān)系管理的定義 PAGEREF _Toc200585224 h 3 HYPERLINK l _Toc2005852251.1、客戶關(guān)系管理的含義 PAGEREF _Toc200585225 h 3 HYPERLINK l _Toc2005852261.2、客客戶關(guān)系系管理的的分類 PAGEREF _Toc200585226 h 33 HYPERLINK l _Toc2005852271.3、客客戶關(guān)系系管理在在房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)中中的作用用 PAGEREF _T

2、oc200585227 h 3 HYPERLINK l _Toc200585228第二部分房房地產(chǎn)企企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理研究究的背景景、目的的及意義義 PAGEREF _Toc200585228 h 3 HYPERLINK l _Toc2005852292.1研究究背景 PAGEREF _Toc200585229 h 33 HYPERLINK l _Toc2005852302.2研究究目的 PAGEREF _Toc200585230 h 44 HYPERLINK l _Toc2005852312.3研究究意義 PAGEREF _Toc200585231 h 44 HYPERLINK l _To

3、c200585232第三部分目目前房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理存在的的問(wèn)題及及解決方方法 PAGEREF _Toc200585232 h 4 HYPERLINK l _Toc2005852333.1客戶戶關(guān)系管管理存在在的問(wèn)題題 PAGEREF _Toc200585233 h 4 HYPERLINK l _Toc2005852343.2針對(duì)對(duì)問(wèn)題的的解決辦辦法 PAGEREF _Toc200585234 h 5 HYPERLINK l _Toc200585235第四部分房房地產(chǎn)企企業(yè)建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理的措施施 PAGEREF _Toc200585235 h 5 HYPERLINK l _

4、Toc2005852364.1客戶戶關(guān)系管管理要和和企業(yè)整整體戰(zhàn)略略融合在在一起 PAGEREF _Toc200585236 h 55 HYPERLINK l _Toc2005852374.2建立立個(gè)性化化的客戶戶關(guān)系管管理體系系 PAGEREF _Toc200585237 h 5 HYPERLINK l _Toc2005852384.3給客客戶管理理一點(diǎn)成成長(zhǎng)的空空間和時(shí)時(shí)間 PAGEREF _Toc200585238 h 6 HYPERLINK l _Toc200585239第五部分曼曼樂(lè)廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目客客戶關(guān)系系管理體體系的建建立 PAGEREF _Toc200585239 h 7 HYPE

5、RLINK l _Toc2005852405.1建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理工作和和領(lǐng)導(dǎo)小小組 PAGEREF _Toc200585240 h 8 HYPERLINK l _Toc2005852415.2需求求分析和和企業(yè)咨咨詢 PAGEREF _Toc200585241 h 9 HYPERLINK l _Toc2005852425.3以客客戶為中中心確定定企業(yè)的的商業(yè)策策略和業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃 PAGEREF _Toc200585242 h 10 HYPERLINK l _Toc2005852435.4對(duì)客客戶關(guān)系系管理隊(duì)隊(duì)伍進(jìn)行行全面培培訓(xùn) PAGEREF _Toc200585243 h 100 HY

6、PERLINK l _Toc2005852444.5重組組企業(yè)工工作流程程 PAGEREF _Toc200585244 h 10 HYPERLINK l _Toc2005852455.6引入入有效的的評(píng)估及及監(jiān)督機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc200585245 h 100 HYPERLINK l _Toc2005852465.7持續(xù)續(xù)改進(jìn) PAGEREF _Toc200585246 h 111 HYPERLINK l _Toc200585247第六部分結(jié)結(jié)束語(yǔ)： PAGEREF _Toc200585247 h 11房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的研究究摘要：房地地產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)步入了了一個(gè)高高速發(fā)展

7、展的時(shí)期期，客戶戶對(duì)房地地產(chǎn)品和和服務(wù)的的選擇范范圍不斷斷擴(kuò)大，選選擇能力力不斷提提高，同同時(shí)選擇擇愿望也也日益加加強(qiáng)。在在這樣的的情況下下房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)必必須樹立立以客戶戶為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，關(guān)關(guān)注客戶戶需求，開開發(fā)適銷銷對(duì)路的的房地產(chǎn)產(chǎn)，通過(guò)過(guò)改善產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量增強(qiáng)強(qiáng)客戶滿滿意度，同同客戶建建立良好好的關(guān)系系。這就就要求企企業(yè)引進(jìn)進(jìn)客戶關(guān)關(guān)系管理理的理念念。關(guān)鍵詞：客客戶關(guān)系系 管理 目標(biāo)客客戶 滿意度 Abstrractt： Reall esstatte mmarkket hass stteppped intto aa toop sspeeedinng ddeveelopping

8、g peeriood, thee cuustoomerrs aask forr moore aboout reaal eestaate prooducct aand theeir rigght on serrvicce rrangge. So tthe reaal eestaate entterpprisses musst eestaabliish a ccusttomeer-ccenttricc buusinnesss phhiloosopphy, coonceern aboout cusstommerss deemannds, annd iimprrovee thhe qquallityy

9、 off prroduuctss annd sservvicees tto eenhaancee cuustoomerr saatissfacctioon. Thatt reequiiress ennterrpriisess too inntrooducce iin tthe connceppt oof ccusttomeer rrelaatioonshhip mannageemennt.Key wwordds：Custtomeer rrelaatioonshhip MManaagemmentt Objeectiive cusstommer SSatiisfaactiion 第一部分 客戶關(guān)關(guān)

10、系管理理的定義義1.1、客客戶關(guān)系系管理的的含義客戶關(guān)系管管理是一一種旨在在改變企企業(yè)和客客戶之間間關(guān)系的的新型管管理機(jī)制制，它實(shí)實(shí)施與企企業(yè)的市市場(chǎng)營(yíng)銷銷，銷售售，服務(wù)務(wù)與技術(shù)術(shù)支持等等與客戶戶相關(guān)的的領(lǐng)域，一一方面通通過(guò)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的全面面管理來(lái)來(lái)優(yōu)化資資源配置置降低成成本；另另一方面面通過(guò)提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)吸引和和保持更更多的客客戶、增增加市場(chǎng)場(chǎng)份額。1.2、客客戶關(guān)系系管理的的分類客戶關(guān)系管管理涵蓋蓋了直銷銷，間接接銷售以以及互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)所有有的銷售售渠道，能能幫助企企業(yè)改善善包括營(yíng)營(yíng)銷、銷銷售、客客戶服務(wù)務(wù)和支持持在內(nèi)的的有關(guān)客客戶的整整個(gè)生命命周期。為為了更直直白地了了解客戶戶關(guān)系

11、管管理，這這里從客客戶關(guān)系系管理的的功能對(duì)對(duì)其進(jìn)行行分類。（1）操作作型客戶戶關(guān)系管管理（2）合作作型客戶戶關(guān)系管管理（3）分析析型客戶戶關(guān)系管管理1.3、客客戶關(guān)系系管理在在房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)中中的作用用客戶關(guān)系管管理在房房地產(chǎn)行行業(yè)中發(fā)發(fā)揮了至至關(guān)重要要的作用用，它不不僅能夠夠解決產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售問(wèn)題題，提升升客戶滿滿意度；同時(shí)對(duì)對(duì)于提升升企業(yè)的的服務(wù)品品質(zhì)和能能力，提提升品牌牌形象也也有很大大的幫助助。第二部分房房地產(chǎn)企企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理研究究的背景景、目的的及意義義2.1研究究背景當(dāng)今社會(huì)生生產(chǎn)力高高度發(fā)達(dá)達(dá)，商品品極為豐豐富，而而且供過(guò)過(guò)于求，客客戶已不不再滿足足于一般般的消費(fèi)費(fèi)需要，而而

12、是不斷斷要求提提高其對(duì)對(duì)商品的的滿意度度。在這這種情況況下，產(chǎn)產(chǎn)品和技技術(shù)的革革新不再再能為企企業(yè)提供供持續(xù)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，企企業(yè)成功功的關(guān)鍵鍵在于對(duì)對(duì)客戶需需求的關(guān)關(guān)注，提提供能夠夠滿足客客戶需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，管理理客戶關(guān)關(guān)系以確確?？蛻魬魸M意和和重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的發(fā)發(fā)生，爭(zhēng)爭(zhēng)奪有限限的資源源來(lái)維持持企業(yè)的的生存。從19999年起，我我國(guó)的房房地產(chǎn)市市場(chǎng)步入入了一個(gè)個(gè)高速發(fā)發(fā)展的時(shí)時(shí)期，經(jīng)經(jīng)過(guò)近十十年的市市場(chǎng)繁榮榮，房地地產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)將逐步步由賣方方市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變向買買方市場(chǎng)場(chǎng)，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不不斷加劇劇。房地地產(chǎn)品的的極大豐豐富，消消費(fèi)者對(duì)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的消消費(fèi)日益益?zhèn)€性化化和多樣樣化，特特別是信信息工

13、具具和渠道道的快速速發(fā)展，使使得客戶戶對(duì)房地地產(chǎn)品和和服務(wù)的的選擇范范圍不斷斷擴(kuò)大，選選擇能力力不斷提提高，同同時(shí)選擇擇愿望也也日益加加強(qiáng)，因因此如何何把握客客戶的需需求并以以最快速速度做出響應(yīng)應(yīng)，即如如何吸引引并保持持客戶已已成為當(dāng)當(dāng)今企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的焦點(diǎn)。為了解決上上面的問(wèn)問(wèn)題，保保持企業(yè)業(yè)的持續(xù)續(xù)發(fā)展，房房地產(chǎn)企企業(yè)必須須樹立以以客戶為為中心的的經(jīng)營(yíng)理理念，關(guān)關(guān)注客戶戶需求，開開發(fā)適銷銷對(duì)路的的房地產(chǎn)產(chǎn)，通過(guò)過(guò)改善產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量增強(qiáng)強(qiáng)客戶滿滿意度，同同客戶建建立良好好的關(guān)系系。這就就要求企企業(yè)引進(jìn)進(jìn)客戶關(guān)關(guān)系管理理的理念念。2.2研究究目的通過(guò)對(duì)客戶戶關(guān)系管管理基本本理論的的研究，

14、思思考如何何將客戶戶關(guān)系管管理與房房地產(chǎn)企企業(yè)相結(jié)結(jié)合，并并分析了了房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)客客戶關(guān)系系管理的的主要內(nèi)內(nèi)容，提提出通過(guò)過(guò)有效實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理可以以深入了了解房地地產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)，了解解客戶的的消費(fèi)需需求，更更好地把把握與客客戶的關(guān)關(guān)系，提提高客戶戶的滿意意度，進(jìn)進(jìn)而達(dá)到到挖掘潛潛在客戶戶價(jià)值，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，提提高利潤(rùn)潤(rùn)，降低低成本，擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)份額，提提高企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)能能力和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的目的。2.3研究究意義房地產(chǎn)業(yè)關(guān)關(guān)聯(lián)度高高，帶動(dòng)動(dòng)力強(qiáng)，已已經(jīng)成為為國(guó)民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的支支柱產(chǎn)業(yè)業(yè)，它具具有影響響公共投投資和個(gè)個(gè)人消費(fèi)費(fèi)的作用用，甚至至帶動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化調(diào)調(diào)整，帶帶動(dòng)城市市基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施發(fā)展展

15、，改善善城市生生產(chǎn)、生生活環(huán)境境，推動(dòng)動(dòng)城市化化經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展。本本文研究究的意義義就在于于通過(guò)對(duì)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)客客戶關(guān)系系管理的的研究分分析，希希望能夠夠提高企企業(yè)甚至至整個(gè)行行業(yè)的信信息化水水平，灌灌輸先進(jìn)進(jìn)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，提提高房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)的管理理水平，從從而使房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)健康發(fā)發(fā)展。第三部分目目前房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理存在的的問(wèn)題及及解決方方法3.1客戶戶關(guān)系管管理存在在的問(wèn)題題（1）交流流方式的的分離使使用造成成服務(wù)效效率降低低問(wèn)題目前電話、傳傳真、面面對(duì)面等等交流方方式的分分離使用用在降低低服務(wù)效效率的同同時(shí)，造造成人員員的服務(wù)務(wù)效率不不高，并并且不利利于客服服人員的的管理。（

16、2）各實(shí)實(shí)體部門門服務(wù)的的分離造造成資源源的浪費(fèi)費(fèi)由于沒(méi)有統(tǒng)統(tǒng)一的客客服中心心，客戶戶往往要要多次交交涉才能能找到解解答問(wèn)題題的部門門，而各各部門信信息共享享程度低低，交流流不順，所所以回復(fù)復(fù)結(jié)果也也出現(xiàn)不不統(tǒng)一現(xiàn)現(xiàn)象，由由此造成成資源浪浪費(fèi)的同同時(shí)又降降低了服服務(wù)效果果。（3）物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)不善善造成消消費(fèi)者流流失問(wèn)題題完善的服務(wù)務(wù)與物業(yè)業(yè)管理是是房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)的的價(jià)值延延伸。物物業(yè)管理理一度作作為房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)的一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)在職職能，隨隨著市場(chǎng)場(chǎng)的逐步步完善，管管理水平平的不斷斷提高，業(yè)業(yè)主客戶戶對(duì)物業(yè)業(yè)管理內(nèi)內(nèi)涵、需需求的細(xì)細(xì)化與深深入，物物業(yè)管理理成為新新興的服服務(wù)行業(yè)業(yè)。然而而，部分分物

17、業(yè)管管理對(duì)自自己的職職能認(rèn)識(shí)識(shí)仍存在在誤區(qū)，服服務(wù)意識(shí)識(shí)不強(qiáng)，這這將直接接影響房房地產(chǎn)企企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)目標(biāo)和和社會(huì)效效益的實(shí)實(shí)現(xiàn)。（4）員工工不良行行為的威威脅員工言行對(duì)對(duì)企業(yè)信信譽(yù)資本本具有很很大的潛潛在影響響。他們們的工作作影響著著提供給給消費(fèi)者者的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。當(dāng)他他們與顧顧客、同同事和朋朋友交往往時(shí)，會(huì)會(huì)形成有有效的或或好或壞壞的口頭頭傳播。員員工的不不良行為為與企業(yè)業(yè)的策略略不一致致，不符符合企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)期期利益。（5）現(xiàn)有有客戶資資源無(wú)法法有效利利用的問(wèn)問(wèn)題企業(yè)積累了了大量的的客戶資資料，但但由于缺缺乏對(duì)其其潛在需需求的分分類和分分析，而而且此客客戶資源源庫(kù)沒(méi)有有實(shí)現(xiàn)共共享，利

18、利用率低低，造成成資源浪浪費(fèi)。3.2針對(duì)對(duì)問(wèn)題的的解決辦辦法企業(yè)在導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理前，必必須先誠(chéng)誠(chéng)實(shí)地做做一次全全面體檢檢，了解解自身的的優(yōu)勢(shì)和和缺點(diǎn)，進(jìn)進(jìn)而傾聽聽客戶的的聲音，確確實(shí)了解解所有與與客戶互互動(dòng)的管管道，開開始規(guī)劃劃整體的的客戶管管理框架架。針對(duì)對(duì)以上的的問(wèn)題客客戶關(guān)系系管理小小組提出出了以下下的解決決方案：(1)區(qū)分分目標(biāo)客客戶，對(duì)對(duì)企業(yè)所所有客戶戶的關(guān)鍵鍵信息進(jìn)進(jìn)行有效效的整合合(2)確定定目標(biāo)客客戶，瞄瞄準(zhǔn)最有有價(jià)值客客戶，制制定可行行的方案案以增加加他們對(duì)對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)度度(3)滿足足目標(biāo)客客戶需求求，為每每一客戶戶提供量量身定做做的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品(4)與目目標(biāo)客戶

19、戶達(dá)成利利益共同同體，企企業(yè)管理理層即時(shí)時(shí)了解市市場(chǎng)情報(bào)報(bào)，深入入地了解解個(gè)別顧顧客的行行為、新新興需求求和消費(fèi)費(fèi)形態(tài)第四部分 房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)建建立客戶戶關(guān)系管管理的措措施4.1客戶戶關(guān)系管管理要和和企業(yè)整整體戰(zhàn)略略融合在在一起建立客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)，首首先需要要確認(rèn)公公司對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的期期望和業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)時(shí)要考慮慮現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境境以及公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先層次。4.2建立立個(gè)性化化的客戶戶關(guān)系管管理體系系客戶關(guān)系管管理必須須根據(jù)房房地產(chǎn)行行業(yè)和企企業(yè)的實(shí)實(shí)際情況況，配合合企業(yè)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略有步步驟、有有節(jié)奏地地建立和和實(shí)施。（1）事先先建立企企業(yè)可量量度、可可預(yù)期的的商業(yè)目目標(biāo)企業(yè)在導(dǎo)入入客

20、戶關(guān)關(guān)系管理理之前，必必須事先先擬定整整體的客客戶關(guān)系系管理藍(lán)藍(lán)圖規(guī)劃劃，制定定客戶關(guān)關(guān)系管理理的預(yù)期期、短期期、中期期的商業(yè)業(yè)效益。切切不可一一次性盲盲目追求求大而全全的系統(tǒng)統(tǒng)、或聽聽從客戶戶關(guān)系管管理顧問(wèn)問(wèn)單位一一味的承承諾，畢畢竟它不不是萬(wàn)能能的，企企業(yè)應(yīng)更更多的借借鑒國(guó)內(nèi)內(nèi)外其他他企業(yè)、尤尤其是同同行業(yè)的的應(yīng)用成成效，并并從本企企業(yè)的實(shí)實(shí)際情況況出發(fā)，客客觀的制制定合理理地商業(yè)業(yè)目標(biāo)，并并制定可可對(duì)其進(jìn)進(jìn)行度量量的指標(biāo)標(biāo)工具。（2）行業(yè)業(yè)領(lǐng)域應(yīng)應(yīng)用的深深入研究究客戶關(guān)系管管理最早早是從國(guó)國(guó)外引入入中國(guó)的的，當(dāng)時(shí)時(shí)的客戶戶關(guān)系管管理更多多的是采采用國(guó)外外應(yīng)用比比較成熟熟的理念念。國(guó)內(nèi)內(nèi)企

21、業(yè)單單從理論論的功能能本身進(jìn)進(jìn)行仿效效，而對(duì)對(duì)中國(guó)的的行業(yè)特特點(diǎn)理解解、分析析、結(jié)合合的不夠夠，從而而導(dǎo)致研研發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品有閉閉門造車車的感覺(jué)覺(jué)，不能能與企業(yè)業(yè)的具體體實(shí)際相相結(jié)合，形形成獨(dú)特特的體系系，是目目前所有有客戶關(guān)關(guān)系管理理咨詢公公司、企企業(yè)需要要深入思思考的問(wèn)問(wèn)題。（3）為企企業(yè)把脈脈、對(duì)癥癥下藥目前，許多多推銷客客戶關(guān)系系管理的的咨詢公公司其實(shí)實(shí)并不善善于運(yùn)用用客戶關(guān)關(guān)系管理理理念去去推廣它它，拿著著通用的的理論到到處傳播播，絲毫毫沒(méi)有客客戶關(guān)系系管理所所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理理念，其其最終結(jié)結(jié)果可想想而知。只只有對(duì)企企業(yè)的管管理現(xiàn)狀狀充分了了解，才才能推出出符合顧顧客需求求的、獨(dú)

22、獨(dú)特的客客戶關(guān)系系管理解解決方案案。通常常做法是是，聘請(qǐng)請(qǐng)具有客客戶關(guān)系系管理實(shí)實(shí)踐以及及行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的咨咨詢團(tuán)體體對(duì)其進(jìn)進(jìn)行診斷斷，期望望發(fā)現(xiàn)企企業(yè)現(xiàn)存存的管理理上、流流程上、架架構(gòu)上、信信息化等等發(fā)面的的主要問(wèn)問(wèn)題，對(duì)對(duì)企業(yè)導(dǎo)導(dǎo)入客戶戶關(guān)系管管理的可可行性進(jìn)進(jìn)行論證證，并為為未來(lái)實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行整整體規(guī)劃劃和設(shè)計(jì)計(jì)。營(yíng)銷的一對(duì)對(duì)一和“個(gè)性化”的特色色是客戶戶關(guān)系管管理的重重要要素素。它必必須是針針對(duì)企業(yè)業(yè)的個(gè)性性化定制制，根據(jù)據(jù)不同的的客戶、不不同的行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)和企業(yè)業(yè)的發(fā)展展特色，為為企業(yè)量量身定做做出系統(tǒng)統(tǒng)的解決決方案。從從企業(yè)的的實(shí)際情情況出發(fā)發(fā)，首先先要經(jīng)過(guò)過(guò)充分地地

23、調(diào)研，明明確企業(yè)業(yè)目前所所處的地地位；其其次是將將企業(yè)當(dāng)當(dāng)前的炒炒作方式式作一番番比較合合理的研研究；最最后要提提供提高高銷售額額的方案案和方法法。4.3給客客戶管理理一點(diǎn)成成長(zhǎng)的空空間和時(shí)時(shí)間縱觀全球?qū)崒?shí)施客戶戶關(guān)系管管理的企企業(yè)，由由于總體體開發(fā)周周期過(guò)于于漫長(zhǎng)、工工作量過(guò)過(guò)大而最最終導(dǎo)致致失敗的的案例比比比皆是是?？蛻魬艄ぷ魍强涂蛻絷P(guān)系系管理實(shí)實(shí)施推廣廣過(guò)程中中，最昂昂貴、最最費(fèi)時(shí)也也是最復(fù)復(fù)雜的一一環(huán)。因因此，通通過(guò)選用用切實(shí)可可行的方方案，并并將最終終的應(yīng)用用搭建在在成熟的的案例之之上，企企業(yè)將會(huì)會(huì)大幅減減低客戶戶化的需需要，也也會(huì)大大大降低實(shí)實(shí)施過(guò)程程的整體體風(fēng)險(xiǎn)。大部分成功

24、功的客戶戶關(guān)系管管理案例例均采用用分階段段實(shí)施方方案。每每一階段段側(cè)重與與特定關(guān)關(guān)系客戶戶管理目目標(biāo)，從從而達(dá)到到快速制制勝的效效果。換換句話說(shuō)說(shuō)，企業(yè)業(yè)可于合合理的時(shí)時(shí)間內(nèi)取取得一定定的成果果，定期期量度、追追蹤系統(tǒng)統(tǒng)成效并并保持持持續(xù)推廣廣。為了了更好的的在企業(yè)業(yè)內(nèi)部推推行客戶戶關(guān)系管管理，在在企業(yè)人人力資源源部門的的配合下下，必須須制定相相關(guān)的員員工客戶戶關(guān)系管管理績(jī)效效機(jī)制，使使其與員員工業(yè)務(wù)務(wù)績(jī)效考考評(píng)聯(lián)系系起來(lái)。同同時(shí)為了了能夠便便于企業(yè)業(yè)定期進(jìn)進(jìn)行客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)用用效果的的評(píng)估，系系統(tǒng)在設(shè)設(shè)計(jì)初期期要增加加一些度度量、評(píng)評(píng)估系統(tǒng)統(tǒng)本身的的量化評(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)，以便便進(jìn)行前前后對(duì)比

25、比。另外外，客戶戶關(guān)系管管理導(dǎo)入入絕非一一朝一夕夕就能完完成的，定定期評(píng)審審與回訪訪至關(guān)重重要。其其目的主主要是為為了及時(shí)時(shí)了解系系統(tǒng)上線線運(yùn)行后后，企業(yè)業(yè)在使用用過(guò)程中中遇到的的困難和和問(wèn)題；針對(duì)這這些情況況，提出出明確的的改進(jìn)方方案，從從而促進(jìn)進(jìn)客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)在在企業(yè)中中能夠得得到更加加深入的的應(yīng)用。由于關(guān)系管管理對(duì)房房地產(chǎn)企企業(yè)的重重大影響響，實(shí)施施客戶關(guān)關(guān)系管理理項(xiàng)目時(shí)時(shí)需要整整個(gè)企業(yè)業(yè)范圍的的信息傳傳達(dá)與責(zé)責(zé)任承擔(dān)擔(dān)。為保保持競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企企業(yè)必須須投資于于客戶關(guān)關(guān)系管理理技術(shù)，同同時(shí)要建建立新的的業(yè)務(wù)模模型。所所有客戶戶信息的的集中是是成功實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理的核核心。這這

26、一強(qiáng)有有力的企企業(yè)策略略將提高高企業(yè)的的銷售額額、客戶戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度和企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)日趨成成熟、均均好性成成為同質(zhì)質(zhì)化的近近義詞時(shí)時(shí)，房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)開始重重視客戶戶關(guān)系管管理與服服務(wù)工作作，將其其與產(chǎn)品品開發(fā)、銷銷售、物物業(yè)管理理擺到同同等重要要的位置置。這些些企業(yè)都都意識(shí)到到：房地地產(chǎn)品牌牌建設(shè)與與營(yíng)銷推推廣不再再局限于于物業(yè)本本身，以以商業(yè)聯(lián)聯(lián)合、資資源整合合為特征征的全天天候、全全方位的的客戶關(guān)關(guān)系管理理與服務(wù)務(wù)之門已已經(jīng)打開開?？蛻魬舴?wù)作作為當(dāng)今今全球性性的商業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)，預(yù)預(yù)示著單單獨(dú)的產(chǎn)產(chǎn)品買賣賣時(shí)代已已經(jīng)結(jié)束束。未來(lái)來(lái)房地產(chǎn)產(chǎn)品牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的趨趨勢(shì)，正正逐漸過(guò)

27、過(guò)渡到客客戶信息息庫(kù)、客客戶滿意意度、客客戶服務(wù)務(wù)手段的的競(jìng)爭(zhēng)層層面。以客戶為本本的觀念念將貫徹徹房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)、策策劃、銷銷售、服服務(wù)的全全過(guò)程。這這在市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈的今天天將成為為提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和和實(shí)現(xiàn)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的重要要手段。第五部分曼曼樂(lè)廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目客客戶關(guān)系系管理體體系的建建立客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)在房地地產(chǎn)行業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用范圍圍非常廣廣泛。業(yè)業(yè)務(wù)層面面上包括括有房屋屋項(xiàng)目管管理，產(chǎn)產(chǎn)品銷售售，物業(yè)業(yè)服務(wù)，促促銷與廣廣告管理理，租賃賃，會(huì)所所與消閑閑業(yè)務(wù)管管理等。房房地產(chǎn)企企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的實(shí)實(shí)現(xiàn)，首首先取決決與管理理的改進(jìn)進(jìn)，對(duì)于于管理改改進(jìn)方面面我們可可以從以以下四個(gè)個(gè)方面

28、著著手：（1）確定定企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理策略，以以客戶為為中心，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)。（2）適當(dāng)當(dāng)調(diào)整組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，進(jìn)行行業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作流程程的重組組。（3）建立立相應(yīng)的的管理制制度與激激勵(lì)機(jī)制制。（4）持續(xù)續(xù)改進(jìn)，形形成穩(wěn)定定的企業(yè)業(yè)文化。根據(jù)我國(guó)房房地產(chǎn)行行業(yè)的特特點(diǎn)以及及我國(guó)房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)的信息息化程度度，結(jié)合合曼樂(lè)廣廣場(chǎng)項(xiàng)目目的實(shí)際際情況，在在對(duì)客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)認(rèn)知的的基礎(chǔ)上上，建立立一套適適應(yīng)企業(yè)業(yè)以及項(xiàng)項(xiàng)目可持持續(xù)發(fā)展展的客戶戶關(guān)系管管理體系系。系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)施施過(guò)程如如圖所示示.5.1建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理工作和和領(lǐng)導(dǎo)小小組為了成功實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶關(guān)系管管理方案案，曼樂(lè)樂(lè)廣場(chǎng)項(xiàng)項(xiàng)目的開開發(fā)企

29、業(yè)業(yè)揚(yáng)州市市經(jīng)濟(jì)技技術(shù)開發(fā)發(fā)區(qū)開發(fā)發(fā)有限公公司的管管理者必必須對(duì)公公司業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)籌考慮慮，建立立有效的的客戶關(guān)關(guān)系管理理工作和和領(lǐng)導(dǎo)小小組，他他們是客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)實(shí)施施的源動(dòng)動(dòng)力，要要就客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)施施方案作作出各種種決策，給給出建議議，就客客戶關(guān)系系管理的的細(xì)節(jié)和和帶來(lái)的的好處與與整個(gè)公公司的員員工進(jìn)行行溝通?？蛻絷P(guān)系管管理工作作和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組重重點(diǎn)是吸吸收業(yè)務(wù)務(wù)部門經(jīng)經(jīng)理和第第一線銷銷售人員員參與項(xiàng)項(xiàng)目小組組，并承承擔(dān)重要要角色。項(xiàng)項(xiàng)目小組組成員包包括：高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（公司司副總），銷銷售和營(yíng)營(yíng)銷人員員，信息息技術(shù)部部門的人人員，財(cái)財(cái)務(wù)人員員以及所所有的最最終用戶戶代

30、言人人。5.2需求求分析和和企業(yè)咨咨詢參照揚(yáng)州房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，再再結(jié)合傳傳統(tǒng)的企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)與現(xiàn)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念進(jìn)行對(duì)對(duì)照，本本項(xiàng)目客客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)做到到以下幾幾點(diǎn)：（1）要及及時(shí)有效效的記錄錄并全面面了解曾曾經(jīng)與本本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系的的客戶，掌掌握這些些客戶的的行業(yè)分分布，靜靜態(tài)信息息，動(dòng)態(tài)態(tài)信息。（2）對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)人員員的業(yè)務(wù)務(wù)行為進(jìn)進(jìn)行完整整的監(jiān)控控，業(yè)務(wù)務(wù)主管對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)人人員所作作的具體體事件要要能夠清清晰的了了解，不不要讓任任何商業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)流流失。（3）技術(shù)術(shù)人員積積累在實(shí)實(shí)際解決決問(wèn)題時(shí)時(shí)的一系系列寶貴貴方案和和經(jīng)驗(yàn)，并并在公司司內(nèi)部絕絕對(duì)共享享，保證證信息的的流通傳傳

31、承。（4）對(duì)每每天發(fā)生生的銷售售服務(wù)事事件作書書面記錄錄，有效效形成質(zhì)質(zhì)和量的的概念（5）充分分了解客客戶，將將客戶進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值分級(jí)，從從而有針針對(duì)性地地主動(dòng)關(guān)關(guān)懷客戶戶，發(fā)掘掘客戶價(jià)價(jià)值。在客戶關(guān)系系管理體體系實(shí)施施之前，我我們要從從以上方方面進(jìn)行行全面分分析，診診斷企業(yè)業(yè)現(xiàn)狀，從從相關(guān)需需求，業(yè)業(yè)務(wù)流程程，業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范，實(shí)實(shí)施動(dòng)因因等方面面進(jìn)行必必要的咨咨詢，為為規(guī)范業(yè)業(yè)務(wù)，理理順里外外關(guān)系及及順利實(shí)實(shí)施打下下良好基基礎(chǔ)。建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組制定業(yè)務(wù)計(jì)劃重組企業(yè)工作流程需求分析和企業(yè)咨詢確定商業(yè)策略制定業(yè)務(wù)計(jì)劃重組企業(yè)工作流程需求分析和企業(yè)咨詢確定商業(yè)

32、策略定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)明確客戶關(guān)系管理具體需求定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)明確客戶關(guān)系管理具體需求建立測(cè)試環(huán)境測(cè)試環(huán)境的配置與客戶化選擇系統(tǒng)供應(yīng)商引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制建立測(cè)試環(huán)境測(cè)試環(huán)境的配置與客戶化選擇系統(tǒng)供應(yīng)商引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制系統(tǒng)通過(guò)測(cè)試建立正式環(huán)境系統(tǒng)通過(guò)測(cè)試建立正式環(huán)境正式環(huán)境的配置與客戶化正式系統(tǒng)測(cè)試和運(yùn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)正式環(huán)境的配置與客戶化正式系統(tǒng)測(cè)試和運(yùn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)最終用戶的全面培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)最終用戶的全面培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)圖5.1系系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施過(guò)程程圖示5.2需求求分析和和企業(yè)咨咨詢參照揚(yáng)州房

33、房地產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，再再結(jié)合傳傳統(tǒng)的企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)與現(xiàn)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念進(jìn)行對(duì)對(duì)照，本本項(xiàng)目客客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)做到到以下幾幾點(diǎn)：（1）要及及時(shí)有效效的記錄錄并全面面了解曾曾經(jīng)與本本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系的的客戶，掌掌握這些些客戶的的行業(yè)分分布，靜靜態(tài)信息息，動(dòng)態(tài)態(tài)信息。（2）對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)人員員的業(yè)務(wù)務(wù)行為進(jìn)進(jìn)行完整整的監(jiān)控控，業(yè)務(wù)務(wù)主管對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)人人員所作作的具體體事件要要能夠清清晰的了了解，不不要讓任任何商業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)流流失。（3）技術(shù)術(shù)人員積積累在實(shí)實(shí)際解決決問(wèn)題時(shí)時(shí)的一系系列寶貴貴方案和和經(jīng)驗(yàn)，并并在公司司內(nèi)部絕絕對(duì)共享享，保證證信息的的流通傳傳承。（4）對(duì)每每天發(fā)生生的銷售售服務(wù)事事件作書書

34、面記錄錄，有效效形成質(zhì)質(zhì)和量的的概念（5）充分分了解客客戶，將將客戶進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值分級(jí)，從從而有針針對(duì)性地地主動(dòng)關(guān)關(guān)懷客戶戶，發(fā)掘掘客戶價(jià)價(jià)值。在客戶關(guān)系系管理體體系實(shí)施施之前，我我們要從從以上方方面進(jìn)行行全面分分析，診診斷企業(yè)業(yè)現(xiàn)狀，從從相關(guān)需需求，業(yè)業(yè)務(wù)流程程，業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范，實(shí)實(shí)施動(dòng)因因等方面面進(jìn)行必必要的咨咨詢，為為規(guī)范業(yè)業(yè)務(wù)，理理順里外外關(guān)系及及順利實(shí)實(shí)施打下下良好基基礎(chǔ)。5.3以客客戶為中中心確定定企業(yè)的的商業(yè)策策略和業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃設(shè)計(jì)以客戶戶為中心心的商業(yè)業(yè)策略和和業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃的目目標(biāo)是找找到可以以和客戶戶雙贏的的機(jī)會(huì)。如如果為客客戶的利利益做的的越多，客客戶也就就會(huì)做更更多為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)

35、收益的的事情。所所以本企企業(yè)站在在客戶的的角度進(jìn)進(jìn)行觀察察，從而而發(fā)現(xiàn)客客戶想要要獲得什什么，以以及預(yù)測(cè)測(cè)他們現(xiàn)現(xiàn)在不想想獲得什什么，但但是將來(lái)來(lái)卻想要要獲得，為為企業(yè)的的客戶和和企業(yè)自自身識(shí)別別最好的的共有機(jī)機(jī)會(huì)，然然后企業(yè)業(yè)再為那那些機(jī)會(huì)會(huì)區(qū)分優(yōu)優(yōu)先次序序，選擇擇最合適適的來(lái)進(jìn)進(jìn)行。5.4對(duì)客客戶關(guān)系系管理隊(duì)隊(duì)伍進(jìn)行行全面培培訓(xùn)對(duì)客戶關(guān)系系管理隊(duì)隊(duì)伍的培培訓(xùn)要貫貫穿于客客戶關(guān)系系管理項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施全過(guò)程程，對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目小組組的培訓(xùn)訓(xùn)包括項(xiàng)項(xiàng)目管理理的培訓(xùn)訓(xùn)，實(shí)施施方法的的培訓(xùn)，客客戶關(guān)系系管理功功能軟件件的培訓(xùn)訓(xùn)?？蛻魬絷P(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)施施對(duì)企業(yè)業(yè)而言也也是一個(gè)個(gè)大項(xiàng)目目，成功功的客戶戶關(guān)系

36、管管理體系系的實(shí)施施離不開開成功的的項(xiàng)目管管理，所所以項(xiàng)目目小組成成員必須須了解項(xiàng)項(xiàng)目管理理的一般般概念和和方法。4.5重組組企業(yè)工工作流程程重組企業(yè)工工作流程程的作用用在客戶戶關(guān)系管管理體系系的實(shí)施施中是非非常明顯顯的。為為了使客客戶處在在企業(yè)商商業(yè)周期期的中心心，企業(yè)業(yè)需要改改變部門門的角色色和職責(zé)責(zé)。企業(yè)在改變變工作流流程時(shí)有有兩個(gè)基基本的選選擇：重重新設(shè)計(jì)計(jì)來(lái)使工工作流程程的每一一步執(zhí)行行都盡可可能有效效；或者者重新設(shè)設(shè)計(jì)使銷銷售從開開始到結(jié)結(jié)束的生生產(chǎn)能力力最大化化。5.6引入入有效的的評(píng)估及及監(jiān)督機(jī)機(jī)制房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)項(xiàng)目的的實(shí)施是是一項(xiàng)投投資大，周周期長(zhǎng)，高高風(fēng)險(xiǎn)，知知識(shí)密集集的系統(tǒng)統(tǒng)工程，為為避免在在系統(tǒng)建建設(shè)過(guò)程程中管理理跟不上上，協(xié)調(diào)調(diào)不力，實(shí)實(shí)施缺乏乏規(guī)范造造成風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)加大，就就必須有有一個(gè)合合理的管管理運(yùn)行行機(jī)制，對(duì)對(duì)工程進(jìn)進(jìn)行全