餐飲服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告

1、餐飲部服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告 匯報(bào)人：于道偉目錄0102服務(wù)質(zhì)量引言餐飲部服務(wù)不足之處03餐飲部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀04餐飲部提升服務(wù)質(zhì)量措施 引言 飯店服務(wù)質(zhì)量： 指客人接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。什么是服務(wù)質(zhì)量 引言 服務(wù)質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我和我的管理團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。 服務(wù)質(zhì)量也是飯店的生命線！飯店競(jìng)爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。飯店業(yè)的競(jìng)爭來自于服務(wù)的

2、競(jìng)爭。飯店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來飯店業(yè)關(guān)注的首要問題。 服務(wù)不足之處一、準(zhǔn)備工作：1、人數(shù)及桌數(shù)都沒有及時(shí)確定，導(dǎo)致后期的一個(gè)重新翻臺(tái)；2、廚房準(zhǔn)備的菜品不充分，在第一波取食沒有及時(shí)的補(bǔ)充；3、用餐過程中的杯具也沒有及時(shí)的補(bǔ)充；4、擺臺(tái)沒有及時(shí)的完成，擺臺(tái)比較倉促；5、桌面缺少裝飾；6、主桌擺臺(tái)沒有主題；7、主桌工作落臺(tái)沒有準(zhǔn)備充分；8、廚房出品過于隨意，沒有特色、沒有賣相； 服務(wù)不足之處二、餐中服務(wù)：1、由于時(shí)間關(guān)系，沒有提前演練主桌分餐的服務(wù)流程，導(dǎo)致主桌服務(wù) 有點(diǎn)倉促和雜亂；2、由于傳菜人員在臨近開餐時(shí)才到位，故傳菜員對(duì)菜單不熟悉，對(duì)

3、傳菜路線部清楚，沒有做到整齊、有序的傳菜形象；3、副桌根本沒有人去服務(wù)；（客房的來了兩人，分臺(tái)后就去坐著吃飯了；宴會(huì)的兩個(gè)服務(wù)員在看布菲爐以及前面的幾桌）4、布菲爐臺(tái)沒有人及時(shí)的清理臺(tái)面，導(dǎo)致布菲臺(tái)臟、亂、差；5、主桌的菜上的太快，缺乏與廚房前期的溝通；（包括：菜品的口味、特色、做法、營養(yǎng)價(jià)值以及上菜的時(shí)間、上菜的速度等）6、主桌、副桌的桌面都沒有及時(shí)的清理；7、傳菜員沒有及時(shí)的撤走落臺(tái)的餐具；8、主桌酒水服務(wù)不及時(shí)，自助餐酒水供應(yīng)不充足；9、主桌服務(wù)員在服務(wù)到后期的時(shí)候，出現(xiàn)了脫崗、脫節(jié)的情況，導(dǎo)致主桌沒有人服務(wù)；（可能是因?yàn)榧瘓F(tuán)年會(huì)，大家都很高興）10、從集團(tuán)年會(huì)的接待都反映出餐飲部的缺乏

4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、積極奮進(jìn)、以及主人翁精神。 餐飲部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1、由于招聘的門檻低，招工條件參差不齊，降低了員工的總體素質(zhì)水平；2、主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；3、遇到了問題還相互推諉；4、服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢，完全是以一種消極怠工的方式工作；5、缺乏規(guī)范的服務(wù)技能與意識(shí)的持續(xù)性培訓(xùn)；6、服務(wù)程序不規(guī)范、不熟悉，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化去服務(wù)；7、服務(wù)員缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)；8、缺少標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)；9、員工心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞，導(dǎo)致服務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)情緒化；10、缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)酒店集團(tuán)完全沒有主人翁精神；11、不會(huì)說話、缺少“眼力見兒”、缺乏

5、應(yīng)變能力；12、個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無從談起的。 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀1、服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡?。翰惋嫴坑行┲鞴?、領(lǐng)班雖然口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，只要不出現(xiàn)大的問題，就萬事大吉；2、服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力：管理者對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督管理流于形式：不注重事先防范，等到事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理變成馬后炮；沒有在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)的糾正不規(guī)范的服務(wù)操作；4、部門管理者（包括我自己）對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視；5、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理意識(shí)不強(qiáng)；6、管理者（包括我）自身服務(wù)技能與意識(shí)不強(qiáng)，缺乏專業(yè)的酒店培訓(xùn)。 提升餐飲服務(wù)質(zhì)量措施規(guī)范服務(wù)程序制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工培訓(xùn)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 提升餐飲服務(wù)質(zhì)量措施豐富員工的知識(shí) 改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，加大管理人員