室內(nèi)設計師接單高手之談判與溝通7327289236

1、室內(nèi)設計師接單高手之談判與溝通第一節(jié) 裝飾公司客戶消費心理分析家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費，而當客戶進行家庭裝修消費時，他不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在預測中進行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設

2、計人員在接待他們時首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時，由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢向設計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當你進一步向他們講到設計意圖時，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他們一樣，先把設計人員問個透底，然

3、后，去挨家挨戶不停地咨詢，當你疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設身處地地向他進行顧忌。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否達到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客

4、戶的全部需求按照其需要的進行順序排列，即：1、質(zhì)量，2、價格，3、設計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質(zhì)量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出，他們的真實消費。 第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，裝飾公司的設計人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進行著

5、機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑：我們所面對的絕大客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶沿不成就的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤?。敲?，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束

6、了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。 第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源

7、于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一） 有關(guān)公司方面 HYPERLINK 1） 問：你們公司是國營的，還是私營的？ 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務。2） 問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)

8、勢在于規(guī)范、管理和服務的規(guī)范化程度很高。某裝飾公司下屬設計部門、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設計管理人員、數(shù)十支施工隊、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過幾十人。另外，某裝飾公司內(nèi)部設有材料配送中心、客戶服務質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；裝飾協(xié)會會員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。嚴格的管理與周到的服務使某裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。3） 問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)；二是家裝資質(zhì)。建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家

9、裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；某裝飾公司擁有上述一種資質(zhì)。擁有一、乙級裝飾資質(zhì)的裝飾公司，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資質(zhì)，但它是真實的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質(zhì)。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質(zhì)所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關(guān)部門提出了晉級申請。4） 問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。5） 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：某裝飾進材料的渠道有兩種：一是由材料配

10、送中心從廠家直接采購；一是從合同供應商處定點采購。如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。6） 問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是某裝飾提供的服務內(nèi)容。7） 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天內(nèi)做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，某裝飾就可以當時簽約。8） 問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個信譽問題。由于某裝飾公司是一家重信譽的企業(yè)，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設計人員的服務標準要求

11、很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽訂裝修合同交納相應的工程款項，量房定金是不能退的。反之，某裝飾將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。9） 問：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金。并且某裝飾已經(jīng)為您量了房，如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。二） 有關(guān)關(guān)報價方方面（110）問問：當客客戶拿

12、來來的圖紙紙尺寸不不全、并并不概講講了要做做什么東東西時，要要求設計計師做籠籠統(tǒng)報價價怎么辦辦？ 答：由由于您拿拿來的圖圖紙沒有有具體尺尺寸，所所以，即即使我為為您做了了報價，也也是不準準確的。這這種報價價方式具具有很大大的欺騙騙性，他他是一些些職業(yè)素素質(zhì)較差差的設計計人員或或公司，為為了與您您快速達達成合作作所實施施的一種種欺詐手手段之一一。您在在以后的的咨詢中中一定要要注意這這個問題題。(111）問問：你們們公司的的報價為為什么比比別的公公司高出出許多？答：家裝公公司的報報價是依依據(jù)公司司的綜合合經(jīng)營成成本來制制定的。在在家裝行行業(yè)競爭爭日趨激激烈的情情況下，各各公司都都在努力力降低自自己

13、的經(jīng)經(jīng)營價格格，任何何一家公公司都不不會加大大自己的的利潤率率。 某裝飾飾公司的的價格在在表面上上看，雖雖然略高高于其它它一些中中小型公公司，但但是，我我公司的的施工工工藝標準準和施工工材料質(zhì)質(zhì)量標準準方面也也明顯高高于其它它公司很很多。您您應該知知道，高高標準的的施工工工藝和材材料質(zhì)量量，適于于價格成成正比的的。另外外，由于于我公司司的經(jīng)營營業(yè)績很很高，所所以它的的單位管管理成本本分攤較較少，利利潤率反反而低。由由于中小小型公司司的施工工工藝標標準和施施工材料料質(zhì)量標標準比較較低，他他們的利利潤率反反而比我我們高很很多.（112）問問：為什什么有的的公司能能優(yōu)惠好好幾個點點，而你你們公司司卻

14、不能能？ 答：我我給您舉舉個例子子：濕的的毛巾可可以擰出出水來，而而干的毛毛巾卻沒沒有水；商品價價格也是是一樣，有有降價余余地的可可以降價價，而略略高于經(jīng)經(jīng)營成本本的價格格是沒有有降價余余地的。家家裝公司司的打折折行為，往往往是依依靠降低低工程質(zhì)質(zhì)量標準準來實現(xiàn)現(xiàn)的，由由于“某裝飾飾公司”是以高高質(zhì)量著著稱的名名牌公司司，純利利率只有有3%，所所以某裝裝飾公司司不能打打折。（113）問問：（簽簽約時，客客戶問）你你現(xiàn)在做做的工程程預算，以以后會不不會有變變動？ 答：當當您確定定的裝修修項目沒沒有變動動時，某某裝飾的的報價一一般不會會有變動動。但是是，有時時通過圖圖紙做出出的工程程預算，會會與實

15、際際情況存存在一定定的偏差差，這種種偏差不不應超過過實際費費用的115%。如如果您在在施工過過程中，對對原設計計方案進進行項目目的修改改或增減減，我們們會以變變更的形形式把價價格變化化報給您您認可、簽簽字。（114）問問：為什什么某一一裝修項項目中的的主材價價格關(guān)不不高，而而你們的的報價卻卻很高？ 答：因因為您看看到的價價格只是是主材的的價格，您您可能忽忽略了該該項目中中所包含含的輔料料、工費費、運費費、二次次搬運費費、機具具磨損費費、管理理費、稅稅收、公公司的合合理利潤潤等諸多多因素。有有些項目目中的工工費比材材料價格格高許多多，這種種把所有有費用加加起來，報報價自然然顯得比比主材價價格高許

16、許多。如如果單純純比材料料價格，由由于我公公司與許許多名牌牌建材廠廠商有著著長期固固定的合合作關(guān)系系，進的的貨恐怕怕比您個個人購買買的還要要便宜一一些。（115）問問：為什什么由廠廠家鋪地地板價格格較低，你你們鋪地地板的價價格較高高？ 答：由由于木地地板廠商商主要是是靠銷售售產(chǎn)品來來獲取利利潤的，為為了售出出產(chǎn)品，木木地板廠廠商往往往雇用工工費及技技術(shù)水平平都很低低的工人人進行鋪鋪裝，其其價格雖雖然低廉廉，但質(zhì)質(zhì)量也同同樣低劣劣。（116）問問：鋪地地磚和石石材的做做工一樣樣，為什什么會有有差價？ 室內(nèi)人人 HYPERLINK htttp:/wwww.ssnreen.ccom答答：由于于您對施

17、施工工藝藝不了解解，我們們在報價價單中又又沒有做做詳細說說明（由由于家裝裝公司之之間的競競爭非常常激烈，各各公司都都會在某某些施工工項目上上有一些些不便泄泄漏的技技術(shù)優(yōu)勢勢），所所以才會會讓您覺覺得做工工一部機機關(guān)。其其實，鋪鋪地磚和和鋪石材材的工藝藝做法是是有很大大區(qū)別的的。（117）問問：為什什么安裝裝燈具、潔潔具要收收取費用用？ 答：安安裝燈具具、潔具具需要有有人工費費，而且且安裝潔潔具還需需要有輔輔料費，所所以要收收費。 （188）問：由你們們公司裝裝修一套套三居室室需要花花多少錢錢？ 答：這這個問題題不能這這樣問。因因為“三居室室”的概念念只是房房屋線路路構(gòu)上的的劃分，而而每套三三居

18、室的的戶型、質(zhì)質(zhì)量、面面積、已已裝修內(nèi)內(nèi)容都不不會相同同，所以以，它們們之間的的報價也也會存在在很大差差異。 （199）問：你們公公司的普普通報價價與高級級報價有有什么區(qū)區(qū)別？ 答：我我某裝飾飾公司普普通報價價和高級級報價主主要是根根據(jù)客戶戶的不同同需要制制定的，它它們主要要區(qū)別是是：依據(jù)據(jù)材料的的等級、施施工工藝藝不同而而產(chǎn)生不不同的價價格，造造成以上上現(xiàn)狀的的原因是是：我們們希望能能夠滿足足不同客客戶群的的不同需需要，但但是無論論您選擇擇了哪個個報價，某某裝飾都都會為您您提供同同樣熱情情和完善善的服務務。 （200）問：為什么么在不同同級別的的報價中中，有些些名稱相相同的施施工項目目使用的

19、的主料和和輔料都都相同，而而工程報報價卻不不同？ 答：有有時不同同級別報報價中的的某一裝裝修項目目雖然使使用的都都是同樣樣的材料料，但由由于工人人的等級級不同，往往往在報報價上會會產(chǎn)生一一些區(qū)別別。三） 有關(guān)關(guān)材料方方面211）問：你們公公司如何何保證在在施工中中使用真真材實料料？ 答：關(guān)關(guān)于材料料質(zhì)量方方面，可可以請您您完全放放心?；诖蠖喽鄶?shù)客戶戶對材料料的疑問問，應用用門裝飾飾公司成成立了自自己的材材料配送送中心，對對所有的的施工工工地實行行統(tǒng)一材材料配送送，以確確保每一一種施工工材料的的質(zhì)量。某某裝飾公公司作為為武漢家家裝市場場誠信企企業(yè)，在在武漢的的家裝消消費者當當中樹立立起自己己

20、的品牌牌知名度度，絕不不會為了了這一點點點小利利，而傷傷害企業(yè)業(yè)好不容容易建立立起來的的品牌形形象和長長遠利益益。因為為一旦出出現(xiàn)類似似現(xiàn)象，某某裝飾公公司的品品牌形象象和經(jīng)濟濟效益將將會受到到嚴重損損害。因因此，某某裝飾比比客戶更更重視材材料的質(zhì)質(zhì)量問題題。我們們的材料料進場后后，要由由客戶驗驗收認可可，在工工程進行行中，某某裝飾公公司的質(zhì)質(zhì)檢員要要對材料料和工藝藝進行全全面檢查查，工程程部經(jīng)理理或公司司主管工工程的副副總經(jīng)理理還要進進行抽查查，以確確保材料料的質(zhì)量量和施工工質(zhì)量。（22）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？ 答：這個您大可放心，某裝

21、飾公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。某裝飾向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴格把關(guān)，其次，簽合同時，某裝飾在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的.（23）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較高檔，但價格較高。比如：每平方米100元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，

22、比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜24）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。25）問： 塑鋼窗、鋁合窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能好，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（26）你們做家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長。買的家具

23、一般是機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而我們裝飾公司制作的家具，使用的基礎材料是木芯板，不晚變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。27）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板或刨花板，而某裝飾的門用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（28）問：你們能不能包清工？ 答：一般某裝飾不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)

24、量標準的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？29）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用實木地板或高檔進口大理石。 （30）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。但某裝飾公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確

25、保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，則可按相應價格抵扣。（31）問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。（32）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽

26、臺的墻壁作一次完整的防水處理。效果會更好。33）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也不會脫落了；如果再能選擇一處質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不用擔心了。34）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋，而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。（四） 有有關(guān)施工工設計公公司方面面（355）問：

27、你們公公司的施施工隊都都是哪兒兒的？是是不是在在街上現(xiàn)現(xiàn)招的？ 答：某某裝飾公公司的施施工隊主主要以安安徽、湖湖北為主主，目前前公司有有30多多個施工工隊。這這些施工工隊長期期固定在在某裝飾飾公司工工作，久久經(jīng)考驗驗；新補補進的施施工隊都都需經(jīng)某某裝飾公公司嚴格格的挑選選，屬于于工人中中的佼佼佼者；進進入公司司后，必必須經(jīng)某某裝飾公公司嚴格格的培訓訓考核，合合格后才才能上崗崗，某裝裝飾公司司每月對對施工隊隊至少進進行兩次次現(xiàn)場培培訓，以以不斷提提高施工工工藝和和施工質(zhì)質(zhì)量，此此外，客客戶常有有一個誤誤區(qū)，認認為哪個個地方的的方式隊隊或什么么樣的油油工、什什么樣的的木工能能提供質(zhì)質(zhì)量保證證，其實

28、實，任何何一個單單獨的施施工隊或或什么樣樣的工人人都不能能給您提提供保障障，只有有通過某某裝飾公公司嚴格格的管理理，憑借借某裝飾飾公司實實力和信信譽和保保障，您您才能獲獲得滿意意的質(zhì)量量和服務務。（336）問問：你們們公司的的設計師師能不能能推薦施施工隊？ 答：某某裝飾公公司同一一級別的的施工隊隊其施工工質(zhì)量都都差不多多。安排排施工隊隊施工時時，由某某裝飾公公司工程程部根據(jù)據(jù)各施工工隊的施施工能力力統(tǒng)一掌掌握、統(tǒng)統(tǒng)籌安排排，因為為有些施施工隊施施工技術(shù)術(shù)雖然不不錯，但但施工能能力有限限，比如如有的隊隊一次只只能接33個工程程，如果果讓他一一次接55個工程程，技術(shù)術(shù)力量過過于分散散，就會會降低每

29、每一個工工程的施施工質(zhì)量量，這在在我們公公司是絕絕對不允允許的，你你盡管放放心，我我們公司司在施工工隊在上上崗前都都進行過過嚴格的的考核，在在崗后每每月還要要進行至至少兩次次的培訓訓，所以以施工質(zhì)質(zhì)量相當當不錯。（37）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先某裝飾雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴格挑選的，進入某裝飾公司后必須經(jīng)過某裝飾公司培訓，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油）把施工隊分類。當我們收了你們的訂金進行測量后，你的單子就已報到某裝飾公司工程部了。工程部就會根據(jù)你的情況預備出2-3個施工隊。等你簽合同后，工程部會根據(jù)你預算表上的項目及要

30、求等，最終選定適合你家用施工要求的施工隊。38）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：某裝飾公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人管理、他們之間相互合作，相互監(jiān)督，所以不存在你擔心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益，當然，你也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您的利益的有效保障之一。39）問：如果施工出了問題怎么辦？室內(nèi)人 HYPERLINK / 答：當您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應及時和公司投訴接待員電話聯(lián)系，投

31、訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢，監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。 （40）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？ 答：我認為每個季節(jié)都有各自的特點，春夏季氣候比較潮濕，秋冬季氣候比較干燥。木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當然夏季施工也有一些問題，但某裝飾公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，可以有效的防止日后收縮，變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而漆油工藝又很少用實木這

32、一特點，我們建議客戶采用混油，即新穎美觀，又能做到雨季還是非雨季施工，某裝飾都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務。（41）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量？ 答：不會。某裝飾公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，某裝飾我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓某裝飾公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔心。 （42）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？ 答：施工質(zhì)量的評定應該參照中國裝飾質(zhì)量驗收標準進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標準，那么，某裝飾不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。 （43）問：如果由于量房尺寸

33、不準導致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？ 答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。44）我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是某裝飾公司依據(jù)工程的小間價為設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工必須嚴格按照某裝飾公司制定的施工工藝質(zhì)量標準進行施工，所以，某裝飾選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。五）有關(guān)設設計方面面 （455）你們們公司有有這么多多設計師師，我怎怎么選擇擇適合我我的設計計師？ 答：某某裝飾公公司的設設計師是是按組工工作的，一一般情況況是：三三到四個個人一個個

34、小組，不不管誰接接待您，這這個小組組的全體體成員都都將為您您提供服服務。您您可以先先把您的的想法跟跟我說一一下，我我們會研研究后給給您確定定方案，如如果某裝裝飾公司司的設計計師不能能滿足您您的話，我我相信其其他公司司就更做做不到了了，而且且方案需需要溝通通，有時時需要修修改，但但我想最最終會滿滿足您的的要求的的。( 46)你們公公司的精精品設計計室與分分公司有有什么區(qū)區(qū)別？ 答：精精品設計計室只承承接中高高級或高高級價位位的工程程，工程程的設計計周期較較長、出出效果圖圖，但要要單收一一筆設計計費。在在熱情服服務和確確保工程程質(zhì)量方方面，分分公司與與精品設設計室一一樣，都都會做到到精益求求精。

35、（477）你們們都出哪哪些圖紙紙？可以以給我出出電腦效效果圖嗎嗎？ 答：圖圖紙包括括：平面面布置圖圖、頂平平面圖、家家具立面面圖、造造型要點點詳圖、主主要設計計部位效效果圖。一一般情況況下，我我們的方方案圖紙紙中不包包含電腦腦效果圖圖，對于于別墅或或10萬萬元以上上的工程程我們出出兩張電電腦效果果圖，如如果你要要求我們們做電腦腦效果圖圖，某裝裝飾會按按工程量量收取一一定的設設計費。 （48）開工后，設計師去不去工地？ 答：某裝飾公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導。 （49）我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打屋實驗，無法得

36、知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動。否則他們將不負責維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，某裝飾公司不負責改動暖氣。六）有關(guān)合合同方面面 （500）我們們小區(qū)物物業(yè)規(guī)定定由你們們交納物物業(yè)管理理費和物物業(yè)押金金，你們們?yōu)槭裁疵匆覀儌兘唬?答：某裝飾飾與物業(yè)業(yè)的關(guān)系系是平等等的，都都是在為為您服務務，某裝裝飾的合合同規(guī)定定，如果果我們在在施工過過程中違違反了物物業(yè)的規(guī)規(guī)定，罰罰款是由由我們負負擔，而而且您付付我們的的工程款款是分期期的，所所以也不不用擔心心我們會會賴帳；由于各各物業(yè)的的要求是是不同的的，在某某裝飾為為您做的的預算里里，并沒沒有含物物業(yè)管理理費及物物業(yè)押金金應

37、該由由裝飾公公司來交交，而且且某裝飾飾公司沒沒有義務務（大部部分屬于于不合理理收費或或亂收費費）也沒沒有能力力（我們們的利潤潤很簿）交交納這兩兩項費用用，況且且絕大部部分物業(yè)業(yè)押金都都是物業(yè)業(yè)公司設設下的圈圈套，完完工后他他們常以以各種借借口和理理由不還還、少還還或晚還還，我公公司是非非常正規(guī)規(guī)企業(yè)，某某裝飾不不可能象象其它公公司那樣樣從客戶戶的裝修修成本中中擠壓出出這部分分費用交交給物業(yè)業(yè)，而作作為業(yè)主主，您在在跟物業(yè)業(yè)公司打打交道時時是占上上風的，因因此還是是由您交交納這部部分費用用為好。某裝飾會與您簽訂關(guān)于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管

38、理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，某裝飾將合理地承擔相應部分。 （51）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次？ 答：某裝飾公司收取的垃圾清運費，是指從您家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（52）問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務，并不是某裝飾公司自己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年

39、，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 （53）問：為什么開工后減項要扣我們5%的費用？ 答：某裝飾已經(jīng)按照預算工程量進行了施工和供料，您所做的減項給我們造成了一定經(jīng)濟損失，所以，某裝飾將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額時，將不存在扣額問題。 （54）問：為什么總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，某裝飾已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復交稅。因此，需要另收3.3%的稅金。（七）其它它 （555）問：當你手手里沒有有單，新新客戶又又不愿交

40、交量房定定金時，怎怎么辦？ 答：11）聽其其它設計計師談判判，找出出差距，盡盡力克服服。2）找找經(jīng)理協(xié)協(xié)助。33）如客客戶相當當信任你你，只是是不愿意意出定金金，可先先去測量量，然后后認認真真真的做做方案，第第一次看看方案時時再收其其定金。 （56）問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：1）房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。2）業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、成員、年齡、等（了解這些情況要注意把握分寸）。3）是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。4）設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修設入多少資金。（57）問：第一次做預算

41、時，應注意什么？ 答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準，預算切忌和談判時的報價差額不可超過限度。 （58）量房注意事項： 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應與客戶討論設計方案、造型等以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。 （59）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應注意什么？ 答：交底時的主要工作：1）辦理物業(yè)手續(xù)；2）核對圖紙，并交代工長監(jiān)理。目的是讓工長更好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。 （60）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。 （61）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案，或建議客戶去買家具。 （62）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所